RESOLUCIÓN DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOSCONFLICTOS

EN EL ENTORNO EN EL ENTORNO LABORALLABORAL

¿Qué es resolución de conflictos?

Resolución de conflictos hace referencia al manejo adecuado de

las emociones basadas en mecanismos formales e informales que

las partes utilizan para resolver sus diferencias.• Como mecanismos formales

• Normatividad establecida• Conducto regular• Comités de evaluación y seguimiento

• Como mecanismos informales• Conciliación • Negociación• Dialogo • Comunicación

¿Qué son los conflictos?

• Los conflictos ocurren cada vez que:

– Estamos en desacuerdo acerca de asuntos

– Tenemos antagonismos (acción contraria) a nivel emocional que causan roces entre nosotros

¿Son buenos o malos los conflictos?

– Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables

– Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando:• Hacen aparentes problemas que no habíamos visto• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado• Aumentan la información necesaria para tomar

decisiones• Dan espacio a la creatividad e innovación

¿Son buenos o malos los conflictos?

– Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando:

• Consumen mucha energía personal• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo• Promueven hostilidades interpersonales• Crean un ambiente laboral negativo

¿Cuáles son los tipos de conflictos?

• Conflicto interpersonal– Conflicto entre personas debido a diferencias en sus

objetivos o valores• Conflicto intragrupo

– Conflicto dentro de un grupo o equipo• Conflicto intergrupo

– Conflicto entre dos o más equipos o grupos• Conflitco interorganizacional

– Conflicto entre organizaciones

¿Cuáles son las fuentes de conflicto?

ConflictoOrganizacional

Escasez de recursos

Inconsistencias de estatus

Incompatibiilidad de objetivos

Incompatibilidadde sistemas de

evaluación yrecompensa

Interdependenciade tareas

Sobreposiciónde autoridad

¿Cómo podemos resolver los conflictos?

• Primero que nada… ESCUCHAR !!!

– Escuchar centrándose en la otra persona– Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista– Escuchar bien provee la base para compartir e

intercambiar ideas y sentimientos

• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictos

¿Cuáles son las formas de escuchar bien?

• Silencio– Exterior– Interior (acallar las propias voces)

• Señales de asentimiento– Indican que sigo el curso de lo que me dicen– “Hum, ya veo, claro, sí”

• Abrepuertas– Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo– “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”– Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

¿Qué dificulta escuchar bien?

• Bloqueadores– Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el

otro– Bloquean el flujo de la comunicación

• Ejemplos– Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”– Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”– Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”– Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”– Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos?

ForzarForzar

EvadirEvadir

ColaborarColaborar

CederCeder

Llegar a un Llegar a un AcuerdoAcuerdo

Preocupación por el otroPreocupación por el otro

Pre

ocu

pació

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o m

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pació

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oAltaAlta

AltaAltaBajaBajaBajaBaja

¿Cuándo es adecuado FORZAR?

• En emergencias que requieren acción rápida.• En la toma de decisiones no populares que son necesarias

para la sobrevivencia de la organización.• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo.

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado EVITAR?

• El asunto es menor o pasajero

• Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva

• Se tiene muy poco poder en relación al otro

• Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solución NADIE GANASolución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado CEDER?

• Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo

• Necesidad a corto plazo de armonía

• El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmente

Solución UNO PIERDE y OTRO GANASolución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuadoLLEGAR A UN ACUERDO?

• El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo

• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible

Solución NADIE GANASolución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado COLABORAR?

• Necesidad de un alto grado de cooperación

• Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes

• Hay suficiente tiempo y energía

Solución TODOS GANANSolución TODOS GANAN

Es el estilo más FUNCIONALEs el estilo más FUNCIONAL

CONCLUSION

• Los conflictos son parte inherente de la vida• Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los

manejamos bien• Para eso es importante

– Escuchar bien– Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos

Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!