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1 Memoria Anual 2013
MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC Callao
CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
CALLAO
MEMORIA ANUAL
2013
2 Memoria Anual 2013
CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN 3
2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 5
2.1 Estadísticas del Año 2013 5
a) Afluencia anual del público 5
b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 5
c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 6
d) Empresas Constituidas anual 9
e) Nivel de atención y tasa de abandono anualmente 9
2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario del Año 2013 10
a) Atención del personal 10
b) Trato del personal en la recepción 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio 11
d) Tiempo de espera 11
e) Disponibilidad de información 12
f) Claridad de información recibida 12
g) Ambiente del local 13
h) Sexo del público usuario 13
3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 2013 14
4. GALERIA DE FOTOS 16
5. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC 20
3 Memoria Anual 2013
1. PRESENTACIÓN
Estamos complacidos de presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y
privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Callao, la Memoria
Anual del 2013.
El Centro MAC Callao, se encuentra ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, tiene
como objetivo seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente,
manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades
del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Callao.
El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao - MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades:
Banco de la Nación.
Ministerio del Interior.
Poder Judicial.
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC.
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos - SUNARP.
Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria - SUNAT.
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual -
INDECOPI.
Corporación Financiera de Desarrollo - COFIDE.
Instituto Nacional Penitenciario - INPE.
Superintendencia Nacional de Migraciones - SUNAMIN.
Ministerio de Relaciones Exteriores.
Gobierno Regional del Callao con los sectores de Salud, Producción, Transportes y
Comunicaciones.
Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son:
Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.
Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.
Oferta de servicios públicos en un mismo local.
4 Memoria Anual 2013
Ubicación estratégica de los centros MAC.
Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m.
a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.).
El Centro MAC - Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la
Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficie con cincuenta (50) diferentes servicios, brindados por
las entidades participantes de la plataforma del Centro Mejor de Atención al Ciudadano.
Este año 2013, el conjunto de entidades participantes de la plataforma han alcanzado atender 541,871
ciudadanos, deseando continuar por la pendiente de crecimiento en las atenciones de los diferentes servicios
brindados. Además, de haber logrado acumular un total de 632,363 ciudadanos atendidos desde el inicio de
nuestras operaciones.
Deseamos invitarlos a todos Ustedes, visitar nuestro portal web www.maccallao.pe, donde encontrarán
información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la
plataforma del Centro MAC Callao, los invitamos a seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y
Twitter).
Estos logros alcanzados, durante el presente año, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado
aporte brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el
equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC - Callao; además, por el incondicional apoyo brindado
por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao.
Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga
Coordinadora General del Centro MAC Callao
5 Memoria Anual 2013
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO
2.1 Estadísticas del Año 2013
En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano
- MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC - Gestor de colas
del MAC Callao.
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:
a. Afluencia de público.
b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.
c. Ranking de servicios con mayor demanda.
d. Empresas constituidas.
e. Nivel de atención y tasa de abandono.
a) Afluencia de público
Durante el año 2013 hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 541,871
atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro N° 1).
b) Participación acumuladas de las Entidades en el Centro MAC Callao.
El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al año 2013, se ha
concentrado en 5 entidades que representan el 88.27% del total de atenciones (632,363 tickets
atendidos), las entidades que han presentado la mayor demanda son el Banco de la Nación,
Ministerio del Interior - DIRCRI, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, Poder
Judicial y la SUNAT, tal como se aprecia en el Cuadro N° 2.
6 Memoria Anual 2013
Cuadro N° 1: Atenciones Mensuales del 2013
Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago.13 Set. 13 Oct. 13 Nov.13 Dic. 13
Fuente: Sistema BMATIC - Gestor de colas Centro MAC Callao
c) Ranking de Servicios con mayor demanda.
Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos del
año 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.78%
(162,998 tickets atendidos) del total de las atenciones del año. La expedición del certificado de
antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 23.85% (150,839 tickets atendidos).
El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,23% (58,389
tickets atendidos) de la demanda en el año 2013. (Ver: Cuadro N° 3).
9 Memoria Anual 2013
d) Empresas Constituidas.
El servicio base, que integra a las entidades: Banco de la Nación, Notarias del Callao, SUNAT, SUNARP y
las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la
constitución de setecientos ochentaiuno (781) empresas durante todo el año 2013. (Ver: Cuadro N° 4).
Cuadro Nº 4: Empresas constituidas al 2013
e) Nivel de atención y tasa de abandono.
El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano - MAC Callao, durante el año
2013 fue de 95.67%; y, la tasa de abandono promedio fue de 4.33% desde el inicio de operaciones
Cabe indicar, que para el presente año, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,285
ciudadanos
0
20
40
60
80
100
120
Ene.13
Feb.13
Mar.13
Abr.13
May.13
Jun.13
Jul.13
Ago.13
Set.13
Oct.13
Nov.13
Dic.13
44
36
48
58 54 56
108
94101
79
62
41
Empresas Constituidas en el Año 2013
Nivel de atención Mensual
95.67%
Tasa de abandono Mensual
4.33%
10 Memoria Anual 2013
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario del Año 2013
a) Atención del personal
De las encuestas de calidad realizadas durante todos los meses del año 2013, se ha
obtenido un promedio de 59% que califica de excelente la atención del personal MAC
Callao, y el 37% ha calificado de bueno
b) Trato del personal en la recepción
El personal de recepción ha obtenido un promedio de 55% en la calificación excelente, y
bueno de 40% durante el año 2013.
59%
37%
3% 1%
Atenciòn del Personal
Excelente
Bueno
Regular
Malo
55%
40%
4% 1%
Trato del Personal ( Recepción)
Excelente
Bueno
Regular
Malo
11 Memoria Anual 2013
c) Trato del personal en el modulo servicio
El personal de los módulos ha obtenido un promedio de 56% en la calificación excelente, y
bueno de 38% durante el año 2013 por el trato brindado en la atención del público.
d) Tiempo de espera
El público usuario, ha calificado el tiempo de espera como excelente con el 49% y bueno
con el 34% en promedio, para el año 2013
56%
38%
5% 1%
Trato del Personal ( Mòdulo)
Excelente
Bueno
Regular
Malo
49%34%
14% 3%
Tiempo de espera
Excelente
Bueno
Regular
Malo
12 Memoria Anual 2013
e) Disponibilidad de Información
En el año 2013, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 55%
para excelente, y con el 39% para bueno.
f) Claridad de la Información recibida
El público usuario ha señalado con el 57% de excelencia la claridad de información recibida
y con el 38% como bueno, en promedio para el año 2013.
55%
39%
5% 1%
Disponibilidad de Informaciòn
Excelente
Bueno
Regular
Malo
57%
38%
4% 1%
Claridad de la información recibida
Excelente
Bueno
Regular
Malo
13 Memoria Anual 2013
g) Ambiente del local.
En promedio para el año 2013, el público usuario ha calificado con el 71% de excelencia el
ambiente del Centro MAC Callao.
h) Sexo del público usuario.
El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino
alcanzando el 70%, en promedio para el año 2013.
71%
28%
1% 0%
Ambiente de Local
Excelente
Bueno
Regular
Malo
70%
30%
Sexo
Masculino
Femenino
14 Memoria Anual 2013
3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 2013 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Callao en coordinación con reconocidas
Instituciones Públicas y Privadas, ha brindado diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al
público en general durante el año 2013, como se puede visualizar en el presente cuadro:
MES ENTIDAD CURSO PUBLICO OBJETIVOCANTIDAD DE
PARTICIPANTES
SUNAT Planilla Electrónica
Dirigida a los profesionales del
área contable y público en
general
35
COFIDE Tabla MYPE Publico en general 100
SUNAT Planilla Electrónica
Dirigida a los profesionales del
área contable y público en
general
40
COFIDE Tabla MYPE Publico en general 100
COFIDE 16° Tabla de Negocios para la MYPE Publico en general 110
SUNATDeclaracion Jurada de Renta Anual ,Planilla Electronica y
Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV
contribuyentes y público en
general38
INDECOPI "Con información ¡Decides mejor!" Publico en general 40
PRODUCE Aprende a venderle al Estado Publico en general 50
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Crece tu Empresa. Manual de gestion empresarial para micro y
pequeña Empresa.Publico en general 60
Oficina Regional de Discapacitados del
Gobierno Regional del CallaoConstitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial
Asociaciones de Discapacitados
del Callao55
COFIDE 16º Tabla de Negocios para la MYPE Publico en general 110
Oficina Regional de Discapacitados del
Gobierno Regional del CallaoConstitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial
Asociaciones de Discapacitados
del Callao 45
SUNAT
Declaración Jurada de Renta Anual, Infracciones tributarias,
Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV, Retenciones y
Percepciones Tributarias.
contribuyentes y público en
general37
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
“Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y
pequeña empresa”, Conductores y peatones en
general 47
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial Conductores y peatones en
general 69
Banco de la Nación
Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información,
Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el
Servicio y Atención al Cliente.
Capacitación dirigido a su
personal de la red de agencias de
la Macro Región Lima 50
Ministerio de la Producción y la Gerencia
Regional de Desarrollo Económico del
Gobierno Regional del Callao
“Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y
pequeña empresa”
Capacitación dirigido a su
personal de la red de agencias de
la Macro Región Lima 50
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general45
Banco de la Nación
Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información,
Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el
Servicio y Atención al Cliente.
Capacitación dirigido a su
personal de la red de agencias de
la Macro Región Lima 35
Gerencia Regional de Desarrollo Económico Taller “Plan de Negocio y Negociación”MYPES 50
Gerencia Regional de Desarrollo Económico“Tejiendo con los Artesanos”
Asociaciones artesanales del
Callao 48
Ministerio de la Producción y la Gerencia
Regional de Desarrollo Económico del
Gobierno Regional del Callao
“Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y
pequeña empresa”.Publico en general
78
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general34
COFIDE17° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios
MYPE”Publico en general
100
Colegio de Notarios del CallaoArchivística y Gestión de documentos y tecnología para archivos
Publico en general25
MAYO
CAPACITACIONES Y CHARLAS EFECTUADAS EN EL CENTRO MAC CALLAO: AÑO 2013
ABRIL
ENERO
FEBRERO
MARZO
JUNIO
15 Memoria Anual 2013
MES ENTIDAD CURSO PUBLICO OBJETIVOCANTIDAD DE
PARTICIPANTESGerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general46
COFIDE17° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios
MYPE”Publico en general
100
SUNAT
Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos
deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales
infracciones tributarias: Cobranza Coactiva, Detracciones e
Infracciones relacionadas con el sistema, Pagos a cuenta del
Impuesto a la Renta – Normativa y Casuística, y Libros Electrónicos.
Publico en general
65
Ministerio de la Producción y el Gobierno
Regional del Callao a través de la Gerencia
Regional de Desarrollo Económico.
II Ciclo de Conferencias Semanales del curso CRECE TU EMPRESA Microempresas
26
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial,
Conductores y peatones en
general35
COFIDE
17° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios
MYPE”Publico en general
120
SUNAT
Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos
deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales
infracciones tributarias: Cobranza Coactiva,
Detracciones e Infracciones relacionadas conel sistema, Pagos a
cuenta del Impuesto a laRenta – Normativa y Casuística, y
LibrosElectrónicos.
contribuyentes y público en
general
40
Ministerio de la Producción y la Gerencia
Regional de Desarrollo Económico del
Gobierno Regional del Callao
“Gestionando Mi Empresa”
Emprendedores interesados en el
manejo moderno y ordenado de
las empresas.30
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general55
COFIDE
18° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios
MYPE”Publico en general
110
SUNAT
Planillas electrónicas, Procedimientos contenciosos tributarios:
Reclamo y apelación, Detracciones e
Infracciones relacionadas con el sistema,
Retenciones y Percepciones Tributarias,
Comprobantes de pago y principales
infracciones vinculadas con su emisión.
Publico en general
60
Ministerio de la Producción y la Gerencia
Regional de Desarrollo Económico del
Gobierno Regional del Callao
“Gestionando Mi Empresa”,
ávidos emprendedores
interesados en el manejo
moderno y ordenado de las
empresas. 46
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general35
COFIDE18° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios
MYPE”Publico en general
110
SUNAT
Errores frecuentes en las Declaraciones Juradas; Procedimientos
para corregir errores en los Depósitos de Detracciones; Libros
electrónicos - Normativas y Casuísticas; Fiscalización parcial y
definitiva
contribuyentes y público en
general
60
Ministerio de la Producción y la Gerencia
Regional de Desarrollo Económico del
Gobierno Regional del Callao
“Gestionando Mi Empresa”
ávidos emprendedores
interesados en el manejo
moderno y ordenado de las
empresas 46
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general35
COFIDE18° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios
MYPE”Publico en general
110
SUNAT “Régimen de retenciones y percepciones”; y, “Principales gastos
deducibles del Impuesto a la Renta – Normativa y Casuística”.
contribuyentes y público en
general40
Gerencia Regional de Transporte y
Comunicaciones del Gobierno Regional del
Callao
Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y
Seguridad Vial
Conductores y peatones en
general35
SUNAT
“Responsabilidad del contador en el cumplimiento de las
obligaciones del contribuyente, infracciones y sanciones
derivadas”; “Conozca los principales gastos deducibles y no
deducibles del Impuesto a la Renta – Normativa y casuística 2013”;
“Últimos cambios normativos en el Sistema de Detracciones e
Infracciones vinculadas con el Sistema de SUNAT”; “Procedimiento
contencioso tributario: Reclamo y apelación SUNAT”; y, “Planilla
electrónica – TRegistro / Plame SUNAT”
contribuyentes y público en
general
40
Dirección Regional de Trabajo del Gobierno
Regional del Callao“Libertad Sindical"
Microempresas 15
DICIEMBRE
JULIO
AGOSTO
SETIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
17 Memoria Anual 2013
GERENCIA REGIONAL DE DESARROLLO ECONOMICO: OFICINA REGIONAL DE DISCAPACITADOS
BANCO NDE LA NACION
SUNAT
20 Memoria Anual 2013
5. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE
Pago de Tasas
X
Depósito Capital Social
X
BANCO DE LA NACIÓN Apertura Cta. Cte. MYPE
X
Depósito Cta. Cte. MYPE
X
Devolucón Capital Social
X
Transferencia Capital Social
X
Orientación de servicios RENIEC X
Inscripción de DNI
X
Rectificación de Datos
X
Duplicado de DNI
X
RENIEC
Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento
X
Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción
X
Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio
X
Constancia Negativa de Inscripción
X
Certificado de Inscripción de Identidad
X
Renovación de DNI
X
MINISTERIO DEL
INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales
X
PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales
X
Obtención, Modificación y Actualización de RUC
X
SUNAT Entrega de Formularios SUNAT X
Solicitud de clave SOL
X
Orientación Tributaria X
GOBIERNO REGIONAL Orientación SIS - Gratuito X
DEL CALLAO - SIS Afiliación SIS - Gratuito
X
21 Memoria Anual 2013
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE
SUNARP
Búsqueda y Reserva de Nombre
X
Orientación en Registro de Personas Jurídicas X
Orientación en el Servicio de Alerta Registral X
INPE Certificado de Antecedentes Judiciales
X
GOBIERNO
REGIONAL DEL
CALLAO -
PRODUCE
Asesoría en Constitución de MYPES X
Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo
X
Apertura de Negocios X X
SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE
MIGRACIONES
Orientación en revalidación y emisión de pasaporte X
Emisión de Pasaporte
X
Revalidación de Pasaporte
X
GOBIERNO REGIONAL
DEL CALLAO - MTC
Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de
Licencias X
Emisión de Record de Conductor
X
Emisión de Permiso Provisional
X
INDECOPI
Registro de Marca y Signos Distintivos X X
Búsqueda Figurativa
X
Búsqueda Fónetica
X
Protección al Consumidor X
Atención de Reclamos
X
Orientación en otros Servicios X
COFIDE
Búsqueda de Información Empresarial
X
Gestores Voluntarios X
Líneas de Financiamiento X
Inscripción para Tabla de Negocios X X
MINISTERIO DE
RELACIONES
EXTERIORES
Orientación en servicios consulares X
Trámites en registro civil del exterior X
Apostillado y Legalización de documentos
X