Post on 19-Jun-2015
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Análisis de ResultadosComponentes Determinantes de la
Experiencia
Componentes determinantes de la Experiencia
SALUD RETAIL TELCO FINANCIERO SERV. DOM.
Agradable Agradable Resolutor Resolutor Resolutor
Al parecer esto tiene que ver con el rol de las interacciones en la oferta de valor
Servicio MedularServicio Facilitador/
Periférico
Componentes determinantes de la Experiencia - Resultados
SALUD RETAIL TELCO FINANCIERO SERV. DOMICILIAR-
IOS
OTRO Total0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
59
.9
59
.7
20
.4
57
.3
41
.0
36
.4
50
.959
.4
60
.7
23
.4
58
.6
41
.8
38
.3
51
.9
63
.5
63
.8
32
.6
63
.7
43
.7 49
.7 57
.2
AgradableSimpleFacilResolutor
Análisis de ResultadosEl efecto de la Experiencia en la
Satisfacción
Análisis de factores y su impacto en la satisfacción global proveedor
Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3 industrias los
resultados/propósitos se integran a los Factores de mayor impacto
BANCOS GDES. BANCOS MED. 3 PACKTELEFONÍA
MÓVIL
Confianza/ Resultados (44%)
Resultados/ Confianza/
Habilitado (61%)
Producto y Resultados (51%)
Proveedor y función confiable y de
excelencia (50%)
Comunicación - habilitación (21%)
Experiencia (28%)Comunicación -
habilitación (28%)Comunicación-
habilitación (23%)
Experiencia (19%) Cartola (11%) Experiencia (21%) Experiencia (20%)
Cartola (16%) Uso profundo (7%)
CLIENTES SATISFECHOS
CON EL SERVICIO Y LA MARCA
CLIENTES CON ALTA
PERCEPCIÓN DE
BENEFICIOS/ PROPÓSITO
CLIENTES CON ALTA
PERCEPCIÓN DE
CONFIANZA Y TRANSPAREN
CIA
CLIENTES CON UNA
EXPERIENCIA DE
EXCELENCIA
CLIENTES HABILITADOS
Interacciones
Viajes
Interacción
Interacción
Interacción
Concluyendo…
Muchas Gracias