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Sub Gerencia de Gestión de Negocios TIC
Agosto 2012
Inducción Metodología PMO v.1.0Gerencia TIC Empresas
Objetivos de la presentación
2
• al equipo de trabajo de la PMO - TIC Empresas de Telefónica Chile
Presentar• la primera versión de la Metodología PMO de la Gerencia TIC
EmpresasIntroducir• retroalimentación de los asistentes
Obtener• el apoyo activo necesario para la implementación de los lineamientos
de gestión de proyectos establecidos en el ManualComprometer
Contenido
1. Introducción
2. Estrategia TIC & Metodología PMO
3. Presentación del Equipo PMO – TIC Empresas
4. Manual del Jefe de Proyectos
5. Beneficios Metodología PMO
6. Próximos pasos
Inducción Metodología PMO
v.1.0Gerencia TIC
Empresas
3
Con el objetivo de propagar la aplicación de buenas prácticas de gestión de proyectos en la
Gerencia TIC Empresas Chile se propone la extensión de la Metodología PMO en el área de
Implantación para:
1. Potenciar la convergencia TIC Empresas, apoyando la integración de los equipos de Gestión de
Ofertas, Diseño e Implementación y Operaciones
2. Alinear esfuerzos durante el desarrollo de proyectos TIC para clientes de Telefónica
3. Cumplir con la calidad de servicio que demandan nuestros clientes de soluciones TIC
1. Introducción
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“UNA ESTRATEGIA CORRECTA PUEDE SOBREVIVIR A UNA CAMPAÑA MEDIOCRE, PERO INCLUSO UNA CAMPAÑA BRILLANTE PUEDE FALLAR SI LA ESTRATEGIA ES ERRÓNEA”.
Joseph Napolitan
2. Estrategia TIC & Metodología PMO
Queremos consolidar un equipo de trabajo comprometido, que se hagan cargo, innovador, propulsor del cambio, unido.
Un equipo que sepa seguir a sus líderes, cultivar el hábito de escuchar, afrontar y adaptarse.
“La colaboración es un deber, no un favor” (Presidente Telefónica)
“Hacer las Cosas Simples” (Gerente General Telefónica Empresas)
“Excelencia en la Implantación” (Director Segmento empresas)
“Cero Incertidumbre y reducir los Tiempos” (Gerente TIC)
Un Equipo Capaz de lograr la Integración y Obtener el Éxito.“
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Equipo PMO TIC Empresas
3. Presentación Equipo PMO – TIC Empresas
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•Ubicación física:
Piso 17 Torre Telefónica
•Correo:
pmo_tiempresas.cl@telefonica.com
•Servicios enfocados al Jefe de
Proyectos:
– Generación, Actualización y
Custodia de la Metodología PMO
– Atención de consultas
– Evaluación de Adherencia
Metodológica
– Cálculo de indicadores PMO
aplicables al Rol Jefe de Proyecto
Subgerente Gestión y
Procesos
Jenny Vera
PMO Líder
PMO Soporte del Negocio
Procesos Facturación
PMO Senior
PMO Operativo
Implantación
PMO OperativoPre Venta
PMOs Dedicados
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Manual del Jefe de Proyectos
4. Contenido del Manual del Jefe de Proyectos
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• Metodología PMO: Fases del Proyecto y Actividades del Jefe de proyecto
• Documentación de Proyectos TIC• Mecanismo de Control de Cambios• Evaluación• Generación de Bases de Conocimiento (riesgos y
lecciones aprendidas)• Consultas a la PMO
Manual del Jefe de Proyectos
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Metodología PMO: Fases del Proyecto y actividades del JP
Metodología PMO
METODOLOGÍA PMO
IMPLANTACIÓN
Estrategia Gerencia TIC
Empresas
Necesidades de la Subgerencia
Diseño e Implementación
TIC
Norma ISO 20.000
Estándar PMI
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Fases del Proyecto
INICIO PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN CIERRE
MONITOREO
Reuniones de
Seguimiento
Cálculo Indicadores
PMO
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Actividades del JP para la gestión de proyectos
Inicio Planificación Ejecución Cierre Fases
Actividades
Leyenda:
13
EDT: Estructura Desagregada de Trabajo
SOW: Enunciado del Trabajo del Proyecto
Actividad a cargo de la PMO Actividad en la cual debe participar el Ingeniero Preventa
Actividad requerida para mantener Certificación ISO 20000
Monitoreo y Control
PMO
Documentar SOW inicial
Documentar EDT inicial
Formalizar aceptación de SOW final por parte de
Cliente
Documentar EDT, Carta Gantt,
Riesgos y SOW final
Escalar situaciones que afecten al
proyecto
Documentar e Informar Estado de
Avance del Proyecto
Establecer Requerimientos de
Cambio del Proyecto
Desarrollar y/o Monitorear actividades planificadas
Realizar Encuesta de Satisfacción
Documentar Lecciones
Aprendidas
Documentar Memoria Técnica,
Modelo de Servicio e Informe de Pruebas
Formalizar Cierre del Proyecto con
Cliente
Realizar Kick Off con Cliente
Documentar riesgos iniciales del proyecto
PMO
PREVENTA
Realizar Kick Off interno
Documentar RFC
ISO
ISO
ISOPREVENTA
PREVENTA
PREVENTA
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Documentación de Proyectos TIC
Documentación PMO
EDT inicial
EDT final
Carta Gantt
Ficha de Seguimiento
SOW inicialSOW firmado por
Cliente
Ficha de Seguimiento
Flujo de Documentos
1
6
4
Acta Traspaso3
PPT Kick Off Interno
PPT Kick Off Cliente2
RFC7
Ficha de Seguimiento
Control de Cambio9
Memoria Técnica
Pruebas de Aceptación
Modelo de Servicio
10
11
Base de Lecciones AprendidasPMO
12
5
Inicio Planificación Ejecución Cierre Fases
Monitoreo y Control
Acta de Aceptación firmada por Cliente
Encuesta de Satisfacción
ISO
Leyenda:
EDT: Estructura Desagregada de Trabajo
SOW: statement of work, Declaracion de trabajo
Documento a cargo de la PMO Documento requerido para mantener Certificación ISO 20000
PMO
ISO
ISO
ISO
ISO
13
14
Minutas de Reunión
Minutas de Reunión
Minutas de Reunión8
Documentación PMO por tipo de proyecto
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Obligatorio para Proyectos
Que incluyan • Backup On Demand• Storage On Demand
• Hosting Virtual• Correo COlaborativo
DOCUMENTO A ELABORAR
POR MUESTREO
Complejidad del Proyecto(según listado validado por Gerencia TIC)
Top 75 y Especiales Top 305 Resto de
CarteraAlta / Extrema Complejidad PMO – N1 PMO – N1 PMO – N2
Media Complejidad PMO – N1 PMO – N2 PMO – N3
Baja Complejidad PMO – N2 PMO – N3 PMO –N3
Documento PMO – N1 PMO – N2 PMO – N3EDT •CARTA GANTT • • •PPT KICKOFF • • ACTA DE TRASPASO • •SOW • • •FICHA DE SEGUIMIENTO • • •MINUTA DE REUNIÓN • • •ACTA DE ACEPTACIÓN • • •RFC • • •MEMORIA TÉCNICA • • •MODELO DE SERVICIO • • •PRUEBAS DE ACEPTACIÓN • • •CONTROL DE CAMBIO SI APLICA SI APLICA SI APLICA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 30% 20% 10%
LECCIONES APRENDIDAS 30% 20% 10%
Cada Jefe de Proyectos es responsable de generar y adjuntar la documentación del proyecto en el
Sistema GIT, para lo cual debe:
1. Adjuntar sólo las últimas versiones de cada documento.
2. Adjuntar documentos de manera oportuna y adecuada. La PMO evaluará existencia y calidad.
3. Respetar la nomenclatura de documentación establecida en el Manual del Jefe de Proyectos.
Manejo de Documentación PMO
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La Documentación PMO estará disponible en la carpeta:
Carpeta Compartida PMO
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http://dempresas/TI_Empresas/PMO%20Empresas/Forms/AllItems.aspx
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Documentación de Proyectos TIC - Plantillas
Documentación PMO (Cont.)
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• Es una presentación simple y ordenada del trabajo requerido para completar el proyecto. EDT
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Documento es coherente con SOW, GanttDocumento incluye duraciones estimadas
Documentación PMO (Cont.)
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• Consolida el entendimiento del Jefe de Proyecto de la necesidad del Cliente y los acuerdos iniciales realizados con el Cliente respecto a Tiempo, Alcance y Facturación del Proyecto.
PPT KICK OFF
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Contenido de la PPT coherente con la EDT y Ficha de Seguimiento
Documentación PMO (Cont.)
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• Evidencia de la entrega de información por parte del Ingeniero Preventa al Jefe de Proyecto. ACTA DE TRASPASO
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Debe indicar la documentación recibida y pendiente
Debe incluir las firmas correspondientes
Documentación PMO (Cont.)
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• Formaliza y precisa el alcance del proyecto y los compromisos adquiridos entre Telefónica y el Cliente para su ejecución.
SOW (Statement of work)
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Documento indica Fecha de término de proyecto (día, mes, año)
Documento indica Fecha de hitos de pago (día, mes, año)
Se indican criterios de aceptación del proyecto
Se establecen Compromisos del cliente ( si no aplican compromisos, el Jefe de proyectos incluye justificación
Incluye firmas correspondientes
Documentación PMO (Cont.)
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• Es una herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para la ejecución de las actividades del proyecto.
CARTA GANTT
Criterios de Calidad de Documentos que será evaluados por la PMO
Carta Gantt final tiene concordancia con EDT final
Carta Gantt final tiene concordancia con fechas de SOW final
Carta Gantt final indica responsables de las actividades
Documentación PMO (Cont.)
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• Apoyo a las actividades cotidianas del Jefe de Proyecto. Consolida la información de: Estado del proyecto, Riesgos, Compromisos, Problemas, Cambios, Actividades, Contactos del proyecto.
FICHA DE SEGUIMIENTO
• Estado del Proyecto• Riesgos• Compromisos• Problemas• Cambios• Bitácora de Actividades• Matriz de Comunicaciones• Matriz de Escalamiento Interno• Matriz de Escalamiento con
Cliente• Contactos del Proyecto
Criterios de Calidad de Documentos que será evaluados por la PMO
Los datos ingresados en la ficha deben concordar con los datos del proyecto y estar completosDebe contener información en cada una de las pestañasEsta información debe ser incremental a lo largo del tiempo (se mantiene información histórica)
Documentación PMO (Cont.)
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• Evidencia formal de los acuerdos y compromisos establecidos en las reuniones del proyecto. MINUTA
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
La información contenida en la minuta es coherente con el proyecto
La fecha de generación de la minuta sea igual o posterior a la fecha de ejecución de la reunión
El plazo de entrega de la minuta es igual o menor a 1 día hábil
Documentación PMO (Cont.)
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• Formaliza y precisa cambios que impacten significativamente el desarrollo de un proyecto, con base en lo establecido en el SOW de inicio.
CONTROL DE CAMBIO
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
La información debe concordar con el proyecto y estar completa
Debe estar reflejado en la ficha de seguimiento
Debe ser firmado por todos los involucrados en la aprobación, según Metodología
Debe indicar “Número Correlativo” asignado por PMO
En caso de aprobar un Control de Cambios, el Jefe de Proyectos actualizó, según corresponda: EDT, Carta Gantt y SOW
Documentación PMO (Cont.)
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• Soporte para la determinación de la calidad de servicio percibida por el Cliente durante el desarrollo de proyectos de la Gerencia TIC.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Debe contener la fecha (día, mes, año)
Debe ser completada por el cliente e incluir las firmas correspondientes
Documentación PMO (Cont.)
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• este documento especifica lo que se requiere implementar en el ambiente de producción (interno) para la ejecución del proyecto y los impactos correspondientes.
RFC (request for change)
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMOEstá identificado el estado del RFCEstá identificado el tipo de cambioEstá identificado el impacto del cambioEstán completos todos los datos de Identificación del RFCEstán completos todo los datos de Identificación del ClienteEstá registrada la descripción del cambio Está especificado el detalle del cambio solicitadoEstán completos los datos de Identificación de la Persona que autoriza al solicitanteEstán especificados los Items de configuración afectados
Están registrados los riesgos que existen al ejecutar el cambio solicitado
Está especificado el Impacto sobre ClientesEstá registrada la prioridad del cambioEstá identificado el servicio afectado
Está completa la información del Programa de implementación del cambio
Está completa la información del Ejecutor responsable del cambio
Están registrados los trabajos a realizarEstá registrado el Plan Backout o Vuelta atrásEstá registrado el Plan de Pruebas de Aceptación a realizar para éste cambio (Funcionales por parte del cliente)Está completa la información de la Revisión de la EjecuciónEstán completos los datos de la Evaluación Final del RFC
Documentación PMO (Cont.)
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• constituye un resumen del trabajo técnico realizado. Debe ser entregado al Cliente y a Operaciones TIC, a fines de apoyar la continuidad operativa de los proyectos implantados.
MEMORIA TÉCNICA
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Contiene todos los datos del proyecto
Están todos los datos del proyecto necesarios para ingresarlo en Remedy
Están especificados los alcances técnicos del proyecto
Están incluidos todos los diagramas de conectividad que corresponden al proyecto
Documentación PMO (Cont.)
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• este documento indica cómo se gestionará el proyecto desde que pasa a Continuidad Operacional.MODELO DE SERVICIO
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Incluye los datos generales del proyecto
Incluye el alcance del proyecto
Se especifican cada uno de los Servicios TI Contratados
Se describe el Modelo Service Support
Se describe el Modelo Atención - Continuidad Operacional
Se describe el Modelo de Resolución
Están definidos los tiempos de respuesta SLAs
Está definido el Plan de Escalamientos
Documentación PMO (Cont.)
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• especifica pruebas realizadas al proyecto y su resultado, validando que el proyecto puede ser entregado al Cliente, pues cumple con los requerimientos y criterios de aceptación, según SOW
PRUEBAS DE ACEPTACIÓN
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Están especificadas las pruebas realizadas con los resultados correspondientes, según los criterios de aceptación descritos en la última versión del SOW firmado por el cliente
Documentación PMO (Cont.)
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• Formaliza el cierre del proyecto y por ende la culminación de actividades por parte de Telefónica.ACTA ACEPTACIÓN
Criterios de Calidad de Documentos que serán evaluados por la PMO
Debe contener la fecha (día, mes, año)
Debe incluir el listado de servicios que se entregaron al cliente
Debe incluir las firmas correspondientes
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Mecanismo de Control de Cambios
Mecanismo de Control de Cambios
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Jefe de Proyecto
• Documenta Control de Cambios
• Solicita aprobaciones (AM, Cliente, según corresponda)
• Envía a la PMO para aprobación final y asignación de Número Correlativo
PMO
• Revisa solicitud de control de cambio
• Asigna Número Correlativo
• Actualiza Registro de Control de Cambios de la Gerencia TIC
Jefe de Proyecto
• Comunica cambio a todas las partes interesadas en el proyecto
PMO
• PMO realiza seguimiento a los compromisos establecidos en el Control de Cambios
El proceso de Control de Cambios debe activarse cuando se producen o se anticipan situaciones en el proyecto que modificarán: • fecha de cierre del proyecto• alcance (productos y servicios que deben ser entregados al cliente)• costos
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Evaluación del Jefe de Proyectos
Evaluación del Jefe de Proyectos
37
Evaluación de
Adherencia
Metodológica
Indicador
es PMO
Evaluación
del Jefe de
Proyectos
Evaluación de Adherencia Metodológica
Inicio Siguiente Ciclo de Evaluación
PMO
• Define muestra de proyectos a evaluar y lo envía al Jefe de Área
• La muestra contendrá proyectos de complejidad baja, media, alta y extrema
Jefe de Área
• Distribuye entre Supervisores y Jefes de proyectos aquellos casos que serán evaluados por la PMO
PMO
• Realiza evaluación de proyectos, midiendo:
- Existencia- Calidad de los
documentos
PMO
• Envía resultados de Adherencia Metodológica:
- Por proyecto- Por Jefe de
proyecto- Por Supervisor- Por Jefe de Área
Durante los primeros 2 meses: - La PMO informará al Jefe de Área el listado de proyectos a evaluar - La PMO escogerá un proyecto por JP y lo evaluará de manera presencial, con la finalidad de generar una instancia de consulta. (El resto de proyectos del JP se evaluará con base a la información disponible en GIT).
A partir del tercer mes: - La PMO informará a discreción el listado de proyectos a evaluar- La evaluación se realizará de manera no presencial
Cálculo de Indicadores PMO
Dimensión Jefe de Proyecto
Supervisor Jefe de Área Subgerente
Satisfacción Cliente
Nivel de Satisfacción de Cliente por proyecto
Nivel de Satisfacción de Cliente por cartera de proyectos
Nivel de Satisfacción de Cliente por área
Nivel de Satisfacción de Clientes TIC
Adherencia Metodológica
%Adherencia Metodológica por proyecto
%Adherencia Metodológica por cartera de proyectos
%Adherencia Metodológica por área
%Adherencia Metodológica de la Subgerencia
Estado de Proyectos
Estado de proyecto Estado de proyectos por cartera
Estado de proyectos por área
Estado de proyectos por Subgerencia
Mejora Continua y Gestión
%Cumplimiento de acciones de mejora asignadas por el Supervisor
%Cumplimiento de acciones de mejora (propias y del equipo de trabajo asignado)
%Cumplimiento de acciones de mejora definidas para el área
%Cumplimiento de acciones de mejora de la Subgerencia
Las reuniones que realiza el JP por proyecto son evaluadas a través del indicador %Adherencia Metodológica
%Cumplimiento de Reuniones de Seguimiento con Jefes de Proyectos
%Cumplimiento de Reuniones de Seguimiento con Supervisores del Área
%Cumplimiento de Reuniones de Seguimiento con Jefes de Área
Relación entre resultados individuales y grupales
Rel
ació
n en
tre
resu
ltado
s po
r di
men
sión
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Criterios de Evaluación – Adherencia Metodológica
Criterio a Medir Evaluación Peso Nota GlobalAdherencia Metodológica
Documentos adjuntos en Sistema GIT Con Nombre, Formato y alcance según Metodología
7 Cumple
30%4 Cumple, con observaciones
1 No cumple
Ficha de Seguimiento
Ficha con información completa, actualizada y coherente
7 Cumple
35%4 Cumple, con observaciones
1 No Cumple
Cambios en la Planificación
Si se presentó cambio de fecha de cierre del proyecto, el Jefe de Proyecto activó un Control de Cambios oportunamente y actualizó la documentación correspondiente: SOW, EDT, Carta Gantt, Ficha de Seguimiento
7 Cumple
35%4 Cumple, con observaciones
1 No Cumple
Criterios Generales
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Ciclo de Mejora Continua
Ciclo de Mejora Continua
Usuarios Metodología PMO
• Envían sugerencias y oportunidades de mejora a la Metodología, Documentos y/o procedimiento PMO
PMO
• Consolida oportunidades de mejora enviadas por los usuarios
PMO
• PMO convoca “Comité de Mejora Continua”
• Los asistentes definen plan de mejora y compromisos de implementación
PMO
• PMO realiza seguimiento a los compromisos establecidos durante el “Comité de Mejora Continua”
Ciclos de mejora, frecuencia bimensual:1. Noviembre 20122. Enero 20133. Marzo 20134. .....
La frecuencia del ciclo de mejora será evaluada conjuntamente por la PMO y Gerencia TIC, en función de la madurez de la organización
El Comité de Mejora Continua estará conformado por al menos un Jefe de Área, un Supervisor, un Jefe de Proyecto y un representante de la PMO (responsabilidad rotativa)
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Generación de Bases de Conocimiento
Bases de Conocimiento
PMO
• Consolida base de riesgos y lecciones aprendidas, con base en información registrada en fichas de proyecto y consultas realizadas a la PMO
PMO
• PMO convoca “Comité de Bases de Conocimiento”
• Los asistentes validan y complementan las bases de conocimiento documentadas por la PMO
PMO
• PMO publica Bases de Conocimiento y comunica a usuarios
Ciclos de generación de base de conocimientos, frecuencia bimensual1. Octubre 20122. Diciembre 20133. Febrero 2013 …..
La frecuencia de generación de Bases de Conocimiento será evaluada conjuntamente por la PMO y Gerencia TIC, en función de la madurez de la organización
El Comité de Bases de Conocimiento estará conformado por al menos un Jefe de Área, un Supervisor, un Jefe de Proyecto y un representante de la PMO (responsabilidad rotativa)
Riesgos &Lecciones Aprendidas
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Consultas a la PMO
Consultas a la PMO
Usuario
• Dirige consulta al Analista PMO asignado a su área y/o línea de negocio
• La consulta se realizará vía correo electrónico a fines de control de gestión de la PMO
PMO
• Analizará consulta realizada por el Jefe de proyecto
• Responderá consulta dentro de los plazos establecidos para ello.
PMO
• Realizará seguimiento a las acciones que fueran requeridas para solventar la consulta realizada por el Jefe de Proyecto, en los casos que aplique
SLA respuesta a consulta: 1 día hábil
Consulta
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Beneficios de la Metodología PMO
5. Beneficios de la Metodología PMO
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La utilización de la Metodología PMO permitirá a la Gerencia TIC Empresas:
1. Disponer de un lenguaje común para manejar los
proyectos del área
2. Mejorar la comunicación de los equipos de proyecto
3. Conocer el estado del proyecto en todo momento
4. Administrar proactivamente los riesgos del proyecto
5. Emplear un mecanismo de Control de Cambios que
permita analizar impactos (tiempo, costo, calidad)
6. Generar indicadores de gestión de proyectos,
identificando desafíos y oportunidades de mejora.
“No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo…”
Albert Einstein
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Próximos pasos
6. Próximos pasos - Cronograma de Implantación
InducciónPMO
Mejora Continua
Implementación y Evaluación de la
Metodología PMO
Seguimiento y Control PMO
Q3 - 2012 Q4 - 2012 Q1 - 2013
Visibilidad Indicadores de Gestión PMO
Ejecución On-going
Inicio27 de
agosto
2012
Desarrollo de Habilidades de Gestión de Proyectos
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6. Próximos pasos (Cont.)
• Interiorizar y desarrollar las prácticas de gestión de proyectos indicadas en el Manual del Jefe de Proyectos
• Comunicar al equipo PMO necesidad de soporte y/o oportunidades de mejora
Jefes de Proyecto: Aplicación Metodología
• Primera medición: Semana del 24 al 28 de septiembre• Primer ciclo de mejora: Noviembre 2012
PMO: Medición Adherencia
Metodológica / Mejora Continua
• Incluir nuevas tareas sistémicas• Parametrizar documentos PMO en SISON
Sistemas:Alineación metodología y flujo
sistémico(en desarrollo)
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¡Muchas gracias!¿Dudas y Consultas?
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