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Modelo de CalidadModelo de CalidadINTRAGOBINTRAGOB
OF ICINA D E LA PR ESIDEN C IA PARA L A IN NOVAC IÓ N GU BERN AM ENTAL
OF ICINA D E LA PR ESIDEN C IA PARA L A IN NOVAC IÓ N GU BERN AM ENTAL
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FASES PARA LA INNOVACION DEL GOBIERNO DE LA REPUBLICA
Primera Fase:Encendiendo el fuego de la Innovación
Segunda Fase:Avivando las llamas de la Innovación
Tercera Fase:730 días para cambiar elGobierno para siempre
Arranque:Calentando Motores
Inmediato:Primeros 100 días
Corto Plazo:2001-2002
Mediano Plazo:2003-2004
Largo Plazo:2005-2006
•Selección del Gabinete de Gobierno•Diseño e instrumentación de la nueva organización del gobierno•Diseño del Modelo de Innovación y Calidad Gubernamental•Políticas de Innovación y Calidad•Organización para la Innovación y la Calidad•Red Nacional para la Innovación y la Calidad Gubernamental•Diseño del programa de educación y capacitación•Transformación de las oficialías mayores•Negociación sindical (FSTSE)•Encerrona del Gabinete ampliado•Propuesta de cambio (estructural- organizacional) de delegaciones federales•Indicadores de Buen Gobierno•Definición de proyectos de Reingeniería Gruesa / Reforma LAPF•Política para contratación y capacitación de proveedores
•Proceso de mejora continua•Aseguramiento de Resultados en:
a). $ __millones de ahorrob). Reducción de Plantilla burocrática reducida a __c). __páginas de reglamentos derogadasd). __procesos certificados en ISOe). Grado de confianza de los mexicanos en el gobierno Federalf). Servicio a millones a través de la TI h). Garantías de calidad (Responsabilidad del Gobiernoi). Servidores públicos de carrera orgullosos de su Vocación
•Gobierno competitivo clase mundial•Conectividad Total•Nuevos paradigmas en la gestión pública•Cumbre Internacional sobre la Innovación y la Calidad en el Sector Público (5a. Y 6a.)•Programa de Educación y Capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la Calidad•Programa de reducción de COSTOS•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del clima organizacional•Medición de la satisfacción del cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: Nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de relación del gabinete•Libro Best Seller (Red Nacional)
•Análisis de valor (Prueba del ácido de procesos)•Cumbre Internacional sobre Innovación y Calidad en el Sector Público (1a. y 2da.)•Producción del Kit de Herramientas Básicas (Tecnologías para la Innovación y la Calidad)•Consejo Nacional para la Innovación•Laboratorios para la innovación (Facultados)•Difusión y capacitación del Código de ETICA•Iniciativa Servicio Civil de Carrera•Proyectos de Reingeniería gruesa•Involucramiento sindical/Nva. Cultura laboral•Consejos de Gobierno•Creación de comunidades del conocimiento•Red de Socios Externos•Implementación del cambio estructural en delegaciones federales•Guerra contra los GATOS•Programa de Educación y Capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la Calidad•Programa de reducción de COSTOS/AHORROMETRO•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del clima organizacional•Medición de la satisfacción del cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: Nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de relación del gabinete (RELACIOGRAMA)•Estrategia de comunicación interna•Página y Portal INNOVA•Revista Innovación y Calidad•Super-Productividad•Federalismo•Estudio de sueldos y salarios•Mapeo de REDES
•Servicio civil de carrera (visión futurista)•Rediseño de procesos con TI (ERP)•Metiendo goles•Cumbre Internacional sobre la Innovación y la Calidad en el Sector Público (3a. y 4a.)•Programa de Educación y Capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la Calidad•Programa de reducción de COSTOS•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del clima organizacional•Medición de la satisfacción del cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: Nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de relación del gabinete
FOCUS + PASION + ESTRATEGIA = BUEN GOBIERNO
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FASES PARA LA INNOVACION DEL GOBIERNO DE LA REPUBLICA
Programas Permanentes:Primera, Segunda y Tercera Fase
Todo el Sexenio
•Programa de educación y capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la calidad•Programa de reducción de COSTOS / AHORROMETRO•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del Clima Organizacional•Medición de la satisfacción del Cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de Relación del Gabinete (Relaciograma)
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Modelo Estratégico para laModelo Estratégico para laInnovación GubernamentalInnovación Gubernamental
Transformar al gobierno en una institución competitiva y de CLASE MUNDIAL, que
contribuya a lograr los resultados planeados en materia de crecimiento económico,
desarrollo humano y social, así como en materia de orden y respeto.
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La habilidad de los países para crear valor agregado y aumentar el
bienestar de la nación
Competitividad de las NacionesCompetitividad de las Naciones
International Laussane Switzerlandwww.imd.ch/survei2002
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49 Países en la Competitividad Mundial49 Países en la Competitividad Mundial
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País Rankings (49 países) en
2002/a Valoración desde 1995 (puestos en el ranking)
Estados Unidos 1 0
Finlandia 2 15
Luxemburgo 3 4
Holanda 4 3
Singapur 5 0
Dinamarca 6
Suiza 7
Canadá 8 3
Hong Kong 9 - 4
Irlanda 10
Suecia 11 - 2
Islandia 12
Austria 13 - 8
Australia 14
Clasificación Mundial de CompetitividadClasificación Mundial de Competitividad
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País Rankings (49 países) en
2002/a Valoración desde 1995 (puestos en el ranking)
Alemania 15 3
Reino Unido 16 0
Noruega 17
Bélgica 18
Nueva Zelanda 19 - 12
Chile 20 - 5
Estonia 21
Francia 22 - 2
España 23 5
Taiwan 24 4
Israel 25
Malasia 26 0
Corea 27 - 12
Hungría 28 15
Clasificación Mundial de CompetitividadClasificación Mundial de Competitividad
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Clasificación Mundial de CompetitividadClasificación Mundial de Competitividad
País Rankings (49 países) en
2002/a Valoración desde 1995 (puestos en el ranking)
República Checoslovaca 29
Japón 30 - 12
China 31 2
Italia 32 - 1
Portugal 33
Tailandia 34
Brasil 35 3
Grecia 36
Republica Eslovenia 37
Eslovenia 38 4
Sudáfrica 39
Filipinas 40
México 41 6
India 42 - 2
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Clasificación Mundial de CompetitividadClasificación Mundial de Competitividad
País Rankings (49 países) en
2002/a Valoración desde 1995 (puestos en el ranking)
Rusia 43
Colombia 44 - 10
Polonia 45
Turquía 46 - 10
Indonesia 47
Venezuela 48
Argentina 49 - 3
Los Cuatro Factores de la CompetitividadLos Cuatro Factores de la CompetitividadEconomía NacionalComercio InternacionalInversión ExtranjeraEmpleoPrecios
Desempeño Económico
Finanzas PúblicasPolítica FiscalMarco InstitucionalLegislación ComercialEducación
Eficiencia Gubernamental
ProductividadMercado de TrabajoMercados FinancierosPrácticas directivasImpacto de Globalización
Eficiencia Directiva
BásicaTecnológicaCientíficaCalidad de VidaSistema de Valores
Infraestructura
Factor de Competitividad I
Factor de Competitividad II Eficiencia GubernamentalFactor de Competitividad II
Factor de Competitividad III
Factor de Competitividad IV
11
3223 27
34 36
97 98 99 00 01
ECONOMIC PERFORMANCE
ECONOMIC PERFORMANCE
3731 33
29 27
97 98 99 00 01
GOVERNMENT EFFICIENCY
Domestic Economy 44International Trade 48International Investment 41Employement 22Prices 27
2002
Public Finance 17Fiscal Policy 14Institutional Framework 41Business Framework 34Education 44
2002
MÉXICOMÉXICO
12
38 39 4135
42
97 98 99 00 01
INFRASTRUCTURE
3739
3533
38
97 98 99 00 01
BUSINESS EFFICIENCY
MÉXICOMÉXICO
Productivity 45Laabor Market 32Financial Markets 44Management Practices 39Impact Globalization 21
2002
Basic Infrastructure 38Technological Infrastructure 44Scientific Infrastructure 49Health and Environment 41Value System 41
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Modelo de Calidad INTRAGOBModelo de Calidad INTRAGOBVinculación de las Redes de Buen GobiernoVinculación de las Redes de Buen Gobierno
ProyectoProyecto
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PRINCIPIOS DE BUEN GOBIERNO(OCDE)
• Respeto al marco normativo
• Imparcialidad
• Transparencia y rendición de cuentas
• Justicia y equidad en las relaciones con los ciudadanos,
• incluyendo mecanismos de consulta y participación
• Servicios eficientes y efectivos
• Claridad y transparencia en la aplicación de leyes y
regulaciones
• Consistencia y coherencia en el desarrollo de políticas
• Altos estándares de conducta ética
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ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)
•Instrumentación del Código de
Conducta
•Sistema de remuneraciones
compatible con la iniciativa
privada
•Programas de trabajo para la
diversidad de género y cultural
•Centros de Evaluación de
Desarrollo de Carrera
•Premio a la Simplificación y
Racionalización
•Cartera de Servicios con
estándares de entrega
•Cambio de estructuras
•Administración y Mejora
Regulatoria
AUSTRALIA
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• Satisfacción del Cliente
• Satisfacción del servidor
público
• Orientación a resultados
• Administración de Recursos
Humanos
• Administración de Recursos
Financieros
• Fortalecimiento de Programas
Estadísticos
• Reformas al procedimiento de
adquisiciones
• Gobierno electrónico
• Cambio de Estructuras
• Reforma regulatoria
ESTADOS UNIDOS
ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)
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• Aplicación de principios de
administración de negocios
• Simplificación administrativa y
regulatoria
• Benchmarking interno y externo
• Sistemas de administración por
Calidad
• Eficiencia
• Gobierno electrónico
• Normas de Calidad en todos los
procesos
• Ventanilla única en todo el país
• Agencia de comunicación con
los ciudadanos
• Programa de Innovación del
Gobierno Federal
• Sistema de Indicadores de
Desempeño
• Catálogos de productos y
costos de transparencia
• Rediseño de la Cultura
Administrativa
• Servicio Civil de Carrera
AUSTRIA
ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)
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• Enfoque al ciudadano
• Valores
• Orientación a resultados y
rendición de cuentas
• Gasto responsable
• Entrega de servicios centrada
en el ciudadano
• Gobierno electrónico
• Programa de Integridad
• Desarrollo de lugares de trabajo
ejemplares
• Investigación sobre capacidad de
desarrollo de política pública
• Servicio Público de Carrera
• Esquema de méritos basados en
valores
• Etica y Valores
• Desarrollo de cuadros directivos
• Reforma regulatoria
• Transformación de estructuras
CANADA
ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)
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• Modernización y simplificación
de la administración pública
• Sistema de Administración Única
• Plan de Calidad del Gobierno
Central (Ley de Organización y
Operación)
• Ventanilla única
• Sistema electrónico de
intercambio de comunicación
entre dependencias
• Administración General vía
Intranet Administrativo
• Portal de la Administración
Pública
• Servicio Civil de Carrera
• Cambio de estructuras
• Carteras de servicios
• Premio a la Calidad en el Sector
Público
• Desarrollo de líderes
ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)ESPAÑA
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• Descentralización
• Redes electrónicas entre todos los
sectores público, privado y social
para promover el debate público
sobre bienestar social
• Benchmarking
• Coordinación horizontal y vertical
para formular políticas
• Regulación con calidad
• Sistema de remuneraciones por
desempeño
• Gobierno electrónico
• Reingeniería de procesos
• Premio a la Calidad en el Sector
Público
• Centro de Desarrollo de Recursos
Humanos y Administración por
Calidad
• Administración Pública por
contratos de desempeño
• Satisfacción del usuario
• Reforma regulatoria
ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)DINAMARCA
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• Sistema de Administración
Estratégica
• Metas y resultados
estratégicos vinculadas con
áreas de resultados clave
• Sistemas de mejoramiento de
la calidad de la gestión pública
• Gobierno electrónico
• Servicio profesional de carrera
ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO
(OCDE)NUEVA ZELANDA
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• Gobierno que cueste menos
• Gobierno de Calidad
• Gobierno profesional
• Gobierno digital
• Gobierno desregulado
• Gobierno honesto y transparente
ESTRATEGIAS DE BUEN GOBIERNOMEXICO
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Agenda Presidencial de Agenda Presidencial de Buen GobiernoBuen Gobierno
Que cueste menos:Que cueste menos: Reduciendo el gasto que no agrega valor.
De Calidad:De Calidad: Satisfaciendo o superando las expectativas de los ciudadanos en los servicios que les brinda.
Profesional:Profesional: Atrayendo, motivando, desarrollando y reteniendo a las mejores mujeres y hombres en el servicio público.
Digital:Digital: Permitiendo que los ciudadanos obtengan información del gobierno y acceso a los servicios que ofrece desde la comodidad de su casa u oficina.
Desregulado:Desregulado: Garantizar la realización de trámites con facilidad, seguridad y rapidez.
Honesto y Transparente:Honesto y Transparente: Recuperando la confianza de la sociedad en el gobierno.
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1.0 Valor Superior para el Cliente2.0 Liderazgo3.0 Desarrollo del Personal4.0 Conocimiento Organizacional5.0 Planeación6.0 Cadenas de Valor7.0 Impacto en la Sociedad8.0 Valor Creado: Resultados
Criterios delCriterios delModelo Nacional de CalidadModelo Nacional de Calidad
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Norma ISO 9000 Norma ISO 9000
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Principios para los Sistemas de Gestión de Principios para los Sistemas de Gestión de la Calidadla Calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del Personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de Sistema para la Gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
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Medición,análisis y
mejora
Responsabilidad
de la Dependencia
Perc
epci
ón
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestiónde recursos
Realización
del Servicio
Entrada Salida
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Requisitos Servicios
Medición,análisis y
mejora
Responsabilidad
de la Dependencia
Perc
epci
ón
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestiónde recursos
Realización
del Servicio
Entrada Salida
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Requisitos Servicios
ISO 9000ISO 9000
Medición,análisis y
mejora
Responsabilidad
Perc
epci
ón
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestiónde recursos
Realización
del Servicio
Entrada Salida
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Requisitos Servicios
Medición,análisis y
mejora
Responsabilidad
Dirección
Perc
epci
ón
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestiónde recursos
Realización
del Servicio
Entrada Salida
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Ciu
dada
nos,
usu
ario
s, c
ontr
ibuy
ente
s y
elec
tore
s
Requisitos Servicios
1. Satisfaccióndel cliente
2. Liderazgo
3. Desarrollo delPersonal y del
Capital Intelectual
4. Admón. DeInformacióny Tecnología
5. Planeación
6. Gestión deProcesos
7. Impacto8. Resultados
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MODELO DE CALIDAD INTRAGOBMODELO DE CALIDAD INTRAGOB
IMPACTO EN LASOCIEDAD
FINANCIEROS
SATISFACCIÓNDEL PERSONAL
OPERATIVOS
CIUDADANOS
LIDERAZGO
PLANEACIÓNESTRATÉGICA
ADMINISTRACIÓN DE LAINFORMACIÓN Y LA TECNOLOGÍA
DESARROLLO DE PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL
GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS
ResultadosRequerimientos Dependencia o Entidad
30
MODELO DE CALIDAD INTRAGOBMODELO DE CALIDAD INTRAGOB
IMPACTO EN LASOCIEDAD
FINANCIEROS
SATISFACCIÓNDEL PERSONAL
OPERATIVOS
CIUDADANOS
LIDERAZGO
PLANEACIÓNESTRATÉGICA
ADMINISTRACIÓN DE LAINFORMACIÓN Y LA TECNOLOGÍA
DESARROLLO DE PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL
GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS
ResultadosRequerimientos Dependencia o Entidad
-PROFESIONAL-DIGITAL-DESREGULADO-HONESTO Y TRANSPARENTE
-PROFESIONAL-HONESTO Y TRANSPARENTE
-QUE CUESTE MENOS-PROFESIONAL-DESREGULADO
-QUE CUESTE MENOS-PROFESIONAL-DIGITAL-DESREGULADO-HONESTO Y TRANSPARENTE
-QUE CUESTE MENOS-DIGITAL-DESREGULADO-HONESTO Y TRANSPARENTE
-QUE CUESTE MENOS-PROFESIONAL-DESREGULADO
-PROFESIONAL-DIGITAL-HONESTO Y TRANSPARENTE
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1.-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Este módulo permite conocer, anticipar y exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes y usuarios finales. Antes, durante y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación integral y positiva con sus clientes, Sistemas para: 1.1 Conocer Necesidades, Expectativas de los clientes. 1.2 Comunicación, respuesta oportuna a las quejas y
reclamaciones de los clientes. 1.3 Determinar nivel de satisfacción de los clientes.
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2.- LIDERAZGO Este módulo permite demostrar el papel y la participación directa de la alta dirección como "líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección en el largo plazo 2.1 Sistema de Liderazgo basado en los principios y
valores
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3.- DESARROLLO DEL PERSONAL Y GESTIÓN DE CAPITAL
INTELECTUAL Son necesarios los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos, sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la Gestión del Capital Intelectual, se requiere implementar, control, mejorar e innovar, con sistemas de: 3.1 Trabajo en equipo 3.2 Capacitación 3.3 Gestión del Capital Intelectual 3.4 Reconocimiento 3.5 Mejoramiento de la Calidad de vida en el trabajo 3.6 Ambientación permanente para la calidad
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4.- ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA
En este módulo se requieren los sistemas para el diseño, la selección y administración de los datos y la información, también la manera como se realiza su análisis y su confiabilidad, y la administración de la tecnología, a través de los Sistemas de: 4.1 Administración de la información 4.2. Administración de la Tecnología
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5.- PLANEACION Este módulo identifica el proceso de planeación, así como la forma en que desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes operativos. Requiere los sistemas de: 5.1 Planeación Estratégica 5.2 Planeación Operativa
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6. GESTION Y MEJORA DE LOS PROCESOS Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la institución los evalúa y mejora continuamente. Se requiere implementar los sistemas de: 6.1 Gestión de la Calidad 6.2 Gestión Ambiental 6.3 Seguridad y Salud en el Trabajo
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7. IMPACTO
En este módulo se establece la forma en que la organización realiza esfuerzos de mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras organizaciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total, especialmente las pequeñas y medianas empresas e instituciones. Se requiere un sistema de: 7.1 Contribución al entorno y promoción de la Cultura de
Calidad
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8. RESULTADOS
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la organización y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas; el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, el mercado y la sociedad, en su cadena de valor social. A través de resultados hacia: 8.1 La sociedad 8.2 La organización 8.3 La Cultura de Calidad
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DIMENSIONES DE MADUREZ
Se identifica la madurez en calidad de los sistemas, en tres dimensiones:
ENFOQUE
Corresponde a la filosofía de diseño de los sistemas y la metodología de la organización para lograr los propósitos y Estrategias establecidas en la Misión, visión, valores de Calidad Total. Incluyendo los indicadores.
IMPLANTACIÓN
Es el grado en que los sistemas y son aplicados, de acuerdo al enfoque definido. Debe incluir el alcance, impacto generado, la práctica sistemática y rutinaria.
RESULTADOS Son los logros derivados de la implantación de los sistemas, debe incluir información cuantitativa, comparación de parámetros, identificación de relación causal con las mejoras aplicadas y tendencias alcanzadas.
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10. Acciones deInnovación
9. Comparacionesreferenciales
1. Diseño deSistemas
2. DefiniciónIndicadores y
Metas
3 ImplantaciónDe Sistemas
4. Medición dedesempeño
7. Accionescorrectivas
8. Acciones demejora
5. AnálisisSeguimiento y
revisión
Brecha
CICLO DE MEJORA EINNOVACIÓN DE
SISTEMAS INICIO
Ciclo deInnovación Ciclo de
mejora
Ciclo decontrol
No
Si
No