MÉXICO, D. F., NOVIEMBRE DE 2009

INTRODUCCION

Ejemplo de clasificación de clientes por

porcentaje de facturación y de beneficios

Número de clientes % sobre facturación total % Contribución de

beneficios

2 19,04% 49,42%

10 20,31% 37,12%

80 41,38% 17,2%

83 11,29% 5,83%

301 7,85% -9,2%

Objetivo General de la Investigacion:

DEFINICION

RENTABILIDAD

PESO (Importancia de Cartera)

COMPORTAMIENTO

Diagrama de Relaciones Causales

VALOR DEL CLIENTE

F 2: Valor del cliente F 2: Valor del cliente

F

2 *

*

*

* F 2: Valor del cliente

2:

Peso del cliente

E *

*

*

F 1:

Rentabilidad del cliente

F 3:

Comportamiento del cliente

V 2:

Imp Beneficios

V 3:

Imp Benef / segmento

V 4:

Imp Ingr / segmento

V 5:

Imp Segm / Benef

V 6:

Imp

Segmento / Ingr

* V 7: Imp

Durac del cliente

* V 8:

Imp Pedidos cliente

*

E 1 * V 1:

Imp Ingresos

3 E

E 4

E 5 E

E 6 E

E 7 E

E 8 E

*

*

*

*

*

* *

*

*

*

*

*

Diagrama de Trayectoria

VALOR DEL CLIENTE

RENTABILIDAD RENTABILIDAD DE COMPRA DE COMPRA

INGRESOS INGRESOS

F1

V1

BENEFICIOS BENEFICIOS V2

CARTERA CARTERA INGRESO/SEGMENTO INGRESO/SEGMENTO

V3

CARTERA CARTERA SEGMENTACION/ING SEGMENTACION/ING

V4

CARTERA CARTERA BENEFICIO/SEGMENT BENEFICIO/SEGMENT

V5

CARTERA CARTERA SEGMENTACION/BEN SEGMENTACION/BEN

V6

DESIGNACIONES DESIGNACIONES V7

VELOCIDAD DE VELOCIDAD DE RESPUESTA RESPUESTA

V8

POSICION POSICION V9

VOLUMEN VOLUMEN DE COMPRA DE COMPRA

V10

FRECUENCIA FRECUENCIA DE COMPRA DE COMPRA

V11

PESO CARTERA PESO CARTERA DE COMPRA DE COMPRA

F2

CONDUCTA DE CONDUCTA DE COMPRA COMPRA

F3

D2 D2

D3 D3

E1

E2

E3

E4

E5

E6

E7

E8

E9

E10

E11

b

c

e

f

g

h

j

k

l

m

n

h1

h2

Ecuaciones estructurales para la

medición del cliente

V1 =1F1+E1;

V2 =1*F1+E2;

V3 =1F2+E3;

V4 =1*F2+E4;

V5 =1*F2+E5;

V6 =1*F2+E6;

V7 =1F3+E7;

V8 =1*F3+E8;

V9 =1*F3+E9;

V10 =1*F3+E10;

V11 =1*F3+E11;

F2=1*F1+D2;

F3=1*F2+D3;

Modelo de medida de tres

constructos

Variables Rentabilidad Peso Comportamiento

V1, importancia de ingresos 1F1

V2, importancia margen de beneficios 1*F1

V3, importancia ingresos por segmento 1F2

V4, importancia segmentación de ingresos 1*F2

V5, importancia beneficios por segmento 1*F2

V6, importancia segmentación de beneficios 1*F2

V7, importancia número de designaciones 1F3

V8, importancia velocidad de entrega 1*F3

V9, importancia posición mercado (económico) 1*F3

V10,importancia volumen de compra 1*F3

V11,importancia frecuencia de compra 1*F3

Modelo Final atendiendo los criterios

de Bondad de Ajuste

RENTABILIDAD RENTABILIDAD DE COMPRA DE COMPRA

INGRESOS INGRESOS

F1

V1

BENEFICIOS BENEFICIOS V2

CARTERA CARTERA INGRESO/SEGMENTO INGRESO/SEGMENTO

V3

CARTERA CARTERA SEGMENTACION/ING SEGMENTACION/ING

V4

CARTERA CARTERA BENEFICIO/SEGMENT BENEFICIO/SEGMENT

V5

CARTERA CARTERA SEGMENTACION/BEN SEGMENTACION/BEN

V6

POSICION POSICION V7

VOLUMEN VOLUMEN DE COMPRA DE COMPRA

V8

FRECUENCIA FRECUENCIA DE COMPRA DE COMPRA

V9

PESO CARTERA PESO CARTERA DE COMPRA DE COMPRA

F2

CONDUCTA DE CONDUCTA DE COMPRA COMPRA

F3

D2 D2

D3 D3

E1

E2

E3

E4

E5

E6

E7

E8

E9

b

c

e

f

g

h

i

j

k

h1

h2

CONCLUSIONES