““MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE DECLARACIONES TRIBUTARIAS POR DECLARACIONES TRIBUTARIAS POR INTERNET APLICANDO RUTA DE LA INTERNET APLICANDO RUTA DE LA

CALIDAD”CALIDAD”

PROYECTO 2:PROYECTO 2:

AUTORES: AUTORES: ING. DIANA CÁRDENAS ABRIL ING. ANDREA VILLEGAS TATÉS

TUTOR: TUTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO ESPÍN

MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDADPROMOCIÓN XIV

1 GIRO DEL NEGOCIO - SRI

GIRO DEL NEGOCIO - SRIGIRO DEL NEGOCIO - SRI

2 PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

4 OBJETIVO GENERAL

OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL

5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6 MARCO TEÓRICO

MARCO TEÓRICOMARCO TEÓRICO

7MARCO TEÓRICO: PASOS DE IMPLEMENTACIÓN DE RUTA DE CALIDAD

MARCO TEÓRICOMARCO TEÓRICO

8APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RESULTADO DEL ANÁLISIS DE HECHOS Y DATOS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

VARIABLES LÍNEA BASE OBJETIVO META VARIACIÓN TIEMPO

Promedio tiempo de espera en ventanillas en los proceso de manera general 0:18:17 0:16:00 (-) 0:02:17 6 meses

Promedio de satisfacción de servicio 88% 95% (+) 7% 6 meses

Tiempo promedio de atención en el proceso de información 0:07:20 0:05:00 (-) 0:02:20 3 meses

Tiempo promedio de atención en el proceso de declaraciones por Internet 0:06:12 0:04:00 (-) 0:02:12 8 meses

Contribuyentes no declarantes 15% 5% (-) 10% 8 meses

Contribuyentes con obligaciones pendientes 48% 20% (-) 28% 8 meses

Claves generadas en ventanillas por pérdida o extravío 100% 15% (-) 85% 9 meses

Claves generadas en el Contact Center por pérdida o extravio 100% 0% (-) 100% 4 meses

Quejas ingresadas por buzones al departamento de Servicios Tributarios regional 74% 25% (-) 49% 9 meses

Quejas ingresadas por buzones al departamento de Servicios Tributarios nacional 3% 0,50% (-) 2,50% 9 meses

Quejas en línea ingresadas al departamento de Servicios Tributarios regional 18% 10% (-) 8% 9 meses

Quejas en línea ingresadas al departamento de Servicios Tributarios nacional 38% 20% (-) 18% 9 meses

Declaraciones en cero receptadas en formulario a través del programa 13% 0% (-) 13% 6 meses

9APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DETERMINAR CAUSAS PROBABLES

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

Contribuyentes no declarantes

TECNOLOGÍA

NORMATIVA

MÉTODO

CULTURA

Desconocimiento en el uso de DIM Formularios

Dificultad en el manejo del

software para el contribuyente

Falta de comunicación

de las modificaciones

tributariasDesconocimiento de la normativa

tributaria

Formularios complejos de llenar

Falta de procedimiento documentado Formularios

inadecuados

Falta de conocimiento del uso del internet

Poco conocimiento en el llenado

Pérdida de claves

1.- Diagrama causa – efecto del alto número de contribuyentes no 1.- Diagrama causa – efecto del alto número de contribuyentes no declarantesdeclarantes

10

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

2.- Diagrama causa – efecto de claves generadas en ventanillas 2.- Diagrama causa – efecto de claves generadas en ventanillas por pérdida o extravíopor pérdida o extravío

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DETERMINAR CAUSAS PROBABLES

Claves generadas en ventanillas

por pérdida o extravío

TECNOLOGÍAMÉTODO

RRHHSISTEMAS

Falta de sistema de recuperación de claves

Falta de cultura tributaria

Falta de procedimiento documentado

Saturación de Contact Center

Falta de proceso simplificado para

claves

Fácil olvido de claves iniciales Falta de cambio en

internet de clave inicial

Falta de capacitación

Alto nivel de rotación del personal el Contact Center

Personal no preparado para manejo de

contribuyentes difíciles

11 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: AISLAR LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS PROBLEMAS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

1. Elaboración de la matriz de causas para

los problemas del proceso de

declaraciones por internet.

2. Análisis de la matriz de causas de acuerdo

al índice de importancia del

cliente (IIC) y el grado de no conformidad

(GNC)3. Análisis de Pareto.

12 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: AISLAR LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS PROBLEMAS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

En base al análisis de Pareto se pudo determinar que para mejorar en un 80% los problemas del proceso, se deben considerar las siguientes causas claves:

13

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ

14

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ

15

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ – PUESTO EN PRODUCCIÓN

16

Recuperación de claves por internet: ProgramaRecuperación de claves por internet: Programa

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (PROGRAMA)

17

Recuperación de claves por internet: ProgramaRecuperación de claves por internet: Programa

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (PROGRAMA)

18

Recuperación de claves por internet: ComunicaciónRecuperación de claves por internet: Comunicación

Noticia en la página web

Boletín de prensa

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (COMUNICACIÓN)

19

Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados

Atención en el Contact Center

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

20

ESTABLECER ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA RAÍZESTABLECER ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA RAÍZ

Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados

Claves generadas por medio

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

21

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ

22

Declaraciones en cero por internet: ProgramaDeclaraciones en cero por internet: Programa

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (PROGRAMA)

23

Declaraciones en cero por internet: ProgramaDeclaraciones en cero por internet: Programa

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (PROGRAMA)

24

Recuperación de claves por internet: ComunicaciónRecuperación de claves por internet: Comunicación

Noticia en la página web

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (COMUNICACIÓN)

25

Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados

Declaraciones recibidas por tipo de formulario

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

26

Recuperación de claves por internet: Verificación de resultadosRecuperación de claves por internet: Verificación de resultados

Declaraciones recibidas por tipo de formulario

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

27

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍAAPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR NUEVOS PROYECTOS

28 CONCLUSIONES

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

29 RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

¡GRACIAS¡