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Estudio de la satisfacción del
usuario de los servicios
prestados por el Ayuntamiento
de Leganés
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones
M A D R I D , N O V I E M B R E 2 0 1 7
1. Objeto.............................................................................................................................................. 3
2. Alcance ........................................................................................................................................... 3
3. Metodología ................................................................................................................................. 3
4. Resultados de las encuestas ............................................................................................... 4
4.1. Ficha técnica ................................................................................ 4
4.2. Distribución de los resultados obtenidos ................................... 5
4.3. Valoración global ......................................................................... 7
5. Comparativa con el periodo anterior ............................................................................. 18
6. Conclusiones ................................................................................................................................ 19
Relación de Anexos ....................................................................................................................... 20
ÍNDICE
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 3 de 21
1. Objeto
El Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés pretende conocer el grado
de satisfacción de los ciudadanos del Municipio de Leganés sobre el servicio que presta, con el objetivo de
detectar áreas de mejora sobre las que actuar para ofrecerles un servicio de mejor calidad.
El objeto del presente Informe es presentar los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los
ciudadanos, e identificar las fortalezas y áreas de mejora, de acuerdo con la percepción de los receptores
sobre los servicios que presta el Ayuntamiento de Leganés. Del estudio realizado se ha obtenido la siguiente
información:
Información cuantitativa. Nivel de satisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado.
Información cualitativa sobre las observaciones, sugerencias o expectativas de los ciudadanos
relacionadas con dicho servicio.
2. Alcance
El presente estudio se ha realizado encuestando a un total de 120 ciudadanos del municipio de Leganés,
que sean o hayan sido usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.
3. Metodología
La recogida de información se llevó a cabo mediante cuestionarios, a través de entrevistas telefónicas.
Para realizar la Encuesta se empleó el cuestionario de satisfacción del ciudadano utilizado en el año 2009,
elaborado conforme a la metodología de realización de encuestas de satisfacción del Ayuntamiento de
Leganés. Esto permite mantener la continuidad de la información recogida y realizar análisis comparativos
con años anteriores.
A través del cuestionario se recoge información sobre el perfil de la persona encuestada (sexo y edad) y el
barrio al que pertenece. El resto del cuestionario está orientado a la obtención de la satisfacción que se
otorga a los diferentes atributos del servicio, la satisfacción global en relación con el servicio prestado y, por
último, las observaciones y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio prestado en la actualidad u otros
comentarios a resaltar.
Para expresar su grado de satisfacción, la persona encuestada puntúa los atributos o ítems por los que se le
pregunta en una escala de 1 a 10, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 10 la más favorable.
Las entrevistas se realizaron en un periodo concentrado de tiempo para evitar posibles cambios en el
entorno que pudieran provocar alguna distorsión de los resultados.
La recogida de datos fue realizada en el mes de noviembre de 2017.
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4. Resultados de las encuestas
A continuación se detallan los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas al objeto del
estudio, mostrando en los dos primeros apartados información general sobre las respuestas obtenidas
(fiabilidad de los datos y distribución de los resultados) y, en los dos siguientes, los resultados obtenidos en
este año 2017 y el comparativo con los resultados obtenidos en años anteriores, tanto a nivel global como
de cada uno de los atributos contemplados en el cuestionario.
4.1. Ficha técnica
La participación de los encuestados se obtiene a través del Índice de Respuesta que para este estudio ha
sido del 100% al haberse realizado la totalidad de las entrevistas planificadas (120 entrevistas) tal y como
muestra la siguiente fórmula:
La fiabilidad de los resultados obtenidos es elevada, ya que supone un margen de error aproximado de
un 10% con un grado de confianza del 95%, suficiente para un estudio de esta naturaleza.
Índice de Respuesta = Nº entrevistas realizadas
Nº entrevistas planificadas x 100
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 5 de 21
4.2. Distribución de los resultados obtenidos
HOMBRE51,67%
MUJER48,33%
Fig.1: Distribución de respuestas obtenidas- Sexo de los encuestados
La distribución de los encuestados por sexo es bastante equitativa, siendo el 51,67% hombres y el
48,33% mujeres.
<180,00%
18-253,39% 26-30
2,54%
31-4018,64%
41-5038,14%
51-6022,88%
61-7011,86%
71-800,85%
>801,69%
Fig.2: Distribución de las respuestas obtenidas- Edad de los encuestados
Destaca que la mayor parte de los encuestados tienen entre 41 y 60 años (más del 60%). Son pocos los
jóvenes menores de 30 años (5,93%) y los mayores de 70 (2,54%) que utilizan el servicio.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 6 de 21
4,20%
6,72%
1,68%
0,84%
0,84%
5,04%
5,88%
6,72%
3,36%
8,40%
12,61%
5,88%
15,13%
15,13%
3,36%
0,84%
3,36%
Fuera del municipio
Solagua
Valdepelayo
Campo de Tiro
Poza del Agua
Quinto Centenario
Vereda de Estudiantes
Leganés Norte
Arroyo Culebro
San Nicasio
Leganés Centro
La Fortuna
El Carrascal
Zarzaquemada
Las Virgenes
Los Frailes
Los Santos
Fig.3: Distribución de respuestas obtenidas- Barrio de residencia de los encuestados.
El mayor número de respuestas corresponde a los ciudadanos que residen en Zarzaquemada, El
Carrascal y Leganés Centro, con porcentajes superiores al 12%. Un 4,20% de los encuestados
pertenecen a otros barrios fuera del municipio.
32,50%
16,67%
47,50%
3,33%
0,00
0,05
0,10
0,15
0,20
0,25
0,30
0,35
0,40
0,45
0,50
PRESENCIAL TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO OTROS
Presentación de la sugerencia / reclamación
Fig.4: Canal utilizado. Presentación de sugerencia/reclamación.
El canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de las sugerencias y reclamaciones es
el correo electrónico (47,50%) seguido del canal presencial (32,50%) y canal telefónico (16,67%).
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 7 de 21
0,83%
23,97%
51,24%
23,97%
0,00
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
PRESENCIAL TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO OTROS
Contestación de la sugerencia / reclamación
Fig.5: Canal utilizado. Contestación de sugerencia/reclamación.
La contestación a las sugerencias o reclamaciones se realiza, igualmente, casi siempre por correo
electrónico (51,24%), seguido otros y por teléfono (ambas con 23,97%). El canal presencial no se utiliza
prácticamente en ningún caso.
4.3. Valoración global
4.3.1. Atributos valorados
SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
1 La accesibilidad al servicio
2 El interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada
3 La facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación
4 La información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación
5 La información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada
6 El tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación
presentada
7 La adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación
8 La adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada
9 La personalización de la respuesta recibida
10 La utilidad del servicio de sugerencias/reclamaciones
11 La accesibilidad al servicio
Tabla.1. Atributos del Servicio.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 8 de 21
Para el análisis de la satisfacción por atributos se entenderá, en función de la puntuación obtenida, el
siguiente grado de satisfacción:
Entre 9,00 y 10,00: excelente.
Entre 7,00 y 8,99: muy satisfactorio.
Entre 5,00 y 6,99: buen servicio; satisfactorio.
Entre 3,00 y 4,99: poco satisfactorio.
Entre 1,00 y 2,99: muy insatisfactorio.
4.3.2. Valoración de la Satisfacción Global
1,68% 2,52% 1,68%
10,08%
15,97% 15,13%
26,05%
17,65%
7,56%
1,68%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.6: Valoración Global.
Respecto a la satisfacción global, el 9,24% de los ciudadanos considera el servicio de Sugerencias y
Reclamaciones excelente y cerca del 53% se declara muy satisfecho. Hay un número considerable de
ciudadanos insatisfechos con el servicio globalmente (15,96%).
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 9 de 21
4.3.3. Valoración de la satisfacción por atributos
a) Accesibilidad al servicio
0,83% 0,83% 0,83%2,50%
5,00% 5,00%
15,00%
37,50%
20,00%
12,50%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.7: Accesibilidad del servicio.
Un 85% de los encuestados están muy satisfechos con la accesibilidad del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones y lo consideran excelente el 32,50%. Un 4,99% se declara
insatisfecho con este atributo.
b) Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada
6,25%
1,56%0,00%
1,56%
6,25%
9,38%
23,44%
31,25%
14,06%
6,25%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.8: Interés mostrado por el personal.
El 75% de los encuestados se declara muy satisfecho con el interés mostrado por el personal
de atención ante la consulta planteada. Un 9,37% de los ciudadanos está insatisfecho con
este atributo.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 10 de 21
c) Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación
1,98% 1,98% 1,98% 0,99% 1,98%
7,92%
18,81%
34,65%
17,82%
11,88%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.9: Facilidad para cumplimentar el impreso.
Más del 83% de los ciudadanos se encuentra muy satisfecho con la facilidad para cumplimentar
el impreso de sugerencia/reclamación, casi el 30% lo considera excelente. . Un 6,93% de los
ciudadanos está insatisfecho con este atributo.
d) Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia o
reclamación
1,75%4,39%
0,88% 0,88%
5,26%
10,53%
21,93%
34,21%
13,16%
7,02%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.10: Información facilitada sobre la normativa de tramitación.
El 76,32% de los encuestados se declara muy satisfecho con la información facilitada sobre los
pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación y lo consideran excelente más del 20%. Un
7,90% de los ciudadanos encuestados se encuentran insatisfechos con este atributo.
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e) Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada
16,67%
10,83%
3,33%5,83%
12,50%
7,50%
20,00%
12,50%
5,83% 5,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.11: Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada.
Respecto a la información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación
presentada, la valoración de los encuestados es bastante heterogénea. Más del 43% de los encuestados se declara muy satisfecho con el servicio, no obstante, hay personas que muestran un
cierto grado de insatisfacción con la información recibida: el 27,50% se declara muy insatisfecho, lo que representa un área de mejora.
f) Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación
presentada
6,03%3,45%
5,17% 4,31%
14,66%
7,76%
29,31%
17,24%
6,90%5,17%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.12: Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación.
Respecto al tiempo transcurrido hasta recibir la contestación el 58,62% de los encuestados se
declara muy satisfecho con el servicio. Sin embargo, cerca de un 19% de los encuestados se manifiestan insatisfechos, lo que representa un área de mejora.
.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 12 de 21
g) Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación
2,68% 1,79% 0,89% 1,79%
5,36% 6,25%
35,71%
30,36%
9,82%
5,36%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.13: Adecuación del canal utilizado para contestar.
Más del 81% de los encuestados se declara muy satisfecho con la adecuación del canal
utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación y lo consideran excelente más del 15%.
Un 7,15% de los encuestados se manifiestan insatisfechos, lo que representa un área de mejora.
h) Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada
13,89%
9,26% 8,33%10,19%
12,96%
8,33%
12,96%
18,52%
2,78% 2,78%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.14: Adecuación de la respuesta recibida.
Este atributo es el peor valorado de todos los analizados y, aunque muestra algún grado de
satisfacción positivo, debe tomarse como una oportunidad de mejora. Casi un 42% se declara
insatisfecho o muy insatisfecho con la adecuación de la respuesta recibida.
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i) Personalización de la respuesta recibida
9,26% 8,33% 9,26%7,41%
14,81%
7,41%
12,04%
24,07%
2,78%4,63%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.15: Personalización de la respuesta recibida.
Respecto a la personalización de la respuesta recibida un 43,52% de los ciudadanos manifiesta
estar muy satisfecho con el atributo. Más de un 34% se declaran insatisfechas, lo que representa un área de mejora
j) Utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones
6,90% 6,03%
2,59%
6,90%
12,07%9,48%
20,69% 20,69%
6,90% 7,76%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fig.16: Utilidad del Servicio.
El 56,04% de los encuestados se declara muy satisfecho con la utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Un 22,42% de los ciudadanos encuestados se muestran
insatisfechos o muy insatisfechos con este atributo, lo que representa un área de mejora.
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k) La resolución de su sugerencia o reclamación ha sido:
POSITIVA34,17%
NEGATIVA50,83%
AÚN NO CONTESTADA
/NSNC15,00%
Fig.17: Resoluciones a las Reclamaciones.
El 34,17% declara que la resolución de la reclamación presentada al Servicio de Sugerencias y
Reclamaciones ha sido positiva y el 50,83% negativa.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 15 de 21
4.3.4. Resumen de los resultados
a) Porcentajes de valoración
5,00%9,38%
6,93% 7,89%
36,67%
18,97%7,14%
41,67%
34,26%
22,41%
25,00%
39,06% 28,71% 37,72%
40,00%51,72%
47,32%
34,26% 34,26% 42,24%
70,00% 51,56% 64,36% 54,39% 23,33% 29,31% 45,54% 24,07% 31,48% 35,34%
7,80
7,06
7,61
7,22
5,22
6,22
7,15
5,05
5,50
6,22
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho PROMEDIO
1 Accesibilidad al servicio 6
Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la
sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada
3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación
4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación
8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada
5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada
9 Personalización de la respuesta recibida
10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones
Fig.18: Valoración global de los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.
A continuación describimos el grado de satisfacción general de los ciudadanos según los tres bloques
diferenciados de nivel de prestación del servicio:
Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio).
Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio).
Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio).
Este criterio de valoración del servicio es más general. Debe diferenciarse del criterio aplicado en el caso de
los atributos, donde se ha seguido una categorización en cinco niveles diferenciados. A la vista de los
resultados (Fig. 18) se extraen las siguientes conclusiones:
− Servicio excelente o muy satisfactorio. Los ciudadanos se muestran muy satisfechos con bastantes
atributos, al menos el 23% de los ciudadanos se declara muy satisfecho con todos los atributos. Cabe
destacar que un 70% de los encuestados se consideran que la accesibilidad al servicio es excelente.
− Buen servicio o servicio satisfactorio. Entre un 25% y un 52% de los ciudadanos se declaran
suficientemente satisfechos con los servicios recibidos, aunque este porcentaje oscila entre los diferentes
atributos.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 16 de 21
− Mal servicio o servicio insatisfactorio. Los datos muestran algunos atributos con altos
porcentajes de insatisfacción que oscilan entre el 41,67% (Adecuación de la respuesta recibida
a la sugerencia/reclamación planteada) y el 5% (Accesibilidad al servicio).
b) Satisfacción media
7,80
7,06
7,61
7,22
5,22
6,22
7,15
5,05
5,50
6,22
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Accesibilidad al servicio 6
Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la
sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada
3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación
4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación
8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada
5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada
9 Personalización de la respuesta recibida
10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones
Fig.19: Satisfacción Media con los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones
La satisfacción media con los servicios prestados oscila entre el 5,05 y el 7,80 estando el 50% de los
atributos por encima de 7 puntos. El promedio de todos los atributos es 6,51.
Los atributos mejor valorados son la accesibilidad al servicio y facilidad para cumplimentar el
impreso de sugerencia/reclamación, valorados con una puntuación media superior a los 7,50 puntos.
Los atributos peor valorados son la adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada e información recibida sobre el estado de la
sugerencia/reclamación presentada, valorados con una puntuación media inferior a los 5,50 puntos.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 17 de 21
4.3.5. Comentarios. Observaciones y sugerencia de los encuestados
Mediante el enfoque de preguntas abiertas se ha recogido una información muy útil sobre los puntos
fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de mejora, siempre teniendo en cuenta que la
fuente de información es la propia percepción de los usuarios. Esta información se ha obtenido a través de
preguntas del cuestionario a las que los usuarios han contestado sin plantearles posibles respuestas
previamente tipificadas.
A continuación mostramos las respuestas obtenidas en esta pregunta.
a) Observaciones y sugerencias de los encuestados
2,90%
10,14%
24,64%
30,43%
31,88%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%
Excesivo tiempo de espera
Servicio mejorable
Buen servicio
No le han contestado aún
Mala resolución
Fig.20: Observaciones y sugerencias de los encuestados
Cabe destacar que la mayoría de las observaciones realizadas por los encuestados se refieren a la falta de
satisfacción con la resolución a su Sugerencia o Reclamación y no con el servicio, casi el 25% de
las observaciones se refieren al buen servicio de sugerencias y reclamaciones.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 18 de 21
5. Comparativa con el periodo anterior
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2009 2010 2011 2012 2014 2015 2016 2017
1 Accesibilidad al servicio 6
Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada
3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación
4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación
8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada
5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada
9 Personalización de la respuesta recibida
10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones
Fig.21: Comparativa por atributos 2009-2010-2011-2012-2014-2015-2016-2017.
En general, la satisfacción de los encuestados en 2017 es ligeramente inferior a la obtenida en 2016.
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 19 de 21
En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media de la satisfacción global declarada por los
ciudadanos de 2009, 2010, 2011, 2012, 2014, 2015, 2016 y 2017 de modo que puedan comprarse de forma
global:
6,316,48
5,945,79
6,426,466,266,26
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
9,00
9,50
10,00
201720162015201420132012201120102009
Fig.22: Comparativa: media 2009-2010-2011-2012-2014-2015-2016-2017
La valoración global declarada por los encuestados en 2017 es ligeramente inferior, en 0,17 puntos, a la
del año 2016.
6. Conclusiones
A continuación describimos el grado de satisfacción general de las personas encuestadas según los tres
bloques diferenciados de nivel de prestación del servicio descritos en el apartado 4.3.4 del presente
Informe:
Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio).
Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio).
Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio).
Como se ha explicado anteriormente, este criterio de valoración del servicio es más general y debe
diferenciarse del criterio aplicado en el caso de los atributos, donde se ha seguido una categorización en
cinco niveles diferenciados.
En el siguiente gráfico se muestra la distribución porcentual de dichos niveles de servicio. Destacamos que
hay un 15,97% de ciudadanos insatisfechos con el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y que
la mayoría, el 84,03%, se muestran satisfechos.
15,97% 57,14% 26,89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
Fig.23: Satisfacción general con el servicio.
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Relación de Anexos
ANEXO I – CUESTIONARIO
Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 21 de 21
Estimado usuario:
Nos dirigimos a usted como usuario del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés con el objeto de conocer su
opinión sobre él. Sus respuestas nos serán de gran utilidad para mejorar, por lo que agradecemos su colaboración.
Sexo H M
Edad Barrio
*(o población fuera de Leganés)
Canal utilizado Presentación de
Sugerencia/Reclamación
Contestación a la
Sugerencia/Reclamación
Presencial
Telefónico
Correo electrónico
Otros
Valore el grado de aceptación respecto a cada uno de los aspectos relacionados con el servicio que a continuación le proponemos teniendo en
cuenta que:
1: valoración mínima / nada conforme
10: valoración máxima / muy conforme
CUESTIONES NS/NC VALORACIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. La accesibilidad al servicio
2. El interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada
3. La facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación
4. La información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación
5. La información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada
6. El tiempo transcurrido hasta recibir contestación a la sugerencia/reclamación presentada
7. La adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación
8. La adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada
9. La personalización de la respuesta recibida
10. La utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones
En general, su nivel de satisfacción global con el servicio prestado puede considerarse de:
NADA SATISFECHO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MUY SATISFECHO
La resolución a su sugerencia/reclamación ha sido:
Utilice este espacio para hacernos llegar cualquier observación o sugerencia que considere oportuno: Fecha de realización: Hora de realización:
Gracias por su colaboración, su opinión nos ayuda a mejorar
Positiva
Negativa