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CAPITULO

8

Planeación

operacional

r i O bje tivos

• Presentar un co ncepto de p laneac ión operac ional.

• Explicar c ó m o planean las e m pre sas en su niv el operac ional.

• Explicar lo s div e rsos t ipos de p lanes ope rac io nale s.

Mientras el nive l inst itucional ope ra con la incert idum bre prov eniente de l am biente

que ro de a la em presa, el nivel inte rm edio busca am ort iguarla, neutraliz arla y m oderarla

para e ncam inar el nivel o pe rac io nal hac ia lo s e sq ue m as de tareas y o pe rac io ne s

rac ionaliz ados y so m e t ido s a un pro c e so reducc ionista t ípico de l e n fo q ue de sist em a

cerrado . En c o nse cuenc ia el niv el o pe rac io nal func iona dent ro de la ló g ica de l sist em a

cerrado .

C O N C E P T O D E P L A N E A C IÓ N O P E R A C IO N A L

La p laneac ión o pe rac io nal se pre o c upa básic am ente po r el "q ué hacer" y po r el "c ó m o

hacer". Se re fiere de m anera e spec í f ic a a las tareas y o pe rac io ne s realiz adas en el

nivel ope rac ional. Al estar fundada en la lóg ica de l sist em a cerrado , la planeac ión

operac ional se orienta hac ia la opt im izac ión y m axim izac ión de los resultados, m ientras

que la p lane ac ió n tác t ica se o rienta hac ia re sult ado s sat isfac t o rio s. Mediante la

185

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186 • Pa rte III • P la n ea ción de la a cción em presa ria l

planeac ión ope rac io nal, los adm inist radores c o nc ibe n y de t e rm inan ac c io ne s futuras

en el nivel o pe rac io nal que c onduz can con éxito al alcance de lo s o bje t iv o s de la

em presa. Dado que el g rado de libertad en la e je cuc ión de tareas y o pe rac io ne s en el

nivel o pe rac io nal e s pe q ue ño y lim itado, la p laneac ión ope rac io nal se caracteriza por

la fo rm a detallada en que e stablece las tareas y ope rac iones, po r el carácter inmediatista

-c e n t rán do se só lo a corto p laz o - y po r la am plitud total, que abo rda una so la tarea u

operac ión.

La p laneac ión ope rac io nal se pue de c o nce bir c o m o un sistem a: co m ienz a po r los

o bje t iv o s e st able c ido s po r la planeac ió n táct ica, desarro lla p lanes y procedim iento s

de t allado s y pro po rc io na info rm ac ión de re t roaiim entac ión para propo rc ionar m edio s

y c ondic io nes que opt im icen y m axim icen lo s resultados. La planeac ión ope rac ional

está const ituida po r num ero so s p lanes o pe rac io nale s que pro li fe ran en las div e rsas

áreas y func io nes de la em presa: producc ión u ope rac io nes, f inanzas, m ercado log ía,

re c u rso s h um an o s, e t c . En e l f o n d o , lo s p lan e s o p e ra c i o n a le s p re se rv an la

adm in ist rac ió n m e dian t e la rut ina, al ase gurar q ue t o do s e je c ut e n las t are as y

o pe rac io ne s de acue rdo con lo s pro c edim iento s e st able c ido s po r la e m pre sa para

alcanz ar sus obje t iv o s. Los p lanes o pe rac io nale s se orientan hac ia la e fic ienc ia (énfasis

en los m edio s), puesto que la e f icac ia (én fasis en lo s f ines) c o rre spo nde a los niv e les

inst ituc ional e int e rm edio de la em presa.

C L A S E S D E P L A N E S O P E R A C IO N A L E S

A unq ue lo s p lane s o pe rac io nale s se an he t e ro gé ne o s y d iv e rsi f ic ado s, se pue de n

c lasi f icar en cuat ro c lases:

1. P lanes re lac io nado s con m é to do s, deno m inado s procedim ientos.

2 . P lanes re lac io nado s con dinero , deno m inado s presupuest o s.

3 . P lanes re lac io nado s con t iem po, deno m inado s program as o program ac ión.

4 . P lanes re lac io nado s con com portam iento , deno m inado s reglam entos.

Lo im portante e s destacar que cada plan pue de constar de m uc ho s subplane s,

cuyo grado de detalle varía. A cont inuac ión se estudiarán m ás a fo ndo c ada una de

estas c lase s de planes ope rac io nale s.

Procedim ientos

Const ituyen la se c uenc ia de paso s o e t apas que se de be n seguir con rigurosidad para

e je cutar los planes. Son una serie de paso s de t allado s que indican c ó m o cum plir una

tarea o alcanz ar un obje t iv o pre est able c ido . En c o nsecuenc ia, lo s proc edim iento s son

subp lane s de o t ros p lanes m ay ores. Debido a su naturaleza detallada, generalm ente

están escritos y a disposic ión de quiene s d e be n usarlos.

Los procedim iento s const ituyen guías de acc ión y so n m ás e spe c í f ic o s que las

polít icas. En conjunto con ot ras fo rm as de planeac ión, tratan de ev itar la confusión

po r m edio de la direcc ión, c oo rdinac ión y art iculac ión de las o pe rac io ne s de una

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C a pítu lo 8 • P la n ea ción opera cion a l • 187

em presa. Ay udan a dirigir t o das las ac t iv idades de la e m presa hac ia obje t iv o s com unes,

a im po ne r c ohe renc ia en la o rganiz ac ión a t rav és de l t iem po, y gene ran aho rro s al

capac it ar la adm inist rac ión para ev itar lo s c ost os de v e ri f icac iones recurrentes, y al

de legar autoridad a los subo rd inado s para tom ar dec isiones dentro de límites im puestos

por la adm inistración. Mientras que las polít icas const ituyen guías para pensar y decidir,

el procedim iento e s una guía para actuar. El t é rm ino procedim iento se re fiere a los

m étodos para e je cutar las act iv idades. Un m é t o do desc ribe el p ro c e so de e je cutar un

paso o una e tapa de l procedim iento y pue de c onside rarse un plan de acc ión, aunque

en gene ral e s un subplan de un procedim iento .

Clases de procedimientos

Los pro cedim iento s se t ransfo rm an en rut inas descritas m ediante f lujo gram as (gráfi�

cas que representan la se c uenc ia de pro cedim iento s). Só lo so n procedim iento s d e bi �

dam ente e st andariz ados y fo rm aliz ados. Los f lujo gram as pue de n se r de v arios t ipos.

Flujograma vertical

21 f lujo gram a vert ical re f le ja la se c ue nc ia de una rut ina m ediante f ilas que representan

as div e rsas tareas o ac t iv idades nec esarias para e je cutar la rut ina, y c o lum nas que

'epresentan, respect iv am ente , lo s sím bo lo s de las tareas u ope rac io nes, lo s e m ple ado s

C u a d ro 8.1

S ÍM B O L O S D E L F L U J O G R A M A V E R T IC A L (C O N V E N C IÓ N U N IV E R S A L )

S ím b o lo s S ig n ific a d o

O » O

D

El c írcu lo s ig n ific a u na o p e ra c ió n (un a e ta pa o su b d iv is ió n de l p ro ce so ). U na o p e ra c ió n se

rea liza cu a n d o se c rea , se m od ifica , se m e jo ra o se e x tra e a lgún a rtícu lo . E je m p lo , e m is ión

de un d o cum en to . E labo rac ión de un docu m e n to , anex ión de co p ia s a un fo rm u la rio , a n o tac ión

d e un reg is tro o f irm a de un d o cu m e n to .

La f le c h a o c írcu lo p e q u e ñ o co rre sp o n d e a un tra n sp o rte o la ta re a de lle va r a lg o de un loca l

a o tro . O cu rre c u a n d o un ob je to , un m en sa je o d o cu m e n to se d e sp la za de un lu g a r a o tro .

El c u a d ra d o in d ica in specc ión , v e rifica c ió n o co n tro l, se a de ca n tid a d o de ca lid a d . Es la v e rifica c ió n o f is ca liza c ió n , s in q ue h aya rea lizac ión de o p e ra c io n e s . E jem p lo : rev is ió n de un

d o cu m e n to , v e rifica c ió n de a lg u n a firm a.

La le tra D re p re se n ta una d e m o ra o un re traso , b ien sea p o r co n g e s tió n , p o r d is ta n c ia o p o r

esp e ra de a lguna m ed ida que debe to m a r o tra pe rsona . S ign ifica una esp e ra o un a p la zam ien to

po r a g e nd a o la lle g a d a de un e le m e n to de l q ue d e p e n d a la co n tin u a c ió n de l p roceso .

El tr iá n g u lo con el vé rtice h ac ia a b a jo o h ac ia a rr ib a re p re se n ta u na p a ra d a cas i d e fin itiva o

m uy p ro lo n g a d a . P uede se r un a lm a c e n a m ie n to (cu a n d o se tra ta de m a te ria le s ) o un a rch ivo

(cu a n d o se tra ta de d o cu m e n to s ).

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188 • Pa rte III • P la n ea ción de la acción em presa ria l

Núm

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Espacio Tiem po

1 n A A R e c ib e p e d id o e s c r i to d e l m a te r ia l q u e

d e b e c o n fe c c io n a rs e 0 2

2 U A U A E n tre g a e l p e d id o v e r i f ic a d o a l e m p le a d o B 3 1

3 *O A � B E je c u ta e l d is e ñ o 0 120

4 O .A � B E n tre g a e l t ra b a jo a l e m p le a d o A 3 1

5 o Oa ; A V e r if ic a la e x a c t itu d y la f irm a 0 5

6 o " A � B E n tre g a e l m a te r ia l a C 1 1

7 o A � C L le v a e l m a te r ia l a l lu g a r d e s ig n a d o 100 15

8 o o> � C D e ja e l d is e ñ o y p id e f irm a d e l p e d id o 0 3

9 o < A � C T ra e e l p e d id o f irm a d o y lo e n tre g a a B 100 15

10 o o � B A rc h iv a e l p e d id o 0 1

1 5 2 2 Total 207 164

E M P L E A D O S : A - P r o fe s o r a s is ten te R u tin a d e p ed id o s y e la b o r a c ión

B - D is eñ a d o r d e m a teria l a u d iovis u a l

C - M en s a je r o

F ig u ra 8.1 E jem p lo de flu jo g ra m a vertica l.

inv o luc rado s en la rutina, las tareas u o pe rac io ne s e je cutadas, el e spac io reque rido

para la e je cuc ión u ope rac ió n y el t iem po em ple ado .

El f lujo gram a vert ical, t am bién deno m inado gráfica de análisis de pro ceso , se utiliza

para describir sim bó licam ente un procedim iento e je cutado po r v arios e m ple ado s, cada

uno de lo s cuale s de se m pe ñ a una tarea dife rente o para desc ribir una rutina e je cutada

po r una so la persona.

En el f lujo gram a vert ical anterior, las rut inas representadas están const ituidas por

10 e tapas que invo lucran tres e m ple ado s y requieren un t iem po m edio de 164 m inutos

y un reco rrido de 207 m. Los 10 paso s o e t apas están const ituidos po r una ope rac ión,

5 t ransportes, 2 paradas y 2 v e ri f icac iones o lecturas. La línea que une lo s div e rsos

sím bo lo s de las o pe rac io ne s indica la se c uenc ia vert ical de l f lujogram a.

El f lujo gram a vert ical hace énfasis en la se c uenc ia de la rutina o de l pro c e so . La

ut ilidad de l f lujo gram a vert ical e s g rande , en espec ial en el área de planeac ión de

m é t o do s y p ro c e so s de t rabajo , para m ontar un procedim iento o rut ina, ay udar en el

ent renam iento de l pe rsonal, fi jar la se c uenc ia de las ope rac io nes, rac ionaliz ar una

tarea, etc.

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C a pítu lo 8 • P la n ea ción op era cion a l *1 8 9

Flujograma horizontal

El f lujo gram a horiz ontal utiliza los m ism o s sím bo lo s de l f lujo gram a vert ical y hace

énfasis en los ó rgano s o las pe rso nas inv o luc radas en de t e rm inado procedim iento o

rutina. En procedim iento s o rut inas que invo lucran m ucho s ó rgano s o pe rsonas, el

f lujogram a horizontal perm ite v isualizar la parte que co rresponde a cada uno, y com parar

la dist ribuc ión de las tareas entre t o do s los inv o lucrados, para lograr una po sible

rac ionaliz ac ión o redist ribuc ión, o para t ener una idea de la part ic ipac ión existente y

fac ilitar lo s t rabajo s de coo rdinac ión e integrac ión.

F l u j o g ra m a

d e u n a ru t in a d e c o m p ra

y re c ib o d e m a t e ri a l

Se cción de com pra s A lm a ce na m ie n to

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1 R ecibe el ped ido\

2 V erifica el inven ta rio

3 R ea liza la to m a de p rec ios )d4 A c tu a liza la com pra <£5 E labo ra el ped ido

6 R ecibe la m ercancía >7 R ev isa la m ercanc ía QÍ

N

8 R em ite y d is tribuye X9 R ecibe y d is tribuye X

1 0 A p ila la m e rcanc ía

11 O rien ta a los so lic ita n tes V1 2 R evisa ' t !

Convención

O Ejecución

t> Transporte

^ Recepción

< /j> Autorización

� Verificación

A Alm acenam iento

Figura 8.2 F lu jog ram a ho rizon ta l de una ru tina de com p ra y rec ibo de m ateria l.

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190 • Pa rte III • P la n ea ción de la acción em presa ria l

Flujograma de bloques

El f lujo gram a de blo q ue s se basa en una se c uenc ia de blo q ue s e nc ade nado s entre sí,

c ada uno de lo s c uale s t iene un signif icado . Este f lujo gram a presenta do s v entajas:

utiliza una sim bo lo g ía m ás am plia y v ariada y no se rest ringe a f i las y c o lum nas

pre e st able c idas en la gráfica. Lo utilizan lo s analistas de sist em as para representar

gráf icam ente las ent radas, o pe rac io ne s y pro c e so s, salidas, c o nex io nes, dec isiones,

archivo , etc ., que constituyen el f lujo o se c uenc ia de las ac t iv idades de un sist em a

_� OP ro ce sa m ie n to D ecis ión

u ope rac ión

\ZJ oE ntrada y sa lida C onexión

F ig u ra 8 .3 P rinc ipa les s ím b o lo s del flu jo g ra m a de b loques.

En la f igura 8 .4 , el f lujo gram a de blo q ue s m uest ra lo s procedim iento s inv o luc rados

en el pro c e so de so lic itud de un e m ple ado , em it ido po r el ó rgano so lic itante , hasta la

e tapa de e xam e n m édico de se lecc ión y presentac ión de docum entac ión, para e fe c t os

de adm isión.

Presupuestos

Son los p lanes o pe rac io nale s re lac io nado s con el dinero m ane jado en de t e rm inado

periodo . Los pre supue st o s generalm ent e abarc an un año , c o rre spo ndient e al e je rc ic io

f iscal de la em presa. Cuando los v alo re s f inanc ie ros y lo s pe rio do s se am plían, se

pre senta la planeac ión financiera, de f in ida y e labo rada en el nivel inte rm edio de la

em presa, con dim ensiones y e fec tos m ás am plios que los presupuestos, cuya dim ensión

e s só lo local y cuya t em poralidad e s lim itada.

El f lujo de caja, lo s pre supuest o s departam entales de gastos, los bene f ic io s so c iales

de lo s e m ple ado s, las reparac io nes y el m antenim iento de m áquinas y e quipo s, los

c ost o s direc tos de producc ión, los gast o s de prom o c ión y public idad, etc ., constituyen

e je m plo s de pre supue st o s del niv el ope rac ional.

cualquie ra.

D ocu m e n to A rch ivo

O p erac ión a n te rio r a la de fin itiva

Term inal

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C a p ítu lo 8 • P la n ea ción op era cion a l • 191

^ R e c h a za d o

F ig u ra 8 .4 F lu jo g ra m a de b loques: so lic itu d de un nuevo em p leado .

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192 • Pa rte III • P la n ea ción de la acción em presa ria l

F ig u ra 8.5 A lg u n o s co m p o n e n te s del p re su p u e s to g loba l de la em presa .

Listas de verificación

Las listas de v erif icac ión ( c h e c k l is t ) const ituyen o t ros de lo s procedim iento s rutinarios

del nive l ope rac ional. En se guida se m uest ra una lista de v e rif icac ión que cont iene la

c lase de info rm ac ión que d e be o bt ene rse de c andidato s a lo s c argos de una em presa:

F ig u ra 8 .6 L is ta de ve rifica c ió n en la adm is ión de un em p leado .

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C a p ítu lo 8 • P la n ea ción op era cion a l • 193

P rogram as

Las program ac io ne s const ituyen p lanes ope rac io nale s re lac io nado s con el t iem po.

Constan básic am ente de p lanes que co rre lac ionan do s v ariable s: t iem po y ac t iv idades

que d e be n e jecutarse . Los m é t o do s de program ac ió n pue de n variar, y e ndo de sde

program as senc i llo s (do nde se pue de utilizar un sim ple calendario para program ar

act iv idades) hasta program as c o m ple jo s (que ex igen t écnicas m atem át icas av anz adas

o p ro c e sam ie n t o de d at o s po r c o m p ut ad o r para analiz ar y de f in i r in t rinc adas

in t e rd e pe n de n c ias ent re v ar iable s q ue se c o m po rt an de m an e ra d i f e re n t e ). La

program ac ión, se a senc illa o c o m ple ja, const ituye una herram ienta im portante de

planeac ión en el nivel o pe rac io nal de las em presas.

Cronograma

El program a m ás senc i llo e s el c ronogram a: una gráf ica de do ble ent rada en que las

f i las c o n f iguran las t are as o ac t i v idade s y las c o lum n as de f in e n lo s p e r io d o s,

generalm ent e días o m eses. Los t razos horiz ontales indican la durac ión de las tareas o

act iv idades, con fechas de inicio y term inación bien definidas, confo rm e a su localizac ión

en las co lum nas.

A c t iv id a d e s E n e . F e b . M a r. A b r . M a y o J u n . J u l. A g o . S e p . O c t. N ov . D ic .

F ig u ra 8 .7 E jem p lo de cronog ram a.

Diagrama de Gantt

Un tipo de c ronogram a bastante senc i llo es el de no m inado diagram a de Gantt, cuyas

c o lum nas m arcan el t iem po en se m anas o m eses.

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194 • Pa rte III • P la n ea ción de la a cción em presa ria l

E le m e n to s

E nero F e b re ro M arzo A b ril

S e m a n a S e m a n a S e m a n a S e m a n a

1a 2 a 3 a 4a 1a 2a 3 a 4a 1a 2a 3 a 4 a 1a 2a 3 a 4 a

P la n e a c ió n

d e v e n ta s

M e rc a d o A,

e je c u c ió n d e la s v e n ta s

M e rc a d o B,

e je c u c ió n d e la s v e n ta s

Ii. . . J

I

1í 1

J

T 1

1l

Donde ----------------- = R e a liza d o .......................= P laneado

Figura 8.8 D iagram a de G antt.

PERT

El PERT (P ro g ra m E v a lu a t io n R e v ie w T e c h n iq u e ) , o T écnica de Evaluac ión y Rev isión

de Program as, e s ot ro m o de lo de planeac ión ope rac ional uti lizado en act iv idades de

producc ión y proy ec tos de invest igac ión y desarro llo . El m o de lo básic o de l PERT e s un

sistem a lógico basado en c inco e lem ento s principales:

a. Red,

b. Asignac ión de recursos,

c. Conside rac io nes de t iem po y de costo ,

d. Red de rutas y

e. Ruta crítica.

La red básica e s un diagram a de paso s se cuenc iale s que de be n e jecutarse para

realizar un proy ecto o tarea. La red consta de tres c om ponentes: e v entos, ac t iv idades

y re lac iones. Los ev entos representan puntos de dec isión o cum plim iento de alguna

tarea (son los c írculos del PERT). Las act iv idades, que ocurren dentro de los eventos,

representan los e sfue rz o s f ísicos o inte lec tuales reque rido s para com ple tar un evento ,

y se representan po r f lechas. Las act iv idades se señalan generalm ente cuando div ersos

indiv iduos y unidades re spo nden po r e llas. Las re lac iones entre las tareas básicas se

indican po r la se cuenc ia de se ada de e v entos y act iv idades en la red. Es el c aso del

ev ento 3, que no pue de ocurrir si los e v entos 1 y 2 no se cum plen.

El PERT es un m o de lo de plan operac ional que perm ite llevar tam bién un e sque m a

de control y evaluac ión de los program as y proyectos, pues el adm inist rador puede

e v a lu a r e l p r o g r e so a l c a n z a d o c o m p a r á n d o lo c o n e s t á n d a r e s d e t i e m p o

prede t e rm inados. Si se presentara algún desv ío , ayuda al adm inist rador a e st able c e r

cuándo y dó nde de be aplicarse alguna acc ión correct iva. Aunque el PERT no puede

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C a p ítu lo 8 • P la n ea ción operacion a l • 195

ev itar e rrores, re t rasos, c am bio s ni e v ento s im prev ist os, da m argen a las acc io nes

correc t ivas inm ediatas.

El siguiente cuadro m uest ra un proy ecto de int roducc ión de una nuev a línea de

produc to s que consta de 1 1 e v ento s princ ipales y cuya ruta crítica t iene una durac ión

de 79 días. El prim er paso e s e labo rar un cuadro preparatorio .

C U A D R O P R E P A R A TO R IO

C u a d ro 8 .2

P A R A LA E L A B O R A C IÓ N D E L D IA G R A M A P E R T

EventoNo.

Evento(Descripción)

Tiempo(días)

Eventoprevio

Tiempooptimista

Tiempopesimista

Holgura

Inicio Fin Inicio Fin

1. O b te n e r in form ac ión sobre el p ro d u c to y fab rica c ió n

5 — 1 5 1 5 0

2. P re p a ra r p lanes y p resupuestos de p roducc ión

20 1

2

6

2 6

25 6 25 0

3. M o n ta r equ ipos y he rra m ie n ta s de p roducc ión

25 50 26 50 0

4. P re p a ra r local de p roducc ión

13 3 51 63 51 63 0

5. C o m p ra r m a te ria les y co m p o n e n te s de p roducc ión

4 3 26 29 42

.... .. . ..

45 16

6. R ec ib ir m a te ria les y com p o n e n te s

20 5 30 49 46 65 16

7. A d m itir o tra n s fe rir persona l

10 2 26 35 54 63 28

8. E ntrena r persona l 2 4 y 7 64 65 64 65 0

9. P roduc ir p rim eras u n idades

1 6 y 8 66 66 66 66 0

10. C o rre g ir o p e rac iones de p roducc ión

5 9 67 71 67 71 0

11. A lca n za r la p roducc ión p lena

8 10 72 79 72 79 0

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196 • Pa rte III • P la n ea ción de la a cción em presa ria l

Con base en el cuadro preparato rio , se pue de e labo rar el d iagram a PERT:

35 65

Figura 8.9 D iag ram a PERT: in troducc ión de nueva línea de producto .

Norm as y reg lam entos

Const ituyen p lanes ope rac io nale s re lac io nado s con el c om portam iento ex ig ido a las

pe rso n as. Espe c i f ic an c ó m o d e be n c o m po rt arse las p e rso n as en de t e rm inadas

si tuac iones y generalm ent e destacan lo que las pe rso nas de be n hace r o no, y lo que

pue de n hacer. Se diferenc ian de las polít icas po rque son bastante e spec í f ic o s y buscan

sustituir el pro c e so dec isorio indiv idual restringiendo el grado de libertad de las personas

en de t e rm inadas si tuac iones prev istas de antem ano .

D iversidad de planes operacionales

Existe infinidad de p lanes o pe rac io nale s re lac io nado s con m é t o do s (pro cedim iento s),

con dinero (pre supue st o ), c on t iem po (pro gram as) y c o m po rt am iento s (no rm as y

re g lam entos), así c o m o m últ iples aplic ac io nes de esto s p lanes en el niv el o pe rac io nal

de las em presas. Los e je m p lo s pre se nt ado s dan una idea general de la v ariedad de

planes ope rac io nale s existentes.

Resum en

En el nivel ope rac io nal, la p laneac ión se deno m ina planeac ión o pe rac io nal e incluye

los e sq ue m as de tareas y o pe rac io ne s debidam e nt e rac ionaliz ados y so m e t ido s a un

pro c e so reducc ionista t ípico de l e n fo q ue de sist em a cerrado . Organ iz ada so bre la

b a se de p r o c e so s p r o g ra m a b le s y t é c n i c as c o m p u t a c i o n a le s , se p r e o c u p a

fundam entalm ente po r qué hace r y c ó m o hacer, y se orienta hac ia la opt im izac ión y

m axim izac ión de resultados. Es inm ediat ista, su alcance e s est ric tam ente local y se

caracteriza po r lo s de talles en el e stablec im iento de las tareas y las o pe rac io nes. Su

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