Social Media Intelligence

Quantico Academy

Investiga a tus clientesy competencia enRedes Sociales

Javier Albarracín ValdiviaABRIL 2016

Agenda

Estado de Redes Sociales

Social Media Listening● El nuevo modelo de comunicación● Evolución de Social Media

○ Definiendo metas○ Configurando una cuenta○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando Clientes y Competencia

3,400MM

Fuente: http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2014.pdf INEI, Análisis Quántico

Población Total del Perú (INEI / 2015)

31MM

3MM

28MM

Población menor a 6 años (INEI / 2015)

Población mayor a 6 años (INEI / 2015)

Población no usa Internet

Población que usa Internet(INEI / 2014)

16MM

12MM

2.8 MM

Fuente: INEI / 2014 PERÚ URBANO Fuente: APEIM / 2014

4.2 MM

5.0 MM

Penetración Según NSE

75%

55%

25%

Costa: 8.8MM Sierra: 2.6MM Selva: 0.6MM

17 MM

4,3 MM

3.2MM

Fuente: Facebook, Linkedin, Twitter: Quántico - Abril 2016

Se proyectan 6 millones de usuarios peruanos en Twitter a fines del 2016.

Al cierre del 2015, eramos 4 millones de peruanos en

Twitter y al ritmo de crecimiento que venimos experimentando, a finales

del 2016 seremos 6 millones de tuiteros.

Información actualizada al 11 de marzo de 2016

¿Cuantos peruanos hay en twitter?

04 | Quántico Trends

<25

26 - 35

36 - 45

>45

Información actualizada al 11 de marzo de 2016

Distribución de usuarios de Twitterde acuerdo a Género y Edad

Información actualizada al 11 de marzo de 2016

Distribución de usuarios de Twitterde acuerdo a Género y Edad

Agenda

Estado de Redes Sociales

Social Media Listening● Evoluciòn de Social Media● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

BEMBOS SMASH

Conversacion -> Explosión

Medios Tradicionales(“Traditional Media”)

Prensa, Radio, TV...

Medios Sociales(“Social Media”)

Clientes, Ciudadanos...

Influencia

La comunicación deja de estar sólo en las manos de la marca

Social media listening

Social mediamanagement

Social mediaintelligence

Social mediabusiness

Escuchar a nuestros clientes a través de medios sociales y entender percepciones

Interactuar con nuestros clientes a través de uno o más canales sociales (bi-direccionalidad)

Generar conocimiento y modelos estadísticos sobre la base del análisis de las personas, sus preferencias, actitudes, etc para la toma de decisiones de negocios

Desarrollar (y transformar) el negocio sobre la base del conocimiento generado.

Incluye desarrollar nuevos productos, servicios, canales (sociales) para la generación de negocios.

12

34

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Estado de Redes Sociales

Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

1. Monitorea 2. Responde 3. Amplifica 4. Lidera

Servicio al cliente

1

2

3

4

Agenda

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Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

1

Comments, User posts

Replies, Mentions...

Discusiones, Clicks

Comments

Likes

RTs

Likes, Conexiones

likes, suscriptores al canal

Shares, Reach

RTs, Followers, Influencia

Aparecer en búsquedas

Vistas al canal, Vistas a videos

$ CPM Alcance orgánico

$ CPM Audiencia

$ CPM búsquedas

$ CPM Vistas al canal, Vistas a videos (earned media)

1

# Conversaciones con intención de compra

# Respuestas de marca con información que facilita la venta

# Recomendaciones de clientes

# Clicks en links de Social media

% Sentimiento neto hacia posts con contenido publicitario

% Sentimiento neto hacia la campaña

% Sentimiento neto hacia la marca

# Clientes con atenciones positivas (soluciones) via digital

t Tiempo de resolución

$ Valor de clientes con atenciones positivas

NPS (Net promoter score) o calificación entregada por clientes atendidos. (Survey URL)

3

Productos

PrecioPublicidad

Servicio

Canales

Campañas

RR.PP

RR.SS

4

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○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

@nelsonmanrique

@merinobeatriz

@padelriol

@adammoband

@spencerlandia

Hipótesis “Personas del misma generación siguen a algunos usuarios con mayor proporción que otras generaciones”

Luis MaryoTula

20,133 Luis M17,026 Jose M16,478 Carlos M15,664 Juan M11,274 Jorge M9,013 Maria F8,516 Miguel M6,632 Cesar M6,470 Diego M5,936 Victor M5,775 Daniel M5,616 Julio M5,208 Ana F5,127 David M5,081 Claudia F5,005 Manuel M4,630 Andrea F4,590 Diana F4,565 Javier M

3.7MM4MM

12000+2300

Base Total U

suarios de Twitter P

eruanos

Nombres únicos ordenados del más repetido al menos repetido

Estimando “rápidamente” el género de las personas...

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Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

Modelo de InfluenciaQ-SCORE

Q-Score es propiedad intelectual de QuanticoTrends

Después de haber obtenido el total de usuarios peruanos seleccionamos a los TOP 1000 más seguidos (“más populares”) nos sirven como punto de partida.

Cada uno de los 1000 usuarios más populares otorgará 128, 64, 32, 16, 8, 4, 2 o 1 puntos a cada uno de los usuarios que sigue. Ese puntaje recibido lo llamamos “Puntaje de Autoridad”.

Se obtienen las menciones, quotes y RTs de los últimos 90 dias para todos los usuarios que han recibido al menos 1 punto de autoridad.

Se calcula el “Q-Score” (Score de 0-100) para cada uno de los usuarios que han sido considerados en el proceso.

Popularidad:Top 1000Usuarios

AutoridadRecibida

Impacto enConversación

Q-SCORE

Q-SCOREModelo de influencia dentro del país

Información actualizada al 11 de marzo de 2016

Usuarios más influyentes deTwitter en Perú

Información actualizada al 11 de marzo de 2016

Todos estàn en Quantico!

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Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

Quantico - Social Media Intelligence *

Introducción A

Las relaciones e interacciones entre los actores de redes sociales, generan lo que conocemos como un “Grafo Social” que es comúnmente conocido como la colección de “nodos y vértices” en una red.

Una de los principales análisis que se practican con las redes sociales es la detección de comunidades (usuarios que comparten un grado de cercanía o afinidad dentro de la red) que nos permiten entender y caracterizar a la red social.

En esta oportunidad, presentamos el resultado de un análisis de detección de comunidades dentro del universo de usuarios de Twitter del Perú. Los resultados comprueban que en Twitter coexisten distintas comunidades que tienen conversaciones, intereses y características independientes. Son 15 comunidades identificadas en total.

Quantico - Social Media Intelligence *

Objetivos: A

1. Identificar las principales comunidades de usuarios peruanos en Twitter, mediante el análisis de las menciones que realizan entre ellos.

2. Dimensionar el tamaño de cada una de las comunidades y la relevancia que tienen en las conversaciones que se generan en Twitter

3. Caracterizar cada uno de los segmentos, entendiendo los atributos principales de los miembros de cada comunidad y lo que diferencia la comunidad de otras comunidades.

Quantivo - Social Media Intelligence *

Ficha TécnicaA

1

2

3

5

- Periódo de análisis: 1 Trimestre 2015 / Enero - Marzo 2015- Análisis realizado en Abril de 2015

- 5,000 cuentas influyentes en Perú (de acuerdo al ranking de Quántico Trends y hasta 5 cuentas que más mencionan cada una de estas 5,000 (Muestra total: 8,880 cuentas.)

- 3.5 millones de usuarios de Twitter en Perú.

- Nivel de Confianza: 95%- Error: 1%- p: 50% q:50%

4 - Algoritmo de detección de comunidades de Louvain, también llamado método de modularidad de Louvain.

Quantico - Social Media Intelligence *

BDimensión de comunidadesTamaño de cada una de las 15 comunidades.

Quantico - Social Media Intelligence *

15 comunidades identificadas: B

Quantico - Social Media Intelligence *

15 comunidades identificadas: Porcentaje sobre el total de miembros del universo. B

Quantico - Social Media Intelligence *

CCaracterización de comunidadesCaracterísticas de cada una de las 15 comunidades.

Quantico - Social Media Intelligence *

Caracterización de comunidades 1-5 C

TV Joven18% del total

Noticias yActualidad17% del total

Twitter Holic11% del Total

ActualidadDigital

9% del Total

Tecnología yComunicacion

7% del Total

Descripción: En su mayoría, seguidores de programas de TV orientados a los jóvenes.

Algunas cuentas en esta comunidad:@combate_atv@estoesguerra_tv@elmiyashiro

Género:56% Femenino44% Masculino

Prom. Edad: 22 años

Intereses destacados:TV (9%), Famosos (9%), Amor (5%)

Descripción: Con más seguidores de cuentas de medios nacionales de noticias online.

Algunas cuentas en esta comunidad:@elcomercio@peru21pe@LaRepublica_pe

Género:34% Femenino66% Masculino

Prom. Edad: 33 años

Intereses destacados:Periodismo (20%), Comunicación (9%) Política (7%)

Descripción: Usuarios con mayor actividad en Twitter e influencia promedio.

Algunas cuentas en esta comunidad:@telasopapeo@pocovicio@0scartaker

Género:45% Femenino55% Masculino

Prom. Edad: 29 años

Intereses destacados:Musica (12%), Futbol (9%), Redes Sociales (6%)

Descripción: Seguidores de cuentas de medios digitales o periodistas influyentes online.

Algunas cuentas en esta comunidad:@uterope@lamula@rmapalacios

Género:39% Femenino61% Masculino

Prom. Edad: 33 años

Intereses destacados:Periodismo (22%), Comunicación (9%), Política (10%)

Descripción: Seguidores de cuentas de tecnología y telecomunicaciones (destacan operadoras)

Algunas cuentas en esta comunidad:@movistarperu@claroperu@arturogoga

Género:40% Femenino60% Masculino

Prom. Edad: 30 años

Intereses destacados:Comunicación (9%), Tecnología (9%), Redes Sociales (6%)

Quantico - Social Media Intelligence *

Comunidades 6-10 C

TV Familiar6% del total

CelebridadesOnline

6% del total

Política yGobierno5% del total

Fútbol yDeportes5% del total

DigitalSocial

5% del total

Descripción: Seguidores de personalidades con grandes comunidades de seguidores.

Algunos cuentas en esta comunidad:@malditaternura@cachinalcantara@karenschwarz

Género:42% Femenino58% Masculino

Prom. Edad: 29 años

Intereses destacados:Famosos (8%), Actores (6%), Produccion (6%)

Descripción: Seguidores de políticos y medios representantes del gobierno.

Algunas cuentas en esta comunidad:@Ollanta_HumalaT@NadineHeredia@Agencia_Andina

Género:44% Femenino56% Masculino

Prom. Edad: 35 años

Intereses destacados:Periodismo (18%), Política (17%), Leyes (9%)

Descripción: Seguidores de deporte y clubes de fútbol categoría con más hombres.

Algunas cuentas en esta comunidad:@danielperedo17@E_Fleischman@clubaloficial

Género:28% Femenino72% Masculino

Prom. Edad: 28 años

Intereses Destacados:Futbol (27%),Deportes (18%),Periodismo (18%)

Descripción: ....Seguidores de usuarios con alta iinfluencia digital (“líderes digitales”)

Algunas cuentas en esta comunidad:@Gaston_Acurio@Spencerlandia@PedSuarezVertiz

Género:47% Femenino53% Masculino

Prom. Edad: 30 años

Medios Destacados:Redes Sociales (6%), Marketing (5%), Tecnologia (5%)

Descripción: Seguidores de cuentas de programas familiares en TV, preferencia por la música.

Algunas cuentas en esta comunidad:@elgranshow_peru@yosoy_peru@latina_pe

Género:46% Femenino54% Masculino

Prom. Edad: 26 años

Intereses destacados:Musica (17%), TV (8%)

Quantico - Social Media Intelligence *

Comunidades 11-15 C

Show Biz4% del total

MovimientoAmbiental3% del total

Periodismoy Gobierno2% del total

Musica yBandas

1% del total

Organización1% del total

Descripción: ´Seguidores de cuentas de medio ambiente y generadores de cambio climático.

Algunos cuentas en esta comunidad:@pucp@minamperu@cambia_pe

Género:38% Femenino62% Masculino

Prom. Edad: 34 años

Intereses destacados:Política (9%),Medio ambiente (6%)Leyes (8%)

Descripción: Seguidores de cuentas que conversan sobre asuntos políticos y del gobierno..

Algunas cuentas en esta comunidad:@TV_Peru@WillaxTV@Mininterperu

Género:32% Femenino68% Masculino

Prom. Edad: 30 años

Intereses destacados:Periodismo (21%), Comunicación (10%),

Descripción: Seguidores de bandas y genero musical

Algunas cuentas en esta comunidad:@Autobusmusic@Mardecopas@barriocalavera

Género:38% Femenino62% Masculino

Prom. Edad: 24 años

Intereses Destacados:Musica (37%)Futbol (10%)Arte (4%)

Descripción: Seguidores de actores de teatro, cine y espectáculos y musica.

Algunas cuentas en esta comunidad:@BrunoAscenzo@Miseliti@GonzaloTorres

Género:43% Femenino57% Masculino

Prom. Edad: 26 años

Intereses destacados:Actores (18%)Musica (17%), Famosos (17%)

Descripción: ....Seguidores de instituciones y empresas

Algunas cuentas en esta comunidad:@promsex@munimolina@noacosocalles

Género:58% Femenino42% Masculino

Prom. Edad: 31 años

Medios Destacados:Comunicación (8%)Leyes (5%)

Agenda

Estado de Redes Sociales

Social Media Listening● El nuevo modelo de comunicación● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Localidad■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

Paneles de Consumidores

1. Todo comienza seleccionando perfiles: Seleccionamos y definimos los criterios del público objetivo que queremos conocer a profundidad.

Paneles de Consumidores

2. Quantico obtiene los ultimos 1,000 o 2,000 tweets de cada persona (1,000 usuarios pueden generar una base de 1,000,000 de tweets)

Paneles de Consumidores

3. Una vez cargados los tweets, comienza la diversión! Utilicemos Quantico para analizarlos.

Paneles de Consumidores

3. Por ejemplo.. que estuvo “viendo” el segmento de hombres mayores de 35 años?

Agenda

Estado de Redes Sociales

Social Media Listening● El nuevo modelo de comunicación● Usos del Social media listening

○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios

■ Localidad■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores

○ Escuchando a Clientes y Competencia

Estudia tuMercado

Mejora laExperiencia

ComunicaEfectivamente

IncrementaVentas

Evita Crisis

● Conoce las necesidades y preferencias de consumidores (Insights)

● Analiza a tu competencia (Benchmark)

● Identifica influyentes y medios correctos

● Conoce el momento correcto para comunicar

● IdentificaTendencias

● Incrementa y mide el alcance

● Identifica clientes insatisfechos

● Analiza factores de insatisfacción

● Amplifica buenas experiencias

● Segmenta e Identifica posibles clientes (Targets)

● Identifica oportunidades de venta (Leads)

● Atrae clientes de la competencia

● Infórmate en tiempo real

● Identifica el origen de los problemas

● Evalua el impactode la Crisis

● Identifica Aliados y Detractores

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5

Conoce Necesidades y Preferencias

Analiza tuCompetencia

Identifica clientes Insatisfechos (de tu competencia too!)

Identifica clientesInsatisfechos (de tu competencia too!)

Analiza factores de Insatisfacción

Analiza factores de Insatisfacción

Analiza factores de Insatisfacción

Analiza factores de Insatisfacción

Identifica Tendencias

Identifica Oportunidades de Venta

Identifica Oportunidades de Venta

jalbarracin@quanticotrends.com