Post on 03-Oct-2020
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAS A LOS PROCESOS DE CONTROL
DE GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE
TECNOLOGÍA E INFORMACIÓN DE UNA CADENA DE FARMACIAS DE
AUTOSERVICIO PARA EL AÑO 2018.”
TOMO II
TRABAJO DE GRADO
Presentado ante la
UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
Como parte de los requisitos para optar al título de
Ingeniero Industrial
REALIZADO POR: Br. Rondón, Paulina
PROFESOR GUÍA: Ing. Luis Gutiérrez
i
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes
a viernes .................................................................................................................................. 1
Anexo 2: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes
a viernes .................................................................................................................................. 2
Anexo 3: Proceso de escalamiento de incidentes ....................................................... 2
Anexo 4: Proceso de cierre de incidentes ................................................................... 3
Anexo 5: Proceso de control de cambios rutinarios ................................................... 3
Anexo 6: Proceso de control de cambios de emergencia ........................................... 4
Anexo 7: Proceso de control de cambio normal ......................................................... 5
Anexo 8: Proceso de análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 1er nivel de
escalamiento ........................................................................................................................... 6
Anexo 9: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 2do nivel de escalamiento . 7
Anexo 10: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 3er nivel de escalamiento 8
Anexo 11: Proceso de solución y monitoreo de incidentes masivos .......................... 9
Anexo 12: Continuación de solución y monitoreo de incidentes masivos ............... 10
Anexo 13: Documentación y cierre de incidentes masivos ...................................... 11
Anexo 14: Registrar y clasificar fallas masivas o recurrentes .................................. 12
Anexo 15: Proceso de diagnosticar la causa raíz ...................................................... 13
Anexo 16: Proceso de resolver y documentar fallas masivas y recurrentes ............. 14
Anexo 17: Proceso de cierre de fallas masivas y recurrentes ................................... 14
Anexo 18: Monitorear infraestructura y soluciones aplicadas ................................. 15
Anexo 19: Proceso de restablecimiento de servicio de enlace en tienda .................. 16
Anexo 20: Continuación de proceso de restablecimiento de servicio de enlace en
tienda .................................................................................................................................... 16
Anexo 21: Monitoreo de procesos BATCH en Appworx ........................................ 17
Anexo 22: Monitoreo de plataforma TI en PRTG Network Monitor ....................... 17
Anexo 23: Diagrama causa-efecto del proceso de registro....................................... 18
Anexo 24: Diagrama causa-efecto del proceso de categorización ........................... 18
Anexo 25: Diagrama causa-efecto del proceso de escalamiento .............................. 19
ii
Anexo 26: Diagrama causa-efecto del proceso de documentación .......................... 19
Anexo 27: Diagrama causa-efecto del proceso de cierre .......................................... 20
Anexo 28: Diagrama causa-efecto del proceso de seguimiento y observación ........ 20
Anexo 29: Campos de categorización en la herramienta CA Service Desk
Management ......................................................................................................................... 21
Anexo 30: Front propuesto para el módulo de empleados en la herramienta CA
Service Desk Management ................................................................................................... 21
Anexo 32: Ficha técnica del top 15 de incidentes atendidos por CUATI ................ 22
Anexo 33: Ficha técnica del top 15 de solicitudes atendidas por CUATI ................ 23
Anexo 34: Ficha técnica de lo asignado a CUATI del universo ............................... 23
Anexo 35: Ficha técnica del % de solución N1 ........................................................ 24
Anexo 36: Ficha técnica del % de backlog ............................................................... 25
Anexo 37: Ficha técnica del histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog
.............................................................................................................................................. 25
Anexo 38: Ficha técnica del cumplimiento de SLA general .................................... 26
Anexo 39: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo incidente ........ 27
Anexo 40: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo solicitud ......... 27
Anexo 41: Ficha técnica de RFC por gerencia y clasificación ................................. 28
Anexo 42: Ficha técnica del origen del RFC ............................................................ 29
Anexo 43: Ficha técnica de resultados de los RFC .................................................. 29
Anexo 44: Ficha técnica de RFC emergentes por incidentes ................................... 30
Anexo 45: Ficha técnica de RFC emergentes por problemas, proyectos o
requerimientos ...................................................................................................................... 31
Anexo 46: Ficha técnica de RFC ejecutados no autorizados .................................... 31
Anexo 47: Ficha técnica de histórico de RFC por clasificación ............................... 32
Anexo 48: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados ...................................... 33
Anexo 49: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados por servicio .................. 33
Anexo 50: Ficha técnica de incidentes por área solucionadora ................................ 34
Anexo 51: Ficha técnica de MTTR (Medium Time To Repair) ............................... 35
Anexo 52: Ficha técnica de MTBF (Mean Time Between Failures) ........................ 35
iii
Anexo 53: Ficha técnica de problemas abiertos ....................................................... 36
Anexo 54: Ficha técnica de problemas por estatus ................................................... 37
Anexo 55: Ficha técnica por estatus de área solucionadora ..................................... 38
Anexo 56: Ficha técnica de estatus por tipo de incidencia ....................................... 38
Anexo 57: Ficha técnica de tiempo promedio de grupo solucionador ..................... 39
Anexo 58: Ficha técnica de tiempo de respuesta de proveedor ................................ 40
Anexo 59: Ficha técnica de cumplimiento de notificaciones ................................... 40
Anexo 60: Ficha técnica de seguimiento a proveedor .............................................. 41
Anexo 61: Ficha técnica de seguimiento a grupo solucionador ............................... 42
Anexo 62: Ficha técnica de demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad
.............................................................................................................................................. 42
Anexo 63: Ficha técnica de demanda registrada por herramienta ............................ 43
Anexo 64: Ficha técnica de demanda de eventos registrada por componentes ........ 44
1
Anexo 1: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes a viernes
hasta las 10 pm
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE MESA DE SERVICIOS PAMS01
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Registrar / Clasificar / Categorizar / Diagnosticar Y Resolver Incidentes De Lunes A Viernes Hasta Las 10pm
IniciarRecibe llamadas de
usuarios
¿Información
completa?
AActiva protocolo de
atención telefónica
NO
SÍ
Registrar
información de la
solicitud en la
herramienta Service
Desk Management
Validar que la
información de la
solicitud está completa
en la herramienta
Service Desk
Management
Recibe casos vía
A
Llamar al solicitante
y completar la
información en
ticket en la
herramienta Service
Desk Management
NO Diagnosticar
incidente
SÍ
¿Incidente de 1er
nivel? (5 min)
Atender incidente/
solicitudSÍ Cerrar Incidente
B
NO
B¿Incidente nivel
1.5? (30 min)
Escalar
incidente al
área resultora
NO
Fin
Asignar a CUATI
remotoSÍ
2
Anexo 2: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes a viernes
hasta de 10pm a 7am y fines de semana
Fuente: Elaboración propia
Anexo 3: Proceso de escalamiento de incidentes
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE MESA DE SERVICIOS PAMS01
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Registrar / Clasificar / Categorizar / Diagnosticar Y Resolver Incidentes De Lunes A Viernes De 10pm A 7am Y Fines De Semana
IniciarRecibe llamadas de
usuarios
¿Información
completa?
AActiva protocolo de
atención telefónica
NO
SÍ
Registrar
información de la
solicitud en la
herramienta Service
Desk Management
Validar que la
información de la
solicitud está completa
en la herramienta
Service Desk
Management
Recibe casos vía
A
Llamar al solicitante
y completar la
información en
ticket en la
herramienta Service
Desk Management
NO Diagnosticar
incidente
SÍ
¿Incidente nivel
1.5? (30 min)
Atender incidente/
solicitudSÍ Cerrar Incidente
Fin
Escalar
incidente al
área resultora
NO
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE MESA DE SERVICIOS PAMS02
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Escalar Incidente
Iniciar
Enviar mail
automático al área
resultora
A
A
Evaluar diagóstico
registrado en
CUATI
Resolver ticket
Actualizar estado
de ticket en la
herramienta de
Service Desk
Management
B
B
Enviar mail
automático al
usuario indicando
solventado
Cerrar Incidente Fin
3
Anexo 4: Proceso de cierre de incidentes
Fuente: Elaboración propia
Anexo 5: Proceso de control de cambios rutinarios
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE MESA DE SERVICIOS PAMS03
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en
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Cerrar Incidente
Iniciar
Revisar diariamente
la cola de tickets
resueltos y en
espera
A
A
Enviar mail
automático al
usuario indicando
ticket cerrado
Validar ticket
resuelto: envía el
mail o llama al
usuario
¿El usuario
responde?¿Ticket resuelto?SÍ
Registrar el nombre
y cargo del usuario
en la herramienta
S.D.M
SÍ
Validar con el
usuario que el
incidente no
persista.
B
¿Más de 72
horas?
NO
NO
BSÍ
Cambiar en la
herramienta el
estatus del ticket a
En Curso .
Registrar nombre y
cargo y documentar
lo dicho por el
usuario
NO
Escalar
incidente
Fin
Cambiar estatus en
la herramienta a
ticket cerrado
PROCESO DE ATENCIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS PACC01
Áre
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Ge
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bio
s
Cambio Rutinario
Iniciar
Registrar el RFC
(Request For
Change) con su
debida
documentación
Realizar la
evaluación primaria
del RFC
¿RFC aprobado? Implantar RFCSÍ
¿RFC liberado?
A Corregir RFC
SÍ
¿La
documentación
está completa?SÍ Fin
A
NO
A
NO
B Cancelar el RFC
BNO
4
Anexo 6: Proceso de control de cambios de emergencia
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS PACC02
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s
Cambio De Emergencia
Iniciar
Registrar el RFC
(Request For
Change) con su
debida
documentación
Realizar la
evaluación primaria
del RFC
¿RFC liberado?
A Corregir RFC
SÍ
¿La
documentación
está completa?
Fin
A
NO
B Cancelar el RFC
BNO
Aprobación de CAB
de emergenciaSÍ
¿CAB de
emergencia
aprobado?
A
NO
Implantar RFCSÍ
5
Anexo 7: Proceso de control de cambio normal
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS PACC03
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reas
Co
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alo
ras
Cambio Normal
Iniciar
Registrar el RFC
(Request For
Change) con su
debida
documentación
Realizar la
evaluación primaria
del RFC
¿RFC liberado?
A Corregir RFC
SÍ
¿La
documentación
está completa?
Fin
A
NO
B Cancelar el RFC
BNO
Pre-evaluación
mesa técnicaSÍ
¿Pre-evaluación
correcta?
A
NO
C Corregir RFC ¿RFC liberado? DSÍ
NO
Liberar a las
áreas
contraloras
SÍ
Realizar evaluación áreas
contraloras:
Monitoreo
Continuidad
Auditoría
Área Implantadora
Seguridad
D
¿La
documentación
está completa?
C
NO
¿Todas las áreas
contraloras están
conformes?
B
NO
SÍ ESÍ
E
RFC se
agenda para
Comité
Aprobar por
CAB Operativo¿Aprobado?
A
NO
Implantar RFC
SÍ
6
Anexo 8: Proceso de análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 1er nivel de escalamiento
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM01
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ANÁLISIS Y DIAGNÓSITICO DE INCIDENTES MASIVOS: 1ER NIVEL DE ESCALAMIENTO
Iniciar
Realizar
conferencia
telefónica con
guardia de área
solucionadora y
coord. CUATI.
Definir y activar
plan de
diagnóstico inicial
(PD1)
Enviar notificación
vía correo
electrónico a áreas
afectadas del
negocio
Enviar correo a
Comité de
Sistemas e
involucrados
A
A
Aplicar el plan de
diagnóstico inicial
(PD1)
B
B
Controlar estatus
vía telefónica entre
guardia de área
solucionadora y
coord. CUATI
¿Existe
diagnóstico?
Solución y
monitoreo
Análisis y diagnóstico
de fallas masivas: 2do
nivel de escalamiento
SÍ
NO
Fin
7
Anexo 9: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 2do nivel de escalamiento
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM02
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ANÁLISIS Y DIAGNÓSITICO DE INCIDENTES MASIVOS: 2DO NIVEL DE ESCALAMIENTO
Iniciar
Realizar
conferencia
telefónica con
guardia de área
solucionadora,
coord. CUATI y
gerentes de TI.
Incorporar proveedor en el
diagnóstico de ser
necesario. Notificar avances
vía correo al Comité de
Sistemas e involucrados y
destinatarios del negocio.
Enviar notificación
de avance vía
correo electrónico
a tiendas
A
A
Aplicar nuevo plan
de diagnóstico
definido (PD2)
B
B
Tiempo
transcurrido 30
minutos
¿Existe
diagnóstico?
Solución y
monitoreo
Análisis y diagnóstico
de fallas masivas: 3er
nivel de escalamiento
NO
Definir y activar
nuevo plan de
diagnóstico (PD2)
Controlar estatus
vía telefónica con
guardia de área
solucionadora
Realizar
conferencia
telefónica con
guardia de área
solucionadora,
coord. CUATI y
gerentes de TI.
SÍ
Fin
8
Anexo 10: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 3er nivel de escalamiento
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM03
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ANÁLISIS Y DIAGNÓSITICO DE INCIDENTES MASIVOS: 3ER NIVEL DE ESCALAMIENTO
Iniciar
Realizar conferencia
telefónica con guardia
de área solucionadora,
coord. CUATI, Gtes. de
TI y VP de TI. Notificar
avances vía correo a
Comité de Sistemas e
involucrados cada 30
min. Y destinatarios del
negocio cada 60
minutos
Enviar notificación
de avance vía
correo electrónico
a tiendas cada 60
minutos
Notificar vía
telefónica a Comité
Ejecutivo cada 60
minutos
Atención conjunta
en sitio
Definir y activar
nuevo plan de
diagnóstico (PD3)
¿Aplica atención
conjunta en sitio?
SÍ
ANO
B
Tiempo transcurrido
30 minutos
Controlar estatus
vía telefónica cada
30 minutos con
guardia, coord. O
gte. Área
solucionadora.
Realizar
conferencia
telefónica cada 30
minutos con
guardia de área
solucionadora,
coord. CUATI,
Gtes. TI y VP TI.
¿Existe
diagnóstico?
A
NO
Solución y
monitoreoSÍ
A
Aplicar nuevo plan
de diagnóstico
definido (PD3)
B
Fin
¿Existe
diagnóstico?
SÍ
NO
9
Anexo 11: Proceso de solución y monitoreo de incidentes masivos
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM04
Gu
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SOLUCIÓN Y MONITOREO
Iniciar
Identificar y definir
acciones para
solventar incidente
Activar conferencia
telefónica con
involucrados.
Detallar solución a
aplicar
Informar al gestor
de incidentes
Validar en monitores
que no haya alertas y
que los procesos se
ejecuten correctamente
A
Solicitar aprobación
al Comité de
Sistemas
¿Aprobado?
A
NO
¿Requiere RFC?SÍ
Solucionar
incidente
D
Desarrollar
RFC
Administrar
cambios
Activar conferencia
telefónica con
involucrados y
evaluar los
resultados
¿Aprobado?
SÍ
NO
Activar conferencia
telefónica con
involucrados y redefinir
solución y revalidar
causa identificada
A
D
Validar con el
área afectada A
Notificar vía correo
solución y fin de
falla a tiendas
Tomar evidencias
y enviar al GIM y al
GAS
Validar que
componentes de TI
operan
correctamente
Tomar evidencias
y enviar al GIM y al
GAS
C
C
C
CSÍ
B
B
B
NO
B
Durante 2 horas
Durante 2 horas
Durante 2 horas
10
Anexo 12: Continuación de solución y monitoreo de incidentes masivos
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM04
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VP
de
TI
SOLUCIÓN Y MONITOREO
Validar
telefónicamente
resultados del
monitoreo con GAS
Activar conferencia
telefónica con
involucrados para
formalizar resultados
Notificar vía
telefónica a
negocio solución
y fin de falla
C
B
¿Monitoreo
exitoso?
Análisis y diagnóstico
incidentes masivos 3er
nivel de escalamiento
NO
A
Notificar vía correo
solución y fin de falla a
Comité de Sistemas,
involucrados y negocio
SÍ
Documentación
y cierre
Fin
11
Anexo 13: Documentación y cierre de incidentes masivos
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM05
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CU
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DOCUMENTACIÓN Y CIERRE
Iniciar
Redactar informe
de incidencia y
adjuntar evidencias
recabadas en
monitoreo
Adjuntar el
informe a
ticket padre
Revisar documentación
para validar si debe ser
escalada a Gestor de
Problemas
Cerrar tickets
asociados a la falla
¿Escalar a Gestor
de Problemas?
Enviar el informe a
cuenta de Gestión
de Incidentes
Informar a coord.
CUATI que proceda a
cerrar tickets
asociados a la falla
Administrar
problemasSÍ
Fin
NO
Máximo de 3
días hábiles
después de la
falla
12
Anexo 14: Registrar y clasificar fallas masivas o recurrentes
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PAPR01
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Me
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ica
REGISTRAR Y CLASIFICAR FALLAS MASIVAS O RECURRENTES
Iniciar
Reportar e
identificar fallas en
más de 10 tiendas
o fallas de Telecom
o Aplicaciones en
oficina corporativa/
CENDIS como falla
masiva
Asignar caso a
área
responsable y
copiar a gestor
de problemas
Atender
falla masiva
Monitorear
resolución de
falla
¿Lleva más de 2
horas?
A
A BConvocar
mesa técnica
de emergencia
C GAplicar
paliativoE F
Generar RFC
de emergencia
para paliativo
G E
B
A
NO
¿Es posible aplicar
paliativo?SÍ
C
NO
Convocar a mesa
técnica de falla a
las áreas
resolutorias
SÍ D
D
Determinar tipo de falla
masiva: hardware,
capas de SW (redes,
B.D, S.O, aplicaciones
y middleware
E G
Generar paliativo.
Solicitar
aprobación VP TI.
¿Aprobado VP
TI?
NO
GSÍ FAnalizar
causa raíz
Fin
13
Anexo 15: Proceso de diagnosticar la causa raíz
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PAPR02
Me
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ica
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Pro
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mas
Pro
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or
Corr
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on
die
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DIAGNOSTICAR CAUSA RAÍZ
Iniciar
Discutir sobre la
base de la
información
recopilada de la
falla
Extender
paliativo
Hacer seguimiento
a acuerdos
establecidos por
las áreas
A B
Contactar a
proveedor
correspondiente.
Dar seguimiento al
caso
D E
B C
E
Proveer
solución a
falla
F
¿Falla de
aplicación casera?
¿Causa raíz
identificada?F
D
NO
NO
Resolver y
documentar
falla masiva
SÍ
¿Causa raíz
identificada?SÍ
C
SÍ
Fin
Asignar caso al área
responsable de la
aplicación para
análisis. Establecer
acuerdos y
compromisos
ANO
14
Anexo 16: Proceso de resolver y documentar fallas masivas y recurrentes
Fuente: Elaboración propia
Anexo 17: Proceso de cierre de fallas masivas y recurrentes
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PAPR03
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Resp
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Pro
ble
mas
RESOLVER Y DOCUMENTAR FALLAS MASIVAS Y RECURRENTES
Iniciar Gestionar RFC
Almacenar
documentación de
fallas en carpetas
compartidas
A Fin
Solucionar
falla
Documentar
fallas y enviar
al Gestor de
Problemas
Cerrar ticket
en Service
Desk
A
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PAPR04
Ge
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e
Incid
en
tes
Ge
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e
Pro
ble
mas
CERRAR FALLAS MASIVAS Y RECURRENTES
Iniciar
Generar y presentar al
Comité de TI
estadísticas
semanales de fallas
masivas/recurrentes
Generar y presentar
estatus de mesas
técnicas de fallas
masivas/recurrentes
activas y cerradas al
Comité de TI
A Fin
A
15
Anexo 18: Monitorear infraestructura y soluciones aplicadas
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PAPR05
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Té
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ica
Áre
a R
eso
luto
ria
MONITOREAR INFRAESTRUCTURA Y SOLUCIONES APLICADAS
Iniciar
Validar con CUATI
y usuario final
nuevas incidencias
de las fallas
masivas cerradas
Discutir sobre la
base del
análisis
realizado
Aplicar paliativo
preventivo
A C
B
C
¿Nuevas
incidencias
asociadas?
D
Resolver y
documentar
falla masiva
NO
Informar a área
resolutoria y
actualizar en
Service Desk
SÍ
Recibir
semanalmente
reportes de PRTG de
servidores críticos y
analizar tendencias
¿Servidor crítico
con alarma?
D
NO
Enviar informe
de servidor con
posibles fallas a
área resultoria
SÍConvocar
mesa técnica
A
¿Causa raíz
identificada?
B
SÍ
NO
Aplicar
correctivos
pertinentes
Resolver y
documentar
falla masiva
D
16
Anexo 19: Proceso de restablecimiento de servicio de enlace en tienda
Fuente: Elaboración propia
Anexo 20: Continuación de proceso de restablecimiento de servicio de enlace en tienda
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE MONITOREO Y PLATAFORMA TI PMOP01
An
alista
de
Op
era
cio
ne
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Restablecimiento De Servicio De Enlace En Tienda
Iniciar
Monitorear
alarmas de
sensores a través
de las vistas en
PRTG
Certificar
información
asociada al sensor
con falla y
monitorearlo por
10 min para
descartar una
latencia o
parpadeo en el
monitoreo
¿Falla persiste?
Llamar a la
tienda para
validar si se
trata de una
falla eléctrica
SÍ
Notificar vía
correo
electrónico a la
Gerencia de
Servicios de TI
¿Falla eléctrica?
Preguntar a la
tienda si tienen
conexión con
alguna página
de internet
NO ¿Hay conexión?
Verificar
mediante
documentación
interna o PRTG
si la tienda tiene
ABBA
Reiniciar ABBA
desde la tienda
A
NO
A ¿Hay ABBA?
SÍ
Conectarse al
router y verificar
si la interfaz de
ABBA levanta
¿Falla persiste?
Fin
¿Hay TP-Link?NO
SÍ
B
B
Llamar al
proveedor de
servicio
(Movistar,
CANTV o
Telcorp)
NORealizar pruebas de
N1: Conectar el
equipo a interfaces del
switche, verificar que
las luces enciendan,
verificar si hay
conexión o reiniciar el
BAM.
SÍ ¿Falla persiste?
Llamar al
proveedor de
servicio
(Movistar,
CANTV o
Telcorp)
NO
Sacar el chip del
BAM y conectarlo
en un celular
Movistar de la
tienda para
verificar el saldo.
SÍ¿El chip tiene
saldo?
¿Falla persiste?
SÍ
D
D
NO
E
SÍ
E
F
CNO
Escalar a Telecomunicaciones
SÍ
G
H
H
NO
NO
SÍ
PROCESO DE MONITOREO Y PLATAFORMA TI PMOP01
An
alista
de
Op
era
cio
ne
s
Restablecimiento De Servicio De Enlace En Tienda
Mandar a
recargar saldo
¿La tienda le
recargó saldo?
F
SÍ
Esperar a que
la tienda
recargue
NO ¿Recargó?
Llamar al
proveedor de
servicio
(Movistar,
CANTV o
Telcorp)
G
SÍ
Escalar al
gerente de
tienda
NOEsperar
respuesta
¿El gerente
respondió?
SÍ
NO
C
17
Anexo 21: Monitoreo de procesos BATCH en Appworx
Fuente: Elaboración propia
Anexo 22: Monitoreo de plataforma TI en PRTG Network Monitor
Fuente: Elaboración propia
PROCESO DE MONITOREO Y PLATAFORMA TI PMOP02
An
alista
de
Op
era
cio
ne
s
Monitoreo De Procesos BATCH En Appworx
Verificar procesos
que excedan su
tiempo de
ejecución o que
aborten
A
Verificar el log
haciendo doble
click en el
proceso
¿Han pasado 3
intentos?
Llamar a guardia de
área solucionadora:
al especialista de
soporte de
seguridad N2 (DBA,
Aplicaciones,
Finanzas, AdminSO)
Llamar al
supervisor de
la guardia
solucionadora
SÍ¿Han pasado 3
intentos?Iniciar
Certifico la
aplicación que
está arrojando
el error
Llamar al
gerente de la
guardia
solucionadora
SÍ
¿El gerente
contestó?A
Llamar al VP
de TINO
Esperar las
instrucciones
del área
solucionadora
¿Son instrucciones
ejecutables por el
analista?
Las ejecuta el
analista de
monitoreo
Las ejecutan los
especialistas
del área
solucionadora
SÍ
NO
Esperar que el
programa se
restablezca
¿El programa se
restableció?Fin
B
NO
SÍ
B
SÍ
NO
NO
PROCESO DE MONITOREO Y PLATAFORMA TI PMOP03
An
alista
de
Op
era
cio
ne
s
Monitoreo De Plataforma TI En PRTG Network Monitor
Verificar en
cualquiera de las
herramientas de
monitoreo si hay
fallas
A¿Tienen campo de
acción?
Verificar si la falla
tiene campo de
acción para que el
analista realice un
N1
NO¿El incidente es de
impacto?Iniciar ¿Existe una falla?
NO
Notificar por correo
electrónico y por llamada
telefónica al especialista,
coordinador o al gerente
del área
SÍ
Verificar si el
incidente es
de impacto
NO
Involucrar al gestor de
incidentes y al coordinador
del Centro de Monitoreo
SÍ
Realizar una conferencia con
el gestor de incidentes y las
áreas solucionadoras para
buscar una solución parcial o
total sobre el incidente
B
Realizar el N1
correspondiente
SÍ
¿La falla persiste?C NO
C
Escalar a N2
SÍ
A
Realizar el seguimiento y la
observación de la solución
aplicada con un período de
tiempo dependiendo de la
falla
D
D ¿Falla persiste?
A
SÍ
FinNO
B
18
Anexo 23: Diagrama causa-efecto del proceso de registro
Fuente: Elaboración propia
Anexo 24: Diagrama causa-efecto del proceso de categorización
Fuente: Elaboración propia
19
Anexo 25: Diagrama causa-efecto del proceso de escalamiento
Fuente: Elaboración propia
Anexo 26: Diagrama causa-efecto del proceso de documentación
Fuente: Elaboración propia
20
Anexo 27: Diagrama causa-efecto del proceso de cierre
Fuente: Elaboración propia
Anexo 28: Diagrama causa-efecto del proceso de seguimiento y observación
Fuente: Elaboración propia
21
Anexo 29: Campos de categorización en la herramienta CA Service Desk Management
Fuente: CA Service Desk Management
Anexo 30: Front propuesto para el módulo de empleados en la herramienta CA Service Desk Management
Fuente: Elaboración propia
22
Anexo 31: Ficha técnica del top 15 de incidentes atendidos por CUATI
Fuente: Elaboración propia
Top 15 de Incidentes Atendidos por CUATI
Descripción: El top 15 de incidentes atendidos por CUATI mide las categorías de los incidentes
que las tiendas reportan con más frecuencia a los que CUATI debe realizar un N1
correspondiente para su atención inmediata.
Razones: Conocer el Top 15 de Incidentes Atendidos permite:
Identificar los incidentes recurrentes.
Apoyar al Gestor de Incidentes con su gestión y análisis.
Observar el comportamiento de las categorías de los incidentes.
Tomar acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de incidentes
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets tipo incidente provenientes de
los campos de llenado de los mismos en
la herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados tipo incidente.
Método de Cálculo: Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Número de incidentes.
23
Anexo 32: Ficha técnica del top 15 de solicitudes atendidas por CUATI
Fuente: Elaboración propia
Top 15 de Solicitudes Atendidas por CUATI
Descripción: El top 15 de solicitudes atendidas por CUATI mide las categorías de las solicitudes
que las tiendas reportan con más frecuencia a los que CUATI debe realizar un N1
correspondiente para su atención inmediata.
Razones: Conocer el Top 15 de Solicitudes Atendidas permite:
Identificar las solicitudes recurrentes.
Observar el comportamiento de las categorías de las solicitudes.
Tomar acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets tipo solicitud provenientes de
los campos de llenado de los mismos
en la herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados tipo solicitud.
Método de Cálculo: Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Número de solicitudes.
Anexo 33: Ficha técnica de lo asignado a CUATI del universo
Fuente: Elaboración propia
Asignado a CUATI del universo
Descripción: Lo asignado a CUATI del universo mide la cantidad de tickets que atiende CUATI
en general.
Razones: Conocer el Top 15 de Solicitudes Atendidas permite:
Identificar la cantidad de N1 que realizan los analistas.
Observar el comportamiento de los tickets para tomar medidas preventivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
24
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados.
Método de Cálculo: Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Para sacar su valor en porcentaje se aplica la siguiente fórmula:
% 𝐴𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠
Resultado de la
Medida:
% de tickets tipo incidente y solicitud asignados y atendidos por el Centro Único de
Atención TI (CUATI) del universo de tickets.
Anexo 34: Ficha técnica del % de solución N1
Fuente: Elaboración propia
% Solución N1
Descripción: El % de solución N1 indica el % de eficiencia que tuvo el área en cuanto a la solución
de los tickets en un primer nivel de atención.
Razones: Conocer el % de solución N1 permite:
Observar el nivel de eficiencia que tiene el área en la atención de tickets.
Tomar medidas preventivas y mejorar las ya existentes.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets categorizados y en estado “Resuelto” o “Cerrado”.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Aplicación de la siguiente fórmula:
% 𝑆𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑁1 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜 𝑜 𝐶𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜"
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼
Resultado de la
Medida:
% de tickets atendidos por el Centro Único de Atención TI (CUATI).
25
Anexo 35: Ficha técnica del % de backlog
Fuente: Elaboración propia
% Backlog
Descripción: El % de backlog indica el % de deficiencia que tuvo el área en cuanto a la solución de los
tickets en un primer nivel de atención.
Razones: Conocer el % backlog permite:
Establecer acciones correctivas.
Identificar la deficiencia del área.
Responsable de
la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de
Medida
Número de tickets.
Elementos de
los Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los tickets
provenientes de los campos de llenado de
los mismos en la herramienta CA Service
Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets categorizados y en estado “En Curso” o “Esperando respuesta del usuario final”.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Aplicación de la siguiente fórmula:
% 𝐵𝑎𝑐𝑘𝑙𝑜𝑔 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "En Curs𝑜" o "𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙"
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼
Resultado de la
Medida:
% de tickets no atendidos por el Centro Único de Atención TI (CUATI).
Anexo 36: Ficha técnica del histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog
Fuente: Elaboración propia
Indicador general: Histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog
Descripción: El histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog indica el comportamiento
que ha tenido el área en el último año mediante un gráfico.
Razones: Conocer el histórico de asignación, % de solucionado N1 y % backlog permite:
Realizar comparaciones con los meses anteriores.
Observar si la meta del negocio fue cumplida con respecto al mes anterior.
Realizar acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
26
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: % obtenidos en:
Asignado a CUATI del universo.
% Solución N1
%Backlog
Método de
Cálculo:
Gráfico en la herramienta Microsoft Excel con los tres datos mencionados.
Resultado de la
Medida:
Histórico de tickets asignados, atendidos y desatendidos por CUATI.
Anexo 37: Ficha técnica del cumplimiento de SLA general
Fuente: Elaboración propia
Cumplimiento de SLA general
Descripción: El cumplimiento de SLA general indica si el área atendió todos los tickets asignados
en el tiempo correspondiente para cada uno de ellos.
Razones: Conocer el cumplimiento de SLA general permite:
Tener una visión más amplia de la eficiencia de los analistas en atender los
casos.
Realizar medidas correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets categorizados.
27
Método de
Cálculo:
Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Para obtener el % se aplica la siguiente fórmula:
% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝐷𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴"
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼
Resultado de la
Medida:
Cumplimiento de SLA en %.
Anexo 38: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo incidente
Fuente: Elaboración propia
Cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente
Descripción: El cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente indica si el área atendió todos los
incidentes en el tiempo correspondiente para cada uno de ellos.
Razones: Conocer el cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente permite:
Tener una visión más amplia de la eficiencia de los analistas en atender los
incidentes.
Realizar medidas correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets categorizados tipo incidente.
Método de
Cálculo:
Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Para obtener el % se aplica la siguiente fórmula:
% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑡𝑖𝑝𝑜 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝐷𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴"
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼
Resultado de la
Medida:
Cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente en %.
Anexo 39: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo solicitud
Fuente: Elaboración propia
Cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud
Descripción: El cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud indica si el área atendió todos los
incidentes en el tiempo correspondiente para cada uno de ellos.
28
Razones: Conocer el cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud permite:
Tener una visión más amplia de la eficiencia de los analistas en atender las
solicitudes.
Realizar medidas correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador CUATI
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y
mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
tickets provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets categorizados tipo solicitud.
Método de
Cálculo:
Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Para obtener el % se aplica la siguiente fórmula:
% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑡𝑖𝑝𝑜 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝐷𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴"
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼
Resultado de la
Medida:
Cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud en %.
Anexo 40: Ficha técnica de RFC por gerencia y clasificación
Fuente: Elaboración propia
RFC por gerencia y clasificación
Descripción: RFC por gerencia y clasificación indica el cantidad de RFC que ha generado cada
gerencia.
Razones: Conocer la cantidad de RFC por gerencia permite:
Conocer la participación de las gerencias en la resolución o mejora de bienes
y servicios.
Conocer las áreas solucionadoras frecuentes.
Tomar medidas correctivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
29
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC aprobados y ejecutados.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de RFC generados por gerencia.
Anexo 41: Ficha técnica del origen del RFC
Fuente: Elaboración propia
Origen del RFC
Descripción: El origen del RFC indica su naturaleza y proveniencia.
Razones: Conocer el origen del RFC permite:
Conocer los incidentes recurrentes que están afectando el negocio.
Conocer la cantidad de solicitudes, proyectos o mejoras que se están llevando
a cabo.
Tomar medidas correctivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC aprobados y ejecutados.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Origen de los RFC generados.
Anexo 42: Ficha técnica de resultados de los RFC
Fuente: Elaboración propia
Resultados de los RFC
Descripción: Los resultados de los RFC indican su estado final: Exitoso o no exitoso.
Razones: Conocer los resultados del RFC permite:
Conocer si el RFC era útil para su servicio afectado.
30
Conocer el nivel de compenetración que tuvo con el proceso.
Tomar medidas correctivas.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC aprobados y ejecutados.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
RFC exitosos vs. RFC no exitosos.
Anexo 43: Ficha técnica de RFC emergentes por incidentes
Fuente: Elaboración propia
RFC emergentes: Incidentes
Descripción: RFC emergentes por Incidentes indica la cantidad de RFC que se tuvieron que aplicar
para los diversos incidentes presentados durante el mes en distintas áreas.
Razones: Conocer los RFC emergentes por incidente permite:
Conocer la cantidad de RFC que se realizaron para un mismo incidente.
Conocer la urgencia de su aplicación debido al servicio afectado.
Cambiar la estrategia de ataque ante los incidentes.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC aprobados y ejecutados.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
31
Resultado de la
Medida:
Cantidad de RFC aplicados mediante un CAB.
Anexo 44: Ficha técnica de RFC emergentes por problemas, proyectos o requerimientos
Fuente: Elaboración propia
RFC emergentes: Problema/proyecto y requerimiento
Descripción: RFC emergentes por Problemas, Proyectos o Requerimientos indican la cantidad de
RFC que se tuvieron que aplicar para los diversos problemas, proyectos o
requerimientos presentados durante el mes en distintas áreas.
Razones: Conocer los RFC emergentes por problemas, proyectos o requerimientos permite:
Conocer la cantidad de RFC que se realizaron para un mismo problema,
proyecto o requerimiento.
Conocer la urgencia de su aplicación debido al servicio afectado.
Cambiar la estrategia de ataque ante los problemas
Cambiar la estrategia de abordaje de mejoras, proyectos y requerimientos,
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC aprobados y ejecutados.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de RFC aplicados mediante un CAB.
Anexo 45: Ficha técnica de RFC ejecutados no autorizados
Fuente: Elaboración propia
RFC ejecutados: No autorizados
Descripción: RFC ejecutados no autorizados indican la cantidad de RFC que se realizaron sin pasar
por el proceso legal de aprobación de RFC.
Razones: Conocer los RFC ejecutados no autorizados permite:
Conocer la cantidad de RFC no autorizados que pasaron por encima del
proceso legal de aprobación.
Conocer las áreas autoras de las acciones realizadas en el RFC aplicado.
Aplicar amonestaciones de ser necesario.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
32
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC ejecutados sin aprobación de una mesa técnica o un CAB.
Método de
Cálculo:
Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de RFC aplicados no autorizados..
Anexo 46: Ficha técnica de histórico de RFC por clasificación
Fuente: Elaboración propia
Histórico: RFC por clasificación
Descripción: RFC por clasificación indica la cantidad de RFC aprobados en un histórico con
extensión de hasta 1 año atrás.
Razones: Conocer los RFC ejecutados no autorizados permite:
Realizar comparaciones con los meses anteriores de los RFC aplicados
divididos en su respectiva clasificación.
Conocer la tendencia de los RFC.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Control de Cambios
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Cantidad de RFC
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: RFC aprobados y ejecutados.
Método de
Cálculo:
Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Histórico de RFC por su clasificación.
33
Anexo 47: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados
Fuente: Elaboración propia
Incidentes abiertos y cerrados
Descripción: Los incidentes abiertos y cerrados indican aquellos incidentes a los que se les
identificó una causa raíz, a éstos últimos se les considera cerrados una vez que aplican
la acción correctiva sobre dicha causa raíz conocida.
Razones: Conocer los incidentes abiertos y cerrados permite:
Cambiar la estrategia de ataque ante los incidentes masivos.
Analizar los incidentes masivos sin causa raíz conocida con detalle.
Identificar los posibles escalamientos a Gestión de Problemas.
Tomar acciones correctivas con aquellos incidentes masivos abiertos.
Llevar un registro de solución de los incidentes cerrados,
Responsable de la
Administración:
Gestor de Incidentes
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número tickets tipo incidente.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas con y sin causa raíz.
Método de
Cálculo:
Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de incidentes masivos abiertos y cerrados a la fecha.
Anexo 48: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados por servicio
Fuente: Elaboración propia
Incidentes abiertos y cerrados por servicio
Descripción: Los incidentes abiertos y cerrados por servicio indican aquellos incidentes a los que
se les identificó una causa raíz por servicio afectado, a éstos últimos se les considera
cerrados una vez que aplican la acción correctiva sobre dicha causa raíz conocida.
Razones: Conocer los incidentes abiertos y cerrados por servicio permite:
Cambiar la estrategia de ataque ante los incidentes masivos.
Analizar los incidentes masivos sin causa raíz conocida con detalle.
Identificar los posibles escalamientos a Gestión de Problemas.
Tomar acciones correctivas con aquellos incidentes masivos abiertos.
Identificar los servicios afectados con más frecuencia y prestarles la urgida y
debida atención.
34
Llevar un registro de solución de los incidentes cerrados,
Responsable de la
Administración:
Gestor de Incidentes
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número tickets tipo incidente.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la herramienta
CA Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de dicha
herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas con y sin causa raíz.
Método de
Cálculo:
Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de incidentes masivos abiertos y cerrados a la fecha por servicio afectado.
Anexo 49: Ficha técnica de incidentes por área solucionadora
Fuente: Elaboración propia
Incidentes por área solucionadora
Descripción: Los incidentes por área solucionadora indican las áreas que se encuentran
desarrollando planes de acción para poder resolver el incidente que se está
presentando.
Razones: Conocer los incidentes por área solucionadora permite:
Llevar un control de la naturaleza de los incidentes y qué área se adapta
mejor a ella.
Realizar seguimiento conociendo ya la guardia solucionadora pertinente.
Tomar acciones correctivas.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Incidentes
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número tickets tipo incidente.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
35
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de incidentes masivos atendidos por área solucionadora.
Anexo 50: Ficha técnica de MTTR (Medium Time To Repair)
Fuente: Elaboración propia
MTTR (Medium Time To Repair)
Descripción: El MTTR indica el tiempo promedio que le toma a una área solucionadora resolver
o reparar una falla o incidente.
Razones: Conocer el MTTR permite:
Conocer la relación existente entre las horas de parada y las paradas totales.
Tomar acciones correctivas.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Incidentes
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Tiempo.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Se aplica la siguiente fórmula considerando el tiempo de parada y el tiempo base
dependiendo del mes en curso (24 horas * 28 días (febrero)/30 días/31días):
𝑀𝑇𝑇𝑅 =𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Resultado de la
Medida:
Tiempo promedio en resolver las fallas.
Anexo 51: Ficha técnica de MTBF (Mean Time Between Failures)
Fuente: Elaboración propia
MTBF (Mean Time Between Failures)
Descripción: El MTBF indica el tiempo transcurrido entre falla y falla.
36
Razones: Conocer el MTBF permite:
Conocer la relación existente entre las horas totales del período y las paradas
totales.
Tomar acciones correctivas.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Incidentes
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Tiempo.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Se aplica la siguiente fórmula considerando el tiempo de parada y el tiempo base
dependiendo del mes en curso (24 horas * 28 días (febrero)/30 días/31días):
𝑀𝑇𝑇𝑅 =𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟í𝑜𝑑𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Resultado de la
Medida:
Tiempo entre falla y falla.
Anexo 52: Ficha técnica de problemas abiertos
Fuente: Elaboración propia
Antigüedad de problemas abiertos
Descripción: La antigüedad de problemas abiertos indica la cantidad de los mismos sobre los
cuales hay que enfocarse para su solución.
Razones: Conocer la antigüedad de los problemas abiertos permite:
Tener una vista global de los problemas sobre los cuales hay que generar
mesas de trabajo para poder identificar su respectiva causa raíz.
Generar prioridades a la hora de atender problemas debido al tiempo que
lleven éstos sin causa raíz identificada.
Tomar acciones correctivas.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Problemas
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets tipo incidente.
37
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Antigüedad de problemas sin causa raíz identificada.
Anexo 53: Ficha técnica de problemas por estatus
Fuente: Elaboración propia
Problemas por estatus
Descripción: En él se indica la cantidad de problemas que se encuentran en un mismo estatus hasta
la fecha.
Razones: Conocer el estatus de los problemas permite:
Realizar seguimiento a aquellos que no estén cerrados.
Tener una vista global de los problemas sobre los cuales hay que generar
mesas de trabajo para poder identificar su respectiva causa raíz.
Generar prioridades a la hora de atender problemas debido al tiempo que
lleven éstos sin causa raíz identificada.
Tomar acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Problemas
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets tipo incidente.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de problemas existentes por estatus.
38
Anexo 54: Ficha técnica por estatus de área solucionadora
Fuente: Elaboración propia
Estatus por área solucionadora
Descripción: Este indicador señala el estatus que tienen las áreas solucionadoras involucradas en
la mesa de trabajo de un problema dado.
Razones: Conocer la antigüedad de los problemas abiertos permite:
Realizar seguimiento para conocer el estatus de los planes de acción.
Realizar con más frecuencia mesas de trabajo en donde se planteen nuevos
diagnósticos y soluciones.
Tomar acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Problemas
Frecuencia: Semanal
Mensual
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets tipo incidente.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Estatus de las áreas solucionadoras.
Anexo 55: Ficha técnica de estatus por tipo de incidencia
Fuente: Elaboración propia
Estatus por tipo de incidencia
Descripción: Este indicador señala el estatus dependiendo del tipo de incidencia producida.
Razones: Conocer el estatus por tipo de incidencia permite:
Realizar seguimiento para conocer el estatus de los planes de acción.
Plantear nuevas soluciones y análisis dependiendo del desarrollo de las
incidencias.
Tomar acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Gestor de Problemas
Frecuencia: Semanal
Mensual
39
Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que
semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.
Unidad de Medida Número de tickets tipo incidente.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
RFC provenientes de los campos de
llenado de los mismos en la
herramienta CA Service Desk
Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo
ligado a CA Service Desk Management
que permite llevar un control minucioso de
la información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Estatus de las incidencias.
Anexo 56: Ficha técnica de tiempo promedio de grupo solucionador
Fuente: Elaboración propia
Tiempo promedio de grupo solucionador
Descripción: El tiempo promedio del grupo solucionador indica gráficamente el tiempo que le toma
a las áreas solucionadoras diagnosticar y resolver una falla relacionada con el enlace
o servidor de una tienda, del CENDIS o de la oficina corporativa.
Razones: Conocer el tiempo promedio de grupo solucionador permite:
Conocer el área que tiene mayor responsabilidad a la hora de resolver
incidencias de enlace o servidores.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones correctivas.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Tiempo de solución.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de tiempo en formato hh:mm que les toma a las áreas solucionadoras
diagnosticar y resolver un incidente relacionado con fallas en los enlaces o servidores.
40
Anexo 57: Ficha técnica de tiempo de respuesta de proveedor
Fuente: Elaboración propia
Tiempo de respuesta de proveedores
Descripción: El tiempo de respuesta de los proveedores indica gráficamente el tiempo que le toma
a los proveedores de servicio diagnosticar y resolver una falla relacionada con el
enlace o servidor de una tienda, del CENDIS o de la oficina corporativa.
Razones: Conocer el tiempo de respuesta de los proveedores permite:
Tener en consideración un tiempo promedio de respuesta de los proveedores
a la hora de notificar una falla por parte de los analistas.
Que los analistas pulan las técnicas de restablecimiento de enlace (pruebas
N1) mientras el proveedor responde al incidente.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Tiempo de solución.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de tiempo en formato hh:mm que les toma a los proveedores diagnosticar y
resolver un incidente relacionado con fallas en los enlaces o servidores.
Anexo 58: Ficha técnica de cumplimiento de notificaciones
Fuente: Elaboración propia
Cumplimiento de notificaciones
Descripción: El cumplimiento de notificaciones indica gráficamente cuáles analistas cumplieron
con el proceso de seguimiento y observación a la falla presentada tanto a las áreas
solucionadoras como al proveedor.
Razones: Conocer el cumplimiento de notificaciones permite:
Conocer el nivel de eficiencia y compromiso de los analistas con las fallas
presentadas.
Evaluar a los analistas en sus objetivos semestrales.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
41
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Tiempo de solución.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Para este caso se toma en consideración el tiempo de notificación y se basan en el
siguiente criterio:
𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠 𝑑𝑒 15 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 𝐸𝑥𝑐𝑒𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 16 𝑎 30 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 𝑅𝑒𝑔𝑢𝑙𝑎𝑟
𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 31 𝑎 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 𝐷𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚𝑎𝑦𝑜𝑟 𝑎 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 = 𝑃é𝑠𝑖𝑚𝑜
Resultado de la
Medida:
Cantidad de tiempo en formato hh:mm y número de incidentes relacionado con fallas
de enlace o servidores reportados a las áreas solucionadoras y al proveedor por
analista.
Anexo 59: Ficha técnica de seguimiento a proveedor
Fuente: Elaboración propia
Seguimiento a proveedor
Descripción: El seguimiento al proveedor indica la cantidad de seguimientos que los analistas del
centro de operaciones realiza con cada falla relacionada con enlaces y servidores y su
respectivo proveedor.
Razones: Conocer el seguimiento a los proveedores permite:
Conocer el nivel de eficiencia y compromiso de los analistas con las fallas
presentadas.
Evaluar a los analistas en sus objetivos semestrales.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Número de seguimientos
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
42
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de veces que el analista realiza un seguimiento a los proveedores de servicio.
Anexo 60: Ficha técnica de seguimiento a grupo solucionador
Fuente: Elaboración propia
Seguimiento de grupo solucionador
Descripción: El seguimiento al grupo solucionador indica la cantidad de seguimientos que los
analistas del centro de operaciones realiza con cada falla relacionada con enlaces y
servidores y su respectivo grupo solucionador.
Razones: Conocer el seguimiento al grupo solucionador permite:
Conocer el nivel de eficiencia y compromiso de los analistas con las fallas
presentadas.
Evaluar a los analistas en sus objetivos semestrales.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Número de seguimientos
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de veces que el analista realiza un seguimiento a los grupos solucionadores
de las fallas de enlace o servidores.
Anexo 61: Ficha técnica de demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad
Fuente: Elaboración propia
Demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad
Descripción: La demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad indica de una manera
gráfica los incidentes registrados por su clasificación (si fue enlace, servidor y proceso
BATCH), por área afectada y por prioridad.
43
Razones: Conocer la demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad permite:
Conocer el impacto que tienen las fallas en las distintas áreas y el nivel de
afectación sobre ellas.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
Tomas acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Número de incidentes.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de incidentes registrados en el centro de operaciones y su alcance dentro del
negocio.
Anexo 62: Ficha técnica de demanda registrada por herramienta
Fuente: Elaboración propia
Demanda registrada por herramienta
Descripción: La demanda registrada por herramienta indica de una manera gráfica los incidentes
registrados por la herramienta que los alertó, en este caso PRTG Network Monitor o
Appworx.
Razones: Conocer la demanda registrada por herramienta permite:
Conocer la herramienta que detecta mayor cantidad de fallas
Evaluar el costo beneficio de las herramientas de monitoreo y su eficiencia.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
Tomas acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Número de incidentes.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
44
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de incidentes registrados en las herramientas de monitoreo.
Anexo 63: Ficha técnica de demanda de eventos registrada por componentes
Fuente: Elaboración propia
Demanda de eventos registrada por componentes
Descripción: La demanda de eventos registrada por componente indica de una manera gráfica los
componentes que se vieron afectados durante el mes transcurrido y el número de fallas
que obtuvo cada uno.
Razones: Conocer la demanda de eventos registrada por componente permite:
Conocer el componente que se ve mayormente afectado.
Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con
síntomas parecidos.
Tomar acciones preventivas.
Tomas acciones correctivas.
Responsable de la
Administración:
Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI
Frecuencia: Mensual
Unidad de Medida Número de incidentes.
Elementos de los
Datos
Datos Fuente Documental
Información general referente a los
incidentes de enlace o servidores
provenientes de los campos de llenado
de los mismos en la herramienta CA
Service Desk Management.
Matriz de datos descargada de la
herramienta CA JASPER (aplicativo ligado
a CA Service Desk Management que
permite llevar un control minucioso de la
información vaciada en los campos de
dicha herramienta)
Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.
Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.
Resultado de la
Medida:
Cantidad de incidentes registrados por componente afectado.