Modelo de evaluación del Sistema de Bibliotecas de la Universidad Nacional de Colombia...

Modelo de evaluación del Sistema de Bibliotecas de la Universidad

Nacional de Colombia

Vicerrectoría General

Dirección Nacional de Bibliotecas

sinab@unal.edu.cowww.sinab.unal.edu.co

Contenido

1. Definición 2. Puntos de partida3. Criterios generales de evaluación4. Alcance5. Marco metodológico6. Construcción de Indicadores7. Perspectiva de Usuarios8. Perspectiva de procesos internos9. Perspectiva de desarrollo y crecimiento10. Perspectiva financiera

Puntos de partida• La intermediación en el acceso y el uso de la información, es

un fenómeno eminentemente social y de transformación cultural, por lo tanto, los sistemas y las herramientas de evaluación de bibliotecas deben aplicarse en modelos que faciliten la realización de análisis desde múltiples facetas: gerenciales, académicas y técnicas.

• Involucrar a los usuarios en los procesos de planificación, ejecución y evaluación resulta fundamental en la búsqueda de la calidad y la pertinencia frente a las funciones misionales de la Universidad, por lo tanto de la biblioteca.

• Un sistema integral no se opone a las evaluaciones especializadas sobre asuntos como formación en C.I., colecciones o servicios específicos, son complementarios.

Definición

Es una herramienta metodológica, parte del modelo de gestión, cuyo propósito consiste en facilitar la obtención sistemática de la información requerida para el análisis del desarrollo, la gestión y la relación del Sistema de Bibliotecas con sus usuarios, que facilita la formulación de planes de mejora y la rendición de cuentas.

Criterios generales de evaluación

• Evaluación integral (usuarios, personal, procesos y recursos)

• Énfasis en la satisfacción del usuario

• Referencia a normas y estándares

• Uso de indicadores comparables

• Construcción y uso de indicadores relacionados con asuntos estratégicos

Alcance

• Generación de datos por sedes y programas académicos

• En cuanto a los resultados el sistema debe atender requerimientos para: – Autoevaluación– Evaluación comparativa– Evaluación externa (acreditación, certificación)

Marco metodológico

Método gerencialCuantitativa & Cualitativa

Múltiples herramientas

Metodologías e instrumentos para el conocimiento de: Expectativas,

Condiciones de acceso a Rs. Info.,Intermediación entre Usuarios & Rs. Info.

Evaluación integral

Énfasis en la satisfacción del usuario

Herramientas

• BSC Balance Scorecard o Cuadro de Mando Integral (CMI)

• Método de barrido (observaciones)

• Metodología Libqual

• Talleres

• Investigación cualitativa

Balance Score Card (BSC)Cuadro de Mando Integral (CMI)Kaplan, R.S y Norton, David P. (1993)

• Considera simultáneamente 4 perspectivas:Financiera, de Clientes, de Procesos internos, de desarrollo & aprendizaje organizacional,

• Establece una cadena Causa - Efecto quepermite formular iniciativas a cada nivel.

• La relación entre perspectivas se denomina laarquitectura del BSC.

Respuestas a las expectativas del accionista en cuanto a los parámetros financieros de: Rentabilidad, crecimiento, y valor al accionista.

La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor (espectro de expectativas) que la organización o empresa les plantee.

Precio, Calidad, Tiempo, Función, Imagen y Relación.

Procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas.

• Plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa y su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.

Competencias medulares del negocio: Competencias de su gente, el uso de la tecnología

como impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica para la toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones de cambio y mejora.

Sweeps Method Método de conteo [y Observaciones]

Lisa Given and Gloria Leckie (1999)

Observaciones hechas por el personal de la biblioteca sobre el comportamiento y las actividades que realizan los usuarios.

Uso de planos, distribución de áreas y listas de actividades.

Metodología LibqualHeath, F. y Cook, C. (2000)

Encuesta automatizada que registra y compara la percepción de los usuarios sobre la biblioteca estableciendo 3 niveles de satisfacción:

• Nivel de servicio mínimo (VM): es el valor por debajo del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando.

• Nivel observado (VO): el valor que observa o percibe respecto al ítem que se le está preguntando.

• Nivel de servicio deseado (VD): valor que el usuario espera.

Instrumentos de evaluación

• Encuestas

• Reportes de Sistemas de Información

• Tablas de Registros

• Asuntos a tratar y preguntas punto de partida para los talleres

• Formatos de observación

Productos

• Ficha técnica histórica

• Informes de evaluación

• Relación de factores que dan valor al servicio bibliotecario

Etapas0. Previa: Análisis del entorno y definición de elementos básicos

de gestión y planeación √1. Formulación de objetivos estratégicos √2. Construcción de indicadores de medición asociados a cada

objetivo √3. Discusión, revisión y ajuste (al interior del SINAB) √4. Búsqueda del valor actual de los indicadores √ 5. Proyección del valor de los indicadores 6. Definición de las acciones asociadas a cada objetivo para

movilizar los indicadores 7. Discusión, revisión y ajuste (Comité SINAB y docentes)8. Implementación de tecnología para monitorear el

comportamiento de los indicadores

Construcción de indicadoresIndicadorPreguntas / Observaciones

Sistemas de InformaciónTablas de registrosEncuestasObservaciones InvestigacionesEstudiantes pregradoEstudiantes especialización y maestríaEstudiantes de doctoradoProfesores

Área / ProgramaISO IFLA Libqual Modelo de ConteoNLA

CNADiario, mensual, semestral, anualDiferencial

Fuente de los datos

Tipo de usuario

Referencia

Periodicidad Variables

BSC - SINAB

Misión

El SINAB posibilita, de manera integrada y eficiente, el acceso a los recursos y servicios de información disponibles en Universidad.

Usuarios

Necesidades & Expectativas/ Oferta Recursos & Servicios

Procesos internos VIsión Financiera

Eficiencia & Rendimiento

El SINAB principal referente para la organización, búsqueda y recuperación de información académica y científica en la Universidad. Hará parte e impulsará las

principales iniciativas que, en Colombia y en el ámbito internacional, busquen ampliar y mejorar

el acceso a la información.

Control de gastosMantener o minimizar costos

Políticas & Planeación,Desarrollo & satisfacción del

personal,Mejoramiento continuo

Desarrollo & Crecimiento

Perspectiva de Usuarios

Usuarios

Necesidades & Expectativas/ Oferta Recursos & Servicios

Afianzar la relación entre las bibliotecas y la comunidad universitaria.

Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos de información.

Ofrecer espacios adecuados y amables.

Incentivar en la comunidad universitaria la generación de competencias en el uso y manejo de la información.

Ampliar la cobertura de los servicios

Indicadores Preguntas / Observaciones

Referencia CNA

El personal le inspira confianza ? Libqual

El personal le ofrece atención personalizada

? Libqual

El personal es siempre amable ? Libqual

El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas

? Libqual

El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a laspreguntas que se le formulan

? Libqual

El personal es atento con las necesidades del usuario

? Libqual

El personal comprende las necesidades de sus usuarios

? Libqual

El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios

? Libqual

El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuarios

? Libqual

Tiempo promedio que dedican los usuarios a interactuar con el personal

La información disponible sobre los recursos y servicios de la biblioteca es clara y suficiente

OBJETIVO: Afianzar la relación entre las bibliotecas y la comunidad universitaria.

Grado de adecuación del servicio a las necesidades y expectativas de los usuarios - Valor afectivo

Referencia CNA

Volúmenes por estudiante ISO √

Titulos por estudiante

Volúmenes por docente de tiempocompletoTotal de títulos de libros √ √Total de titulos de publicacionesseriadas y continuas

√ √

Total de títulos de trabajos degrado y tesis

√ √

Total de Bases de Datos √ √El acceso a los recursos electrónicos es factible desde la casa o la oficina

? Libqual

El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por si mismo

? Libqual

Los materiales impresos de la biblioteca cubren sus necesidades de información

? √ √ Libqual √

Los recursos digitales cubren las necesidades de información quetiene

? √ √ Libqual √

El equipamiento es moderno y le permite un acceso fácil a lainformación que necesita

? Libqual √

OBJETIVO: Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos de información.

Grado de adecuación del servicio a las necesidades y expectativas de

los usuarios - Control de la información

Referencia CNA

Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y le permiten encontrar por si mismo lo que busca

? Libqual √

Porcentaje de programas de doctorado que cuentan con servicio de documentación

Puede acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en sus tareas

? Libqual √

Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren sus necesidades de información

? √ √ Libqual

Referencia CNA

Espacio total por estudiante (M2) xxx JCR (UK)

Estudiantes por puesto de lectura xxx JCR (UK)

El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje

? Libqual

El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual

? Libqual

El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor

? Libqual

El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizajela investigación

? Libqual

Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo

? Libqual

El horario de la biblioteca se adecúa a sus necesidades

? √ √

La señalización facilita el desplazamiento por la biblioteca y el uso de sus servicios

OBJETIVO: Ofrecer espacios adecuados y amables.

Grado de adecuación del servicio a las necesidades y expectativas de los usuarios - La biblioteca como espacio

Referencia CNA

Frecuencia de asistencia porfranjas de Horario

ºº √ √

Tiempo promedio de permanenciaen la biblioteca

Tiempo promedio que dedican los usuarios al uso de medios electrónicos

Tiempo promedio que dedican los usuarios al uso de materiales impresos

Porcentaje de usuarios que realizan actividades en grupo sobre el total de usuarios que permanecen en la biblioteca

Espacio total por estudiante (M2) xxx JCR (UK)

Estudiantes por puesto de lectura xxx JCR (UK)

Tasa de ocupación de plazas delectura

xxx ISO

Actividades que realizan los usuarios en las bibliotecas

Referencia CNA

Reconoce sus necesidades de información

I √ √ Unesco

Localiza y evalúa la calidad de la información

I √ √ Unesco

Almacena y recupera información I √ √ Unesco

Hace un uso efectivo y ético de la información

I √ √ Unesco

Aplica la información para crear y comunicar conocimiento

I √ √ Unesco

Porcentaje de estudiantes que hanrecibido formación de usuarios

xxx √ JFC (UK) √

Porcentaje de nuevos estudiantesque asisten a jornadas deinducción

xxx √

Porcentaje de usuarios querealizan el curso virtual sobre uso ymanejo de información

|||| √ √ √

Porcentaje de estudiantes queasisten a talleres sobre uso ymanejo de información

xxx √ √

Porcentaje de profesores queasisten a talleres sobreinformación

xxx √ √

Porcentaje de profesores que asisten a talleres de publicación digital sobre el total de profesores de TC

xxx √

Número de estudiantes por personal cualificado

OBJETIVO: Incentivar en la comunidad universitaria la generación de competencias en el uso y manejo de la información.

Referencia CNA

||||xxx

Visitas "per capita" xxx √ √ ISO √

Porcentaje de usuarios activos de la biblioteca

|||| √ √

Tasa de incremento en el número de usuarios activos

ººUsos remotos "per capita" |||| √ √ IFLA √Descargas de documentos debases de datos por el total deestudiantes y profesores

|||| √ √

Tasa de éxito en búsqueda deejemplar conocido [Catálogo]

|||| ISO

Tasa de éxito en búsqueda pormaterias [Catálogo]

|||| ISO

Cantidad de objetos digitalesconsultados

Cantidad de objetos digitalesdescargados

Visitas al portal ||||

OBJETIVO: Ampliar la cobertura de los servicios

√Preguntas contestadas por el total de estudiantes y profesores

Porcentaje de población atendida

JFC (UK)

ISO√√

Referencia CNA

Porcentaje de documentos de la colección que se han usado

Préstamos "per capita" |||| √ √ ISO √Préstamos en relación con lacolección

|||| ISO

Préstamos interbibliotecarios alinterior del SINABPréstamos interbibliotecariosrecibidos de otras institucionessobre el total de préstamosinterbibliotecarios

|||| √ √ √

Solicitudes de conmutaciónbibliográfica formuladas a otrasinstituciones sobre el total desolicitudes de conmutaciónbibliográfica

|||| √ √ √

Usuarios externos atendidossobre el total de usuariosatendidos

Porcentaje de asistentes aactividades en relación con losasistentes esperados

Perspectiva de Desarrollo & Crecimiento

Desarrollo & Crecimiento

Políticas & Planeación,Desarrollo & satisfacción del

personal,Mejoramiento continuo

Contar con políticas y planificación para la operación de la biblioteca

Promover el desarrollo y la satisfacción del personal

Mejorar la calidad de los servicios

Referencia CNA

Política de servicios bibiotecarios definida

Política de gestión de colecciones recursos bibliográficos definida

Planeación estratégica

Estructura, organización y servicios que presta la biblioteca

OBJETIVO: Contar con políticas y planeación para la operación de la biblioteca

Referencia CNA

Se identifica con las políticas de la biblioteca

Los mecanismos de comunicación interna facilitan el intercambio claro y suficiente de la información

La estructura administrativa de la biblioteca facilita el desarrollo de los procesos y procedimientos

La capacitación recibida contribuye a mejorar el desempeño de sus funciones

Porcentaje del personal que haparticipado en actividades deformación

OBJETIVO: Promover el desarrollo y la satisfacción del personal

Grado de identificación del personal con las politicas de la biblioteca

Referencia CNA

Porcentaje de nuevos servicios sobre el total de servicios

Porcentaje de servicios mejorados sobre el total de servicios

Porcentaje de automatización de las actividades de servicio

Porcentaje de automatización de las actividades realizadas por los funcionarios

OBJETIVO: Mejorar la calidad de los servicios

Perspectiva de Procesos internos

Procesos internos

Eficiencia & Rendimiento

Minimizar o mantener los tiempos de respuesta para el usuario

Elevar o mantener el rendimiento de los procesos bibliotecarios

Referencia CNA

xxxDuración del proceso técnico xxx ISO

Tiempo medio de suministro de documentos en acceso cerrado

ºº ISO

Tiempo medio de suministro de documentos en acceso abierto

ºº ISO

Nivel de fallas en la disponibilidad de los recursos electrónicos

Velocidad en la conexión para la recuperación de información

OBJETIVO: Minimizar o mantener los tiempos de respuesta para el usuario

ISODuración del proceso de adquisiciones

Referencia CNA

Número de ítems procesados por el total de estudiantes y profesores

|||| JFC (UK)

Índice de crecimiento en el número de ítems adquiridos

|||| √ √

Índice de crecimiento en el número de suscripciones a publicaciones seriadas

xxx √ √

Índice de crecimiento en el número de ítems catalogados

Ìndice de crecimiento en objetosdigitales agregado a losrepositorios

Promedio de registros catalogados por hora

Volúmenes ingresados a lascolecciones

Volúmenes dados de baja de lascolecciones

Volumenes adquiridos por formasde adquisición

OBJETIVO: Elevar o mantener el rendimiento de los procesos bibliotecarios

Referencia CNA

Volúmenes restaurados y/oreencuadernados

Títulos de seriadas adquiridas porsuscripción

Títulos de seriadas adquiridas pordeposito legal

Títulos de seriadas adquiridas porcanje

Títulos de seriadas adquiridas pordonación

Bases de datos por áreas delconocimiento

Procentaje de actividades de laagenda cultural realizadas enrelación con las actividadesprogramadas

Promedio de transacciones porfuncionarios

Transacciones por funcionario (pornombres) por puesto de trabajo

Perspectiva Financiera

Financiera

Control de gastosMantener o minimizar costos

Controlar los gastos y mantener o minimizar los costos

Referencia CNA

Porcentaje presupuesto de lainstitución asignado a la biblioteca

Porcentaje de ejecución delpresupuesto asignado

Porcentaje del presupuestoasignado invertido en recursos deinformación

|||| √ √

Porcentaje del presupuestoinvertido en recursos electrónicosdel total del presupuesto pararecursos de información

Porcentaje del presupuesto asignado para gastos de funcionamiento

Valor total del presupuesto de la biblioteca por fuentes de recursos (asignado a la biblioteca, otros recursos de la Universidad invertidos en la biblioteca, recaudo, donaciones o patrocinios)

OBJETIVO: Controlar los gastos y mantener o minimizar los costos

Referencia CNA

Valor del Material bibliográficoadquirido por formas deadquisición

Valor total del material bibliográfico adquirido por fuentes de recursos

xxx √

Gasto en adquisiciones por estudiante

xxx √ √

Costo por usuario xxxCosto por visita xxxCosto promedio de suscripción depublicación seriada

xxxNLA

Costo por transacción de serviciosde información

xxxNLA

Costo por préstamo xxxCosto por título catalogado xxxCosto por ítem digitalizado xxxCosto unitario de mantenimientode colecciones

xxxNLA

Valor de fascículos recibidos encanje respecto al Costo defascículos enviados en canje

Base de recursos de personal –Tiempo y costo

xxxNLA

¡Gracias!

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