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• Community Manager

• Como aplicar los S.M en la empresa

• Escucha – Reputación online (ORM)

• Nuevas profesiones de la mano de la web 2.0

• Coolhunter

AGENDA

HORARIO

16:00 h a 18:00 h - C.B: 18:15h

18:30 h a 20:30 h

S. Vilalta

Bere Casillas

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Y este ¿quién es?

• Socio Director Agrupalia.

• PSE- ICEMD-ESIC European Certificate in Interactive Marketing

• PSDV-ESIC Programa Superior Dirección de ventas

• Máster en Dirección de Marketing y Ventas IDE/CESEM.

• Consultor experto en soluciones en entorno web y CRM

• Docente tecnología desde 2007 en programas MBA.

• Profesor ICEMD-ESIC:

– Curso Superior de Community Management

– Curso Superior de Marketing en Redes Sociales

• Blogger y apasionado de los medios sociales y la tecnología.

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¿CUALES SON VUESTROS OBJETIVOS PARA ESTA SESIÓN?

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NUESTROS OBJETIVOS • Conocer en detalle la figura del CM. • Conocer casos concretos y cercanos del

uso de los S.M en la empresa. • Comprensión de la importancia de la

escucha en la gestion reputacional.

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EL COMMUNITY MANAGER

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¿Qué es? «Debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro»

(Connie Besson)

El Community manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet.

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¿Qué no es un Community Manager? • Un empleado del departamento de comunicación y marketing,

que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter...

• Un responsable de IT

• UN BECARIO!

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• Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. •Rol limítrofe de esta figura.

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Responsabilidades del CM •Escuchar - Monitorizar la red en busca

de conversaciones sobre empresa, competidores y mercados

•Circular esta información

internamente- Extraer feedback de la misma para que este pueda ser aprovechada por la organización

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¿Por qué debemos escuchar lo que se dice de nosotros?

•Felicitaciones – Usarlas •Quejas – Solventarlas de forma satisfactoria •Expresión de necesidades – Cambiar nuestros productos y servicios para cubrirlas

•Competidores – Anticiparnos •La multitud – Conocer los tópicos que mayor ruido generan en la red por si estos pueden beneficiarnos o afectarnos.

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Los influenciadores – WOM’s Conocerlos y atraerlos. Estrategia

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Responsabilidades del CM •Explicar la posición de la empresa a la comunidad

• Es la voz de la empresa. Siempre en positivo. • Responde y conversa en canales activos o donde se

produzcan menciones hacia la misma. • Escribe artículos en blog y medios sociales a su

alcance. • Selecciona y comparte contenidos útiles para la comunidad

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Responsabilidades del CM •Buscar líderes tanto internos como externos

• El poder de la influencia y la recomendación • Dell • Eurocontrol • Twelp Force

(Bestbuy)

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Aptitudes principales del CM • Conocimiento sectorial. Expertise en sector de actividad

de su compañía para afianzar credibilidad y reputación.

• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

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Aptitudes principales del CM • Saber redactar- Construcción de contenidos que

fomenten el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios.

• Creatividad para hacer cosas nuevas.

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Aptitudes principales del CM •Un punto “friki”- Debe conocer las plataformas y probar

herramientas nuevas que le ayuden en su trabajo (2.0). Pasión tecnológica.

•Experiencia en comunicación online Conocer los canales más adecuados y contar con buenos contactos en Internet.

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Aptitudes principales del CM •Debe estar capacitado para definir estrategias y

objetivos para la optimización en Redes Sociales- SMO •Debe medir los resultados.

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En definitiva ……, debe tener conocimiento.

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¿En la empresa o subcontratado?

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COMO APLICAR LOS SOCIAL MEDIA EN LA EMPRESA

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¿Qué se hace en la red?

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«LAS REDES SOCIALES SON UN MEDIO NO UN FIN»

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E-Marketing extensión del plan de Marketing corporativo

• No estrategias aisladas

• Forma parte de un todo

• Marketing de siempre incorporando tecnología

«FIGITAL»

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PLANIFICACIÓN

DEFINIR:

• P úblico objetivo al que vamos a dirigirnos

• O bjetivos: branding, venta, soporte, fidelización

• S trategy: Estrategias que vamos a emplear

• T ecnologías o herramientas con las que vamos a trabajar

P O S T

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DEFINIR: •Planificación operativa

•Tono de la comunicación Desde la compañía y hacia esta. •Plan de Crisis. Este debe estar totalmente definido

desde el principio. •Política comunicación. Empleados compañía.

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DEFINIR:

•Ejecución de acciones

•En qué herramientas •Con qué frecuencia

•Medir los resultados para conocer el ROI y establecer áreas de mejora.

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LOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING

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Métricas – KPI’s

¿Podemos medir en Social Media?

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Métricas – KPI’s

¿Podemos medir en Social Media?

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Métricas – KPI’s

Otras métricas • SEO

• Brand Awareness • SM Traffic

• RELACIONES • Sentiment • IOR (Cavalcanti-Sobejano)

• NPS

• AUDIENCIA • iGRP

• INDICADORES GLOBALES • Klout • Peer Index • Kred

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Métricas – KPI’s

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Objetivos

Fuente: MDG Advertising

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Objetivos ROI distintos para cada empresa

Fuente: MDG Advertising

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Objetivos

Conversación como base del éxito

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Nuestra experiencia

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• No es cuestión de que quieras o no

estar en social media ….porqué ya estás ……quieras o no.

• La cuestión es …. ¿qué papel que quieres jugar en estos canales?.

¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?

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¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?

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Los clientes están dentro de los canales sociales y además interactúan con las compañías.

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Un mundo de relaciones, un mundo de conversación

Las relaciones impactan en la marca y sus resultados

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Nuevos canales de entrada de información

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Es sencillo conseguir información de nuestros clientes en relación con su apreciación sobre nuestra compañía-marca o productos-servicios.

• NPS • FOCUS GROUP

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Conseguir Información

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El e-marketing y los canales sociales

LOW COST

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Si ofreces valor añadido puedes «vender» desde Social Media (S-Commerce)

Canales sociales apoyo en la estrategia

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Puedes generar tráfico hacia tu website

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Transacciones del mundo online convierten en el mundo offline y viceversa.

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También puedes contratar (RRHH 2.0)

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También puedes contratar (RRHH 2.0)

Nosotros ya lo hemos hecho!

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También puedes contratar (RRHH 2.0)

Fuente: MDG Advertising

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Puedes dar soporte

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Puedes dar soporte

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Puedes fidelizar

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Puedes dirigir tu Público objetivo

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Hipersegmentación

Campañas más segmentadas: ciudades, páginas

de fans, edad, sexo, estado civil, gustos, aficiones, etc.

Creación de la campaña: 15 o 30 min. Poco mantenimiento y su creación es sencilla El CPC es muy bajo = baja competencia. Split test con anuncios. Datos sobre el alcance de la campaña dentro de

Facebook. Contabilizar las conversiones es fácil si lo único

que se pretende es conseguir nuevos fans en el perfil. Si van a una url exterior ocurre lo mismo que en SEM y no se registran conversiones en motores, etc.

Solo puedes dirigirte a personas registradas en Facebook.

Segmentación por palabras Creación de la campaña: 2 o 3

horas Mucho mantenimiento y su

creación es compleja. Hay mucha competencia y el CPC

es más alto. Se puede realizar Split test con

anuncios. Contabilizar las conversiones es

complejo: insertar códigos en motores, etc.

Todo el mundo utiliza Google, el alcance de la campaña es mayor que en Facebook.

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ESCUCHA – REPUTACIÓN ONLINE (ORM)

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REPUTACIÓN.

«Se tardan 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla»

Warren Buffet

En el ámbito online los tiempos de construcción se han reducido. Los tiempos de destrucción ahora SON MENORES.

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¿Qué es REPUTACIÓN? Según la RAE este término tiene los siguientes significados:

– (Del lat. reputatĭo-ōnis).

– 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

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Actores en la reputación corporativa

• Clientes, proveedores, empleados, accionistas, fans de las marcas: GRUPOS DE INTERES.

Hablan de forma continuada de estas en múltiples canales.

Carácter emocional de la reputación. Elementos emocionales como la admiración, confianza y autoestima hacia una marca, producto y servicio conforman su reputación.

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Web 2.0 como detonante de la gestión de la reputación online

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¿Dónde? •Prensa y revistas especializadas online •Blogs •Microblogging •Redes Sociales Personales •Redes Sociales Empresariales •Foros •Podcast •Páginas Web

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Reptrack – Reputation Institute

• Metodología sustentada en esta teoría de las actitudes emocionales estrechamente vinculadas a la reputación.

¿Afecta la reputación a los resultados de una compañía?

• Afecta a los clientes/consumidores de productos- servicios.

• Al grado de confianza de los inversores.

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LAS CRÍTICAS NEGATIVAS – COMO LAS GESTIONAMOS???

¿Qué será eso que me prohíben llegar a conocer?

El “Efecto Streisand” Efecto “bola de nieve”

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Herramientas para realizar escucha

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Vamos a generar alertas •Google Alerts •RXL – Reputación Online •Social Mention •Netvibes – Sindicación de contenidos RSS

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LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

CENSURAR

ESCONDER

SUPLANTAR

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• Necesidad para marcas notorias – Miles de comentarios por marca al día

• Mayor repercusión de los comentarios negativos

– Miles de canales de opinión y sharing

• Barómetro del estado de opinión – Reputación

– Valoración de productos y servicios

• Búsqueda de segmentos – Identificación de sectores de mercado

• Desarrollo de estrategias de comunicación

MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL

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PARA TERMINAR

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Gracias por vuestra atención

Salvador Vilalta Blanco

svilalta@agrupalia.com

@svilalta www.agrupalia.com

66 77 88 427 http://salvadorvilalta.com

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