Expofarmacia 2009

Gestión Exitosa del Negocio

EscenariosEscenarios

Marketing y Atención PrimariaMarketing y Atención Primaria

- La penetración que logra la atención primaria de la salud en la mente del paciente consumidor, posibilita un trabajo de fidelización de excelencia. Y exige una actualización en mecanismos de marketing personal

El desafíoEl desafío

Perfeccionar y desarrollar habilidades de Marketing Farmacéutico

Intensificar las herramientas de Marketing Personal

Tener una visiòn clara de la farmacia como centro de atenciòn primaria de la salud

Modelos de FarmaciasModelos de Farmacias

Distribución y Modelos de Distribución y Modelos de AtenciónAtención

Grandes Cadenas Menos de 5Cadenas Medianas Menos de 150Pequeñas ( 11.000 y 12.000)

Grandes

Medianas

Pequeñas

Que determina el tamaño de una Que determina el tamaño de una FarmaciaFarmacia

Nivel de FacturaciónCapital InvertidoCantidad de EmpleadosEl tamaño de las instalacionesEL tamaño del mercado que abarcaLa imagen

LIBERTAD

TIEMPO

OFERTAS

IMPULSO

PERSONALIZACION SELECTIVA

Instituto Research

PROFESIONAL

ESPECIALIZADO

EXPERTO

CENTRO SALUD Y BELLEZA

YO TE CONOZCO

Instituto Research

Ejes contradictoriosEjes contradictorios

Sociedad Sobre-comunicada

Sistema de Salud Colapsado o en Crisis

Qué es la CrisisQué es la CrisisAumento de los niveles de riesgoPérdida de nuestra seguridad en lo

métodos ya probados y conocidosAmenaza - Oportunidad

Sociedad SobrecomunicadaSociedad Sobrecomunicada

Consejos PreventivosConsejos Preventivos

Consumidor AnestesiadoConsumidor Anestesiado

El consumidor llega a la farmacia anestesiado de tanta información.

OBRAS SOCIALES (LEYES 23660 Y 23661)

EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGA

SISTEMA PUBLICO NACIONAL Y PROVINCIAL

OBRAS SOCIALES PROVINCIALES

ENTIDADES CREADAS POR LEYES (Poder judicial, Legislativo,

PFA, FFAA)

OBRAS SOCIALES UNIVERSITARIAS

SISTEMA DE SALUD SISTEMA DE SALUD ARGENTINOARGENTINO

Población OS Prov13%

Población no cubierta por Obras Sociales Nacionales

48 %

Población Activa de SSSalud

30%

Población INSSJ yP9%

36.223.947

SISTEMA DE SALUD SISTEMA DE SALUD ARGENTINOARGENTINO

Esto presenta nuevos Esto presenta nuevos problemas y requiere nuevo problemas y requiere nuevo

Enfoque de la Gestión Enfoque de la Gestión FarmacéuticaFarmacéutica

APS: porqué?

Starfield 10/0404-202

•Mejores resultados

•Menores Costos

•Mayor equidad

Derecho al nivel de salud más alto

posible

Equidad

Solidaridad

Dar respuesta a las necesidades de salud de la

población

PrincipiosPrincipios

Sistemas de Salud basados en la Sistemas de Salud basados en la APSAPS

Sostenibilidad

Orientación hacia la calidad

Justicia social

Atención primariaDar prioridad a la persona

Políticas públicaspara la salud pública

Atención centrada en las

personas

Equidad Sanitaria

Solidaridad Inclusión Social

Comunidades en que se protege y

promueve la salud

Autoridades Sanitarias Confiables

Reformas en Pro de la

Cobertura Universal

Reformas de la Prestación de

Servicios

Reformas del

Liderazgo

Reformas de las

Políticas Públicas

¿Cuál es la puerta de entrada¿Cuál es la puerta de entradade la APS en las Farmacias?de la APS en las Farmacias?

Inicio de APS en las FarmaciasInicio de APS en las Farmacias

Enfermedades Crónicas : Verificación del Seguimientos de Tratamientos

Los pacientes del PAMIEl sistema público colapsadoLa incorporación de los Monotributistas en

las OOSSS.

Mayor nivel de consultas en Mayor nivel de consultas en FarmaciaFarmacia

El médico me atiende rápido N o me explico demasiadoSiempre me receta los mismoNo me explica detallesEspere 2 horas y me atendió 5 minutosNo se mostro preocupado en mi problemaNo me dedico el tiempo suficienteNo me ofreciò soluciones pràcticas a mi

problema

Marketing EstratégicoMarketing EstratégicoOrientado a las necesidades del consumidor.Preocupado en la satisfacción de

necesidades del cliente a través productos y servicios, satisfacción, repetición de consumo.

Nuevos fenómenos de concentraciónExtensión geográfica aumento de la

comunicación, de fuerza de ventas

Marketing EstratégicoMarketing Estratégico

Características:

Inicio de técnicas de estrategias competitivas.

Atendiendo:

A) Aceleración del desarrollo tecnológico.

B) Saturación de las necesidades del grupo mayoritario del mercado.

C) Creciente globalización de mercados

Marketing PersonalMarketing Personal

Marketing PersonalMarketing Personal

ConocimientosHabilidadesActitudes

CConocimientosonocimientos1. Productos y servicios: características,

utilización, alternativas, valores, servicios de pre y pos venta, etc.

2. Necesidades del cliente: el cliente valora aquello que satisface mejor sus deseos y necesidades (vender beneficios).

3. Competencia Técnica: alternativas del cliente para solucionar su problema (vender ventajas).

HabilidadesHabilidades1. Técnicas de venta: presentación de ventajas y

beneficios, acople problema – solución, manejo de resistencias, etc.

2. Comunicación interpersonal: incrementa la capacidad persuasiva.

3. Atención farmacéutica: preparación técnica específica.

4. Atención al cliente: la calidad marca diferencias.

ActitudActitud

1. Hacia el cliente: evitar superioridad, desgano, frialdad, actitudes evasivas.

2. Hacia la tarea: la gente rinde más cuando le gusta lo que hace. El peligro aumenta cuando transmiten su disconformidad al cliente.

3. Hacia sí mismo: una visión propia positiva refleja más seguridad y confianza (conocimientos y motivación)

Marketing PersonalMarketing Personal

Saber conversar con el cliente paciente.Estar a gusto con su trabajo.Tener buenos términos con el cliente.Saber contener a la gente a pesar de sus estados

de ánimo.Esperar que la gente hablePreocuparse por los demás , por sus

compañeros y por el equipo.

Marketing PersonalMarketing Personal

Saber del valor de una sonrisaSaber escuchar.Conocer lo que vendeTener espíritu de servicioSeducir y convencer – No presionar y

obligarSer dinámico y optimista.

COMUNICACIÓN VERBALCOMUNICACIÓN VERBAL

No utilizar malas palabras o palabras vulgares. No hablar con doble sentido No hablar demasiado rápido , ni demasiado lento Usar palabras correctas en nuestra conversación Conversar de lo que le interesa a nuestro

interlocutor No enfadar al cliente con temas que sabe de

antemano que no le interesa.

La comunicación escritaLa comunicación escrita

Instituto Research

¡¡ Sorprendente!!¡¡ Sorprendente!!

Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea,

no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats,

la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea.

El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun prodás lerelo sin pobrleams.

Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima pero la paalbra es un tdoo.

¡¡ Cuidado!!¡¡ Cuidado!!

Pero si tus colaboardoers o vos euqivcoas en la

ltera de una rceeta de un mdéico

pduee ser “muy grave”

¡¡¡ Conclusión!!!¡¡¡ Conclusión!!!

Por eso olivadte de la uivenrsdiad ignlsea

¿Que Nuestra comunicación no es ¿Que Nuestra comunicación no es buena ni fluida? buena ni fluida?

¡eso no es cierto!¡eso no es cierto!

Acabo de enviarte un e-mail en Acabo de enviarte un e-mail en respuesta a la explicación que me respuesta a la explicación que me

mandaste por fax, luego de la mandaste por fax, luego de la pregunta que te dejé en el pregunta que te dejé en el

contestador automático…….contestador automático…….

"APRENDA A COMUNICARSE""APRENDA A COMUNICARSE"

"NUNCA PREGUNTE ALGO POR LO "NUNCA PREGUNTE ALGO POR LO QUE TENDRÁ QUE DISCULPARSEQUE TENDRÁ QUE DISCULPARSE" "

Una dama entra a una farmacia y le pide al farmacéutico arsénico:

"SEA CLARO Y PRECISO AL DEJAR "SEA CLARO Y PRECISO AL DEJAR INSTRUCCIONES"INSTRUCCIONES"

Paco era un gallego que tenía un gran amigo argentino, Juan.

"CUANDO TENGA QUE DAR UNA "CUANDO TENGA QUE DAR UNA EXCUSA, QUE SEA CON EXCUSA, QUE SEA CON

ELEGANCIA"ELEGANCIA"

Un conocido lord inglés reunía a sus amistades a tomar el té a la hora señalada todos los martes de cada semana en su palacio de Bloodshire.

"CUANDO HAGA PREGUNTAS FILOSAS "CUANDO HAGA PREGUNTAS FILOSAS PREPARESE PARA RESPUESTAS PREPARESE PARA RESPUESTAS

CORTANTES"CORTANTES"

El preguntó : ¿Por qué Uds. las mujeres siempre tratan de

impresionarnos con la apariencia, y no con la inteligencia?

PREGUNTE PRIMERO ANTES DE PREGUNTE PRIMERO ANTES DE ENTROMETERSE.ENTROMETERSE.

Uno siempre quiere adivinar lo que Uno siempre quiere adivinar lo que el jefe espera. No se las de de adivino, el jefe espera. No se las de de adivino,

es un muy mal método.es un muy mal método.

Un Gerente está con un paquete de hojas frente a la trituradora de papeles. Se le ve desconcertado, mira por un lado, mira por el otro. En eso pasa un empleado y muy amablemente le dice:

- ¿Le ayudo?

"APRENDA A PREGUNTAR "APRENDA A PREGUNTAR

CORRECTAMENTE"CORRECTAMENTE"

Un cura aficionado a la ornitología tenía doce pájaros. .

¿Sabemos escuchar?¿Sabemos escuchar?

“La eficacia de la palabra hablada” , depende no tanto de cómo hablen las personas , sinó

principalmente de cómo escuchan. Ralph Nichols y Leonard Stevens

Eficaz y agradable

Eficaz y desagradable

Ineficaz y agradable

Ineficaz y desagradable

ALTA

BAJA

BUENO MALO

Comunicación con el clienteC

om

pet

enci

as

Téc

nic

as

Somos incompetentes y nos gusta ser

antipáticos

Lo hacemos mal pero somos

encantadores

Somos muy eficientes pero muy antipáticos

Hacemos el trabajo con la

máxima calidad

Instituto Research

Marketing FarmacéuticoMarketing Farmacéutico

Los Pecados Capitales Los Pecados Capitales del Marketing Farmacéuticodel Marketing Farmacéutico

Pecados Capitales Pecados Capitales del Marketing Farmacéuticodel Marketing Farmacéutico

GulaGula

Cada vez queremos ganar más y más mercado vendiendo más productos cuando la realidad sería ganar un cliente completo

Pecados Capitales Pecados Capitales del Marketing Farmacéuticodel Marketing Farmacéutico

SoberbiaSoberbia El sobervio lo sabe todo , como le va bien

no necesita aprender. Suponer que nuestra vida es la de los demás. Grave error la clave del Marketing es entender que no sabemos , por eso el aprendizaje es la escencia.

Pecados Capitales Pecados Capitales del Marketing Farmacéuticodel Marketing Farmacéutico

PerezaPerezaEl síndrome de esperar y diagnosticar

nos lleva a la parálisis por pereza. Ya llegamos al objetivo, hagamos una

pausa. La pausa, al suponer que todo funciona por inercia, se transforma en un retraso intelectual.

El proceso estratégico es permanente, no descansa.

Pecados Capitales Pecados Capitales del Marketing Farmacéuticodel Marketing Farmacéutico

LujuriaLujuriaNos aprovechamos de un monopolio

temporal, bajando la calidad, bañando con sal las heridas del cliente.

Pero nadie detenta el poder para siempre. Los líderes verdaderos lo saben, por eso lo dan todo

Pecados Capitales Pecados Capitales del Marketing Farmacéuticodel Marketing Farmacéutico

EnvidiaEnvidiaSuponemos que los éxitos de nuestros

competidores son fallas nuestras. Sino reconocemos la mejor performance de otros perdemos el punto de referencia para reiniciar la competencia.

Un competidor no es alguien a quién hay que destruír. Es posible que aprendamos un poco más si lo entendemos como un obstáculo a sortear.

Imagen CorporativaImagen CorporativaSabemos qué queremos comunicar?Tenemos claro cuál es la imagen presente? Como es la cultura de nuestra empresa? Hay un lema corporativo? Tenemos algo para mostrar?

•Como ve el cliente interno a nuestra farmacia?

• Se sabe a dónde vamos?

• El mensaje institucional es compatible con el producto?

•Tenemos claro que todo comunica?

Imagen CorporativaImagen Corporativa

Aspectos a tener en cuentaAspectos a tener en cuenta

Atención TelefónicaRecepciónTiempo de EsperaGrado de Interés en el problema.Conocimiento del PacienteComunicación verbalLenguaje Corporal

www.novartis.com.ar

Mejoramos vidas

Prolongamos vidas

Salvamos vidas

Muchas Gracias

Instituto Research