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PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 A ISO 9001:2015 EN
DISPETROCOM LTDA.
EDWIN USECHE MAHECHA
CRISTIAN DAVID VEGA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTA D.C.
MAYO, 2018
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PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 A ISO 9001:2015 EN
DISPETROCOM LTDA.
EDWIN USECHE MAHECHA
COD: 20162377040
CRISTIAN DAVID VEGA
COD: 20171377015
Proyecto para optar al título de
Ingeniero de Producción
Director de Proyecto:
VÍCTOR HUGO RIVEROS GÓMEZ
M.SC. Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTA D.C.
MAYO, 2018
iii
DEDICATORIA
A mis padres.
Por haberme apoyado en todo momento, por los valores que me han inculcado
desde mi niñez, por su perseverancia y valor ante las adversidades y ante todo por
el cariño que me han brindado.
A mis hermanos.
Por acompañarme y darme fuerza en los momentos de flaqueza, por la compañía y
todas las alegrías que hemos compartido y espero seguir compartiendo por muchos
años más.
A mis compañeros.
Que nos acompañamos mutuamente, no solo en nuestra formación profesional, sino
también en la formación como personas, a pesar de que muchos algunos no
pudieron terminar esta travesía, siempre estarán presentes.
Edwin Useche Mahecha.
Este trabajo está dedicado principalmente a Dios y a nuestros padres, quienes
siempre nos apoyaron a lo largo de todo este recorrido.
Cristian David Vega.
iv
AGRADECIMIENTOS
Les agradecemos rotundamente a nuestros padres por el apoyo incondicional, la
paciencia y el sacrificio dado en el transcurso de nuestras vidas con el único objetivo
de poseer paz y tranquilidad en nuestros corazones.
A la compañía DISPETROCOM LTDA., y a todos sus miembros, por permitirnos
desarrollar este proyecto a la par de ese gran equipo de trabajo, lo aprendido allí
nos dejara una gran huella por siempre.
Al Ingeniero Víctor Hugo Riveros Gómez por brindarnos su apoyo y conocimiento
en el desarrollo de este trabajo.
En especial agradecemos a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a
su Facultad Tecnológica, por permitirnos pasar grandes años al interior de este
claustro y formarnos junto a generación de triunfadores.
v
RESUMEN
La propuesta para la transición de la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015
Dispetrocom Ltda., se estructura en primera instancia con el desarrollo de un
diagnostico en la ISO 9001:2015 para conocer en qué nivel se encuentra la
compañía con respecto al sistema de gestión de calidad; seguido a esto, se
propondrá la formación de equipos de trabajo en la ejecución para el proceso de
transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.
Dentro del desarrollo de la propuesta se formulará la creación de programas
de capacitaciones que incluya todas las formaciones necesarias que permitan
realizar la correcta ejecución de las actividades de transición. Como paso siguiente
será determinar las actividades necesarias para la ejecución del proceso de
transición entre las normas ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015.
Por último, se determinará un método para la implementación de las acciones
establecidas y la evaluación de la eficacia de las mismas. Como valor agregado al
proyecto se diseñará programas de capacitación encaminados a las principales
problemáticas que se presentan en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015
con la intención de que la compañía tenga un mayor grado de conocimiento al
momento que busque la certificación en la ISO 9001:2015.
Con todo esto se espera que esta propuesta contribuya a la implementación
del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en Dispetrocom Ltda., y que
permita mantener la visión estratégica en la organización.
vi
ABSTRACT
The proposal for the transition from ISO 9001: 2008 to ISO 9001: 2015
Dispetrocom Ltda., Will be developed in the first instance with the development of a
diagnosis in ISO 9001: 2015 to know at what level the company is with respect to
the quality management system; Following this, we will propose the formation of
work teams in the execution for the transition process between ISO 9001: 2008 and
ISO 9001: 2015 standards.
Within the development of the proposal will be formulated the creation of
training programs that include all the necessary formations that allow to carry out the
correct execution of the transition activities. The next step will be to determine the
activities necessary for the implementation of the transition process between the ISO
9001: 2008 and ISO 9001: 2015 standards.
And finally, a method for the implementation of the established actions and
the evaluation of their effectiveness will be determined. As an added value to the
project, training programs aimed at the main problems that are presented in the ISO
9001: 2015 quality management system will be designed with the intention that the
company has a greater degree of knowledge when seeking certification in the ISO
9001: 2015
With all this it is expected that this proposal contributes to the implementation
of the quality management system ISO 9001: 2015 in Dispetrocom Ltda., And that
allows to maintain the strategic vision in the organization.
vii
TABLA DE CONTENIDO
1. GENERALIDADES ........................................................................................... 1
1.1. PROBLEMÁTICA ...................................................................................... 1
1.1.1. Descripción ........................................................................................ 1
1.1.2. Formulación ....................................................................................... 2
1.2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 2
1.3. OBJETIVOS ............................................................................................... 3
1.3.1. Objetivo general ................................................................................. 3
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................ 3
1.4. DELIMITACIÓN O ALCANCE ................................................................... 3
1.5. METODOLOGÍA ........................................................................................ 4
1.5.1. Diseño de la herramienta .................................................................. 5
1.5.2. Recolección de información ............................................................. 5
1.5.3. Tabulación .......................................................................................... 5
1.5.4. Análisis de la información ................................................................ 5
1.5.5. Recomendación para la implementación y verificación de la
eficacia ............................................................................................................. 6
2. MARCO REFERENCIAL .................................................................................. 7
2.1. MARCO HISTÓRICO ................................................................................. 7
2.2. SECTOR ECONÓMICO CIIU ..................................................................... 7
2.3. POLÍTICAS INTERNAS ............................................................................. 8
2.3.1. Misión ................................................................................................. 8
2.3.2. Visión .................................................................................................. 8
2.3.3. Política de gestión integrada ............................................................ 8
2.4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................. 9
3. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 10
3.1. DISTRIBUCIÓN DE COMBUSTIBLES .................................................... 10
3.2. GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................... 12
3.2.1. Principios de la gestión de calidad ................................................ 13
3.2.2. Tipos de sistemas de gestión de la calidad .................................. 14
3.2.3. Cambios entre la ISO 9001: 2008 y la ISO 9001: 2015 .................. 15
3.2.4. Ciclo PHVA ....................................................................................... 15
3.2.5. Pensamiento basado en riesgos .................................................... 16
4. DIAGNÓSTICO DEL SGC .............................................................................. 19
4.1. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO ............................ 19
4.2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ...................................................... 21
4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .......................................................... 22
viii
4.3.1. Contexto de la organización ........................................................... 23
4.3.2. Liderazgo .......................................................................................... 24
4.3.3. Planificación..................................................................................... 24
4.3.4. Apoyo ............................................................................................... 25
4.3.5. Operación ......................................................................................... 25
4.3.6. Evaluación del desempeño ............................................................. 26
4.3.7. Mejora ............................................................................................... 26
5. EQUIPOS DE TRABAJO Y CAPACITACIONES ............................................ 28
5.1. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO .................................... 28
5.1.1. Equipo Gestión Estratégica ............................................................ 28
5.1.2. Equipo Sistemas de Gestión .......................................................... 29
5.1.3. Equipo Logística – Mantenimiento ................................................. 30
5.1.4. Equipo Gestión Comercial .............................................................. 31
5.1.5. Equipo Gestión Humana ................................................................. 32
5.2. RELACIÓN ENTRE EQUIPOS DE TRABAJO ........................................ 33
5.3. PLAN DE CAPACITACIÓN ..................................................................... 34
5.3.1. Actualización de la Norma ISO 9001:2015 ..................................... 35
5.3.2. Enfoque basado en riesgos en NTC ISO 9001:2015, como
herramienta para la planificación, implementación y mejora del SGC .... 35
5.3.3. Estructura alto nivel en los sistemas de gestión .......................... 36
5.3.4. Planificación general del sistema de gestión de la calidad. ........ 36
5.3.5. Evaluación del desempeño para el mejoramiento del SGC ......... 37
5.3.6. Herramienta para el análisis del contexto organizacional (DOFA)
38
5.3.7. Enfoque basado en riesgos de acuerdo a la ISO 9001:2015 ........ 38
5.3.8. Conceptos básicos de metrología y control de equipos de
medición ........................................................................................................ 39
5.3.9. Establecer estrategias logísticas ................................................... 39
5.3.10. Descripción y funcionamiento de los componentes del vehículo
40
5.3.11. Control de la propiedad de los clientes y proveedores ............ 40
5.3.12. Manejo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) 41
5.3.13. Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad - NTC ISO
9001 42
5.3.14. Estrategia de ventas y cierre de ventas ..................................... 42
5.3.15. Tendencias e innovación ............................................................. 43
5.3.16. Comunicación Asertiva ................................................................ 43
5.3.17. Gestión de cobro y depuración de cartera ................................. 44
5.3.18. Reinducción – Sistema de Gestión de Calidad .......................... 44
5.3.19. Reinducción – Identificación del proceso .................................. 45
ix
5.3.20. Herramientas de gestión de los RR. HH. .................................... 45
5.3.21. Liderazgo ...................................................................................... 46
6. PROPUESTA DE ACTIVIDADES PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN ......... 47
6.1. REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES .................................................. 47
6.2. CUMPLIMIENTO...................................................................................... 47
6.3. MÉTODO DE CUMPLIMIENTO ............................................................... 48
6.3.1. Principales acciones planteadas .................................................... 48
6.4. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN .......................................................... 49
6.5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN........................................................... 50
7. IMPLEMENTACIÓN Y VALORACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS
ACTIVIDADES DESARROLLADAS ..................................................................... 53
7.1. IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES .................................................. 53
7.2. EJERCICIO DE DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA ........................ 55
8. CONCLUSIONES ........................................................................................... 58
9. RECOMENDACIONES ................................................................................... 60
REFERENCIAS ..................................................................................................... 61
LISTADO DE FIGURAS ....................................................................................... 63
LISTADO DE TABLAS ......................................................................................... 64
LISTADO DE ANEXOS ........................................................................................ 65
1
1. GENERALIDADES
1.1. PROBLEMÁTICA
1.1.1. Descripción
Dispetrocom Ltda., se encuentra certificada actualmente bajo la norma ISO
9001:2008, el cual obtuvo por primera vez en el año 2015, pero tras la obtención de
la certificación se ha presentado una serie de inconvenientes generados por el
modelo de Sistema de Gestión de Calidad adoptado en la organización. Entre los
inconvenientes más evidentes se encuentra:
Falta de compromiso de la alta dirección con el Sistema de Gestión de
Calidad.
Formación inadecuada a los líderes de procesos, que no permite una
ejecución apropiada y una mejora continua del Sistema de Gestión de
Calidad. P
No inclusión de todos los aspectos que podrían afectar la correcta operación
de la organización en la certificación inicial.
Resistencia al cambio por parte de los colaboradores ante el enfoque de
profesionalismo exigido en el Sistema de Gestión de Calidad.
No generación de mejora continua en los procesos.
Ante este panorama es necesario generar un plan de trabajo para realizar el
proceso de transición en la norma ISO 9001:2008 hacia la ISO 9001:2015, que
aborde esta problemática y el proceso propio de la implementación de la norma ISO
9001:2015.
2
1.1.2. Formulación
¿Cuál es la metodología adecuada para realizar la transición del Sistema de
Gestión de Calidad desde la norma ISO 9001: 2008 hacia la norma ISO 9001:
2015?
1.2. JUSTIFICACIÓN
El desarrollo del presente proyecto le brindara a DISPETROCOM LTDA., una
guía para el desarrollo del proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a
ISO 9001:2015, con lo cual la organización lograría la recertificación de su Sistema
de Gestión de Calidad, manteniendo la ventaja competitiva que esto le otorga
respecto a la competencia, además generando un flujo de información más eficiente
tanto interno como externo y un aumento en la productividad de la organización,
todo esto trasladado a un incremento en la satisfacción del cliente
Esta metodología desarrollada, ofrece a la academia un marco de referencia
respecto a procesos de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO
9001:2015, que puede ser de utilidad para su consulta en proyectos a ejecutar en
esta área.
Finalmente permite fortalecer en los estudiantes los conocimientos
adquiridos en Sistemas de Gestión a lo largo de la carrera, mediante el diseño y
formulación del plan de transición en un entorno real, en el cual se contrasta el
método adquirido en la academia contra la aplicación del mismo en el ámbito
laboral.
3
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo general
Establecer la propuesta del plan de trabajo que permita realizar la transición
del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 a la norma
ISO 9001:2015, en la empresa Dispetrocom Ltda.
1.3.2. Objetivos específicos
Efectuar el diagnóstico del sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 en la empresa Dispetrocom Ltda.
Formar los equipos de trabajo y sus responsabilidades en la ejecución del
proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.
Formular un plan de capacitación que incluya todas las formaciones
necesarias que permitan realizar una correcta ejecución de las actividades
de transición entre normas.
Definir las actividades necesarias para la ejecución del proceso de transición
entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.
Determinar un método para la implementación de las acciones establecidas
y la evaluación de la eficacia de las mismas.
1.4. DELIMITACIÓN O ALCANCE
El presente proyecto incluye el diagnostico del sistema de gestión de calidad
respecto a la norma ISO 9001:2015, a partir de ello de diseñará una metodología
para realizar la transición del sistema de gestión de calidad con la norma ISO
9001:2015 en Dispetrocom Ltda.
4
1.5. METODOLOGÍA
Se toma como referencia la norma ISO 9001:2015 para establecer el modelo
de transición para el sistema de gestión de calidad de Dispetrocom Ltda., el cual
esta descrito en las siguientes etapas:
Figura 1. Metodología de trabajo
Fuente: Autores
Diseño de herramienta
•Determinar el metodo mediante el cual se realizara el diagnostico del SGC.
•Diseñar la herramienta que servira para establecer el grado de cumplimiento delSGC respecto a la Norma ISO 9001:2015.
Recoleccion de
informacion
•Planificacion de la recoleccion
•Auditoria a la informacion existente
Tabulacion
•Ingreso de datos en la herramienta previamente diseñada
Analisis de la informacion
•Determinacion de cumplimiento de los requisitos de acuerdo a la informacion recoectada.
•Asignacion de calificacion del cumplimiento de los requisitos aplicables.
Propuesta de trabajo
•Establecimiento de actividades que permitiran realizar el proceso de transicionhacia la normal ISO 9001:2015.
5
1.5.1. Diseño de la herramienta
Se realizará el diseño de la herramienta, mediante la cual se establecerán los
elementos a evaluar para determinar el estado del Sistema de Gestión de Calidad
de Dispetrocom Ltda., al igual que se estipularán las evidencias de las actividades
con las cuales da cumplimiento a los requisitos.
1.5.2. Recolección de información
Se examinará cada uno de los procesos de la organización, recolectando
mediante entrevistas, listas de chequeo y observaciones in-situ la información
existente, con la cual Dispetrocom Ltda., da cumplimiento a los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001:2015.
1.5.3. Tabulación
La información previamente recolectada, se ingresará a la herramienta de
diagnóstico, en la cual documentará con qué tipo de evidencia se da cumplimiento
a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015 y se establecerá la calificación
de acuerdo al cumplimiento.
1.5.4. Análisis de la información
De acuerdo al nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad de
Dispetrocom Ltda., se establecerá los requisitos que requieren ser intervenidos de
forma prioritaria, con el fin de dar lograr una un proceso de transición exitoso hacia
la ISO 9001:2015.
6
1.5.5. Recomendación para la implementación y verificación de la eficacia
Se realizará un plan de trabajo para llevar a cabo la transición del Sistema de
Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:201, en el cual se priorizarán las
acciones que requieran ser tratadas con mayor prontitud, además se establecerá
los responsables de ejecución, las fechas propuestas de ejecución y el control que
se deberá tomar una vez estas se implementen.
7
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO HISTÓRICO
Dispetrocom Ltda nace en 1993 con la firme misión de brindar el mejor
servicio en el suministro y transporte de combustibles, logrando actualmente un
posicionamiento en distintos sectores económicos del mercado, como lo
son: metalúrgico, hotelero, farmacéutico, construcción, floricultor, hospitalario e
industria en general.
Dispetrocom Ltda cuenta con autorización del Ministerio de Minas y Energía
mediante Resolución No. 124209 de 2007 como Comercializador Industrial de
Combustibles para operación en el Territorio Nacional. (Dispetrocom Ltda, 2015)
Los principales clientes de Dispetrocom Ltda son en su mayoría constructoras de
vivienda que utilizan el combustible para la operación de su maquinaria, entre las
más destacadas se encuentra:
- Arquitectura & Concreto
- Botero Ibáñez & CIA
- Constructora Bolívar
- Constructora Capital
- Constructora Colpatria
- Furel Ingeniería
- Marval S.A.
- Rocanegra
2.2. SECTOR ECONÓMICO CIIU
En la CIIU Rev. 4 A.C. en el numeral 466 “Comercio al por mayor de
especializado de otros productos”, se encuentra el comercio al por mayor de
8
combustibles es distintos estados, metales, materiales para construcción, artículos
de ferretería, productos químicos básicos y otros elementos.
Dispetrocom Ltda se encuentra clasificada en el numeral 4661 “Comercio al
por mayor de combustibles sólidos, líquidos, gaseosos y productos conexos”
este especifica en su primer ítem, que el comercio al por mayor de combustibles
como la gasolina y el diésel (DANE, 2012) están comprendidas en esta actividad
económica.
2.3. POLÍTICAS INTERNAS
2.3.1. Misión
Dispetrocom Ltda se encuentra dedicada a la distribución, transporte y
manejo de productos líquidos derivados del petróleo a nivel nacional con estándares
de calidad, seguridad y medio ambiente. Cumpliendo con la normatividad legal
correspondiente.
2.3.2. Visión
En el 2019 ser una empresa reconocida en el sector de distribución, manejo
y transporte de productos líquidos derivados del petróleo con altos estándares de
calidad, seguridad y manejo ambiental.
2.3.3. Política de gestión integrada
Dispetrocom se encuentra comprometida con la mejora continua del sistema
de gestión integrado, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
cumplir los requisitos legales, mitigar y controlar los impactos ambientales, usar
9
eficientemente los recursos, prevenir accidentes e incidentes de trabajo y
enfermedades laborales.
2.4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Dispetrocom Ltda., realiza actividades de comercialización y distribución de
combustible en el territorio nacional. En la Figura 2 se enmarcan las etapas de la
prestación del servicio, en el caso de clientes nuevos. Si el cliente que solicita ya
cuenta con relaciones comerciales con Dispetrocom Ltda., se omiten los 2 primeros
pasos.
Figura 2. Proceso de prestación del servicio de Dispetrocom Ltda
Fuente: Autores
Oficializacion de contrato con el
cliente
Creacion del cliente en sistema SICOM
Solicitud de producto por parte
del cliente
Agendamiento de la solicitud en el
Departamento de Logistica
Compra del combustible al
proveedor mayorista
Cargue del combustible en
vehiculo cisterna
Desplazamiento hacia las
instalaciones del cliente
Descargue del producto en las instalaciones del
cliente
10
3. MARCO TEÓRICO
3.1. DISTRIBUCIÓN DE COMBUSTIBLES
El sector de los hidrocarburos tiene una alta relevancia en el desarrollo de la
economía nacional, sectores industriales como: empresas productoras de
alimentos, transporte masivo e individual, empresas dedicadas a la construcción de
inmuebles, hacen uso de combustibles a base de hidrocarburos, haciendo del de
este segmento del mercado un eslabón vital para un correcto funcionamiento de la
economía.
El proceso de producción inicia en las refinerías de petróleo y en las plantas de
producción de biocombustibles (alcohol carburante – etanol), en el país se cuenta
actualmente con dos refinerías de petróleo y siete plantas de producción de etanol.
(Grupo Bancolombia, 2016)
Una vez culminada la etapa de refinación, el combustible es transportado vía
poliducto hasta las plantas mayoristas donde se realiza la mezcla con el
biocombustible que llega a través de camiones cisternas. Cuando el producto se
encuentra en las proporciones indicadas está listo para ser distribuido (Ver Figura 1).
Los distribuidores minoristas son los encargados de generar el vínculo de
comercialización entre las plantas mayoristas y los clientes minoristas. Una de las
principales características de este sector, es la fijación de precios la cual es
realizada por el Gobierno Nacional a través del Ministerio de Minas y Energía de
forma mensual. (Asociacion Colombiana de Petroleo, 2016)
11
Figura 3. Cadena de producción, distribución y comercialización del combustible
Fuente: (Grupo Bancolombia, 2016)
El margen de utilidad que brinda la operación para el distribuidor, es
establecido directamente con el distribuidor mayorista, quien establece un
porcentaje de utilidad fijo de acuerdo a la cantidad de combustible que adquiere en
un periodo determinado (ver Figura 2).
12
Figura 4. Distribución del precio del combustible
Fuente: (Grupo Bancolombia, 2016)
Este sector productivo evidencia una continua tendencia al crecimiento, los
ingresos operacionales generados por la operación crecieron a una tasa cercana al
3% anual hasta el año 2013, fue en el año 2014 donde se evidencio un mayor
crecimiento alcanzando una tasa de 3.84%. (Superintendencia de Sociedades, 2015)
El crecimiento en los ingresos se ve reflejado en la tasa de utilidad obtenida
por cada uno de los actores que intervienen en la cadena de producción, distribución
y comercialización de combustibles, potencializando la totalidad del sector
productivo.
3.2. GESTIÓN DE CALIDAD
ISO (Organización Internacional de Normalización), es una asociación
mundial de entidades nacionales que busca la normalización de procesos y métodos
13
de ejecución. Este trabajo es realizado a través de las comisiones técnicas de la
ISO. Cada asociación será la encargada en el tema en el cual se tenga contemplado
en el comité técnico que a su vez como estado activo hace parte de dicho comité,
esta representación contempla entidades públicas y privadas con la finalidad de
fortalecer la ejecución del sistema. La ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización
electrotécnica. (ISO, 2015)
3.2.1. Principios de la gestión de calidad
- Enfoque al cliente: Las necesidades actuales hacen que las organizaciones
presten su atención en las necesidades de los clientes potenciales y futuros.
- Participación del personal: El activo más valioso en una organización son
sus colaboradores, de ellos depende la correcta ejecución de las actividades
predestinadas por la empresa y el fortalecimiento de la organización
- Enfoque basado en procesos: Una proyección favorable depende de la
buena gestión en las actividades y los recursos relacionados que se
gestionan como un proceso.
- Liderazgo: Los líderes instauran un ambiente de tal manera en que se logra
generar una orientación a la obtención y/o cumplimiento de los objetivos al
interior de la organización. Es tal su legado que el personal tendrá una
participación en la ejecución de las metas corporativas.
- Mejora continua: Proceso recurrente en cuanto a las buenas prácticas de
una compañía, que conlleva al mejoramiento continuo de todos los
elementos involucrados en el sistema de gestión.
14
3.2.2. Tipos de sistemas de gestión de la calidad
- ISO 9000: La intención principal es establecer un nivel de inicio para
identificar las normas. A su vez, establece los términos esenciales en el
panorama de las normas ISO 9000 necesarios para realizar una correcta
implementación de cualquier sistema de gestión de calidad basado bajo las
normas ISO 9000.
- ISO 9001: Esta norma se utiliza para cumplir de forma adecuada los
requerimientos de las partes interesadas, de la mano con los estatutos
aplicables para incrementar la satisfacción del cliente. Está alineada a la
eficacia del sistema de gestión de calidad. Con todo esto, el sistema de
gestión de calidad se está convirtiendo en una norma con un alto nivel de
aceptación en el sector industrial, encaminado a generar una mejora continua
en los procesos y a su vez favoreciendo los objetivos corporativos. El grado
oportuno en el sistema de gestión de la calidad genera un proceso
consistente en la ejecución de bienes y/o servicios. Todo esto, facilita los
procedimientos en el proceso productivo, reducción de costos aspecto en el
cual se minimiza el reproceso, contribuyendo al fortaleciendo de las
operaciones del control organizacional.
- ISO 9004: Esta norma brinda herramientas que encaminan al éxito sostenido
de una organización, estando está en un ambiente complejo, que se
encuentra con modificaciones constante y de requerimientos estrictos de
parte de los actores que en él participan. La norma ISO 9004, brinda un
enfoque más detallado sobre los sistemas de gestión de la calidad respecto
a la norma ISO 9001, ya que considera las necesidades, expectativas y
requerimientos de todas las partes interesadas y genera herramientas que
permiten mejorar sistemáticamente el desarrollo de las actividades en
cualquier organización.
15
3.2.3. Cambios entre la ISO 9001: 2008 y la ISO 9001: 2015
Los cambios que presenta que presenta la norma ISO 9001:2015 en relación
con relación a la ISO 9001:2008, varían de acuerdo a la importancia de los mismos.
En el Anexo 1, se muestra los cambios entre las dos versiones de esta norma.
3.2.4. Ciclo PHVA
Es un método empleado en desarrollo de las actividades organizacionales de
una empresa, que, al ser empleado de forma efectiva, es de gran ayuda en cuanto
al establecimiento de las etapas necesarias para la ejecución de cualquier tipo de
actividad, así como la determinación de recursos necesarios para llevar a cabo esta.
Este sistema provee un manual básico para la ejecución de las actividades en
cualquier organización.
En el Planificar, se establece cuáles son las actividades que considera
necesarias para la obtención de los objetivos previamente determinados, en este
paso se debe determinar qué elementos y/o herramientas son necesarias para llevar
a cabo la actividad.
En el Hacer, se procede a ejecutar las acciones que se habían pronosticado,
toda la organización se fortalece de acuerdo a la conformación de los grupos de
trabajo, que serán los encargados de realizar ejecutar las actividades, con el
objetivo de evidenciar los procesos con una metodología especificada.
En el Verificar, se aplica las revisiones por la alta dirección y auditorías, con
el fin de determinar el grado de cumplimiento en las actividades establecidas,
además de la eficacia y el alcance de los objetivos previamente establecidos.
El Actuar, se emplea el proceso de acciones correctivas y planes de
mejoramiento, adicionalmente se aplica un método para análisis y solución de
16
problemas a aquellos departamentos que requieren un mejoramiento continuo.
Tiene como finalidad corregir las desviaciones encontradas en la revisión y
ajustarlos de acuerdo a los objetivos que se espera alcanzar.
Figura 5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA
Fuente: (ISO, 2015)
3.2.5. Pensamiento basado en riesgos
La Gestión del riesgo es un conjunto de técnicas y herramientas de apoyo
que permite tomar determinaciones de una forma sistemática, considerando la
incertidumbre, la probabilidad de ocurrencia de determinados sucesos y los efectos
sobre los objetivos de calidad en caso de presentarse uno o más de estos sucesos.
(ICONTEC, 2015)
17
El objetivo de la gestión de riesgos, es generar un método que permita
identificar, evaluar y prevenir los riesgos presentes en la organización, en lugar
ejecutar acciones de corrección y mitigación a las consecuencias que estos
produzcan una vez se han originado, por lo que resulta beneficioso para las
empresas que diseñen y ejecuten mecanismos enfocados en la gestión de riesgos.
Esta herramienta brinda 4 estrategias positivas y 4 estrategias negativas de
respuesta a los riesgos identificados, las cuales se planifican en función de la
prioridad de estos, indicando recursos, responsables, actividades de gestión del
riesgo y cronograma de ejecución de las mimas. A continuación se indican las
alternativas de manejo a los riesgos: (Fernandez Martinez, 2011)
- Evitar riesgo: Mediante un plan de acción se elimina la amenaza que
representa el riesgo, se suele anular el riesgo eliminando la causa que lo
genera.
- Explotar la oportunidad: Se trata de descartar la incertidumbre de la
oportunidad identificada, logrando que esta se concrete.
- Transferir el riesgo: Se traslada el impacto negativo de un riesgo a un
tercero, repartiendo la responsabilidad de respuesta.
- Compartir la oportunidad: Conceder la propiedad parcial o total de un
riesgo positivo a un tercero, el cual puede estar mejor capacitado para
explotar la oportunidad que este brinda.
- Mitigar el riesgo: Disminuir la dimensión del riesgo para hacerlo más
manejable al interior de la organización, se puede disminuir la probabilidad
de ocurrencia y/o el grado de consecuencias que este puede generar.
- Mejorar la oportunidad: Incrementar el tamaño de la oportunidad,
acrecentando los impactos positivos que esta pueda llevar consigo.
- Aceptar el riesgo/oportunidad: Al aceptar el riesgo o la oportunidad, se
toma la decisión de no intervenir el riesgo ya sea positivo o negativo. En este
caso se suele establecer planes de contingencia, que brindan mecanismo de
respuesta en caso de que el riesgo se haga presente.
18
Con la versión 2015 de la norma ISO 9001 se adicionó un enfoque preventivo
mediante los aspectos referidos a la gestión del riesgo, el cual consiste en identificar
los riesgos presentes dentro de una organización y mediante planes de acción
ejecutar las actividades necesarias para implantar una de las estrategias de manejo
de riesgos.
La metodología de la gestión de riesgos en la norma ISO 9001:2015, se
ejecuta de acuerdo a la etapa que se quiera contemplar: (ICONTEC, 2015)
- Contexto: La organización debe determinar todos los riesgos tanto internos
como externos que puedan afectar su operación.
- Liderazgo: La alta dirección debe demostrar compromiso con la
identificación de los riesgos presentes.
- Planificación: La empresa debe establecer las acciones necesarias para
identificar y tratar los riesgos presentes en la operación.
- Operación: La organización debe implementar las acciones previamente
planificadas para el tratamiento de los riesgos y amenazas existentes en el
interior de la misma.
- Evaluación de desempeño: Es necesario que se evalué los riesgos
presentes en la organización y la eficacia de las acciones tomadas para
abordarlos.
- Mejora: Dado los cambios generados en el control de los riesgos, la
organización debe mejorar la identificación y respuesta ante estos.
19
4. DIAGNÓSTICO DEL SGC
Dispetrocom Ltda cuenta con un sistema de gestión de calidad bajo la norma
ISO 9001:2008, el cual obtuvo en el año 2015. Desde esa fecha se han realizado
dos auditorías de seguimiento, llevadas a cabo en el mes de diciembre de 2016 y
2017.
En estos dos periodos de seguimiento, el sistema de gestión de calidad de
Dispetrocom Ltda, fue avalado conforme a los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008, estos procesos de auditoria fueron ejecutados por un ente certificador,
en este caso SGS Colombia.
Con la emisión de la versión 2015 de la norma ISO 9001, se hace necesario
para las empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad avalado bajo
esta norma, realizar un proceso de transición entre la versión 2008 hacia la versión
2015 y ejecutar la auditoria de certificación al sistema de gestión de calidad antes
de septiembre del 2018. De lo contrario los certificados de calidad con los que
cuente cualquier organización no tendrán ninguna validez.
4.1. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO
Para realizar el diagnóstico bajo la norma ISO 9001:2015, del Sistema de
Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., los autores del proyecto realizan una
matriz de diagnóstico (Anexo 2) mediante la cual se logrará establecer el nivel de
cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 aplicables
a la organización.
La evaluación del cumplimiento de los requisitos, se realiza bajo las fases del
ciclo PHVA, con la cual se dará una calificación a cada uno de los requisitos de
acuerdo a la fase en la cual se encuentre las actividades con las que se da
cumplimiento, como se muestra en la Tabla 1.
20
Tabla 1. Criterios de calificación de requisitos del SGC
Calificación Criterio Fase PHVA
10
Cumple completamente con el criterio enunciado (Se establece, se implementa y se mantiene)
Verificar y actuar
5
Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se establece, se implementa, no se mantiene)
Hacer
3
Cumple con el mínimo del criterio enunciado (Se establece, no se implementa, no se mantiene)
Planear
0
No cumple con el criterio enunciado (No se establece, no se implementa, no se mantiene N/S)
Ninguno
Fuente: Autores
De acuerdo a los 298 debes identificados en la Norma ISO 9001:2015, la
organización deberá dar cumplimiento de 269 ya que el numeral 8.3 “Diseño y
desarrollo de los productos y servicios” no aplica a Dispetrocom Ltda., los requisitos
aplicables están distribuidos como lo muestra la Tabla 2.
Tabla 2. Requisitos de acuerdo al numeral de la ISO 9001:2015
Numeral Cantidad de requisitos Porcentaje
4 – Contexto de la organización 23 8.5%
5 – Liderazgo y compromiso 26 9.6%
6 – Planificación para el SGC 25 9.2%
7 – Apoyo 49 18.5%
8 – Operación 87 32.2%
9 – Evaluación del desempeño 41 15.2%
10 – Mejora 18 6.6%
Fuente: Autores
Una vez se realice el diagnóstico del cumplimiento a los requisitos exigidos
por la ISO 9001:2015, se establecerán niveles de implementación del Sistema de
Gestión de Calidad, tanto para cada uno de los apartados de la norma (Tabla 3)
como para la calificación global obtenida por el Sistema de Gestión (Tabla 4).
21
Tabla 3. Implementación de acuerdo a los apartados de la norma ISO 9001:2015
Rango de calificación
Estado del SGC Observación
<50% Implementar
Las actividades para cumplir con los requisitos no han sido establecidas o no se les ha realizado ningún tipo de control a su ejecución
>=50% / <80% Mejorar Las actividades para cumplir con los requisitos han sido planteadas, algunas han sido ejecutadas
>=80% Mantener
Las actividades para cumplir con los requisitos han sido planteadas, se han ejecutado en su mayoría, se debe establecer controles para mantener la eficacia de las acciones planteadas.
Fuente: Autores
Tabla 4. Calificación global del sistema de gestión de calidad
Rango de calificación Estado del SGC
<50% Bajo
>=50% / <80% Medio
>=80% Alto
Fuente: Autores
4.2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Dando uso a metodología anteriormente establecida, los autores del proyecto
realizaron un proceso de recolección de recolección de información, para lo cual se
utilizó el formato establecido para realizar el diagnóstico del SGC (Anexo 2).
En el proceso de recolección de información, se realizaron visitas a las
instalaciones administrativas de Dispetrocom Ltda., donde se procedió a solicitar a
los encargados de los procesos la documentación con la cual sustentan el
cumplimiento de cada uno de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015.
Al igual se realizaron visitas a las actividades operativas que realiza la
empresa, en específico a las actividades de cargue y descargue de combustible, en
las cuales se comprobó que los operadores de los vehículos ejecutaran sus
actividades de acuerdo a lo establecido por Dispetrocom Ltda., en sus
procedimientos e instructivos.
22
Las evidencias aportadas por el personal de Dispetrocom Ltda., al igual que
la observada en el proceso de recolección, son compiladas en el formato de
diagnóstico del SGC (Figura 6).
Figura 6. Evidencia de cumplimiento de requisitos
No. NUMERAL
CRITERIO INICIAL DE CALIFICACION
EVIDENCIA A-V H P N/S
10 5 3 0
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD
LA POLITICA DE LA CALIDAD DEBE:
18 ESTAR DISPONIBLE Y MANTENERSE COMO INFORMACIÓN DOCUMENTADA;
La política del SGC se encuentra publicada en la sede administrativa y en el "Manual del SGC"
19 COMUNICARSE, ENTENDERSE Y APLICARSE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN;
La política es comunicada en los procesos de inducción y reinducción
20 ESTAR DISPONIBLE PARA LAS PARTES INTERESADAS PERTINENETES, SEGÚN CORRESPONDA.
La política del SGC se informa a los clientes y proveedores mediante el F12 "Registro a terceros"
Fuente: Autores
4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Una vez se finaliza el proceso de recolección de información, se procede a
realizar la calificación de cada uno de los requisitos aplicables al Sistema de Gestión
de Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2015, esta calificación se realiza de
acuerdo a los criterios establecidos en la Tabla 1.
Con relación al diagnóstico realizado, se logra establecer que el Sistema de
gestión de Calidad con el que cuenta Dispetrocom Ltda., tiene un cumplimiento del
58% bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
23
Figura 7. Resultado del diagnostico al SGC
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DEL DIAGNOSTICO ACCIONES POR
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
64% MEJORAR
5. LIDERAZGO 67% MEJORAR
6. PLANIFICACION 28% IMPLEMENTAR
7. APOYO 60% MEJORAR
8. OPERACIÓN 60% MEJORAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
62% MEJORAR
10. MEJORA 59% MEJORAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION
58%
Calificación global en la Gestión de Calidad
MEDIO
Fuente: Autores
De acuerdo al diagnóstico realizado, se determina el estado del Sistema de
Gestión de Calidad respecto a cada uno de los apartados de la ISO 9001:2015.
4.3.1. Contexto de la organización
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 4 –
Contexto de la organización es de 64%, entre los principales hallazgos evidenciados
se encuentran:
La organización no ha identificado cuestiones externas e internas.
No se ha considerado al “Estado” como una parte interesada, ni se ha
identificado los requisitos de este, siendo vital para la operación de la
compañía, dado que las actividades desarrolladas por Dispetrocom Ltda.,
son regulada por parte del Gobierno Nacional.
24
El alcance del SGC no incluye el análisis del contexto de la organización ni
las necesidades de las partes interesadas.
4.3.2. Liderazgo
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 5 –
Liderazgo es de 67%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:
La política del SGC no es revisada periódicamente para garantizar que de
cubertura a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015.
No se cuenta con una metodología para la gestión de riesgos y
oportunidades.
Los requisitos legales no son actualizados de acuerdo a la periodicidad
establecida por la organización.
4.3.3. Planificación
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 6 –
Planificación es de 28%, siendo este numeral el que obtuvo una menor calificación
en el diagnóstico realizado, entre los principales hallazgos evidenciados se
encuentran:
Los objetivos del SGC no son establecidos de acuerdo a los procesos
relevantes ni están orientados al mejoramiento de la satisfacción del cliente.
Los objetivos de calidad no son revisados periódicamente.
No se establece un plan de trabajo para determinar cómo se alcanzará el
cumplimiento de los objetivos de calidad.
No se considera las consecuencias potenciales que puede tener en el
Sistema de Gestión de Calidad la planificación e implementación de cambios
en el mismo.
25
4.3.4. Apoyo
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 7 –
Apoyo es de 60%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:
La organización no ha determinado las capacidades y limitaciones de sus
recursos (Financieros, humano, infraestructura, tecnológico).
No se tiene establecido las actividades de control para los equipos de
seguimiento y medición.
En las actividades de comunicación no se ha establecido: que comunicar,
cuando comunicar, a quien comunicar, como comunicar y quien es el
encargado de comunicar.
En el procedimiento de control documental no se contempla la conservación
y disposición de la información documentada.
4.3.5. Operación
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 8 –
Operación es de 60%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:
No se cuenta con total cobertura en la identificación, verificación, protección
y salvaguardo de la propiedad que pertenece a un cliente y/o proveedor
externo a la organización.
No se cuenta con controles claros y con total cobertura para los productos
y/o servicios suministrados por proveedores externos.
No se ha determinado cuales son las actividades posteriores a la entrega
asociadas al producto y/o servicio.
26
4.3.6. Evaluación del desempeño
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 9 –
Evaluación del desempeño es de 62%, entre los principales hallazgos evidenciados
se encuentran:
No se evidencia un proceso de mejora continua en el SGC, los resultados de
los procesos rara vez son analizados.
No se realiza medición de la eficacia a los planes de acción enfocados en la
mejora del SGC.
En la revisión por la dirección no se tiene en cuenta la totalidad de las
entradas mencionadas por la norma ISO 9001:2015, no cubriendo todo el
contexto organizacional con este ejercicio.
4.3.7. Mejora
El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 10 –
Mejora es de 59%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:
La organización no está en la búsqueda constante de determinar
oportunidades de mejora para mejorar sus procesos, productos y/o servicios,
así como el desempeño del SGC.
No se considera si la ocurrencia de una no conformidad puede existir también
en otra parte de los procesos, productos y/o servicios, o si podría
materializarse en algún otro sitio.
27
Figura 8. Consolidado diagnostico SGC de acuerdo a la norma ISO 9001:2015
Fuente: Autores
64%
67%
28%
60%
60%
62%
59%
4. CONTEXTO DE LAORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACION
7. APOYO8. OPERACIÓN
9. EVALUACION DELDESEMPEÑO
10. MEJORA
Consolidado Diagnostico SGC ISO 9001:2015
28
5. EQUIPOS DE TRABAJO Y CAPACITACIONES
5.1. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO
Dado el enfoque que suministra la ISO 9001:2015, en el que no basta con
solo involucrar al responsable del Sistema de Gestión de Calidad, sino se debe
vincular a todos los colaboradores que tengan interacción con cualquier parte del
Sistema de Gestión de Calidad, se contempla como primer paso para realizar el
proceso de transición hacia la ISO 9001:2015, el establecimiento de equipos de
trabajo los cuales serán los responsables de ejecutar las actividades para llevar a
cabo el proceso de transición.
Se propone establecer los equipos de trabajo, los cuales serán liderados por
los responsables de cada uno de los procesos y estarán integrados por los
miembros de las mismas dependencias del líder del equipo, esto permitirá
consolidar el entendimiento organizacional en focos de conocimiento común y en
caso de requerir de una gestión multidisciplinaria, basta con integrar miembros de
los equipos de trabajo necesarios para el logro del objetivo.
5.1.1. Equipo Gestión Estratégica
Se propone que el equipo del proceso de Gestión Estratégica, se encuentre
liderado por el gerente general de Dispetrocom Ltda., quien contaría con el apoyo
del director de proyectos, el consultor de planeación estratégica (personal externo),
el coordinador HSEQ, el asistente de gerencia y el asistente administrativo.
Entre las principales responsabilidades de este equipo estará liderar la
identificación del contexto de la organización, la reformulación de la política y
objetivos del SGC, establecer el presupuesto del SGC y la realización de la revisión
por la alta dirección del Sistema de Gestión de Calidad.
29
Figura 9. Equipo de trabajo – Gestión Estratégica
Fuente: Autores
5.1.2. Equipo Sistemas de Gestión
El coordinador HSEQ sería el colaborador que liderará el equipo de trabajo
del proceso de Sistemas de Gestión, quien deberá formular la metodología de
identificación y gestión de riesgos, definan la metodología de control de cambios,
reformularan los indicadores de cumplimiento de los procesos, determinará los
requisitos legales aplicables a la organización y plantearan los planes de acción
necesarios para darle cumplimiento a los mismos, a la par que liderará el proceso
de transición del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., hacia la
norma ISO 9001:2015, sirviendo de apoyo a los equipos de trabajo de los procesos
restantes.
Los asistentes de gestión ambiental y gestión de calidad, al igual que los
gestores SST, apoyaran al coordinador HSEQ en el desarrollo de las actividades a
realizar.
Ger
ente
Gen
eral
Director de Proyectos
Consultora Externa de Planeación Estratégica
Coordinador HSEQ
Asistente de Gerencia
Asistente Administrativo
30
Figura 10. Equipo de trabajo – Sistemas de Gestión
Fuente: Autores
5.1.3. Equipo Logística – Mantenimiento
Se integrará un equipo de trabajo conjunto entre los procesos de Logística
de Distribución y Mantenimiento, dado que estos procesos mantienen una
operación prácticamente conjunta y para facilitar el desarrollo de las actividades a
desarrollar. El equipo de trabajo será liderado por el coordinador de logística, quien,
en conjunto con el coordinador de mantenimiento, el analista de planeación, el
asistente de compras, el auxiliar de logística y los operadores de vehículos desde
el área operativa, se encargará de realizar las actividades necesarias para lograr la
transición del Sistema de Gestión de Calidad.
Se encuentran entre sus principales responsabilidades se encuentra la
definición de las capacidades y limitaciones de los recursos existentes, establecer
el método de control de los equipos de medición utilizados en la operación, la
identificación de los requisitos de los clientes e indicar que se requiere obtener de
los procesos contratados externamente.
Co
ord
inad
or
HSE
Q
Asistente Gestion de Calidad
Asistente de Gestion Ambiental
Gestor SST
31
Figura 11. Equipo de trabajo – Logística/Mantenimiento
Fuente: Autores
5.1.4. Equipo Gestión Comercial
Los miembros del proceso de Gestión Comercial con apoyo del grupo de
contabilidad (contador y asistentes contables), integraran el equipo de Gestión
Comercial, el cual estará liderado por el director comercial de la compañía.
El establecimiento de los requisitos del cliente, el tratamiento en los cambios
de las condiciones negociadas con el cliente, la metodología de comunicación tanto
interna como externa, son algunos de las principales actividades en la que se
deberá focalizar este grupo de trabajo.
Co
ord
inao
dr
de
Logi
stic
a
Coordinador de Mantenimiento
Analista de Planeacion
Asistente de Compras
Auxiliar de Logistica
Operadores de Vehiculos
32
Figura 12. Equipo de trabajo – Gestión Comercial
Fuente: Autores
5.1.5. Equipo Gestión Humana
El director de proyectos liderará al equipo de trabajo del proceso de Gestión
Humana, con apoyo del coordinador HSEQ, el asistente de gestión de calidad, los
gestores SST y los asistentes administrativos.
Entre sus principales tareas se encuentra la revisión de las funciones y
responsabilidades de cada uno de los cargos existentes en la organización, la
determinación de las necesidades de capacitación y el establecimiento de las
condiciones necesarias para realizar las actividades.
Dir
ecto
r C
om
erci
al
Ejecutivos de Cuenta
Contador
Asistentes Contables
33
Figura 13. Equipo de trabajo – Gestión Humana
Fuente: Autores
5.2. RELACIÓN ENTRE EQUIPOS DE TRABAJO
Cuando se requiera recolectar y/o analizar información, ejecutar acciones o
cualquier otro tipo de actividad que no sea posible ejecutar por unos de los
miembros de un único equipo de trabajo, se realizará reuniones entre miembros de
los equipos requeridos en los cuales se contará con el acompañamiento de algún
miembro de los equipos del proceso de Sistemas de gestión, esta relación entre los
equipos de trabajo se muestra en la Figura14.
A través de estas reuniones se logrará determinar cuáles serán las
actividades a ejecutar para el cumplimiento de los objetivos establecidos por los
equipos de trabajo involucrados, además de lograr una visión interdisciplinaria en el
planteamiento de estrategias para la planificación, ejecución y el control de las
actividades.
Dir
ecto
r d
e P
roye
cto
s
Coordinador HSEQ
Asistente de Gestion de Calidad
Asistentes Administrativos
Gestores SST
34
Figura 14. Equipos de trabajo – Interrelación entre equipos de trabajo
Fuente: Autores
5.3. PLAN DE CAPACITACIÓN
Se debe brindar formación y capacitación a los colaboradores de Dispetrocom
Ltda., con el fin de sensibilizar a cada uno de los miembros de la organización en lo
que concierne a los temas de gestión de calidad, actividades específicas
desarrolladas en cada uno de los procesos, así como la identificación de peligros y
valoración de riesgos en las actividades.
Para la formación del programa se realiza una reunión con el encargado de la
Alta Dirección de Dispetrocom Ltda., en donde se establece los temas de
capacitación y formación, teniendo en cuenta las políticas y las necesidades que
requieren de mayor grado de atención. El programa de capacitaciones cuenta con
un plan en donde se encuentran detallados los temas de capacitaciones, se
establece el objetivo de cada capacitación, al igual que el responsable de ejecutar
la misma.
El plan de capacitación debe tener cobertura a todos los niveles y procesos de
la organización, incluyendo a trabajadores dependientes, contratistas, y miembros
en general, las capacitaciones propuestas al igual que su fecha de ejecución están
compiladas en el Anexo 5.
Equipo Gestion Estrategica
Equipo Logistica -Mantenimiento
Equipo Gestion Comercial
Equipo Gestion Humana
Equipo Sistemas de Gestion
35
5.3.1. Actualización de la Norma ISO 9001:2015
Incluye: Capacitación
Descripción. A través de conferencias brindadas por expertos en sistemas de
gestión, se muestra la teoría y se analizará casos de desarrollo de los sistemas de
gestión en diversos sectores, en los cuales el experto brindará la retroalimentación
necesaria para darle claridad a la temática desarrollada.
Objetivo. Comprender los nuevos enfoques que tiene la Norma ISO 9001:2015
alineada con la estructura de alto nivel de las normas de Sistemas de Gestión ISO,
los principios y nuevo vocabulario.
Actualizar a los participantes en los requisitos de Norma ISO 9001:2015
Participante. Coordinador HSEQ y asistente de gestión de calidad
Facilitador. Cámara de Comercio de Bogotá
Duración: 8 horas
5.3.2. Enfoque basado en riesgos en NTC ISO 9001:2015, como herramienta
para la planificación, implementación y mejora del SGC
Incluye: Capacitación y entrenamiento
Descripción. La capacitación estará compuesta por módulos de aprendizaje en los
que el participante encontrará los conceptos de la gestión de riesgos, además del
desarrollo de casos teórico – prácticos en los que el participante iniciará con la
identificación del contexto de los riesgos y llegará hasta el seguimiento y control de
las acciones con las que se intervengan los riesgos.
36
Objetivo(s). Identificar los enfoques fundamentales de un SGC basado en NTC ISO
9001:2015 (riesgos, procesos y PHVA).
Comprender las etapas para el tratamiento de la gestión de riesgos.
Participantes. Líderes de procesos
Facilitador. ICONTEC
Duración: 8 Horas
5.3.3. Estructura alto nivel en los sistemas de gestión
Incluye: Capacitación
Descripción. Se analizará las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001,
identificando las similitudes de implementación entre estas normas, dando
lineamiento para la integración de los sistemas de gestión con los que cuenten las
organizaciones.
Objetivo. Conocer los criterios tenidos en cuenta por ISO para la determinación de
la Estructura de Alto Nivel.
Participantes. Coordinador HSEQ, asistente gestión de calidad
Facilitador. ICONTEC
Duración: 8 horas
5.3.4. Planificación general del sistema de gestión de la calidad.
Incluye: Capacitación y entrenamiento
37
Descripción. Mediante la exposición de casos empresariales, se logrará identificar
las etapas de planificación general del sistema de gestión de calidad, tras lo cual se
procederá al desarrollo de casos prácticos, en los que cada participante realizará
un acercamiento a la planificación del SGC de su organización.
Objetivo. Desarrollar una metodología que permita la planificación de un sistema
de gestión de calidad coherente con las necesidades de la organización.
Participantes. Coordinador HSEQ y asistente de gestión de calidad
Facilitador. ICONTEC
Duración: 16 horas
5.3.5. Evaluación del desempeño para el mejoramiento del SGC
Incluye: Capacitación
Descripción. Presentación de métodos y herramientas de medición, análisis y
evaluación de los resultados de los procesos del sistema de gestión de calidad, para
el planteamiento de acciones de mejora.
Objetivo. Suministrar las herramientas necesarias para la medición, análisis,
evaluación y mejora del sistema de gestión de calidad, basado en los referenciales
citados en la NTC ISO 9001:2015.
Participante. Coordinador HSEQ
Facilitador. ICONTEC
Duración: 4 horas
38
5.3.6. Herramienta para el análisis del contexto organizacional (DOFA)
Incluye: Capacitación y entrenamiento
Descripción. Presentación teórica de cada una de las estrategias que comprenden
el análisis DOFA y realización de caso práctico en el cual cada proceso identificara
el contexto en el que se desarrollan sus actividades a través de esta herramienta.
Objetivo. Suministrar los lineamientos de la metodología utilizada para la
identificación del contexto de la organización, definiendo las estrategias de acuerdo
a: debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas.
Participantes. Todos los colaboradores
Facilitador. Coordinador HSEQ
Duración: 2 horas
5.3.7. Enfoque basado en riesgos de acuerdo a la ISO 9001:2015
Incluye: Capacitación y entrenamiento
Descripción. Exposición de las generalidades de la gestión de riesgos y
planteamiento de casos teórico – prácticos, en los cuales los participantes deberán
plantear y desarrollar medidas de intervención para cada uno de los riesgos
asignados.
Objetivo. Presentar la perspectiva de la planificación del SGC con un enfoque
basado en riesgos.
Participantes. Todos los colaboradores
Facilitador. Coordinador HSEQ
39
Duración: 3 Horas
5.3.8. Conceptos básicos de metrología y control de equipos de medición
Incluye: Capacitación y entrenamiento
Descripción. Presentar los conceptos básicos de metrología, analizar las partes de
los equipos de medición utilizados por la compañía y realizar una prueba de
medición en la cual se identifique el estado de uno de los equipos de medición.
Objetivo. Conocer el contexto en el que se desenvuelven las actividades de
medición en la organización y construir el concepto de metrología a partir de los
conceptos básicos e identificar los diferentes elementos entre ellos el lenguaje.
Participante. Analista de Calidad
Facilitador. Coordinador HSEQ
Duración: 2 horas
5.3.9. Establecer estrategias logísticas
Incluye: Capacitación
Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz a través de una serie
de módulos, desarrollara habilidades que le permitan definir y clasificar las unidades
estratégicas de negocio, analizar la información de oferta y demanda, establecer los
conceptos básicos de cadena logística y definir tecnologías en la cadena de
abastecimiento.
Objetivo. Definir y clasificar las correspondientes unidades estratégicas de negocio.
40
Participante. Coordinador de Logística, analista de planeación y auxiliar de
logística.
Facilitador. SENA
Duración: 50 horas
5.3.10. Descripción y funcionamiento de los componentes del vehículo
Incluye: Capacitación
Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz identificará mediante
diagramas, casos teóricos y la literatura pertinentes las partes principales de un
vehiculo como lo son: caja de cambios, caja de transferencia y ejes, embrague, etc.
Objetivo. Intervenir en las actividades del servicio de mantenimiento de
automotores, de acuerdo con las condiciones y fallas presentadas.
Participante. Coordinador de Mantenimiento, operadores de vehiculo y ayudantes.
Facilitador. SENA
Duración: 40 horas
5.3.11. Control de la propiedad de los clientes y proveedores
Incluye: Capacitación
Descripción. Retroalimentación al personal de la organización, sobre cuáles son
los elementos que son de propiedad de los clientes y/o proveedores y cuáles son
los cuidados que se debe tener cuando estos se manipulen.
41
Objetivo. Informar a los colaboradores de Dispetrocom Ltda., sobre el manejo que
se le debe dar a los elementos que sean propiedad de clientes y/o proveedores,
pero sean utilizados por la organización en el desarrollo de las operaciones.
Participantes. Todos los colaboradores.
Facilitador. Coordinador HSEQ
Duración: 2 horas
5.3.12. Manejo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias)
Incluye: Capacitación y entrenamiento
Descripción. Retroalimentación al personal de la organización sobre los métodos
de tratamiento adecuado de PQRS y asignación de casos hipotéticos en los cuales
los participantes deberán dar solución a la PQRS que se les conceda.
Objetivo. Dar a conocer al personal responsable acerca del tratamiento de las
PQRS generadas por las partes interesadas.
Participantes. Todos los colaboradores
Facilitador. Coordinador HSEQ
Duración: 2 horas
42
5.3.13. Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad - NTC ISO
9001
Incluye: Capacitación
Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz desarrollará modelos
de aprendizaje y actividades, en los cuales se incluye la clasificación general de la
información documentada, el control de la información documentada de origen
interno y externo, estrategias de mejora en el control documental, etc.
Objetivo. Profundizar conocimientos sobre la información documentada de un
sistema de gestión de calidad.
Participantes Coordinador HSEQ
Facilitador. SENA
Duración: 40 horas
5.3.14. Estrategia de ventas y cierre de ventas
Incluye: Capacitación
Descripción. Presentar estrategias de ventas exitosas en el sector hidrocarburos y
métodos de fidelización de clientes, para que sean adoptados en la compañía.
Objetivo. Potencializar los conceptos de marketing y gestión de ventas para lograr
la el cumplimiento de los objetivos de la organización.
Participantes. Director comercial, ejecutivos de cuenta, director de proyectos.
Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica
Duración: 4 horas
43
5.3.15. Tendencias e innovación
Incluye: Capacitación
Descripción. Exponer las tendencias de negocio y tecnológicas desarrolladas en el
sector de hidrocarburos, al igual que estrategias que permitan desarrollar
innovación en ámbitos empresariales y personales.
Objetivo. Enseñar metodologías creativas e innovadoras que le permitan a los
participantes construir proyectos de alto impacto que generen valor agregado en
cada uno de sus ámbitos: laboral, personal y familiar.
Participantes. Personal administrativo
Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica
Duración: 2 horas
5.3.16. Comunicación Asertiva
Incluye: Capacitación y entrenamiento
Descripción. Presentación de técnicas de comunicación asertiva, características
de la comunicación asertiva verbal y no verbal, y ejecución de ejercicio en el cual
se ponga en práctica lo expuesto por el facilitador.
Objetivo. Desarrollar las habilidades necesarias para comunicarse asertivamente.
Participantes. Todos los colaboradores
Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica
Duración: 3 horas
44
5.3.17. Gestión de cobro y depuración de cartera
Incluye: Capacitación
Descripción. Explicación de modelos de conciliación para la recuperación de
cartera vencida y de “imposible” recaudo, exposición sobre plataforma para la
identificación de clientes potencialmente peligrosos y manejo adecuado de la
misma.
Objetivo. Diseñar acciones pertinentes para evitar la prescripción de las
obligaciones de los clientes, lo cual favorece la eficiencia fiscal y financiera de la
organización.
Participantes. Gestión Comercial, Contador, Asistente Contable, Asistente de
Gerencia y Director de Proyectos.
Facilitador. Gesinco Abogados
Duración: 2 horas
5.3.18. Reinducción – Sistema de Gestión de Calidad
Incluye. Capacitación
Descripción. Retroalimentación a los colaboradores, sobre las generalidades del
sistema de gestión de calidad con el que cuenta Dispetrocom Ltda, tras lo cual se
aplicará una prueba escrita para validar el conocimiento adquirido.
Objetivo. Socializar los rasgos generales del Manual del Sistema de Gestión de
Calidad, incluyendo la política y objetivos del SGC.
Participantes. Todos los colaboradores
45
Facilitador. Coordinador HSEQ
Duración: 2 horas
5.3.19. Reinducción – Identificación del proceso
Incluye. Capacitación
Descripción. Retroalimentación a los colaboradores, sobre las funciones,
responsabilidades, autoridades y generalidades del procesos en el cual están
involucrados. Al finalizar la reinducción se aplicará una prueba escrita para
determinar el nivel de manejo de los colaboradores respecto a sus actividades
diarias.
Objetivo. Retroalimentar al personal sobre el enfoque del proceso al cual
pertenece, las entradas, salidas y operaciones de este.
Participantes. Todos los colaboradores
Facilitador. Jefe inmediato.
Duración: 2 horas
5.3.20. Herramientas de gestión de los RR. HH.
Incluye. Capacitación
Descripción. Presentación de los conceptos de gestión del talento humano,
métodos para la identificación de normatividad laboral y consejos sobre las
actividades para la vinculación de personal.
46
Objetivo. Identificar los elementos principales del sistema de gestión de talento
humano, como lo es normatividad laboral, tratamiento de procesos de descargos y
el proceso de vinculación.
Participante. Director de Proyectos
Facilitador. Gesinco
Duración: 4 horas
5.3.21. Liderazgo
Incluye. Capacitación
Descripción. Presentación de tipos de liderazgo, explicación sobre característica
con las que debe contar una persona para motivar y liderar un equipo de trabajo.
Tras la exposición del tema, se aplicará un cuestionario a los asistentes en el cual
se identificará que tipo de liderazgo tienen y se les proporcionará una serie de
sugerencias para mejorar su estilo de liderazgo.
Objetivo. Generar un espacio de reflexión activa y construcción conjunta de un
modelo de liderazgo desarrollador de talentos, basado en el conocimiento de los
colaboradores, sus necesidades de desarrollo y metas a alcanzar.
Participante. Gerente general y director de proyectos.
Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica
Duración: 2 horas
47
6. PROPUESTA DE ACTIVIDADES PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN
Una vez se cuenta con el resultado del diagnóstico actual del Sistema de
Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., respecto a los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2015, es posible plantear la metodología para garantizar el
cumplimiento de los requisitos pendientes, indicando cual será el método y/o
actividades sugerido, los responsables de ejecutar las actividades para dar
cumplimiento y/o mantener el estado actual de cumplimiento, la fecha de ejecución
de las actividades considerando un periodo de ejecución de 6 meses (26 semanas).
En el Anexo 5 se encuentra descrita la metodología para realizar transición a la
norma ISO 9001:2015, del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda.
6.1. REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES
En este apartado se mencionan todos los requisitos aplicables de la norma ISO
9001:2015 al Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., los cuales
fueron identificados en la realización del diagnóstico (Anexo 2).
6.2. CUMPLIMIENTO
En el diagnóstico realizado al Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom
Ltda., se estableció una calificación de acuerdo al cumplimiento a cada uno de los
requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2015, esta calificación se plasma en el
documento para realizar la transición (Anexo 5), esto con el fin de identificar cuáles
son los requisitos pendientes y así lograr priorizar el planteamiento de acciones de
cumplimento.
48
6.3. MÉTODO DE CUMPLIMIENTO
Una vez se conoce cuáles son los requisitos que requieren el planteamiento de
acciones para garantizar su cumplimiento, se establecen las acciones
recomendadas para dar cumplimiento a los requisitos pendientes (Figura 15), en el
caso de los requisitos que cuentan con actividades que les da cumplimiento
actualmente, estas se mencionan con el fin de mantener su ejecución a través del
tiempo (Figura 16).
Estas acciones se encuentran planteadas de acuerdo a los apartados de la
norma, mas no para cada uno de los requisitos.
6.3.1. Principales acciones planteadas
Algunas de las acciones planteadas darán, cumplimiento a diferentes
requisitos pendientes, entre las principales acciones planteadas se encuentran las
siguientes:
Identificar las cuestiones externas e internas mediante la herramienta DOFA.
Ajuste del alcance, política y objetivos del Sistema de Gestión de Calidad,
garantizando la inclusión de los aspectos externos e internos y las
necesidades de las partes interesadas.
Determinar la metodología para la identificación, valoración y tratamiento de
riesgos.
Determinar la metodología de gestión de cambios que puedan afectar al
Sistema de Gestión de Calidad.
Establecer un método con el cual se garantice el control y seguimiento de los
equipos de medición empleados por Dispetrocom Ltda.
49
Figura 15. Acciones de cumplimiento – Requisitos pendientes por cumplimiento
Fuente: Autores
Figura 16. Acciones de cumplimiento – Requisitos con cumplimiento actualmente
Fuente: Autores
6.4. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN
A cada uno de los requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2015, se le
asignara uno o varios procesos responsables de ejecutar las acciones pertinentes
para alcanzar, garantizar y mantener su cumplimiento. El grado de involucración de
cada una de las áreas dependerá del nivel de injerencia que tenga cada uno de los
requisitos respecto a las actividades desarrolladas por el área.
50
La distribución de las responsabilidades en cada uno de los procesos, de
acuerdo a los requisitos tanto pendientes como los que ya cuentan con
cumplimiento, se encuentran distribuidos de la siguiente forma (Tabla 5):
Tabla 5. Distribución de responsabilidades en los procesos internos
Proceso Cantidad de requisitos con
responsabilidad Porcentaje
Gestión Estratégica 152 requisitos 56.5%
Sistemas de Gestión 211 requisitos 78.4%
Gestión Comercial 94 requisitos 34.9%
Logística de Distribución 144 requisitos 53.5%
Gestión Humana 87 requisitos 32.3%
Mantenimiento 95 requisitos 35.3%
Fuente: Autores
6.5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
Para el desarrollo de las actividades se considera un espacio de 6 meses (26
semanas), en las cuales se distribuirán las acciones planteadas para dar
cumplimiento a los requisitos pendientes.
La planificación para la ejecución de las actividades se realiza considerando el
ciclo básico de la calidad o ciclo PHVA, en el cual las primeras acciones estarán
enfocadas en la planeación del Sistema de Gestión de Calidad, a continuación se
realizaran las que permitirán dar cumplimiento a lo establecido en la etapa de
planeación y finalmente se ejecutaran las acciones de verificación y actuación ante
los resultados obtenidos.
Nota: Las actividades que tras el diagnostico se logró determinar que cumplen
con lo establecido en el requisito evaluado, no se les asignara fecha de ejecución,
ya que se considera las acciones de cumplimiento se vienen desarrollando de
manera oportuna por la organización, solo se les da la sugerencia de mantener el
desarrollo de estas actividades tal cual se vienen realizando.
51
Tabla 5. Cronograma de ejecución de actividades
REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES
Cu
mp
limie
nto
ISO 9001:2015 RESPONSABLE DE EJECUCION CRONOGRAMA DE EJECUCION
METODO DE CUMPLIMIENTO
Ges
tión
Est
raté
gica
Sis
tem
as d
e G
estió
n
Ges
tión
Com
erci
al
Logí
stic
a de
Dis
trib
ució
n
Ges
tión
Hum
ana
Man
teni
mie
nto
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
Sem
ana
5
Sem
ana
6
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4,1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU ENTORNO
LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS QUE SON PERTINENTES PARA SU PROPÓSITO Y SU DIRECCION ESTRATEGICA Y QUE AFECTAN A SU CAPACIDAD PARA LOGRAR LOS RESULTADOS PREVISTOS DE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
0
* Realizar un análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas) * Establecer estrategias de acuerdo a las cuestiones identificadas en el análisis DOFA * Realizar seguimiento a las actividades establecidas de acuerdo a las estrategias del DOFA
x x x x x x
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR SEGUIMIENTO Y LA REVISION DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS
0 x x x x x x
4,2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERTESADAS
DEBIDO A SU EFECTO O EFECTO POTENCIAL EN LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE PROPORCIONAR REGULARMENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES, LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR:
* Establecer la matriz de identificación de las partes interesadas * Establecer los requisitos y expectativas de las partes interesadas identificadas * Priorizar las necesidades de las partes interesadas y establecer indicadores de seguimiento para estos requisitos
a. LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD;
5 x x x x x x
b. LOS REQUISITOS PERTINENTES DE ESTAS PARTES INTERESADAS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
5 x x x x x x
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS PERTINENTES.
5
x x x x x x
4,3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR LOS LIMITES Y LA APLICABILIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA ESTABLECER SU ALCANCE
5 Documentar el alcance del SGC (se recomienda en el manual de calidad) teniendo en cuenta: * Procesos de prestación del servicio * instalaciones físicas * Ubicación geográfica donde se presta el servicio * Las partes interesadas y sus requisitos * El marco estratégico y contexto de la organización * Los numerales no aplicables de la norma.
x x
CUANDO SE DETERMINA ESTE ALCANCE, DE LA ORGANIZACIÓN DEBE CONSIDERAR:
a. LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS INDICADAS EN EL PARATADO 4.1;
0 x x
b. LOS REQUISITOS DE LAS PARTES INTERESADAS PERTINENTES INDICADOS EN EL APARTADO 4.2
5 x x
c. LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN 10 x x
52
LA ORGANIZACIÓN DEBE APLICAR TODOS LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA INTERNACIONAL SI SON APLICABLES EN EL ALCANCE DETERMINADO DE SU SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:
5
x x
EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTAR DISPONOBLE Y MENTENERSE COMO INFORMACIÓN DOCUMENTADA. EL ALCANCE DEBE ESTABLECER LOS TIPOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CUBIERTOS, Y PROPORCIONAR LA JUSTIFICACION PARA CUALQUIER REQUISITO DE ESTA NORMA INTERNACIONAL QUE LA ORGANIZACION DETERMINE QUE NO ES APLICABLE PARA EL ALCANCE DE SU SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
10
x x
LA CONFORMIDAD CON ESTA NORMA INTERBACIONAL SOLO SE PUEDE DECLARAR SI LOS REQUISITOS DETERMINADOS COMO NO APLICABLES NO AFECTAN A LA CAPACIDAD O A LA RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y DEL AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
10
x x
Fuente: Autores
53
7. IMPLEMENTACIÓN Y VALORACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS
ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Con el plan de trabajo planteado, Dispetrocom Ltda., lograría realizar el proceso
de transición del Sistema de Gestión de Calidad desde la norma ISO 9001:2008
hacia la ISO 9001:2015. Este plan de trabajo contiene una serie de actividades, las
cuales ya cuentan con responsables de ejecución y fechas sugeridas de ejecución.
A continuación, se describe el método sugerido para implementar y valorar la
eficacia de las acciones ejecutadas, además de un ejercicio en el cual se desarrolla
el plan de trabajo planteado para los dos primeros apartados de la norma ISO
9001:2015.
7.1. IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES
En la metodología propuesta a Dispetrocom Ltda., para realizar la transición
hacia la norma ISO 9001:2015, se establecen las fechas de ejecución de las
actividades propuestas, es de gran importancia que se respete esta programación
dado que algunas de las actividades planteadas depende del desarrollo de una
actividad previo, por lo cual un retraso puede conllevar al represamiento de
responsabilidades.
En el documento de la metodología para realizar la transición (Anexo 5), se
cuenta con controles para verificar los avances realizados en las actividades
planteadas, en estos se compila la siguiente información:
Cuáles de las acciones planteadas para dar cumplimiento a los requisitos
pendientes han sido ejecutadas
La fecha de ejecución de estas actividades
54
La evidencia que queda de la ejecución de estas actividades, estas
evidencias suelen ser documentales (procedimientos, informes, registros,
etc.)
El estado de cumplimiento de las acciones planteadas, estos niveles de
cumplimiento serán: Ejecutado, cumplimiento parcial y sin ejecutar, en la
Tabla 6 se estipula los niveles de cumplimiento establecidos.
Figura 16. Acciones de cumplimiento – Requisitos con cumplimiento actualmente
ISO 9001:2015 CRONOGRAMA DE
EJECUCION ACCIONES
EJECUTADAS
FECHA DE EJECUCIO
N EVIDENCIA
ESTADO METODO DE
CUMPLIMIENTO
Sem
ana
1
Sem
ana
2
Sem
ana
3
Sem
ana
4
* Realizar un análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas) * Establecer estrategias de acuerdo a las cuestiones identificadas en el análisis DOFA * Realizar seguimiento a las actividades establecidas de acuerdo a las estrategias del DOFA
Fuente: Autores
Tabla 6. Estado de cumplimiento de actividades
Estado de cumplimiento
Color Observación
Ejecutado La totalidad de las actividades planteadas para el cumplimiento de un requisito han sido ejecutadas.
Parcial Se han ejecutado algunas actividades para el cumplimiento de algún requisito, pero aún está
pendiente la ejecución de otras actividades.
Sin Ejecutar No se ha ejecutado ninguna de las actividades
establecidas para dar cumplimiento a un requisito en específico.
Fuente: Autores
La actualización de las actividades realizadas en el cronograma, se realiza
mediante colores, las actividades que aparecen en color naranja son las que se
encuentras programadas pero aún no han sido realizadas, mientras que las
actividades que aparecen en color azul serán las que fueron programadas y
ejecutadas.
55
7.2. EJERCICIO DE DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA
A continuación, se efectúa un desarrollo simulado de la propuesta para realizar
la transición hacia la norma ISO 9001:2015, en específico para los apartados 4
(Contexto de la organización) y 5 (Liderazgo).
Para ello en el Anexo 6 se muestra las actividades planteadas para lograr el
cumplimiento de los requisitos pendientes de estos 2 apartados, junto a esto se
evidencia una ejecución de las mismas y el control de acuerdo a lo mencionado en
el capítulo anterior.
Figura 17. Ejercicio desarrollo – Acciones ejecutadas
REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES
Cu
mp
limie
nto
ISO 9001:2015
ACCIONES EJECUTADAS
METODO DE CUMPLIMIE
NTO
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4,2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERTESADAS
DEBIDO A SU EFECTO O EFECTO POTENCIAL EN LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE PROPORCIONAR REGULARMENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES, LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR:
* Establecer la matriz de identificación de las partes interesadas * Establecer los requisitos y expectativas de las partes interesadas identificadas * Priorizar las necesidades de las partes interesadas y establecer indicadores de seguimiento para estos requisitos
*Se realiza el formato de partes interesadas, para el periodo en curso se establecen como partes interesadas: Clientes, proveedores, colaboradores, socios y el Estado colombiano *En la matriz de partes interesadas, se indican cuáles son los requisitos y expectativas de cada una de las partes interesadas *Se establecen indicadores para medir el cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas *En el tablero de indicadores se realiza medición periódica al cumplimiento de los indicadores planteados
a. LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD;
5
b. LOS REQUISITOS PERTINENTES DE ESTAS PARTES INTERESADAS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
5
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS PERTINENTES.
5
Fuente: Autores
Como primer paso en la columna de “Acciones ejecutadas” se compila la
información sobre el avance que se ha tenido en las acciones planteadas,
56
describiendo a grandes rasgos cual fue el desarrollo que se ha llevado a cabo con
estas (Figura 17).
Tras esto se indica en qué fecha fue llevado a cabo la ejecución de estas
actividades, considerando que es recomendable ejecutar las actividades en la fecha
estipulada en el cronograma, esto para evitar retrasos en el proceso de transición.
Una vez se indica la fecha, se registra que tipo de evidencia deja el desarrollo de la
actividad, aquí se debe indicar la codificación del documento si es que este cuenta
con ella y el nombre del mismo (Figura 18).
Finalmente se indica el estado de cumplimiento de las acciones planteadas, el
cual será “Ejecutado” si la totalidad de las acciones planificadas ya fueron llevadas
a cabo, el estado será “Parcial” si algunas actividades ya fueron desarrolladas, pero
aún queda pendiente la ejecución de otras y en caso de no haber ejecutado ninguna
de las actividades será “Sin ejecutar”.
Figura 18. Ejercicio desarrollo – Evidencia y estado
REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES
Cu
mp
limie
nto
ACCIONES EJECUTADAS FECHA DE EJECUCIO
N EVIDENCIA ESTADO
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4,2
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERTESADAS
DEBIDO A SU EFECTO O EFECTO POTENCIAL EN LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE PROPORCIONAR REGULARMENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES, LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR:
*Se realiza el formato de partes interesadas, para el periodo en curso se establecen como partes interesadas: Clientes, proveedores, colaboradores, socios y el Estado colombiano *En la matriz de partes interesadas, se indican cuáles son los requisitos y expectativas de cada una de las partes interesadas *Se establecen indicadores para medir el cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas *En el tablero de indicadores se realiza medición periódica al cumplimiento de los indicadores planteados
Semana 3
* DI14 Matriz de partes interesadas * Tablero de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad
Ejecutado
a. LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD;
5
b. LOS REQUISITOS PERTINENTES DE ESTAS PARTES INTERESADAS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
5
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS PERTINENTES.
5
Fuente: Autores
57
Una vez se garantiza que el estado del cumplimiento se encuentra en
“Ejecutado”, es posible evaluar el cumplimiento del requisito, para ello se utilizara la
herramienta empleada para realizar el diagnóstico inicial del Sistema de Gestión de
Calidad, se emplea la misma metodología que la realizada en el capítulo 4 de este
documento. En el Anexo 7 se encuentra la evaluación al desarrollo simulado de las
actividades para realizar la transición hacia la norma ISO 9001:2015 de los
apartados 4 y 5.
Figura 19. Evaluación del SGC tras el desarrollo de las actividades – Apartado 4
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO 9001-2015
No. NUMERAL
CRITERIO INICIAL DE CALIFICACION
EVIDENCIA A-V H P N/S
10 5 3 0
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS DEBIDO A SU EFECTO O EFECTO POTENCIAL EN LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE PROPORCIONAR REGULARMENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES, LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR:
3 LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD;
10
Se cuenta con una matriz en la cual se identifican las partes interesadas, no se incluye al "Estado" como parte interesada
4 LOS REQUISITOS PERTINENTES DE ESTAS PARTES INTERESADAS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
10 Los requisitos se establecen de las partes interesadas se establecen en el "Tablero de indicadores"
5
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS PERTINENTES.
10 Mediante el tablero de indicadores se realiza seguimiento a los requisitos de las partes interesadas
Fuente: Autores
En el caso del ejercicio ejecutado, se contempla que con las acciones
ejecutadas se alcanza un cumplimiento total del requisito y se alcanza una
calificación de 10 en la evaluación, tal como se muestra en la Figura 19.
Una vez ejecutada la totalidad de las actividades planteadas, la calificación del
cumplimiento de cada uno de los apartados debería ser del 100%, de no ser así se
deberá replantear las actividades que generan esta desviación.
58
8. CONCLUSIONES
A través del diagnóstico efectuado al Sistema de Gestión de Calidad de
Dispetrocom Ltda., se logra identificar las actividades que requieren
mayor prioridad en su planificación, ejecución y evaluación para dar
cumplimiento a los requisitos pendientes.
La realización de un diagnostico al estado de un Sistema de Gestión de
Calidad, permite a quien lo realiza la visualización del avance de
cumplimiento de cada uno de los apartados de la NTC ISO 9001:2015,
además de la identificación de las estrategias de cumplimiento con las
que cuenta la organización actualmente.
Con la conformación de los equipos de trabajo se da a Dispetrocom Ltda.,
unos lineamientos para la asignación de la ejecución de actividades a
ejecutar por los colaboradores de Dispetrocom Ltda.
El análisis de los cargos de una organización, brinda al analista una visión
general de cuál es la distribución de responsabilidades en la organización,
al igual de las actividades y/o procesos que pueden trazar entre sí, para
una posterior programación de actividades.
La correcta identificación de las necesidades de capacitación de los
colaboradores de Dispetrocom Ltda., permite que los colaboradores
cuenten con las capacidades necesarias para realizar las actividades
establecidas en el proceso de transición hacia la NTC ISO 9001:2015.
Las actividades de capacitación son un elemento indispensable para
cualquier organización, ya que a través de estas se forma a los
colaboradores en los conocimientos requeridos para la correcta ejecución
de las actividades al interior de la organización, con ellos apropiándolos
de sus procesos.
Con el cronograma de actividades para realizar una correcta transición
del Sistema de Gestión de Calidad, Dispetrocom Ltda., cuenta con los
59
lineamientos que le establecen que acciones realizar, los recursos que se
requiere y unas fechas sugeridas para la ejecución de estas actividades.
La generación de un plan de trabajo es el núcleo de cualquier actividad
de planificación, en el caso de los Sistemas de Gestión, permite al
responsable de plantearlo una metodología para trazar los resultados del
diagnóstico realizado, con las actividades que se considera oportunas
para dar cumplimiento, además de permitir realizar control a las
actividades ejecutadas.
El planteamiento de una escala de calificación para medir la ejecución de
las actividades a realizar de un plan de trabajo, ofrece a Dispetrocom
Ltda., un método para controlar la ejecución de las actividades de forma
permanente y con ello minimizar las desviaciones en tiempos de
realización.
Los Sistemas de Gestión de Calidad cuentan con un enfoque PHVA
(Planear – Hacer – Verificar – Actuar), por lo cual es necesario analizar y
verificar los resultados de las acciones ejecutadas, con el fin de evidenciar
la eficacia de las mismas y con ello tomar acciones para mitigar las
desviaciones presentadas.
60
9. RECOMENDACIONES
La normalización de la herramienta diseñada para realizar el diagnóstico
del Sistema de Gestión de Calidad, brindaría a Dispetrocom Ltda., un
enfoque de control permanente sobre su SGC, con lo cual se robustecerá
el cumplimiento de los requisitos aplicables a la organización.
Las actividades de gestión de compras, búsqueda y evaluación de
proveedores, son parte vital de las operaciones realizadas por
Dispetrocom Ltda., por lo cual se sugiere que este proceso se
independice del proceso de Logística de Distribución, esto con el fin de
observar el desempeño de este proceso de forma independiente.
En este periodo las actividades de capacitación cuentan con un enfoque
hacia la realización de la transición, se recomienda que para el
planteamiento del plan de capacitaciones del siguiente periodo se tenga
en cuenta las actividades principales de cada uno de los procesos, con
ello se propende por el buen desempeño de los mismos, impactando esto
directamente en la calidad del servicio prestado al cliente.
De acuerdo a la propuesta para realizar la transición del Sistema de
Gestión de Calidad hacia la NTC ISO 9001:2015, se sugiere la ejecución
de las actividades de acuerdo al flujo establecido en el Anexo 5
(Metodología para realizar la transición), esto para evitar retrasos o
inconsistencias, ya que este se encuentra formulado a través del ciclo
PHVA.
Revisar constantemente los resultados de las actividades ejecutadas de
acuerdo al plan de transición, al igual que los resultados de los procesos,
esto para garantizar la eficacia de las acciones tomadas.
61
REFERENCIAS
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Hidrocarburos 2012 - 2014. Bogotá: Superintendencia de Sociedades.
63
LISTADO DE FIGURAS
1. Metodología de trabajo
2. Proceso de prestación del servicio de Dispetrocom Ltda.
3. Cadena de producción, distribución y comercialización del combustible
4. Distribución del precio del combustible
5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA
6. Evidencia de cumplimiento de requisitos
7. Resultado del diagnóstico al SGC
8. Consolidado diagnostico SGC de acuerdo a la norma ISO 9001:2015
9. Equipo de trabajo – Gestión Estratégica
10. Equipo de trabajo – Sistemas de Gestión
11. Equipo de trabajo – Logística/Mantenimiento
12. Equipo de trabajo – Gestión Comercial
13. Equipo de trabajo – Gestión Humana
14. Equipos de trabajo – Interrelación entre equipos de trabajo
15. Acciones de cumplimiento – Requisitos pendientes por cumplimiento
16. Acciones de cumplimiento – Requisitos con cumplimiento actualmente
17. Ejercicio desarrollo – Acciones ejecutadas
18. Ejercicio desarrollo – Evidencia y estado
19. Evaluación del SGC tras el desarrollo de las actividades – Apartado 4
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LISTADO DE TABLAS
1. Criterios de calificación de requisitos del SGC
2. Requisitos de acuerdo al numeral de la ISO 9001:2015
3. Implementación de acuerdo a los apartados de la norma ISO 9001:2015
4. Calificación global del sistema de gestión de calidad
5. Distribución de responsabilidades en los procesos internos
6. Estado de cumplimiento de actividades
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LISTADO DE ANEXOS
Anexo 1 – Cambios la ISO 2008 y 2015
Anexo 2 – Diagnostico del SGC bajo la ISO 9001:2015
Anexo 3 – Organigrama Dispetrocom Ltda.
Anexo 4 – Plan de capacitaciones
Anexo 5 – Metodología para realizar la transición
Anexo 6 – Desarrollo propuesta apartado 4 – 5
Anexo 7 – Diagnostico desarrollo propuesta
Anexo 8 – Actualización ISO 9001:2015
Anexo 9 – Análisis DOFA
Anexo 10 – Conceptos básicos de metrología y control de equipos de medición
Anexo 11 – Manejo de PQRS
Anexo 12 – Pensamiento basado en riesgos
Anexo 13 – Propiedad del cliente