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Travel 2.0 Escuchar al mercado turístico
Edu William
Plan Universitario de Empleo (PUDE)Universidad de La Laguna – 3 de diciembre de 2008
Parte I.El turista 2.0
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Turismo (travel) 2.0
• Cambio de paradigma– De la Sociedad Red al Turismo Red– Nuevas dinámicas
• Impulsado por la demanda– Brecha digital– Élites desconectadas
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Nuevas dinámicas
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Nuevas dinámicasAbundancia
• Posibilidad de relación directa entre oferta y demanda
• No es “requisito obligatorio” pasar por un intermediario
• Consumidores como agentes proactivos
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proKsumerproKsumidor
Consumidor activo en el ciclo del conocimiento → influye directamente en la productividad de las empresas no sólo vía transacción
– Productor: crea conocimiento nuevo a partir de su experiencia y en combinación con información existente
– Broker: interpreta, filtra, combina, recomienda y sirve como intermediario de información para otros clientes
– Consumidor: consume servicios personalizados a partir del conocimiento desarrollado
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proKsumerCrea, mezcla, comparte
La información es poder sólo si la compartesFuente: Genis Roca http://www.slideshare.net/genisroca/chile-junio-2008/
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Un sitio para compartir y conversar
La información en el ordenador no genera valor
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Internet
• Espacio relacional → bidireccionalidad.
• Espacio distribuido → fragmentos y deslocalización.
• Espacio abierto → participar, crear, mezclar, compartir.
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Turista 2.0prosumidor y proKsumidor
• Conversa de manera continua en la red: Cluetrain Manifesto
• Generador de contenido en el mismo “sitio” donde afecta a la identidad de las empresas/destinos
• Con repercusión en red: enlaces, vínculos sociales, RSS, XML
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Conversación continua
Manifiesto Clue Train (95 tesis - 1998)1. Los mercados son conversaciones
9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
12. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.
18. Las compañías que no se dan cuenta que sus mercados ahora están interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volviéndose más inteligentes y profundamente unidos en conversación, están perdiendo su mejor oportunidad.
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Conversación continua
Manifiesto Clue Train (95 tesis - 1998)50. Hoy en día, el organigrama está hiperenlazado, no jerarquizado. El
respeto al conocimiento práctico resulta más importante que la autoridad abstracta.
53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.
62. Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de protección corporativa.
78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas atención.
95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.
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Conversación continua
ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL VIAJE
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Conversación continua
¿Por dónde empezamos? ¿Google?
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Conversación continua
Enciclopedia (Wikipedia.org)
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Fotos (Flickr.com)
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Fotos (Panoramio.com)
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Fotos (Webshots.com)
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Videos (Youtube.com)
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Videos (Google Video)
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Videos (Dailymotion.com)
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Blogs (Techorati.com)
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Blogs (Google Blog Search)
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Conversación continua
Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com)Artículos
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Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com)Foros
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Comunidades de Viajeros (Tripadvisor.com)Reviews
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Comunidades de Viajeros (Travbuddy.com)
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Comunidades de Viajeros (Igougo.com)
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Comunidades de Viajeros (Lanzarotewebcam.ning.com)
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Mapas (Google Map)Creado por los usuarios
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Mapas (Google Map)Cómo llegar
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Favoritos (del.icio.us)
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Guías de Viajes (Wikitravel.org)
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Reservas (Booking.com)
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Reservas (Booking.com)
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Reservas (Expedia.com)
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Reservas (Atrapalo.com)
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Web oficial
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¿Quiénes están conversando?
Parte II.La empresa/destino ante el 2.0
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Conversación continua
La conversación existe y repercute en la identidad de las empresas/destinos
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Conversación continua
¿Quiénes están conversando?
¿Cuál es la identidad de las empresas/destinos?
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Identidad digital
¿Una?¿Distribuida?
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Identidad digital
¿Y ahora qué hacemos?
¿Y entonces para qué sirve mi Web?
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Posibles estrategias (I)• Contenidos cautivos en mi Web
– La info. es mía y aquí se queda– Si quieres, paga, o avísame qué quieres hacer con
ella … si me interesa te la dejo
• Sobre lo que se diga en otras Web– Obviarlo: hacer que no existe … con suerte nadie se
entera– Hacer campaña para su control y restricción– Presionar y obligar que se elimine lo que no me
convenga
• Objetivo: volver a controlar lo que se dice de mi en los canales que quiera o me interesen
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Posibles estrategias (II)
• Distribuir el contenido y generar abundancia– ¿Para qué quiero las fotos en mi Web? -> uso de
hostings sociales más eficientes y mejor conectados– Los contenidos de mi Web, que se puedan exportar– Incentivar a que la máxima cantidad de gente hable
de mi de la manera más distribuida posible
• Sobre lo que se diga en otras Web– Entrar en la conversación– Traer toda la conversación a mi Web (RSS, XML,…)
• Objetivo: maximizar mi reputación online
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Control vs. reputación
• Imposible el control -> no hay marcha atrás al desarrollo del mercado en red
• La reputación te posiciona como un agente mejor conectado (en cantidad y calidad) para llegar tu mensaje al mercado
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Uso de hostings sociales
YouTubehttp://es.youtube.com/user/comunitatvalenciana
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Exportar los contenidos
Fotoshttp://www.coolaustria.com
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Exportar los contenidos
RSShttp://www.hellobc.com/en-CA/HelloBCBlogs/BritishColumbia.htm
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Que se hable de manera distribuida
Micrositeshttp://www.stop-estres.com/azores.php
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Que se hable de manera distribuida
Fomento de blogshttp://www.zaragozaciudad.net/
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de clienteshttp://hotelesmagic.ning.com/
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de destinoshttp://communityofsweden.com/Pages/Start/StartPage.aspx
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades con clienteshttp://facebook.com
?
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de temas relacionados (vino)http://www.winelog.net/
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de temas relacionados (vino)http://www.bottletalk.com/
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de temas relacionados (vino)http://www.corkd.com/
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de temas relacionados (vino)http://www.snooth.com/
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Que se hable de manera distribuida
Comunidades de temas relacionados (vino)http://www.gurudelvino.com
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Que se hable de manera distribuida
Second Lifehttp://us.holland.com/secondlife.php
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Blog propiohttp://www.blogdeunhotel.com/
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Twitter (microblog)http://twitter.com/BritishAirways
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Tripadvisor (management response)http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g187463-d206938-Reviews-Horizonte_Hotel-Palma_Majorca_Balearic_Islands.html
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Second Lifehttp://www.virtualaloft.com/
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Second Lifehttp://www.blogairfrance.com/2007/11/air-france-cont.html
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Tripadvisorhttp://www.judocacolors.com/
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Google Maps (maps.google.es)http://www.judocacolors.com/
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Slideshows (slide.com)http://www.judocacolors.com/
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Tripadvisorhttp://www.visitlondon.com/people/tripadvisor/
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Panoramio
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Webcam
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Noticiashttp://zaragozame.com/
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La conversación también es entre profesionales
Turismo 2.0http://www.turismo20.com
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La conversación también es entre profesionales
Comunidad Hostelturhttp://comunidad.hosteltur.com/
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La conversación también es entre profesionales
Canarias Inteligencia Turística (Edei)http://inteligenciaturistica.ning.com/
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Hay que saber escuchar
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Conclusión
• Que los clientes hablen de nosotros es lo mejor que nos puede pasar
• No obliguemos a los clientes a conversar donde nosotros queremos
• Aprendamos a escuchar allí donde los clientes quieran conversar
• Saber conversar con los clientes es fundamental en un mercado en red
• Lo bueno sigue siendo bueno y lo malo, malo -> la diferencia es que ahora se conversa en red
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¡Muchas gracias!
Edu William
ewilliam@destinum.com
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