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ESENCIA DE CLIENTES
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
ANTECEDENTES
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
- llop-gestió de l’esport nos dedicamos a la gestión de instalaciones deportivas PÚBLICAS.
- Tenemos dos clientes:
- Cliente ADMINISTRACIÓN. Quién nos contrata.
- Cliente USUARIO. Quién usa nuestros servicios.
- Responsabilidad social de “nuestras” instalaciones deportivas.
ANTECEDENTES
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
- Responsabilidad social de “nuestras” instalaciones deportivas.
Impacto sobre la sociedad.
Segmentación vinculada a la elección de los elementos del mix (producto / comunicación).
LA SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
Cliente potencial Cliente Antiguo Cliente
Segmentación de los clientes potenciales
Segmentación de los clientes
actuales
Proposición de valor.
Captación nuevos clientes
Conseguir ventas cruzadas
Fidelizar a nuestro cliente
Segmentación de los antiguos
clientes
Recuperación antiguos clientes
PROPOSICIÓN DE VALOR
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
Valor percibido =Incomodidades +Precio +
+ Emociones
Inseguridad
Prestaciones
PROPOSICIÓN DE VALOR
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
Valor percibido =Incomodidades +Precio +
+ Emociones
Inseguridad
Prestaciones
Atención individualizada
Oferta amplia y variada actividades.
Ambiente socializador. Instalación amiga.
Evolución servicio. Capacidad de sorprender.
Resolución rápida problemas y sugerencias
Trabajo en equipo. Igualdad de criterios.
Instalación confortable. Elementos tangibles.
Profesionalidad. Personal cualificado.
Ambiente de trabajo correcto. Motivación.
Imagen trabajadores. Corporativa-deportiva.
Relación calidad precio
CLIENTES SATISFECHOS = RESULTADOS
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
“de media, un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de clientes nuevos” (Elena Alfaro (2010).- El ABC del Customer Experience)
CORRELACIONS
Permanència vs altres ingressos 0,66
Rotació vs altres ingressos -0,77
CLIENTES SATISFECHOS = RESULTADOS
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012
“de media, un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de clientes nuevos” (Elena Alfaro (2010).- El ABC del Customer Experience)
Permenència vs altres ingressos
0 €
5 €
10 €
15 €
20 €
25 €
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0
Permanència vs altres ingressos Exponencial (Permanència vs altres ingressos)
Rotació vs altres ingressos
0 €
5 €
10 €
15 €
20 €
25 €
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Rotació vs altres ingressos Exponencial (Rotació vs altres ingressos)
ESENCIA DE CLIENTES
llop-gestió de l’esport
26 de enero de 2012