Adm. de RRHH

Comunicación

Organizacional

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¿De qué estamos hablando?

• La COMUNICACIÓN es un intercambio de significados entre dos o más personas, con dos resultados posibles:– comunicación eficaz = mensajes interpretados correctamente;– comunicación ineficaz = fallas en la interpretación de los mensajes.

• Implica una circularidad en la que TODOS los intervinientes pueden participar emitiendo significados, vale decir, que cada uno tiene la oportunidad de ser alternadamente emisor y receptor.

• INFORMAR no es comunicar, en tanto supone una sola vía y la imposibilidad de participar alternadamente.

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La buena comunicación...

• ...y el éxito de la institución está directamente relacionados.

• ...es el cemento que mantiene unida a la institución.

• ...tiene un efecto motivante entre el personal de todos los niveles.

• ...favorece el buen clima organizacional.

• ...permite la clara comprensión de las ideas.

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La comunicación poco eficaz...

• ...distorsiona los objetivos de la organización.

• ...dilapida recursos.

• ...promueve el bajo desempeño.

• ...genera errores y malentendidos.

• ...produce falta de coordinación en las actividades.

• ...crea malestar entre las personas.

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Los filtros personales que afectan a la comunicación

• Vemos cosas diferentes frente a la misma imagen.

• Entendemos cosas diferentes con las mismas palabras.

• Tenemos historias y experiencias diferentes.

• Atribuimos valores diferentes a las mismas situaciones.

• Usamos “códigos” diferentes.

• Resolvemos las ambigüedades automáticamente, sin bases ciertas.

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Causas frecuentes de distorsión

• El mensaje llega a través de una cadena de emisores/receptores. Cuanto más larga es la cadena, mayor es la distorsión.

• El mensaje contiene ambigüedades.

• Ni el emisor ni el receptor verifican la correcta interpretación del mensaje.

• No se presta total atención.

• No se toman en cuenta los elementos no verbales presentes en la comunicación, o estos elementos son contradictorios.

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Comunican...

• Las palabras

• Los silencios

• Los gestos y movimientos

• La mirada

• El tono e inflexiones de la voz

• El estilo del mensaje

• La distancia corporal

• La actitud corporal

• Las acciones

• Las omisiones

• El arreglo personal

• El contexto

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Porcentajes reveladores

• Un intercambio de mensajes entre dos personas que se encuentran conversando, en una situación promedio, incluye los siguientes porcentajes:

– 55% : Elementos no verbales (gestos, movimientos, etc.)

– 38% : Tonalidad (uso de la voz, forma en que se dicen las palabras)

– 7% : Palabras (el contenido verbal del mensaje)

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Funciones del lenguaje no verbal

1 Repetición: reitera lo que se expresa verbalmente.

2 Contradicción: manifiesta lo opuesto al mensaje verbal.

3 Sustitución: reemplaza a las palabras.

4 Complementación: agrega sentido a lo que se expresa.

5 Acentuación: refuerza, marca el énfasis en lo que se quiere destacar.

6 Regulación: ordena el flujo o secuencia de las intervenciones dentro de la comunicación.

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Algunas claves

• Palmas abiertas: calidez, aper- tura, honestidad, amistad.

• Palmas cerradas, puños: poder, fuerza, control, autoridad.

• Pie sobre la silla, mano sobre la mesa, pulgares sobre la mesa: posesión, pertenencia.

• Dedo bajo el cuello de la ropa: presión interna, incomodidad, desagrado.

• Mano sobre la boca, falta de contacto visual, parpadeo más intenso: falta de honestidad.

• Mano sosteniendo el mentón, movimientos de cabeza, contacto visual: atención.

• Brazos cruzados: confort, comodidad / a la defensiva.

• Cuerpo erecto, mentón alto, manos a la cintura, tórax promi- nente: dominación, desafío.

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¿Qué comunicamos frecuentemente?

• Información que requiere inme- diata acción de la otra parte.

• Información que requiere una futura acción de la otra parte.

• Información de naturaleza general.

• Directivas y órdenes de la institución.

• Cambios en las políticas y pro- cedimientos.

• Información sobre avances en la tarea.

• Asuntos confidenciales.

• Promociones, ascensos, recono- cimientos, felicitaciones.

• Llamados de atención.

• Propuestas.

• Opiniones

• Problemas

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Efectividad de los medios(1=más efectivo - 5=menos efectivo)

1 La información se intercambia tanto en forma oral como escrita.

2 La información se intercambia de manera oral, cara a cara, sin usar materiales escritos ni ayudas visuales.

3 La información se intercambia sólo en forma escrita.

4 La información se intercambia telefónicamente.

5 La información se intercambia a través de una cartelera o boletín.

A mayor cantidad de medios combinados, mayor efectividad.

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Criterios para la selección del medio

• Disponibilidad: tiene que ser accesible o fácil de obtener.

• Costo: si todos los demás criterios se mantienen constantes, se debería seleccionar el de menor costo.

• Impacto: el que tiene mayor probabilidad de provocar interés o impresión.

• Relevancia: el más acorde al grado de importancia y complejidad del contenido del mensaje.

• Respuesta: acorde al grado de necesidad de una respuesta inmediata.

• Habilidades: el que se ajusta a las posibilidades de uso, tanto del emisor como del receptor.

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¿Qué aporta el medio seleccionado?

Palabras Controlsobre

formato

Tono devoz

Feedbackinmediato

Claves noverbales

Clavesdel

ambiente

Intercam-bio físicodirecto

Contactosinforma-

lesPersona apersona

Videoconferen-cia

Teléfono

Mensajede voz

Fax

E-mail

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Grado de confianza interpersonal y medios de comunicación

Alto Bajo

Bajo Alto

Grado de confianza personal Contexto de interacción

Cara a cara

Videoconferencia

Teléfono

Mensajes de voz

Fax

E-mail

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¿Cómo comunicamos?

• Honestidad– el intercambio es sobre datos ciertos;– no hay ocultamiento ni retaceo de datos;– se diferencian los datos y los hechos de las opiniones;– no se atribuyen como propios los datos u opiniones ajenos (se aclara

explícitamente la autoría).

• Claridad de conceptos– quedan establecidos el qué, quién, cuándo, dónde, cuánto, cómo y por

qué;– se va al punto.

• Ordenamiento de las ideas– los mensajes se intercambian siguiendo un patrón o secuencia lógica, por

ideas completas;– se evitan los desvíos del tema, se mantiene “el foco”.

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¿Cómo comunicamos?

• Sencillez– se mantiene un estilo simple, sin rebuscamientos;– se evita el uso de “jergas” y tecnicismos con personas ajenas al medio;– se emplean frases cortas.

• Corrección gramatical, tipográfica, ortográfica – se cuida la buena expresión oral y escrita;– se consultan las dudas gramaticales u ortográficas;– los materiales escritos se revisan y se pasan por correctores.

• Cooperación– se ayuda al otro a comprender acompañando al mensaje con elementos no

verbales coherentes, reforzadores de la interpretación;– se contribuye a la comprensión usando ejemplos;– se emplea un ritmo adecuado al tiempo del otro.

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Los absolutos: una fuente de conflictos

SIEMPRE NUNCA

TODOS

CUALQUIERA

JAMÁS

TODO

Términos que se deberían evitar

NADA NADIE

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¿Cuándo comunicamos?

• Comunicar en cualquier oportunidad, cualquier cosa, de cualquier manera genera comunicaciones caóticas.

• La comunicación exitosa requiere seleccionar, de común acuerdo, el momento oportuno para establecer una comunicación en función de:– la relevancia del tema;– la jerarquía de los interlocutores;– los riesgos de no actuar inmediatamente;– la necesidad o conveniencia de contar con la presencia simultánea de

varios interlocutores.

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¿Dónde comunicamos?• El espacio físico en que se produce el acto comunicativo COMUNICA

el valor que le atribuimos: – al mensaje;– al interlocutor;– a los resultados de la comunicación.

• Los temas trascendentes, los que tienen alto contenido formal, los que por su índole, gravedad, consecuencias o confidencialidad se podrían clasificar como críticos, requieren espacios formales, privados, con aislación del exterior, sin interferencias.

• Los temas que se relacionan con la tarea, los procesos, los resultados, etc. no requieren un ámbito tan formal, pero sí un ambiente tranquilo.

• Los pasillos y espacios comunes trivializan el contenido del mensaje.22

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¿Cuánto comunicamos?

• El exceso y el defecto en la comunicación son un problema.

• Seleccione y comunique adecuadamente a cada persona la cantidad de información pertinente y válida que necesita para actuar productivamente.

• Intercambiar toda clase de información, vía correo interno, con la totalidad de los integrantes de la libreta de direcciones, o llenar los escritorios con memos satura y hace perder tiempo pero no mejora la comunicación.

• La buena comunicación no es una cuestión de cantidad sino de calidad, criterio y oportunidad.

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Reglas de cortesía en la comunicación

• No interrumpa a quien está concentrado en su tarea o hablando con otro.

• Sea prudente, anúnciese antes de ingresar a la oficina de otra persona.

• Anticipe por teléfono la entrevista, el tema, el lugar y la duración aproximada.

• Acuerde horarios convenientes para todas las partes.

• Respete los horarios acordados.

• Tenga todos los elementos preparados.

• Sea conciso, vaya al punto.

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Aprender a escuchar

En su momento, todos los padres se esmeran por enseñar a sus hijos a hablar, pero…

quién se ocupa de enseñarles a escuchar?

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Para pensar...

• SI LOS HUMANOS ESTUVIÉRAMOS HECHOS MÁS PARA HABLAR QUE PARA ESCUCHAR, TENDRÍAMOS DOS BOCAS Y UN SOLO OÍDO.

MARK TWAIN

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La escucha activa

• Oir es un acto involuntario: desde el momento en que no somos sordos, estamos en condiciones de oir.

• Escuchar es un acto voluntario para el que hay que estar disciplinado.

• Escuchar es más que permanecer quieto y en silencio.

• Escuchar activamente es estar concentrado en lo que otro dice.

• Una persona no entrenada está en condiciones de entender y retener alrededor de un 50% de lo escuchado, y este porcentaje puede caer al 25% 48 horas más tarde.

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Para una escucha de alta calidad

• Mantenga el contacto visual con quien está hablando.

• Evite las interrupciones.

• No termine las frases que el otro está pronunciando ni se adelante a lo que cree que va a decir.

• Parafrasee para reconfirmar lo que fue dicho.

• Utilice monosílabos y gestos para alentar la comunicación.

• Haga preguntas para una mejor comprensión del tema.

• Elimine cualquier distracción.

• Concéntrese, focalice su atención tanto en los elementos verbales como en los no verbales.

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