Post on 22-Nov-2014
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Servir con pasión
para no morir por
indiferencia
www.ivanmazo.com
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Kevin Roberts Presidente de SAATCHI & SAATCHI
“Detrás de la lealtad incondicional de un comprador sólo hay amor”
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4
Servicio
Soluciones y respuestas en función
del Producto
Somos memorables cuando nos ocupamos de la vida del cliente
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•Protocolos de servicio
•Guiones (script)
insulsos
•Expresiones huecas
•Amabilidad
•Comodidad
•Diligencia
•Present/ Personal
•Cortesía
•Estructura física
Servicio operativo Servicio estratégico
• Convicción (Pasión y alta
sensibilidad).
•Acabar con procesos, políticas
y procedimientos construidos
desde la conveniencia de la
empresa.
•Ambiente laborales Felices
•Desterrar la cultura de mando y
control
•Poner fin a la Presión para el
logro de resultados.
•Toma de decisiones (Autonomía)
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Servicio operativo
Servicio estratégico
Estandariza Diferencia
Prediseñado Administra la relación sensible
con el cliente
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•Procesos
•Normas y
Políticas
•Procedimientos
•Indicadores
•Estilo gerencial
de mando y control
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•Normas, políticas y
procedimientos extensos y
rígidos en exceso.
•Control que ahoga
•Administración autocrática.
•Modelo directivo con mucho
ego.
•Procesos definidos desde la
visión del área.
•Indiferencia, frialdad,
lejanía.
•Relaciones de Confianza
ausente
•Comunicación en exceso
deteriorada
Percepción del Modelo directivo
Empresa XXXXXX
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•Los empleados obedientes se vuelven pasivos
•Se mata la iniciativa y el compromiso
•La indiferencia bloquea la sensibilidad
•La dependencia mata la innovación
•Cuando la persona depende se comporta como una
máquina.
•Incapacidad para relacionarse
Desencadenantes personales de este modelo gerencial