PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”

¿Por qué se pierden los clientes?

• No me pagan por hacer eso

• Atiéndalo usted

• Si… si… ahorita no se puede

• Son políticas de la Empresa

• Precio, Calidad y Servicio

ESO ES CAROmándalo a un curso mejor

No tener el diseño de una estrategia

de servicio te lleva a…

¿QUE RESUELVE?

piense como cliente, no como gerente

1. La Amenaza

2. Ahorro

3. Eficiencia

4. Globalización

5. Estrategia de Redes

6. El poder de Fidelizar

7. ¿Listo para actuar?

“Invierto alrededor de

un tercio de mi tiempo

en la gente.

Reclutamos, entrenamos,

Desarrollamos, mejoramos y

Pensamos en la gente todo

el tiempo”.

“Nuestra meta #1

es ser la empresa

mas centrada en

el cliente

de toda la tierra”.

“No somos una

aerolínea con gran

servicio al cliente.

Somos una gran

organización de

servicio al cliente, que

“casualmente” está en

el negocio aéreo.”

Jeff Immelt, CEO General Electric

Jeff Bezos, CEO Amazon

Colleen Barrett Presidente Emérito

Las historias mueven el mundo y para que

nos pongamos en acción necesitamos un por qué

Nos permite medirla satisfacción del

cliente.

Se trata de una representación visual de las diferentes fases que

experimentan tus clientes basados en una serie de

dimensiones y motivaciones.

Se establecen los puntos de contacto entre el ciclo de

compra del cliente y el proceso de venta de tu empresa.

Es ese salón de fiestas equipado con datos de clientes

reales, estados de comportamiento, puntos de contacto donde se genera

interacción, recursos marketing-ventas puestos a su servicio…

y con una banda musical que sonará a ritmo de las

emociones, las decisiones de compra y, por supuesto, las

soluciones.

Logra evidenciar, medir y documentar tangiblemente el ciclo de cliente a través de su

perspectiva, ayudándote a entender mejor cómo

interactúan contigo antes, durante y después de comprar.

Expe

rienc

ias

Posi

tivas

Expe

rienc

ias

Neg

ativ

as

Entrada al local

Atención meseros

ElegirMesa

Ver elMenú

Elegirplatos

comer Pedirpostre

Comer postre

PagarV

isib

leIn

visi

ble

Línea de Interacción

Limpiezay orden en

el local

Prepararmenú

Prepararcomida

Prepararpostre

Prepararcuenta

Atención meseros

TomarNotas

comida

RecogerLas mesa

y tomar nota del postre

Traer lacuenta

PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”

2da Parte

Servicialmente

Hoy en día todos decimos vender

EXPERIENCIAS

ISLA DE LA ESTRATEGIA

¿QUE ES UN CLIENTE?

Todo aquel que no soy yo!

1

Que el cliente salga

mas feliz de lo que entró!

2

Centrarse en el Cliente

A. No es posible tener buenos procesos si todas las áreas operacionales y los responsables de los proceso no apoyan el propósito común.

B. El lugar es un factor muy importante para la Experiencia del cliente, aunque a menudo se subestime.

C. En el momento del servicio, la regla filosóficadominante es “el propósito vence la tarea”. Omitir una tarea es aceptable si no se pierde el propósito común.

3

¿CÓMO LO HACEMOS?

• Un puente entre la promesa de marca y la entrega de valor, que guía las proyectos, actividades e inversiones para cerrar la brecha entre las capacidades internas y la entrega externa de la experiencia.

Definición de Estrategiade Experiencia de Cliente

• Propósito

• Clientes

• Gaps

• Hoja de Ruta

• Rendición de Cuentas

• KPI’s

Elementos de una

estrategia del cliente

ISLA DE LA ESTRATEGIA

Innovar

1955

Propósito ComúnEs el cimiento esencial sobre el cual pueden

desarrollarse todas las demás decisiones de servicio!

Creamos felicidad al proveer lo mejor en entretenimientopara personas de todas las edades,

en todas partes.

“Hacer una aportación al mundo fabricando

herramientas para la mente que hagan avanzar

a la humanidad. Este propósito garantiza que

Apple aspirará constantemente al nivel más

alto sin excepción alguna”

Ejercicio

• La cultura de una empresa no tiene que ver con los enunciados de visión, misión y valores colgados en la pared: es aquello de lo que se habla en los pasillos, a la hora de comer y durante el café.

• Una Cultura de Servicio es cuando TODOS los jugadores dentro de tu empresa están contagiados con la obsesión de hacerle la vida más fácil a sus clientes.

• Desarrollar una Cultura de Servicio es un proceso, no un evento. • No es una “actividad de capacitación”, sino una manera de llevar el día a día del negocio.• Es cuando, por diseño, las cosas funcionan a favor del cliente.

PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”

3a Parte

Servicialmente

piense como cliente, no como gerente

ISLA DE LA CULTURA

VALORES COMPORTAMIENTO+=

CULTURA

FINANZAS

Los costos del servicio al cliente deben

juzgarse a la luz de la inquebrantable

convicción de que el servicio es un activo

económico, aunque su rentabilidad no

sea inmediatamente cuantificable

FINANZAS

El estacionamiento de los parques

• Contribuye con una causa.

• Acércate a tu equipo y comparte cómo alguien creó una gran experiencia.

• Comparte información con tus clientes.

• Haz que todos compartan una anécdota de cuando recibieron una gran

experiencia de un compañero de trabajo.

• Ponle foco a las redes sociales.

• Pregunta a tus clientes mi pregunta favorita, a la que me refiero como la

pregunta de una sola cosa: ¿Hay alguna cosa que se te ocurra que haga que el

hacer negocios con nosotros sea mejor?

• Organiza un concurso para ver quién puede ofrecer la mejor experiencia a un

cliente externo o interno.

ISLA DE LA EMOCIÓN

5

EL CUARTEL GENERALNEOCORTEX

LIMBICO

REPTIL

SENTIRSE BIEN CON

sigo mismo

TRATAR A LA GENTE CON

RESPETO

¿Qué es exactamente la experiencia de los empleados?

La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su empleador durante la duración de su relación laboral. Incluye cualquier forma en que el empleado “toca” o interactúa con la empresa y viceversa en el desempeño de su trabajo. Y esto incluye las acciones y capacidades que le permiten hacer su trabajo. Y, lo que es más importante, incluye sus sentimientos, emociones y percepciones de esas interacciones y capacidades.

¿En qué consiste una gran experiencia de los empleados?

Los siguientes son algunos factores que, cuando forman parte de las interacciones diarias de un empleado con

el empleador, contribuyen a una gran experiencia:

•Crecimiento y desarrollo: trabajar juntos para establecer metas de carrera, desarrollar un plan de carrera y

trabajar para lograrlo.

•Retroalimentación y coaching: proporcionar retroalimentación constructiva sobre el desempeño de los

empleados y ayudarlos a mantener o mejorar su desempeño.

•Reconocimiento y aprecio: tomarse el tiempo para reconocer a los empleados por el trabajo que realizan,

compartir sus contribuciones e impacto con el resto de la organización, y decir “gracias” o mostrar gratitud de

forma regular.

•Liderazgo: muchas cosas caen bajo este, pero estoy pensando en el liderazgo de servicio (servir a sus

empleados y anteponer sus necesidades a las suyas propias) y el liderazgo verdaderamente humano

(proporcionar un ambiente de cuidado en el que todos sean importantes).

•Comunicación: debe ser abierta, honesta, franca, transparente y continua; esto incluye compartir información

sobre la compañía, por ejemplo, ventas, ingresos, personal, desafíos, etc.

Camaradería y colaboración: trabajar juntos, jugar juntos, tener un interés real y sincero en su personal o en sus

compañeros de trabajo.

•Contribuciones: hacer saber a los empleados el impacto que están haciendo en sus clientes, en el negocio;

asegurarse de que entienden el “por qué” de la empresa y cómo contribuyen.

•Confianza y respeto: crear un entorno en el que los empleados sean a la vez de confianza y respeto.

•Empoderamiento: dar a los empleados la libertad de hacer su trabajo, permitirles tomar las medidas

adecuadas y darles la autoridad para tomar decisiones en su trabajo diario que simplifiquen su trabajo y

hagan las cosas más eficientes, tanto para ellos mismos como para sus clientes.

•Éxito: ayudar a los empleados a tener éxito definiendo primero lo que eso significa para cada individuo y

luego trabajando juntos para asegurar que eso suceda.

•Alineación: los empleados alineados con la visión, misión, propósito y valores del negocio definitivamente

tendrán una mejor experiencia que aquellos que no lo están. Contratar en consecuencia.

¿En qué consiste una gran experiencia de los empleados?

PENSEMOS

Ejercicio

Como cliente

Ultima experiencia

positiva

Como cliente

Ultima experiencia

negativa

CLIENTES

Necesidades Sentimiento Opiniones Expectativas

COMUNICACIÓN P SITIVA

¿COMO ES SU IMAGEN?

1. Actitud positiva.

2. El Cliente es primero.

3. Confiabilidad.

4. Respuesta personalizada.

5. Respeto básico.

6. Disponibilidad.

7. Orientación a las personas.

8. Profesionalismo.

¿QUE ES LO QUE EL CLIENTE

NECESITA?

EL ARTE DE DE SATISFACER

A LOS CLIENTES

A R T E

Manifestación de la actividad humana

mediante la cual se expresa una visión

personal y desinteresada que interpreta

lo real o lo imaginado con recursos plásticos,

lingüísticos o sonoros.

Alguien Raro Trabajando Entusiasmado

MANEJO DE QUEJAS

QUEJAS

ISLA DEL REFUERZO

•La bienvenida

•El mensaje

•El tono de voz

•Las fotos

•La Basura

•La espera

•Las ventanas

•Los aromas

•Las zonas de descanso

•Las amas de llaves

Tips para una experiencia WOW

@luisitovende