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Q
PROCESO DE MEJORA PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
2
QEtapas y herramientas del proceso de mejoraEtapas y herramientas del proceso de mejora
1. PROPUESTA DEPROYECTOS
(Hoja de Recogida de Datos)3. ASIGNACIÓN
DEL EQUIPO(Grupo de mejora o círculo de calidad)
2. SELECCIÓN DELPROYECTO
(Diagrama de Pareto)4.ANÁLISIS DELOS SÍNTOMAS
(Diagrama de flujo)
5. ANÁLISIS DELAS CAUSAS
(Diagrama causa-efecto)6. COMPROBACIÓN DE LAS CAUSAS
(Diagrama de correlación)
7. ACCIONESCORRECTIVAS
(Poka Yoke)
9. COMPROBACIÓNRESULTADOS
(Histograma)
8. IMPLANTACIÓNA. CORRECTIVAS
(Gráfico Gantt) 10. MANTENER LOCONSEGUIDO
(Gráfico de control)
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Q0. La formaci0. La formacióón del Comitn del Comitéé de Calidadde Calidad
• El Comité de Calidad esta formado un grupo representativo de la alta dirección de la empresa.
• Las responsabilidades del Comité de Calidad:– Selecciona los proyectos de mejora (misión).– Establece la metodología.– Asigna el equipo de mejora.– Proporciona los recursos necesarios.– Supervisa el avance del programa de mejora.– Establece el sistema de reconocimiento y recompensa.
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Q1. Propuestas de proyectos de mejora.1. Propuestas de proyectos de mejora.
• Las propuesta de posibles proyectos pueden venir de:- Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones.- Análisis de la investigación de mercado: cuestionarios,
clientes ficticios, etc.- Cambios en la legislación y reglamentos oficiales.- Propuestas de los departamentos y áreas de las empresa
basándose en su conocimiento sobre un determinado proceso.
- Análisis de los costes de la calidad.
• Hoja de recogida de datos: son hojas que facilitan la toma de datos por parte del personal y su posterior análisis.
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QEjemplo de hoja de recogida de datosEjemplo de hoja de recogida de datos
TOTAL QUEJAS
DICIEMBRE
NOVIEMBRE
OCTUBRE
SEPTIEMBRE
AGOSTO
JULIO
JUNIO
MAYO
ABRIL
MARZO
FEBRERO
45ENERO
TOTAL MESOtros
Productos perecederos en
mal estado
Errores en el servicio a domicilio
Errores en el cobro
Largas esperas en caja
Trato descortés
Falta de productos
lineal
TIENDA 1
IIII
IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII
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Q2. La selecci2. La seleccióón del proyecto de mejora.n del proyecto de mejora.
• Los criterios de selección del proyecto de mejora son:– Gravedad: por ejemplo, frecuencia de las quejas.– Urgencia: plazos establecidos para su solución.– Factibilidad técnica: tecnología disponible.– Factibilidad cultural: poca resistencia al cambio.– Factibilidad económica: rentabilidad de la inversión.
• Herramientas:– Diagrama de Pareto: Histograma ordenado de mayor a
menor frecuencia y con una línea de frecuencia acumulada
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QEjemplo de Diagrama de Ejemplo de Diagrama de ParetoPareto
Diagrama de Pareto de no entregar la evaluación
4238
5 4 3 2 2 2 1 1 0
42%
80%85% 89% 92% 94% 96% 98% 99% 100% 100%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10y m
ayor...
Clase
Frec
uenc
ia
,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
3Me la robaron5
4No la pude hacer4
…
No la hice
Se me perdió
Se la comió el perro
Razones FrecuenciaClase
……
53
382
421
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Q3. Asignaci3. Asignacióón del grupo de mejoran del grupo de mejora
• El equipo de mejora esta formado por personal de la empresa (5 a 8 personas):– Director del proyecto: nexo de unión entre el equipo y el
resto de la organización.– Secretario: labores burocráticas (agenda, actas,
documentación, informes, etc.).– Resto de componentes: solucionar el problema.– Facilitador: conducir al equipo en la resolución del problema.
• Dos tipos de grupos de mejora:– Círculos de Calidad: grupo departamental.– Equipos de Proyecto: grupo interdepartamental.
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QTipos de grupos de mejoraTipos de grupos de mejora
Se disuelve una vez finalizado el proyecto
Permanece intactoContinuidad
DirectivosOperariosNivel Jerárquico
ImperativaVoluntariaParticipación
De múltiples departamentos.
De un mismo departamento
Composición
Uno de los pocos vitalesUno de los muchos útiles
Tamaño del proyecto
MultidepartamentalDentro de un departamento
Alcance del proyecto
Mejorar la participaciónMejorar la calidadMisión Secundaria
Mejorar la calidadMejorar las relacionesMisión Principal
EQUIPOS DE PROYECTOCÍRCULO DE CALIDAD
CARACTERÍSTICAS
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Q4. An4. Anáálisis de los Slisis de los Sííntomas.ntomas.
• Síntomas es la señal aparente de una anormalidad.• La herramienta que se utiliza es el diagrama de flujo:
• Identifica las operaciones y la secuencia en que se realizan.
• Localiza los puntos potenciales de fallo.• Establece indicadores de actuación en las diferentes
etapas.
Producto o persona que espera antes de que se realice la actividad.
DEMORA
Almacenamiento de un producto o de un fichero.ALMACENAMIENTO
Toma de decisión.DECISIÓN
Evaluación de la calidad de un producto o servicio.INSPECCIÓN
Realización de una actividad.OPERACIÓN
SIGNIFICADOACTIVIDADSÍMBOLOS
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QEjemplo de Diagrama de FlujoEjemplo de Diagrama de Flujo
CLIENTE COMUNICA LA QUEJA, SUG.
CLIENTE COMUNICA LA QUEJA, SUG.
RECEPCIONA LA QUEJA, SUG. O RECLAMACIÓN
RECEPCIONA LA QUEJA, SUG. O RECLAMACIÓN
ESTUDIAQUEJA
ESTUDIAQUEJA
NO FAVORABLE
NO FAVORABLEFAVORABLEFAVORABLE
COMUNICA AL CLIENTE LA
RESOLUCIÓN
COMUNICA AL CLIENTE LA
RESOLUCIÓN
TRASLADA QUEJA A
SERVICIOS CENTRALES
TRASLADA QUEJA A
SERVICIOS CENTRALES
EL CLIENTE MANIFIESTA
NO ESTAR DE ACUERDO
EL CLIENTE MANIFIESTA
NO ESTAR DE ACUERDO
CLIENTE RECIBE LA
RESOLUCIÓN
CLIENTE RECIBE LA
RESOLUCIÓN
CLIENTE TIENDA
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Q5. Teorizar sobre las causas.5. Teorizar sobre las causas.
• Causa: razón probada de la existencia de los síntomas.
• Herramienta: Técnica Nominal de Grupo.– Definir el objeto de la sesión.– Tormenta de ideas de los participantes.– Ronda de intervenciones.– Clasificación de las ideas (Diagrama causa y efecto).– Votación para seleccionar las ideas.– Acuerdo sobre las ideas más importantes (Diagrama de
Pareto)
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QEjemplo de Diagrama Causa y EfectoEjemplo de Diagrama Causa y Efecto
PARTICIPANTES
Excesivo número de bostezo de los
participantes
ARGUMENTO
MÉTODO PRESENTACIÓN
AMBIENTE
CONFERENCIANTE
Dificultad excesiva
Tema muy conocido
Poca participación
Contenido banal
Iluminación escasa
Sillas blandas
Excesiva temperatura
Voz monótonaSe repite
Posición sentado
Lee transparencias
Motivación escasa
No ha bebido caféHaciendo digestión
Cansado
Tratamiento teórico
Transpar. confusas
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Q6. Comprobaci6. Comprobacióón de las causas.n de las causas.
• Se realiza cambios cambios deliberados en el proceso para contrastar las teorías.
• Herramienta: Diagrama de Dispersión.– A través de la representación de los pares valores (X1 y X2)
de una muestra significativas analiza la correlación posible entre ambas variables.
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QEjemplo de Diagrama de DispersiEjemplo de Diagrama de Dispersióónn
Diagrama de Dispersión
7
4
5
6 6
8
7
5
2
3
4
66
1
33
4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0 1 2 3 4 5 6
Grado de Satisfacción
Hor
as m
edia
s fo
rmac
ión
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Q7. Identificaci7. Identificacióón de las acciones correctivasn de las acciones correctivas
• Medidas de Gestión:– La determinación clara de la política y objetivos (por
ejemplo, reducción de quejas y reclamaciones).– La utilización de herramientas de motivación
(reconocimiento por la consecución de objetivos)– La realización de revisiones periódicas (control para que se
cumpla el objetivo.
• Medidas relacionadas con Rediseño del Proceso:– Cambios en el proceso (por ejemplo, modificación del
sistema de tratamiento de quejas)– La normalización de tareas (por ejemplo, expresiones
verbales normalizadas en el trato con el cliente)– El benchmarking (estudio de procesos similares en
empresas que no son del sector).– Poka-Yoke (medidas a prueba de error).
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QEjemplo de Medidas Ejemplo de Medidas PokaPoka--YokeYoke (a prueba de error)(a prueba de error)
• Medidas Poka Yoke para errores cometidos por la empresa:– En la realización de la actividad (mensajes de aviso en pantalla
cuando se realiza una operación extraña).– En el trato al cliente (obligar a tener un contacto visual
introduciendo en el sistema el color de los ojos).– En la parte tangible (espejo en la puerta que separa la trastienda
de la tienda para que el personal cuide su apariencia).
• Medidas Poka Yoque para errores cometidos por los clientes:– En la preparación (se dispone de bolsa de congelados para los
clientes que se olvidan de traerla).– En el encuentro (sistema de turno automático que establece el
orden de llegada).– En la resolución (tarjeta de comentario para que el cliente no se
olvide de darnos su opinión).
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Q8. Implantaci8. Implantacióón de acciones correctivas.n de acciones correctivas.
• Se traslada las recomendaciones a los departamentos implicados. Estos departamentos tienen la responsabilidad de la implantación y el equipo de proyecto del seguimiento de la misma.
• Herramienta: el cronograma es una herramienta muy sencilla y de fácil visualización que ayuda a asegurarse de que:– Todas las actividades están planificadas.– Su orden de realización se tienen en cuenta.– Se han indicado las estimaciones de los plazos de las
actividades.– Se ha determinado el plazo global del proyecto.
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QEjemplo de CronogramaEjemplo de Cronograma
G*FINANCIERO
F*EDIRECCIÓN
DPERSONAL
C*CALIDAD
B*A*TIENDA
DNOSAJJMAMFEDepartamentos
*ACTIVIDADES CRÍTICAS = SI SE RETRASAN, RETRASA LA DURACIÓN FINAL DEL PROYECTO
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Q9. Comprobar los resultados.9. Comprobar los resultados.
• Se verifica que se ha cumplido la misión, comparando la situación inicial con la situación al finalizar el proyecto.
• Herramienta: El histograma facilita información sobre el nivel de variación de los datos e indica un patrón de distribución:– Distribución normal centrada: la más corriente.– Distribución exponencial: puede indicar una barrera natural.– Distribución bimodal: puede indicar la mezcla de dos tipos
diferentes de datos.
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QEjemplo de HistogramaEjemplo de Histograma
3
7
13
43
7
0
2
4
6
8
10
12
14
> 18 a <24
>24 a <30
>30 a <36
>36 a <42
>42 a <48
>48 a <54
HISTOGRAMA (DESPUÉS)
3
6
9
43
11
0
2
4
6
8
10
12
> 18 a <29
>29 a <40
>40 a <51
>51 a <62
>62 a <73
>73 a
HISTOGRAMA (ANTES)
Distribución Pico Sesgado
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Q10. Recorrido de mantenimiento.10. Recorrido de mantenimiento.
• Se establece un sistema de control para ayudar a reconocer y a definir las acciones a tomar cuando aparezcan variaciones respecto a los estándares establecidos.
• Herramienta: Los gráficos de control– Mide la actuación real.– Compara la actuación real con los estándares.– Y actúa sobre las diferencias para restablecer el estado de
control.
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QEjemplo de GrEjemplo de Grááfico de Controlfico de Control
GRÁFICO DE CONTROL
0,20%
0,40%
1,00%
0,40%0,30%0,30%
0,70%0,80%
0,70%
0,30%0,30%0,40%
0,20%0,20%
0,80%
0,20%0,30%
0,70%
0,30%0,20%
0,00%
0,20%
0,40%
0,60%
0,80%
1,00%
1,20%
1,40%
1,60%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
TIENDAS
% d
e qu
ejas
LTS =1,4%
LCS = 0,85%
LCI = 0,02%
LC = 0,44%