Objetivo

Gestionar un plan de Comunicación en Redes Sociales

2

3

Qué es un Community

Manager

Es un gestor de la comunicación online, representando la identidad y valores de una marca, para responder a los intereses y necesidades de una comunidad, preservando la reputación de la misma.

4

Rol del Community Manager

5

¿QUÉ ES UNA MARCA?

Una imagen que llega a la mente del consumidor basada en la promesa que la audiencia cree que esa marca brinda

6

7

¿QUÉ HACEN LAS MARCAS?

Las marcas construyen confianza, credibilidad y por sobre todo un VÍNCULO EMOCIONAL con la audiencia

8

¿Cómo acercar nuestra marca a

nuestros posibles clientes? Conociéndolos, y creado un

vínculo con ellos

Conocer nuestra audiencia

Escucha activa

Líderes

Criterios de contenido

Involucrar al usuario

Premiar participación

Libertad de expresión

Definir el Interés Común

9

●

Penetración de internet por país

••

Mercado Online Latinoamericano

Crecimiento de Visitantes

13

Composición Visitantes Internet

¿Porqué es importante esta

información sobre usuarios en Internet? Para saber dónde buscar a

mis clientes

14

15

▪

Tiempo en Redes Sociales

16

Facebook en el Mundo

Interacciones en Latinoamérica

17

Crecimiento Engagement LATAM

18

CÓMO COMENZARUNA CAMPAÑAEN REDES SOCIALES

19

Plan estratégico

20

Plan estratégico

21

Estrategia en Redes Sociales

22

1. Definir objetivos de la marca lo más claro posible.

2. Conocer a la audiencia y competencia de la mejor manera

posible.

3. Seleccionar y definir "temáticas“ que respondan al interés

del usuario y no de la marca.

4. Seleccionar las plataformas (Facebook, Twitter, YouTube,

Pinterest, etc.)

5. Medir, evaluar, mejorar.

● Qué es lo que quiero obtener de las redes sociales

● Dar una mejor atención al cliente

● Ganar nuevos clientes

● Fortalecer nuestra marca

● Tener un feedback continuo y recíproco

•

23

1. Definir Objetivos

24

2. Conocer Nuestra Audiencia

Pasivos: sólo buscan, consultan y leen contenido disponible.

Activos: interactúan a nivel de los contenidos.

Colaboradores: generan contenidos y se relacionan con los otros internautas

Pre-sumer o Prosumidor: produce información en medios sociales siendo usuario, fuente y protagonista. Son los que influye directamente en las decisiones de amigos y familiares.

25

Consumidor, target, audiencia

Consumidor:todo aquel posible de consumir nuestro producto o servicio

Target: porción de los consumidores que son seleccionados como objetivo de la comunicación

Audiencia: subconjunto del target que es efectivamente alcanzado por la comunicación

26

Objetivo de audiencia

Adquisición: llevar a la gente a tu landing page o website

Conversión:hacer que los usuarios realicen una acción deseada.

Retención:profundizar la relación e incrementar su valor de cliente (LTV)

● Optimización en Motores de Búsqueda (SEO)

● Banners (Paid Placement)

● SEM – Pay per click

● Afiliados (CPA)

● Listas de Email (Opt in)

● Blogs

● Social Networking

● Video

Adquisición

27

Conversión

28

Que el usuario haga lo que se pretende

● Conceptos ○ Landing pages a dónde llegan sus visitantes○ Conversión: acción deseada del visitante○ Tasa de Conversión: % de visitantes que realizan la acción deseada.

● Factores Externos de Conversión○ Fortaleza de marca○ Nivel de comoditización – precio○ Estacionalidad○ Uniformidad física – espacio○ Intención y compromiso

Retención

29

Tiempo de vida del cliente relacionado a la marca

● Awareness llevado a relación: Extraños – Amigos – Clientes. ● Consumidores en control, no permiten interrupciones,

permiso limitado. ● Los programas de retención deben sostener conversación

abierta, constante y relevante.● Formas de retención online:

○ Email por evento, Newsletters○ Feeds de blogs, noticias, ofertas.○ Fidelización por incentivos y lealtad.

● Brand Awareness / Exposición de Marca

● Loyalty Programs / Fidelización de Clientes

● Customer Service / Atención al Cliente

● Increase Sales / Transaccionales

De acuerdo a la industria y la estrategia comercial pueden

involucrarse uno o más de estos objetivos

Tipos de Estrategia

30

Brand Awareness

31

Loyalty Programs

32

Customer Service

33

Incremento de Ventas

34

3. Temáticas

35

● Qué decimos

● Cómo lo decimos

● A quien se lo decimos

● Dónde decirlo

● Por qué decirlo

● Hacer preguntas y comenzar discusiones para conocer a sus

usuarios

● Utilizar actualizaciones de completar

● Promueva los clicks de llamados a la acción. (haga click para

mayor información)

● Haga uso efectivo de las imágenes para crear compromiso○ Haga imágenes autoexplicativas

○ Comparta ofertas especiales, códigos de descuento o eventos.

○ Fotos de clientes disfrutando de sus productos o servicios.

Estrategia Efectiva de Publicación

36

Ejemplo de Post Efectivo

37

Casi 400.000 reacciones y más de 2 millones y medio de comentarios.

Estrategia Efectiva de Publicación

38

Use noticias de última hora, fiestas, y eventos especiales para ideas de contenidos (estamos en la cuenta regresiva para el otoño/primavera).

Utilizar hashtags para promover el compromiso y conversación (útil para ver lo relacionado a nuestra marca).

Mantener la participación en forma constante y personalizada e inclusiva (ya SOMOS 1000 seguidores).

39

HERRAMIENTASDE ANALYTICS

KPI & SMART

40

Key Performance Indicator o Indicador Clave de Rendimiento

SMART: específico, medible, realizable, relevante y temporizado

Facebook KPI

41

● Fans○ Datos demográficos○ Horario de conexión

● Alcance○ Me gusta○ Comentarios○ Compartidos

● Visitas a la página○ Fuentes

● Publicaciones○ Tipo de publicaciones

42

Engagement - Compromiso

“es la acción de generar un vínculo “emocional” entre la empresa y su comunidad en las redes sociales (seguidores o fans), animándola a interactuar con la empresa, haciendo clic en el botón “Me Gusta” o bien iniciando una conversación a través de un comentario”.

Juan Carlos Mejía Llano

43

Engagement - RateEl alcance de los post está relacionado con el engagement de nuestras publicaciones

Interacciones basadas en los usuarios que ven nuestro post

Compromiso en base a nuestros seguidores

44

Engagement Rate

Engagement Rate

45

Interacción según su valor

No todas las interacciones son igual de importante

Estadísticas

46

Estadísticas

47

Estadísticas

48

Estadísticas

49

50

Crisis en Redes Sociales

Más de 3, es verdad

51

1. Todo pasa a la velocidad de la luz.

2. Los usuarios exigen MUCHA transparencia.

3. Dialogar es tan importante como tener respuestas armadas.

4. Trackeá las conversaciones con herramientas de monitoreo

social.

5. Todos tenemos las mismas herramientas.

5 puntos sobre las crisis

52

No esconderse NUNCA

● No se puede escapar.

● Hay que ser responsable de lo bueno, y más sobre lo malo

de la marca.

● Hay que humanizar el contacto, si no suena real, será es

peor.

● Responder todo, de forma rápida, coherente y con 1 sóla

versión.

● Estar preparado para las 2das y 3ras interacciones.

53

● Crear una base de datos de las posible problemáticas.

● Identificar a las personas responsables de la gestión de

crisis y generar ideas sobre críticas y respuestas.

● Definir los pasos a tomar ante una crisis.

● Responder de manera simple y directa a los comentarios

negativos.○ No borrar comentarios, puede ser peor.

○ Es mejor aclarar la información sobre lo que sucede.

○ Siempre mostrarse como persona, entiende a la audiencia.

○ Pausar la programación de contenido hasta que el problema pase. 54

¿Cómo actuar?