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l relativamente joven Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor trajo entre sus novedades la exigencia impuesta a los proveedores de productos o servicios de llevar un Libro de

Reclamaciones (en adelante, LR) con la finalidad de que los consumidores pudieran expresar all sus reclamos o quejas. Aunque entiendo el propsito del LR, considero que tiene efectos

LEGAL

ESPEJO DE NUESTROS

MALES?A propsito del sistemA de reporte de

reclAmAciones on line y lA implementAcin

de procedimientos AdecuAdos de Atencin

de reclAmos

irrelevantes o, en muchos casos, hasta contraproducentes. Sea como fuere, con la entrada en vigencia del Decreto Supremo No. 006-2014-PCM, se modific el reglamento del LR y se introdujo la novsima exigencia de reporte on line de las reclamaciones y quejas a travs de un sistema denominado SIREC (Sistema de Reportes de Reclamaciones).

Esta exigencia resulta aplicable nicamente para los proveedores que tengan un ingreso anual igual o mayor a 3000 UIT e implica que estos deban informar al Indecopi, a travs del sistema virtual, todos los reclamos y quejas recibidos as como el estado situacional de los reclamos formulados. Como paso previo, las empresas obligadas deben solicitar su inscripcin al sistema lo cual debe ser realizado, como mximo, hasta el 31 de octubre de este ao. La idea, en buena cuenta, es que el SIREC opere como un espejo de lo que se aprecia en el LR de modo que la autoridad tendr la posibilidad de fiscalizar de forma directa y rpida, por ejemplo, el cumplimiento del plazo de treinta das para responder los reclamos de los consumidores.

Ms all de esta nueva exigencia, lo cierto es que se hace necesario que las empresas replanteen, de ser el caso, el procedimiento de atencin de reclamos que manejan. En efecto, los reclamos pueden ingresar por mltiples

canales (atencin telefnica, correos electrnicos, cartas notariales, entre otros) y el sistema de atencin debe ser necesariamente visto como un todo para reducir contingencias. As, resulta necesario que las reas de atencin de reclamos trabajen de la mano con el rea legal o con los asesores legales externos en el diseo de un esquema de atencin que responda a las particularidades del negocio.

Algunos reclamos son ms contingentes que otros y existen seales que los consumidores ofrecen en su redaccin del reclamo y que nos permiten diferenciar vas de atencin internas que reduzcan riesgos para la empresa. Buena parte del xito del proceso de atencin de reclamos pasa por dos claves. La primera es saber leer las seales que los consumidores proporcionan cuando reclaman. Una comunicacin de un consumidor puede tener distintas naturalezas en simultneo (reclamo en el prrafo primero, pedido de informacin en el prrafo segundo, nota informativa en el prrafo tercero, queja en el prrafo cuarto, y as). Las personas encargadas de atender reclamos deben estar entrenadas en la tarea de diferenciar cada uno de estos aspectos para asignar consecuencias diferenciadas que se ajusten, en cada caso, a lo que establece la normativa.

Gustavo m. rodrguez Garca

Responsable de la prctica de propiedad intelectual y competencia en Benites, Forno & Ugaz Abogados y Presidente de la Comisin Permanente de tica No. 2 del Consejo Nacional de Autorregulacin Publicitaria.

La segunda clave pasa por la forma en la que se establece la comunicacin con el consumidor. Aqu, no hay misterio. Se puede responder lo mismo de formas distintas generndose escenarios con contingencias diferenciadas. En todos los casos, resulta importante que cualquier comunicacin se pronuncie sobre todos los aspectos abordados por el consumidor a fin de no tener problemas por el carcter incompleto de la respuesta. Asimismo, la existencia de constancias de las respuestas debe ser comprendida a cabalidad. Si las respuestas se brindan telefnicamente, resultar insostenible prescindir de un sistema que grabe tales llamadas.

Si bien el SIREC pretende operar como espejo del LR exclusivamente, es necesario trabajar en el manejo de los reclamos tomando en cuenta el imprescindible componente legal. Esto se hace ms necesario a la luz de la creciente jurisprudencia de Indecopi en la que se interpretan aspectos relacionados, directa o indirectamente,

con la atencin de los reclamos. As, preguntas referidas a reclamos interpuestos por presuntos apoderados o casos en los que no es posible responder un reclamo al domicilio indicado por el consumidor han merecido interesantes, aunque no necesariamente lcidos, pronunciamientos del Indecopi.

La implementacin del SIREC nos plantea el reto de armar un sistema de atencin que reduzca contingencias al mximo. En el caso puntual de los LR, la importancia capital de reflexionar sobre los plazos y formas de atencin viene destacada por el carcter de declaracin jurada que se le ha asignado a la informacin proporcionada por el proveedor a travs del sistema on line. Como puede advertirse, no estamos frente a una exigencia menor. En muchos casos, ser necesario que las reas de marketing, los community manager, de atencin de reclamos y legal trabajemos juntos en un planeamiento ad hoc que se ajuste a los plazos de respuesta internos que permitan evitar sanciones indeseadas.

Resulta necesario tambin invertir recursos en la capacitacin adecuada a todo el personal que tiene trato directo con consumidores dado que, y as ha sido entendido por Indecopi, todos los dependientes que desarrollan sus actividades en un establecimiento abierto al pblico representan a su principal en aquellos actos que desarrollen como parte de sus funciones. En otras palabras, los ofrecimientos, respuestas y el trato de la fuerza de ventas hacia los consumidores son susceptibles de dar base a una imputacin de responsabilidad a la empresa.

La autoridad de consumo, creemos, viene enfocando su conducta en la persecucin de infracciones y no en la promocin de una cultura de dilogo entre proveedores y consumidores. La lgica del garrote previsiblemente perjudicar a los propios consumidores. La misin policiaca que parece haber emprendido Indecopi impone costos excesivos en la actividad econmica e incide en los precios finales de los productos o servicios. Nadie debera oponerse a las mejoras pero creemos que la gradualidad es necesaria para que tal proceso de mejora se ajuste mejor a las propias caractersticas del mercado. No obstante, ante las exigencias impuestas, es mejor prevenir antes que lamentar.

EN oTRAS PALABRAS, LoS ofRECIMIENToS, RESPUESTAS y EL TRATo DE LA fUERzA DE vENTAS hACIA LoS CoNSUMIDoRES SoN SUSCEPTIBLES DE DAR BASE A UNA IMPUTACIN DE RESPoNSABILIDAD A LA EMPRESA.