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Escuela Militar de Ingeniería Ingeniería industrial Investigación operativa II
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“APLICACIÓN DE LA INVESTIGACION OPERATIVA A LA EMPRESA DE
TRANSPORTE INTERNACIONAL DE PASAJEROS NUEVO CONTINENTE
S.R.L.”
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DEDICATORIA
A nuestros padres que nos apoyan tanto económica y moralmente cada dia por que
sueñan con vernos profesionales algún dia. A la Licenciada Dafne Villa por brindarnos su
amplio conocimiento en la materia. A nuestros compañeros que comparten la aventura de
realizar una investigación y a Dios a quien le agradezco por todos los logros que pueda
tener.
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AGRADECIMIENTO
A los docentes de la Escuela Militar de Ingeniería, de la carrera de Ingeniería Industrial por
brindarnos apoyo para la elaboración del presente trabajo, además de su amistad sincera.
A la empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L.por su
colaboración y tiempo
A nuestros compañeros y amigos del quinto semestre de la carrera de ingeniería industrial
de la EMI que compartieron su conocimiento para la elaboración de un trabajo de
investigación.
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INDICE
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DEDICATORIA…………………………………………………………………………………………… 2
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………………………. 3
INDICE……..……………………………………………………………………………………….............4.
MARCO GENERAL……………………………………………………………………………….6
1. INTRODUCCION……………………………………………………………………………...7
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………………….8
3. OBJETIVO………………………………………………………………………………………8
3.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………8
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………………………………….8
4. JUSTIFICACION……………………………………………………………………………….9
5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS……………………………………………………..9
6. METODOLOGIA……………………………………………………………………………….10
7. MARCO TEORICO……………………………………………………………………………11
7.1. HISTORIA DE LA EMPRESA…………………………………………………………..12
7.2. AMBIENTE EXTERNO…………………………………………………………………..12
7.3. MISION…………………………………………………………………………………….13
7.4. VISION…………………………………………………………………………………….13
7.5. ORGANIGRAMA………………………………………………………………………….13
7.6. POLITICA DE LA EMPRESA……………………………………………………………14
7.7. ANALISIS FODA………………………………………………………………………….14
7.8. PRESTACION DE SERVICIOS…………………………………………………………15
7.9. ESTRATEGIA DE LA EMPRESA “NUEVO CONTINENTE S.R.L.”………………..16
7.10. PRODUCTO DE LA EMPRESA………………………………………………….16
7.11. INVENTARIOS…………………………………………………………………….18
7.12. TEORIA DE COLAS………………………………………………………………22
8. MARCO PRACTICO …………………………………………………………………………24
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8.1. DATOS INFORMATIVOS…………………………………………………………….25
8.2. APLICACIÓN DE INVENTARIOS AL PROBLEMA DE LA EMPRESA………….26.
8.3. APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS DE LA EMPRESA……………………….28
8.4. RESULTADOS OBTENIDOS…………………………………………………………32
9. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………33
10. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………33
11. ANEXOS……………………………………………………………………………………….34
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1. MARCO GENERAL
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1. INTRODUCCION
En los últimos años se ha hecho más notable el rápido crecimiento de la complejidad y el
tamaño de las diferentes organizaciones e industrias a nivel global. Este crecimiento hace
que la toma de decisiones sea más importante aún, ya que una sola decisión equivocada
puede repercutir de gran manera en los intereses y objetivos de la organización. De la
misma forma, el ritmo de las empresas de hoy implica que el proceso de toma de
decisiones sea más ágil debido a que posponer una decisión puede significar dar una
ventaja considerable a la competencia, es difícil determinar si las empresas nacionales
pueden o deben seguir los mismos pasos de empresas grandes o crear rutas alternativas
para su desarrollo, lo que si se debe procurar es el crecimiento de nuestras empresas y la
creación de nuevas para el bien de nuestro país Existen muchas empresas en nuestro
estado plurinacional actual, nuestro deseo como futuros administradores de empresas es
que estas crezcan de forma tal que sean reconocidas a nivel mundial. Para la empresa de
transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L. la cual es una empresa
muy joven(noviembre del 2003), es muy importante contribuir al desarrollo de la empresa
buscando que sus servicios y marcas sean reconocidos por su calidad y eficiencia ,
innovación y precio justo; es muy encomiable la labor que realiza en el país, sin embargo
esta no es una empresa monopolista, al contrario cuenta con competidores tanto
nacionales e internacionales y a pesar de esto ha sabido sobresalir en la distribución de
sus servicios, como distribuir refrigerio a lugares como Arica-Chile y Cusco- Perú en sus
respectivas agencias. El presente trabajo lleva como título ― “APLICACIÓN DE LA
INVESTIGACION OPERATIVA A LA EMPRESA DE TRANSPORTE INTERNACIONAL
DE PASAJEROS NUEVO CONTINENTE S.R.L.” para que de esta manera se pueda
llevar a la práctica y aplicar los conocimientos adquiridos en la materia de Investigación
Operativa II para esto utilizaremos métodos como los de: inventarios, teoría de colas. Para
lograr alcanzar los objetivos de esta investigación de tal forma se realizó un estudio para
obtener datos e información pertinente a este trabajo el cual será desarrollado y explicado
a lo largo de este trabajo de investigación en donde se busca el reconocimiento de la
empresa y mejoras hacia la empresa con este proyecto de investigación.
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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Por medio de la observación se comprueba que al momento de hacer los pedidos de
refrigerio (papas fritas, galleta dulce y jugo natural) hay periodos de tiempo en donde la
compra es excesiva y hay periodos de tiempo en donde la compra de los refrigerios es
escasa.
Otro de las observaciones es que La empresa se dio cuenta que durante los meses de
diciembre y enero, la afluencia de clientes en la terminal de La Paz se genera una línea de
espera en la ventanilla de atención en el turno de la tarde, por lo que las personas pasado
un cierto tiempo se retiran y optan por comprar el servicio en empresas de la competencia.
2.1. PREGUNTA DE INVESTIGACION
¿Cómo se podría eliminar la línea de espera por parte de los clientes de la empresa
de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L únicamente en los
meses de Diciembre y Enero?
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
“”Proporcionar niveles de servicios aceptables al clientes de la empresa Nuevo Continente
S.R.L., específicamente implementando en la caseta 24 otro cajero para este servicio”
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar la diferencia en la cantidad optima para un mes sin demanda y para
un mes con mucha demanda
Decidir si el administrador necesita un cajero mas para que el trabajo en la
caseta mas rápido y eficiente. O decidir si el empleado actual de la caja de
servicio debe trabajar de manera individual.
Evitar que se tenga muchos clientes en la línea de espera (Cola)
Brindar un servicio mucho mas eficiente y eficaz en la empresa de transporte de
pasajeros internacional Nuevo Continente S.R.L.
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Exponer los aspectos teóricos y prácticos en los que se basa el procedimiento
empelado
4. JUSTIFICACION
Porque consideramos interesante investigar sobre este tema ya que es muy interesante
conocer la distribución de servicios hacen lo clientes en forma eficaz y eficiente, para
observar como es el servicio que se realiza en esta empresa hacia los clientes, como es
su producción, la calidad y eficiencia de sus empleados. Para ello, se propone realizar
una revisión de la empresa para lo cual se contactara con el supervisor de la misma con el
objetivo de tener acceso a datos internos respecto a la producción, distribución, costos y
personal activo.
El punto de partida de esta propuesta se centra en la necesidad que tiene la empresa
“Nuevo Continente S.R.L.” de encontrar una cantidad optima de producción y reducir la
línea de espera de sus servidores, con el objetivo de mantenerse a la vanguardia de sus
actuales competidores.
5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
Hi: Eliminamos la línea de espera de la empresa de transporte internacional de pasajeros
Nuevo Continente S.R.L implementando un nuevo cajero en la Casera donde se brinda
este servicio.
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6. METODOLOGIA
6.1. CLASIFICACION DEL METODO POR SU FINALIDAD
METODO DE INVESTIGACION.- Cuestionaremos la realidad o básicamente
plantearemos nuestro problema, luego nuestra hipótesis, utilizaremos instrumentos de
recopilación de información, analizaremos los datos obtenidos y finalmente
contrastaremos resultados.
6.2. CLASIFICACION DEL METODO POR SU FORMA
METODOS TEORICOS.- Utilizando técnicas de verificación, intentamos probar nuestra
hipótesis.
6.3. CLASIFICACION DEL METODO POR SU APLICACIÓN
METODOS GENERICOS:
METODO DEDUCTIVO.- Se comenzara el trabajo averiguando todo lo referente a
la empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L, para al final
culminar la parte más específica acerca de los servicios que se brinda.
METODO CRONOLOGICO.- Veremos el proceso por el que han pasado de la
empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L desde su
nacimiento hasta nuestros días.
METODOS ESPECIFICOS:
METODO RETROSPECTIVO.- Analizaremos el servicio que se brinda, para darle
explicación a su situación actual y que es lo que proyecta para el futuro.
METODO SISTEMICO.- Porque la empresa estudiada es un gran sistema,
debemos tomarlos como tal.
METODO ESTRUCTURAL FUNCIONALISTA.- Determinaremos la funcionalidad
de la caseta hacia sus clientes mediante su eficiencia y productividad.
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7. MARCO TEORICO
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7.1. HISTORIA DE LA EMPRESA
La empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L., nació en
noviembre del 2003, con el objetivo de consolidarse en el rubro como una de las mejores
empresas en la ruta única que cumplían en ese momento.
La empresa comenzó con una sola ruta, cumpliendo La Paz – Iquique – La Paz, durante
cuatro años la empresa se dedicó a poder modernizar sus unidades y también en
aumentarlas en cantidad, a partir del año 2007 amplio sus destinos a las ciudades de
Puno y Cusco (Perú), viaje ofrecido principalmente a los turistas que visitan las ruinas de
Machu Pichu, y las tres ciudades con muchos atractivos turísticos.
Hoy en día la empresa cuenta con una flota de 6 omnibuses para prestar el servicio de
transporte de pasajeros en ambas rutas, la empresa cuenta con 25 personas trabajando
activamente, durante los años de servicio en la ruta peruana, se consolido como la mejor
empresa en prestar en este servicio, mientras que en el destino chileno, no corrieron con
mucha suerte las empresas por los numerosos problemas que se fueron presentando a
nivel político y social.
7.2. AMBINTE EXTERNO
El cliente es lo más importante para la empresa, pues a el están dirigidos los productos,
promociones y renovaciones, que realiza la marca.
La empresa Fridolin y su línea de productos, presenta tres tipos de clientes:
1. Clientes reales, son aquellos que consumen el producto, sin embargo, su
consumo no es frecuente por motivos económicos.
2. Clientes potenciales, Son aquellos que consumen el producto, y que
además tienen la posibilidad de comprarlo frecuentemente.
3. Clientes renovables, quienes si bien consumen el producto no son leales a
la marca.
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7.3. MISION
Internacional Nuevo Continente SRL. Tiene como misión contribuir al mejoramiento de la
calidad de los servicios de transporte de los bolivianos así como también al transporte de
los turistas que visitan los tres países en los cuales la empresa opera, con un servicio de
primera calidad, a precios accesibles a todos los niveles económicos.
7.4. VISION
La empresa Nuevo Continente SRL pretende ser la empresa número uno en el transporte
de pasajeros a que se trasladan de uno a otro país, por carretera.
Por otra parte busca mejorar la imagen turística de nuestro país a través de la promoción
de los tantos atractivos existentes en nuestro país, así poder mostrar al mundo lo mágico y
espectacular que nuestro país puede ser.
7.5. ORGANIGRAMA
GERENETE PROPIEARIO
JEFE DE MANTENIMIENTO
(1)
JEFE DE PERSONSONAL (1)
GERENTE ADMINISTRADOR
AYUDANTES DE LIMPIEZA Y
MECANICOS (3)
CONDUCTORES (12)
SECRETARIAS (4)
AUXILIARES DEL BUS (6)
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7.6. POLITICA DE LA EMPRESA
La política de la empresa es ofrecer el mejor servicio posible con precios razonables y con
personal con experiencia en el rubro, para este motivo la empresa opto como política el de
contratar personal con experiencia y pasada la edad de 35 años para el puesto de
conductor 1 o 2 de cada ómnibus que se encuentra operando, así también el de contratar
personas jóvenes para los puestos de auxiliares en cada vehículo y prestar un mejor
servicio al turista tanto en el viaje como en el momento del paso migratorio, puesto que en
nuestras fronteras existe un gran desorden.
También es política de la empresa realizar actividades de confraternización, cada cierto
tiempo, entre conductores, auxiliares, personal de mantenimiento y secretarias para una
mejor identificación de los mismo para con la empresa.
7.7. ANALISIS FODA
Fortalezas Oportunidades
1. La experiencia adquirida a lo largo de
estos años, ha generado confianza en los
clientes. 1. La posible ampliación de destinos en
Perú. 2. Amplia cobertura entre las agencias de
turismo paceñas y cusqueñas.
3. Aprovechamiento de los recursos
materiales que posee, como ser la utilización
máxima de los vehículos en funcionamiento.
2. Cultura organizacional.
4. Ánimo y nivel de compromiso de los
empleados. 3. Información comercial disponible.
5. Eficacia en el traslado de pasajeros, con el
cumplimiento de los horarios establecidos.
4. Posibles ubicaciones estratégicas de
las distintas sucursales.
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Debilidades Amenazas
1. Falta de control en el sistema de
mantenimiento de los vehículos. 1. Consolidación de otras empresas.
2. Lenta modernización de las sucursales. 2. Reducción de la demanda debido a
la inflación económica.
3. Manejo de inventarios para el refrigerio
ofrecido en uno de los viajes.
3. Problemas sociales que generan
bloqueo de carreteras.
3. Demora en la atención al cliente en la
terminal durante los meses de diciembre y
enero
7.8. PRESTACION DE SERVICIOS
Hoy en día la empresa cuenta con dos destinos distintos, tomando en cuenta que el origen
de estos es la ciudad de La Paz.
Arica - Chile
Hora de Salida (terminal) 07:00
Hora de llegada (terminal) 18:00 (H.CH.)
Servicio Salón Semi Cama
Alimentación Almuerzo
Precio 120 Bs.
Cusco – Perú
Hora de Salida (terminal) 08:30
Hora de llegada (terminal) 19:00 (H.P.)
Servicio Salón Cama
Alimentación Almuerzo
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Precio 180 Bs.
El segundo servicio que ofrece la empresa es el de viaje a Cusco por la tarde, en el cual
ofrece un refrigerio por la tarde, que consta de una papa frita, un “Juguito Pil” y una
galleta; en la elaboración de este refrigerio es donde la empresa tiene problemas para
adquirir los insumos necesarios para el mismo.
Hora de Salida (terminal) 16:00
Hora de llegada (terminal) 05:00 * (H.P.)
Servicio Salón Cama
Alimentación Refrigerio
Precio 120 Bs.
*: Al día siguiente
7.9. ESTRATEGIA DE LA EMPRESA “NUEVO CONTINENTE S.R.L.
La estrategia consiste en intentar que el pasajero tenga un viaje lo más placentero posible,
ofreciéndole un transporte seguro, puntual, cómodo y confortable, hacerle notar que opto
por la mejor opción para su traslado y también comprometiéndolo para que en su próximo
viaje escoja a la misma empresa y no a la competencia. Al mismo tiempo el de hacerle
notar que la ciudad a la que llega la espera con muchos lugares interesantes para visitar e
incentivarlo para que realice un recorrido turístico por determinada ciudad.
7.10. PRODUCTO POR LA EMPRESA
La empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L. brinda el
servicio de refrigerio hacia los pasajeros que consiste en:
Papas fritas
Galleta frac
Jugo natural
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7.11. INVENTARIOS
En la industria, con el fin de evitar las interrupciones en las actividades propias de un
proceso, se hace necesario mantener almacenada y lista para el uso, cierta cantidad de
materia prima, lo cual es conocido como INVENTARIO.
¿Qué se entiende por sistema de control de inventarios?
Un sistema de control de inventarios se encarga de regular en forma óptima las
existencias en los almacenes tanto de refacciones como de herramientas, materias
primas, productos en proceso y terminados; protegiendo a la empresa de costos
innecesarios por acumulamiento o falta de existencias en el almacén.
Los Inventarios representan un importante factor de control para el flujo operativo de una
actividad. Estos existen debido al hecho de que NO hay una respuesta inmediata de los
suministros por parte de los proveedores, que garanticen una dinámica estable en la
Cadena Logística. Esta última, encierra en un todo, cada una de las operaciones
fundamentales de una empresa, desde la obtención de la Materia prima, fabricación y
almacenamiento, hasta la distribución del producto final a los mercados. Pero, ¿cómo
atribuir inventarios a cada uno de estos procesos?
A continuación se muestra un esquema que simplifica lo explicado anteriormente, además
de relacionar cada subdivisión de la Cadena Logística con sus correspondientes
Inventarios:
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Como podemos apreciar, cada eslabón de la cadena genera por cuenta propia un tipo de
inventario diferente. Por este simple hecho, se hace indispensable desarrollar una visión
crítica al estudio de los inventarios, así como de las principales ventajas y desventajas que
ello conlleva. De esta forma entramos a analizar los diferentes Modelos utilizados para
este fin, no sin antes dar unos conceptos previos:
Demanda: es el consumo en un determinado tiempo, también conocido como Potencial de
Consumo.
Consumo: es la sumatoria de todas las demandas históricas de un período prolongado de
tiempo.
Actividades logísticas:
Las actividades que forman parte de la Logística, varían de una empresa a otra en
dependencia de sus características, funciones y estructura organizativa. No obstante,
existen actividades que se reiteran entre las organizaciones y que pueden ser abordadas
por la Logística de forma global. Entre ellas se pudieran mencionar:
Compras.
Almacenamiento.
Gestión de inventarios.
Procesamiento de los pedidos.
Manejo de mercancías.
Transporte de productos.
Servicio al cliente.
Gestión de información.
La clasificación se basa en que hay actividades que siempre van a ocurrir en cualquier
canal logístico (actividades claves) y que son esenciales para completar las tareas
logísticas, o que contribuyen decisivamente al costo total de la logística en la empresa,
mientras que otras sólo se desarrollan bajo ciertas circunstancias en determinadas
empresas (actividades de soporte), aunque en algunos momentos pueden ser tan críticas
como las actividades claves.
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Se relaciona a continuación las principales actividades claves y de soporte que forman
parte de la logística:
Actividades claves:
1. Servicio al cliente.- Es un factor muy importante de competitividad. En la satisfacción
del cliente puede radicar el éxito de una empresa, por lo que todas sus áreas funcionales
han de trabajar para lograrlo.
El vendedor o el prestatario del servicio, puede considerar el servicio al cliente como “la
habilidad del canal logístico para satisfacer al cliente en términos tales como el tiempo, la
disponibilidad, la calidad, la confiabilidad, la conveniencia y la comunicación”. Estos
factores son los que forman la imagen apreciativa del cliente sobre un productor,
proveedor o distribuidor, y constituyen un factor de competitividad. Por ello, es preciso
determinar los deseos y necesidades del cliente y evaluar la efectividad de los servicios
que se le prestan.
2. Transporte.- Movimiento del producto a través de toda la cadena logística. Debe
responder a criterios de costo, rapidez, disponibilidad, frecuencia, fiabilidad y capacidad
del medio de transporte para adaptarse a las características de la mercancía. Según el
tipo de ésta, se elige el medio de transporte más apropiado y las rutas más convenientes
para abastecer los mercados.
3. Gestión de inventarios.- Es vital en la gestión logística, dado que no se puede producir
y vender de forma inmediata.
Este eslabón intermedio entre el momento de la producción y la demanda, tiene como
objeto mantener la disponibilidad para el momento de solicitud. Por ello, según el producto
y su demanda, habrá que adoptar una gestión de inventario que evite exceso de
almacenaje, a la vez que asegure la prontitud y efectividad en abastecer al cliente, sea
interno o externo.
4. Procesamiento de pedidos.- En ello se invierte una parte importante del tiempo que
transcurre desde la solicitud del cliente hasta que recibe el pedido. Incluye la recepción de
la orden, su embarque con destino al cliente, la factura y la recepción del pago. La
distribución se lleva a cabo a partir de la orden de un cliente y resulta esencial acortar el
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tiempo que transcurre entre la solicitud de un pedido y el pago del mismo. Una correcta
gestión de inventarios en los términos arriba señalados, y su interacción adecuada con el
procesamiento de los pedidos, incluyendo las reglas de confección de los pedidos y los
métodos de transmisión de su información, garantiza una mejor y más rápida satisfacción
de los deseos del cliente.
Actividades de soporte:
1. Almacenamiento.- No se trata sólo del acopio de mercancías, sino que esta actividad
está estrechamente relacionada con la conservación de los productos objeto de
inventarios. Los lugares donde se almacenan los productos deben garantizar su óptima
protección, para que conserven sus características físicas y la calidad requerida. El
almacenamiento eficiente es el que logra conservar en óptimas condiciones el máximo de
mercancías con el mínimo espacio, atendiendo a la forma, tamaño, peso, calidad,
resistencia y empaque de éstas.
2. Manejo de mercancías.- Procesos que se ejercen sobre el producto y que facilitan su
llegada al destino final en óptimas condiciones. Aquí debe incluirse el empaquetamiento,
ya que con ello se selecciona los sistemas y formas de protección y conservación de los
productos. Algunos autores, en cambio, la consideran como una actividad de soporte
independiente del manejo.
3. Compras.- Incluye la elección de los proveedores y la ubicación de los insumos que
han de adquirirse. El cálculo de las cantidades a comprar y el momento para hacerlo están
muy estrechamente vinculados con la política de gestión de inventarios elegida por la
organización. Por ello, empresas exitosas destinan personal calificado, incluidos de nivel
superior, a esta actividad y a la gestión de inventarios y el almacenamiento, todos los
cuales trabajan en sistema.
4. Gestión de información.- Su necesidad recorre toda la cadena logística. Implica
captar, registrar, almacenar, procesar datos, atender con énfasis los requerimientos
externos e internos de la organización, intercambiar con el entorno y retroalimentarse.
Para el funcionamiento correcto del sistema logístico, se necesita interpretar también la
información del resto de los sistemas y elementos relacionados directa e indirectamente
con él, por lo que la organización debe propiciarlo; el sistema logístico debe tener la
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capacidad para compartir información financiera, técnica, operacional y estratégica con
clientes, suministradores y colaboradores.
7.12. TEORIA DE COLAS
La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un
sistema. Ésta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la
capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las matemáticas,
la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es un complemento muy
importante a la teoría de sistemas y la teoría de control. Se trata así de una teoría que
encuentra aplicación en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio,
industria, ingenierías, transporte y logística o telecomunicaciones.
En el caso concreto de la ingeniería, la teoría de colas permite modelar sistemas en los
que varios agentes que demandan cierto servicio o prestación confluyen en un mismo
servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y
el servidor atiende sus demandas.
En este sentido, la teoría es muy útil para modelar procesos tales como la llegada de
datos a una cola en ciencias de la computación, la congestión de red de computadoras o
de telecomunicación, o la implementación de una cadena productiva en la ingeniería
industrial. Para ser más concretos la teoría de colas tiene como principales objetivos:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado
(“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de
servicio.
Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola
Las características operativas de interés incluyen las siguientes:
Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema.
Cantidad promedio de unidades en la línea de espera.
Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la línea
de espera más la cantidad de unidades que se están atendiendo).
Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera.
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Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera más el
tiempo de servicio).
Los gerentes que tienen dicha información son más capaces de tomar decisiones que
equilibren los niveles de servicio deseables con el costo de proporcionar dicho servicio.
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8. MARCO PRACTICO
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8.1. DATOS INFORMATIVOS
La empresa nos proporcionó los siguientes datos para poder ayudarlos con los problemas
tanto sobre los insumos para el refrigerio como para el problema en el retraso de
mantenimiento.
De acuerdo con lo que nos dijeron existen dos temporadas en todo el año respecto a la
demanda del servicio por parte de los pasajeros y/o las agencias de turismo, las cuales
son:
Mediana demanda (Marzo - Abril – Mayo – Septiembre)
Alta demanda (resto del año)
La demanda para el primer caso, tomada de las anteriores 6 semanas es:
Demanda
Semana 1 175
Semana 2 124
Semana 3 145
Semana 4 161
Semana 5 156
Semana 6 139
Total 900
Promedio 150
Mientras que durante las semanas entre enero y febrero fueron:
Demanda
Semana 1 273
Semana 2 273
Semana 3 273
Semana 4 273
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Semana 5 273
Semana 6 273
Total 1638
Promedio 273
Para el abastecimiento de los insumos del refrigerio los encargados nos dieron las
siguientes cifras acerca de los costos de los mismos, asi como del costo de transporte,
pero no del costo de almacenamiento puesto que ellos tienen un depósito en la misma
sucursal, por lo tanto asumimos un 30% del costo unitario, todo expresado en Bs.
Costo
Jugo 1,2
Papa
Frita
2
Galleta 1,5
Envase 1
Total 5,7
Costo por
lote
Transporte 40
8.2. APLICACIÓN DE INVENTARIOS AL PROBLEMA DE LA EMPRESA
De acuerdo con los datos obtenidos podemos decir que para meses con demanda
mediana tenemos:
D 150 [u/sem]
C1 5,7 [Bs]
C2 40 [Bs]
C3 0,03 [Bs/sem]
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Para obtener la cantidad óptima a comprar los insumos es:
√
Entonces el tiempo es:
Mientras que para los meses con demanda alta:
D 273 [u/sem]
C1 5,7 [Bs]
C2 40 [Bs]
C3 0,03 [Bs/sem]
Para obtener la cantidad óptima a comprar los insumos es:
√
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Entonces el tiempo es:
8.3. APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS DE LA EMPRESA
La empresa se dio cuenta que durante los meses de diciembre y enero, la afluencia de
clientes en la terminal de La Paz se genera una línea de espera en la ventanilla de
atención en el turno de la tarde, por lo que las personas pasado un cierto tiempo se retiran
y optan por comprar el servicio en empresas de la competencia.
De acuerdo con lo recopilado dela empresa podemos decir que: la tasa de llegada de
clientes es de 8 clientes por hora, y la secretaria puede atender a cada cliente en 6
minutos, tomando en cuenta que todos los que se acercan compran el boleto de viaje al no
existir reservaciones por la temporada. También conocemos que un cliente en promedio
no espera más de 10 min en la cola,
SOLUCION:
Datos: MODELO M/M/I
a) La probabilidad de que un cliente tenga que esperar.
b) La probabilidad de que el operario este ocioso
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c) El número de clientes que están siendo atendidos y que esperan a ser
atendidos
d) El número de clientes que esperen ser atendidos
( )
e) El tiempo de espera de un Cliente en la terminal
( )
f) El tiempo medio de espera d un cliente al ser atendido
Entonces:
µ 10
[clientes/h]
Λ 8 [clientes/h]
Ρ 0,8
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Po 0.2
L 4
Lq 3.2
W 0.5
Wq 0,4
Con estos datos podemos ver que el tiempo medio de espera en la cola (Wq) es de 24
min, lo que muestra que se pierde la oportunidad de por lo menos 2 clientes, realizando un
análisis para esta problemática decidimos proponer a la empresa la contratación de una
persona mas que atiendan en la ventanilla.
El análisis realizado es el siguiente:
Datos: MODELO M/M/S
a) La probabilidad de que el sistema este vacío u ocioso
( )
( ) ∑
( )
b) El numero esperado en la cola
∑ ( )
( )
( )
c) El número promedio de estaciones ocupadas
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d) El número promedio o esperado de unidades en el sistema
e) El número promedio de estaciones desocupadas
( )
f) Tiempo medio de espera en el sistema
g) Tiempo medio de espera en la cola
Para una ventanilla con dos vendedores: Modelo M/M/S
µ 10
[clientes/h]
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Λ 8 [clientes/h]
S 2
Ρ 0,4
Po 0.43
L 0,95
Lq 0,15
Ld 1,2
Lo 0,8
W 0.12
Wq 0,02
Entonces el tiempo de espera se disminuye a 1.2 minutos.
8.4. RESULTADOS OBTENIDOS
Proponemos a la empresa implementar el manejo de inventarios de acuerdo con lo
mostrado anteriormente, y también de contratar una persona mas para colaborar en la
venta de pasajes durante los meses de enero y diciembre, ya que con esta acción se
puede dar un servicio mucho mas rápido al cliente.
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9. CONCLUSIONES
Se hallo la cantidad optima para un mes con poca demanda con
y en un mes con alta demanda con la cantidad optima de
.
La Teoría de Colas nos ofrece información útil sobre el funcionamiento de los
sistemas de espera. Basándose en los tiempos entre llegadas y en los tiempos de
servicio ofrece ayuda para ajustar el tiempo de espera medio y el número de
clientes medio tanto en cola como en el sistema a valores asumibles para la
empresa.
Los datos obtenidos en el estudio empírico siguen las distribuciones de un modelo
M/M/I y M/M/S se implementara el manejo de inventarios de acuerdo con los
resultados.
También de contratar una persona mas para colaborar en la venta de pasajes
durante los meses de enero y diciembre, ya que con esta acción se puede dar un
servicio mucho mas rápido al cliente y asi poder reducir la línea de espera.
10. BIBLIOGRAFIA
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/inventarios-y-
administracion-de-operaciones.htm
http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1815-
59362013000200011&script=sci_arttext
http://invdeoperacionesingndustrial.blogspot.com/p/inventarios.html
http://investigaciondeoperaciones4.blogspot.com/
http://repositorio.bib.upct.es/dspace/bitstream/10317/3660/1/tfg299.pdf
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11. Anexos
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Figura1: el servicio de refrigerio
Figura2: terminal de buses La paz
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Figura3: interior de la terminal
:
Figura2: Bus número 1 de la empresa
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Figura2: bus nuemor dos de la empresa
Figura2: interior de la terminal