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1Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014
2Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Presentado a:
Rosana Garzón Caicedo
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014
3Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................8
1. OBJETIVO GENERAL.......................................................................................................................8
1.1 OBJETIVO ESPECIFICO...........................................................................................................9
2. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................................................................................10
2.1 Fundamentos De Calidad.................................................................................................................10
2.2.1 Trazabilidad ascendente (hacia atrás)..............................................................................................10
2.2.3 trazabilidad descendente (hacia delante)..................................................................................11
2.3 Mejora En El Servicio Al Cliente:...................................................................................................11
3. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000.................................................................................................12
3.1 Efqm....................................................................................................................................................12
4. SERVICIO AL CLIENTE.................................................................................................................14
4.1 Cliente.............................................................................................................................................14
4.2 Tipos De Clientes............................................................................................................................14
4.1.1 Clientes actuales................................................................................................................14
4.1.2 Clientes potenciales:..........................................................................................................14
4.3 Servicio............................................................................................................................................15
4.4 Estándares de servicio......................................................................................................................15
4.7 Ciclo De Servicio:...........................................................................................................................17
4.8 Estrategias De Atención Personalizada (Cara A Cara)....................................................................18
4.9 Valor agregado...............................................................................................................................18
5. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES...........................................................................................19
6. MANEJO DE LA AGENDA.............................................................................................................20
7. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE............................................................................21
CIBERGRAFÍA........................................................................................................................................22
4Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
TABLA DE IMÁGENES
Ilustración 1 WWW.GESTIÓNPOLIS.COM..........................................................................................9Ilustración 2 TAEMPERU.BLOGSPOT.COM.....................................................................................11Ilustración 3 WWW.BLOGUISIMO.COM.............................................................................................13Ilustración 4 WWW.MONOGRAFIAS.COM........................................................................................14Ilustración 5 CELENCALDERON.BLOGSPOT.COM........................................................................14Ilustración 6 TATIZ94.BLOGSPOT.COM............................................................................................15Ilustración 7 WWW.MERCADOFEDERALB2B.COM.AR..................................................................15Ilustración 8 WWW.NIM.NIH.GOV.......................................................................................................16Ilustración 9 WWW.GTW.CR................................................................................................................17Ilustración 10 BLOGS.TECHNET.COM...............................................................................................18Ilustración 11 LAURAROSBROW.COM.............................................................................................19
5Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
INTRODUCCIÓN
Las normas son una herramienta para establecer parámetros dentro de una organización o
sociedad, para que en ella allá orden y un conducto regular en el cual se soliciten quejas,
reclamos o sugerencias; para esto realizaremos el siguiente trabajo como estudio de las normas y
técnicas que se aplican al servicio al cliente, teniendo en cuenta que este servicio es la cara de
cualquier compañía que ofrezca un servicio o producto, ya que una buena atención vale más y
deja a un cliente satisfecho con ganas de volver.
6Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
1. OBJETIVO GENERAL
Realizar estudio sobre como funcionan las normas y técnicas en una empresa para la prestación
del servicio al cliente.
1.1 OBJETIVO ESPECIFICO
Profundizar en los temas de servicio al cliente para así tener más claro las normatividades
que este lo rigen.
Estudiar las normas y técnicas para aplicarlas cuando sean necesarias.
7Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
2. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE
Estas normas y técnicas se proponen para todas las empresas que ofrecen un servicio o producto,
tienen como objetivo mejorar su desempeño y capacidad de proporcionar un producto y servicio
que cubra las necesidades de sus clientes.
Lo definen como un grupo de actividades administrativas tendientes a la planeación,
manejo y organización de documentos producidos y recibidos por las mismas, dando como
objeto facilitar su utilización y preservación.
2.1 Fundamentos De Calidad: es conocido como el ciclo PHVA que busca el mejoramiento
continuo.
Planear: establecer una estrategia.
Hacer: poner en práctica una estrategia.
Verificar: mirar que tan importante es el plan.
Actuar: es la toma de decisiones si no se obtienen resultados
2.2. Trazabilidad Del Servicio Al Cliente: Son aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto
o lote de productos a lo largo de la cadena de suministro en un momento dado.
2.2.1 Trazabilidad ascendente (hacia atrás): saber cuales son los productos que son recibidos en
la empresa2.2.2 trazabilidad interna o de procesos: es la trazabilidad dentro de la empresa.
8Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
2.2.3 trazabilidad descendente (hacia delante): saber cuales son los productos expedidos por la
empresa (lote, fecha de caducidad/consumo preferente).
2.3 Mejora En El Servicio Al Cliente:
Demostrar la conformidad del producto y servicio.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema.
Ilustración 1 WWW.GESTIÓNPOLIS.COM
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3. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000
Es el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la ISO
(organización internacional de normalización), las cuales se pueden aplicar en cualquier
organización o actividad orientada a la producción de bienes y servicios.
El modelo Malcolm Baldrige para la GTC es el formado por los criterios de (MALCOLM
BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD) que es el mayor reconocimiento a la excelencia
para las organizaciones estadounidenses. Este modelo establece que los líderes de las
organizaciones deben estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. Las medidas y
los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que
construir las estrategias clave.
Existen siete (7) criterios para otorgar este premio que son:
Liderazgo 120 puntos
Planificación estratégica 85 puntos
Enfoque en el cliente y el mercado 85 puntos
Medida, análisis y gestión del conocimiento 90 puntos
Enfoque en los recursos humanos85 puntos
Gestión por procesos 85 puntos
Resultados 450 puntos
3.1 Efqm: se refiere al modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho nombre
(fundación europea para la gestión de calidad) como vía para la autoevaluación y la
10Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales privados como
públicos.
Ilustración 2 TAEMPERU.BLOGSPOT.COM
11Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
4. SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización con el fin de que el
cliente obtenga un producto en el momento y lugar adecuado y este se asegure de su uso
correcto.
4.1 Cliente: es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
4.2 Tipos De Clientes: estos están clasificados según su relación actual o futura con le empresa
es decir:
4.1.1 Clientes actuales: son aquellas personas que le hacen compras frecuentes a la
empresa o que la hicieron en una fecha reciente.
4.1.2 Clientes potenciales: son aquellas personas que no realizan compras a la empresa en
la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposición, la autoridad y el poder compra.
Entre los clientes actuales tenemos:
Clientes activo e inactivos
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Clientes de alto volumen de comprar
Clientes complacidos o satisfechos
Entre los clientes potenciales esta:
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras
12Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
Clientes potenciales según su grado de influencia.
Ilustración 3 WWW.BLOGUISIMO.COM
4.3 Servicio: es la actividad y consecuencia de servir, se suele entender por el servicio a un
cumulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes.
4.4 Estándares de servicio: son utilizadas para supéralas expectativas de los clientes
Cortesía
Conocimiento
Seguimiento
Sorprender
4.5 Triángulos de servicios: es un diagrama de interacción de tres elementos definitivos que
actúan conjuntamente manteniendo un alto nivel de calidad de la organización.
13Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
Ilustración 4 WWW.MONOGRAFIAS.COM
Ilustración 5 CELENCALDERON.BLOGSPOT.COM
4.6 Momentos de verdad: es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
14Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
Ilustración 6 TATIZ94.BLOGSPOT.COM
4.7 Ciclo De Servicio: es un mapa de momentos de verdad que experimentan nuestros clientes,
de manera que un ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra
institución.
Ilustración 7 WWW.MERCADOFEDERALB2B.COM.AR
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4.8 Estrategias De Atención Personalizada (Cara A Cara): esta estrategia representa la primera
herramienta del servicio al cliente y su estrategia.
Respeto a las personas
Sonrisa al momento de la conversación
Ofrecer información y ayuda
Evitar actitudes emotivas
Nunca dar ordenes al cliente
Ilustración 8 WWW.NIM.NIH.GOV
4.9 Valor agregado: es una característica al servicio extra que se le da a un producto o servicio,
con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente es una característica poco usada y
que le da al negocio o empresa cierta diferencia.
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5. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Estos se clasifican así:
Clientes de compra frecuente
Clientes de compra habitual
Clientes de compra ocasional
Ilustración 9 WWW.GTW.CR
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6. MANEJO DE LA AGENDA
Esta herramienta es utilizada para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes, es
necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a las empresas en
demanda de atención
La atención a los clientes puede ser a través de distintos medios tecnológicos tales como:
Pbx
Teléfono
Fax
Correo electrónico
Citofono
Celular
Ilustración 10 BLOGS.TECHNET.COM
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7. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de
satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio. Esta se puede utilizar como herramienta de
evaluación, y además de ayuda para los empleados con la cual pueden saber que necesitan sus
clientes para satisfacerlos.
Ilustración 11 LAURAROSBROW.COM
19Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente
CIBERGRAFÍA
http://trabajodeatencionalcliente.blogspot.com/2012/10/normas-tecnicas-de-gestion-de-la.html
http://www.slideshare.net/lizacevedo/fundamentos-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad1-
3371863
http://www.gestion-calidad.com/trazabilidad.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000
http://definicion.de/cliente/
http://www.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente
http://atencionyorientacionsena.blogspot.com/2009/11/el-ciclo-del-servicio.html
http://www.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245