MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS

PARA MASCOTAS

Módulo X

La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas:

El marketing más productivo para la clínica.

TEMARIO

Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica.

Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas.

Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles.

Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional.

Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos.

Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana.

Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces.

Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.

Módulo IX.- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable.

Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica.

Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.

¿Cuál crees que es el principal reto para los MVZ´s especializados en mascotas?

www.dvm.com.mx

38.46

16.92

12.31

9.23

7.69

7.69

7.69

Falta de cultura de losclientes para el cuidado desus mascotas

Falta de CapacitaciónEmpresarial

Pseudo-veterinarios

Falta de capacitaciónmédica

Falta de unión en el gremio

Falta de ética de algunoscolegas

La economía mexicana

¿Quién tiene las mejores oportunidadespara educar a los clientes?

www.dvm.com.mx

64.81

24.07

6.791.851.850.62

Los MVZ's en cadainteracción con el cliente

Los medios decomunicación

Asociaciones de MVZ's

El gobierno

Laboratorios y marcas dealimento

Sociedades protectoras deanimales

En empresas relacionadas con actividades médicas, el mejor mecanismo de promoción es

la educación.

Cómo se construye una Cartera de Calidad

Fase Herramienta

1. Atraer clientes

2. Retener clientes

3. Involucrar al cliente

• Recomendación

• Calidad en la Atención

• Relaciones Profesionales y Educación

• Prevención• Comportamiento• Entrenamiento• Higiene• Nutrición• Patologías y tratamientos• Zootecnia• Convivencia con la mascota

En la Clínica Veterinaria, la educación al cliente es necesaria en:

Pero la educación efectiva de los clientes requiere de un elemento indispensable:

La Confianza

1. La clínica ofrece medicina de alta calidad

2. El cliente percibe un auténtico interés por servirle a través del nivel de atención que le prestamos

3. Logramos crear, mantener y desarrollar una Relación Profesional con él

Solamente conseguiremos la verdadera confianza de un propietario si…

+

+

Medicina

Servicio al Cliente

Relación Profesional con Propietarios

Cartera de Clientes Leales

Educación a Clientes

Confianza+

Receptividad a los Programas de Educación

ExcelenciaMédica

BajoSobre todo cuando se enferma

Satisfecho(A)

Calidad enAtención al

Cliente

Muy Satisfecho

(AA)

Cuando considera

convenienteMedio

Relaciones Profesional

ClienteLeal

(AAA)

Sigue instrucciones

fielmenteAlto

Nivel Grado de Satisfacción

Receptividad a Programas

de Educación

Frecuencia de Consulta

ExcelenciaMédica

BajoSobre todo cuando se enferma

Satisfecho(A)

Calidad enAtención al

Cliente

Muy Satisfecho

(AA)

Cuando considera

convenienteMedio

Relaciones Profesional

ClienteLeal

(AAA)

Sigue instrucciones

fielmenteAlto

Nivel Grado de Satisfacción

Receptividad a Programas

de Educación

Frecuencia de Consulta

Receptividad a los Programas de Educación

ExcelenciaMédica

BajoSobre todo cuando se enferma

Satisfecho(A)

Calidad enAtención al

Cliente

Muy Satisfecho

(AA)

Cuando considera

convenienteMedio

Relaciones Profesional

ClienteLeal

(AAA)

Sigue instrucciones

fielmenteAlto

Nivel Grado de Satisfacción

Receptividad a Programas

de Educación

Frecuencia de Consulta

Receptividad a los Programas de Educación

ExcelenciaMédica

BajoSobre todo cuando se enferma

Satisfecho(A)

Calidad enAtención al

Cliente

Muy Satisfecho

(AA)

Cuando considera

convenienteMedio

Relaciones Profesional

ClienteLeal

(AAA)

Sigue instrucciones

fielmenteAlto

Nivel Grado de Satisfacción

Receptividad a Programas

de Educación

Frecuencia de Consulta

Receptividad a los Programas de Educación

La forma más efectiva de educación es el contacto directo con los clientes.

Lo importante es estar preparados para comunicar el mensaje correctamente.

Cualquier oportunidad de contacto con un propietario, debe implicar

una intención educativa.

1.Educación por evento

2.Educación por campaña

2 “momentos” educativos

1. Educación por evento

Son todas aquellas oportunidades de comunicación que sepresentan durante las actividades rutinarias de la Clínica, por ejemplo:

Consultas (presencial, por teléfono)

Servicios complementarios (estética, pensión, etc.)

Compra de productos (alimentos, accesorios)

2. Educación por campaña

Se refiere al diseño específico de estrategias de comunicaciónorientadas a temas en particular, por ejemplo:

Profilaxis dental

Geriatría

Nutrición

Vacunación/control de parásitos

Características de los Mensajes Educativos Efectivos

Enfocados

Sencillos

Apoyados en emociones y sentimientos

Respaldados por información Médico-técnica

Tiempo y paciencia

• Ayudas visuales (videos, esquemas, modelos…)

Algunos apoyos para la educación

• Folletos sobre temas específicos

• Información impresa en el momento• Internet• Software• Creada por la Clínica• Artículos (reimpresos)

• Folleto de la Clínica/Hospital

• Internet y boletines electrónicos

• Recordatorios• Medicina preventiva• Higiene• Valoraciones• Consultas• Requisitos prequirúrgicos

• Procedimientos Específicos

Un proceso educativo es lento. No se conseguirán resultados inmediatos.

Interés

Comprensión

Convicción

Adherencia

La educación de los clientes resulta la forma más efectiva de llevar a cabo verdadera mercadotecnia.

Una clínica orientada a la educación obtiene adherencia y posición como experto confiable que no solamente

emite recetas, sino también brinda orientación y consejos.

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PARA MASCOTAS

Módulo XI

El detalle final del Marketing:Los precios de nuestros servicios.

Cómo fijar honorarios apropiados.