Post on 23-Jan-2016
SURA
UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN
SERVICIO SURA
En servicio, SURA va más
allá!!!
SURA
INTRODUCCIÓN
Para Suramericana es muy importante las relaciones que se establecen con todos y cada uno de nuestros clientes para trascender con ellos a través del tiempo.
Es por esto que todos los colaboradores debemos ser concientes de los temas claves para fortalecer estas relaciones con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes mediante su satisfacción, lealtad y recomendación a través de la prestación de un excelente servicio que permita establecer relaciones significativas, memorables y de largo plazo.
Esta manera de ver al cliente se ha convertido en nuestra cultura del servicio y un factor clave en el mercado de su aprecio hacia la marca.
Veamos entonces como podemos lograrlo si todos trabajamos con el objetivo de ser concientes desde nuestros cargos, responsabilidades, procesos y roles “de estar de cara al cliente”
SURA
OBJETIVO GENERAL
Entregar a todos los asesores nuevos, los lineamientos de servicio y a su véz crear conciencia de la responsabilidad individual acerca de la importancia de prestar un excelente servicio en cada momento de verdad de acuerdo con su rol.
SURA
1. Conocer el marco estratégico de cultura del servicio2. Identificar conceptos generales del Servicio al
cliente. 3. Crear conciencia de la importancia de la prestación
de un excelente servicio en cada momento de verdad con el cliente.
4. Identificar el rol del asesor de seguros de Sura en cuanto al servicio al cliente en cada momento de la cadena de valor de Sura
5. Establecer un compromiso personal de aporte a su rol.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
SURA
EXPECTATIVAS
Antes de comenzar con esta experiencia…
¿ Que regalo quisieras llevarte ?
SURA
1. MARCO ESTRATÉGICO1. MARCO ESTRATÉGICO
SURA
OBJETIVO ESTRATÉGICO SURAMERICANA
ESTRATÉGIESTRATÉGIAA
TÁCTICATÁCTICA RECURSOSRECURSOS
Atracción Fidelizaci
ón
Ventajas competitivas
Talento humano
Tecnología Gestión de
riesgos y capitales
OBJETIVOOBJETIVO
Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital
RENTABILIDAD , SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIARENTABILIDAD , SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA
Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en la atracción y fidelización de los atracción y fidelización de los clientesclientes y la generación de ventaja competitiva a través del talento humanotalento humano,, la tecnología, la gestión de riesgos y de capitales.
Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en la atracción y fidelización de los atracción y fidelización de los clientesclientes y la generación de ventaja competitiva a través del talento humanotalento humano,, la tecnología, la gestión de riesgos y de capitales.Veamos los terminos claves del objetivo estratégico...Veamos los terminos claves del objetivo estratégico...
SURA
AUMENTAR LA OFERTA DE SEGUROS
MEDIANTE:
RELACIONES DE LARGO PLAZO
CON:
Asesores
Promotoras
Corredores
BancaSeguros
Grandes Superficies
Seguros + Gestión del Riesgo
Inversiones Soluciones:
Vida
Autos
Salud
Empresariales
AUMENTAR EL VALOR DE LA OFERTA A
TRAVÉS DE:
MEDIANTE UN MODELO OPERATIVO ÁGIL Y RENTABLE A TRAVÉS DE:
Clientes
Asesores
Promotores
Proveedores Estratégicos
Gente Suramericana
ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
LA INNOVACIÓN ENTENDIDA COMO:
SURA
AcompañamientoAcompañamiento
Interés Interés por el por el clientecliente
CalidadCalidadOportunidadOportunidad
ConfianzaConfianzaACTITUD ACTITUD
DE DE SERVICIOSERVICIO
3. VALORES DEL 3. VALORES DEL SERVICIOSERVICIO
RespetoRespeto
SeriedadSeriedadEquidadEquidad
ConfidencialidadConfidencialidad
IMAGENIMAGEN
2. VALORES 2. VALORES CORPORATIVOSCORPORATIVOS
TransparenciaTransparencia
CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA
1. VALORES 1. VALORES DE DE
MARCAMARCALíderLíder
ClaraClara
ModernaModerna
EnérgicaEnérgica
CercanaCercana
ConfiableConfiable
TRASCENDENCIATRASCENDENCIA
Los valores son la materia prima de nuestra cultura y a la vez son la manera de tangibilizar la imagen de Suramericana a la luz de nuestras actitutes y trato con el cliente pues si el cliente no lo percibe no existe para él.
CULTURA DEL
SERVICIO
SURA
MODELO CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA
1. CONOCIMIENTO DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
• INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
• GESTIÓN DE CONTACTOS• DIAGNÓSTICOS PUNTUALES• MEDICIONES DE SERVICIO
2. PROMESA DE SERVICIO
3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO
4. VALORES DEL SERVICIO
5. PROTOCOLOS DE SERVICIO
7. SEGUIMIENTO AL MODELO DE
ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO
6. ADMINISTRACIÓN DE LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FIDELIZACIÓN - RETENCION - GERENCIAMIENTO - RELACIONAMIENTO - RESARCIMIENTO
¿Quién?
¿Cómo?
¿Qué?
¿Para qué?
Para cumplir con sus necesidades
8. ADMON CONTACTOS
SURA
¿COMO NOS CONTACTAN NUESTROS CLIENTES?
Línea de atención al cliente
Línea de atención al cliente
Sura.comSura.com
Plataformas de atención al cliente
Plataformas de atención al cliente
AsesoresAsesores
Empleados de la Compañía
Empleados de la Compañía
SuraCliente
(Contactos)
SuraCliente
(Contactos)
ExpertosExpertosClientesClientes
Solución en el primer contacto90% de los casos
Da solución en el 10 % de los casos
PromotorasPromotoras
1. Quejas2. Felicitaciones3. Sugerencias4. Inquietudes5. Producto6. Servicios
back
SURA
Soluciones ágiles y de calidad Respuestas claras y en el primer contacto Contar una sola vez su historia Representantes de la compañía con capacidad de
respuesta y conocimiento integral Facilidad en las soluciones Rápido acceso a los servicios Un trato cálido y digno Una empresa con alta tecnología Un servicio diferencial
1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DESDE EL SERVICIO
¿QUÉ BUSCAN NUESTROS CLIENTES?
SURA
Entendamos las características del nuevo consumidor:
• Tiene recursos, pero le falta tiempo.
• Adopta las modas y los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad.
• Es exigente.
• Tiene conciencia social.
• Está habituado a comprar y tiene acceso a más información durante las 24 horas del día y 7 días a la semana.
• Hace más compras globales y “en línea”
• Disminución de la lealtad del cliente.
• Es consciente del precio y busca una mejor relación costo/beneficio
• Tiene aumento de las expectativas de servicio.
• Hay aumento de la presión del tiempo.
• Hay aumento de microsegmentos y mas competencia en ellos.
• Tiene cultura de la gratificación inmediata.
LO IMPORTANTE HOY ES SABER QUIÉN CONSUME
SURA
“Estableceremos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, ganándonos su fidelidad; logrando que cada contacto suyo con todos los miembros de Suramericana sea una experiencia satisfactoria y memorable que solucione sus necesidades de: información, tranquilidad, protección, seguridad y asesoría en la gestión de sus riesgos mediante nuestra calidad, oportunidad, interés, acompañamiento y confianza.
Para esto debemos garantizar un excelente servicio respaldado por: nuestra gente, procesos, productos, tecnología, infraestructura y recursos financieros de nuestra Organización”
2. CUANDO CONOZCO LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE LE PUEDO HACER UNA PROMESA DE
SERVICIO
SURA
• GENERAR CONFIANZA• SUPERAR EXPECTATIVAS• SERVICIO DIFERENCIAL
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOGESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PERSONASPERSONAS
PROCESOS Y PROCESOS Y PRODUCTOSPRODUCTOS
TECNOLOGÍA E TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
FIDELIDAD
FFIIDDEELLIIDDAADD
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
FIDELIDAD
FFIIDDEELLIIDDAADD
DESARROLLO DE:DESARROLLO DE:• ACTITUD DE SERVICIO (Pensamientos, sentimientos y acciones)• MOTIVACIÓN AL CLIENTE• SATISFACCIÓN LABORAL• CLIMA ORGANIZACIONAL DE CARA AL CLIENTE• CULTURA DEL SERVICIO
CONOCIMIENTO DE:CONOCIMIENTO DE: • EL CLIENTE
• LOS PRODUCTOS • LOS PROCESOS
• LAS HERRAMIENTAS
SERSER
SABERSABER CON QUE?CON QUE?
ADMINISTRACIÓN DE COMPETENCIASADMINISTRACIÓN DE COMPETENCIAS
3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO
QUIEN?QUIEN?
COMO?COMO? HACERHACER
Triángulo de los servicios (modificado a sura) : Kart Albrecht
SURA
4. VALORES DEL SERVICIO
La promesa de Servicio se debe cumplir en cada momento de verdad con el cliente, para que esto sea posible se deben aplicar los 5 Valores de Servicio de la compañía, cada uno de ellos tendrá mayor relevancia de acuerdo con la situación determinada.
ACOMPAÑAMIENTOACOMPAÑAMIENTO
INTERÉS INTERÉS POR EL POR EL CLIENTECLIENTE
CALIDADCALIDADOPORTUNIDADOPORTUNIDAD
CONFIANZACONFIANZA ACTITUD ACTITUD DE DE
SERVICIOSERVICIO
SURA
5. PROTOCOLOS GENERALES DE SERVICIO
• Recomendaciones generales en servicioRecomendaciones generales en servicio
• Protocolo general de atención del cliente en Protocolo general de atención del cliente en SuramericanaSuramericana
• Protocolo mensajes telefónicosProtocolo mensajes telefónicos
• Protocolo atención telefónicaProtocolo atención telefónica
• Protocolo para escritosProtocolo para escritos
• Protocolos de presentación personalProtocolos de presentación personal
• Protocolos de reunionesProtocolos de reuniones
• Protocolos por rolProtocolos por rol
http://mdedllo1.suranet.com/culturaservicio/index.html
Para conocer los protocolos de servicio de Suramericana te invitamos a ingresar en la siguiente ruta:
SURA
1. Estandarización de procesos de cara al cliente, que
unifican la atención en sucursales, centros de servicio
(SaludSURA, AutoSURA), Sulínea y CAS.
2. Herramientas de Gestión de Clientes integradas al
proceso de atención al cliente.
a) Suracliente
b) Puesto de Ayuda del Negocio
c) Suramericana.com
d) Manual de Servicio
3. Personal de Servicio al Cliente con un adecuado nivel
de especialización combinando conocimientos técnicos, de
servicio y con capacidad para detectar la necesidad
integral del cliente para dar solución
6. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CiudadAuxiliares
2009
Medellín 5Cali 2Bogotá 2Barranquilla 1Palmira 1Rionegro 0Armenia 1
CiudadAuxiliares
2009
Bucaramanga 2Manizales 1Cartagena 1Cucuta 1Pereira 2Ibague 1Neiva 1
Tenemos 21 plataformas de atención de servicio en todo el país
SURA
SALIDASSALIDAS
7. ADMINISTRACIÓN DEL MODELO
ENTRADASENTRADAS PROCESOSPROCESOS
1. Evaluaciónes 1. Evaluaciónes de satisfacción de satisfacción
del cliente: del cliente: InvamerInvamer
2. Gestión de 2. Gestión de contactos: Quejas, contactos: Quejas,
Inquietudes, Inquietudes, Felicitaciones, Felicitaciones,
Servicios y Servicios y SugerenciasSugerencias
3. 3. DiagnDiagnóósticos sticos puntuales con puntuales con los diferentes los diferentes
procesos, procesos, ááreas reas y canales de y canales de
atenciatencióónn
Mantenimiento de actitudes de
servicio según los valores
Participación en Participación en Proyectos Proyectos especialesespeciales
vIMPACTAR EL IMPACTAR EL
CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
• SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN
• LEALTAD LEALTAD
• RECOMENDACIÓNRECOMENDACIÓN
FFIIDDEELLIIDDAADD
FFIIDDEELLIIDDAADD
Activación y Activación y acompañamiento de acompañamiento de
planes de mejoramiento planes de mejoramiento en:en:
PERSONASPERSONAS
PROCESOS Y PROCESOS Y PRODUCTOSPRODUCTOS
TECNOLOGTECNOLOGÍÍA E A E INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
FIDELIDAD
FFIIDDEELLIIDDAADD
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
FIDELIDAD
FFIIDDEELLIIDDAADD
Mejoras en:Mejoras en:
PERSONASPERSONAS
PROCESOS Y PROCESOS Y PRODUCTOSPRODUCTOS
TECNOLOGTECNOLOGÍÍA E A E INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
FIDELIDAD
FFIIDDEELLIIDDAADD
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
IMPACTAR EL IMPACTAR EL CLIENTE EN SU: CLIENTE EN SU:
•• SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
•• LEALTAD LEALTAD
•• RECOMENDACIRECOMENDACIÓÓNN
FIDELIDAD
FFIIDDEELLIIDDAADD
RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIARENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA
SURA
t
$
CompraRecompra (Retención)
Crecimiento
Recomendación
FIDELIDADFIDELIDAD
Cross Selling
Up Selling
RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIARENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA
Y TODO ESTO PARA QUE?
SURA
2. ASPECTOS BÁSICOS DEL 2. ASPECTOS BÁSICOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
SURA
Para ambientarnos en el tema hagamos un ejercicio de lectura:
Lectura de introducción
SURA
Después de leer el anterior texto, vamos a hacer un reflexión sobre el mensaje que nos deja la lectura.
EJERCICIO # 1:
•Qué relación encuentran entre la lectura y la invitación a prestar un servicio diferencial en todo momento?
•Qué aspectos importantes acerca del servicio diferencial puede resaltar?
•¿Cómo es una compañía orientada al cliente?
•¿Que significa para el cliente tener un servicio bajo la marca Suramericana?
SURA
AGILIDAD
- No me haga perder tiempo.- Demuéstreme que sus procesos
funcionan de cara al cliente. - Hágame ver que es cierto que la
tecnología nos hace ganar tiempo a todos.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
SURA
INFORMACIÓN CORRECTA Y OPORTUNA
- Sondee mis expectativas y necesidades.
- Hábleme de beneficios y soluciones.
- Sus dudas me harán también dudar.
- Si no tiene la información ayúdeme a buscarla. - No me haga contar la historia más de una
vez.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
SURA
GARANTÍAS Y CUMPLIMIENTO - No me ofrezca lo que no puede cumplir.- Hable mi idioma.- Le hago objeciones para que me dé mas información, no para que se moleste. - Si me cumple le contaré a tres personas, que pueden ser sus clientes, si me incumple le contaré a quince.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
SURA
ASESORÍA- Si usted me ayuda a que yo gane, Usted también gana.- Póngase en mi lugar, piense: ¿Qué haría usted si enfrentara mi problema?- Sea confidencial con la información que le doy.- No dificulte los acuerdos.- Aconséjeme en todos los aspectos de la operación.- Esté siempre disponible para posibles consultas.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
SURA
“ “CADA CLIENTE ES ÚNICO, CADA CLIENTE ES ÚNICO, ESPECIAL Y DIFERENTE, POR ESPECIAL Y DIFERENTE, POR
LO TANTO REQUIERE LO TANTO REQUIERE SOLUCIONES SOLUCIONES A LA MEDIDA”A LA MEDIDA”
SURA
3. MOMENTOS DE VERDAD 3. MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
SURA
Momento de Verdad es cualquier situación en la que el cliente entra en contacto con algún
aspecto de la Compañía y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. Cada vez que una
organización actúa para el cliente, éste hace una evaluación consciente o inconsistente de la
calidad del servicio.
El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes crean la imagen
de la calidad del servicio que se presta.
CADA MOMENTO DE VERDAD ES MUY VALIOSO
SURA
VEAMOS UN VEAMOS UN EJEMPLO...EJEMPLO...
SURA
¡Hola todos!¿Cómo están?Mi nombre es
Luisa
SURA
Soy ejecutiva de una Corporación
Financiera. Mi labor es dirigir una de
nuestras mesas de dinero.
SURA
Mis días son bastante apretados, sobre todo porque tengo 2 hijos, uno de 5 años y otro de 2 que demandan
mucho tiempo.Comienzo a las 5:15 a.m. y termino a las
11:00 p.m.
SURA
Salgo muy temprano, antes que mi esposo.
Por lo general siempre almuerzo en la calle y al salir del trabajo aprovecho media hora para hacer algunas
diligencias, ajustes de mercado, en fin.
Trato de llegar antes de las 7:00 p.m. para poder ver a mis hijos.
SURA
Luisa es una clienta habitual de Santa Lourdes, una cadena
de supermercados.Ella lo prefiero por:
•Queda camino para su casa.•Son tiendas pequeñas.•Los empleados la reconocen por su nombre.•Encuentra casi siempre todo lo que necesita.•Además tiene panadería, lavandería y banco con horario extendido.
SURA
Pedimos a Luisa que nos narrara su última experiencia
de compras en Santa Lourdes y llevamos a una matriz los momentos de
verdad que consideramos más relevantes frente a su
rutina de compra.
SURA
Sumaron puntos a su tarjeta
Larga fila para pagar
Demasiada gente en el lugar
Nuevamente no encuentra su
marca de leche
De nuevo han cambiado de lugar algunos productos El datafono
está fuera de línea
SL queda en su ruta a casa
Encontró parqueo muy lejos de la puerta
Encontró productos con descuento
Un empleado le ayuda a alcanzar
un producto
No tuvo que hacer fila para pedir la carne
Gratificante
Recorrido
Uff!
No otra vez
Descartado
Funcional
Eficiente +
-
Análisis de Momentos de Verdad última visita
SURA
¿Cómo influye cada ¿Cómo influye cada Momento de Verdad Momento de Verdad en la percepción final en la percepción final que se lleva el cliente que se lleva el cliente
del servicio?del servicio?
SURA
......Y QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE?
¿Qué deseo recibir?
¿Qué deseo ver?
¿Qué me hace volver?
¿Qué deseo escuchar?
¿Qué me enamora?
¿Qué pienso sobre el servicio?
¿Qué deseo que pase y me sorprenda?
Ejercicio # 2
SURA4242
CMR Yanhaas 2009
¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DESEADAS DEL CLIENTE CON RESPECTO
AL ASESOR?
SURA
PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL
HABILIDADES TÉCNICASHABILIDADES TÉCNICAS
•Conocimiento del mercado Conocimiento de la empresa y sus productos •Conocimiento de la competencia y sus ventajas•Conocimiento de los estándares de venta y servicio•Conocimiento de técnicas de ventas•Manejo eficiente de sus herramientas de trabajo•Manejo eficiente de la papelería comercial
SURA
PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL
HABILIDADES HUMANASHABILIDADES HUMANAS
•Buen nivel cultural•Excelente presentación personal•Sociabilidad e inteligencia•Comunicación eficaz•Actitud mental positiva•Seguridad y confianza en sí mismo•Alta tolerancia a la frustración•Mentalidad estratégica•Adaptabilidad al cambio•Entusiasmo permanente
SURA
PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL
HABILIDADES HABILIDADES CONCEPTUALESCONCEPTUALES
•Habilidad para las relaciones publicas•Habilidad para conseguir clientes•Habilidad para proponer negocios importantes
SURA
¿QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE EN CADA MOMENTO DE VERDAD CON
SURAMERICANA?
Cierre de la venta y
entrega de documentos
Asesoria
Consultas de
informaciónSiniestro Renovación
•Conocimiento del producto•Conocimiento del mercado•Qué me asesores sobre lo que necesito y no sobre lo que me quieren vender.•Que me hagan caer en cuenta sobre mis riesgos. •Un trato cordial y amable• Respeto con mis empleados • Que me den información VerídicaQue me hablen enUn lenguaje claro para mi.
•Que me den claramente las recomendaciones a cerca Del manejo del seguro.•Que me orienten sobre como accederá los servicios. • Que me informen el númeroDe la línea de atención •Que la póliza tenga la Información correcta.
•Múltiples canales para la consulta de información.•Respuesta en el primer contacto •Canales con atención 24 horas. • Funcionarios con Conocimiento•Que no me atiendan varias Personas.•Contar una sola vezLa historia•Que mis inquietudes/quejas/Sugerencias se registren
•Acompañamiento por Parte de la Compañía. •Atención por parte de Personas conocedoras•AGILIDAD• Contar una sola vez la Historia.•Facilidad y agilidadEn la tramitología.•Que mi asesor se entere
•Que le asesor me llame con un mes de anticipación •Que hagamos un estudio De cómo estoy asesoradoY que debería tener. •Que mi asesor no meContacte solo una vez al Año para reclamar la Plata.
Ejercicio # 3Ejercicio # 3
SURA
EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
AMABILIDADATENCIÓNSERVICIO BÁSICO=
SUPERAR EXPECTATIVAS(SERVICIO DIFERENCIAL)
CREAR EXPERIENCIAS, CREAR HISTORIAS
+
SOLUCIONESCONFIANZASERVICIO DIFERENCIAL =
+
+
=
SURA
SATISFACCIÓN
LEALTADLEALTAD
RECOMENDACIÓN
FIDELIZACIÓN
¿CÚAL ES EL OBJETIVO DEL SERVICIO?
SURA
APLICANDO LOS VALORES A MI ROL
Cómo aplicas cada uno de estos valores de Servicio en tu rol de asesor de seguros?
Ejercicio # 4Ejercicio # 4
ACOMPAÑAMIENTOACOMPAÑAMIENTO
INTERÉS INTERÉS POR EL POR EL CLIENTECLIENTE
CALIDADCALIDADOPORTUNIDADOPORTUNIDAD
CONFIANZACONFIANZA ACTITUD ACTITUD DE DE
SERVICIOSERVICIO
SURA
“Los clientes frecuentemente no recuerdan lo que les dicen,
Aunque.. nunca olvidarán como los hacemos sentirAunque.. nunca olvidarán como los hacemos sentir.
Es importante agregar experiencias positivas a nuestros productos y estas deben se
Emocionales, Situacionales y Sensoriales”.Emocionales, Situacionales y Sensoriales”.
REFLEXIÓN...
SURA
MI COMPROMISOMI COMPROMISO
Después de entender la importancia del servicio al cliente y los diferentes aspectos para llevarlo acabo, voy a establecer un compromiso personal, que oriente mi accionar de cada día en este tema, para lograr clientes leales, que deseen quedarse conmigo por largo tiempo.
Ejercicio # 5Ejercicio # 5
SURA
INQUIETUDES
SURA
Gracias
“Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando resultados
diferentes”
Albert Einstein