SICALI 1

ALGUNAS NORMAS RECIENTES DE LA SERIE ISO

9000.• ISO DIS/TR 10014

• ISO 10002:2004

• ISO 10005:2005

ROBERTO V. SALINAS DÍAZ

Director División Consultoría TICOM, S.A. de C.V.

ticom@gestiondelacalidad.com

MÉXICO, D.F., NOVIEMBRE 2005

SICALI 2

LA SERIE ISO 9000 Y LA FAMILIA ISO 9000

9000:2000

9001:2000

9004:2000

19011:2002

ISO 10005ISO 10005 ISO 10014ISO 10014

ISO 10006

ISO 10015

ISO 10007 ISO 10017

ISO 10012 ISO 10002ISO 10002

ISO 10013 ISO 10019

SICALI 3

DIRECTRICES DE APOYO A LA NORMA ISO 9001:2000

• ISO DIS/TR 10014

(FDIS se circulará a principios de 2006)

• ISO 10002:2004

• ISO 10005:2005

• Principios de la calidad

• 5.1 a, 5.2, 5.5.2 c, 5.6.2 b, 5.6.3 b, 6.1 b, 7.2.3 c, 8.2.1, 8.5.2 a

• 5.6.1, 7.1, 7.3.1, 7.5.1, 8.1, 8.2.2

SICALI 4

Beneficios económicos yfinancieros de los sistemasde gestión de la calidad.

ISO/DIS TR 10014

SICALI 5

Vigencia

El Proyecto de Norma Internacional fue aprobadoy se emitirá como FDIS aprincipios de 2006.

Cancelará la primera ediciónISO/TR 10014: 1998“Directrices para la gestiónde los beneficioseconómicos de la calidad”.

SICALI 6

Introducción Es para apoyar a la alta dirección.

Provee guías dirigidas a obtenerbeneficios financieros y económicosa través de la aplicación de los ochoprincipios de gestión de la calidad.

La adopción de estos principios esuna decisión estratégica de la altadirección.

El documento incluye comoherramienta una autoevaluaciónpara estudios comparativos (benchmarking).

SICALI 7

Algunos beneficios económicos yfinancieros que pueden resultar dela aplicación de los principios degestión de la calidad son:

mejor desempeño del presupuesto; mejora en el retorno de la inversión; incremento en la competitividad; incremento de ingresos; reducciones en los costos; optimizar recursos disponibles; más lealtad y retención de clientes.

Introducción

SICALI 8

Objeto ycampo deaplicación

Proporcionar recomendaciones a laalta dirección dirigidas a la obtenciónde beneficios financieros yeconómicos derivados de laaplicación de los principios gestiónde la calidad.

Es un complemento a la norma ISO9004: 2000 para la mejora deldesempeño.

Presenta ejemplos de beneficios quepueden alcanzarse e identificamétodos y herramientas para ello.

SICALI 9

Referenciasnormativas

ISO 9000: 2000“Sistemas de gestión de lacalidad - Fundamentos y

vocabulario”

SICALI 10

Estructura

El documento está diseñado paraapoyar a la alta dirección aidentificar e incrementar, por medio de la aplicación de los principios de gestión de la calidad, los beneficios financieros y económicos a los que la organización se enfoca como parte de sus objetivosestratégicos.

SICALI 11

Estructura

En el documento se identifican losprocesos pertinentes para cadaprincipio y se proporcionanejemplos de herramientas ymétodos a aplicar en ellos.

SICALI 12

La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de lacalidad y el ciclo PHVA a través de diagramas, en los cuales sedescriben los beneficios que se pueden alcanzar aplicando losprincipios mediante el uso de losmétodos y herramientasseleccionados.

Estructura

SICALI 13

El Anexo A contiene la herramienta de autoevaluación para identificar los niveles de madurez, de importancia de los beneficios financieros y económicos y su prioridad.El Anexo B proporciona una matriz que relaciona los beneficios que se pueden alcanzar, con los principios de gestión de la calidad.

En el Anexo C se describen los métodos y herramientas comunes mencionados en el documento.

Estructura

SICALI 14

Aplicación de los

principios degestión de la

calidad P

H

A

V

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

SICALI 15

1 Enfoque al cliente.

Análisis de laretroalimentacióndel cliente.

Gestión de la relación conel cliente.

Análisis demercado.

Planificaciónestratégica.

FODA.

QFD.

Planificación avanzadade la calidad (APQP).

Gestión de los cuellosde botella.

Intercambio de datosElectrónico (EDI).

Planificación derequerimientos deMateriales (MRP).

Proceso de aprobaciónde partes de producción (PPAP).

Gestión del valor.

Balance general.

Estudios comparativos(Benchmarking).

Diseño deexperimentos.

Análisis de tendencias.

Incremento en laeficiencia

Mayor eficacia

Mejora del desempeñoen los procesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento ypremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Conocimiento del mercado Realización del producto Evaluar Mejora

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2 Liderazgo.

Balance general.

DesarrolloOrganizacional.

Análisis FODA.

Auto evaluación.

Gráfica detendencias.

Matriz deAutoridades.

Competencia.

Gestión por objetivos

Comunicación internay externa.

Programa de incentivos y dereconocimientos.

Valor económicoagregado (EVA).

Costo del ciclo devida.

Análisis de períodode retorno de inversión

Auditorias.

Balance general.

Benchmarking.

AMEF.

Técnicasestadísticas.

Evaluación de laSatisfacción del.

Retorno de laInversión.

Incremento de laEficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesosy productos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planificación estratégicaValores, políticas y

objetivosEvaluación Mejora

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SICALI 17

3 Participación del personal.

Matriz de autoridad.

Matriz decompetencia.

Diseño delcargo.

Desarrolloorganizacional.

Planeación decarrera.

Entrenamiento encampo.

Desarrolloprofesional.

Grupos de enfoque

Programa deincentivos yreconocimientos.

Programa desugerencias.

Estado deresultados.

Estudios comparativos(Benchmarking).

Evaluación de lasatisfacción delcliente interno.

Análisis de tendencias.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planificación del recurso humano

Reclutamiento,entrenamiento y desarrollo

Evaluación

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Mejora

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4 Enfoque de proceso.

Planeación avanzadade la calidad delproducto (APQP).

Balance general.

Planificación decontingencias.

Método de ruta crítica

Diagramas de flujo ymapeo de procesos.

Procesos de gestiónde manufactura.

Costos basados enActividades (ABC).

Gestión basadaen actividades(ABM).

Costo del ciclo devida.

Teoría de restricciones.

Diseño deexperimentos.

Control estadísticode proceso.

Balance general.

Benchmarking.

Análisis detendencias.

AMEF.

Retorno de la inversión(ROI).

Análisis de Pareto.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia

Mejora en eldesempeño de losprocesos, actividadesy productos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Identificación de procesos Asignación de recursos Evaluación Mejora

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5 Enfoque de sistema.

Balance general

Diagramas de flujo

Acciones preventivas

Mapeo de procesos

Auto evaluación

Modelos de excelenciaen los negocios.

Gestión de lamanufactura.

Control estadísticode procesos.

Teoría derestricciones.

Gestión del valor.

Auditorias.

Balance general.

Control de noconformidades.

Acciones correctivas.

AMEF.

Técnicas estadísticas.

Revisión por laDirección.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planeación estratégica Desarrollo del sistema Evaluación Mejora

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6 Mejora continua.

Retroalimentación delcliente.Desempeño financiero.Resultados de la auto-evaluación.Resultados de lasauditorias.Eficiencia.Valor de los bienesy servicios.Recurso humano.Recomendaciones parala mejora.Resolución de problemas.Factores externos. Reglamentarios Tecnologías Cambios en el mercado Ambientales / sociales.

Análisis de datos.Identificación de tendencias.Auto evaluaciones.Evaluación de resultados.Identificación de acciones.Priorizar.Objetivos en cascada.Aplicación de todos losprincipiosy herramientasseleccionadas.Desarrollo de un plan deacción.Asignación de recursos.

Ventas proyectadas.Asignación presupuestal.Niveles de metas dedesempeño.Plan estratégico.Metas de reducción decostos.Flujo de efectivo.

Fuentes de oportunidadespara planes de mejorar

Pasos del proceso Revisión para la acción

Entrada

Accionesimplementadas

Beneficios financieros yeconómicos

=

Salida

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7 Toma de decisiones basadas en hechos.

Balance general.

Planificación deRecursos losempresariales.

Planificación derequerimiento demateriales (MRP).

FODA.

Retorno de inversión.

Análisis de tendencias

AMEF.

Análisis de riesgo.

Estudios de capacidad.

Control de noconformidades.

Diseño deexperimentos.

Intercambio de datoselectrónicos (EDI).

CEP.

Revisión por ladirección.

Auditorias.

Benchamarking.

Medición de lasatisfacción delcliente interno.

Satisfacción delempleado.

Análisis de mercado.

Análisis de Pareto.

Evaluación del desempeñode proveedores.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos y productos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimientoy premios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Planificación de laRecolección de datos

Seguimiento y mediciónde datos

Análisis y evaluaciónde datos

Mejora

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8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

Análisis de costo /beneficio.

Planeaciónestratégica.

FODA.

Gráfica detendencias.

Planeaciónde requerimientos demateriales.

QFD.

Lista de proveedorescalificados.

Autoevaluaciónde proveedores.

PPAP.

Sistema deinformación denegocio.

Auditorias.

Benchamarking.

AMEF.

Técnicasestadísticas.

Evaluación de losproveedores.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losProcesos y productos.

Objetivos nuevos /redefinidos.

Reconocimiento yPremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Evaluación de la capacidaddel proveedor

Selección de proveedores Revisión y medición Mejora

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SICALI 23

Proceso de auto – evaluación.

Prioridad paraacciones futuras

Prioridad paraacciones futuras

Importancia delos beneficiosde la mejora

Importancia delos beneficiosde la mejora

Nivel demadurezNivel demadurez

Cuestionario de autoevaluación

SICALI 24

Evaluación del nivel de madurez.

Nivel % Descripción

5 0% Sin evidencia de enfoque de sistema.Sin objetivos reales.

4 25% Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso.

3 50% Enfoque de proceso evidente. Más activo que reactivo. Información disponible con objetivos.

2 75% Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora.

1 100% Mejor en su clase. Procesos de mejora e información fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas.

SICALI 25

Evaluación del nivel de importanciade los beneficios de la mejora.

Nivel Descripción

1 a 2 Beneficio poco importante.

3 a 4 Beneficio que puede tener alguna importancia.

5 a 6 Beneficio importante.

7 a 8 Beneficio muy importante.

9 a 10 Definitivamente un beneficio muy importante.

SICALI 26

ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad –

Satisfacción del cliente – Directrices para el manejo

de quejas.

SICALI 27

Objeto

Orienta en relación con los elementos

de un proceso de tratamiento de

quejas relacionadas con los productos

en cualquier organización, incluyendo

la planificación, el diseño, la

operación, el seguimiento y la mejora.

SICALI 28

Campo de aplicación

• No es para resolución de litigios fuera de la organización ni para resolución de litigios laborales.

• Puede usarse por organizaciones de cualquier tamaño y sector.

• Su aplicación genera un incremento de la satisfacción del cliente, aumentando la capacidad para mejorar los productos y la atención al cliente.  

SICALI 29

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Conocimiento de la terminología utilizada dentro de los procesos de tratamiento de quejas.

• reclamante;• objetivo (en el

tratamiento de las quejas);

• política (en el tratamiento de las quejas)

• servicio al cliente

SICALI 30

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Conocimiento de los principios de orientación.

• visibilidad;• accesibilidad;• respuesta diligente; • objetividad;• costos;• confidencialidad;• enfoque al cliente;• responsabilidad;• mejora continua.

SICALI 31

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Orientación relativa al marco de referencia para el tratamiento de las quejas.

• Compromiso;

• política;

• responsabilidad y

autoridad.

SICALI 32

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Orientación para la Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas.

• Objetivos;• proceso para

mantener e incrementar la satisfacción del cliente;

• recursos.

SICALI 33

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Orientación en materia de la operación del proceso de tratamiento de las quejas.

• comunicación a clientes y otras partes interesadas;

• recepción de la queja;• seguimiento de la queja;• acuse de recibo de la

queja;• evaluación inicial de la

queja;• investigación de las

quejas;• respuesta a las quejas;• comunicación de la

decisión;• cierre de la queja.

SICALI 34

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Consejos para el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas (ptq)

• recopilación de información;

• análisis y evaluación de las quejas;

• satisfacción de los reclamantes con el ptq;

• seguimiento y medición del ptq;

• auditoría del ptq;• revisión por la dirección

del ptq;• mejora continua del ptq.

SICALI 35

Anexos informativos.

• A - Orientación para las pequeñas empresas;• B – Formulario para reclamantes;• C – Objetividad;• D – Formulario de seguimiento de quejas;• E – Respuestas;• F – Diagrama de flujo;• G – Seguimiento continuo;• H – Auditoría.

SICALI 36

ISO 10005:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para los planes de la calidad.

SICALI 37

Objeto

Brindar orientación para la elaboración, revisión,

aprobación, aplicación y actualización de planes de

la calidad (p.c.).

SICALI 38

Campo de aplicación

• No requiere que se tenga implementado un sgc;

• Aplica a p.c. para procesos, productos, proyectos o contractos (p.p.p.c.) y para cualquier categoría de producto o industria;

• Dirigida a realización de producto y no a planificación de un sgc.

• Consejos sin fines de certificación.

SICALI 39

Definiciones• procedimiento: manera específica

documentada o no de realizar una actividad o un proceso;

• proceso: actividades relacionadas entre sí que transforman entradas en salidas;

• producto: resultado de un proceso;• proyecto: proceso único con fechas de inicio y

término para lograr un objetivo bajo requisitos específicos;

• plan de la calidad: documento que especifica los procesos, procedimientos, recursos, personas y tiempos para satisfacer los requisitos de un p.p.p.c específico.

SICALI 40

Desarrollo del p.c.

• Identificar la necesidad del p.c.– aplicación del sgc a un caso específico;– satisfacer requisitos legales o del cliente;– desarrollo y de productos y procesos nuevos;– organizar y gestionar actividades para

satisfacer requisitos u objetivos de la calidad;– optimizar el uso de los recursos en la

satisfacción de los objetivos de la calidad;– minimizar riesgo de incumplimiento– en la ausencia de un sgc documentado.

SICALI 41

Entradas para la preparación del p.c.

– requisitos del p.p.p.c.;– requisitos para el p.c., incluyendo los de las

especificaciones del cliente, legales, reglamentarias e industriales;

– requisitos del sgc de la organización;– evaluaciones de riesgo sobre el p.p.p.c.;– el requisito para y la disponibilidad de los recursos;– la información de las necesidades de los

involucrados en llevar a cabo las actividades cubiertas por el p.c.

– la información de las necesidades de otras partes interesadas que usarán el p.c.

– otros p.c. pertinentes, tales como otros planes de proyecto, ambientales, de salud y seguridad, protección y planes de gestión de la información.

SICALI 42

Alcance del p.c.La organización debería determinar que va a cubrir el p.c. y que está cubierto o se cubrirá por otros documentos.El alcance del p.c. dependerá de factores tales como:

Los procesos y características de la calidad particulares del p.p.p.c.;Los requisitos de los clientes u otras partes interesadas para inclusión de procesos no particulares del p.p.p.c. pero necesarios para tener confianza de que se alcanzarán sus requisitos;la extensión en la que el p.c. esté soportado por un sgc documentado.

Es conveniente que se revise el alcance del p.c. con el cliente u otras partes interesadas a fin de facilitar su uso para el seguimiento y la medición.

SICALI 43

Preparación del p.c.

• Identificar al responsable;

• identificar a los participantes (internos y externos);

• definir actividades de gestión de la calidad aplicables y documentar si procede.

SICALI 44

Documentación del p.c.

• Incluir cómo se harán las actividades;• referir si procede a documentos existentes;• indicar desviaciones o adaptaciones

necesarias respecto al sgc;• indicar uso de documentación genérica del

sgc;• el p.c. puede incluirse como parte de otro

documento o documentos.

SICALI 45

Responsabilidades

• Definir papeles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización y con:– el cliente;– las autoridades legales;

– u otras partes interesadas.

• Asegurarse de que el personal involucrado es consciente de los objetivos de la calidad y de cualquier aspecto o control específicos requeridos por el p.c.

SICALI 46

Consistencia y compatibilidad

• Contenidos y formato del p.c. deben ser consistentes con el alcance del p.c., sus entradas y las necesidades de los usuarios previstos;

• El nivel de detalle del p.c. debe ser consistente con cualquier requisito acordado con el cliente, el método de operación de la organización y la complejidad de las actividades a realizar.

• Debe considerarse la compatibilidad con otros planes.

SICALI 47

Presentación y estructura

• Puede tener cualesquier forma tales como:– descripción textual simple;

– tabla;

– una matriz de documentos;

– un mapa de procesos;

– un diagrama de flujo del trabajo; o

– un manual.

• El formato puede ser electrónico, papel u otro o una combinación.

SICALI 48

Contenido del p.c.

• Alcance.

• Entradas del p.c.

• Objetivos de la calidad.

• Responsables de la gestión.

• Control de documentos.

• Control de registros.

SICALI 49

Contenido del p.c.

• Recursos.• Requisitos.• Comunicación con el cliente.• Diseño y desarrollo.• Compras.• Producción y prestación del

servicio.

SICALI 50

Contenido del p.c.

• Identificación y trazabilidad.

• Propiedad del cliente.

• Preservación del producto.

• Control del producto no conforme.

• Seguimiento y medición.

• Auditorías.

SICALI 51

Revisión y aceptación del p.c.

• Adecuado y eficaz;• aprobado por una autoridad o grupo de

representantes de las funciones pertinentes dentro de la organización;

• para casos contractuales podría requerirse presentarlo al cliente para revisión y aceptación;

• revisarlo y actualizarlo cuando sea necesario.

SICALI 52

Implementación del p.c.

• Distribución;• formación en su uso;• seguimiento a la conformidad

con el p.c.;• actualización del p.c.;• retroalimentación y mejora.

SICALI 53

Anexo informativo.

Ejemplos simplificados de formularios para la presentación de planes de la calidad

Ejemplo 1 – Tabla (Plan de la calidad para materilaes procesados);

Ejemplo 2 – Diagrama de flujo (Plan de la calidad para materiales procesados);

Ejemplo 3 – Formulario (Plan de la calidad para manufactura);

Ejemplo 4 – Texto (Plan de la calidad para desarrollo de software).

SICALI 54

¡MUCHAS GRACIAS!

ROBERTO V. SALINAS DÍAZ

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