Post on 06-Jul-2015
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCALES Y
ADMINISTRATIVAS
MEJORES PRÁCTICAS DE TI
PROFESOR:
Chávez López Ramón
INTEGRANTES: Arreola Castañeda Itzel Abigail
Galicia Rodríguez Erika Guadalupe Romero Cordero Ilse María de la Luz
Téllez Wood Hugo Benjamín
SECUENCIA: 3CM61
FECHA DE ENTREGA:
13- Marzo-2013
MI PC COMUNICACIONES
MI PC - Comunicaciones.
TEL: 01 800 000 6472. http://www.mipc.com.mx
INDICE PRESENTACION.........................................................................................................................3
1 ESTRATEGIA ...........................................................................................................................7
1.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ................................................................................................7
1.2 CATÁLOGO DE SERVICIOS .................................................................................................10
1.3 COSTOS DE SERVICIOS ......................................................................................................12
1.4 RECURSOS PARA OFRECER SERVICIOS ..............................................................................12
1.5 DEMANDA DE SERVICIOS..................................................................................................16
2 DISEÑO ................................................................................................................................20
2.1 CAPACIDAD DE SERVICIOS ................................................................................................20
2.2 CONTINUIDAD ..................................................................................................................24
2.3 DISPONIBILIDAD ...............................................................................................................26
2.4 PRINCIPALES PROCESOS ...................................................................................................26
3 TRANSICION ........................................................................................................................27
3.1 PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS.............................................................................27
3.2 Evaluación / Validación ................................................................................................28
4 OPERACIÓN .........................................................................................................................32
4.1 Procesos de Operación .................................................................................................32
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PRESENTACION
Nuestra empresa nace como una necesidad de surtir de computadoras al mercado Jalisciense en el año de 1980 en el cual empieza a desarrollarse la compañía que hoy en día lleva el nombre de Mi PC Comunicaciones.
Mi PC Comunicaciones S.A. De C.V. es una empresa 100% mexicana con más de 28 años en el mercado, líder en la comercialización de:
Computadoras Partes Accesorios Redes Consumibles
.
Es una empresa consolidada y solvente que cuenta con 11 sucursales a su servicio en las ciudades de:
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Guadalajara México, D.F. León Querétaro Morelia
En cada una de nuestras sucursales, contamos con personal altamente capacitado en el área de cómputo, así como comprometidos en brindarle la asesoría y el trato cálido y amable que usted merece, de la manera ofrecemos soluciones a su medida enfocadas a generar valor para nuestros clientes.
Somos una empresa comprometida en otorgar Calidad y Servicio, realizando el máximo
esfuerzo en la atención de nuestros clientes, cumpliendo las expectativas con excelencia en el
trato humano, bajo la premisa de ganar-ganar.
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MISION
Satisfacer las necesidades tecnológicas de nuestros clientes, manteniendo nuestro liderazgo,
mediante la comercialización de equipos de cómputo de calidad y a precios justos.
VISION
Llegar a ser la empresa líder a nivel nacional en la comercialización de equipos de cómputo,
contando con la dedicación y esfuerzo de todos los miembros que integramos esta
organización, mediante un proceso de mejora continua.
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VALORES
Contamos con 7 valores que representan las convicciones fundamentales de MI PC COMUNICACIONES y que guían nuestras estrategias y desempeño diario
Ética
Estamos expresamente comprometidos a que toda nuestra actividad empresarial se realice con integridad y honestidad, siguiendo normas morales de conducta
Espíritu de lucha
La base para el éxito continuo es la obtención de buenos resultados. Un factor esencial para conseguirlo, es que tanto la organización como sus colaboradores realicen sus actividades con un enfoque dinámico y creativo.
Profesionalismo
Implica una constante preparación a los desafíos que conlleva un entorno cambiante.
Calidad y servicio
Realizar el máximo esfuerzo en atención a nuestros clientes, tratando de cumplir las expectativas con calidad y trato humano bajo la premisa de ganar-ganar
Trabajo en equipo
Es la causa común que debe prevalecer en todas nuestras actividades, incluyendo las relaciones con todos los integrantes de la organización, para efecto de lograr los objetivos de la empresa
Innovación
Respondiendo a las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes, a efecto de ofrecerles las tecnologías de vanguardia
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1 ESTRATEGIA
1.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS Hardware: Contamos con productos como:
Tarjetas madre.
Procesadores.
Discos duros.
Unidades de estado sólido.
Memorias.
Tarjetas de video.
Gabinetes.
Enfriamiento / Ventilación.
Ópticos.
Fuente de poder.
Equipos: Respecto a equipos, ofrecemos:
Escritorio.
Ultrabooks.
Laptops.
Netbooks.
Tablets.
All in one.
Almacenamiento: en cuanto a almacenamiento se refiere contamos con:
Discos duros.
Unidades de estado sólido.
Flash.
USB
Rack de almacenamiento.
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Monitores y video:
Monitores.
Proyectores.
TV tuners.
Pantallas.
Accesorios:
Adaptadores.
Bases.
Cables.
Cámaras web.
Concentrador.
Controles para juegos.
Estuches.
Fundas.
Kit teclado y mouse.
Maletines.
Entre otros.
Redes:
Access point.
Accesorios.
Adaptador inalámbrico.
Cableados.
Expansión de puertos.
Switch.
Repetidores
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Router.
Tarjeta inalámbrica.
Thin client.
Energía:
Fuente de poder.
No break.
Regulador.
Impresoras:
Impresión.
Consumibles.
Audio:
Audífono.
Bocinas.
Componentes.
Diademas.
Micrófono.
Cámaras:
Cámaras réflex.
Videocámaras.
Cámaras digitales.
Cámaras web.
Cámaras IP.
Software:
Antivirus.
Sistemas operativos.
Programas.
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Internet security.
Celulares.
Teléfonos celulares.
NUESTROS CLIENTES
Contamos con todo tipo de clientes, tanto mayoristas como minoristas en cada una de
nuestras sucursales, así como también en nuestra página de internet.
1.2 CATÁLOGO DE SERVICIOS En la presentación de servicios damos a conocer una vista rápida y sencilla de los productos
que ofrecemos, así como también de la variedad de estos.
Para una tener mejor informados a nuestros clientes, dentro de nuestra página de internet
http://www.mipc.com.mx creamos un catálogo, el cual muestra de forma más detallada la
variedad de productos que ofrecemos.
Esta puede ser vista en el siguiente enlace:
http://s3.amazonaws.com/Folleto_virtual/S1309_Flyer+Nacional_Marzo1.pdf
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Con seguridad nuestros servicios y productos proporcionan valor agregado a nuestros clientes,
y satisfacen totalmente su necesidad.
Agradecemos la atención prestada y quedamos a su disposición para presentarle
personalmente nuestros servicios.
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1.3 COSTOS DE SERVICIOS Para una tener mejor informados a nuestros clientes, dentro de nuestra página de internet
http://www.mipc.com.mx creamos un catálogo, el cual muestra de forma más detallada la
variedad de productos que ofrecemos, ahí mismo se muestran los costos por cada uno de los
productos que brindamos.
Nota: Los costos están sujetos a cambios, únicamente son respetables en el mes en que se
anuncie en el catálogo.
Esta puede ser vista en el siguiente enlace:
http://s3.amazonaws.com/Folleto_virtual/S1309_Flyer+Nacional_Marzo1.pdf
1.4 RECURSOS PARA OFRECER SERVICIOS Términos y Condiciones de Venta
Buscando asegurar una excelente experiencia de compra, Mi PC Com, S.A. de C.V. le informa
las siguientes políticas comerciales:
Acerca de los precios mostrados
Todos los precios mostrados en la tienda virtual son por pronto pago en moneda nacional más
IVA sujetos a cambio sin previo aviso.
Al realizar un pedido se respetarán los precios publicados de los productos, con excepción de
que exista alguna falla en nuestro sistema, y esta variación no sea mayor al 10% del precio real
del equipo. En dicho caso el centro de atención lo contactara para brindarle una solución
adecuada para ambas partes.
Las promociones se aplicaran de acuerdo a su vigencia y precio publicado.
El producto del pedido será separado del inventario de la tienda virtual hasta que se haya
acreditado el pago.
Computadoras de escritorio
Se pueden desarrollar configuraciones personalizadas, para ello favor de contactar al Centro
de atención a clientes vía chat en línea, correo electrónico (ventasenlinea@mipccom.com) o
solicitar la cotización al Tel. 01-800-000-6472.
El tiempo requerido para el ensamble y/o configuración del equipo es de 24 a 48 horas. Se
enviarán todos los accesorios y componentes.
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Fotografías y descripciones
Las fichas técnicas de los productos así como sus fotografías pueden cambiar de un momento
a otro debido a actualizaciones o mejoras del producto, en este caso se le enviara el modelo
más reciente de la misma marca que está manejando el fabricante.
Las imágenes de los productos pueden no corresponder en características, diseños y colores.
Productos OEM, RETAIL O BULK
Existen tres tipos de componentes dentro de los productos que tenemos a su disposición
OEM: (Original Equipment Manufacturer), estos vienen en un empaque antiestático con sus
drivers y carecen de manuales y cajas por parte del fabricante.
BULK: estos vienen solo en una bolsa antiestática y no cuentan con drivers o manuales por
parte del fabricante.
RETAIL: estas versiones vienen en su caja con sus drivers, accesorios y manuales. Todo el
equipo es nuevo y cuenta con su respectiva garantía.
Los productos OEM o BULK son comercializados de este modo debido a que en su mayoría son
productos destinados para ensamble de equipos.
Le recomendamos que lea cuidadosamente la descripción del producto antes de comprarlo, ya
que algunos productos vienen solo en bolsa antiestática y NO incluyen empaques, por ser
considerados productos OEM.
Al adquirir algún producto OEM, BULK, o RETAIL dentro de la tienda virtual se considera que
usted conoce el procedimiento adecuado de instalación y configuración de los mismos.
Verificación de datos
Para efectos de atención al cliente podrá recibir una llamada telefónica momentos después de
realizar su pedido y de estar incorrecto el número telefónico el pedido será cancelado de
inmediato.
Políticas Y Procedimientos De Garantía
Vigencia de la garantía
La garantía de la mercancía está limitada a la que el fabricante especifique, si no se especifica
se limita a un año a partir de la fecha de entrega y es exclusivamente contra defectos de
fabricación.
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El producto es aceptado a revisión, de ninguna manera implica la aceptación del mismo como
una devolución o como un compromiso para aceptar la garantía.
Le sugerimos leer cuidadosamente todos los instructivos, manual de operaciones y
funcionamiento.
Procedimiento para efectuar una garantía
Favor de revisar el listado de la parte inferior para definir la forma de aplicar la garantía, si el
producto pertenece a alguno de los fabricantes señalados, deberá contactarlo directamente
para proceder al reclamo, de no estar incluido deberá comunicarse a nuestro centro de
atención al número 01-800-000-6472 en donde se le indicara el procedimiento de garantía el
cual se resume en lo siguiente:
Deberá de comunicarse a nuestro centro de atención a clientes en donde validaremos la
garantía y así mismo le brindaremos asesoría técnica en el caso de ser necesario.
En caso de proceder la garantía generaremos la orden de servicio en la sucursal que le quede
más cercana a su localidad con la finalidad de reducir los tiempos de envío.
Deberá de mandar el producto a la sucursal previamente acordada mediante la mensajería
estafeta.
Una vez que haya realizado el envío deberá de comunicarse nuevamente a nuestro centro de
atención a clientes para proporcionarnos el número de guía de su envío y así estar en espera
de su paquete.
Todo el proceso de garantía incluyendo el regreso de la misma se llevara a cabo en la sucursal
a la que se haya realizado el envío, podrá consultar el estatus de su garantía en cualquier
momento desde nuestra página Web en la opción de atención al cliente o bien comunicándose
a nuestro centro de atención a clientes.
Deberá anexar la copia u original de su factura de compra, anexo de series, o documento
oficial expedido por la empresa y una carta en donde se describa claramente el problema, no
se procederá a revisión si no se incluyen dichos documentos.
Todos los productos presentados para trámite de garantía deben de acompañarse de sus
empaques, manuales, controladores y accesorios que originalmente se incluían al momento de
su compra. En caso de no incluir accesorios completos se aplicará un cargo por cada pieza
faltante del 15%.
Gastos de envío
El cliente deberá comunicarse a nuestro centro de atención al número 01-800 000-6472 para
especificarle los pasos a seguir ya que Mi PC Com, S.A. de C.V. cubrirá el 50% de los gastos de
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envío y regreso en los productos que no cuenten con centro de servicio a nivel nacional, previa
validación del área de atención al cliente.
Limitaciones
Sólo se harán válidas las garantías por defecto del fabricante, no se harán validas en los
siguientes casos:
Si el producto hubiese sido alterado o reparado por personas no autorizadas por Mi PC Com,
S.A. de C.V. (incluidos en el listado inferior), presente daño físico, producto quemado, roto,
golpeado, intervenido, con sellos de garantía violados, circuitos o chips rayados.
Si el producto se hubiese utilizado en condiciones distintas a las especificadas por el
fabricante.
Si el producto no hubiese sido operado de acuerdo con el instructivo de uso que se le
acompaña.
Por incompatibilidades y/o mala configuración del sistema operativo o problemas con el
software.
No aplica garantía en consumibles y software.
No nos hacemos responsables de la información y software cargado en las unidades de
almacenamiento de los equipos de cómputo.
Mi PC Com, S.A. de C.V. no recibirá producto que no tenga número de orden de servicio,
otorgado por el centro de atención a clientes.
Productos en buen estado
En caso de que el producto en garantía presente un buen funcionamiento o no proceda
garantía se cobrará un cargo de $100.00 más IVA por diagnóstico del equipo y el costo de
envío a su domicilio correrá por su cuenta.
Tiempos de respuesta
El tiempo de reposición de la garantía variará según la disponibilidad del fabricante para el
reemplazo del producto el cuál puede ser de 1 a 45 días hábiles (depende del fabricante y
modelo).
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1.5 DEMANDA DE SERVICIOS Formas De Pago A Garantía
Centro de servicio autorizado
Los productos en los que la póliza de garantía del fabricante especifique que su forma de pago
sea vía atención en el centro de servicio autorizado, el cliente deberá presentar el producto en
alguno de los centros de servicio autorizados por el fabricante, adjuntando factura y anexo de
series, póliza de garantía del producto (si viene incluida) y detallar la falla correspondiente
claramente, liberando a Mi PC Com, S.A. de C.V. de toda responsabilidad de dicho trámite.
A continuación anexamos los links y números de teléfono de los centros de servicio por marca.
Fabricante 01800 WEB
ACER 001-866-350-2237 www.acer.com.mx
BenQ 01-800-002-3670 www.benq.com.mx
Complet 01-800-111-8872
http://www.complet.com.mx/
Epson 01-800-087-1080 www.epson.com.mx
HP 01-800-474-68368 www.hp.com.mx
Ipod 001-800-692-7753
LG 001-800-347-1919 www.lg.com.mx
Samsung 01-800-726-7864 http://www.samsung.com/mx
Sola Basic 01-800-360-7600 http://www.isbmex.com/
Xerox 01-800-347-4986 www.xerox.com
Toshiba 01800 216 8699 www.toshiba.com.mx
Reposición:
Esto aplica para los productos que su garantía no sea por medio de algún centro de servicio y
cuando se cuente con existencia del mismo modelo o producto similar ya sea nuevo o
reparado para reponer el defectuoso. El cambio se realizará en un término no mayor a 72 hrs.
después de haber sido ingresado el producto al departamento de soporte técnico, mas el
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tiempo de transito a su localidad. Ese producto tendrá el periodo de vigencia restante de
garantía de la compra original.
Devoluciones
Las devoluciones aplican bajo las siguientes políticas:
- Toda devolución debe reportarse en un periodo máximo de 48 hrs. Después de haber
recibido su pedido y este deberá cubrir los requisitos de las limitaciones de garantía a
devolución de mercancía ocasiona un cargo del 20% sobre el valor de la factura o $200.00
pesos MN, lo que resulte mayor.
- Si tiene alguna duda sobre el producto, consulte antes de hacer su pedido.
- En cables, consumibles y software no se aceptan devoluciones.
- No se hacen reembolsos en efectivo, se harán a través de una nota de crédito.
- La nota de crédito podrá ser aplicada dentro de los siguientes 30 días posteriores a su
emisión.
- Si hay una equivocación en el producto enviado por parte de Mi PC Com, S.A. de C.V. deberá
comunicarse de inmediato con nuestro centro de atención al cliente al tel. 01 800 000 6472 o
vía correo electrónico a ventasenlinea@mipccom.com. Ver horarios en la parte inferior.
- Las presentes políticas son sujetas a cambio sin previo aviso. En caso de existir modificaciones
se actualizarán en nuestra tienda virtual.
Políticas De Envíos
Realizamos envíos únicamente de lunes a viernes. No realizamos envíos los fines de semana y
días festivos.
Enviamos pedidos a cualquier parte de la República Mexicana a través de la compañía de
mensajería Estafeta
El tiempo que necesitamos para embarcar los pedidos es de 24 horas. Él envió de la mercancía
se realizará después de que el pago haya sido acreditado por nuestro banco, por ningún
motivo se enviara mercancía sin recibir antes su pago, tampoco contamos con el servicio de
pago contra entrega.
De haber un problema en el envío que implique una demora importante, será contactado por
nuestro Centro de atención a clientes de Mi PC Com, S.A. de C.V. en un plazo no mayor a 5
días hábiles.
Tiempos de entrega
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El tiempo de entrega de su pedido es de 2 a 6 días hábiles dependiendo del destino y el
servicio de envió contratado. Es importante mencionar que los tiempos están calculados para
las ciudades principales, para lugares que se encuentran lejos de cabeceras municipales o
fuera del área de entrega los tiempos podrán variar.
Una vez embarcado el pedido, es responsabilidad plena de la paquetería cumplir con los
tiempos mencionados en el tipo de envío.
No nos hacemos responsables en caso de que se experimente un retraso por parte de la
paquetería, en caso de presentarse estamos en la mejor disposición de asistirlo por lo que
nuestro Centro de atención a clientes lo puede orientar.
Dirección de envío
Los pedidos serán enviados exclusivamente a la dirección capturada en el proceso de registro,
misma que se notificará a la hora de confirmar el pedido, no nos hacemos responsables en
casos de datos erróneos o mal capturados
Costos del envío
Los costos del envío son los mismos para cualquier parte de la Republica Mexicana y estos son
calculados en base al peso y volumen de los productos y de acuerdo al tipo de envío elegido
con la empresa de mensajería.
Empaque de los productos
Los pedidos se envían debidamente empacados, si usted recibe en mal estado el pedido evite
recibirlo y reportarlo en menos de 24 horas a la compañía de mensajería y a nuestro Centro de
atención a clientes para que se le de el seguimiento adecuado. En caso de aceptarlo no nos
haremos responsables de cualquier anomalía o garantía
Rastreo de pedidos en Internet
Una vez que hayamos enviado su pedido se le proporcionará el número de guía vía correo
electrónico con el cual podrá rastrear el status del pedido por medio de la página web de la
compañía de mensajería (www.estafeta.com.mx) o bien desde nuestra tienda virtual en la
sección de estatus del pedido.
Pagos
Modalidades de pago
-Tarjeta de crédito/debito
Aceptamos todas las tarjetas Visa, MasterCard y American Express.
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El uso de las tarjetas puede generar cargos adicionales que se calcularan en base al contrato
celebrado con su banco. Mi PC Com, S.A. de C.V. no será responsable por dichos cargos.
El cliente podrá seleccionar la modalidad de pago con tarjeta al momento de realizar su
pedido, posteriormente será redireccionado a una pagina segura del banco en donde se llevara
a cabo toda la transacción y por ultimo será enviado de regreso a nuestra tienda virtual, una
vez que el pago haya sido aprobado le será enviada una confirmación a su correo electrónico,
no es necesario que el cliente reporte su pago posteriormente.
En caso de realizar el pago con tarjeta de crédito y requerir factura esta se expedirá al mismo
nombre que el titular de la tarjeta de crédito.
Los pagos a mensualidades podrán ser realizados con las siguientes tarjetas de crédito y en las
siguientes modalidades y pueden variar sin previo aviso.
*Nota: Por el momento los pagos a mensualidades no aplican en pagos en línea
- Depósito bancario/Transferencia en línea
Los pagos con depósito bancario / transferencia en línea se deberán de realizar a nuestras
cuentas de Banamex y/o Bancomer, los números de cuenta le serán indicados una vez que
coloque su pedido, posteriormente deberá de reportar su pago mediante la opción de reportar
pago en la tienda en línea.
A partir de realizado el pedido, el cliente cuenta con 24 horas para realizar y reportar su pago,
después de este tiempo el pedido será cancelado y la mercancía dejara de estar apartada, en
el caso de que el cliente haya realizado y/o confirmado su pago después de este lapso y algún
producto se haya agotado el cliente podrá ser acreedor a una nota de crédito para futuras
compras.
Los depósitos se recibirán por la cantidad exacta del pedido, pueden existir variaciones
únicamente en los decimales.
Le recordamos que el producto se embarcará hasta que se acredite el pago.
- Con cheque directo en sucursales
Deberán ser girados a nombre de: MI PC COM, S.A. de C.V. con la leyenda “PARA ABONO EN
CUENTA DEL BENFICIARIO”.
Los cheques serán depositados salvo buen cobro sin excepción alguna.
No se aceptan cheques de bancos fuera de la República Mexicana.
Por cada cheque devuelto se aplicara un cargo del 20% por concepto de indemnización en
términos del artículo 193 de la ley general de títulos y operaciones de crédito,
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independientemente de la comisión cobrada por el banco y estipulada por Mi PC Com, S.A. de
C.V.
Cualquier cliente con cheques devueltos por el banco o pagos atrasados, será revaluado por
nuestro Departamento de crédito y cobranza.
Facturación
Por disposición fiscal, la factura se expedirá conforme a los datos proporcionados a la hora del
registro. La fecha de facturación deberá coincidir con la fecha en que nuestro banco haya
validado el pago. En caso de no proporcionar el RFC (Registro Federal de Contribuyentes) en
los datos de facturación, no se podrá separar el importe del IVA (Impuesto al Valor Agregado),
es decir, este vendrá incluido en el precio total de los productos.
Una vez efectuada la factura con los datos proporcionados, no se podrán hacer cambios ni
cancelaciones. En virtud de lo anterior, suplicamos atentamente verificar muy bien los datos a
facturar antes de proceder a efectuar su pedido.
Liberación de la mercancía
La mercancía ordenada a MI PC COM, S.A. de C.V. sigue perteneciendo a MI PC COM, S.A. de
C.V. hasta que los pagos del cliente hayan sido confirmados por nuestro banco. La mercancía
no será enviada o entregada hasta entonces.
2 DISEÑO
2.1 CAPACIDAD DE SERVICIOS La empresa Mi PC cuenta con las capacidades necesarias de entrega, implementación y soporte pos-venta de nuestras soluciones a través de nuestras oficinas de representación comercial y nuestra página web. Dentro de los servicios específicos principalmente se ofrecen: • Asistencia personalizada y especializada dentro de las sucursales, • Asesoría integral en compras, • Soporte de primer nivel Dentro de las sucursales, nuestro personal encargado de atenderlo oscila entre 10 a 15 personas para mostrador, asesores y guías van de 5 a 15 personas (dependiendo de la localidad), el área de quejas y devoluciones consta de 5 personas dentro de cada sucursal. En servicios de soporte tenemos dos variantes, la presencial y la no presencial, en la primera se tienen dos expertos disponibles por sucursal mientras que en la no presencial contamos con cerca de 30 personas encargadas de asistencia remota por medio del foro y chat de la página. El servicio de atención telefónica es manejado por 20 personas que lo pueden instruir en la
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forma de procedes con compras o pedir informes de pedidos, además de proporcionar información de productos y servicio técnico. GUADALAJARA, JALISCO Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm
Chapultepec
Avenida Mariano Otero #407
Col. Americana
C.P. 44190
(33) 12044043
(33) 12044042
(33) 12044041
(33) 12044010
Av. México
Av. México 3293
Col. Vallarta San Jorge
C.P. 44690
Entre Polibio y Hipodamo
(33)12047150
(33)12047151
(33)12047152
Águilas
18 de Marzo 2124 y 2126
Col. Aguilas
C.P. 45080
Entre río Santiago y río Cuitzmala
(33)12047155
(33)12047156
(33)12047157
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Tlaquepaque
Río Nilo 2310
Col. prados del Nilo
C.P. 44840
Entre San Rafael y Esfinge
(33) 12008070
(33) 12008071
(33) 12008072
Ávila Camacho
Ávila Camacho # 2318
Col. Jardines del Country
C.P. 44210
Entre Avenida de la Presa y A3
(33)32802305
(33)32802307
(33)32801030
Lázaro Cárdenas
Lázaro Cárdenas 1607.- Local C5 y C6
Col. del Sur
C.P. 44920
Entre Paraguay y Avenida Colón
(33)12047185
(33)12047186
(33)12047187
Plaza de la Tecnología
16 de Septiembre 140 4o PISO
Col. Centro
C.P. 44100
Entre 16 de Septiembre y López Cotilla
(33)12008075
(33)12008076
(33)12008077
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DISTRITO FEDERAL Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm
Narvarte
Diagonal San Antonio #1132 local D
Col. Narvarte
México Distrito Federal, DF
C.P. 03020
Entre Delegación Benito Juárez
(55) 33301150
(55) 33301151
(55) 33301152
QUERÉTARO Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm
Querétaro
Luis Vega y Monroy 334 y 334 A
Col. Plaza del Sol
Querétaro, Querétaro
C.P. 76099
Entre Plaza de la Congregación y plaza san Francisco
(442) 2956262
(442) 2956263
(442) 2956264
GUANAJUATO Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm
León
Blvd. Camprestre 139
Col. Jardines del Moral
León, Guanajuato
C.P. 37160
Entre López Mateos y Av. Circunvalación
(477) 2113-737
(477) 2113-736
(477) 2113-735
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TEL: 01 800 000 6472. http://www.mipc.com.mx
MICHOACÁN Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm
Morelia
Blvd. García de León 33-2
Col. Chapultepec Sur
Morelia, Michoacán
C.P. 58260
Entre Ventura Puente y Colegio Militar
(443) 3242232
(443) 3242109
(443) 3242103
2.2 CONTINUIDAD BCP – Nuestro plan de continuidad de negocio está basado en los lineamientos de seguridad dentro de las sucursales, para el manejo adecuado de los equipos y piezas, en caso de un fallo se tienen previstos lineamientos para mantener un perfil con nuestros clientes y mantener nuestro servicio sin problemas. DRP – Nuestro plan de recuperación se basa en que el sistema que usamos dentro de nuestra empresa tiene una versión fuera de errores con un modo básico sin un envío automático a los servidores, en otras palabras se vuelven estaciones de trabajo independientes o distribuidas a las que manualmente actualizamos y enviamos al servidor principal, el hardware por otro lado se mantiene actualizándose constantemente con las piezas que nos brindan los proveedores. Planificación de la continuidad Las operaciones del negocio se centran principalmente en tres rubros que se ciclan formando una sinergia entre todos consiguiendo un flujo continuo, éstas son: Proteger
Plan de comunicación de crisis
Plan de evacuación por edificio Sostener
Plan de continuidad de operaciones por sede Recuperación / reasumir
Plan de respuesta a ciber incidentes
Plan de contingencia de servicios TI
Plan de recuperación de desastres
Plan de recuperación del negocio
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La evacuación de riesgos e identificación de controles MiPC como principales riesgos están los de carácter físico que es cuando terceros quieren apoderarse de mercancía de forma fraudulenta o por la fuerza, en éstas situaciones cuando recibimos productos se tiene una escolta de seguridad personal, y cuando hacemos envíos solicitamos la misma protección de parte del servicio de mensajería que usemos (en nuestro caso principalmente es Estafeta). Por el lado cibernético estamos sensibles a ataques a nuestras terminales dentro de cada sucursal por lo que sellamos los puertos innecesarios dentro de las máquinas en uso para la comunicación con el servidor, además bloqueamos las aplicaciones para que no puedan usar software de terceros. Almacenamiento de respaldo Con el paso del tiempo nos hemos dado cuenta de que es mejor tener un respaldo de nuestra información del servidor, por lo que cada 4 horas se realiza una copia de seguridad en otro servidor dedicado a esta tarea, éste servidor se desconecta una vez alcanzado el éxito en la copia de seguridad. En el caso extraordinario de llegar al uso de las terminales tontas, el usuario genera respaldos locales lo cuales se envían al servidor que se mantenga en pie.
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2.3 DISPONIBILIDAD Contamos con horarios de atención en línea y por teléfono, en sucursales y en plazas. Con el fin de ayudar a nuestros clientes con cualquier duda, comentario o sugerencia para la empresa.
2.4 PRINCIPALES PROCESOS
Procesos para la gestión de operaciones
Procesos para la gestión de operaciones
Estos procesos llevan la forma en que se produce el servicio, desde el inventariado, la
propaganda o marketing, la atención presencial y por vías no presenciales como lo
pueden ser vía telefónica y por chat, para éstas últimas se cuenta con un “machote”
que contiene las llaves de los casos más comunes y formas de trato amigable hasta el
uso de los mismos productos y especificaciones.
Procesos para la gestión de los clientes
Al brindarle al cliente una satisfacción en el trato o en la calidad de los productos le
estamos vendiendo el producto normal y un valor agregado ganado a través de las
formas y tiempos en los que se les brinda la atención, asesoría y/o consultas.
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Procesos de innovación
En este aspecto la empresa no puede generar nuevos productos ya que es una
distribuidora, sin embargo puede generar servicios, el último servicio generado ha sido
el de consulta y soporte técnico vía web, además de proponer un servicio de
reparación y mantenimiento presencial en los hogares de los clientes para generar un
proceso de valor agregado entre la empresa y los clientes.
Procesos regulatorios y sociales
Nuestras políticas se basan en valores, sin embargo es común que se tiendan a realizar
algunos cambios por el entorno en el que se encuentre la sucursal, por lo que se
planea realizar cursos para aprovechar material obsoleto o de pérdida en lugar de
atacar el medio ambiente, fomentar el apoyo y entendimiento por medio de las
distintas opciones con el trato al cliente final y finalmente la empresa coadyuvando a
una mejor calidad de vida.
3 TRANSICION
3.1 PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
Dentro de la empresa MiPC se cuentan con distintas fallas a las que se recomienda
considerar en este momento antes de que lleguen a ser un problema y el coste de
reparación sea excedente al problema en sí.
Dentro de lo que está al alcance para poder anticipar un incidente y/o corregir errores
tenemos aquellos que son de carácter tangible como las instalaciones o material para
el correcto funcionamiento de la empresa y los intangible cuyos ejemplos pueden ser
la capacidad de los directivos, jefes de sucursal o la misma actitud ante el cliente final.
En este documento se propone un RFC (Request For Change) para el cambio de equipo
dentro de la sucursal situada en el estado de Morelia.
Por la presente se realiza la petición para el cambio de equipo por el motivo de
que el actual no cumple con el del pasado cambio en el proceso de ventas en línea y
soporte técnico debido a que la tecnología es muy antigua y no está a la par de las
necesidades que demanda la compañía a hoy 19 de Marzo de 2013.
Se anexa formato RFC para que a quien corresponda realice el llenado del mismo y se
envíe la solicitud c.c. a: Sede MiPC, Jefatura de Mantenimiento de la sucursal MiPC
Morelia, Oficina principal de sucursal.
El plan de cambio se atiene bajo las políticas siguientes:
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El analista sólo registrará el cambio en el momento en que el líder proporcione
la autorización del mismo.
La autorización tiene una vigencia de 3 días para generarse y el escalamiento
es el siguiente:
Analista de cambios: 1 día
Coordinador Técnico: 1 día
Gestor de cambios ETB (RFC a nivel empresa): 1 día
Pasados estos 3 días sin obtenerse autorización del RFC, se rechazará y se dará
por cerrado el proceso
Todas las actividades durante el proceso de registro se deben documentar en
la herramienta suministrada para la gestión del RFC
3.2 Evaluación / Validación
Identificación.
Al implementar el proceso de soporte y venta en linea se han detectado
circunstancias que nos pueden suponer un problema con reincidencia en un futuro
próximo.
Para el área de soporte tenemos:
Falta de recursos de la máquina debido a la carga de solicitudes de atención.
Equipo demasiado lento para realizar las consultas de productos con el fin de
presentar información al usuario.
Minoría de equipos para el desempeño de éste proceso.
Para el áera de ventas en línea tenemos:
Equipos insuficientes para la guía en compra en línea
Al realizar una compra no llegan todas las solicitudes debido a que la
computadora no puede realizar las tareas
Computadoras que reciben las solicitudes se quedan “colgadas”
Riesgos.
Existen riesgos dentro de la solicitud de cambio que se presenta, para ámbas
áreas (soporte y ventas) se identifican los mismos por los que se enlistan en uns sola
lista:
Inhabilitación de las ventas en línea durante el cambio de equipos
Pérdida de solicitudes que se realicen previamente al cambio
Tiempo adicional por motivos de capacitación
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Uso inadecuado del equipo
Impacto.
Al implementar el nuevo equipo algunos procesos como la velocidad de
respuesta, el almacenamiento y acceso a registros recibirán una mejor velocidad y
desempeño, las consultas y asesorías incrementarán en eficiencia ya que se realizarán
en tiempo real y se procederá a la dismnución del correo para soporte técnico.
Pruebas.
En esta etapa del proceso se llevan a cabo las pruebas propiamente dichas:
todos los componentes, herramientas y mecanismos que participan en el despliegue,
la migración y el respaldo son examinados uno por uno. El desarrollo de las pruebas
puede ser automático o manual.
Las principales actividades realizadas en el subproceso de pruebas deben incluir:
Pruebas del correcto funcionamiento de la versión.
Pruebas de los procedimientos automáticos o manuales de instalación.
Pruebas de los planes de back-out.
Pruebas por grupo objetivo (roles), para medir la utilidad del servicio.
Siempre que sea posible, las pruebas de carácter funcional deben ser realizadas por un
selecto grupo de usuarios finales. Durante este proceso de prueba se documentará y
analizará:
La experiencia subjetiva del usuario.
Los comentarios y sugerencias sobre usabilidad y funcionalidad o las dudas
que hayan surgido durante el uso de la nueva versión.
La claridad de la documentación que se pondrá a disposición del usuario final.
ANEXO:
FORMULARIO DE CONTROL DE CAMBIOS (RFC)
AÑO: FOLIO:
1. Identificación Confección del documento Fecha de la Solicitud
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Nombre del Solicitante
Sección o Unidad
Rut
Cargo
Anexo
Responsable Producción
Servicio o Proyecto
Responsable Sala de Operaciones
Responsable del Cambio
2. Tipo de Cambio Cambio Programado Cambio no Programado
3. Objetivo del Cambio
4. Evaluación del Impacto
Servidor de la capa APP
Servidor BD
Servidor Web
Servidor espejo
Severidad:
Baja Media Alta
Baja (No implica bajar el servicio)
Media (Bajar el servicio menos de 1 hora)
Alta (Bajar el servicio más de 1 hora)
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5. Cronograma de Actividades
Nodo Detalle Actividades Responsable Fecha Tiempo
estimado
Hora
Inicio Término
6. Severidad del Cambio Fecha de disponibilidad Sí No
Existe Plan de retorno Sí No
Recuperación de último respaldo completo Sí No
Requiere traspasar aplicaciones críticas a equipos Sí No
Puede existir pérdida en la plataforma durante o después del
cambio
Sí No
Requiere equipamiento de paso Sí No
7. Cronograma de Actividades del Plan de Retorno
Detalle Actividades Responsable Hora
Inicio Término
Observaciones
8. Observaciones Generales de Implantación
RESERVADO PARA APROBACION
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APROBACION DEL CAMBIO
SEÑALAR UNA DE LAS OPCIONES RELACIONADAS A LA APROBACION DEL CAMBIO; SOLAMENTE DESPUEST DE LA PRESENTACION DEL CAMBIO EN LA REUNION DE APROBACION: ( ) Cambio APROBADO el ___ /___ /___ ( ) Cambio NO APROBADO el ___ /___ /___ Motivo / Observación:
_____________________________________________________________________________
___
Nombres y Apellidos Empresa Firma
4 OPERACIÓN
4.1 Procesos de Operación
Dentro de la empresa MiPC poseemos distintos eventos para el correcto ejercicio los
cuales pueden ser:
Eventos:
1- Recibir el contacto del cliente y determinar su intención. Conservar los datos de
contacto con el fin de medir las acciones de marketing.
2- Proponer o contribuir una solicitud de servicio o producto a los clientes cualificados.
Conservar las pruebas para medir las acciones de relación con el cliente.
3- Se obtiene entonces un contrato o una venta de lo que el volumen de negocios es.
4- Documentar el trabajo pendiente, por lo tanto de establecer un procedimiento
escrito en orden con el fin de lanzar el trabajo según las exigencias del cliente
(características, solicitudes especiales, vencimientos, etc.).
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5- Comprobación de los recursos requeridos, como los equipamientos, productos y
otros recursos para hacer el trabajo y completarlo. Conservar los datos para medir la
gestión del inventario.
6- Lanzar el trabajo pendiente según el procedimiento escrito.
7- Inspección final según el contrato o las exigencias del cliente. Medir la eficacia del
procedimiento.
8- Distribución del producto al cliente o responsabilidad contractual.
9- Recibir las quejas del cliente y responder rápidamente por una resolución de
problema eficaz. Conservar los reclamos de los clientes para medir la inspección final
así como los informes de no conformidad.
En una forma más general de cómo trabaja la empresa podemos proponer un primer
diagrama que especifique las áreas y/o actividades principales.
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Incidencias reiteradas detectadas:
1- Falta de motivación por parte de los líderes a los vendedores y viceversa
2- Falta de capacitación de los vendedores
3- Falta de capacidad para el servicio de soporte técnico
4- Desigualdad de beneficios entre vendedores, jefes y gerentes
5- Fallo en la captura de pagos de productos debido a inexperiencia
6- Errores en ejecución de la página web
7- No llegan correctamente todos los pagos bancarios por lo que no se
registran y no se completa la venta