Post on 23-Mar-2021
Universidad APEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Mercadotecnia
Trabajo de Grado para optar por el Título de:
Licenciatura en Mercadotecnia
“Análisis y Desarrollo de la Gestión de Comunicación Interna y Propuesta
de un Plan de Endomarketing a la Empresa Distribuidora Corripio”
Estudiantes:
Soneida del Pilar Matos Inoa 2008-2315
Benedick Antonio Falcón Urbáez 2006-0255
Alfonsina Del Mar Pérez Almonte 2006-2196
Asesor:
Lic. Wilson Pou
Santo Domingo, R.D.
Noviembre 2012
Los conceptos emitidos en el presente
trabajo de investigación son de la
exclusiva responsabilidad de los
estudiantes
Índice
Págs.
Agradecimientos y Dedicatorias
Introducción
Capítulo I Generalidades de la comunicación interna
1.1 Conceptualizaciones 1
1.2 Objetivos de la Comunicación Interna 1
1.3 Funciones de la Comunicación Interna 3
1.4 Generalidades del Endomarketing o Marketing interno 4
1.4.1 Conceptualizaciones 4
1.4.2 Los principales objetivos del Endomarketing 4
1.4.3 Retos y oportunidades del Endomarketing 5
1.4.4 Programa implantación plan de Endomarketing 7
1.5 Gestión Humana 9
1.5.1 concepto de Gestión de Recursos Humanos 9
1.5.2 Importancia 10
1.5.3 Funciones y Actividades de la Gestión de
Recursos Humanos 10
1.5.4 Reclutamiento, Selección, Capacitación,
Evaluación de desempeño; Sistema de compensación 11
Capítulo II
2. Evaluación de la empresa Distribuidora Corripio 13
2.1 Evaluación de los procesos internos de
Comunicación de Distribuidora Corripio 13
2.2 Historia de la empresa Distribuidora Corripio 13
2.2.1 Cultura Organizacional 14
2.3 Diseño de la investigación 15
2.3.1 Tipo de Estudio 15
2.3.2 Diseño del Cuestionario 16
2.3.3 Objetivos del cuestionario 16
2.3.4 Diseño de la muestra 16
2.3.4.1 Población 16
2.3.4.2 Tipo de muestreo y Tamaño de la muestra 17
2.3.4.3 Marco Muéstral 18
2.3.5 Presentación de los resultados 19
2.4 Análisis FODA de Distribuidora Corripio 36
2.5 Evaluación de Proceso de la Comunicación 38
CAPITULO III
3. Diseño del Plan de Endomarketing para Distribuidora Corripio 45
3.1 Objetivos del Plan de endomarketing 45
3.4 Propuesta para Distribuidora Corripio 46
3.5 Mix de marketing del Plan de Endomarketing 46
3.5.1 Producto del Endomarketing 46
3.5.2 Precio del Endomarketing 47
3.5.3 Plaza del Endomarketing 48
3.5.4 Promoción del Endomarketing 48
3.6 Estrategias y Planes de Acción 49
3.7 Propuesta de creación de una sección de Marketing
Interno dentro del departamento de Gestión
Humana de Distribuidora Corripio 52
3.7.1 Función de la sección de marketing interno 53
3.8 Presupuesto 54
3.9 Control del Plan 56
Conclusiones 57
Recomendaciones 58
Referencias Bibliográficas 59
Anexos 62
Introducción
Según Philip Kotler, el marketing interno es el trabajo que hace la empresa para
formar y motivar a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto y al
personal que apoya los servicios, para que trabajen como un equipo y
proporcionen satisfacción al cliente. Todos deben trabajar con una orientación al
cliente, o de otra manera no se desarrollará un alto y consistente nivel de
servicios.
La Comunicación interna se trata de contar a la organización lo que la propia
organización está haciendo. Se estructura como reflejo de los estilos de relación
interpersonal entre los diferentes niveles jerárquicos. Es un conglomerado de
mecanismos de gestión encaminados a promover la comunicación de una
empresa con su propio personal, tratando de organizar sus relaciones de trabajo o
de promover su cohesión interna y rendimiento.
En vista de que programa de marketing interno no tendrá éxito sin el desarrollo de
diversos puntos que están estrechamente vinculados a la comunicación
organizacional. En el primer capítulo se desarrollan los aspectos más relevantes
del marketing interno, comunicación interna y gestión humana, y como estos se
interrelacionan para el optimo funcionamiento de una empresa. El segundo
capítulo está compuesto por las generalidades de Distribuidora Corripio, diseño de
la investigación y la presentación de los análisis y resultados del levantamiento
realizado para medir la comunicación en la institución. Por último, tenemos un
capítulos tres, en el cual se propone un plan de endomarketing.
Agradecimientos
A Jehová Dios, mí amado padre. Mi alma te alaba porque has sabido guardarme
y guiarme en todos los días de mi vida, aun sin yo saber. Bástame tu gracias!
A cada uno de mis familiares que estuvieron involucrados en mi trayectoria
universitaria. Sean estos la familia Quezada Abreu, Espinal Matos, Inoa Ureña,
Santana Ramírez. Gracias por ser un apoyo en este camino.
A Nieves Villalona, a quien Dios cruzo en mi camino para llenarme de amor y
dicha. Gracias amor!
A mis estimados compañeros Benedick Falcón y Alfonsina Pérez, gracias por su
cariño y compresión. Cuento con su presencia por todos los tiempos.
A mi Asesor Wilson Pou, a quien siempre he admirado por sus grandes
conocimientos y su disposición de enseñar. Me he sentido sumamente contenta
de haber concluido con él como nuestro guía es esta etapa final.
A Doña Ivelina Tavares y la empresa Distribuidora Corripio, por permitirnos
realizar esta propuesta como un aporte a quienes me han dado tanto.
A la Universidad APEC por contar con una estructura que permite a sus
estudiantes lograr sus objetivos y formarse como magníficos profesionales.
Soneida del Pilar Matos
Dedicatorias
A mi madre Agustina Inoa. Porque tu me has dado la vida, porque te olvidaste de
ti para dedicarte a nosotros, por ese gran amor. Tú eres lo más importante que
poseo. Recuerda que TODO ES POR TI Y PARA TI. Te amo mami!!
A mi hermano Héctor Matos. De quien espero ver cosechar muchísimos logros
para la gloria de Dios. Sigue siendo un hombre de quien me sienta sumamente
orgullosa, te amo manito!
A mi abuela Pilar Ureña. Pily, recuerdo que me decías “no se si te vea…” y aquí
me ves!!! Dios te bendiga abuelita, te amo, gracias por tantos momento felices a tu
lado!
A mis primos Edwin Espinal y Andrés Comas, ya que gracias a sus distintos
grandes aportes hoy me veo concluyendo mis estudios en una de las mejores
universidades del país. Bendiciones, los amo mucho!
Esperé mucho para este día! De una manera especial y con mucho amor a Robert
Duran Uchiha. Quien estuvo presente en unos momento muy difíciles en mi vida.
Él con todo su amor supo sobrellevar todos mis estados de ánimo y pasar días,
tardes, noches de desvelos, solo para que yo lograra cumplir mis metas... Te amo
Bob!
Soneida del Pilar Matos
Agradecimientos
En primer lugar a Dios, por darme la oportunidad de despertar cada día y
permitirme alcanzar una de las metas más importante para mi.
A mi padre Antonio Obispo Falcón Cuevas, por su esfuerzo y dedicación para
conmigo. Me llena de satisfacción el que siempre pude, puedo y podré contar
contigo. Te quiero mucho papi espero que estés orgulloso de mi y quiero que
sepas que este es el inicio de muchas metas por cumplir, le pido a Dios que estés
junto a mí en todos los que me faltan.
A mi súper madre María Josefina Urbaez Rivas y mi papá José Ramón
Dieguez Heyaime, por su entrega y preocupación para que cada día yo sea una
mejor persona tanto a nivel profesional como personal, por todo el amor en
abundancia que me brindan cada día, por su apoyo incondicional en todo, si
volviera a nacer pediría tener los mismos padres. Los amo!
A mi hermana Yelisse Marie Dieguez Urbáez, manita por siempre estar ahí en
todos los momentos que necesité te quiero.
A mi cuchi cuchi, mi reyna, mi ñoñita hermosa Yoanny Josefina Medrano Valdez,
por siempre estar a mi lado en todo momento Gracias mi amor. Te amo!
A mis compañeras de tesis: Alfonsina del Mar Pérez y Pilar Matos Inoa, por su
esfuerzo y entrega en esta ardua tarea que realizamos.
A la Universidad Apec, por todo lo que aprendí tanto a nivel académico como de
la vida, gracias por contar con profesores altamente capacitados de los cuales
aprendí mucho.
A Distribuidora Corripio, por permitirnos y facilitarnos hacer nuestra tesis.
A mi asesor Wilson Pou por sus consejos y motivación para con nosotros. Y por
dedicarnos el tiempo que nos permitió alcanzar la meta.
Gracias a cada una de las personas que estuvieron pendiente en toda mi
trayectoria universitaria.
Benedick Falcón
Dedicatorias
A mi madre María Josefina Urbaez Rivas, te dedico este trabajo mamita
hermosa, porque sé que para ti es muy importante y sé que te sientes muy
orgullosa de mí, porque a través de los años me has demostrado que eres la
mejor madre del mundo entero, no encuentro palabras para decirte todo lo que
siento y quiero que sepas lo agradecido que estoy con dios por tener una madre
como tú, no existe forma alguna con que pagar toda tu abnegación. También
quiero que sepas que faltan logros por venir de los cuales te vas a sentir muy
orgullosa y te llenaran de satisfacción y espero que el señor te de mucho años
mas de vida para que lo puedas disfrutar junto a mí. Te AMO mami.
A mi padre Antonio Obispo Falcón Cuevas, he tenido la dicha de tenerte a ti que
te has preocupado por mi educación y que siempre me apoyaste en este camino,
te dedico este logro que como para mí es tuyo, también por todos los sacrificios
que sé has hecho por mí, aunque no hayamos tenido calidad de tiempo de padre a
hijo, quiero que sepas que eres una persona que admiro mucho, espero adquirir
todas esas cosas positivas que tienes de las cuales me siento muy orgulloso. Te
quiero mucho papi.
A mi Papá José Ramón Dieguez Heyaime, porque a pesar de que no soy tu hijo
biológico nunca he sentido la diferencia, por tu amor incondicional que siempre me
has brindado, porque siempre estuviste, estas y sin esperar nada a cambio
siempre estarás. Por todo eso y mucho más te dedico esta tesis y cada uno de mis
logros, gracias por ser la persona tan especial que eres y quiero que sepas que en
mi corazón ocupas un lugar sumamente especial. Te quiero mucho papi.
A mis hermanos, les dedico este trabajo para que sepan que con esfuerzo,
dedicación y sacrificio todas las metas que uno se traza en la vida son posibles. Y
espero que al igual que yo cada uno de ustedes logre alcanzar y sobrepasar esta
meta. Los quiero!
A mi novia Yoanny Medrano, mi reyna te dedico esta tesis por todo lo bueno y
positivo que has hecho en mí, por ser casi la novia perfecta, espero estemos en
este y cada uno de mis logros, sé que con la gracia de dios estaremos juntos por
siempre. Te amo mi reyna.
A Pilar Matos y Alfonsina Pérez, a pesar de todos los obstáculos lo
sobrepasamos, si estuviera que hacerlo nuevamente las elegiría sin pensarlo, las
quiero mucho y que felicidad que logramos finalizar, fue largo el camino pero ya
llegamos.
A toda mi familia porque sé que se sentirán muy orgulloso de mi, le quiero dedicar
esta tesis, muy especialmente a mi tío Miguel Emilio Falcón, porque además de
ser mi tío, eres mi amigo, mi padre y eres un ser con el que sé que siempre puedo
contar. Los quiero!
Benedick Falcón
Agradecimientos
A Dios Todo Poderoso, por darme la Bendición de poder llegar a este gran punto
de mi vida, por darme toda la Fe y perseverancia que he tenido, por iluminar mi
mente en todo momento permitiéndome terminar mi carrera, por ser siempre mi
soporte en todo momento y sobre todo por su infinita bondad para conmigo,
gracias mi Dios.
A mi Madre Rosa Virginia Almonte de Pérez por su incondicional apoyo, por
creer en mí siempre y ayudarme a llegar a este gran punto de mi vida, por todos
los ejemplos de perseverancia, por sus valores y por haber depositado toda su
confianza en mí. Espero en Dios que te de muchos años mas de vida para seguir
siendo parte de mis logros. Gracias Mami por darme con mucho sacrificio la
oportunidad de tener una carrera universitaria para mi fututo, muchas gracias
mami lo Logramos!! Te Amo mucho.
A mi Padre Alfonso Arístides Pérez Pérez por siempre haberme hecho entender
la gran importancia de los estudios y ayudado a tener la constancia y la voluntad
de mantenerlos y culminarlos, por todos sus consejos, por enseñarme siempre a
salir hacia adelante, por todo su apoyo y por haberme permitido la oportunidad de
tener una carrera universitaria para mi futuro, espero en Dios que te de muchos
años mas de vida para seguir siendo parte de mis logros. Muchas Gracias papi lo
logramos!! Te Amo mucho.
A mi gran amiga Natasha Pimentel por su gran apoyo en todo el transcurso de
mis estudios universitarios y por su incondicionalidad.
A mis Compañeros de Tesis, Benedick Falcon y Pilar Matos; Benedick gracias
por tu amistad, por el apoyo y la colaboración que me has brindado en el gran
periodo de tiempo que tenemos estudiando juntos. Pilar gracias por toda tu
dedicación, paciencia y ese gran empeño que pusiste en nuestra tesis. Lo
logramos queridos colegas.
A la Universidad APEC por haberme permitido a través de su buen equipo de
maestros, adquirir todos los conocimientos necesarios para mi formación
académica.
A mi asesor Lic. Wilson Pou, por su apoyo y colaboración en todo el trayecto de
nuestra tesis.
A la compañía Distribuidora Corripio, por darnos todas las informaciones de
lugar para el proceso de esta tesis.
Alfonsina Del Mar Pérez Almonte
Dedicatorias
A mi bella y querida Madre Rosa Virginia Almonte de Pérez por traerme a este
mundo y ser una madre inigualable, por darme toda la educación e inculcarme
todos los valores que poseo, y más que nada por su infinito amor y enseñarme a
que con dedicación y empeño todo se puede en la vida, te dedico este gran logro.
Te amo mami.
A mi hermoso Padre Alfonso Arístides Pérez Pérez por ser un gran y ejemplar
padre y siempre haberme ofrecido y brindado su colaboración para todo, por su
inmenso amor y todas las enseñanzas de educación y vida, te dedico este gran
logro. Te amo papi.
A mi Amadísima Abuela Maestra Isabel Pérez Cuevas (Mama), que en Paz
descanse, Por haber sido ese magnífico y maravilloso Ser que marco mi vida, por
todas sus enseñanzas de vida, por ser un gran ejemplo de mujer luchadora. Te
amo abuela querida.
Alfonsina Del Mar Pérez Almonte
Capítulo I Generalidades de la comunicación interna
1.1 Conceptualizaciones
La comunicación interna es un recurso de gerencia en orden a
alcanzar los objetivos corporativos y culturales, organizacionales,
funcionales, estratégicos y comportamiento de la empresa. Las
comunicaciones interna no es un fin, sino un medio y una herramienta
insustituible para desarrollar las nuevas competencias, que supone el
nuevo contrato psicológico que hoy vincula a los hombres con las
organizaciones: la flexibilidad, la polivalencia, la apertura a los
cambios, el espíritu de participación, el talente innovador, el trabajo en
equipo, etc. Por eso nuevas políticas y estrategias inteligentes de la
comunicación interna proporciona un valor añadido al más valioso de
sus recursos.1
La comunicación interna es el Conjunto de actividades efectuadas por
la organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes
medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales.2
1 Jesús García Jiménez, La Comunicación Interna, Ediciones Díaz Santos, Madrid La comunicación Interna,
1998. 2 Horacio Andrade, Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica. 2005 España.
1.2 Objetivos de la Comunicación Interna
La comunicación interna responde a los siguientes objetivos:
· A nivel relacional: establecer una relación fluida entre las diferentes
personas que coexisten en la organización (subordinados, jefes,
directivos, dueños, accionistas, proveedores, etc.), por medio de
canales adecuados ante todos los niveles de la compañía.
· A nivel operativo: facilitar la circulación e intercambio de
información entre todos los niveles de la empresa, permitiendo así un
funcionamiento más ágil y dinámico de las distintas áreas y una mejor
coordinación entre ellas. Esto implica la acción de diseñar, evaluar y
mantener las redes de información entre las áreas y las personas.
· A nivel motivacional: motivar y dinamizar la labor de los miembros
de la organización, contribuyendo a crear un clima de trabajo
agradable, que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la
mejora de la productividad y competitividad de la compañía.
· A nivel actitudinal: obtener la aceptación e integración de los
empleados a la filosofía, valores y fines globales de la organización.
· A nivel formativo: Apoyar, capacitar y fortalecer las competencias
comunicativas entre los miembros de la organización.
Analizando lo anterior se puede inferir que los objetivos asignados a la
comunicación interna responden a dos tipos de necesidades:
Las demandas y expectativas de la propia dirección de la empresa, es
decir que los empleados contribuyan a alcanzar los objetivos finales de
la compañía, privilegiando la responsabilidad, el compromiso, el
emprendimiento y la no dependencia.
Las demandas y expectativas del empleado o cliente interno de la
empresa, tendientes a obtener mayor satisfacción en el trabajo y al
aumento de su nivel de participación, integración y motivación.3
1.3 Funciones de la Comunicación Interna
La Comunicación interna cumple una serie de funciones que le
permiten a la organización mejorar la eficacia en toda su actividad
interior, lo cual redundará, sin duda, en una mayor competitividad
externa de la compañía.
La comunicación interna desempeña en la empresa cuatro funciones:
1. Una función corporativa. En el examen de los roles, el análisis de las
pautas, la comprobación del sentido direccional y de los itinerarios de los
flujos de la comunicación interna, es fácil advertir que esta, no solo
constituye un indicador de la identidad y personalidad corporativas, sino un
factor que contribuye decisivamente a precisarlas y fijarlas.
3 Paul Capriotti, La imagen de la empresa, 1992
2. Una función operativa. La comunicación interna es un recurso y un medio
que actúa sobre las conductas de tarea y sobre las conductas de relación
en la empresa. Permite compartir el conocimiento técnico y las actitudes
positivas de cooperación e implicación para un mejor desempeño del
puesto de trabajo. Si la comunicación interna no ejerce esta función, de
nada sirve.
3. Una función cultural. Entre los contenidos de la comunicación interna tal
como fluye entre las personas de la empresa de manera libre y espontánea,
se incluye inevitablemente (y en ocasiones incluso inconscientemente) la
trasmisión de ese conjunto de creencias vivas, de normas asumidas, de
pautas de comportamientos observadas y de valores no escritos, que
constituyen el ´´legado´´ de su cultura corporativa. La comunicación interna
enseña y habitúa a ´´vivir la empresa´´.
Una función estratégica. El inestimable valor instrumental de la
comunicación interna permite hacer de su gestión un elemento clave a
la hora de diseñar las políticas y estrategias de la empresa. Los
programas de acción tienen poco sentido si no van acompañados de
estrategias de comunicación, que afecten, no solo a su proclamación,
si no a su desarrollo, aplicación y evaluación.4
4 Jesús García Jiménez, La Comunicación Interna, Ediciones Díaz Santos, Madrid La comunicación Interna,
1998
1.4 Generalidades del Endomarketing o Marketing interno
1.4.1 Conceptualizaciones
Las organizaciones disponen de dos tipos de mercado, un mercado
externo basado en el binomio producto-mercado y un mercado interno
basado en el binomio individuo-organización, este último es lo que
llamaremos marketing interno.5
Se ha denominado marketing interno o Endomarketing al desarrollo
específico de actividades de marketing relacionadas con el mercado
interno de las organizaciones, es decir, con sus empleados.6
1.4.2 Los principales objetivos del Endomarketing
Origen del término endomarketing está conformado por el prefijo del
griego “ENDO” que significa (acción interior o movimiento para
adentro). Lo que indica que sería dirigir el marketing o vender la
empresa primero al público interno de la organización. Algunos
autores han clasificado los objetivos del endomarketing de la siguiente
manera.
5 Levionnois, M. Marketing interno y gestión de Recursos Humanos. Ed, Diaz de Santos S.A. Madrid, 1992. 6 Marín Sánchez, C. y Miquel Peris, S. “Modelo de marketing interno para la gestión de recursos humanos”.
2003.
General: lograr una motivación constante de empleados y los
colaboradores de tal forma que esta se extienda conscientemente
sobre los clientes.
Estratégico: crear entre los empleados un ambiente interno propicio
para el empoderamiento y el servicio de los clientes con eficiencia y
calidad.
Táctico: impulsar campañas de servicios y esfuerzos de marketing a
los empleados, para que comprendan que el primer mercado de la
empresa, son sus empleados y colaboradores.7
1.4.3 Retos y oportunidades del Endomarketing
Los principales retos y oportunidades el marketing interno que se
perfilan para el futuro tienen que ver con las necesidades actuales. A
continuación se distinguen las siguientes las diferencias entre estos
conceptos.8
Oportunidades:
a) Endomarketing y gestión de recursos humanos
7 Alvarado, S. (2008). Plan de Marketing interno. Marketing y recursos humanos. Documento en
línea. Disponible en.http://www.gestiopolis.com/marketing/plan-de-marketing-interno.htm 8 Mendoza Moheno, Jessica; Hernández Calzada, Martín A y Tabernero Urbieta, Carmen. “Retos y
oportunidades de la investigación en marketing interno” Revista de Ciencias Sociales (RCS) Vol. XVII, No. 1, 2011.
En los últimos años la gestión del capital humano ha cobrado
importancia. El marketing interno se traduce como una técnica para
desarrollar en los empleados una mentalidad de mercado y de
atención al cliente.9
c) Endomarketing y responsabilidad social corporativa
En la actualidad las organizaciones no pueden ser indiferentes ante
su responsabilidad con el entorno, incluyendo a sus clientes internos y
externos. Considerando que el concepto de responsabilidad social
corporativa recoge el esfuerzo por mejorar las comunicaciones entre
empleados y empresa, el marketing interno puede contribuir a
conseguir este objetivo, generando confianza y compromiso,
abriéndose así una nueva línea de investigación.10
Retos:
a) Criterios de medición del Endomarketing
En la actualidad existe poco acuerdo sobre los criterios adecuados
para la medición del marketing interno, considerándose que una
unificación será difícil, al depender de los objetivos del investigador y
las condiciones del contexto. La investigación apunta hacia la
consideración de diversas variables combinadas, que estudien el
efecto en el éxito organizacional.
9 Sánchez, Ma. Isabel. “Marketing interno para innovar”. España, 2008. 10 Sánchez, Ma. Isabel. “Marketing interno para innovar”. España, 2008.
Es por ello, que la búsqueda de propuestas de medición de marketing
interno se basará en la definición de nuevos criterios que demuestren
su impacto en la eficacia. Como principales variables a tener en
cuenta están satisfacción del trabajo, flexibilidad del puesto, fit del
trabajo, rol del conflicto, rol de ambigüedad, reclutamiento y selección,
formación, motivación y empowerment.
b) Diseño organizacional orientado al Endomarketing
El Endomarketing difícilmente logrará su cometido si el diseño de la
organización no es modificado para orientarse al servicio, donde se
enfatice la importancia de proveedores y clientes internos, siendo uno
de los principales problemas la concepción por los propios empleados
como clientes internos. En este sentido, el reto actual es diseñar
estructuras orientadas, no nada más al producto o proyecto, sino
también al marketing interno.11
c) Conceptualización del cliente interno por parte de directivos
El mayor de los retos es la comprensión, por parte de los directivos,
de visualizar a los empleados como clientes internos. El mundo
competitivo actual exige a las organizaciones orientarse al mercado
para brindar mejores servicios, permanecer en el mercado e innovar
nuevas formas de servicio. Así, el principal propósito del marketing
interno es de naturaleza estratégica, involucrando a los empleados en
11 Buber, Renate. Model building on internal marketing, an exploratory study by GABEK. Australia, Nueva Zelanda. 2000.
la misión de la organización. Para lo cual es preciso que los directivos
modifiquen su mentalidad acerca de sus empleados y adopten nuevas
formas de gestión.12
d) Creación de programas de Endomarketing
El marketing interno ha tenido un status conceptual ambiguo. Son
pocas las organizaciones que han puesto en práctica el marketing
interno, debido al desconocimiento de cómo debería funcionar, a
través de qué instrumentos y quién debería llevar a cabo el programa
de marketing interno. Un programa de marketing interno deberá
contener: 1) Investigación del mercado interno, 2) Formación, 3)
Comunicación interna de las estrategias, 4) Incentivar los esfuerzos
psico-sociológicos, 5) Desarrollar una estructura dinámica de nuevas
ideas y sugerencias).13
1.4.4 Programa implantación plan de Endomarketing
Es así, como podemos afirmar que el Endomarketing tiene como
finalidad prioritaria fortalecer la relación entre los accionistas, la
directiva, mandos medios y los clientes internos, para fortalecer entre
todos la cultura organizacional, la visión compartida en negocio de la
compañía, incluyendo ítems como gerencia, meta, resultado, producto,
servicio, calidad, productividad, rendimiento, mercado de acción y la
calidad de la vida en el trabajo o clima laboral.
12 Sánchez, Ma. Isabel. “Marketing interno para innovar”. España, 2008. 13 Varey, Richard y Lewis, Barbara. A broadened conception of internal marketing. European Journal of
Marketing, España. 1999
Otros analistas recopilan el proceso a realizar en dos fases, las cuales
se describen a continuación:
Primera Fase - Diagnóstico:
En ella se establece actividades a realizar, con miras a obtener un
documento con información útil y coherente con la realidad de la
empresa, que permita la definición de los objetivos y estrategias
aprovechando las fuerzas y oportunidades y neutralizar o aminorar las
debilidades y amenazas presentes dentro de la organización.
Las acciones a realizar son:
- Evaluación de las divisiones
- Nivel de la integración entre las divisiones
- Evaluación del ambiente interno
- Perfil de los empleados
- Evaluación del funcionamiento global
- Imagen de la compañía
- Nivel de la motivación
- Expectativas y aspiraciones
- Necesidades del entrenamiento para estar en equipo
- Conocimiento de los valores de la compañía
Segunda fase - plan de la acción:
Una vez se cuenta con el diagnóstico, que utilizando el lenguaje
medico no sería otra cosa que una radiografía interna de la
organización, con la cual se puede observar las fuerzas, debilidades,
capacidades y las amenazas de esta.
Se debe pasar a realizar varias actividades con miras a implementar el
plan de marketing interno, estas son:
1. levantamiento de la información
2. Preparación para los cambios - sensibilización organizacional
3. Integración
4. Construcción de acuerdo a las necesidades de la organización
5. Rebasamiento
6. Aplicación, control y ajustes
Es importante resaltar que el querer de los accionistas es vital para
encausar el plan y no errar en las medidas a tomar.14
1.5 Gestión Humana
1.5.1 concepto de Gestión de Recursos Humanos
La gestión de recursos humanos es la disciplina que coordina
armónicamente las aptitudes y experiencias de los individuos que
laboran en una empresa, para beneficios de estos, de la propia
empresa y de la sociedad. Los asuntos normalmente tratados en la
14 Quintanilla, Ismael. Recursos humanos y marketing interno. Madrid: Pirámide. 1992.
gestión de recursos humanos se refieren a una multiplicidad enorme
de campos de conocimientos, se habla de aplicación e interpretación
de test psicológicos y entrevistas, de tecnología de aprendizaje
individual y de cambio organizacional, de diseños de cargo y de la
organización.
Para cualquier organización la productividad constituye un objetivo
importante. A través de la gestión de los recursos humanos puede
articularse un conjunto de acciones que conduzcan a un incremento
de la productividad de las personas. De hecho, las empresas más
productivas se diferencias de las menos productivas, entre otras
cosas, por el tratamiento y la orientación que le dan a la gestión del
recurso humano.
1.5.2 Importancia
Las organizaciones poseen un elemento común: todas están
integradas por personas. Las personas llevan a cabo los avances, los
logros y los errores de sus organizaciones. Por eso no es exagerado
afirmar que constituyen el recurso más preciado. Si alguien dispusiera
de cuantiosos capitales, equipos modernos e instalaciones impecables
pero careciera de un conjunto de personas, o éstas se consideraran
mal dirigidas, con escasos alicientes, con mínima motivación para
desempañar sus funciones, el éxito sería imposible.15
15 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Editorial McGraw-Hill Interamericana, México
1992
Este también considera que la verdadera importancia de los Recursos
Humanos de toda la empresa se encuentra en su habilidad para
responder favorablemente y con voluntad a los objetivos del
desempeño y las oportunidades, y en estos esfuerzos obtener
satisfacción, tanto por cumplir con el trabajo como por encontrarse en
el ambiente del mismo. Esto requiere que gente adecuada, con la
combinación correcta de conocimientos y habilidades, se encuentre en
el lugar y en el momento adecuados para desempeñar el trabajo
necesario.
1.5.3 Funciones y Actividades de la Gestión de Recursos
Humanos
- La planificación de los recursos humanos.
- El análisis de puestos de trabajo
- La cobertura de las necesidades de recursos humanos de la
organización.
- El aumento de potencial y desarrollo del individuo.
- La evaluación de la actuación de los empleados.
- La retribución de los empleados.
- La gestión de la salud e higiene en el trabajo.
La gestión estratégica e internacional de los recursos humanos.16
16 Simon L. Dolan, Ramón Valle Cabrera, Susan E. Jackson y Randall S. Schuler. La Gestión De Recursos
Humanos (Cómo atraer, retener y desarrollar con éxito el capital humano en tiempos de transformación). Editoral Mc Graw-Hill Interamericana, España 2007.
1.5.4 Reclutamiento, Selección, Capacitación, Evaluación de
desempeño; Sistema de compensación
Reclutamiento
Se ocupa de desarrollar una serie de candidatos a empleo, acordes al plan de los
recursos humanos. Por regla general, los candidatos se encuentran por medio de
anuncios en periódicos y publicaciones especializadas, agencias de empleo,
recomendación de amigos y visitas a universidades o centros de enseñanza
superior.
Selección
Implica usar solicitudes, currícula, entrevistas, pruebas de empleo y habilidades,
así como verificación de referencia, con objeto de evaluar y seleccionar a los
candidatos que se presentaran a los gerentes, los cuales en última instancia,
seleccionaran y contrataran al candidato.
Capacitación y el desarrollo
Busca aumentar las capacidades de los empleados, a efecto de incrementar la
efectividad de la organización. La capacitación sirve para mejorar las habilidades
del trabajo actual; los programas de desarrollo sirven para preparar a los
empleados para los ascensos.
Evaluación del desempeño
Compara el desempeño laboral de la persona con los parámetros o los
objetivos establecidos para el puesto de dicha persona. Aunque el
supervisor inmediato del empleado realiza la evaluación, el
departamento de Administración de Recursos Humanos es el
encargado de trabajar con los directivos para establecer las políticas
que guían la evaluación del desempeño.17
Compensación
La retribución total de un empleado puede ser considerada como el
conjunto de percepciones financieras, servicios o beneficios tangibles
que recibe como consecuencia de la prestación de su actividad a la
empresa. La retribución total de una persona está formada por dos
partes: la retribución directa, normalmente de carácter monetario, y la
retribución indirecta, vinculada a servicios o beneficios recibidos por el
empleado. Los sistemas de compensaciones o retribuciones de las
organizaciones juegan un papel muy importante tanto desde el punto
de vista organizativo como individual. Para la organización representa
un coste y para la persona un ingreso.
Además de las dos perspectivas apuntadas sobre las
compensaciones, la individual y la organizativa, cabria señalar una
tercera, la social. Desde esta posición, las retribuciones pueden
analizarse como los niveles salariales existentes en un país,
distinguiendo por sexo, categorías, sectores, etc. Esta orientación
permite hacer estudios comparativos entre distintos países,
posicionándolos en función de sus costes salariales.18
17 James A. F. Stoner- r. Edward Freeman- Daniel R. Gilbert, JR., Administración, sexta edición, Mexico. 18 Simon L. Dolan, Ramón Valle Cabrera, Susan E. Jackson y Randall S. Schuler. La Gestión De los
Recursos Humanos (Cómo atraer, retener y desarrollar con éxito el capital humano en tiempos de transformación). Editoral Mc Graw-Hill Interamericana, España 2007.
Capítulo II
2. Evaluación de la empresa Distribuidora Corripio
2.1 Evaluación de los procesos internos de comunicación de
Distribuidora Corripio
Para la elaboración de este capitulo fue necesario realizar un estudio
de campo dentro la empresa Distribuidora Corripio, que permitiera
obtener las informaciones pertinentes para la evaluación de dicha
empresa. A continuación se presenta el desarrollo del levantamiento
de información.
2.2 Historia de la empresa Distribuidora Corripio
Al inicio de la década del 60, José Luís Corripio, empresario
dominicano de ascendencia española, inició un proceso de
diversificación y expansión del pequeño negocio familiar. Se enfocó en
la comercialización de electrodomésticos y juguetes. Desde entonces,
se añadieron paulatinamente diversas marcas y otros tipos de
productos.
Distribuidora Corripio fue creciendo consistentemente hasta
consolidarse en una de las empresas más importantes de República
Dominicana. El desarrollo comercial y la importancia que han
alcanzado hasta estos días los ha convertido en un punto de
referencia obligatorio dentro del ámbito empresarial dominicano.
Cuenta con dos modelos comerciales: Venta al por mayor y Venta al
detalle. Dentro de cada modelo comercial cohabitan varias unidades
de negocio y cada unidad dispone de una estructura organizativa,
operativa y mercadológica independiente.
La misma, consta de 6 divisiones: Consumo Masivo,
Electrodomésticos, Juguetes, Corporativo, Gas y por último,
Industrias. Siendo esta empresa la primera en instituirse dentro del
grupo; albergando grandes productos de uso diario en nuestros
hogares y empresas, y cuenta con un aproximado de 2,057
empleados. Por consiguiente, y desarrollaremos una propuesta de
plan de marketing interno con miras a arrojar informaciones de
relevancia para la integración del personal con los objetivos de la
empresa. 19
2.2.1 Cultura Organizacional
Misión
Ser la empresa de distribución líder tanto en productos de consumo
mayoritario como de venta al detalle.
Análisis: Evaluando la manera en que ellos comercializan las marcas
internacionales que representan en el país, hemos interpretado que no
existe una concordancia en su misión en cuanto a la venta al detalle,
ya que en el mercado local no cuentan con establecimientos para la
19 Pagina institucional, www.corripio.com.do
venta al consumidor final, sin embargo en las ventas al por mayor
cuentan con un sistema de distribución altamente competitivo, el cual
les permite llegar a todos los puntos del país.
Visión
Tenemos el compromiso de mejorar la calidad de vida del consumidor
dominicano.
Análisis: en vista de que en su división de consumo masivo
distribuyen productos de reconocidas marcas a nivel internacional
(Procter & Gamble, kellogg´s, Campbell`s, entre otros), las cuales son
destacadas por su calidad y aceptación en los mercados extranjeros.
Por consiguiente entendemos que cumplen con su compromiso de
mejorar la calidad de vida del consumidor dominicano.
Valores
Es una empresa que se asienta en unos sólidos valores. Estos son
sustentados en su filosofía empresarial y los rasgos que los definen.
Compromiso
Creamos una sinergia operativa encaminada a fortalecer nuestro
compromiso con nuestros clientes, calidad y servicios.
Responsabilidad
Todos nuestros actos se basan en una actitud responsable, honrada,
comprometida y productiva, dentro y fuera de la empresa.
Confianza
Confianza en lo que hacemos, en alcanzar nuestros logros retos y en
hacer sentir a nuestros consumidores que confiar en nosotros es estar
en buenas manos.
2.3 Diseño de la investigación
2.3.1 Tipo de Estudio
Se utilizara la investigación de tipo descriptivo, ya que se van a
analizar las relaciones entre la cultura organizacional y sus influencias
en la productividad, contra la implementación de estrategias
mercadológicas desde el departamento de gestión humana.
Del mismo modo utilizaremos la investigación de campo, en donde de
manera directa se acudirá a la institución, objeto de estudio, para
recoger los datos de interés, mediante entrevistas (encuestas).
Puesto que nos auxiliaremos de informaciones extraídas de libros y
otros trabajos para realizar el diseño del estudio, se utilizó la
investigación documental como otro tipo de investigación.
2.3.2 Diseño del Cuestionario
Para la realización de la investigación se diseñaran dos cuestionarios.
El primer cuestionario se aplicó a los gerentes y directivos, mientras
que el segundo se dirigió para los empleados de línea. Ver en
anexos
2.3.3 Objetivos del cuestionario
*Evaluar si el proceso de comunicación interna de DC se da de
manera efectiva.
*Evaluar si los canales son adecuados
*Determinar si el mensaje llega al destinatario en el tiempo prudente
*Evaluar la credibilidad con concedida a los canales manejados hasta
el momento.
2.3.4 Diseño de la muestra
2.3.4.1 Población
Distribuidora Corripio cuenta con una población total de 2,057
empleados.
2.3.4.2 Tipo de muestreo y Tamaño de la muestra
Se utilizó el Muestreo no probabilístico por conveniencia, debido a que
no todos en la empresa estaban dispuestos y disponibles para ser
estudiados.
Se empleara la técnica de tipo de muestreo probabilística para
seleccionar los empleados de línea.
Al mismo tiempo Se utilizará el muestreo no probabilístico por
conveniencia para los gerentes y directivos. Debido a que no todos en
la empresa estaban dispuestos y disponibles para ser estudiados.
Tamaño de la muestra
Calculo de la Muestra Población Finita
N=2057 n=
2057*(1.96)^2*(0.05)*(0.95)
= 375 = 70
za =95%
=1.96
(0.05)^2*(2057-
1)+(1.96)^2*(0.05)*(0.95) 5.32
p=5%
q=1-p = 0.95
d= 5%
En vista de que se utilizó el muestreo por conveniencia, se decidió
aplicar el siguiente cálculo de la muestra según los departamentos a
estudiar:
2.3.4.3 Marco Muéstral
División de Consumo Masivo CPH: departamentos de mercadeo y
Administración.
• División Consumo Masivo: departamento de finanzas y dirección
administrativa
• División Corporativo: departamento de gestión humana y
seguridad corporativa.
Gerentes 13 Directores 4
Empleados 163
Total 180
Calculo de la Muestra Población Finita
N=180 n=
180*(1.96)^2*(0.05)*(0.95)
= 32.85 = 52
za =95%
=1.96
(0.05)^2*(180-
1)+(1.96)^2*(0.05)*(0.95) 0.63
p=5%
q=1-p = 0.95
d= 5%
2.3.5 Presentación de los resultados
Encuestas Aplicadas a Gerentes y Directivos de DC
Tabla No. 1
Canales de Comunicación interna que utiliza para emitir las informaciones
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Teléfono 4 22.21%
2) Intranet 1 5.56%
3) Mensajería Interna 1 5.56%
4)Pagina Web 1 5.56%
5) Cara a Cara 5 27.78%
6) Correo Electrónico Interno 5 27.78%
7) Correo Electrónico Externo 1 5.56%
TOTAL 18 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
Los medios de comunicación interna de cara a cara lo utilizan en un
27.78%, otro 27.78% de correo electrónico interno, el teléfono con un
22.21%, la intranet, la mensajería interna, la pág. web y el correo
electrónico externo cuentan con un 5.56% respectivamente.
Tabla No. 2
Herramientas de Comunicación Interna que utilizan
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Memorándum 5 6.67%
2) Boletines 5 6.67%
3) Revista o Periódico interno 5 6.67%
4) Buzón de Sugerencias 5 6.67%
5) Circulares 4 5.32%
6) Reuniones Informativas 6 8.00%
7) Murales 5 6.67%
8) Entrevista 5 6.67%
9) Intranet / Portal 5 6.67%
10) Revista Digital 4 5.32%
11) Reuniones Aleatorias 5 6.67%
12) Manual de Bienvenida 5 6.67%
13) Jornadas de Puertas Abiertas 5 6.67%
14) Reuniones con la Dirección 5 6.67%
15 ) Correo Electrónico Interno 6 8.00%
TOTAL 75 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
En los canales de comunicación interna, las reuniones informativas y el correo electrónico
interno cuentan con un 8.00% respectivamente, seguida de los memorándum, los
boletines, las revistas o periódicos internos, el buzón de sugerencias, los murales, las
entrevistas las reuniones aleatorias, el manual de bienvenida, las jornadas de puertas
abiertas y las reuniones con la dirección cuentan con un 6.67% respectivamente, cada
uno. Y un 5.32% para las circulares.
Tabla No. 3
Tiempo de respuesta (retroalimentación) de los mensajes
emitidos
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Muy Rápido 0 0.00%
2) Rápido 2 33.33%
3) Normal 4 66.67%
4) Lento 0 0.00%
TOTAL 6 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
En el tiempo de respuesta de los mensajes emitidos, el 66.67%
considera que es normal, y el 33.33% considera que es rápido.
Tabla No. 4
Disponen de un plan de comunicación interna estructurado
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Si 2 33.33%
2) No 4 66.67%
TOTAL 6 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
Un 66.67% afirma que no existe un plan de comunicación interna
estructurado y un 33.33% afirma que si.
Tabla No. 5
Investigaciones para mejorar la Comunicación Interna hechas en
los últimos 2 años
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Evaluación de revistas y otros canales 0 0.00%
2) Evaluación de Intranet 1 100.00%
3) Entrevistas en Profundidad 0 0.00%
4) Planes de Calidad 0 0.00%
TOTAL 1 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
El 100% asegura que en los últimos 2 años se han hecho
investigaciones para mejorar la comunicación interna a través de la
evaluación de intranet lo que representa una insignificante proporción
''1'' del total que es 47.
Tabla No. 6
Valoración del desarrollo de la comunicación interna en la
empresa
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) 1 0 0.00%
2) 2 0 0.00%
3) 3 3 49.99%
4) 4 1 16.67%
5) 5 1 16.67%
6) 6 0 0.00%
7) 7 1 16.67%
TOTAL 6 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
En cuanto a la valoración de la comunicación interna 4 personas de
las entrevistadas opinaron que el plan de desarrollo es deficiente,
mientras que dos personas valoran que el desarrollo de la
comunicación es bueno dentro de la empresa.
Tabla No. 7
El resultado de la mejora de la comunicación interna en la
empresa sería
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Imagen Publica 4 14.81%
2) Se conocerán mejor los servicios y logros 6 22.22%
3) Permitirá ahorrar presupuesto 3 11.11%
4) Mejorar la gestión de la entidad 2 7.41%
5) Favorecería retener a los mejores 4 14.81%
6) Haría mas rápida la toma de decisiones 5 18.52%
7) Favorecería procesos de innovación 2 7.41%
8) Solución de Problemas 1 3.70%
TOTAL 27 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
Un 22.22% considera que la comunicación interna tendría mejora en
los servicios y logros, el 18.52% asegura que se haría más rápida, el
14.81 considera la imagen pública, otro 14.81% favorecería a retener
mejores resultados, el 7.41% a mejorar la gestión, otro 7.41%
favorecerían los procesos de innovación y un 3.70% a la solución de
problemas.
Tabla No. 8
Medida en que se considera que el equipo humano conoce y
comprende los objetivos de la empresa y/o unidad
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) 1 0 0.00%
2) 2 0 0.00%
3) 3 1 16.67%
4) 4 1 16.67%
5) 5 2 33.33%
6) 6 2 33.33%
7) 7 0 0.00%
TOTAL 6 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
El 66.66% conoce y comprende los objetivos de la empresa, mientras que el 33.34% tiene un conocimiento moderado.
Tabla No. 9
Los funcionarios de la entidad conocen y comprende a sus
Directivos
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) 1 0 0.00%
2) 2 0 0.00%
3) 3 0 0.00%
4) 4 1 16.67%
5) 5 3 50.00%
6) 6 2 33.33%
7) 7 0 0.00%
TOTAL 6 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes y Directivos de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012.
Los datos arrojaron que el 83.33% considera que la alta dirección
tiene un conocimiento y una comprensión suficiente de sus directivos.
Mientras que los 16.67% considera que tiene un conocimiento a
media.
Cuestionarios aplicados a empleados de DC
Tabla No. 1
Frecuencia en la que recibe información de la empresa a través
de canales Informales o rumores
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Diario 13 27.66%
2) Semanal 17 36.17%
3) Quincenal 8 17.02%
4) Mensual 8 17.02%
5) Nunca 1 2.13%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
En la frecuencia en que se recibe información el 36.17% es semanal,
el 27.66% es diario, un 17.02% es quincenal y otro 17.02% es
mensual y un 2.13% nunca la recibe.
Tabla No. 2
La información que se les proporciona para desempeñar su
trabajo es realmente útil
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Si 43 91.49%
2) No 4 8.51%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
El 91.49% considera que la información que se les proporciona es útil,
mientras que el 8.51% considera que no es útil.
Tabla No. 3
Medida en la que se conocen y comprender los objetivos de la
entidad
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) 1 4 8.51%
2) 2 2 4.26%
3) 3 6 12.77%
4) 4 8 17.02%
5) 5 19 40.43%
6) 6 6 12.77%
7) 7 2 4.26%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
En cuanto a la comprensión y el conocimiento de los objetivos el l
40.43% tiene cierto conocimiento, 29.79% tiene un conocimiento
moderado, 12.77% tiene bastante conocimiento de los objetivos 8.51%
no los conoce, el 4.26% tiene alguna idea, y el 4.26% tiene un total
conocimiento.
Tabla No. 4
Retos de los directivos, para mejorar su comunicación en
general
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Aprender a hablar mejor en publico 9 19.15%
2) Ser capaces de exponer sus mensajes 7 14.89%
3) Cuidar mas su imagen personal 5 10.64%
4) Comunicar sin enrollarse tanto 3 6.38%
5) Desarrollar empatía 9 19.15%
6) Conseguir ser mas admirados 5 10.64%
7) Saber controlar su estrés 7 14.89%
8) Crear vías de com. realmente efectivas 2 4.26%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
El 19.15% considera que para mejorar su comunicación en general es
aprender a hablar en público, otro 19.15% desarrollar empatía, el
14.89% ser capaces de exponer sus mensajes y otro 14.89% saber
controlar su estrés, el 10.64% cuidar más su imagen, y otro 10.64%
conseguir ser más admirados y finalmente un 4.26% crear vías de
comunicación realmente efectivos.
Tabla No. 5
Tiempo en el que se realizan actividades en las que participan todos los empleados y directivos
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Anualmente 13 27.66%
2) Semestralmente 17 36.17%
3) Bimestralmente 8 17.02%
4) Mensualmente 8 17.02%
5) Quincenalmente 1 2.13%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
El 27.66% afirma que anualmente hacen actividades en las que
participan todos los empleados y directivos, mientras que el 36.17%
afirma que es semestralmente que la realizan, por otro lado el 17.02%
dice que es bimestralmente y otro 17.02% dice que es mensualmente,
y finalmente un 2.13% quincenalmente.
Tabla No. 6
Tipo de actividades que realizan
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Seminarios 8 17.02%
2) Talleres 10 21.28%
3) Convivencias 20 42.55%
4) Fiestas 9 19.15%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
Entre los tipos de actividades que realizan el 17.02% afirma que son
seminarios, un 21.28% de talleres, el 42.55% de convivencias, y el
19.15% de fiestas.
Tabla No. 7
Como circula la información a través de los distintos canales
Alternativas Frecuencias Porcentajes
1) Puntualidad 6 12.77%
2) Comprensibilidad 5 10.64%
3) Interés 6 12.77%
4) Confiabilidad 4 8.51%
5) Facilidad de Transmisión 5 10.64%
6) Esfuerzo por mejorar la CI 4 8.51%
7) Jefe como transmisor de información 5 10.64%
8) Jefe informado 5 10.64%
9) Respuestas a las preguntas 7 14.89%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
El 14.89% considera que la información que circula a través de los
distintos medios, responde a las preguntas, el 12.77% asegura que es
puntual y otro 12.77% que es de interés, mientras que el 10.64%
afirma que es comprensible, otro 10.64% que tiene facilidad de
transmisión, otro 10.64% jefe como transmisor de información y otro
10.64% feje informado, un 8.51% es confiable y otro 8.51% de
esfuerzo por mejorar la compañía.
Tabla No. 8
Flujos de comunicación interna entre los gerentes y empleados
Alternativas Frecuencia
s Porcentajes 1) Interactivos 10 21.28%
2) Distantes 20 42.55%
3) De una sola vía 16 34.04%
4) Intermedios 1 2.13%
TOTAL 47 100.00% Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de Distribuidora Corripio, Noviembre 2012
En cuanto a los flujos de comunicación interna entre los gerentes y
empleados, el 42.55 % dice que son distantes, el 34.04 % dice que
son de una sola vía, él y el 2.13% dice que es intermedios.
0
5
10
15
20
25
1) Interactivos 2) Distantes 3) De una sola vía 4) Intermedios
2.4 Análisis FODA de Distribuidora Corripio
Fortalezas
- Empresa con mucho tiempo en el mercado, gozando con un buen
posicionamiento y productos lideres
- Tienen un equipo tecnológico avanzado
- Los directivos conocen y comprenden a sus colaboradores
- La información transmitida es útil para el desarrollo de las tareas diarias
- Los colaboradores poseen un conocimiento adecuado sobre los
objetivos de la empresa
Oportunidades
- Utilización de canales de comunicación mucho más efectivos e
idóneos
- Si se mejora la capacitación se logrará mayor productividad
- Poseer una estructura comunicacional que les permita una
retroalimentación de normal a rápida
- Tras mejoras de comunicación interna la compañía tendría como
resultado el conocimiento de sus servicios y logros a mayor escala
- La comunicación interna efectiva haría más rápida la toma de
decisiones y favorecería retener a los mejores
- La realización de actividades frecuentes lograría estrechar los lazos entre los directivos y sus subalternos. Así romper las barreras de empatía que existen entre ellos.
Debilidades
- No hay forma de verificar los frutos de las capacitaciones
- No cuentan con un plan de comunicación interna estructurado
- Nunca han realizado evaluaciones con mira a mejorar sus
sistemas de comunicación
- No cuentan con una valoración clara del desarrollo comunicación
interna
- Hay un gran flujo de información a través de canales informales o
chismes
- Los directivos no poseen buena empatía con los empleados, ni
son capaces de exponer sus mensajes de manera clara
- La empresa realiza pocas actividades formativas para sus
empleados
- Los empleados no conocen los objetivos de la empresa
Amenazas
- Perder la lealtad de los colaboradores
- Inmigración o fuga de las informaciones
- No contar con un plan de comunicación interna correctamente
estructurado afectara la productividad
- Perder credibilidad ante otras instituciones y usuarios con
respecto a la imagen institucional
- De no examinar y evaluar la comunicación interna se seguirán
cometiendo negligencias y entropía institucional
2.5 Evaluación de Proceso de la Comunicación
El Proceso de comunicación conlleva de distintos elementos para
poder realizarse de manera efectiva. Los elementos que componen el
proceso de comunicación son los siguientes:20
Emisor o fuente del mensaje: Inicia la comunicación. El emisor es la
persona que tiene una información, necesidad o deseo, así como un
propósito para comunicárselo a otra persona o a varias.
Código: Codificar es traducir información a una serie de símbolos con
objeto de comunicarla.
Canal: El medio formal de comunicación entre un emisor y un
receptor.
Decodificar: Interpretar y traducir un mensaje para que la información
tenga sentido.
Receptor: La persona que, con sus sentidos, percibe el mensaje del
emisor.
Ruido: Todo aquello que confunda, altere, disminuya o interfiera con
la comunicación.
20 James A.F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, jr.Administration 6ta ed. Mexico 1996
Transmitir Mensaje Mensaje
Recibir
Emisor Codificar Canal Decodificar Receptor
(Fuente)
Ruido
Recibir Retroalimentación Transmitir
El medio o canal como vehículo de comunicación
Los canales de comunicación o vehículos a través de los cuales viaja
el mensaje, comprenden tanto los medios impresos, visuales y
auditivos, como los medios que provee el cuerpo, pues los gestos
faciales y movimientos diversos son medios de transmisión de
información, así podremos dividir los canales en físicos y corporales21.
Canales Físicos
Para aumentar nuestra efectividad comunicativa, es necesario analizar
qué tipo de canal físico es el más adecuado para el mensaje que
queremos transmitir, y su elección está en función de los receptores
que lo recibirán y la respuesta que de ellos se pretende obtener:
1. Cuando damos un mensaje formal importante, el mejor medio es la
comunicación escrita, puesto que con ella se evitan distorsiones y
permite la oficialización por medio de sellos y firmas.
21 Adriana Leal Holohlavsky, www.dialogogenia-ot08.blogspot.com
En Distribuidora Corripio el correo electrónico es en un 27.78% el
canal mayor utilizado para emitir información, conjuntamente con el
cara a cara; y seguido de la vía telefónica con un 22.21%.
2. Cuando el factor retroalimentación es muy relevante, es decir, nos
interesa obtener sugerencias, aclaraciones o comentarios directos por
parte de la gente, el mejor medio será la comunicación oral: juntas,
reuniones, audiencias, presentaciones, etcétera.
3. Cuando se quiere presentar a un grupo de personas un nuevo
programa o proyecto, con carácter más informativo que comunicativo,
se utilizan generalmente los medios audiovisuales o multimedia,
tomando en cuenta que: la parte visual hará más atractiva la
exposición y presentará ideas clave, y la parte auditiva servirá para
reforzar lo visual y para extender y profundizar más en ideas.
Al elegir adecuadamente el canal para transmitir nuestros mensajes, la
posibilidad de ruido o interferencias no deseadas en nuestra
comunicación se minimizará.
Canales Corporales
La postura y el movimiento del cuerpo, los gestos, la expresión del
rostro y de la mirada, las sensaciones táctiles y olfativas son otros
tantos vehículos para la comunicación no verbal de emociones y de
información22. Resulta cuando la comunicación se da mediante
expresión o lenguaje corporal desprovisto de palabras.
En el proceso de codificación, el emisor puede aprovechar de manera
significativa los canales sensitivos más desarrollados en su persona.
Fundamentos de la gestión de la comunicación interna, según la
Lic. Nuria Saló23:
• Aumentar la cultura de la organización
• La implantación de nuevos instrumentos y métodos de trabajo
• Una definición precisa y cualitativa de los puestos, tareas y
funciones
• Gestionar la integración y sinergia de todos los servicios,
trabajos y niveles de la empresa
• La adaptación permanente a los cambios y a la toma de
decisiones
• Una buena estrategia de aplicación a partir de los responsables
a todos los niveles de actuación
• Integración de los colectivos que forman la empresa
22 Flora Davis, Comunicación no verbal, 1998 23 Lic. Nuria Saló, Universidad de Barcelona España
• Asegurar la calidad total
• El conocimiento de las culturas que la componen
• Asegurar la gestión, el trato y la difusión de los sistemas de
información y de comunicación
• El uso de unos medios adecuados
Efectividad en la comunicación
¿Qué contiene un proceso de comunicación interna?
Para que una comunicación se de una manera efectiva se deben de
manejar debidamente cuatros aspectos del proceso de
comunicación24.
Las diferencias de percepción: Este es uno de los obstáculos más
comunes para la comunicación. Las personas tienen diferentes
antecedentes, en cuanto a conocimiento y experiencias, suelen
percibir el mismo fenómeno desde diferentes perspectivas.
“Mediante nuestra investigación determinamos que tanto los directivos
y colaboradores conocen los objetivos de la empresa de forma
intermedia
24 C, Glenn Pearce, Ross Figgins y Steven P. Golen, Principles of Business Comunication: Theory
Application, aond Technology, (Nueva York: Jhon Wiley, 1984) pp. 516, 538.
Las emociones: Las reacciones emocionales como son, ira, amor,
defensivas, odio, miedo, vergüenza, influyen en la forma en la que
entendemos los mensajes de otros y en la forma en que influimos en
otros con nuestros mensajes.
Se pudo notar que los gerentes deben de controlar la manera en que
se dirigen hacia sus subalternos ya que no logran controlar su estrés,
actuando de forma imperativa. Esto produce que no exista empatía
con sus colaboradores y que estos entiendan que ellos son capaces
de exponer sus mensajes de una manera cordial.
Las incongruencias entre la comunicación verbal y la no verbal:
Muchas veces pensamos que el lenguaje escrito y oral son el medio
básico de la comunicación, pero los mensajes que enviamos y
recibimos están sujetos a la influencia de factores no verbales como
los movimientos corporales, la ropa, la distancia que existe entre una
persona y su interlocutor, la postura, los gestos las expresiones
faciales, los movimientos de los ojos y el contacto corporal. Todos los
factores no verbales, entre otros, son potentes formas de
comunicación no verbal y deben estar bien sincronizadas con el
mensaje verbal.
En una de las preguntas se les cuestiono a los empleados de
Distribuidora Corripio cuales serian los retos de los directivos para
mejor la comunicación en general, y en un porcentaje considerable
consideran que los ejecutivos tienen ser capaces de exponer sus
mensajes.
La confianza (o desconfianzas) previa de las partes: El hecho de
que un receptor confíe o desconfíe de un mensaje está en función, en
gran medida, de la credibilidad que el emisor tenga en la mente del
receptor. Esta credibilidad está sujeta a las circunstancias del contexto
en el cual envía el mensaje25. En términos generales, la credibilidad
de un gerente será mucha si los demás lo perciben como persona
conocedora, confiable y verdaderamente interesada por el bienestar
de los demás. No hay muchos atajos para crear un ambiente de
confianza. El comportamiento consistente es la única manera de
desarrollar una concordancia sólida con las personas con las que nos
comunicamos.
Según las investigaciones en Distribuidora Corripio, la información que
se transmiten a través de los canales son útiles para el desempeño de
las labores de cada empleados, de modo que si hay credibilidad en
cuanto a la información proporcionada. Por otro lado, vemos que los
gerentes no pretenden estar verdaderamente interesados en el
bienestar de lo demás pues no se registra existir gran empatía.
Cada uno de estos factores que se han expuestos con relación a la
comunicación interpersonal se aplica también a la comunicación
dentro de las organizaciones, que también entraña transmitir un
mensaje exacto de una persona a otra. Sin embargo, a varios
factores, singulares de las organizaciones, que influyen en la
25 James A. F. Stoner R, Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, JR., Administración, sexta edición, México.
efectividad de la comunicación, Raaymond V. Lesikar habla de los
cuatros factores que influyen en el hecho26.
Canales formales de la comunicación: Los medios de comunicación
respaldados por los gerentes y probablemente controlados por ellos
boletines, memorándum, informes y juntas de personal.
Estructura de autoridad: Es la jerarquía de control en una
organización sirve para determinar quien se comunicara cómodamente
con quien.
Las investigaciones dan como resultado que dentro de la empresa
Distribuidora Corripio existe una correcta estructura de autoridad.
Especialización de los trabajos: Suele facilitar la comunicación
dentro de grupos con diferencias. Los miembros de un mismo grupo
de trabajo comparten muchas cosas como metas, jergas. Sin
embargo, la comunicación entre grupos con muchas diferencias la
comunicación será inhibida.
La determinación del trabajo permite que los empleados de
Distribuidora Corripio realicen las labores que les corresponden a cada
quien. Sin embargo, entre grupos con muchas diferencias la
comunicación se inhibe.
26 “A Generak Semaantics Approach to to Communication Barriers in Organizations”, en Keith Davis, ed,
Organizational Behavior: A book of Readings, 5taedicion. 1997
Propiedad de la información: Este termino que las personas poseen
informaciones y conocimientos singulares acerca de su trabajo.
Las investigaciones arrojan que colaboradores realizan sus funciones,
ya que las informaciones que se les proporciona para desempeñar su
trabajo son ciertamente útiles.
CAPITULO III 3. Diseño del Plan de Endomarketing para Distribuidora Corripio
Con los resultados obtenidos de la investigación y evaluación interna a la empresa
Distribuidora Corripio, se presenta a continuación la propuesta de Plan de
Endomarketing, con el fin de crear en los empleados una cultura de marketing
interna, asociando el marketing tradicional al interior de la empresa.
La primera consecuencia contrastable tras la aplicación eficiente y constante del
marketing interno es la mayor satisfacción de los clientes. “No hay satisfacción de
los clientes si no hay satisfacción de los empleados”.
3.1 Objetivos del Plan de endomarketing
- Aumentar el grado de compromiso afectivo en los empleados
- Lograr la motivación constantes de los colaboradores del
Endomarketing
- Crear entre los trabajadores un ambiente interno propicio para el
logro de las metas de la organización
- Vender campañas del Apoyo de la Organización hacia los
trabajadores.
- Facilitar el acceso a la información sobre la organización, sus
objetivos, las relaciones externas e internas y, en especial, lo
relacionado con el personal y la atención al usuario
- Mejorar los canales físicos y digitales de comunicación existentes
en la Gerencia
- Estructurar la comunicación entre departamentos de la misma
organización y entre diferentes niveles asistenciales.
- Mejorar la comunicación a través de la línea vertical del
organigrama en ambos sentidos.
3.4 Propuesta para Distribuidora Corripio
3.5 Mix de marketing del Plan de Endomarketing
El marketing interno pretende que los colaboradores se identifiquen mejor con los
productos o servicios de la empresa, con su filosofía, valores de marca mejorando
en consecuencia su motivación y su fidelidad con la compañía.
Para lograr esto, se estableció la siguiente mezcla de marketing interno:
3.5.1 Producto del Endomarketing
Los productos son intangibles y constituyen actitudes y valores que se quieren
inculcar o mejorar en Distribuidora Corripio. En este caso se propondrán como
producto las tácticas para lograr las actitudes y valores que se notaron como
necesarios, de acuerdo al estudio de mercado interno. Éstas se resumen así:
Productos
Misión, visión, filosofía
Eventos y convivencia cíclicas que fomenten el espíritu del trabajo en
equipo y relaciones interpersonales
Auditoria de comunicación interna de la empresa
Revisión de recursos necesarios para el correcto desempeño de los
colaboradores
Planes de capacitación para los empleados
Evaluación de los sistemas de desempeño del personal
Creación de una sección de marketing interno dentro del
departamento de Gestión Humana
3.5.2 Precio del Endomarketing
Dentro de este plan de endomarketing es necesario mencionar que
este producto y precio son en sí en los más importantes. Ya que el
producto será reflejo de cambios y estrategias generadas por la
gerencia y aquello que la empresa tiene que dar a cambios de estos.
Producto Precio
Misión, visión, filosofía, manual de
políticas y procedimientos
Costo de oportunidad en
recurso y tiempo
Costo psicológico de resistencia
al cambio
Eventos y convivencia cíclicas que
fomenten el espíritu del trabajo en
equipo y relaciones interpersonales
Costos monetarios derivados
directamente del tipo de evento
Auditoria de comunicación interna de
la empresa
Costo monetario de la
investigación, mantenimiento
Revisión de recursos necesarios
para el correcto desempeño de los
colaboradores
Costo monetario al momento de
implementar un sistema de
evaluación, una vez que
funcione, costo de
mantenimiento
Costo psicológico de los
empleados por los miedos a ser
evaluados Costo
monetario por los salarios,
reconocimientos
Costo de tiempo
Planes de capacitación desarrollo
de carrera para los empleados
Costo monetario en
capacitación y en tiempo de los
empleados
Evaluación de los sistemas de
desempeño del personal
Costo monetario y de tiempo
Costo psicológico de los
empleados y jefes
Creación de una sección de
Endomarketing dentro del
departamento de Gestión Humana
Costo monetario de salarios y
estructuración del departamento
3.5.3 Plaza del Endomarketing
Todos los productos se implementarán el Corporativo de Distribuidora
Corripio, en la ciudad de Santo Domingo, República Dominica. Los
productos se darán a conocer en dos sesiones:
En la primera sesión se realizará un coffee break a especie de
pequeño lanzamiento donde se reunirá a todos los colaboradores de la
organización y se les dará a conocer los cambios de la empresa, su
visión, misión, valores.
Se entregarán pequeños folletitos donde se les indica quienes somos,
que queremos, hacia donde vamos y lo importante que son los
colaboradores para nosotros. También se indicará los productos del
marketing interno que tendremos para ellos. Estará a cargo de la
sección de marketing interno del departamento de Gestion humana.
En una segunda sesión, se reunirá a todos los colaboradores, pero en
esta ocasión habrá una participación con los jefes y área subordinados
para cerciorarse que cada uno de los empleados entienda los
beneficios de los nuevos productos y los empiece a utilizar en sus
actividades productivas.
3.5.4 Promoción del Endomarketing
La promoción se llevará a cabo mediante el uso de venta personal
(Sección de Marketing Interno- Gerentes y Directivos) y publicidad
(folletos entregados a los empleados, letreros en puntos estratégicos,
murales, cuadros de misión, visión, objetivos y políticas dentro de la
empresa).
La comunicación interna será tan descendente como que permitirá
transmitir objetivos, políticas y acciones, para vender la idea de
empresa que se quiere conseguir. Y ascendente, que facilite el
conocimiento de la opinión del mercado interno y contraste la
coherencia de los mensajes emitidos midiendo su grado de impacto.
3.6 Estrategias y Planes de Acción Las siguientes, son las estrategias que se proponen en el presente Plan de Marketing Interno: a) Estrategia de Normalización Establecer políticas que normen las actividades y procesos de comunicación de la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y directivos de área
Realizar un listado de los procesos que se ejecutan en la empresa
Gerente General 3 Días
Revisar el listado
Plantear las políticas para la empresa y establecerlas
Realizar el acta de reunión
b) Estrategia de Empowerment Delegar poder y autoridad a los colaboradores con el fin de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y directivos de área
Revisar responsabilidades en las diversas tareas laborales a realizar
Director(a) de Gestión Humana
1 Semana
Asignar responsabilidades a los colaboradores
Definir estándares de excelencia
Dar a conocer el resultado a los colaboradores
c) Estrategia de coordinación-integración Fomentar el espíritu del trabajo en equipo y relaciones interpersonales a través de eventos de convivencia social empresariales.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y dirección de Gestión Humana
Elaborar el plan de coordinación-integración de la organización: objetivos, lluvia de ideas para eventos, presupuesto, actividades, cronograma
Gestión Humana 1 Semana
Acta de reunión
Comunicar el cronograma de actividades de integración a los empleados
d) Estrategia de desarrollo de carrera y programa de capacitación De acuerdo a la situación actual es necesaria realizar planes de capacitación para lograr un mejor desenvolvimiento de los empleados
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y áreas directivas
Establecer los temas para la capacitación
Gestión Humana 1 Mes
Elaborar el plan de capacitación y desarrollo de carrera
Iniciar las capacitaciones con los empleados
e) Estrategias de motivación Motivar a los colaboradores por medio de incentivos y reconocimientos.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y Gestión Humana
Establecer los parámetros de motivación y reconocimiento
Gestión Humana 1 Mes
Elaborar el plan de reconocimiento
Realizar el acta de reunión
Ejecutar el plan de reconocimiento en la empresa
f) Estrategias de comunicación Desarrollar un plan de comunicación interna.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y Gestión Humana
Establecer los parámetros de comunicación interna
Gestión Humana 1 Mes
Elaborar el plan de comunicación interna
Realizar el acta de reunión
Ejecutar el plan de comunicación interna en la empresa
g) Estrategias de valoración Implementar un sistema de evaluación al personal para valorar su trabajo y mantenerlo al servicio de la empresa.
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
Reunión con la gerencia y Gestión Humana
Establecer los parámetros de evaluación del desempeño: resultados, objetivos, comportamiento, etc.
Gestión Humana 1 Mes
Evaluar los sistemas para la evaluación del desempeño
Escoger el sistema de evaluación
Implementar el sistema en la empresa
3.7 Propuesta de creación de una sección de Marketing Interno
dentro del departamento de Gestión Humana de Distribuidora
Corripio
El marketing como herramienta organizacional ha tomado un peso importante en
las empresas hoy en día, pues les ayuda a establecer estándares de calidad y
atender las necesidades que el mercado exige.
Sabiendo que el marketing es el proceso que se encarga de determinar las
necesidades del mercado y satisfacerlas por medio de un producto y servicio en
un marco rentable se pretende que Distribuidora Corripio, una vez que fidelice al
cliente interno, con la creación de esta sección podrá enfocarse al mercado
externo con más ímpetu, y lograr una mayor ventaja competitiva frente a las
empresas de su misma naturaleza.
Con la creación de esta sección la organización entera asume la filosofía del
marketing, y orienta sus esfuerzos a la consecución de clientes satisfechos, como
consecuencia de una adecuada política. Culturizando en marketing a nuestro
cliente interno podremos atender y satisfacer de la mejor manera a nuestro cliente
externo.
3.7.1 Función de la sección de marketing interno
Funcione general
Para ello empezará culturizando al cliente interno para proyectarse al
externo. El profesional de Marketing debe analizar los deseos y
necesidades, colaborando con otros departamentos para que los
productos o servicios de la empresa se ajusten mejor a lo que nuestro
público objetivo demanda.
Funciones especificas
- Realizar la planificación estratégica de comunicación y marketing
interno anual para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
- Atención en servicio al cliente interno
- Negociar con los proveedores internos
- Realizar investigaciones de mercado
- Capacitación de personal
- Coordinación y planificación de la entrega de los servicios,
soluciones y desarrollos de proyectos
3.8 Presupuesto
La creación de la sección de Marketing Interno implica
Recursos físicos:
- Equipos y muebles de oficinas
- Gastos de suministros de oficina
- Remuneración del personal
Equipos y Muebles de oficinas
CANTIDAD DETALLE VALOR
UNITARIO TOTAL
2 ESCRITORIO 3900 7800
1 ARCHIVO DE 4 FILAS 2500 2500
2 SILLAS SENCILLAS 1800 3600
1 SILLONES EJECUTIVOS 3000 3000
2 TELEFONOS ANALOGOS 700 1400
2
PC, INTEL CORE 2 DUO, 2GB RAM, 160 GB 17000 34000
1 IMPRESORA HP LASER JET 2035 3500 3500
SUBTOTAL 55800 16% ITBIS 8928
TOTAL 64728
Gastos de suministros de oficina
CANTIDAD DETALLE
VALOR
UNITARIO TOTAL
2 PORTA LAPIZ 25 50 2 PORTA CLIP 15 30 2 GRAPADORAS 130 260 4 MASKING TAPE 14 56
10 PAPEL BOND 145 1450 3 PAPEL TIMBRADO 180 540
100 SOBRES TIMBRADOS 8 800
50 SOBRES DISTINTOS TAMAÑOS 5 250
24
BOLIGRAGROS DISTINTOS COLORES 5 120
12 LAPICES 4 48
3
LIBRETAS DE APUNTES DISTINTOS TAMAÑOS 40 120
2 GOMAS DE BORRAR 8 16 2 REGLAS PLASTICAS 10 20
2 CALCULADORAS MANUALES 100 200
SUBTOTAL 3960 16% ITBIS 633.6
TOTAL 4593.6
Remuneración del personal
CANTIDAD SUELDO BASE
Sueldos y Salarios:
DIRECTOR DE MKT INTERNO 45000
ASISTENTE 17000
TOTAL 62000
Gastos de ejecución plan de marketing interno
DIRECTOR DE MKT INTERNO 199,000.00 GASTOS DE CREACION DEPTO. MARKETING INTERNO 131,321.00
TOTAL 330,321.00
3.9 Control del Plan
Está última fase del plan propuesto, que corresponde al control y
evaluación del Plan de Endomarketing tiene el objeto de comprobar
cómo se van desarrollando las políticas y programas establecidos. Así
como poder analizar la eficacia de las mismas, obteniendo
experiencias reales y, sobretodo, efectuar las correcciones oportunas
si es que se detecta que se están produciendo desviaciones en
relación a los objetivos previstos.
Para el control de este plan, se realizarán estudios de Clima Laboral
cada 3 meses para medir la sensibilidad de la organización ante el
proceso de cambio que, en algunas ocasiones, resulta ser bastante
traumático.
Además se deben realizar evaluaciones del personal por el jefe
inmediato superior, con el fin de ver si están o no cumpliendo con su
trabajo. Así como la evaluación, después de la implementación del
conocimiento de la misión, visión, objetivos y la nueva readaptación
para ver en qué porcentaje fue productiva la implementación de este
plan.
Conclusiones
Según los objetivos trazados para dicha investigación, se pudo observar que:
1. La interacción entre la empresa y sus empleados es distante.
Debido a que entre los directivos y sus colaboradores no existe
empatía y esto hace que los empelados no se sientan identificados
con lo que hacen. Incluso consideran que deberían crear vías de
comunicación realmente efectivas.
2. La actitud de los empleados frente al programa de incentivos de la
institución objetivo no pudo ser evaluado. Ya que no se nos fue
permitido tratar este tema en la investigación.
3. El departamento de gestión humana es de suma importancia,
puesto que se encarga de vincular la empresa con cada uno de sus
empleados. Dentro de las actividades del endomarketing, este se
encarga de coordinar actividades de capacitación, realizar
investigaciones de clima laboral, planes estratégicos de comunicación
y trabajar con los sistemas de remuneración y valoración de los
colaboradores.
4. La valoración del desarrollo de la comunicación interna es
deficiente. Al mismo tiempo se concluyo que resultado de la mejora
de la comunicación interna haría mas rápida la toma de decisiones,
por consiguiente los empleados no participan en las tomas de
decisiones.
5. Los factores que influyen en el bajo nivel de competencia entre los
empleados son la falta de integración de la empresa y los
colaboradores.
6. Los directivos buscan unificar su equipo de trabajo de manera que
todos trabajen de manera productiva. No obstante, la brecha
comunicacional que existe entre directivos y colaboradores no permite
que se vea el liderazgo y la motivación.
Recomendaciones
Se recomienda la implementación de este plan de endomarketing, así
como su sección de marketing interno en el departamento de gestión
humana en Distribuidora Corripio ya que obtendrían mayores ventajas
competitivas.
Mediante la implementación del plan se recomienda mantener un
control constante, en el cual se realicen los estudios de satisfacción de
sus clientes interno y de esta manera estar al día con sus
observaciones, expectativas.
Se recomiendan evaluar los medios de comunicación utilizados hasta
el momento y se incluyan nuevas herramientas como una revista
digital, mayor cantidad de murales y medios informativos.
Se recomienda realizar investigaciones para mejorar la comunicación
interna como evaluaciones de los canales, evaluaciones del intranet,
entrevistas de profundidad y planes de calidad.
Se recomienda el respaldo de los altos directivos de la institución para
el diseño de un plan de endomarketing y su posterior implantación.
Para ello se debe entender que a comunicación no es un gasto, es
una inversión y que como tal tiene una rentabilidad que dará
resultados a medio y largo plazo.
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Interamericana, España 2007
Revistas
Revista De Ciencias Sociales (Rcs) Vol. Xvii, No. 1, 2011, Sánchez, Ma. Isabel.
“Marketing Interno Para Innovar”. España, 2008
Consultas páginas de internet
www.gestiopolis.com
www.corripio.com.do
www.wikipedia.com
www.monografias.com
www.wikilearning.com
ANEXOS
Trabajo de Anteproyecto
2. Introducción
Los avances tecnológicos y de telecomunicaciones, la globalización,
los cambios bruscos en las economías de los países, así como los
cambios en los puestos de los mismos trabajadores; hace necesario
establecer vínculos cada vez más fuertes con los colaboradores de la
organización. Teniendo como objetivo, el potenciar la productividad de
la empresa fomentando la motivación e integración del elemento
humano en los fines de la organización.
Desde hace un tiempo y en respuestas a los cambios sociales, las
empresas apuntan a estrategias de marketing para acercarse a sus
clientes, fidelizarlos, conocerlos y tentarlos para que los elijan una y
otra vez. De la mano de esta disciplina, hace unos diez años atrás
aproximadamente, se empezó a escuchar un concepto derivado y
complementario: el endomarketing.
Mediante esta investigación analizaremos como la empresa
Distribuidora Corripio realiza su gestión comunicación interna. Y al
mismo tiempo propondremos el diseño de un plan Endomarketing a la
empresa conforme a las necesidades de la institución.
3. Justificación
Las personas no viven aislada, sino que en un continuo acto de
interacción con otros seres vivos. Idalberto Chiavenato, Doctor en
Administración de la City University of Los Angeles, California,
sostiene que debido a sus limitaciones individuales, los seres
humanos deben cooperar unos con otros y conformar organizaciones
que les permitan lograr algunos objetivos que no podrían alcanzar
mediante el esfuerzo individual.
“Una organización es un sistema de actividades conscientemente
coordinadas, formado por dos o más personas, cuya cooperación
recíproca es esencial para la existencia de aquella”. Agrega que una
organización existe sólo cuando: hay personas capaces de
comunicarse; están dispuestas a actuar conjuntamente; y desean
obtener un objetivo común.
Para conseguir la sostenibilidad de la empresa en situaciones de crisis
es necesario, en lo que afecta a la gestión de los recursos humanos,
implantar un nuevo modelo que implique la consideración, por parte de
la Dirección, de que el factor humano es la clave de la problemática de
la organización y que una compañía, una institución cualquiera, no
podrá triunfar si no consigue movilizar a todos los colaboradores
disponible para lograr el objetivo común.
Asumir una mirada global y eficaz de las comunicaciones al interior de una
organización, es comprender que la comunicación es cruzada a diversos campos
organizacionales, entre estos: la planificación estratégica, la cultura
organizacional, el cambio organizacional, las comunicaciones internas, el
liderazgo, la gestión administrativa, el capital humano, el uso de las tecnologías de
la información y el servicio al cliente (interno y externo).
La cultura corporativa es una parte de la identidad difícil de modificar
por que tiene componentes no solo racionales, sino también emotivos
y, por lo tanto, no siempre basado en argumentos, sino también en
impresiones, presunciones, opiniones y convicciones cada una con
diferentes niveles de arraigo en los sujetos y grupos.
El mercadeo se ha convertido en una herramienta imprescindible en
las organizaciones. La creación de un mercadeo interno en las
empresas, se constituye en una necesidad, ya que esta reportaría
beneficios para el funcionamiento de las mismas. Los instrumentos
que ofrece el mercadeo son de utilidad para vender la imagen de la
empresa a través de todos los colaboradores y así obtener un mayor
posicionamiento, como empresa, en el mercado laboral.
4. Determinación del tema y planteamiento de (los) problema(s) de
investigación.
Según la Academia de Internacional de Odontología Integral (AIOI) el
término endomarketing es relativamente nuevo en marketing, "es ante
todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene
como objetivo desarrollar en su equipo de trabajo, una mentalidad que
está en sincronía con el marketing externo que usted practica, siendo
por esta razón conocido como marketing interno…".
Como todo plan, la implantación de un plan de Endomarketing en una
organización tendrá alta o pocas posibilidades de demostrar su
eficacia, en la manera como este sea apropiado y respaldado en gran
medida por los directivos y mandos medios de la empresa, de aquí,
que el aval y la implicación son esenciales en el éxito, o fracaso del
mismo.
Distribuidora Corripio comienza como un pequeño negocio familiar que
data de la década de 1960, enfocado en la comercialización de
electrodomésticos y juguetes. Hoy en día se ha convertido en un
emporio de 31 empresas que generan más de 11 mil empleos. El
Grupo Corripio está integrado por empresas industriales, comerciales,
financieras y medios de comunicación: Distribuidora Corripio, Editora
Corripio, Telesistema Dominicano, Publicaciones Ahora, Ferretería
Manuel Corripio, entre otras.
Distribuidora corripio consta de 4 divisiones: Consumo Masivo,
Electrodomésticos, Juguetes y por último, Gas. Siendo esta empresa
la primera en instituirse dentro del grupo; albergando grandes
productos de uso diario en nuestros hogares y empresas, y cuenta con
un aproximado de 1,300 empleados. Por consiguiente, y
desarrollaremos una propuesta de plan de marketing interno con miras
a arrojar informaciones de relevancia para la integración del personal
con los objetivos de la empresa.
Las interrogaciones a contestar en esta investigación serian: ¿Cómo
se desarrolla la interacción de la empresa DC con los empleados?
¿Cómo influyen las actitudes de los empleados en la productividad de
la empresa? ¿Cuál es el papel que juega el departamento en gestión
humana en la coordinación de las actividades de marketing interno?
¿Los empleados participan en la toma de decisiones? ¿Los gerentes
ejercen sus funciones a partir de la motivación, liderazgo y trabajo en
equipo?
5. Objetivos de la Investigación
5.1 Objetivos Generales
Analizar el desarrollo de la gestión de comunicación interna en la
empresa Distribuidora Corripio.
Proponer un plan Endomarketing a la empresa Distribuidora Corripio.
5.2 Objetivos específicos
• Identificar el desarrollo de la interacción entre la empresa DC con
los empleados.
• Determinar la actitud de los empleados frente al programa de
incentivos de la institución.
• Reconocer el papel que juega el departamento en gestión humana
en la coordinación de las actividades de marketing interno.
• Señalar si los empleados participan en la toma de decisiones.
• Subrayar los factores que influyen en el bajo nivel de competencia
entre los empleados de la empresa.
• Identificar si los gerentes ejercen sus funciones a partir de la motivación, liderazgo y trabajo en equipo.
6. Marco teórico referencial
1.1 Marketing
1.1.1 Conceptos
Según Kotler (2002) el marketing es un proceso social y administrativo
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y
desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor
con sus semejantes.
Sin embargo, Stanton, Etzel y Walker(2007), proponen la siguiente
definición de marketing: "El marketing es un sistema total de
actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores
de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los
mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización”.
1.1.2 Principales Actividades y decisiones del marketing
Al momento de comercializar sus productos las empresas han de
enfrentar diversas actividades y decisiones. Estas actividades varían
en complejidad y alcance, como se verá a continuación:
1) Planeación estratégica.
Ferrell y Hartline (2006) señalan que la planeación estratégica es una
estrategia que resume el plan para que una organización logre el éxito.
El marketing efectivo requiere de una planeación estratégica adecuada
en los distintos niveles de una organización. Para tener una
probabilidad de éxito o razonable, los planes de marketing se deben
desarrollar con una amplia perspectiva de su adaptación a los planes
estratégicos de los niveles intermedio y superior de la empresa.
Para Kotler (2001), la planeación estratégica orientada al mercado es
el proceso gerencial de crear y mantener una congruencia viable entre
los objetivos, habilidades y recursos de la organización y sus
cambiantes oportunidades de mercado. El propósito de la planeación
estratégica es moldear los negocios y productos de la empresa de
modo que produzcan mayores utilidades y crecimiento.
Lambin (2003) acentúa que cada empresa está obligada a formular
previsiones por lo menos en tres áreas de gestión: inversiones
requeridas, programa de producción necesario y liquidez financiera.
Además, la planificación tiene otras ventajas en lo que se refiere a la
planificación estratégica: expresa el sistema de valores o filosofía del
directivo de la empresa, explica el origen de la empresa y su situación
actual, facilita la coordinación entre las funciones, sirve como
instrumento de seguimiento de las acciones emprendidas, minimiza
las consecuencias cuando la empresa se ve desbordada por cambios
imprevistos en el mercado y fomenta una gestión más rigurosa de los
recursos escasos.
2) Investigación y análisis.
Para Ferrell y Hartline (2006) la investigación y el análisis son
importantes porque la planeación estratégica depende de la
disponibilidad y interpretación de la información. Aunque el análisis de
los clientes es vital para el éxito del plan de marketing, la organización
también debe tener acceso a otros tres tipos de información y análisis:
análisis interno, análisis competitivo y análisis del medio ambiente.
Para Kotler (2001), la investigación de mercados es el proceso
sistemático de diseño, obtención, análisis y presentación de datos y
descubrimientos pertinentes a una situación de marketing específica
que enfrenta la empresa.
Lambin (2003) señala: «el papel de la investigación de marketing es
proporcionar datos sobre el mercado para ayudar a la dirección a
adoptar e implementar inmediatamente una orientación al mercado».
La investigación de mercado desempeña cuatro funciones
fundamentales: a) diagnóstico de una necesidad de información, b)
selección de las variables que se tienen que medir, c) responsabilidad
por la validez interna y externa de la información recogida, y d)
transferencia de la información a la dirección. Para este autor, la
investigación de mercado tiene su utilidad en la toma de decisiones del
marketing operacional y estratégico, cuyos objetivos son: a) ayudar a
la comprensión del mercado, b) ayudar a la toma de decisiones y
c)ayudar al control.
3) Decisiones de precios.
Para Ferrell y Hartline (2006) estas decisiones son importantes por
varias razones: a) el precio es el único elemento de la mezcla de
marketing que da lugar a ingresos y utilidades, b) el precio
normalmente tiene una conexión directa con la demanda del cliente, c)
es el elemento más fácil de cambiar en la mezcla de marketing, y d) es
una importante clave de calidad para el cliente.
De acuerdo con Kotler (2001), la empresa tiene que considerar
muchos factores al establecer su política de precios, aunque se
pueden señalar seis pasos: a) seleccionar el objetivo de fijación de
precios; b) determinar la demanda; c) estimar los costos; d) analizar
los costos, precios y ofertas de los competidores; e) escoger un
método de fijación de precios; y f) seleccionar el precio final.
Según Lambin (2003), desde el punto de vista de la empresa, el
problema del precio tiene dos aspectos: el precio es un instrumento
para estimular la demanda, como la publicidad, y al mismo tiempo
es un factor determinante de la rentabilidad de la empresa a largo
plazo. La elección de una estrategia de precio implica el respeto a dos
tipos de coherencia: la coherencia interna, es decir, la determinación
del precio del producto en relación con las restricciones de coste y de
rentabilidad, y la coherencia externa, es decir, la determinación del
precio del producto teniendo en cuenta la capacidad de compra del
mercado y el precio de los productos de la competencia.
El precio es el único elemento de la mezcla de marketing que genera
ingresos y es el que mayor visibilidad tiene de cara al mercado y
los competidores.
7. Hipótesis
Debido a que nuestra investigación será de tipo explicativo no lleva
hipótesis.
8. Diseño Metodológico
8.1 Tipo de investigación
Se utilizara la investigación de tipo explicativo. Ya que se van a
analizar las relaciones entre la cultura organizacional y sus influencias
en la productividad, contra la implementación de estrategias
mercadológicas desde el departamento de gestión humana.
Del mismo modo utilizaremos la investigación de campo, en donde de
manera directa se acudirá a la institución, objeto de estudio, para
recoger los datos de interés, mediante el trabajo concreto de
investigación.
Puesto que nos auxiliaremos de informaciones extraídas de libros,
artículos, revistas, periódicos, entre otros; utilizaremos la investigación
documental como otro tipo de investigación.
8.2 Métodos
Entre los métodos que utilizaremos esta el método deductivo, ya que
se va a partir de un marco teórico general que explica lo que es un
plan de marketing interno a Distribuidora Corripio hasta lo particular.
Entonces el método inductivo lo implementaremos para analizar la
relación entre las variables que van desde lo particular a lo general.
Empleamos el método inductivo, ya que a partir de la observación de
los hechos particulares dentro de la institución, obtenemos
proposiciones generales.
Por último, usaremos el método descriptivo para llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes dentro de los empleados
de Distribuidora Corripio, a través de la descripción exacta de las personas
que laboran en ella, sus actividades y desenvolvimiento laboral.
8.3 Técnicas e instrumentos
Se utilizará la entrevista dentro de las técnicas para la recopilación de
información de primera manos. Las cuales se realizaran a los gerentes
de primera línea.
Al mismo tiempo, utilizaremos como instrumento un cuestionario de
preguntas cerradas, que será aplicado dentro de los empleados de
segunda y tercera línea de la empresa.
Por otro lado utilizaremos la técnica de grupo focal para continuar
recopilando informaciones pertinentes para la investigación.
9. Fuentes de documentación (fuentes bibliográficas primordiales
sobre el tema)
FERRELL, O. C. y HARTLINE, Michael D. 2006. Estrategia de
Marketing. México, D.F. Corporativo Santa Fe (segunda edición)
KOTLER, Philip. 2001. Dirección de Marketing. México, D.F. Pearson Educación (décima edición). KOTLER, Philip y AMSTRONG, Gary. 2003. Fundamentos de marketing. México, D. F. Pearson Educación. LAMBIN, Jean-Jacques. 2003. Marketing Estratégico. Madrid: ESIC .LANNING, Michael J.1988. Delivering Profitable Value. Oxford: Capstone. STANTON WILLIAN, ETZEL MICHEL J., WALTER BRUCE. 2007.
Fundamentos de Marketing. México, D.F. McGraw-Hill.
CHIAVENATO, ADALBERTO. “Administración de Recursos Humanos”.
Editorial McGraw-Hill, 2001.
GOLDHABER, GERALD. “Comunicación organizacional”. Editorial Diana
Técnico, México, 1984.
DÍAZ G, INDIRA Y RONDÓN G, ROSELYN. Análisis del mercadeo
interno como estrategia de competitividad en las empresas modernas.
Universidad de Oriente, Venezuela. 2006.
CARMELO E. MARÍN SÁNCHEZ Y SALVADOR MIQUEL PERIS.
“modelo del marketing interno para la gestión de recursos humanos”.
Universidad de valencia, valencia (España).
LÓPEZ SILVA, BÁRBARA ROCIO Y CRUZ GONZÁLEZ. Propuesta de
un plan de endomarketing para elevar el compromiso organizacional
de los trabajadores en la empresa de bujías ¨ Neftalí Martínez ¨.
Eileen. Universidad central marta Abreu de las villas, cuba.
10. Esquema Preliminar de contenido de trabajo de grado
Agradecimientos y dedicatoria
Resumen ejecutivo
Introducción
Justificación
Planteamiento del problema
Objetivos
CAPÍTULO I – Marco teórico
Marco referencial
Marco Conceptual
Marco Teórico
1.2 Marketing
1.2.1 Conceptos
1.2.2 Principales Actividades y decisiones del marketing
1.2.2.1 Desarrollo de las Metas y Objetivos
1.2.2.2 Desarrollo y mantenimiento de las relaciones con el cliente.
1.2.3 La segmentación de Mercado
1.3 Plan de Marketing
1.3.1 La elaboración del Plan de Marketing
1.3.2 Análisis de situación y exploración del entorno
1.3.3 La determinación de las metas y los objetivos
1.3.4 El desarrollo de las estrategias de marketing
1.3.5 El desarrollo de las tácticas de marketing
1.3.6 La previsión del plan de marketing
1.3.7 La presentación del plan de marketing
1.3.8 La puesta en practica
1.4 Gestión Humana
1.4.1 El papel estratégico de la administración de personal
1.4.2 Reclutamiento y contratación
1.4.3 Planeación y reclutamiento de personal
1.4.4 Las compensaciones
1.4.5 Prestaciones y servicios
1.4.6 Relaciones laborales y la seguridad de los empleados
1.4.7 Métodos para la evaluación cuantitativa de los puestos.
1.5 El factor Humano en la Organización
1.5.1 Importancia del factor humano en la organización
1.5.2 Elementos negativos del trabajo industrial.
1.5.3 Capacitación y desarrollo de los empleados
1.5.4 Como administrar la renovación de la organización.
1.5.5 Evaluación de desempeño
1.5.6 La administración de las carreras y el trato justo.
1.6 El plan de Marketing Interno o endomarketing
1.6.1 Marketing Interno definición
1.6.2 La satisfacción los clientes internos a través del marketing
1.6.3 Objetivos básicos del Endomarketing
1.6.4 Objetivo del Endomarketing
1.6.5 Comparación de los componentes del Marketing general e
interno
1.6.6 Elementos del Endomarketing
1.6.7 Enfoques del Endomarketing
1.6.8 Áreas de Aplicación del Marketing Interno
1.6.9 Plan de Endomarketing basado en las etapas del marketing
general
1.6.10 Programa implantación plan de endomarketing
CAPITULO II – Metodología
2.1 Tipo de investigación
2.2 Métodos
2.3 Población
2.4 Muestra
2.4.1 Tipo de muestreo
2.4.2 Tamaño de la muestra
2.5 Técnicas e instrumentos
2.6 Procedimiento de recolección y análisis de datos
CAPITULO III – Presentación y análisis de los resultados
Conclusión
Recomendación
Bibliografía
Anexos o apéndices
Encuesta para gerentes y directivos de DC ``Cuestionario 1`` 1. Cuales de los siguientes canales de comunicación interna usted utiliza para emitir las informaciones? 1) Teléfono 2) Intranet 3) Mensajería Interna 4) Pagina Web 5) Cara a cara 6) Otros _____________ 2. Cuales de las siguientes herramientas de comunicación interna usted utiliza? (1 es nunca y 7 es muy frecuentemente)
1 2 3 4 5 6 7
Memorándum
Boletines
Revista o periódico Interno
Buzón de Sugerencias
Circulares
Reuniones Informativas
Murales
Entrevista
Intranet/Portal
Revista digital
Reuniones aleatorias
Manual de bienvenida
Jornadas de puertas abiertas
Reuniones con la Dirección
Otros (especificar)
3. Como calificaría el tiempo de respuesta (retroalimentación) de los mensajes emitidos? 1) Muy rápido 2) Rápido 3) Normal 4) Lento 4. ¿Disponen de un Plan de comunicación interna estructurado? 1) Si 2) No 5. En los últimos dos años, ¿qué tipo de investigaciones se han realizado para medir la eficacia de la comunicación y/o saber qué ocurre en la empresa? (1 es nunca y 7 es muy frecuentemente)
1 2 3 4 5 6 7
Evaluación de revistas y de los otros canales de comunicación
Evaluación de Intranet
Entrevistas en profundidad y focus group (investigación cualitativa)
Planes de calidad
Otras (especificar)
6. ¿Cómo valora el desarrollo de la comunicación interna en su empresa? (marque de menor (1- nada desarrollada), a mayor (7- muy desarrollada) el grado que considere adecuado)
1 2 3 4 5 6 7
7. En su opinión, la mejora de la comunicación interna en su empresa tendría como resultado. (Marque de menor (1) a mayor (7) su grado de acuerdo con la proposición)
1 2 3 4 5 6 7
Una mejora de su imagen pública
Se conocerían mejor los servicios y logros de la entidad
Permitiría ahorrar presupuesto o gestionar mejor los recursos
Mejorar la gestión de la entidad
Favorecería retener a los mejores
Haría más rápida la toma de decisiones
Favorecería procesos de innovación
Otra(especificar)
8. ¿En qué medida considera que su equipo humano conoce y comprende los objetivos de la empresa? (marque de menor (1), a mayor (7) el grado que considere adecuado)
1 2 3 4 5 6 7
9. ¿Considera que la alta dirección de la entidad conoce y comprende a sus funcionarios? (Marque de menor (1), a mayor (7) el grado que considere adecuado)
1 2 3 4 5 6 7
Encuesta para empleados de DC ``Cuestionario 2`` 1. ¿Con qué frecuencia recibe información de la empresa a través de canales informales o rumores? 1. Diario 2. Semanal 3.Quincenal 4.Mensual 5.Nunca 2. ¿Considera que la información que se les proporciona para desempeñar su trabajo es realmente útil?
1. SI 2.No
3. ¿En qué medida considera usted conocer y comprender los objetivos de la entidad? (Marque de menor (1), a mayor (7) el grado que considere adecuado) 1 2 3 4 5 6 7 4. Cree que el reto de sus directivos, para mejorar su comunicación en general, es... (Marque de menor (1) a mayor (7) su grado de acuerdo con la proposición)
1 2 3 4 5 6 7
Aprender a hablar mejor en público
Ser capaces de exponer sus mensajes
con impacto
Cuidar más su imagen personal
Comunicar sin enrollarse tanto
Desarrollar empatía
Conseguir ser más admirados
Saber controlar su estrés
Otra(especificar)
5. Cada qué tiempo se realizan actividades en las que participan todos los empleados y directivos?
1. Anualmente
2. Semestralmente
3. Bimestralmente
4. Mensualmente
5. Quincenalmente
6. Qué tipo de actividades realizan?
1. Seminarios
2. Talleres
3. Convivencias
4. Otros (especif.)_____________
7. Como considera la información que circula a través de los distintos canales? (Marque de menor (1), a mayor (7) el grado que considere adecuado)
1 2 3 4 5 6 7
Puntualidad
Comprensibilidad
Interés
Confiabilidad
Facilidad de transmisión
Esfuerzo por mejorar la CI
Jefe como transmisor de inf.
Jefe informado
Respuestas a las preguntas
Otro (especificar)
8. Como son los flujos de comunicación internos entre los gerentes y empleados?
1. Interactivos
2. Distantes
3. De una sola vía
4. Otros (Especif)________________