Guía del Participante

Módulo IV: Satisfacción y fidelización de los clientes

PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA TELEOPERADORES

Noviembre 2012 | Versión: 0.1

Guía del Participante

Unidad de Aprendizaje 1: La Satisfacción y Fidelización del Cliente

MÓDULO IV: SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Los momentos de la verdad

La expresión española Momento de la Verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo.

Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el cliente y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el cliente se forma su impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De manera conjunta, todos esos episodios en los que el cliente se encuentra con la organización (Momentos de la Verdad) conforman la imagen general del servicio de la empresa.

Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿Al cliente le pareció razonable el precio?¿Encontró el turno que era de su conveniencia?¿La recepcionista era amable o antipática?¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo falló ¿de qué manera el personal dio explicaciones respecto del error?

Es importante destacar que no todos los Momentos de la Verdad implican una interacción directa entre los empleados y los clientes. La suma total de todos los posibles Momentos de la Verdad que experimenten sus clientes, intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio.

No todos los Momentos de la Verdad son igualmente importantes. En la interacción con el cliente pueden presentarse muchas situaciones-momentos de la verdad, pero sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones del cliente. Lo importante es detectar cuáles son dichos momentos de impacto crítico para cuidarlos y procurar la satisfacción del cliente. Siempre que exista la participación de personas supone un impacto crítico, ya que el cliente suele mostrar mayor condescendencia con fallos mecánicos o de servicios que con los errores humanos.

Comprender este concepto puede ser de gran utilidad para quienes trabajan en contacto directo con los clientes. Como se ha mencionado en otras instancias, para el cliente, el teleoperador es la cara de la empresa, es la empresa en toda su magnitud.

Sesión 16 La Satisfacción del Cliente (I)

SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES 2

¿Qué significa el Momento de la Verdad?

El Momento de la Verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.