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Transformación de administración de reclamos con tecnología de comunicación y colaboración (CYITOO86)
© Ovum (Publicado O3/2O11) Página 1
Este informe es un producto con licencia y no se debe fotocopiar.
Transformación de la administración de reclamos con tecnología de comunicación y colaboración
Un informe de liderazgo intelectual de la industria de seguros
en nombre de Cisco
Código de referencia: CYITOO86
Fecha de publicación: marzo 2O11
Autor: Barry Rabkin
PERSPECTIVA DE OVUM
Resumen
Hay una expresión en la industria de seguros que indica que un archivo de reclamos de
propiedades y accidentes crece más rápido que un niño de tres años. Eso indica el volumen
de informes que se genera continuamente en el archivo de reclamos, así como el variado número
y naturaleza de los profesionales en el tratamiento de reclamos (PTR) involucrados con el
dictamen, la investigación, la restauración y la resolución del reclamo. Normalmente, los PTR
asignados a la administración del reclamo están dispersos geográficamente, tienen diversos
grados de experiencia sobre el siniestro y, a menudo, manejan varios reclamos de manera
simultánea.
Se deben agregar otros dos datos a las condiciones indicadas anteriormente:
• El mercado está transformándose de manera rápida desde un entorno terrestre a un
mercado de medios digitales móviles y con conexión a Internet.
• El número y tipo de dispositivos móviles con conexión a Internet se está multiplicando más
rápido que una madriguera de conejos fuera de control.
El resultado es una situación que reclama que las aseguradoras de propiedades y accidentes
apliquen tecnología de comunicación y colaboración a fin de disminuir los gastos de reclamos, al
tiempo que se transforma el proceso de reclamos completo para convertirlo en una experiencia de
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primera calidad para todas las partes involucradas. El objetivo de este análisis es examinar qué
necesitan las aseguradoras para alcanzar esos dos objetivos.
Resumen
• El mercado en el que las aseguradoras de propiedades y accidentes intentan realizar
negocios y administrar reclamos se está convirtiendo rápidamente en un mercado de
medios digitales móviles o un "campo de medios móviles". Tenga en cuenta que
utilizaremos la abreviatura P&C (property and casualty, propiedades y accidentes) en el
informe, aunque en algunas regiones fuera de América del Norte, este segmento de seguro
es llamado seguro general y no seguro de vida.
• En todo el informe, nos referimos a este nuevo mercado como un campo de medios móviles
para resaltar el hecho de que las aseguradoras deben operar como si fueran empresas de
medios, porque crean, publican, transfieren y comparten contenido de manera similar a las
empresas de medios.
• El campo de medios móviles emergente redefine el "arte de lo posible" en cuanto a cómo
los demandantes, los PTR y los proveedores de servicios esperan comunicarse y colaborar
entre sí, incluidos:
o Velocidad en tiempo real o casi real para completar la transacción de reclamos
o Acceso inmediato a la información, sin importar si está estructurada o no, o el tipo de
dispositivo móvil con conexión a Internet que se utiliza para ver (o crear) el contenido
o Interacción entre las partes en cualquier momento y lugar, y de cualquier modo
• Ejemplos del contenido que las compañías de seguro de P&C utilizan, crean y consumen
incluyen los formularios ACORD para el primer aviso de siniestro (FNL, first notice of loss),
informes de la policía y del jefe de bomberos, notas del tasador, diagramas de la escena del
siniestro, llamadas telefónicas digitalizadas y transmisiones de video.
• Cada tipo de contenido que los PTR crean o consumen se debe transferir a través de algún
tipo de medio, como correo electrónico, mensajería instantánea, conferencia web o
videoconferencia, a fin de posibilitar la comunicación o colaboración entre las partes que
dictaminan, investigan o resuelven el reclamo.
• En el momento del FNL, las aseguradoras de P&C deben crear dos entidades digitales
para respaldar la comunicación y la colaboración: una lista dinámica de PTR identificados
que estén o posiblemente estarán involucrados en la administración del reclamo y una
comunidad virtual de reclamos (VCC, virtual claims community) donde los PTR, los
proveedores de servicios y otros se puedan “reunir” para compartir y debatir ideas;
almacenar contenido como formularios, videos e imágenes; y hacer preguntas a los colegas
expertos para que ellos respondan cuando tengan la oportunidad de hacerlo o se les
informe sobre las preguntas.
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UN NUEVO MERCADO DE MEDIOS DIGITALES MÓVILES ESTÁ EMERGIENDO
Campo de medios móviles
Las aseguradoras de P&C se enfrentan a un nuevo mercado que informa cómo ingresan al
mercado, crean y distribuyen productos, proporcionan atención al cliente y administran reclamos:
un mercado de medios digitales móviles con conexión a Internet (campo de medios móviles).
Se está formando a partir de la fusión del mercado terrestre tradicional con el mercado digital y
el universo -de rápido crecimiento- de dispositivos móviles con acceso a Internet utilizados para la
comunicación y colaboración (C&C) que admiten la creación y el consumo de contenido digital
(consulte la figura 1).
Figura 1 - La fusión de tres fuerzas crea un campo de medios móviles
Mercado terrestre
Mercado digital
Fuente: Ovum O V U M
Los “otros” dispositivos de comunicación incluyen desde lectores de libros electrónicos hasta
vehículos con dispositivos telemáticos integrados que envían alertas cuando ha ocurrido un
accidente, según determinados eventos (por ejemplo, la activación de bolsas de aire).
Teléfonos inteligentes,
tablets y otros dispositivos
de comunicación
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Las personas son el principal vector de impulso del campo de medios
móviles
El principal factor de impulso del surgimiento del campo de medios móviles somos todos nosotros.
Los humanos somos animales sociales con una necesidad imperiosa de comunicar y compartir lo
que pensamos, vemos y sentimos. Es posible que sea un tanto exagerado considerar los dibujos
en los muros de las cuevas de Lascaux, Francia, como muestra del primer uso humano de
comunicación mediante un muro (de Facebook), aunque tal vez no sea una exageración. La
naturaleza de las comunicaciones entre personas ha evolucionado desde la invención y el uso de
la imprenta en 1450 al Pony Express (1860), el telégrafo (1861), la American Bell Telephone
Company (cableada) (1877) y el crecimiento incesante de los actuales teléfonos inteligentes
móviles y las tablets con conexión a Internet en todo el mundo (consulte la tabla 1).
Tabla 1 - Pronóstico global de cantidad de teléfonos inteligentes y tablets, 2011 a 2015
(Millones de dispositivos)
2011
2012
2013
2014
2015
Smartphones 352,6 423,5 492,1 551,4 606,4
Tablets y otros dispositivos móviles
32,9 59,7 90,8 121,9 150,1
Fuente: Ovum O V U M
El campo de medios móviles redefine el “arte de lo posible”
La inherente necesidad humana de comunicarse y el desarrollo concomitante de la tecnología, que
determina la manera en que la gente se comunica, cambian las expectativas de las personas
acerca del “arte de lo posible” respecto a cómo interactúan en diversos dominios que van de la
conducción de negocios a la socialización. En particular, los participantes afectados por un
siniestro (ya sean demandantes, PTR o proveedores de servicios) en el campo de medios móviles
esperarán transferencias de contenido (incluidos voz, imágenes y video) rápidas y perfectas a
través de dispositivos móviles (y cableados) con conexión a Internet a una o más personas
simultáneamente. Más específicamente, las aseguradoras de P&C necesitarán preparar y conducir
operaciones comerciales en un campo de medios móviles que estará cada vez más caracterizado
por:
• La velocidad en tiempo real o casi real para realizar una transacción comercial
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• El acceso inmediato a la información (sin importar si es contenido estructurado o no) por
parte del cliente y los representantes de la compañía involucrados en una transacción
(como el proceso de administración de reclamos)
• La interacción (en cualquier momento y lugar o de cualquier modo) asentada en una
combinación cambiante de comunicaciones y colaboración asincrónicas y bisincrónicas
entre clientes involucrados en una transacción
• La total transparencia de los procesos que se utilizan y el progreso que se logra para
completar una transacción
• La rapidez de los clientes para compartir sus opiniones con familiares, amigos y las
comunidades de redes sociales a las que pertenecen acerca del nivel de satisfacción
con la empresa, sus representantes y el proceso general de iniciar y resolver un reclamo
u otras transacciones financieras importantes
LA RENTABILIDAD DE P&C ES DIFÍCIL DE ENCONTRAR EN UNA ECONOMÍA DÉBIL
El mercado, favorable al comprador, no da señales de revertir su situación en
el corto plazo
Mientras las aseguradoras de P&C se preparan para competir en el mercado de medios digitales
móviles, también luchan por encontrar rentabilidad mientras se hallan en el medio de un mercado
favorable al comprador. Un conjunto de informes y artículos publicados en la prensa del negocio
de seguros el primer trimestre del 2011 indica que las aseguradoras de P&C continuarán
realizando negocios en un mercado de compradores a lo largo del año. Incluso con la tragedia
de Japón en marzo del 2011 (terremoto, tsunami y amenaza nuclear de algunos de los reactores
nucleares), aún no hay un acuerdo definitivo sobre un cambio de rumbo del mercado de P&C.
La industria de aseguradoras de P&C no puede mirar a los mercados corporativos o del
consumidor en busca de mayores primas. La recuperación después de la crisis financiera es
débil en el mejor de los casos, con el desempleo en América del Norte de alrededor del 9% y
el desempleo en Europa, Medio Oriente y África aproximadamente en el 10%. Las aseguradoras
de P&C tampoco pueden esperar un mercado financiero mejorado o estable durante 2011
con un alto grado de certeza. Los mercados financieros parecen estar mejorando, pero los
acontecimientos mundiales (por ejemplo, disturbios en el Medio Oriente, inquietudes por la
estabilidad del euro y la evaluación de crédito de Japón) causan volatilidad económica.
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La transformación de la administración de reclamos de P&C puede
ocasionar ahorros netos
Las aseguradoras de P&C saben que simplificar o mejorar el proceso de administración de
reclamos generará ahorros significativos. Diversas fuentes de la industria de seguros estiman
que el flujo de salida de reclamos representa aproximadamente el 70% de las primas.
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Tabla 2 - Pronóstico global de los gastos de TI de la industria de seguros de P&C en el
procesamiento de administración de reclamos, incluidas las actividades del
centro de llamadas, 2011 a 2015
En miles de millones de dólares estadounidenses
2011
2012
2013
2014
2015
Seguro de P&C personal
6,50 6,83 7,19 7,55 7,92
Seguro de P&C comercial
2,79 2,93 3,08 3,24 3,39
Seguro de P&C total 9,29 9,76 10,27 10,79 11,31
Fuente: Ovum O V U M
Además, Ovum prevé que las aseguradoras de P&C globales invertirán aproximadamente $9 mil
millones en TI para respaldar el procesamiento de la administración de reclamos durante el
período 2011 a 2015 (consulte la tabla 2). Esto incluye las actividades del centro de llamadas
relacionadas con la administración de reclamos. Sobre este punto, Ovum pronostica que las
aseguradoras de P&C globales aumentarán los gastos de TI en las líneas personales del centro de
llamadas de P&C para reclamos, de $588 millones en 2011 a $734 millones en 2015. Se
pronostica que los gastos de TI en líneas comerciales del centro de llamadas de P&C para
reclamos crecerán aproximadamente de $250 millones en 2011 a $315 millones en 2015.
La tecnología de comunicación y colaboración (C&C) ofrece a las aseguradoras de P&C un camino
para disminuir los gastos de administración de siniestros mediante la simplificación del proceso
de administración de reclamos y la creación simultánea de una mejor experiencia para los
demandantes y los administradores de reclamos involucrados en el dictamen y la resolución
del siniestro.
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LAS ASEGURADORAS DEBEN FUNCIONAR COMO SI FUERAN EMPRESAS DE MEDIOS
Las aseguradoras crean, publican, transfieren y comparten contenido
Es posible que las aseguradoras se pregunten por qué el punto de inflexión en el mercado (el
cambio de un mercado terrestre a un campo de medios móviles) debe importarles. El motivo es
que las aseguradoras crean, publican, transfieren y comparten contenido a las partes interesadas
dentro de la oficina, en el hogar y a través de las cadenas de valor que mantienen a la compañía
en funcionamiento. El contenido es cada vez más digital desde su creación (o se digitaliza el
contenido existente, ya sea que se trate de un documento o de una llamada telefónica hecha por
un asegurado en la que informa sobre el primer aviso de siniestro) y, una vez publicado, fluye
desde y hacia los dispositivos de comunicación móvil con conexión a Internet de las partes
interesadas.
En el pasado, cuando el comercio estaba determinado geográficamente (de hecho, dependía de la
distancia y el tiempo), esta perspectiva de convertirse en una empresa de medios no era menos
adecuada. Sin embargo, no era el imperativo que es en la actualidad ya que cada vez más
personas, ya sean clientes, productores o administradores de reclamos, utilizan teléfonos
inteligentes, tablets, dispositivos con captura de video, lectores de libros electrónicos y otros
dispositivos de comunicación móvil con conexión a Internet para acceder o crear contenido,
en cualquier momento y lugar o de cualquier modo que deseen. Es por esto que en esta era
de movilidad ubicua con conexión a Internet, las aseguradoras deben aprender a funcionar
como si fueran empresas de medios (sin perder la esencia de su valor agregado a la sociedad
en lo relacionado a la administración de riesgos o a su mitigación).
El procesamiento de reclamos en el campo de medios requiere dos
entidades digitales
Las aseguradoras de P&C que funcionan con una mentalidad de medios deben crear, en el
momento del FNL, dos entidades digitales: la primera entidad es una lista de PTR (incluido el
representante de atención al cliente que recibe el primer aviso de siniestro del demandante) que
estén o estarán involucrados en el proceso de administración de reclamos; la segunda entidad es
una VCC donde los demandantes y los PTR se pueden reunir virtualmente para hacer preguntas a
un experto designado, las que se responden de inmediato o más tarde; compartir comentarios con
otros colegas asignados al mismo reclamo; crear o compartir contenido (por ejemplo,
transmisiones de video, imágenes de la propiedad dañada o destruida); ingresar una dirección
URL para vincular a los colegas con información relevante relacionada con el reclamo; o de otro
modo, comunicarse o colaborar. La VCC es una cartera de comunicación y colaboración de
servicios, soluciones y funcionalidades implementada en la nube.
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La lista debe ser administrada como una lista desplegable que se expandirá o se reducirá según
la dificultad del siniestro y el número de partes interesadas a las que afectó la pérdida, incluidos
el asegurado o demandante, el agente y los profesionales en el tratamiento de reclamos (incluidos
el departamento legal interno y los abogados externos) asignados al dictamen, la investigación, la
restauración/corrección/rehabilitación y la sentencia. De manera similar, el número y tipo de partes
interesadas invitadas a la VCC para la comunicación y colaboración también se expandirá o se
reducirá de acuerdo al progreso realizado desde el FNL a la resolución. Sin embargo, las
aseguradoras de P&C deben ser cuidadosas cuando envían cualquier información sobre los
servicios de salud a la VCC, a menos que se puedan garantizar la seguridad y privacidad que
cumplan con las reglas de la Ley de Responsabilidad y Transferibilidad del Seguro Médico de
EE. UU. de 1996 (HIPAA, en inglés) o con otras leyes y normas gubernamentales de privacidad.
Las aseguradoras de P&C deben crear la lista y la VCC ya que mientras el proceso de
administración de reclamos progresa desde el FNL a la resolución, habrá instancias en las que
todos los participantes involucrados no tengan los dispositivos móviles con conexión a Internet
necesarios para admitir los tipos o volúmenes de contenido requeridos por las distintas partes
interesadas (por ejemplo, iPhone no admite Adobe Flash). Además, de acuerdo con el lugar
en el que se encuentren los PTR, la dispersión geográfica generada por el siniestro, o el momento
en el que deseen enviar el contenido, la interacción se realizará mejor a través de la VCC.
Las aseguradoras deben reconsiderar los principales componentes
de los reclamos desde una perspectiva de medios
Más allá de establecer una lista dinámica de participantes y una VCC para respaldar las
interacciones de las partes interesadas, y de funcionar como un repositorio de diferentes tipos de
contenido, las aseguradoras de P&C que funcionan como si fueran empresas de medios deben
considerar la administración de reclamos como una combinación de:
• Una variedad cada vez mayor de contenido digital, incluidos voz, imágenes y videos
digitalizados, como también formularios de reclamos, notas del tasador e informes
de la policía, el jefe de bomberos y los investigadores (consulte la figura 2)
• Varios participantes (consulte la figura 3) (demandante, empleados de la compañía
de seguros y proveedores de servicios externos) que crean o consumen contenido de
administración de reclamos y que podrían ser localizados en cualquier lugar o querer
acceder al contenido en cualquier momento
• Un número cada vez mayor de formularios de medios utilizados para crear contenido,
comunicar y colaborar durante el proceso de administración de reclamos entre los
participantes (consulte la figura 4)
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• Un número cada vez mayor de tipos de dispositivos inalámbricos (desde teléfonos
inteligentes a tablets y lectores de libros electrónicos) con diferentes sistemas operativos y
que trabajan en diferentes redes, con la funcionalidad requerida para acceder al contenido
o a los medios que se utilicen durante el proceso de administración de reclamos y para
compartir el contenido con una o más partes interesadas
• Aplicaciones que proporcionan funcionalidad y, de esta manera, permiten la colaboración
y administración de contenido (sin importar el tipo o la naturaleza del dispositivo ni el
volumen de contenido). Las aplicaciones potenciales para un dispositivo móvil con
conexión a Internet pueden variar desde una biblioteca de formularios ACORD, incluido
un formulario de FNL para vehículos, propiedades o una notificación de incidencia de
responsabilidad general; una “herramienta para dibujar a mano alzada” que permita que
los tasadores de reclamos o los investigadores dibujen plantas de edificios dañados o
diagramas de escenas de los accidentes; o una capacidad de grabación que digitalice
declaraciones tomadas en el lugar del accidente y “publique” las declaraciones en el
archivo de reclamos con una marca de fecha y hora.
Todas las opciones anteriores se fusionan (o deberían fusionarse) para lograr una experiencia
sólida para el demandante, los PTR y los proveedores de servicios.
Sin embargo, para volver a los vectores de impulso del replanteo del proceso de administración de
reclamos desde una mentalidad de campo de medios móviles, las aseguradoras deben desarrollar
la experiencia para disminuir los gastos de ajuste de reclamos, para aprovechar mejor el tiempo
de todos los profesionales involucrados y para asegurarse de que el demandante quede satisfecho
con el resultado final (en el marco legal posible, dados los términos, condiciones y restricciones
de la política).
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Figura 2 - Contenido seleccionado generado por las actividades principales
del proceso de administración de reclamos
1. Primer aviso de siniestro
6. Resolución de reclamos
LLAMADAS TELEFÓNICAS FORMULARIOS DE RECLAMOS
NOTAS DEL TASADOR CORREOS ELECTRÓNICOS
VOZ IMÁGENES VIDEO
INFORMES POLICIALES INFORMES DEL JEFE
DE BOMBEROS INFORMES DEL INVESTIGADOR
RAYOS X ALERTAS M2M (fnl)
2. Asignación de reclamos
5. Investigación del siniestro
3. Estableci- miento de la cobertura
4. Evaluación de siniestro
Fuente: Ovum O V U M
Hay diversos puntos de colaboración potencial en el campo de medios móviles
Hay una amplia gama de posibilidades de interacción entre las partes interesadas durante el
proceso de administración de reclamos (consulte la figura 3). Aunque en el centro de esta figura se
encuentre el demandante, habrá varias interacciones entre los PTR que no lo involucran.
El objetivo de esta figura es solo ilustrar las posibilidades. Además, algunas de las secciones que
se muestran representan diversos participantes que requieren sus propios vínculos a una o más de
las partes interesadas que se muestran en la figura. Por ejemplo, “proveedores de servicios”
abarca un número significativo de servicios necesarios para corregir o restaurar una pérdida de
propiedad, o profesionales médicos que proporcionan servicios de salud o servicios de
rehabilitación a cualquier asegurado lesionado.
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Figura 3 - Participantes de reclamos seleccionados que necesitan comunicarse
o colaborar durante el proceso de administración de reclamos
Fuente: Ovum O V U M
Hay un espectro cada vez mayor de medios utilizados para mejorar la interacción entre los participantes de la administración de reclamos
Hay diferentes áreas posibles de colaboración que las aseguradoras de P&C deberían poder
respaldar mediante el aprovechamiento del campo de medios móviles para la administración
de reclamos. Cada una de las siguientes áreas de colaboración, así como otras oportunidades
de colaboración, pueden utilizar uno o más de los crecientes espectros de medios disponibles
(consulte la figura 4) a fin de mejorar las interacciones entre los PTR (y el demandante, cuando
corresponda):
• Dictamen de reclamos en la misma línea de negocios (LoB, line of business) de
seguros, como daño físico en el automóvil o propiedad comercial (por ejemplo,
tasadores de reclamos asignados a un reclamo específico o tasadores de reclamos
asignados a un reclamo específico que desean consultar a tasadores de reclamos
con más experiencia en el área funcional)
Abogados
Personal de
reclamos de
la aseguradora
Proveedores
de servicios Demandantes Tasadores
de reclamos
Investigadores
Aseguradores
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• En diferentes LoB, por ejemplo, en el área de lesiones por accidentes
automovilísticos y de compensación laboral, las cuales tienen elementos similares
(por ejemplo, la rehabilitación o la administración de casos), el tasador de reclamos
asignado necesita ayuda
• En cualquier LoB en el área legal o de evaluación de riesgos en las que los
profesionales de las aseguradoras no reciban reclamos.
Las aseguradoras de P&C tienen que asegurarse de tener capacidad para respaldar los medios, el
contenido y los dispositivos que utilicen los PTR (y el demandante) durante el proceso de
administración de reclamos para las interacciones uno a uno, uno a muchos y muchos a muchos
que surgirán durante el proceso de reclamos.
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Figura 4 - Ejemplos seleccionados de los medios que se pueden utilizar para la
comunicación y colaboración
Fuente: Cisco O V U M
Uso de la tecnología de C&C para el máximo aprovechamiento del tiempo de los expertos en reclamos
Las aseguradoras pueden usar (y de hecho lo hacen) los servicios de una amplia gama de PTR
(incluidos el personal que trabaja desde el hogar, personal en el campo, tasadores de reclamos de
terceros, investigadores), personal de unidades especiales de investigación (SIU, special
investigative units), abogados (tanto el personal legal de la empresa aseguradora como el que
brinda asesoramiento externo) y proveedores de servicios contratados para la restauración,
corrección o rehabilitación. Uno de los mayores desafíos para las aseguradoras es garantizar que
el tiempo de estos profesionales se utilice de manera prudente. Un estudio, realizado por
Accenture, indicó que los adjudicadores de reclamos pasan del 44 al 49% de su tiempo en
actividades secundarias. El mismo estudio mostró que los tasadores de campo ocupan el 41% de
su tiempo en actividades secundarias.
Muchos Redes sociales
Transmisión de video
Núm
ero de participantes
Foro de discusión Video social
Eventos de video
Wikis Blogs Centro de contacto Telepresencia grupal
Correo electrónico
Conferencias Mensajería
instantánea Telepresencia
personal Voz Documentos Voz en equipo de
escritorio
Uno Buzón de voz
Texto Voz, video
Medios de comunicación y colaboración
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Esta situación representa una oportunidad para que las aseguradoras apliquen la tecnología
de C&C de manera que se mejore la cantidad de tiempo que invierten los PTR en agilizar el
proceso de reclamos hasta su resolución de manera más eficiente y eficaz. Para cumplir ese
objetivo, las aseguradoras deben aceptar que la comunicación no es lo mismo que la colaboración.
La colaboración es el proceso en el que las personas trabajan para alcanzar un objetivo en común.
Este concepto lo aplican los PTR involucrados en el dictamen, la investigación y la resolución de
reclamos. Pero no necesariamente se aplica en la interacción entre la empresa de seguros y el
demandante, que espera que se remedie o restaure la pérdida (o las personas lesionadas que
esperan ser rehabilitadas, en la medida de lo posible) a su condición previa al siniestro. Este
podría ser tema de un gran debate pero su contribución a la colaboración está en duda.
Las aseguradoras deben aplicar la tecnología de C&C para respaldar la gama de debates sobre
la administración de reclamos entre los participantes, los debates rápidos y los más profundos
(consulte la figura 5), a fin de aprovechar, de la mejor manera posible, el tiempo que los
participantes que administran reclamos tengan disponible para cualquier debate. Como ejemplo,
una aplicación puede ser la capacidad de agilizar transmisiones de video, llamadas digitalizadas
del demandante o declaraciones de testigos para pasar del tasador de reclamos asignado al
especialista en el tratamiento de reclamos, al que se le pide ayuda para saber cómo proseguir con
el dictamen o la investigación del reclamo.
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Figura 5 - Reclamos complejos requieren un debate más profundo y más colaboración
Fuente: Ovum O V U M
Además, las aseguradoras también deben integrar las aplicaciones de C&C con la tecnología de
la información. Específicamente, las aseguradoras deben tener un sistema para determinar cuánto
tiempo tendría un PTR para colaborar cuando un colega se lo pida, según el total del volumen de
casos y la disponibilidad de tiempo del profesional (consulte la figura 6). La aseguradora también
debe combinar el nivel de experiencia y estilo de trabajo del PTR (por ejemplo, si la persona
prefiere usar texto, imágenes, sonido o una combinación de estos) al que se le pidió colaboración.
Esto podría ayudar a determinar la naturaleza del contenido que el PTR compartirá con sus
colegas y, posiblemente, si la comunicación y la colaboración serían mejores si se realizan cara a
cara, a través de dispositivos móviles con conexión a Internet, en instalaciones de telepresencia o
en la VCC.
Alta Com
plejidad del asunto que se debate
Debate más profundo
Debate rápido
Baja Comunicación Colaboración
Naturaleza de la interacción entre participantes en la administración
de reclamos y medios de colaboración
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Figura 6 - Necesidad de rapidez de comunicación y colaboración entre los PTR que administran un siniestro
Fuente: Ovum O V U M
Menor
Disponibilidad de tiempo del profesional en
el tratamiento de reclamos (PTR)
Crítica
Necesidad de rapidez
Moderada
Mínima
Mayor
Menor Mayor Volumen de casos del profesional en el tratamiento de reclamos (PTR)
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CONCLUSIONES
Hay muchos beneficios en la administración de reclamos desde
una perspectiva de medios
Las aseguradoras obtendrán muchos beneficios para sus compañías, demandantes y PTR
involucrados en el proceso de administración de reclamos si funcionan como si fueran una
empresa de medios. Mediante la incorporación de tecnología de comunicación y colaboración
móvil con conexión a Internet en los procesos tradicionales de administración de reclamos, las
aseguradoras podrán:
• Tener un efecto positivo en el flujo financiero de la empresa de seguros a partir del
efecto del siniestro (por ejemplo, movimiento más ágil de información más completa
para mejorar las reservas y tomar decisiones más rápidas en cuanto a la sentencia,
la negociación o el litigio en instancias de posible fraude)
• Cumplir o exceder las expectativas del cliente (por ejemplo, el demandante)
en relación con la resolución del reclamo manteniéndolo informado del proceso
de dictamen y resolución (esto reduce la frustración o preocupación del cliente)
• Minimizar los costos del demandante generados por la oportunidad mediante la
garantía de que el demandante no precisará invertir demasiado tiempo en el proceso
del reclamo completando formularios similares o contestando preguntas similares en
repetidas ocasiones.
• Proporcionar a los PTR los dispositivos y datos necesarios cuando deban cumplir de
forma eficaz y eficiente con sus tareas durante el proceso de administración de
reclamos
• Identificar puntos que agilicen y mejoren los requisitos de la firma de contratos
mediante la aplicación de ideas de los PTR involucrados en el dictamen, la
investigación y la resolución del reclamo durante el proceso de administración de
reclamos
• Identificar áreas del mercado a las que se pueda atender de mejor manera
con nuevos productos de seguros y con información o ideas generadas durante
el proceso de administración de reclamos
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Las aseguradoras de P&C deben tener en cuenta el quién y el cómo
de las interacciones de administración de reclamos
El rol de la parte interesada en el proceso de administración de reclamos establece el contexto del
contenido así como también la funcionalidad de la comunicación y la colaboración que necesita la
parte interesada. Los desafíos de las aseguradoras de P&C incluyen:
• Comprender que el contexto podría cambiar (y, en efecto, lo hace) para cada parte
interesada a medida que avanza el proceso de administración de reclamos, desde
el FNL a la resolución
• Generar capacidades para manejar el punto anterior
• Dar soporte a una creciente variedad de dispositivos móviles con conexión a Internet,
expandir el ecosistema de medios y cambiar las formas de contenido para trasladar
de manera eficaz y eficiente el proceso de reclamos del FNL a la resolución, todo
en un entorno seguro y basado en reglas
• Crear y administrar la lista dinámica de PTR involucrados en el proceso de
administración de reclamos así como también la VCC, incluidas su funcionalidad y
capacidad de dar soporte a una amplia variedad de dispositivos, contenido y medios
• Prepararse ahora para los grupos de generaciones más jóvenes que ya están
viviendo en el campo de medios móviles, entre ellos los demandantes de líneas
personales, nuevos profesionales contratados para administrar reclamos y todos
los clientes de líneas comerciales que aceptan en mayor medida los medios móviles
ya que sus negocios aprovechan el campo de medios móviles.
Transformación de administración de reclamos con tecnología de comunicación y colaboración (CYITOO86)
© Ovum (Publicado O3/2O11) Página 20
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APÉNDICE
Autor
Barry Rabkin, Analista principal de Insurance Technology
barry.rabkin@ovum.com
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