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UNIVERSIDAD APEC UNAPEC
Decanato de Turismo
“Estrategias de Ventas para la Implementación del Sistema de Gestión NAVIHOTEL en Hoteles de Ciudad”
Sustentantes: Laura Amelia Alemany García 2006-2169 Vanessa Alexandra Pérez Marte 2007-0191 Princesa Aurora Espinal Vittini 2007-0904
Asesor: Lic. Carlos Basilis
Monografía para Optar por el Título de: Licenciatura en Administración Turística y Hotelera
Santo Domingo, D. N. Abril, 2011
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS DEDICATORIA RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I: SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERA 1.1 Property Management System (PMS) .......................................................... 1 1.1.1 Definición ........................................................................................... 1 1.1.2 Importancia ........................................................................................ 1 1.2 Enterprise Resource Planning (ERP) ........................................................... 2 1.2.1 Definición ........................................................................................... 2 1.2.2 Historia ............................................................................................... 3 1.2.3 Importancia ........................................................................................ 4 1.3 Descripción del Producto .............................................................................. 4 1.3.1 Microsoft Dynamics ............................................................................ 4 1.3.2 NAVIHOTEL ....................................................................................... 5 1.4 Módulos de NAVIHOTEL .............................................................................. 8 1.4.1 Front Office ........................................................................................ 9 1.4.2 Back Office ....................................................................................... 13 1.4.3 Módulos Adicionales ........................................................................ 17 1.4.4 HRM Hotel Relationship Management ............................................. 22 CAPÍTULO II: SITUACIÓN ACTUAL DE NAVIHOTEL 2.1 Posicionamiento actual del producto .......................................................... 23 2.1.1 Ranking de sistemas en cadenas hoteleras ..................................... 24 2.1.2 Posicionamiento de NAVIHOTEL..................................................... 27 2.2 Competencia ............................................................................................... 27 2.2.1 SIHOT .............................................................................................. 27 2.2.2 OPERA ............................................................................................ 33 2.2.3 PRESTIGE ....................................................................................... 38 2.3 Análisis DAFO ............................................................................................ 45 2.3.1 Debilidades ...................................................................................... 47 2.3.2 Amenazas ........................................................................................ 47 2.3.4 Fortalezas ........................................................................................ 48 2.3.5 Oportunidades.................................................................................. 49 2.4 Ventaja Competitiva .................................................................................... 50 2.4.1 Diferencias de NAVIHOTEL sobre la competencia .......................... 51 2.4.2 Ventajas de un sistema integrado .................................................... 52 2.4.3 Ventajas de NAVIHOTEL ................................................................. 52
CAPÍTULO III: ESTRATEGIA DE VENTAS E IMPLEMENTACIÓN 3.1 Plan estratégico de Ventas ......................................................................... 54 3.1.1 Segmentación de mercado .............................................................. 55 3.1.2 Publicidad ........................................................................................ 56 3.1.3 Promoción ........................................................................................ 56 3.1.4 Ventas Personales ........................................................................... 57 3.1.5 Mailing .............................................................................................. 57 3.2 Eficientizacion de los procesos luego de instalado NAVIHO ...................... 57 CONCLUSIÓN RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS: Ilustración 1 Módulos Navihotel ............................................................................... 9 Tabla de Cadenas Hoteleras vs Sistemas de Gestión .......................................... 25 Ilustración 2 Ranking Cadenas Hoteleras ............................................................. 26 Ilustración 3 Módulos Sihot ................................................................................... 30 Ilustración 4 Módulos Opera .................................................................................. 34 Ilustración 5 Módulos Prestige............................................................................... 39 Ilustración 6 Matriz DAFO ..................................................................................... 46
Agradecimientos y Dedicatoria
AGRADECIMIENTOS
A mi madre; por hacer de mí la mujer que soy hoy en día y estar a mi lado en
todo momento a pesar de las circunstancias.
A mi familia; por ser mi mayor soporte y ejemplo a seguir brindándome el apoyo
que necesitaba.
A mis amigos; por esta a mi lado en las aventuras, alegrías y tristezas de la
vida.
A Vanessa: por soportarme y creer en mí durante este proyecto. Por hacer de
esto una realidad y por demostrar lo fuerte que es ante las situaciones que se
presentan.
A Carlos Basilis; por guiarnos, brindarnos su apoyo y creer fielmente en
nuestra capacidad de desarrollar este tema.
A todas las personas que de una u otra manera influyeron o fueron parte de esta
travesía, a los que pusieron su grano de arena en mi formulación como
profesional. Gracias a todos!
Laura Alemany
AGRADECIMIENTOS
A Dios: Aunque no crea clásicamente en el poder de las religiones, y aunque
para mi carecen de lo esencial. Dios en sí mismo como un ente espiritual me dio
algo en un momento que verdaderamente lo necesitaba, esperanza.
A mis padres: Ysela Marte y Felix Carrión por darme todo su apoyo pero
también por forjar en mí, valores que me han moldeado como ser humano. A mi
madre que ha estado conmigo en todo momento, parte esencial de mi vida. A mi
padre que ha sustentado mi carrera profesional.
A mi hermano: Ricardo R. por haberme ayudado no solo en la universidad sino
también durante los años de estudio. Y por quererme y aceptarme como nadie.
A mi tía: Yokasta Marte porque sin saberlo ha alimentado mis sueños.
A todos los profesores que me ayudaron a forjar mi carrera profesional
principalmente aquellos que nos dan lecciones de vida no solo de estudio,
especialmente a nuestro asesor Carlos Basilis por ayudarnos durante todo
nuestro proceso de realización del monográfico.
A mis amigos; porque me han brindado experiencias para toda la vida.
A Laura: que hizo mi vida imposible tantas veces pero que también me ayudo
cuando más la necesitaba.
Vanessa Pérez
AGRADECIMIENTOS
A Dios: por el simple hecho de permitirme respirar a cada instante y estar
siempre junto a mí dándome las fuerzas que necesito para continuar adelante.
Sin él no se podría conseguir nada en esta vida.
A mis padres: Julio S. Espinal V. y Eurídice M. Vittini P. por siempre confiar
en mí como hija y como persona, por darme la seguridad que necesito para
tomar cada una de mis decisiones y por hacerme saber que se sienten
orgullosos de mí. A mi padre, por siempre brindarme los recursos necesarios
para lograr mis metas a pesar de las adversidades y a mi madre por hacer de mi
lo que soy como persona, por todos sus consejos y por siempre estar ahí para
mí. Ambos son mi combinación perfecta. ¡Los amo!
A mis hermanos: Roosevelt E. y Leticia E. por ser el mejor reflejo de mí.
Ustedes son el mejor regalo que dios me pudo enviar. Gracias por hacerme
sentir tan especial, por estar siempre que los necesito, por alegrar mi vida con
todas sus ocurrencias y por ser parte de la mejor familia del mundo. Mi vida es
perfecta gracias a personas como ustedes.
A mis abuelos: Cándida Vargas, Salvador Espinal, Eurípides Vittini y Juana
Pimentel (E.P.D.) por haber formado a cada integrante de mi familia con amor
principios y valores. Por habernos enseñado que después de Dios lo que sigue
es la familia y que siempre debemos estar el uno para el otro.
A mis Tíos (as), y Primos: por estar siempre pendientes de mi, por quererme,
por apoyarme y por llevarse el mundo con tal de defenderme. Ustedes hacen de
mí una mejor persona.
A mis amigos (as): por ser parte esencial de mi vida, sin ustedes hoy no sería
la persona más feliz del mundo. Scarlet García por ser la mejor amiga de todas,
hermana, confidente y la persona más leal que existe. Gracias por estar
disponible para mi 25/8.
A Marmolejos: no solo mi taxi sino mi amigo, por durar casi 2años buscándome
en la universidad sin importar la hora ni las circunstancias. ¡Me salvaste la vida
Marmo!
A todos mis compañeros de universidad porque juntos fuimos avanzando paso
a paso para cumplir nuestros sueños. Angely y Lucy no se imaginan como las
quiero gracias por todo lo bonito que vivimos, nuestra pasantía nunca la olvidare.
A Sabrina Pozo: mi mitad ApecSiana, por siempre ubicarme cada vez que se
me iban algunas cosas de la mente.
A todos mis profesores, en especial a nuestro asesor Carlos Basilis porque
todos juntos se encargaron de hacernos ver más allá de los obstáculos.
Princesa Aurora Espinal
DEDICATORIA
A nuestras madres: Ysela Marte, Eurídice M. Vittini P., y Vilma García; por
ser nuestro apoyo y estar presente cuando más las necesitamos logrando
convertirnos en quienes somos hoy en día, en especial doña Ysela que durante
este proceso demostró su fortaleza para enfrentar la vida y las adversidades que
se presentan, por ser la persona más fuerte y a la vez la más sensible que
conocemos. Por brindarnos su consejo aunque no lo merezcamos por
brindarnos un amor mas allá de lo incondicional.
A nuestros padres: Félix Carrión y Julio S. Espinal; por ser los arquitectos de
nuestras metas y proveer las herramientas necesarias para nuestra formación.
Por ofrecernos un ejemplo de dedicación y tesón así como por creer tan
ferviermente en ideales que aunque muchas veces hemos tratado de ignorar
forman, también, parte de nosotros.
Vanessa, Princesa y Laura
Estrategias de Ventas para la Implementación del Sistema de Gestión NAVIHOTEL en Hoteles de Ciudad.
Resumen Ejecutivo
RESUMEN EJECUTIVO
NAVIHOTEL es un software de gestión integrada y modular que permite la
adicción continua de módulos. Asimismo es un sistema interactivo, flexible y de
fácil uso que le da al cliente la oportunidad de analizar el desempeño de toda la
organización a través de la elaboración de informes personalizados.
Actualmente NAVIHOTEL es un sistema líder en el mercado de importantes
cadenas hoteleras y se encuentra implementado en miles de hoteles de playa.
Con esta investigación buscábamos, ampliar su oferta hacia hoteles de ciudad.
Con la finalidad de comprobar la factibilidad de nuestra propuesta realizamos
entrevistas para conocer las necesidades de los clientes y que les ofrece la
compañía. Además se realizó un análisis FODA que nos permitió identificar la
situación actual del sistema y como en base a lo obtenido se crean las tácticas.
Asimismo se expusieron las estrategias de ventas a utilizar para lograr la
consecución de nuestro objetivo.
Introducción
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de gestión hotelera se han convertido en los últimos años, en
parte esencial en la gestión de las operaciones diarias del hotel. En su mayoría
los hoteles utilizan sistemas PMS (Property Management System) que integran
todos los departamentos del Front Office. Sin embargo la necesidad de llevar
control de las actividades contables condujo a la incorporación de los
departamentos del Back Office. Asimismo se han tenido que desarrollar otros
módulos con el fin de satisfacer otras necesidades del mercado entre los
cuales se encuentran el CRM (Customer Relationship Management) Gestión de
la base de datos de los clientes, SPA, salas y eventos, entre otros.
Existen sistemas de gestión muy variados con diferencias en cuanto a su
funcionalidad, interactividad, uso, módulos que contienen, etc. Navihotel es un
software de gestión hotelera que integra los sistemas PMS y ERP (Enterprise
Resource Planning), el último utilizado mayormente para el manejo del Back
Office. Esta integración ha permitido una constante interacción entre las áreas
de Back Office y Front Office.
El mercado objetivo de Navihotel ha sido hasta ahora los hoteles de playa y
Resorts excluyendo a los hoteles de ciudad. Nosotras hemos visto la
potencialidad de este segmento de mercado que se beneficiaría grandemente de
este software gracias a que este contiene módulos adicionales que facilitarían la
gestión de los hoteles de ciudad como son: el CRM, Salas y eventos, creación
de informes personalizados departamentales. También cuenta con las siguientes
características: interactivo, fácil de utilizar, flexible, entre otros. Para lograr
nuestra meta utilizaremos estrategias tales como: Promoción de ventas,
publicidad, ventas personales, mailing, entre otros. También realizaremos un
plan a corto, mediano y largo plazo que nos facilitara la consecución de nuestros
objetivos.
El propósito de realizar este trabajo es en primera instancia dar a conocer a
Navihotel que es, cuales módulos contiene, que utilidades posee. Además de
presentar qué clase de estrategia utilizaríamos para lograr expandir un producto
que hasta la actualidad ha sido ocupado un mercado estrictamente de Resorts
hacia un mercado de hoteles de ciudad.
La monografía cuenta con la siguiente estructura. En el Capítulo I se exponen
los sistemas de gestión hotelera PMS y ERP y se describe el sistema Navihotel.
En el Capítulo II se explica el papel de las competencias de Navihotel,
realizamos un DAFO que nos permite identificar las flaquezas y las ventajas que
presenta el producto, también se indica cual es el posicionamiento del producto.
En el capítulo III se señalan cuáles son las estrategias a utilizar para lograr que
Navihotel consiga posicionarse en los hoteles de ciudad, asimismo como se
puede eficientizar el sistema luego de haberse instalado.
CAPÍTULO I Sistema de Gestión Hotelera
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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CAPÍTULO I
SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERA
1.1 Property Management System (PMS)
1.1.1 Definición
El Property Management System es un sistema de gestión que se utiliza
en los hoteles para funcionamiento de sus operaciones. Permite gestionar toda
las funciones del front office como son la las reservas a nivel del hotel recepción
(procesos de check in y checkout, cargos adicionales), gestión de habitaciones,
histórico de clientes, facturación, cobros y funciones directivas.
Los PMS ofrecen distintos reportes de operación y la visualización de los
charts de habitaciones, disponibilidad, entre otros.
1.1.2 Importancia
Los PMS constituyen la parte vital del funcionamiento operativo de un
hotel, abarca todas las funciones directas relacionadas con el cliente.
Con este sistema el hotel agiliza de una manera eficiente todos los
procesos y crea una interacción entre los departamentos vinculados con
recepción para el servicio brindado al cliente.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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1.2 Enterprise Resource Planning (ERP)
1.2.1 Definición
Los Enterprise Resource Planning son sistemas de información
gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las
operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía
comprometida en la producción de bienes o servicios. Son sistemas integrados
que conjugan toda la operación de las empresas.1
En el caso de los sistemas ERP para gestión hotelera, estos integran toda
la parte del front office contemplado en los sistemas PMS e incorpora toda la
parte del back office. Los ERP abarcan todo el funcionamiento del hotel, todos
los departamentos cuentan con un módulo integrado en el ERP. Este tipo de
sistemas cuenta con la ventaja de que permite la interacción con otros sistemas
paralelos de tal forma que se puede ampliar aún más el campo que cubre.
Los ERP de gestión hotelera cuentan con módulos de inventario,
almacén, compras, ventas, presupuestos, costos, módulos contables para los
reportes de ingresos, mano corriente y demás, módulo de recursos humanos
que incluye horarios, sueldos, información general del empleado. Así mismo
cuenta con toda la parte de facturación, cobros, y todo lo necesario para la
gerencia del hotel.
1http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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1.2.2 Historia
Los sistemas ERP datan de la época de la Segunda Guerra Mundial
donde el gobierno estadounidense empleo sistemas especializados que se
manejaban desde las primeras computadoras recién surgidas por lo que eran
complejas y poco funcionales.
A principios de los años 40 el uso de los ERP era únicamente para
contabilizar la planeación y requerimientos de materiales en la guerra, según sus
siglas en ingles estos sistemas eran llamados MRP systems (Material
Requirements Plannings systems).
Para finales de los años 50 los sistemas MRP se comenzaron a utilizar en
las empresas de producción americanas, lo cual le facilitaba el conteo de
inventario, facturación y pago de nómina. Para los años 60 y 70 la cantidad de
empresas que implemento estos servicios fue haciendo que se le agregaran
soluciones tecnológicas al sistema original ampliando la funcionalidad del
mismo.
Para la década de los 80 estas soluciones tecnológicas pasaron a usar
otras siglas: MRP II o Planeación de los Recursos de Manufactura 2
(ManufacturingResourcePlanning). Y su alcance fue distinto: permitían atender
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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factores relacionados con la planeación de las capacidades de manufactura; un
MRP II, a diferencia de los sistemas previos, reconocía que las empresas
padecían interrupciones en la operación, cambios súbitos, y limitaciones en
recursos que iban más allá de disponibilidad de materiales.2
El primer ERP conocido y que aún se utiliza es SAP, fue fundado en
1972por cinco antiguos ingenieros de sistemas de IBM, en la actualidad SAP da
trabajo a más de 23.700 personas en más de 50 países.
1.2.3 Importancia
Las empresas que han implantado últimamente sistemas ERP aseguran
que ha conseguido una mayor eficiencia, rapidez y productividad en sus
transacciones. Además, consideran que han mejorado en la solución de errores
en los informes, y el mencionan como principales ventajas la mejora en la
gestión de los cambios de personal y en la corrección de fallos e funcionalidad.
1.3 Descripción del Producto
1.3.1 Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics es una línea de soluciones ERP y CRM familiar y
adaptable que ha sido diseñada para cubrir casi cualquier necesidad de negocio.
2http://www.inegi.gob.mx/inegi/contenidos/espanol/ciberhabitat/fabrica/erp/erp1.htm
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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Microsoft Dynamics trabaja con la base del sistema Microsoft, facilitando la
adopción por parte del usuario y disminuyendo los riesgos de implantar una
nueva solución. Este tipo de sistemas ofrecen soluciones que automatizan y
optimizan los procesos financieros, de inteligencia de negocio y cadena de
suministro para ayudar al éxito empresarial.
Microsoft Dynamics es el fruto de años de experiencia y se ha diseñado
con el fin de que resulte familiar para sus empleados y facil de utilizar, crea la
plataforma ideal para que funcione perfectamente con los sistemas existentes,
proporcione los medios necesarios para trabajar de manera productiva tanto a
empleados individuales como a equipos y promueva la toma de decisiones
informada.
Desde 1984, Microsoft Dynamics NAV se ha establecido como opción
ideal para organizaciones de tamaño medio que buscan una solución completa
de planificación de recursos empresariales (ERP) que sea rápida de implantar,
fácil de configurar y sencilla de usar. Y su funcionalidad excepcional cubre todas
las necesidades que pueda tener para mantener en marcha y hacer crecer un
negocio con éxito. Más de un millón de usuarios han utilizado Microsoft
Dynamics NAV para simplificar y optimizar sus procesos empresariales
altamente especializados y, en la actualidad, está disponible en versiones para
más de 42 países.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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Microsoft Dynamics NAV ofrece a las compañías y a su personal
funcionalidades específicas del sector que son relevantes para las necesidades
locales en las regiones en las que operan, incluso para las industrias y
organizaciones más especializadas.3
1.3.2 NAVIHOTEL
Es el software de gestión hotelera totalmente integrado, que gracias a su
perfecta adaptación a los distintos tipos de negocio hotelero, su funcionalidad
modular, los más de 18 años de experiencia de Sistemas de Gestión en el sector
y su plataforma tecnológica, lo han convertido en la solución líder en España. La
posible distribución geográfica de la información, la adecuación a múltiples
configuraciones empresariales y la integración total en la plataforma Microsoft,
hacen de NAVIHOTEL la herramienta idónea para agilizar las decisiones en su
negocio, ya sea una Cadena Hotelera Vacacional, Hotel, Resort, Time Sharing,
Balneario, Spa u Hotel de Ciudad.
Es una solución de gestión empresarial integrada y adaptable que
automatiza y optimiza los procesos empresariales, ofrece una eficaz generación
de informes y business intelligence y conecta a los empleados y socios en un
mercado global.
3http://www.microsoft.com/dynamics/es/xl/why-dynamics.aspx
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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NAVIHOTEL es lo que se denomina un CMS (Chain Management
System) una aplicación desarrollada desde un principio teniendo en cuenta las
necesidades y característica de cada cadena hotelera en particular. De forma
que integra en una única solución, tanto la gestión integral de un hotel, como la
gestión de forma centralizada de varios hoteles, con sus requerimientos
específicos, como los derivados de las Centrales de Compras, Centrales de
Reservas, etc. A diferencia de los PMS (Property Management System)4 que
encuentran en el mercado, los cuales contemplan únicamente la gestión de
hoteles independientes.
NAVIHOTEL ofrece funciones de integración de todas las áreas de
gestión del hotel, desde la recepción hasta la gerencia financiera. Recorre todo
los departamentos involucrados en el proceso optimizando la comunicación y el
control entre ellos. Reúne en sus distintos módulos departamentos vitales para
la operación como lo son compras, central de reservas, calidad, almacenes,
TPV’s (Terminal Punto de Venta), fidelización, etc. Asimismo ofrece una
plataforma compatible gracias al uso de interfaces con sistemas de Pay per
view, llaves por tarjetas magnéticas, entre otros sistemas.5
4PMS: Es un sistema computarizado usado para gestionar la lista de huéspedes, reservas online, puntos de ventas,
teléfono y otras amenidades. Puede interferir con el sistema central de reservaciones, el Yield Management, front
office, back office y los sistemas de puntos de venta. 5http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=433
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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1.4 Módulos de NAVIHOTEL
Debido a que NAVIHOTEL es un software de gestión modular permite
que cada hotel pueda elegir los módulos que requiere para el funcionamiento de
sus operaciones según sus necesidades, ofrece la ventaja de ir ampliando las
funcionalidades a la par que su negocio pueda ir creciendo. Cuenta con el
respaldo de la plataforma Microsoft Dynamics NAV 6lo cual le permite interactuar
de manera simple y personalizada con las demás plataformas Microsoft.
Uno de los puntos diferenciales de la plataforma Microsoft Dynamics NAV
es la capacidad de poder “navegar” desde cualquier dato hasta su origen o datos
relacionados. Por ejemplo, si se posiciona en un total de una factura, podrá
acceder con un clic a los diferentes elementos de la suma y de ahí a la ficha del
cliente o proveedor que lo originó. A esta funcionalidad se la conoce como “Drill-
Down”. Esta funcionalidad está en el núcleo de Microsoft Dynamics NAV, por lo
tanto es extensible a todos los módulos.
Dentro de la estrategia de ofrecer productos integrados Sistemas de
Gestión ofrece al mercado turístico una suite de soluciones bajo una misma
plataforma, que abarcan el ciclo turístico completo. Una de ellas es Navihotel la
cual se compone de cuatro módulos.7
6 Es una solución de gestión empresarial integrada y adaptable que automatiza y optimiza los procesos empresariales,
ofrece una eficaz generación de informes y businessintelligence y conecta a los empleados y socios en un mercado
global. 7http://www.navihotel.es/home.php?id=433&page=3
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Ilustración 1 Módulos Navihotel
Fuente: Propia.
1.4.1 Front Office
Agrupa todas las funcionalidades del área operativa del hotel. Es el
modulo que agrupa las herramientas útiles para le ejecución de la operación
diaria del hotel.
Contratación y tarifas: Este módulo se encarga de toda la parte de los
acuerdos que se llegan entre el hotel y el cliente en cuanto a las tarifas
establecidas, cupos asignados al cliente, suplementos de las reservas,
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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noches a pagar, early booking, extra pax, etc. El sistema tiene la
capacidad de emitir contratos posibles de imprimir directamente para su
firma o simplemente ser guardados como imagen, Se van registrando
todas las reservas efectuadas por el cliente así mismo permite el registro y
manejo de anticipos sobre la temporada.
Recepción: Involucra la gestión operativa del hotel, cubre el ciclo
completo de la estancia de un huésped, desde su reserva hasta la su
salida del hotel. Permite de una manera fácil y rápida realizar reservas de
grupos y reservas individuales, contempla parte de las funciones del
módulo de contratación pero en este caso solo se aplican directamente
sobre las reservas realizadas. El modulo cuenta con un registro de todas
las modificaciones realizadas a las reservas desde su creación. Asimismo
cuenta con reportes y registros de cancelaciones y no shows. Dispone de
registros que se pueden visualizar desde distintos registros de forma
filtrada según la información solicitada, ya sea por fecha, nacionalidad, tipo
de habitación, tour operador, etc. Ofrece la opción de solicitarle al sistema
reportes específicos de booking, cambios de habitación, llegadas
previstas, salidas previstas, etc. especificando los datos exactos que le
interesen de cada reporte o el reporte general. Se puede visualizar un
room chart gráfico en las cuales le indica su estado (in house, con llegada,
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salida, bloqueada). Existe una gestión de ocupantes que sirve de base
para guardar el histórico de los huéspedes (Cardex) en el que se puede
registrar toda la información del cliente incluyendo opciones multimedia
como la inclusión de fotos. Permite un mayor control de los cobros y las
facturaciones debido a que cuenta con una gestión de las distintas cajas y
turnos de recepción para así obtener un mejor rastreo de los cobros.
Facturación: Permite facturar según el origen de la misma, ya sea:
facturar a agencias que es la facturación estipulada por contratos;
facturación a directos/extras que es la facturación estipulada directamente
en la reserva; facturación de contado es la facturación de cargos o abonos
registrados en el diario de cargos; y, facturación garantías son las facturas
por concepto de garantías. Las facturas, con excepción de la de contado,
son generadas automáticamente y pueden generarse de manera masiva,
brinda la posibilidad de la emisión de facturas vía electrónica de manera
nos aseguramos de la correcta recepción, la confidencialidad, a la vez que
reducimos costos. El módulo de facturación tiene la opción de emitir
facturas de prueba las cuales pueden ser convertidas en facturas reales.
Ofrece un control de facturas emitidas el cual va directo al módulo
financiero gracias a la integración que ofrece el sistema.
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Producción: Realiza el cálculo de la producción tantas veces como se
desee sin necesidad de que implique el cierre del día de trabajo del hotel.
Este cálculo se realiza de manera totalmente automática. Cuenta con un
reporte mano corriente, donde se puede llevar un control por reserva,
ayudando la posibilidad de cerrar un día con descuadres. Los datos se
pueden visualizar para consulta o impresión en los siguientes informes:
balance de producción, facturación pendiente de producir, producción por
habitación, recuento de garantías y mano corriente.
Cobros: Gestiona los cobros de facturas a crédito, manejando los
anticipos, pagos de más o de menos. Luego de recibido el pago se puede
seleccionar la factura a cobrar e incluso la factura de una reserva concreta.
Cambio de divisas: Se compone de las funcione necesarias para la
compra y ventas de divisas. El sistema trabaja con variabilidad el concepto
de comisiones y permite la coexistencia entre distintos turnos y cajas. Con
los cierres se obtiene un control sobre el flujo de dinero en las distintas
cajas. La información generada con los cambios de divisas está totalmente
integrada a la producción del hotel en general.
Control de gestión: Provee a la gerencia un MIS (Management
InformationSystem) con el cual puede controlar los comportamientos de su
negocio hotelero. Permiten a la gerencia de una cadena ver la información
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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de los movimientos de todos sus hoteles en una sola base de datos
central, de igual manera todos estos informes se pueden obtener de
manera individual para cada hotel o como una comparativa de todos los
hoteles de la cadena. Este módulo contiene dos reportes básicos que son
el ICD (Informe de Control Diario) y el Análisis de comportamientos. El
informe de control diario permite ver en una sola pantalla la consulta de los
datos estratégicos para la correcta gestión del hotel como son: Ocupación
por tipo de habitación, Estancias por tipo de persona, Estancias por
Régimen, Personal Disponible, Producciones por centro productivo y total
de compras por almacén. Mientras que en el análisis de comportamientos
se pueden consultar por hoteles o periodos de tiempo, los
comportamientos de: Turoperadoras, Agencias Receptivas, Clientes, Tipos
de habitación, Regímenes, Nacionalidades, Almacenes, Proveedores,
Productos, Incidencias de servicios técnicos, Encuestas de Calidad y
Centros Productivos.
1.4.2 Back Office
Agrupa las funcionalidades referentes a la administración del
establecimiento hotelero, como las funciones propias de la relación comercial
con los proveedores, gestión de varios tipos de central de compras y todas las
funcionalidades propias del economato.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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Compras: Este módulo comprende las gestiones de compras
individualizadas o globalizadas para todos los hoteles. Cuenta con una
gestión de proveedores que contiene todas las características necesarias
para la gestión de compras, indicando sus productos, condiciones de
precio, tarifas, descuentos y plazos de entregas. Ofrece una gestión de
productos organizándolos en familias, sub-familias y grupos. Almacena
información económica, descriptiva y existencias de cada producto.
Cuenta con una gestión automatizada para conocer quién es el mejor
proveedor a la hora de realizar los pedidos.
El módulo de compras es totalmente flexible y adaptable a cada forma de
llevar la administración y contabilidad de cada hotel ya que permite
unificar facturas, factura por hoteles e independizar los lugares de
entrega. Los diferentes hoteles pueden pasar sus requisiciones y el
sistema automáticamente buscara el mejor proveedor y posteriormente
puede realizar el pedido directamente a cada hotel o realizarse de manera
conjunta a la central de compras.
Economatos: Este módulo permite el manejo de los almacenes según el
método de promedio medio ponderado. El sistema valora el consumo de
productos por departamento. Facilita las extracciones de almacén ya sea
del mismo hotel de donde proviene la solicitud o de almacenes de otros
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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hoteles. Se calculan y valoran los consumos de los diferentes
departamentos a través de la gestión de inventarios integrando toda la
información contable, así como ratios de coste.
Gestión Financiera:Brinda soluciones de contabilidad y finanzas que le
ayudan a realizar un seguimiento y a analizar la información
administrativa del hotel. Gracias a la integración de extremo a extremo,
puede gestionar de manera eficaz la contabilidad general, las cuentas a
pagar, las cuentas a cobrar, el inventario, la contabilidad analítica, los
activos fijos y el flujo de efectivo, además de llevar a cabo conciliaciones
bancarias y cobros. Puede gestionar los procesos financieros entre varias
divisas, ubicaciones o compañías.
Activos Fijos: Ofrece la posibilidad de registrar, realizar el seguimiento,
amortizar y dar de baja de forma eficaz los activos de la empresa con un
esfuerzo mínimo y una flexibilidad máxima.
Puede consultar y analizar el estado actual de los activos fijos en tiempo
real incluidos los costes, las amortizaciones y las transacciones de
activos. Asimismo, es posible automatizar los cálculos de amortización y
otras operaciones estándar para optimizar los procedimientos contables.
Una página de inicio que agrupa las tareas y la información que los
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
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responsables de los activos necesitan con más frecuencia y que, al
mismo tiempo, facilita una realización rápida de tareas comunes y el
acceso a datos importantes.
Personal: Este módulo le ofrece la opción al departamento de Recursos
humanos de tener un control de todos los contratos de los empleados del
hotel, así como sus horarios, salarios e incidencias con el personal.
Permite mantener una ficha de cada empleado donde almacena los datos
generales del colaborador así como los datos personales, datos
descriptivos, permite registrar fotografías, direcciones alternativas,
familiares, material entregado, calificaciones, período de contratación, etc.
Permite registrar empleados temporales y empleados ocasionales, crea
un histórico de los diferentes contratos que se van realizando con cada
trabajador de forma que se puedan utilizar para futuras consultas.
El sistema permite manejar los horarios de trabajo, días libres, vacaciones
así como incidencias de bajas, anticipos, préstamos, etc., y permite
generar informes donde se detallan todos los datos anteriormente
mencionados con rango de fechas o un empleado en específico lo que
permite un mejor control de los horarios e incidencias con los empleados
de cada departamento.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
17
1.4.3 Módulos Adicionales
Conjunto de módulos independientes, cada uno con una característica
específicas que contemplan otros aspectos del área operativa necesaria para el
manejo del negocio hotelero.
Salas y Eventos: Permite gestionar de una manera rápida y eficaz la
plantificación y ejecución de eventos en las instalaciones del hotel, puede
organizar eventos formados por varias actividades independientes y que
requieran recursos diferentes. El módulo de salas y eventos permite el
manejo de actividades en dentro de dos etapas; iniciando por la etapa
comercial que permite preparar los distintos presupuestos con
configuraciones personalizadas para cada cliente según la disponibilidad,
precio y características de la sala. El sistema ayuda a agilizar el proceso
debido a que cuenta con un con la opción de introducir el número
estimado de asistentes a la actividad y el tipo de sala deseado, de esta
forma el sistema te proporciona las diferentes opciones de salas
disponibles y las mejores características del evento que se va a realizar.
Luego de aprobado el presupuesto y el evento se materializa, el sistema
pasa al módulo de Plan de trabajo final el cual le genera automáticamente
un planning por cada centro productivo con toda la información necesaria
para planificar los recursos de cada departamento involucrado en el
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
18
evento. Para llevar un control de las salas y eventos, el modulo cuenta
con un booking propio, independiente del hotel, aunque estas reservas se
pueden vincular con las del hotel en dado caso que el evento requiera
habitaciones.
Balnearios y SPA: Este módulo ofrece una completa gestión de los
servicios para Balnearios y SPA dentro del hotel. Permite la realización de
reservas directamente desde el front office o realizar paquetes de
servicios específicos de manera manual en el sistema.
Las reservas permiten gestionar las fechas deseadas, si la reserva ha
sido confirmada o no, el tipo de tarifa en función de las fechas o
temporadas de igual forma podrá definir tarifas para distintos programas o
paquetes de servicios. En la reserva podrá especificar los servicios y una
vez creada la reserva se genera automáticamente un planning donde se
asignan las cabinas, equipamientos y especialistas para cada función.
Además contempla la gestión de mantenimiento de las cabinas y el
equipo dentro de las mismas. Mediante una pantalla podrá visualizar la
ocupación de sus instalaciones aplicando distintos filtros de búsqueda
obteniendo resultados específicos.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
19
Time Sharing: Gestiona el alquiler de habitaciones de un hotel a modo de
propiedades de una manera eficaz y controlada. Podrá controlar los
propietarios y sus propiedades contratadas, generar reservas, cargos de
mantenimiento y tener una visión personalizada e histórica de la deuda y
las reservas generadas en el Front para cada propiedad.
En el room chart podrá tener una visualización rápida y global de la
ocupación de su establecimiento. Le permite la generación de cargos
automáticos previamente definidos con sus avisos de pagos
correspondientes. Estos cargos generados podrán ser cobrados de forma
sencilla permitiendo la entrada de anticipos y sobrantes de pago.8
Golf Desk: Permite gestionar la comercialización de los servicios
ofrecidos en un campo de Golf, ya sea dentro de la propiedad del hotel
como en campos fuera del hotel utilizados por los huéspedes de manera
integrada con el resto de la gestión del hotel.
El cliente alojado dentro del hotel puede reservar las horas de las
lecciones, tipo de recorridos, alquiler de palos, carritos, indicar el nivel de
jugador, etc. EL Golf Desk genera una ficha con toda la información
correspondiente de los campos disponibles, tarifas, servicios adicionales y
8http://www.navihotel.es/home.php?page=86
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
20
toda la información útil para que al hacer la reserva el sistema
automáticamente calculara el precio final de la reserva según los servicios
solicitados. Para la facturación de estos servicios, se podrá utilizar la caja
de recepción o directamente contra la reserva en el Front Office.
TPV (Terminal Punto de Venta): Permite de forma cómoda, realizar y
disponer de un control sobre las ventas que se producen en las distintas
secciones del negocio hotelero. Cuenta con una pantalla táctil para
agilizar las operaciones de venta. Contempla todo el ciclo de venta de
bares, restaurantes y tienda de los hoteles. Incluye la emisión de tickets y
cobros por diversas divisas.
Gestión de precios a tres niveles (barra, salón y terraza) permite la
generación de ofertas por tramos, horarios y régimen. Permite la
selección y control de mesas, habilita el producto para el manejo de
comandas y su posterior facturación.
Cuenta con una interacción al módulo de Front office lo que permite una
herramienta de crédito a los clientes y una interacción con almacén lo que
permite la gestión de consumos.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
21
Servicios Técnicos: Ofrece la opción al departamento de mantenimiento
de registrar y dar seguimiento de las incidencias y reparaciones
realizadas en el hotel. Permite el bloqueo y desbloqueo de habitaciones
en el sistema para reparaciones, puede gestionar el mantenimiento
preventivo de la maquinaria del hotel. Cuenta con reportes e informes
sobre las incidencias registradas y el seguimiento de las mismas.
Ama de Llaves: Este módulo ofrece al departamento la posibilidad de
registrar los servicios de limpieza según las habitaciones, controlar a las
camaristas en los pisos, llevar un control de la limpieza de las
habitaciones el cual se encuentra integrado con el módulo de Recepción
lo que facilita el check in. Desde el modulo la gerente del departamento
puede generar reporte sobre el estado de las habitaciones, las llegadas y
las salidas del día, de tal modo que maneje toda la información pertinente
para el proceso de limpieza de las habitaciones.
Calidad: Le permite al hotel realizar encuestas de satisfacción a los
clientes para recolectar y analizar estadísticamente las opiniones y así
lograr mejoras en el servicio y la infraestructura del hotel. Proporciona una
imagen de lo que los huéspedes perciben del hotel. También dispone de
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
22
una pantalla donde se puede visualizar la información recolectada para
dar seguimiento y completar la gestión de calidad dentro del hotel.
1.4.4 HRM Hotel Relationship Management.
Engloba el CRX (Central de Reservas extendidas) que es la apertura de
la venta de las habitaciones por internet y el CRM (Customer Relationship
Management) 9o gestión de bases de datos de clientes.
9CRM: La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte
fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes,
para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder
adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
CAPÍTULO II Situación Actual de NAVIHOTEL
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
23
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DE NAVIHOTEL
2.1 Posicionamiento actual del producto
Según Martin Armario en su libro “Marketing” define el posicionamiento en
el hecho comprobado de que los consumidores tienen una cierta percepción de
los diferentes productos y marcas que se encuentran en el mercado.
Estas percepciones se forman como consecuencia de las distintas
impresiones, sensaciones e informaciones que reciben sobre el producto, a
través de la publicidad, del precio, del envase, del vendedor, del “boca a oreja”,
etc.
Este conjunto de percepciones cristaliza en sus mentes en una
clasificación que establece un orden preferencial de las distintas ofertas que hay
en el mercado, de tal forma que su decisión de compra recae normalmente en
las marcas o productos posicionados en los primeros lugares de esta
clasificación.10
El posicionamiento de una marca no tiene por qué corresponder
necesariamente las características reales del producto, sino que usualmente
refleja la idea que el consumidor se ha creado del mismo.
10 Francisco Serrano Gómez, César Serrano Domínguez: <<Gestión Dirección y estrategia de producto>>, ESIC
Editorial, 2005, 314 páginas.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
24
Objetivos
Conocer donde estoy en la actualidad.
Saber hacia dónde quiero dirigirme.
Saber quiénes son mis competidores reales.
Para cumplir estos objetivos, el posicionamiento debe pasar por las
siguientes fases:
Segmentar a los consumidores según sus necesidades.
Identificar que productos satisfacen estas necesidades.
Descubrir las oportunidades desatendidas que nos ofrece el mercado
para colocar allí nuestro producto.11
11 Concepción Llamas Arjona: <<Marketing y Gestión de la Calidad Turística>>, Editorial Liber Factory, 2009, 90
páginas.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
25
2.1.1 Ranking de sistemas en cadenas hoteleras
Tabla Cadenas Hoteleras versus Sistemas de Gestión
Cadenas Hoteleras Sistemas
1 Sol Meliá Sihot
2 RIU Hotels .propio (RIU)
3 NH Hotels Propio
4 IberostarHotels& Resort New Hotel
5 Barceló Hotels Navihotel
6 Group H10 Hotels Navihotel
7 Fiesta Hotels ACI Group
8 PrincessHotels& Resort Ulyses
9 HusaHotels Prestige
10 AC Hotels Optims
11 AccorHotels Sim Hotel/SAP
12 Hesperia Desconocido
23 Hotetur Navihotel
27 Viva Hotels& Resort Navihotel
31 Sirenis Navihotel
35 Occidental Hotels Prestige
Basado en el anexo: Ranking Cadenas Hoteleras
Fuente: Propia.
Este es un ranking de sistemas de gestión realizado con las principales
cadenas españolas localizadas en el territorio continental, islas baleares e islas
canarias.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
26
En el primer grafico se pueden observar estas cadenas y cuáles son los
sistemas de gestión hotelera que utilizan, además de dar conocer cuál es la
posición que ocupan en España según los datos obtenidos. También se pone
especial atención a las cadenas que poseen mayor participación el mercado
dominicano.
Ilustración 2 Ranking Cadenas Hoteleras12
Fuente: propia
12 Ver anexo #5
05
1015202530
Sih
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IU)
Pro
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RANKING NAVIHOTEL
Sihot .propio (RIU) Propio New Hotel Navihotel
ACI Group Ulyses Prestige Optims Sim Hotel/SAP
Desconocido Logic Tecsoft CPS Sulcus
Timon Winhotel Unix/evolg Millenium CCI Alfil
Micros Fidelio DF Axapta IGC LSI
Ingeneria PH Sistema
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
27
En el segundo grafico se pueden apreciar que primordialmente los
sistemas utilizados son Navihotel, Prestige, ACI Group, y los sistemas propios
que manejan cada hotel. Aquí se puede percibir que el número de hoteles que
emplean el sistema Navihotel ascienden a los 26, los que utilizan su propio
sistema lo constituyen 16 y los que utilizan Prestige y ACI Group lo componen 6
hoteles en total.
2.1.2 Posicionamiento de NAVIHOTEL
Un gran porcentaje de las cadenas hoteleras existentes en nuestro país
son de origen español. Navihotel es uno de los sistemas de gestión mejor
posicionados en el mercado español y por consiguiente en el mercado
dominicano. Aunque Navihotel ha incursionado solamente en cadenas hoteleras
y en establecimientos tipo Resort, el potencial del mercado de los
establecimientos de ciudad es vasto.
Navihotel cuenta con características que lo hacen superior a sus
competidores desde contar con sistema totalmente integrado, una plataforma
por lo demás interactiva, fácil de manejar hasta la posibilidad de personalizar
sus informes en relación a sus necesidades a través del módulo Business
Intelligence. Además contar con la plataforma Microsoft ofrece la posibilidad de
exportar los datos obtenidos en los distintos módulos a las diversas
herramientas de Microsoft Office.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
28
2.2 Competencia
2.2.1 SIHOT
SIHOT es un software de gestión hostelera creado en 1986 por la
empresa Gubse AG ubicada en el Sarre para plataformas Unix, que ha sido
desarrollado con la finalidad de ofrecer un software para los procesos de
administración de empresas hosteleras, con el simple empleo de una solución
informática innovadora a partir de un servicio intuitivo.
Proporciona una gestión óptima y una estructura de información para la
industria hotelera basada en la tecnología disponible más reciente para lograr un
sistema comprensible e integrado en el hotel. Posee una funcionalidad
ergonómica como la navegación en el rack de habitaciones o en los
hipervínculos sofisticada conexión de los módulos. Desde una lista de llegadas,
el usuario puede obtener acceso directo al perfil del huésped, manejo de
reservaciones, las cuentas de los huéspedes y muchas otras funciones. El
resultado es un manejo fácil y cómodo de las tareas diarias. Sus servicios van
dirigidos a mercados diametralmente opuestos por un lado las grandes cadenas
hoteleras y por el otro los hoteles independientes y casas rurales:
Los hoteles pequeños y las casas rurales, han contado hasta ahora con
sistemas de gestión muy simples y casi “manuales”. Con el desarrollo de las
tecnologías de la información, el cambio generacional en muchos negocios
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
29
familiares y la proliferación de reservas por Internet, estos establecimientos se
están decantando cada vez más por sistemas de gestión informatizados. Para
ese mercado SIHOT ofrece una versión estándar a un precio asequible, que se
ajusta a las necesidades de reserva y de presupuesto.
Por otro lado, se encuentran las grandes cadenas hoteleras, que son los
establecimientos que más solicitan la centralización y consolidación de datos.
Estas cadenas quieren contar con bases de datos que les permitan disponer de
una ficha de clientes única, lo que requiere una base de datos abierta y flexible
que permita la integración. Una base de datos única ralentiza el sistema y puede
generar problemas, por lo que desde SIHOT señalan a las bases de datos
flexibles y abiertos, capaces de dialogar con sistemas externos como el futuro de
la gestión hotelera.
SIHOT plantea el hecho de que antes los clientes solicitaban un software
ERP (Enterprise Resource Planning) 13que ofreciera múltiples funcionalidades en
una sola base de datos.
Sin embargo no es indispensable mezclar la gestión financiera con la
gestión hotelera, ya que la tendencia está cambiando a la búsqueda de
especialistas en cada sector y al desarrollo de soluciones verticales que
ofrezcan una comunicación bidireccional entre la gestión financiera y la hotelera.
13 Enterprise Resource Planning: son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las
prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
30
Los sistemas que cuentan con una única base de datos integrada
ralentizan mucho los procesos, por lo que la solución es la conciliación y
consolidación de los datos.”Cuenta con diversos módulos tales como:
Ilustración 3 Módulos Sihot
Fuente: Propia.
SIHOT. CTI: Se puede unir SIHOT.PMS y el teléfono (integrando de este modo
teléfono y ordenador) a través de una interfaz DDE estandarizada. Esta línea se
pone en marcha automáticamente para un cliente si su número de teléfono ha
sido registrado con anterioridad.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
31
Esto permite que, por ejemplo, se registren rápidamente las reservas. Otra
ventaja es que evita los problemas del marcado directo del número desde la
línea del cliente.
SIHOT. Trust: Gestión completa de la propiedad.
SIHOT. POS: Está inspirado en elementos innovadores y en tecnologías que
han de dar respuesta a los desafíos comerciales de un hotel y a sus
necesidades de aprovisionamiento. Para dar una respuesta adecuada se han
unido funciones administrativas y gestoras en un solo sistema, presentando
todos los niveles relevantes de un modo simplificado.
SIHOT. Web: Hace de los visitantes del sitio Web clientes en potencia, y en
cualquier momento pueden hacer sus reservas en línea. Con una interfaz directo
a SIHOT.PMS la situación de las reserva estará siempre actualizada. Además,
se tiene a disposición una amplia selección de estadísticas.
SIHOT. Sales: Permite realizar campañas de marketing mucho más efectivas,
constituir la recopilación de listas de correos interactiva. Como se almacena la
correspondencia directa con el cliente, no es necesario realizar una pesada
búsqueda de ofertas o confirmaciones.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
32
SIHOT. PMS: Constituye el paquete básico para la gestión de hoteles. El
sistema front-office combina las funciones de reserva, registro de entrada/salida,
funcionamiento y contabilidad diaria con un cómodo Windows©-Software.
SIHOT. Debitor: Permite mantenerse al día gracias a la gestión de deudores
que incluye: el pago en diversos periodos de pago, recordatorios... Todo está
incluido.
SIHOT. Interface: Comprende la interfaz de PBX, televisión de pago, etc.
SIHOT. HQ: Es un Sistema Central de Reservas que a través de una solución
HQ gestiona los datos.
SIHOT. CRS: Está conformado por la central de reservas y de facturación.
SIHOT. RMS: Sistema de Gestión de Ingresos proporciona un método
totalmente integrado de optimización de los ingresos disponibles. A través de
algoritmos complejos, SIHOT.RMS ofrece el precio óptimo basado en
estrategias hoteleras específicas.
Sofisticados gráficos permiten visualizar, por otra parte, los datos más
relevantes, tales como la previsión, el rendimiento de previsiones o el
comportamiento de las reservas.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
33
SIHOT. Control: Integra la solución de un ERP a una gestión de calidad eficaz.
SIHOT. Loyalty: Ofrece asistencia y permite establecer conexión con los
clientes. Provee de tarjetas de cliente las cuales pueden ser identificadas con
un lector de tarjetas. Además pone a disposición de la organización un programa
de puntos para poder ofrecer jugosos premios.
SIHOT. C&B: Facilita la planificación de banquetes al detalle gracias al módulo
de eventos. Además del grado de ocupación de la sala, se puede controlar el
uso de aparatos al minuto. El diseño de contratos y la información interna se
pueden adaptar individualmente a las distintas necesidades. Además, se pueden
establecer recordatorios para las citas.
SIHOT.COM – Server: Permite importar datos desde SIHOT.PMS a otro tipo de
software (p. ej. Microsoft Excel) para integrarlo y permitir una cantidad
virtualmente ilimitada de análisis separados. Es recomendable la plantillas
estándar que puede ser personalizada según las preferencias, o bien crear
nuestros propios informes, tablas, gráficos, etc.14
2.2.2 OPERA
Diseñado para satisfacer los variados requisitos de hoteles o cadenas de
hoteles de todos los tamaños, OPERA PMS (Property Management System)
proporciona todas las herramientas que necesita el personal de un hotel para
14http://www.gubse.de/cms/index.php?option=com_content&view=article&id=69&Itemid=48&lang=es
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
34
desempeñar sus tareas diarias, gestión de reservas, registro y salida de clientes,
asignación de habitaciones y gestión del inventario de habitaciones, satisfacción
de las necesidades de los huéspedes y gestión de contabilidad y facturación. El
software se puede configurar según los requisitos específicos de cada propiedad
y funciona en modo de propiedad única o de multipropiedad, de forma que todas
las propiedades de un complejo comparten una base de datos única.
Opera ofrece una serie de módulos tales como: Ventas y Catering,
Contabilidad computarizada y juegos de azar, Sistema de Gestión de
Propiedades Vacacionales, Sistema de Gestión de Calidad y Sistemas
Centrales: ORS (OPERA Reservation System) Sistema de Reservación, y OCIS
(OPERA Customer Information System), el sistema de Información de Clientes.
Ilustración 4 Módulos Opera
Fuente:Propia.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
35
Características del Sistema OPERA
Reservas: Se integra con otras funcionalidades, tales como perfiles, cajero, y
depósitos. Ofrece un conjunto completo de características para la elaboración y
actualización individual, de grupo, y el bloqueo de reservas, incluyendo el
manejo de depósitos, cancelaciones, confirmaciones, listas de espera, bloqueo
de habitaciones, y Time Sharing.
Tasa de Gestión: Ofrece un amplio conjunto de características para establecer
y controlar de forma automática las tasas, la tasa de cotización, y para la
previsión de ingresos y de análisis para crear el sistema de gestión integral tipo
de cambio. Permite interfaces con The Renevue Management System y otras
aplicaciones del Yield Management.
Perfiles: Provee registros completos demográficos de los clientes, las cuentas
de negocios, contactos, grupos, agentes y fuentes. Los perfiles incluyen
direcciones, números de teléfono, la matrícula de miembros, y detalles de la
estancia, las preferencias del huésped, y los datos adicionales que hacen del
manejo de las reservas y muchas otras actividades un proceso más rápido y
preciso.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
36
Recepción: Se encarga de personas individuales, grupos, llegadas sin reserva.
Brinda facilidades de bloqueo de habitaciones, gestión de mensajes a los
huéspedes y despertador, y la creación y el seguimiento de avisos y
notificaciones interdepartamentales.
Back Office Interfaz: Transferencias de ingresos, estadísticas de las
transferencias del mercado, las transferencias estadísticas diarias, y city ledger
se puede hacer fácilmente.
Habitaciones de gestión: Maneja todas las facetas de la supervisión de
habitaciones, incluida la disponibilidad, limpieza, mantenimiento y gestión de las
instalaciones. Otro aspecto de interés es el Queue Rooms que facilita la
coordinación de Recepción y el departamento de habitaciones cuando los
huéspedes están a la espera de las habitaciones que no están disponibles de
inmediato para la asignación.
Cajero: El cobro de los cargos a huéspedes y clientes (incluyendo impuestos),
haciendo los ajustes publicación, gestión de depósitos previos, los
asentamientos, checkout e impresión de folio son algunas de las muchas
actividades de este módulo. Acomoda múltiples métodos de pago por reserva,
incluyendo dinero en efectivo, cheque, tarjetas de crédito y facturación directa.
En entornos multi-propiedad, los gastos de los huéspedes puede ser enviado de
forma cruzada desde cualquier propiedad en el complejo hotelero.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
37
Cuentas por cobrar: Incluye facturación directa, facturación, cuentas en
proceso de vencimiento, los pagos de facturas, generación de los recordatorio y
la declaración, y la búsqueda contable. Saldos de los anteriores sistemas de
contabilidad puede ser introducido.
Comisiones: Ofrece funciones integradas para el cálculo, procesamiento y
seguimiento de las agencias de viaje y el pago de otro tipo de comisiones, ya
sea por cheque o mediante transferencia bancaria.
Informes: Ofrece más de 360 informes estándar por separado. Los informes
pueden ser personalizados para cada hotel y pueden crearse nuevos cuando
sea necesario gracias al uso del Report Writer.
Totalmente configurable: Comprende las opciones de cambio de las
prioridades, determina los grados de acceso del usuario y grupos de usuario.
Perspectiva mundial: Soporta formatos de multi-monedas y multi-idiomas para
satisfacer las necesidades de las operaciones a nivel global. Las tarifas y los
ingresos pueden ser convertidos de moneda local a cualquier otra moneda de
forma dinámica. El lenguaje apropiado para corresponder a los huéspedes se
puede determinar automáticamente por el lenguaje que se encuentre el perfil
del huésped, formatos de dirección específicos de los distintos países son
compatibles.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
38
Interfaces del Sistema Hospitalario: Incluye interfaces para cientos de
sistemas de terceros, incluyendo el yield management, teléfono y conmutación
electrónica, televisión y entretenimiento de video, bloqueo del teclado, los POS
del restaurante, la programación de actividades, mini-bar, y los sistemas de
despertador automático.
OPERA Xpress: Ofrece una edición a escala del sistema de gestión de
propiedad para las pequeñas empresas o empresas que ofrecen servicios
limitados. Basado en los módulos básicos del software las organizaciones
pueden escoger las características que necesitan del menú de opciones del
producto.15
2.2.3 PRESTIGE
Es un sistema integral de gestión de cadenas hoteleras desarrollado en
base a la arquitectura de Web Services.
Permite la distribución de dichos servicios en distintos niveles de forma
que aseguren un óptimo nivel de rendimiento y una perfecta adaptabilidad a las
necesidades de los clientes según la naturaleza de su negocio y se desarrolla en
base a tres niveles.
15http://www.micros.com/Products/OPERA/property-management.htm
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
39
1. Cliente: corresponde a la capa de presentación y soporta la interacción
con el usuario.
2. Servidor de Aplicaciones: corresponde a la capa de aplicación y soporta
la lógica de negocio.
3. Servidor de Datos: corresponde a la capa de datos y soporta la gestión de
la información.16
Cuenta con módulos tales:
Ilustración 5 Módulos Prestige
Fuente: Propia.
16http://www.prestige-soft.com/Mas.html
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
40
Centrales: Diseñado para las centrales que aglutinan y distribuyen información.
Central de Gestión: Puede configurar cada establecimiento, mantener clientes
corporativos, definir las políticas de contratación, controlar los niveles de
ocupación de cada hotel y consolidar la información de la facturación, la
producción y la ocupación de los mismos.
Central de Reservas: Toma las reservas en la central las cuales pueden ser
distribuidas a los hoteles de la cadena, controlando la disponibilidad de cada
establecimiento. También las reservas que son tomadas directamente en el
hotel, se integran automáticamente en la gestión.
Business Management: Es una herramienta de análisis y explotación de datos
que combina la información obtenida a partir de los módulos de Central de
Gestión y Front Office permitiendo una visualización global de los mismos. A
través de los diferentes filtros se pueden obtener diversas visualizaciones de la
información adecuando de esta forma cada informe a los diferentes
departamentos que lo solicitan y facilitando la toma de decisiones, pudiendo
visualizar los resultados a nivel de hotel o a nivel corporativo. La gestión de
clientes puede efectuarse desde este módulo accediendo y modificando en
tiempo real.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
41
e-Booking: Permite tener conectada la web corporativa directamente al sistema
de gestión, permitiendo al usuario particular, GDS, TTOO y agencias de viajes
poder realizar reservas on-line con disponibilidad y precios en tiempo real.
Central de Compras: Permite centralizar proveedores y acuerdos de compra,
gestión de pedidos y albaranes, cálculo automático de reposición de productos,
control de inventario, procesos de cuadre, centralización de artículos, semi-
productos y productos de despiece.
Hoteles: Ofrecen toda la potencia necesaria para la gestión del establecimiento.
Debido que engloban todas las áreas de gestión del hotel.
Front Office: Permite tomar reservas, efectuar el Check-In, el Check-Out, la
facturación y el control de los huéspedes.
Back Office: Simplifica los procesos diarios de los departamentos de dirección
auditoría y administración. Puede ser utilizado como soporte a la toma de
decisiones estratégicas o para gestionar el control de créditos de clientes, cartas
de reclamación o cobro de facturas.
Stocks: Controla las entradas y salidas de los distintos sub-almacenes y
departamentos, precios medios, mantenimiento de proveedores, históricos de
productos e inventarios.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
42
Golf: Se ofrecen diversas opciones para su gestión, reservas de salidas,
planning, control de torneos, etc.
Catering: Tanto para organizar eventos multitudinarios como pequeños catering
selectos. Además permite gestionar reservas de salones, salas, eventos
especiales, bodas, banquetes.
Spa: Sus principales funcionalidades son la Gestión de servicios: tratamientos,
clases, alquileres y equipamientos, control de tratamientos cíclicos, gestión de
paquetes y tarifas, Seguimiento del tratamiento a través del planning, multi-
disponibilidad por periodos horarios.
Restauración: Permite control facturas de restaurantes, tickets de tiendas y
bares o comandas del camarero.
Alimentos y Bebidas: Es responsable de la configuración de los terminales
punto de venta, el registro de usuarios y la definición de la política de privilegios.
Así mismo, permite el diseño de las cartas de artículos de venta y composición
de menús.
TPV easy touch: Realizar los tickets de tu restaurante, controlar la caja, la
gestión de mesas o introducir los artículos de la comanda. Es el responsable de
cubrir las actividades de gestión en las áreas de restauración; tomas de
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
43
comandas, gestión de mesas y cubiertos, impresión en impresoras remotas de
cocina, impresión de tickets/facturas, cobro de transacciones, cargos a
habitación de hotel o cuentas especiales, etc.
TPV nómada: Es el responsable de cubrir las actividades de gestión en las
áreas de restauración, tanto dentro de la sala, como en terrazas y zonas al aire
libre; tomas de comandas, gestión de mesas y cubiertos, impresión en
impresoras remotas de cocina, impresión de tickets/facturas en el terminal fijo
tpv easy touch, cobro de transacciones, cargos a habitación de hotel o cuentas
especiales, etc.
Hotel nómada: Algunas de sus funcionalidades son check-in en recepciones
VIP, pre-asignación y asignación de habitación, control total de gobernanta,
cambio del status de la habitación, limpia sucia, repaso, notas y avisos a
recepción, altas y baja de averías en servicio técnico.
Asistentes: Herramientas para controlar la seguridad de las aplicaciones y los
usuarios diseñar nuestras propias facturas o listados.
Manager: Algunas de sus funcionalidades son configuración del hotel en
general, tipos de habitación, configuración, camas, pax, atenciones básicas de
los clientes del hotel, tipos de impuestos, monedas, divisas, cambios de divisa,
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
44
países, poblaciones, distribución geográfica, tipos de clientes, Vips, segmentos,
diario de producción, departamentos, servicios, fuentes de negocio,
configuración de los colores de las aplicaciones, creación de campos
obligatorios adicionales, control de idiomas corporativos, multi-idioma.
Security: Esta aplicación ofrece el control total de privilegios para los usuarios,
perfiles, claves de acceso y control de idiomas.
Formats: Dispone de listados y formularios de impresión por defecto ya
configurados más si se desea pueden ser personalizados y adaptados a la
imagen corporativa de la organización.
Interfaces: Centralitas telefónicas, sistemas de llaves, scanneres de
documentos.
Interface: Se encuentra comprendido por centralitas de teléfono, tarificación
integral, sistemas de llaves para puertas, controles de acceso, scanneres de
documentos, conexión con TV, Pay Tv, Mini bares.
Conextor: Enlaza el hotel con los principales centros de reservas mundiales.
Booking, Expedia, etc. Las reservas entran automáticamente al sistema de
gestión, sin procesos intermedios.17
17 http://www.prestige-soft.com/Productos.html
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
45
2.3 Análisis DAFO
El DAFO se realiza para analizar la viabilidad actual y futura de una
determinada estrategia competitiva de un producto o servicio específico de una
empresa en particular (con una determinada cultura), en un determinado
mercado, en un determinado momento y contra determinados competidores.
Se utiliza para comprender la situación actual de una empresa,
organización, producto o servicio, tomar una mejor posición ante una
negociación. El objetivo de esta herramienta es ayudar a diagnosticar para, en
función de ello, poder decidir.
DAFO viene de las cuatro primeras letras de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas y cuyo nombre en inglés es SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities y Threats). Consta de dos partes una interna y una
externa. La interna la comprenden las Fortalezas y debilidades y las externas la
comprenden las oportunidades y amenazas.
Asimismo, es el análisis de variables controlables, las debilidades y
fortalezas son internas de la organización o de las personas y por lo tanto se
puede actuar sobre ellas con mayor facilidad, y de variables no controlables, las
oportunidades y amenazas las presenta el contexto, el ambiente o la situación y
la mayor acción que podemos tomar con respecto a ellas es preverlas y actuar a
nuestra conveniencia. Thompson (1998) establece que el análisis DAFO estima
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
46
el hecho que una estrategia tiene que lograr un equilibrio o ajuste entre la
capacidad interna de la organización y su situación de carácter externo; es decir,
las oportunidades y amenazas.18
La elaboración de un análisis DAFO nos permite identificar los factores
internos que inciden en nuestro producto, para así potenciar nuestras fortalezas
y poder trabajar en nuestras debilidades. Además proporciona la posibilidad de
reconocer los factores externos que afectan la consecución de nuestros
objetivos y cómo podemos convertir estas amenazas en oportunidades.
Asimismo como aprovechar verdaderamente estas oportunidades.
Ilustración 6 Matriz DAFO
18http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/analisis-foda.htm
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
47
2.3.1 Debilidades
Es un sistema costoso pues al ser comparado con otros sistemas resulta
más caro.
El hecho de contar con una plataforma Windows se considera una
flaqueza cuando la empresa donde se va a instalar el producto cuenta
con un sistema operativo Linux o Mac OS entre otros.
Depende de redes telefónicas que pueden fallar en cualquier momento.
La organización completa depende de un solo sistema lo que trae como
consecuencia que ante cualquier eventualidad el hotel no puede seguir
realizando sus operaciones.
Carece de algunos reportes de venta y front office de gran funcionalidad.
Conlleva a la reducción de personal ya que el sistema realiza funciones
anteriormente realizadas por empleados, automatizando de manera
efectiva las operaciones.
2.3.2 Amenazas
La situación económica mundial de precariedad hace que una empresa a
la hora de necesitar invertir en un nuevo sistema lo analice seriamente
antes de instalarlo.
El alza del petróleo podría aumentar los costos de instalación del sistema
debido al traslado que conlleva la instalación y el entrenamiento a los
futuros usuarios.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
48
2.3.3 Fortalezas
El sistema de gestión hotelera permite una visibilidad más exhaustiva de
las áreas operativas, contables y administrativas, ya que integra todos los
procesos que se realizan en un solo sistema.
Es un sistema interactivo flexible y de fácil uso que le da al cliente la
oportunidad de analizar el desempeño de todas las áreas que componen
una organización a través de la realización de informes más
comprensibles.
Un gran número de empresas utilizan el sistema operativo Windows lo
que ofrece el respaldo, la fidelidad y confianza de los usuarios de este
sistema y le facilite al usuario aprender las funcionalidades de
NAVIHOTEL.
Las herramientas de Microsoft Office son mucho más conocidas que las
demás además de ser de mucha ayuda la opción de exportar los datos a
Word y a Excel lo que permite un mejor procesamiento de la información
recolectada.
Al contrario de sus competidores ofrece una licencia mucho más
económica, además de contar con módulos más fáciles de utilizar ya que
cuenta con la plataforma Windows que es universalmente conocida.
Permite la interacción con otros sistemas de gestión de Microsoft,
asimismo facilita la integración de otras interfaces al sistema para
mejorar la consecución de los procesos.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
49
Hace posible trabajar con diferentes estructuras de comunicación
Facilita la integración entre los hoteles de una misma cadena gracias al
empleo de un sistema global.
Hace posible la navegación y análisis de los informe a través del sistema
drill-down que permite el análisis de datos específicos.
Cada hotel cuenta con su propia base de datos lo que hace posible su
operatividad aun sin internet y sin la necesidad de tener que contar con
una base de datos para su funcionamiento. Además de comunicarse con
la central a través del proceso de replicación por vía de la internet.
Permite responder a las necesidades de los clientes de forma más rápida
debido a que el usuario cuenta con toda la información necesaria.
2.3.4 Oportunidades
El sector hotelero necesita cada vez más eficientizar sus procedimientos
pues la competencia es mayor. Además de que se pueden encontrar
críticas de los servicios ofrecidos en páginas de internet especializadas,
se puede reservar por internet, realizar viajes virtuales y un sinnúmero de
cosas. Por tanto los hoteleros buscan instalar un sistema que los haga
destacar frente a sus competidores y que resuelva sus operaciones
diarias.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
50
2.4 Ventaja Competitiva
Una ventaja competitiva proporciona a las empresas la capacidad de
ofertar las mismas ventajas que los competidores pero a un costo más bajo
(ventaja de costos), o entregar beneficios superiores a los de los productos
competidores (ventaja de diferenciación). Por lo tanto, una ventaja competitiva
permite a la empresa crear valor superior para sus clientes y beneficios
superiores para sí misma.
Se distinguen dos clases de ventajas competitivas:
Ventajas de costo
Ventajas de diferenciación
Ventaja de costo
Consiste en lograr un costo más bajo que el de los demás competidores,
en condiciones semejantes en cuanto a las especificaciones del producto, sin
afectar la calidad de los mismos.
Ventaja por diferenciación
Una organización se diferencia de sus competidores cuando proporciona
algo único o percibido como tal que es valorado por los compradores con
independencia del precio que se esté ofertando.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
51
La ventaja por diferenciación aparece cuando la empresa es capaz de
prevalecer sobre el precio en el mercado sin exceder el coste de proveer dicha
diferenciación.19
2.4.1 Diferencias de NAVIHOTEL sobre la competencia
Es fácil de usar y ofrece una adaptabilidad rápida, así como una
personalización simplificada, lo que permite a las compañías añadir
fácilmente funcionalidades, aplicaciones personalizadas y capacidades de
empresa online.
Los empleados pueden ser más eficaces y, la compañía, más competitiva
debido al manejo de una mayor cantidad de información y la integración
con todos los departamentos que ofrece el sistema.20
Posee una interfaz rápida y funcional.
Cuenta con todos los módulos de back office necesarios para la
operatividad de la empresa.
Permite la creación de módulos de acuerdo a las necesidades de sus
clientes.
Ofrece la posibilidad de configurar la ubicación de los servidores desde
una central o de que cada hotel tenga su propia base de datos.
19http://www.uc3m.es/portal/page/portal/seccion_dept_organizacion_empresas/estrategiasempresariales/31%20TEMA5
.pdf 20 http://www.microsoft.com/dynamics/es/es/products/nav-overview.aspx
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
52
2.4.2 Ventajas de un sistema integrado
Integra todos los procesos que se realizan en un solo sistema.
Facilita la interacción de los diferentes departamentos.
Permite el control de las operaciones contables.
Favorece la realización de informes.
Relaciona informes de hoteles de una misma cadena.
Unifica los sistemas PMS y los sistemas ERP.
Posibilita la comunicación entre los hoteles de una misma cadena.
2.4.3 Ventajas de NAVIHOTEL
Integra la gestión tanto de hoteles independientes como de cadenas
hoteleras, permitiendo tener información de todos los hoteles así como de
un solo hotel en específico.
Constituye la gestión de todos los departamentos del hotel en una única
solución permitiendo que la información fluya en los distintos
departamentos.
Instituye una gestión modular donde el cliente puede elegir los módulos
que desea instalar, además de que posteriormente puede ampliar el
número de módulos de acuerdo a sus necesidades.
Cuenta con la plataforma Microsoft que permite la exportación de datos a
cualquier herramienta Microsoft Office para un mejor manejo y mayores
opciones de procesamiento de la información por parte de los usuarios.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
53
Facilita la inclusión de software personalizados por medio a interfaces,
por lo que permite la interacción entre otros sistemas como lo son el de
elaboración de llaves magnéticas o el de central telefónica para un mejor
manejo del hotel.
Favorece la elaboración de informes interactivos, de tal forma que se
puedan elaborar informes que no estén pre determinados en el sistema
para obtener información específica.
La configuración de los servidores se puede hacer tanto de manera
centralizada como de manera distribuida.21
21 Centralizada: Se presenta cuando todas las estaciones de trabajo de un hotel se encuentran conectadas al mismo
servidor. Distribuida: Se da cuando cada hotel posee su propio servidor de base de datos y replica diariamente a la
central la información obtenida en la gestión diaria.
CAPÍTULO III Estrategia de Ventas e Implementación del Sistema en Hoteles de ciudad.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
54
CAPÍTULO III
ESTRATEGIA DE VENTAS E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA EN
HOTELES DE CIUDAD.
3.1 Plan estratégico de Ventas
El sistema integrado NAVIHOTEL actualmente es utilizado en cadenas
hoteleras mayormente de playa. Buscamos aumentar la implementación en
cadenas con hoteles radicados en la ciudad. Debido a la diferencia del manejo
de los hoteles de ciudad y playa, el sistema de gestión debe ser adaptado a las
necesidades del hotel de ciudad.
Actualmente los hoteles de playa prefieren utilizar NAVIHOTEL debido a
que el sistema integra todas las áreas del hotel y se les hace mucho más fácil el
manejo de todos los servicios que ofrece y aumenta el control para así evitar
problemas en el funcionamiento y escapes monetarios de la parte operativa. A
diferencia de los hoteles de playa en la ciudad los hoteles no cuentan con tantos
servicios por lo que el sistema que utilizan puede ser más simple. Este sistema
ofrece la versatilidad y la opción de que se puede crear un paquete solo con los
módulos necesarios de los servicios que ofrece el hotel.
Luego de la realización de un levantamiento en la cadena hotelera sobre
su funcionamiento, se puede preparar un paquete personalizado con los
módulos y servicios que necesita para su funcionamiento.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
55
La propuesta puede ser presentada de manera personal por parte de los
vendedores de NAVIHOTEL a los ejecutivos de las importantes cadenas.
Con una combinación de técnicas publicitarias y de promoción se busca
el posicionamiento de NAVIHOTEL como el sistema número uno de utilización y
satisfacción de los usuarios en el mercado hotelero de ciudad.
3.1.1 Segmentación de mercado
El ámbito geográfico de actuación de Sistemas de Gestión incluye todas
las zonas en las cuales se encuentran presente pues su filosofía es
acompañarles en su expansión nacional e internacional, entre sus clientes se
encuentra España, los países del Mediterráneo y otros destinos turísticos,
centrándose especialmente en las áreas donde se encuentran sus oficinas:
Andalucía, Baleares, Canarias, Cataluña, Palma de Mallorca, Argentina,
República Dominicana y México.
En República Dominicana el software Navihotel se encuentra en los
hoteles de playa pertenecientes a las cadenas hoteleras Barceló, Hotetur, Viva
Resorts, Sirenis Hotels.
Nuestro mercado objetivo lo comprenden los hoteles de ciudad donde
Navihotel todavía no ha incursionado.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
56
3.1.2 Publicidad
Con el objetivo de lograr llamar la atención de nuestros clientes se
realizaran brochures con las características esenciales de los distintos módulos
que ofrecemos e información sobre el sistema así como opiniones de los
principales usuarios del sistema.
Para una distribución de manera un poco masiva elaboraremos flyers de
tal modo que se expanda la marca a sectores más amplios. Se realizaran
publicaciones en revistas especializadas del sector hotelero y tecnológico
resaltando las cualidades de adaptabilidad a cualquier tipo de hotel.
3.1.3 Promoción
Se ofrecerán versiones de prueba que den a conocer el sistema Navihotel
y todas las facilidades que sus módulos de front office, back office y módulos
adicionales ofrecen.
Nuestro producto será dado a conocer a través de las ferias y
convenciones realizadas en eventos concernientes al área de las tecnologías de
la información y el sector hotelero.
También se entregaran premios a la fidelidad de nuestros clientes
proveyéndoles de descuentos en las actualizaciones de los módulos.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
57
3.1.4 Ventas Personales
Se realizaran con el propósito de mostrar al cliente las facilidades que el
producto ofrece, la flexibilidad de los módulos hábiles para su modificación.
Además queremos ofrecerle al cliente un trato personalizado donde el cliente
pueda conocer el producto, resolverse cualquier inquietud, coadyuvar al cliente
a lograr la consecución de sus objetivos.
3.1.5 Mailing
Se dispondrá de una base de datos de los clientes que se utilizara como
un sistema de gestión de los clientes o CRM (Customer Relationship
Management) que permitirá una efectiva identificación de nuestros clientes
potenciales además nos ofrecerá la posibilidad preservar información útil de
nuestros clientes que podrá ser utilizada a la hora de presentarse una nueva
necesidad del cliente o de darle seguimiento a los requerimientos de los clientes.
3.2 Eficientización de los procesos luego de instalado NAVIHOTEL
Las empresas que han implementado NAVIHOTEL reportan una mejora
en el funcionamiento de sus operaciones. Las tareas diarias agilizan y se
realizan de manera más efectiva luego de la implementación. Para obtener un
mejor resultado en el uso del sistema es vital un entrenamiento efectivo a los
empleados del establecimiento donde se implemente. Debe existir una co-
existencia entre las funciones que realizan el empleado y el sistema.
Estrategia de Ventas para la implementación del sistema de gestión NAVIHOTEL en hoteles de ciudad
58
Este sistema de gestión proporciona a las empresas una organización en
sus actividades y mejores controles en las operaciones. Mantiene a la gerencia
informada de todos los movimientos y facilita la interacción con divisiones en
otros países de la misma empresa.
Conclusiones y Recomendaciones
CONCLUSIÓN
Navihotel es un sistema de gestión hotelera con características que
muestran una autentica ventaja competitiva donde destacan sus cualidades
diferenciadoras entre las que se encuentran una interfaz rápida y funcional,
creación de módulos de acuerdo a las necesidades del cliente, además de
poseer un sistema integrador que conjuga los sistemas PMS (Property
Management System) a los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) en
uno para lograr un mayor control de las operaciones, vínculos más estrechos
entre los departamentos, facilitar la elaboración de informes, entre otros.
Por otra parte, Navihotel se ha posicionado solamente en el mercado de
los hoteles Resort sin incorporar como mercado objetivo a los hoteles de ciudad
los cuales debido a que realizan gran cantidad de eventos, gestionan relaciones
más personalizadas con los clientes y cuentan a su vez en sus instalaciones con
otras áreas de actividad como son los Spa, casinos, etc. Este sistema puede ser
de gran utilidad ya que muchos de ellos manejan sus operaciones con diferentes
sistemas no compatibles entre sí, por lo que Navihotel les puede ofrecer la
solución para la integración de sus procesos en un solo sistema, además de que
permite realizar interfaces con sistemas especializados en diversas áreas.
También, les permite manejar la gestión de los clientes, aunque, en el
caso de los hoteles de ciudad, de manera un poco limitada ya que no brinda
opciones faciles para el pago de anticipos y la facturacion individual. Posee
módulos de sala y eventos y Spa y si se da la necesidad podrían crear un
módulo especializado para los casinos, bussiness center o cualquier otra
funcionalidad que el hotel de ciudad necesite.
RECOMENDACIONES
Luego de concluida esta investigación podemos determinar las siguientes
recomendaciones para la venta del sistema NAVIHOTEL y lograr su
implementación en hoteles de ciudad:
Dirigir su campaña informativa a los distintos mercados, enfocando el
producto a los hoteles de ciudad y los hoteles de playa por separado.
Estudiar el funcionamiento y las operaciones diarias de un hotel de ciudad y
tomar en cuenta los elementos necesarios para su desenvolvimiento de
manera efectiva.
Crear un paquete dirigido especialmente a hoteles de ciudad destandoles las
ventajas que proporciona este sistema sobre otros en la ejecución diaria de
las operaciones.
Personalizar el paquete comercial de la licencia de NAVIHOTEL ofrecido a
los clientes con los módulos necesarios para la ciudad.
Explicar al cliente la versatilidad de personalizar los módulos como lo es la
creación de reportes específicos que no incluye originalmente el sistema,
como vendría siendo el reporte de Límite de Crédito de los huéspedes en
casa.
Realzar con ejemplos específicos en el funcionamiento de hoteles de ciudad
el sistema; por ejemplo: los reportes de las agencias de viajes y tour
operadoras podrían ser reportes de empresas específicas con tarifas
contratadas con el hotel.
Explicar la opción de crear contratos para tarifas fijas de las distintas
empresas las cuales generan producción al hotel, ofreciendo asi un mayor
control de las distintas tarifas ofertadas.
Expandir las opciones que brinda el sistema con relación a los cargos
directos a la habitación y la aplicación de pagos y anticipos a las cuentas
individuales, debido a que los hoteles de ciudad basan sus ventas a clientes
diversos más que la facturación a agencias de viajes y tour operadoras.
Dirigir de manera especifica el producto al hotel según el segmento de
mercado al que se dirija el mismo (de negocios, recreativo, ecológico, etc)
BIBLIOGRAFÍA
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Disponible:http://www.gubse.de/cms/index.php?option=com_content&view=
article&id=69&Itemid=48&lang=es
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Documentos Planning.
o Disponible: http://www.planning.co/bd/archivos/Mayo1999.pdf
Tema 5: Estrategias Competitivas: Ventaja Competitiva en
diferenciación
o Disponible:http://www.uc3m.es/portal/page/portal/seccion_dept_organizacio
n_empresas/estrategiasempresariales/31%20TEMA5.pdf
La ventaja por diferenciación
o Disponible: http://strategycorner.blogspot.com/2010/11/la-ventaja-por-
diferenciacion.html
Property Management System (PMS)
o Disponible: http://www.hostelmedia.com/revenue-management/property-
management-systems-pms/
Anexos Anexo No. 1
UNIVERSIDAD APEC UNAPEC
Decanato de Turismo
“Estrategias de Ventas para la Implementación del Sistema de Gestión NAVIHOTEL en Hoteles de Ciudad”
Sustentantes: Laura Amelia Alemany García 2006-2169 Vanessa Alexandra Pérez Marte 2007-0191 Princesa Aurora Espinal Vittini 2007-0904
Asesor: Lic. Carlos Basilis
Anteproyecto de Monografía para Optar por el Título de: Licenciatura en Administración Turística y Hotelera
Santo Domingo, D. N. Abril, 2011
1. Portada
2. Selección del título y definición del tema.
3. Planteamiento del problema.
4. Objetivos de la investigación.
a) Objetivo general.
b) Objetivos específicos.
5. Importancia y Justificación de la investigación.
a) Justificación teórica.
b) Justificación metodológica.
c) Justificación práctica.
6. Tipo de investigación.
7. Marcos de referencia
a) Marco teórico
b) Marco conceptual
c) Marco espacial.
d) Marco temporal.
8. Métodos de estudio, procedimientos y técnicas de la investigación
a) Métodos de ANÁLISIS y SÍNTESIS
b) Procedimientos
c) Técnicas utilizadas en la investigación.
9. Tabla de contenido.
a) Estructura general.
b) Capítulos
10. Fuentes de información.
1
INTRODUCCIÓN
Los primero sistemas utilizados por las grandes cadenas hoteleras
aparecen a principios de los años 70, se les llamo en un inicio CRS y se
utilizaban básicamente para gestionar el inventario de habitaciones vacantes y
las reservas introducidas. Inicialmente los sistemas CRS solo eran capaces de
gestionar el inventario de un único hotel.
Las necesidades de los hoteles de un sistema de gestión más completo
lleva a la creación de los “Property Management System” PMS. El primer PMS
instalado fue en el hotel Sheraton de Waikiki en 1970.
Según Buhalis en 1987 se crea el primer sistema capaz de gestionar el
inventario de toda una cadena de forma conjunta fue el Holidex, de la cadena
Holiday Inn. Ya para finales de los 80’s aparecen los Global Distribution System
(GDS), que permiten a las agencias de viaje contratar los servicios de las
diferentes empresas turísticas, como compañías aéreas u hoteles, utilizando una
conexión directa con los CRS para saber el inventario real. El GDS actualiza
automáticamente el inventario de los servicios contratados por la agencia en los
CRS.
2
A partir de la década de los 80 el uso de estos sistemas se dispara,
gracias a la aparición de la microinformática. Los PMS en un primer momento
estaban pensados para dar solución a las necesidades de los procesos del “front
office”, es decir los que tienen relación directa con el cliente. Pero con los años
han ido aglutinando más y más funcionalidades tanto del “front office” como del
“back office” así como la necesidad de incorporar los demás departamentos del
hotel en el mismo sistema de gestión de tal forma que todos trabajen en
conjunto.
2. Selección del título
“Estrategias de Ventas para la implementación del Sistema de Gestión Hotelera
Navihotel en hoteles de ciudad”.
Definición del tema
Los sistemas de gestión hotelera (PMS, en sus siglas en inglés), "son un
concentrado de toda la tecnología del hotel", "una solución estrictamente
hotelera, hecha por y para hoteleros". Hace 20 años la máxima preocupación del
hotelero se centraba en el control, y su principal objetivo era la informatización
de las operaciones, pasando a herramientas de gestión en MS-DOS que le
permitieran llevar un mayor control sobre las operaciones. Sin embargo, no
tardaría mucho en nacer la segunda generación de aplicaciones hoteleras,
donde el énfasis se centraba en la gestión.
3
No bastaba con el control, si no que se necesitaba un sistema de
información que te permitiera reducir costes, tomar decisiones, sistemas ya con
mayor funcionalidad. Algunas de estas aplicaciones se desarrollaron en entorno
MS-DOS pero ya se vislumbraba la necesidad de migrar a un entorno
WINDOWS, pues la navegación por la aplicación en este tipo de entorno te
ofrecía mayores prestaciones. La tercera generación de aplicaciones de gestión
hotelera nace a raíz de la fuerte competencia en el sector hotelero. Ahora el foco
está en la venta.
Navihotel es un sistema de gestión hotelera que cuenta con 18 años en el
mercado principalmente el español, aunque han incursionado en el mercado
latinoamericano hace ya unos años.
Desde sus inicios en el país ha estado orientado a las cadenas hoteleras
españolas, más nunca han pensado en una expansión hacia el mercado de los
hoteles de ciudad muchos de los cuales necesitan un sistema como Navihotel
debido a todavía utilizan diferentes sistemas para manejar las distintas áreas del
hotel, sin embargo la ausencia de un sistema integrado donde todos los
departamentos puedan interactuar entre sí, además de que de esa manera se
puede eficientizar los procesos que realizan los departamentos y mantenerse un
mayor control en las operaciones diarias.
4
Nuestro interés en desarrollar estas estrategias de ventas nace de
nuestro deseo de mejorar las operaciones de muchos hoteles de ciudad que
siguen utilizando sistemas que en vez de facilitar sus procedimientos, los
complican dificultando la toma de decisiones.
3. Planteamiento del problema
Desde hace 18 años la empresa Sistemas de Gestión viene tratando de
satisfacer las necesidades del mercado hotelero con un sistema de gestión
integrado llamado NAVIHOTEL. Este sistema cuenta con múltiples recursos que
permiten a sus clientes la integración de distintas tareas y departamentos en un
solo sistema. Es una aplicación que permite la gestión tanto en cadenas como
en hoteles independientes.
La funcionalidad totalmente integrada que ofrece NAVIHOTEL contempla
todas las áreas de gestión del negocio hotelero, desde la recepción hasta la
gestión financiera, pasando por la gestión de TPV’s, almacenes/economato,
central de compras, Time-Sharing, gestión salas y eventos, gestión de “SPA”,
encuestas de calidad, etc.
De la mano del módulo gestión de las relaciones con los clientes CRM se
le brinda al cliente una atención personalizada en las áreas de ventas, marketing
y servicio. Además cuenta con un sistema CRX que hace más fácil la interacción
5
entre las cadenas hoteleras y el cliente final todo esto a través de la
intermediación de 3 plataformas GDS, CRS y B2B. Asimismo ofrece una
terminal de puntos de venta donde se puede disponer de un control de las
ventas de los departamentos de un negocio. El modulo Business Intelligence
facilita la obtención de la información contenida en la base de datos. También
cuenta con módulos tales como spa management, time sharing.
Actualmente NAVIHOTEL es un sistema líder en el mercado de
importantes cadenas hoteleras y el sistema es implementado en miles de
hoteles de playa. Con esta investigación buscamos expandir su oferta hacia
hoteles de ciudad.
4. Objetivos
1. Generales
Proporcionar estrategias de ventas que faciliten la instauración del sistema de
gestión hotelera Navihotel en hoteles de ciudad.
2. Específicos
Evaluar la situación actual de Navihotel en el mercado para facilitar la
toma de decisiones.
Elaborar tácticas que posibiliten la consecución de los objetivos.
6
Identificar las ventajas competitivas de Navihotel en relación de los
competidores.
Comparar los módulos que ofertan los diferentes sistemas.
5. Importancia
La investigación que realizaremos contribuirá a motivar el interés de los
demás estudiantes pertenecientes a la carrera a conocer la trascendencia del
uso de los sistema de gestión hotelera para las actividades diarias de los
hoteles, a diferenciar entre un sistema ERP y un PMS además de la importancia
de la existencia de un sistema de CRM para ofrecer a los clientes una atención
personalizada. También los incentivara a identificar tanto las ventajas como las
desventajas de los distintos PMS para poder saber cuál de ellos satisface sus
necesidades en función de los ámbitos donde sea participe y en cómo estos
distintos sectores trabajan. Además esta investigación posibilitará que
generaciones futuras cuenten con un material base que les sirva para ampliar
posteriormente sus conocimientos gracias a su propia investigación.
La investigación que realizaremos brindara al sistema de gestión hotelera
Navihotel la posibilidad de reinventarse a través de la expansión hacia un nuevo
mercado los hoteles de ciudad.
7
5. Justificación
El sistema de gestión hotelera Navihotel se viene utilizando en cadenas
hoteleras y hoteles independientes mas no se había pensado en una expansión
hacia los hoteles de ciudad donde la implementación de algunos de los módulos
que comprende facilitaría el manejo de áreas como recepción, banquetes,
alimentos y bebidas y contabilidad.
Es a través del desarrollo de estrategias tales como la promoción de
ventas, la publicidad, el mailing, entre otros.
6. Tipos de Investigación
Realizaremos una investigación Descriptiva cuyo propósito es identificar
las preferencias de las cadenas hoteleras a la hora de escoger un software de
gestión, verificar que características y cualidades toman en cuenta los hoteles
para la toma de decisión de compra entre un software y otro.
Asimismo verificar los comportamientos concretos, es decir: cuantas
cadenas hoteleras consumen el producto Navihotel, cual es la imagen que
tienen estas frente al sistema y cuáles son las necesidades que se necesitan
satisfacer para cumplir las expectativas de los clientes.
8
7. Marcos de referencia
a) Marco teórico
Para la gestión interna del hotel, los establecimientos hoteleros han
optado por el uso de los Sistemas de Gestión de Propiedad (PMS -Property
Management Systems-) que facilitan la realización de las actividades propias
de un hotel, además de complementar y mejorar la gestión y el servicio al
cliente (Buhalis, 1996; Sheldon, 1997; Kasavana y Cahill, 1997).
Siguiendo a De Miguel (2000) podemos decir que PMS (Property
Management Systems) es el nombre que recibe el ordenador central que dirige
las principales funciones del proceso de información del hotel. Además,
constituye el núcleo de conexión con otros sistemas del hotel, permitiendo por
tanto la interconectividad.
Un PMS está integrado, en términos generales, por los siguientes
módulos: reservas a nivel de la propiedad, operaciones de front office (check in
y check out), gestión de habitaciones, histórico de clientes, operaciones de back
office y funciones directivas.
Sin embargo, no todos los sistemas del hotel suelen formar parte del
PMS, como la central de reservas, sistemas punto de venta, teléfono, TV, cierre
electrónico de puertas, etc., lo que dificulta el control y el manejo eficiente de la
9
información disponible. La solución es conectar a través de una serie de
programas (interfaces) el PMS y los sistemas periféricos.
Aunque esa conexión genera importantes problemas (Sheldon, 1997;
Kasavana y Cahill, 1997). Podemos destacar: nuevas necesidades de hardware
y software compatible, aumento de costes técnicos, necesidad de mayor
conocimiento para gestionar esos sistemas, etc.
b) Marco conceptual
Business Intelligence
Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios o BI (del
inglés business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas
a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos
existentes en una organización o empresa.
CRM (Customer Relationship Management)
La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de
negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es,
precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los
clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer
las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la
calidad en la atención.
10
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles
soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no
a generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio
basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los
sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se
consiga. De este modo se pretende que la empresa logre fomentar una idea real
de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que está dirigido,
logrando así fortalecer la relación entre cliente-empresa, obteniendo una
ventajas ante sus competidores.
Estrategia
Según H. Koontz, las estrategias son programas generales de acción que
llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una
misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado
de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección
unificada.
Estrategia de Ventas
Es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de
venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a
usar, el número de clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de
11
gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada
producto, la información a proporcionar a los clientes (slogan o frase
promocional, características, ventajas y beneficios del producto), etc.
Gestión
Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles para conseguir
determinados objetivos, implica amplias y fuertes interacciones
fundamentalmente entre el entorno, las estructuras, el proceso y los productos
que se deseen obtener.
Property Management System (PMS) o sistemas de gestión de la propiedad
Los PMS son programas instalados en el ordenador central de un hotel
que maneja las funciones principales de los procesos de información como
reservas, operaciones de front office y back office y algunas funciones de
gestión, además de ser el centro de conexión con otros sistemas de otros
hoteles o destinos.
A menudo, los PMS están integrados para mejorar la eficiencia de los
hoteles, facilitar el control, reducir el personal y permitir una respuesta más
rápida a los requerimientos de los clientes y de la propia gestión.
12
Sistema de Gestión
Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso
continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y
su continuidad.
Sistemas de planificación de Recursos Empresariales, o ERP (Enterprise
Resource Planning)
Son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos
de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos
de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o
servicios.
Time Sharing
Se trata de alojamiento en régimen de aprovechamiento por turnos. Se
entiende aquel que atribuye a su titular la facultad de disfrutar con carácter
exclusivo durante un período concreto de cada año. Dicha facultad no permite al
titular alteraciones en el apartamento ni en el mobiliario.
TPV (Terminal Punto de Venta)
Se suele emplear el término TPV para referirse a una parte del terminal
punto de venta, o al conjunto de CPU y pantalla, o a la caja registradora, incluso
algunas veces únicamente al software.
13
c) Marco espacial
Esta investigación enmarca el sistema de gestión Navihotel.
d) Marco temporal
La información a utilizar para el desarrollo de este trabajo estará comprendida
entre los años 1970 y 2011.
8. Métodos de la investigación, Procedimientos y Técnicas
a) Métodos de la investigación:
Emplearemos el método deductivo pues comenzaremos desarrollando
informaciones generales de los sistemas de gestión hotelera hasta llegar a
Navihotel.
Además utilizaremos el método de análisis pues tomaremos
informaciones estadísticas que posteriormente analizaremos para poder crear
estrategias que nos permitan ampliar el público objetivo de Navihotel.
a) Procedimientos
Se utilizaran fuentes tales como: los libros, las páginas webs, revistas
virtuales, entrevistas a usuarios de sistemas hoteleros y al personal de sistemas
de gestión, entre otros.
14
Esto nos permitirá recopilar información que posteriormente
analizaremos para poder proponer estrategias que nos permitan lograr nuestros
objetivos.
b) Técnicas
Entrevistas: Es una técnica para obtener datos que consisten en un
diálogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se
realiza con el fin de obtener información de parte de este, que es, por lo general,
una persona entendida en la materia de la investigación.
Haremos entrevistas a usuarios de sistemas de gestión hotelera y a
empleados de la organización sistemas de gestión. Para por un lado conocer
cuáles son las necesidades reales del cliente y por el otro que es lo que ofrece
Navihotel a sus clientes.
15
9. Tabla de contenido
Capítulo I Sistema de Gestión Hotelera
1.1 Property Management System (PMS)
1.1.1 Definición
1.1.2 Importancia
1.2 Enterprise Resource Planning (ERP)
1.2.1 Definición
1.2.2 Historia
1.2.3 Importancia
1.3 Descripción del Producto
1.3.1 Microsoft Dynamics
1.3.2 NAVIHOTEL
1.4 Módulos de NAVIHOTEL
1.4.1 Front Office
1.4.2 Back Office
1.4.3 Módulos Adicionales
1.4.4 HRM Hotel Relationship Management
Capítulo II Situación Actual de NAVIHOTEL
2.1 Posicionamiento actual del producto
2.1.1 Ranking de sistemas en cadenas hoteleras
2.1.2 Posicionamiento de NAVIHOTEL
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2.2 Competencia
2.2.1 SIHOT
2.2.2OPERA
2.2.3 PRESTIGE
2.3 Análisis DAFO
2.3.1 Debilidades
2.3.2 Amenazas
2.3.4 Fortalezas
2.3.5 Oportunidades
2.4 Ventaja Competitiva
2.4.1 Diferencias de NAVIHOTEL sobre la competencia
2.4.2 Ventajas de un sistema integrado
2.4.3 Ventajas de NAVIHOTEL
Capítulo III Estrategia de Ventas e implementación del sistema en hoteles
de ciudad
3.1 Plan Estratégico de Ventas
3.1.1 Segmentación de mercado
3.1.2 Publicidad
3.1.3 Promoción
3.1.4 Ventas Personales
31.5 Mailing
3.2 Eficientización de los procesos luego de instalado NAVIHOTEL
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10. Fuentes de Información
1. Sánchez, Cristina Elena Abril, Palomino, Antonio Enríquez, Sánchez
Rivero, José Manuel. (2006). Manual para la integración de sistemas de gestión:
calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. (1ª ed.). Madrid,
España: FC Editorial.
2. Abraham Pizam. (2010). International encyclopedia of hospitality
management. (2ª ed.) Oxford, Inglaterra: Butterworth-Heinemann.
3. Eric Parra, María Madero. (2005). Estrategia de ventas y negociación. (2ª
ed.). México D. F., México: Panorama editorial.
4. Francisco Serrano Gómez, César Serrano Domínguez. (2005). Gestión,
dirección y estrategia de producto. (1ª ed.). Madrid, España: ESIC Editorial.
El software para hoteles y cadenas hoteleras
o Disponible: http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=433
Módulos
Disponible:http://www.gubse.de/cms/index.php?option=com_content&view=
article&id=69&Itemid=48&lang=es
18
Key Features of the OPERA Property Management Software
o Disponible: http://www.micros.com/Products/OPERA/property-
management.htm
Productos
o Disponible: http://www.prestige-soft.com/Productos.html
Análisis FODA
Disponible:http://www.gestiopolis.com/administracionestrategia/estrategia/an
alisis-foda.htm
Definiciones Sobre Turismo
o Disponible: http://aiguadolc.wordpress.com/2007/06/12/definiciones-sobre-
turismo/
Ventaja Competitiva
o Disponible: http://www.quickmba.com/strategy/competitive-advantage/
Carlos Alberto Mejía. (Mayo, 1999). La ventaja competitiva por costos.
Documentos Planning.
o Disponible: http://www.planning.co/bd/archivos/Mayo1999.pdf
Tema 5: Estrategias Competitivas: Ventaja Competitiva en
diferenciación
o Disponible:http://www.uc3m.es/portal/page/portal/seccion_dept_organizacio
n_empresas/estrategiasempresariales/31%20TEMA5.pdf
La ventaja por diferenciación
19
o Disponible: http://strategycorner.blogspot.com/2010/11/la-ventaja-por-
diferenciacion.html
Property Management System (PMS)
o Disponible: http://www.hostelmedia.com/revenue-management/property-
management-systems-pms/
Anexos Anexo No. 2
Entrevista Mario Luciano Recio, Gerente de Sistemas Meliá Santo Domingo
1. Que cualidades busca en un sistema de gestión hotelera?
En un sistema de Gestión Hotelera PMS, se busca el manejo completo de la
operación integrando todos los servicios que se ofrecen en el establecimiento.
Para ello, si el Sistema Central o PMS no lo integra, debe contar con interfaces
que reflejen automáticamente el valor de los servicios en el software. Hoy en día
en muchas cadenas existe la debilidad de contar con PMS alternos que no
representan una alternativa eficaz para la operación ya que retrasa en gran
medida la productividad y eficiencia en los servicios.
2. Cuál sería su sistema de gestión ideal?
Opera. Estamos hablando de un sistema de Gestión Hotelera escalable.
3. Que prefiere un sistema que permita tener todos los departamentos
integrados, varios sistemas enlazados entre si vía interfaces o separados?
Como exprese al principio de la entrevista, lo ideal es contar con un sistema
integrado. El contar con un Sistema Central que permita obtener la información
necesaria para la toma de decisiones es fundamental hoy día (Generar Reportes
y obtener información de la Operación al instante). Si esta información de la
operación se puede obtener de ese PMS que integra todas las áreas de
operación, mucho mejor. Desde la Gestión de Habitaciones, Banquetes,
Cobranzas, Servicios adheridos a las habitaciones (Internet, Video on Demanda,
Mini Bar, Room Service), entre otros servicios es la tendencia. Mas sin embargo,
para la gestión de ingresos hoy día se utiliza SAP. Toda la información referente
a las Cuentas de Producción del PMS se exporta a SAP automáticamente al
cierre de día. Esto convierte a SAP en la herramienta más utilizada para
centralizar las finanzas corporativas de las cadenas hoteleras y la toma de
decisiones.
4. Qué ventajas y desventajas le ve a su sistema de gestión actual?
PMS SIHOT cuenta con interfaz grafica, esto es una ventaja. El hecho de no
simplificar los procesos operativos a menor cantidad de clicks quizás se
convierte en una desventaja. Por el contrario, ventaja se considera SIHOT Web,
una nueva herramienta que ha lanzado GUBSE, casa fabricante del Software en
Alemania para integrar las reservas online de las cadenas hoteleras y emitir una
confirmación online al futuro huésped. Esto facilita en gran medida el trabajo del
Departamento de Reservaciones, ya no tiene que tomarse el tiempo de enviar
confirmaciones a través de correo electrónico. Esto es una mejora que ha hecho
SIHOT a su plataforma para mejorar su operación. Algunos PMS que compiten
con SIHOT como es el caso de Opera, ya cuentan con esta modalidad.
Desventaja se considera el requerimiento a nivel de hardware (Recursos de
Memoria, Disco Duro) y el contar con una base de datos local en el Servidor
Principal de PMS hace que esa base de datos crezca día a día con la operación.
Constantemente estará necesitando aumentar sus recursos de Servidor
(Procesador, Disco y Memoria) para obtener mejor rendimiento de la aplicación.
Esto es lo que ocasiona que en muchos Hoteles se quejen de que el sistema es
lento. Esto es un área de oportunidad para PMS SIHOT. A lo antes expuesto, se
suman desventajas a niveles de desarrollo de software que Analistas
Programadores de GUBSE se ha encargado de ajustar de acuerdo a las
necesidades de sus Clientes como es el caso de Sol Meliá. Actualmente SIHOT
no integra modulo de Gestión de Gimnasio/SPA.
5. De los que conoce que se encuentran en el mercado, cual sistema le
gustaría tener implementado y por qué?
Las cadenas más prestigiosas a nivel mundial, los hoteles Premium cuentan con
PMS Opera. Y no es casualidad. Opera, desarrollada por Micros Fidelio, todos
ustedes han escuchado hablar de MICROS. Los Restaurantes más reconocidos
cuentan con este Sistema de Puntos de Venta. Escalabilidad y eficiencia es lo
que significa PMS Opera. Eso es lo que buscan nuestros clientes. Check In
rápido y sencillo, asignación de habitaciones automáticamente es solo un
preámbulo. Reducir el tiempo de los procesos es lo que determina la eficiencia,
eso es Opera. Lo prefiero por encima de otro sistema de Gestión Hotelera en el
mercado actual.
6. Observando el comportamiento de los usuarios cual cree que son las
más comunes dificultades con las que se enfrenta un usuario promedio?
Si te refieres a PMS SIHOT, esas dificultades se dan por lo que referimos en la
pregunta 3, acerca de las desventajas. Quizás el tener un PMS que implique un
Check In con muchas ventanas y clicks es la dificultad que más se presenta con
el Sistema. Adicionalmente el tiempo que a veces demora el Servidor en retornar
la información desde una base de datos local, dependiendo los recursos que
este maneje es otra constante. Un Check In en cada PMS es distinto. En
algunos PMS involucra más procesos que otros o la interacción de PMS alterno.
(Sistema de Video On Demand, Sistema de Llaves, etc).
7. Qué factores considera que intervienen a la hora de tomar la decisión de
implementar esta clase de producto?
Costo de la Inversión de acuerdo al Tipo de Hotel a gestionar (Vacacional,
Urbano, Marcas Premium), Servicios a ofrecer en el Hotel (Por el tema de
integración de servicios a la Plataforma Central de Gestión que representa el
PMS).
8. Qué factores externos a la compañía cree que afectarían la elección de
un determinado sistema de gestión?
Esto tiene que ver directamente con los servicios que interactuaran con el PMS.
Depende obviamente de cada país. Estos factores son evaluados al momento
de tomar una decisión de que Sistema de Gestión se implementara. Los
servicios que ofrece el Hotel en los que interviene un tercero (Por citar ejemplos:
(Telefónicas, Gestión de Negocios Externos dentro del Hotel) son determinantes
en ese sentido.
9. Le gustaría que su sistema de gestión actual le permitiera realizar alguna
nueva tarea, cual?
Que integrase un modulo de Gestión de Gimnasio/SPA. Esto es fundamental y
no contamos con ello. Hay muchas otras cosas que mejorar, obviamente lo he
expresado a lo largo de la entrevista pero esto es algo que particularmente se
hace necesario.
Entrevista Cristina Bermúdez Gerente de Ventas, Sistemas de Gestion
1) ¿Cuáles hoteles o cadenas de ciudad utilizan actualmente Navihotel?
La cadena Barceló. No se ha analizado ni se han hecho estudios de mercado
para comprobar su factibilidad
2) ¿Cuál es su segmento de mercado al que se dirigen? ¿Alcance en el
mercado? ¿Medios de publicidad?
Principalmente cadenas hoteleras.
Hoteles Resort.
Los medios de publicidad utilizados son el mailing, telemarketing, publicidad,
radio, marketing directo.
3) ¿Cómo es el proceso de venta? ¿Realizan un levantamiento previo?
¿Cómo se realiza la instalación del sistema en los hoteles?
Antes que nada hay que evaluar la cantidad de habitaciones que posee el hotel
las cuales deben ser más de 200 habitaciones, se identifica que tipo de
plataforma utilizan si es Windows es más conveniente, se determina si el hotel
depende de una cadena o si es un hotel independiente. Luego se realiza un
levantamiento donde se evalúan las necesidades del hotel, se hace un análisis
detallado de los requerimientos y de los procesos se diseña la solución que es
donde se realizan las modificaciones de lugar de acuerdo a las necesidades, se
desarrollan estas soluciones, se implementan, se capacita a los empleados por
áreas en específico buscando involucrar a los directivos.
Si se realiza un levantamiento previo.
El sistema se instala considerando las especificaciones del contrato, los módulos
que va a utilizar el hotel, se debe capacitar el personal.
4) ¿Cómo manejan los precios de ventas? ¿Anuales, venta de licencias,
mantenimiento, soporte?
Las ventas de licencias son anuales ascienden desde 20,000 a 75,000 pesos, el
mantenimiento totaliza el 16% del valor de la licencia, se incluyen soportes
anuales para problemas en el sistema y los cambios a realizar son apartes.
5) ¿Que métodos utilizan para vender el producto?
Marketing directo.
6) ¿Que posicionamiento tiene Navihotel en el mercado?
Navihotel es líder en el mercado europeo y en las cadenas hoteleras españolas
que se encuentran en el país.
7) ¿Cuáles sistemas consideran competencia para el producto?
Opera, Prestige, Sihot.
8) ¿Ventajas de Navihotel sobre la competencia?
Flexibilidad de las necesidades específicas.
Integration de back office y front office.
Control más amplio de las operaciones contables.
Licencia más cara de algunos competidores.
Fácil de utilizar y más comprensible.
Se puede navegar y hacer análisis específico de los datos Drill-Down.
Está integrado con otras soluciones de Microsoft.
Permite trabajar con diferentes estructuras de comunicación.
Ofrece estructuras centralizadas y distribuidas de la central.
9) Cuales aspectos ustedes resaltan sobre el producto?
Es un sistema totalmente integrado.
Creado sobre la plataforma Windows además de que se pueden utilizar las
herramientas de office.
La base de datos central se puede manejar de manera centralizada y
descentralizada.
10) Luego de instalado el sistema en una empresa, ¿medios y métodos
que utilizan para dar seguimiento? ¿Crear fidelidad de las compañías?
Se utiliza una plataforma muy parecida al CRM (Customer Relationship
Management) donde se ponen todos los datos del cliente y se puede así darle
seguimiento. Se realizan encuestas de satisfacción de clientes.
A través de la plataforma.
11) Datos estadísticos
Ranking de las cadenas hoteleras españolas
12) Información adicional, alguna carpeta, brochure, cd con información,
cualquier documento que nos pueda facilitar.
Nos facilitó dos brochures y un ranking de los sistemas en las principales
cadenas hoteleras.
Anexos Anexo No. 3
Anexos Anexo No. 4
Anexos Anexo No. 5
Ranking Cadena Logotipo Tipo CentralNº Hoteles
España
Nº
Aparthoteles
Total
Establecimi
entos
Total
Habitaciones
en España
Sistema web
1 Hoteles Sol Melià Vacacional Baleares 154 17 171 37184 SIHOT (Sol Meliá) www.solmelia.com
2 RIU Hoteles Vacacional Baleares 40 9 49 14217 Propio (RIU) www.riu.es
3 NH Hotels Urbano Madrid 116 3 119 13122 Propio www.nh-hotels.com
4 Iberostar Hotels&Resorts Vacacional Baleares 19 25 44 10980 NewHotel www.iberostar.com
5 Barceló Hotels Vacacional Baleares 39 5 44 10969 NAVIHOTEL www.barcelo.com
6 Group H10 Hotels Vacacional Cataluña 37 2 39 9574 NAVIHOTEL www.h10.es
7 Fiesta Hotels Vacacional Baleares 28 5 33 8611 Propio www.fiesta-hotels.com
8 Princess Hotels & Resorts Vacacional Canarias 19 1 20 7458 ACI Grup www.princess-hotels.com
9 Husa Hotels Urbano Cataluña 71 3 74 7229 (Ulyses) TESIPRO www.husa.es
10 AC Hotels Urbano Cataluña 64 0 64 6360 Prestige www.ac-hotels.com
11 Accor Hotels Urbano Madrid 56 0 56 6322 OPTIMS www.accor.com
12 Hesperia Urbano Cataluña 43 3 46 6279 SimHotel / SAP www.hoteles-hesperia.es
13 Hoteles Globales Vacacional Baleares 20 10 30 6216 NAVIHOTEL www.hotelesglobales.com
14 Best Hotels Vacacional Cataluña 22 2 24 6168 NAVIHOTEL www.besthotels.es
15 Grupotel Vacacional Baleares 16 17 33 5872 NAVIHOTEL www.grupotel.com
16 Playa Senator Vacacional Andalucía 21 2 23 5793 ServiHotel www.hotelesplaya.com
17 ParadoresNacionales Urbano Madrid 90 0 90 5601 Desconocido www.parador.es
18 Hoteles Catalonia Urbano Cataluña 39 0 39 5033 Propio www.hoteles-catalonia.es
19 Lopesan Hotesl&Resorts Vacacional Canarias 10 10 4561 www.lopesanhr.com
20 Hipotels Vacacional Baleares 16 9 25 4364 NewHotel www.hipotels.com
21 Hoteles Silken Urbano Cataluña 27 1 28 4263 (Ulyses) TESIPRO www.hoteles-silken.com
22 Hoteles ServiGroup Vacacional Valencia 16 0 16 3963 Prestige www.servigroup.com
23 HOTETUR Vacacional Baleares 7 9 16 3734 NAVIHOTEL www.hotetur.com
24 Eurostars Hoteles (Hotusa) Urbano Cataluña 34 3 37 3733 NAVIHOTEL www.hotusa.es
25 Dunas Hotels&Resorts Vacacional Canarias 8 4 12 3502 Propio www.hotelesdunas.com
26 Med Playa Vacacional Cataluña 11 3 14 3439 Propio www.medplaya.com
27 Viva Hotels & Resorts Vacacional Baleares 1 14 15 3244 NAVIHOTEL www.hotelsviva.com
28 Group H.Top Hotels Vacacional Cataluña 10 2 12 3226 Logic www.grouptophotels.com
29 Hotelera Saint Michel Vacacional Baleares 14 9 23 3195 TecSoft www.saintmichel.net
30 Protur Hotels Vacacional Baleares 3 11 14 3106 Propio www.protur-hotels.com
31 Sirenis Hotels Vacacional Baleares 11 2 13 3071 NAVIHOTEL www.sirenishotels.com
32 Grupo Playa Sol Vacacional Baleares 15 16 31 2938 www.grupoplayasol.com
33 HLG Hoteles Vacacional Cataluña 16 1 17 2889 CPS www.hot-hlghotels.com
34 Acorn Hoteles Vacacional Baleares 8 2 10 2753 Propio www.acorn.es
35 Occidental Hotels Vacacional Cataluña 9 1 10 2681 Prestige www.occidental-hoteles.com
36 Expo HotelesResorts Vacacional Cataluña 9 0 9 2625 Sulcus www.expogrupo.com
37 INSOTEL Vacacional Baleares 2 5 7 2473 www.insotel.com
38 Sunrise Beach Hotels Vacacional Canarias 8 2 10 2399 www.sunrisebeachhotels.com
39 Blau Hotels Vacacional Baleares 3 2 5 2364 Timón www.blau-hotels.com
40 Cadena Mar (Grupo Batle) Vacacional Baleares 3 7 10 2299 Propio www.grupobatle.com
41 GARDEN Hotels Vacacional Baleares 6 8 14 2278 WinHotel www.gardenhotels.com
42 Intercontinental Hotels Group Urbano 16 16 2259 www.ichotelsgroup.com
43 Cotursa Hotels Vacacional Cataluña 10 0 10 2202 Propio www.cotursa-hotels.com
44 THB Hotels Vacacional Baleares 9 7 16 2200 NAVIHOTEL www.thbhotels.com
45 Coral Hotels Vacacional Canarias 1 9 10 2184 NAVIHOTEL www.coral-hotels.com
46 Magic Costa Blanca H&R Vacacional Valencia 6 4 10 2088 UNIX / Evologi www.hoteles-costablanca.com
47 Mar Confort Hoteles Vacacional Valencia 5 7 12 2057 NAVIHOTEL www.marconfort.com
48 Marina Hotels Vacacional Baleares 10 0 10 2052 NAVIHOTEL www.marina-hotels.com
49 BQ Hotels Vacacional Baleares 13 2 15 2038 Prestige www.bqhoteles.com
50 Valentín Hotels Vacacional Baleares 10 0 10 1998 NAVIHOTEL www.valentin-hotels.com
51 Starwood Hotels&Resorts Vacacional 10 10 1988 www.starwoodhotels.com
52 Confortel Hoteles (ONCE) Vacacional Andalucía 8 3 11 1949 Desconocido www.confortelhoteles.com
53 Hotasa (Ruiz Mateos) Vacacional Andalucía 8 1 9 1938 Millenium www.hotasa.es
54 Summa Hoteles Vacacional Andalucía 15 2 17 1901 Propio www.summahoteles.com
55 T.H.A. Stella Polaris Vacacional Baleares 5 7 12 1869 www.sanmiguelresort.com
56 Grupo Piñero Vacacional Baleares 7 0 7 1849 NewHotel www.hopi.es
57 Abba Hoteles Urbano Cataluña 15 0 15 1830 Prestige www.abbahoteles.com
58 Solvasa Hoteles Vacacional Cataluña 5 9 14 1825 www.solvasa.com
59 Golden Hotels Vacacional Cataluña 4 1 5 1798 www.goldenhotels.com
60 Aqua Hotel Vacacional Cataluña 6 0 6 1771 ACI Grup www.aquahotel.com
61 Hotelera Sant Jordi Vacacional Baleares 10 3 13 1766 NAVIHOTEL www.universalhotels.org
62 Ocean Hoteles Vacacional Canarias 3 10 13 1756 www.hoteloceanpalace.com
63 Vincci Hoteles Urbano Cataluña 15 15 1727 www.vinccihoteles.com
64 HOVIMA Vacacional Canarias 0 7 7 1681 CCI Alfil www.hovima-hotels.com
65 GHT Hotels Vacacional Cataluña 9 0 9 1656 ACI Grup www.ghthotels.com
66 Mac Hoteles Vacacional Baleares 7 0 7 1593 Propio www.mac-hotels.com
67 Hoteles Sunwing Vacacional Canarias 3 2 5 1581 Micros Fidelio www.mytravelgroup.com
68 Liberty Vacacional Canarias 0 21 21 1571 Propio www.grupoliberty.com
69 Stil Hotels Vacacional Baleares 9 0 9 1525 DF (Muro) www.stilhotels.com
70 Spring Hoteles Vacacional Canarias 4 0 4 1518 CCI Alfil www.springhoteles.com
71 Turicomplex Vacacional Canarias 2 16 18 1463 www.turicomplex.net
72 Grupo Don Juan Vacacional Cataluña 3 0 3 1448 Propio
73 Nordotel Vacacional Canarias 1 7 8 1433 Desconocido www.nordotel.com
74 Guitart Hotels Vacacional Cataluña 6 2 8 1432 NAVIHOTEL www.guitarthotels.com
75 Hoteles Elba Vacacional Madrid 6 4 10 1417 NAVIHOTEL www.hoteleselba.com
76 INVISA hotels Vacacional Baleares 6 0 6 1398 NAVIHOTEL www.invisa-hoteles.com
77 Allsun Hotels Vacacional Baleares 2 4 6 1388 TecSoft
78 Ola Hotels Vacacional Baleares 4 6 10 1374 Timón www.olahotels.com
79 Grupo Bali Vacacional Valencia 4 0 4 1369 www.grupobali.com
80 BG Hotels Vacacional Baleares 5 0 5 1367 www.bghotels.com
81 Hoteles Santos Urbano Madrid 5 0 5 1361 Fidelio www.h-santos.es
82 Fuerte Hoteles Vacacional Andalucía 6 0 6 1335 www.fuertehoteles.com/
83 Beatriz Hoteles Vacacional Canarias 4 0 4 1334 Propio www.beatrizhoteles.com
84 Partner Hotels Urbano Madrid 15 4 19 1329 Desconocido www.partner-hotels.com
85 Green Oasis Vacacional Baleares 10 1 11 1327 Desconocido www.clubgreenoasis.com
86 Ona Sol Hotels Vacacional Valencia 10 1 11 1298 Axapta www.onasol.es
87 Aparthoteles Caledonia Vacacional Andalucía 1 8 9 1289 NAVIHOTEL www.a-caledonia.com
88 Club Aldiana Vacacional Canarias 3 1 4 1275 www2.aldiana.de
89 Gema Hoteles Vacacional Canarias 6 1 7 1271 www.gemahoteles.com
90 Prinsotel Vacacional Baleares 2 4 6 1260 NAVIHOTEL www.prinsotel.es
91 Intertur Hotels Vacacional Baleares 3 4 7 1259 Propio www.intertur.es
92 Serhs Hotels 9 0 9 1248 www.serhs.es
93 D'Or Hoteles Vacacional Baleares 5 2 7 1259 TecSoft www.dorhoteles.com
94 Bull Hotels Vacacional Canarias 4 1 5 1237 NAVIHOTEL www.bullhotels.com
95 TRH Hoteles Vacacional Ciudad real 9 1 10 1233 www.trhhoteles.com
96 Sun and Beach Hotels Vacacional Canarias 4 3 7 1214 www.sunandbeachhotels.com/
97 High Tech Hotels& Resorts Urbano Madrid 18 0 18 1214 www.hthoteles.com
98 Hoteles Jeresa Urbano Madrid 2 1 3 1210
99 Seaside Hotels Vacacional Canarias 4 0 4 1207 SimHotel / SAP www.seaside-hotels.de
100 Gargallo Hotels Urbano Cataluña 16 0 16 1199 PH Sistems www.gargallo-hotels.com
101 Celuisma 8 1 9 1197 www.celuisma.com
102 Sarahotels Grup 4 2 6 1172
103 Ibersol Vacacional Cataluña 2 7 9 1160 IGC www.ibersol.es
104 Prestige Hotels Vacacional Cataluña 7 0 7 1155 Prestige www.prestigehotels.com
105 Monarque Hoteles Vacacional Andalucía 8 1 9 1145 www.monarquehoteles.es
106 Zenit Hoteles Urbano Aragón 15 0 15 1144 Desconocido www.zenithoteles.com
107 EH Hoteles (Etursa) Vacacional Andalucía 8 3 11 1142 IGC www.eh.etursa.es
108 JS Hotels Vacacional Baleares 7 1 8 1102 www.jshotels.com
109 Hoteles M.A. Urbano Andalucía 6 3 9 1101 NAVIHOTEL www.hotelesma.com
110 Izan Hoteles Vacacional 4 1 5 1095 www.izanhoteles.es
111 Helios Vacacional Andalucía 3 1 4 1090 ACI Grup www.hoteleshelios.com
112 Atlantis Hotels&Resorts Vacacional Canarias 5 1 6 1087 www.atlantishotels.com
113 ZT Hoteles Vacacional Andalucía 2 2 4 1085 www.zthotels.net
114 Fantasía Hoteles 4 1 5 1063 www.fantasia-hoteles.com
115 Robinson Club Vacacional 3 0 3 1050 www.robinson.de
116 Hoteles Garbi Vacacional Cataluña 5 0 5 1043 ACI Grup www.hotelesgarbi.com
117 Inturotel Vacacional Baleares 1 6 7 1020 www.inturotel.com
118 Servatur Vacacional Canarias 0 9 9 1011 www.servatur.com
119 Az Hotels & Resorts Vacacional Baleares 5 6 11 1010 www.azhoteles.com
120 Eix Hotels Vacacional Baleares 1 4 5 997 www.eixhotels.com
121 GF Hoteles Vacacional Canarias 2 1 3 976 www.gfhoteles.com
122 HG Hoteles & Gestión Vacacional Canarias 3 9 12 975 NAVIHOTEL www.grupohg.com
123 Cordial canarias Vacacional Canarias 1 3 4 957 NAVIHOTEL www.cordialcanarias.com
124 Palia Hotels Vacacional Baleares 3 2 5 952 NAVIHOTEL www.europalia.es
125 Hoteles RH Vacacional Andalucía 8 2 10 949 www.hotelesrh.com
126 Esperanza Hoteles Vacacional Baleares 2 4 6 947 www.esperanzahoteles.com
127 Marina D'or Vacacional Oropesa 5 3 8 923 NAVIHOTEL www.marinador.com/
128 Florida Hotels Vacacional Cataluña 4 0 4 922 www.grupflorida.com
129 Roc Hotels Vacacional Baleares 2 4 6 918 NAVIHOTEL www.roc-hotels.com
130 Euromar Hotels Vacacional Cataluña 6 1 7 883 www.euro-mar.com
131 Tropical Hoteles Vacacional Canarias 2 0 2 880 www.tropical-hoteles.com
132 Intur Vacacional Valencia 6 0 6 875 SimHotel / SAP www.intur.com
133 Dreamplace Hotels & Resorts Vacacional Canarias 2 1 3 871 www.dreamplacehotels.com
134 Set Hotels Vacacional Baleares 4 2 6 869
135 Eco Hoteles Vacacional Cataluña 6 1 7 855 Desconocido www.ecohoteles.com
136 Hoteles Center Urbano Andalucía 6 0 6 852 www.hotelescenter.es/
137 HL Hoteles Lopez Vacacional Canarias 1 5 6 850 www.hoteleslopez.com
138 Eden Hotels Vacacional Baleares 0 4 4 837 www.eden-hotels.com
139 Hotenco Hoteles Vacacional Cataluña 8 1 9 833 ACI Grup www.hotenco.com
140 Ferienverein Vacacional Baleares 4 1 5 829 www.ferienverein.ch/
141 Hotels Nuñez i Navarro Urbano Cataluña 8 0 8 821 www.nnhotels.es
142 Hoteles Gavi-Mar Vacacional Baleares 3 7 10 820 Timón www.gavimar.com
143 Marriot Hotels & Resorts 3 0 3 818 www.marriot.com
144 CHG Vacacional Valencia 1 2 3 801 www.grupochg.com
145 Hoteles Poseidon Vacacional Valencia 4 0 4 798 SimHotel / SAP www.hotelesposeidon.com
146 Palmira Vacacional Baleares 5 0 5 792 LSI www.palmirahotels.com
147 Hotelera Pollensina Vacacional Baleares 7 7 14 774 WinHotel www.hoposa.es
148 Grupo MS Vacacional Andalucía 4 2 6 772 Ingeneria www.mshoteles.com
149 Rosamar Hotels Vacacional Cataluña 3 2 5 771 Propio www.rosamarhotels.com
150 Oasis Hotels Vacacional Andalucía 1 1 2 745 www.oasishotels.com