Post on 14-May-2018
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA
“CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES RUTEROS, QUE SUPERAN LAS METAS
ESPERADAS”
TESIS
Gabriela Alejandra García García
Carne: 1029607
Guatemala de la Asunción, 2012
Campus Central
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Humanidades
Departamento de Psicología
“CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES RUTEROS, QUE SUPERAN LAS METAS
ESPERADAS”
TESIS
Presentada al consejo de la Facultad de Humanidades
GABRIELA ALEJANDRA GARCÍAGARCÍA
Para optar al título de
PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
En el grado académico de:
LICENCIADA
Carne: 1029607
Guatemala de la Asunción, 2012
Campus Central
AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Rector
Vicerrectora Académica
Vicerrector de Investigación y Proyección
Vicerrector de Integración Universitaria
Vicerrector Administrativo
Secretaria General
P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.
Dra. Lucrecia Méndez de Penedo.
P. Carlos CabarrúsPellecer, S.J.
P. Eduardo Valdés Barría, S.J.
Lic. Ariel Rivera Irias
Licda. Fabiola de la Luz Padilla
Beltranena
AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES
Decana
Vicedecano
Secretaria
Directora del Departamento de Psicología
Directora del Departamento de Educación
Directora del Departamento de Ciencias
de la Comunicación
Director del Departamento de Letras y
Filosofía
Representante de Catedráticos
Representante ante Consejo de Facultad
M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos
M.A. HosyBenjamer Orozco
M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón
M.A. Georgina Mariscal de Jurado
M.A. Hilda Díaz de Godoy
M.A. Nancy Avendaño
M.A. Ernesto Loukota
Lic. Ignacio Laclériga Giménez
Licda. Melisa Lemus
INDICE
RESUMEN ............................................................................................ 1
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................ 2
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................28
2.1 Objetivos ..................................................................................................... 29
2.1.1. Objetivo General ................................................................................... 29
2.1.2. Objetivos Específicos ............................................................................. 29
2.2 Unidades de Análisis .............................................................................. 29
2.3 Definición de Unidad de Análisis ............................................................. 29
2.3.1. Definición Conceptual .......................................................................... 29
2.3.2. Definición Operacional: ........................................................................ 30
2.4 Alcances y Límites ..................................................................................... 30
2.5 Aporte ......................................................................................................... 31
III. METODO ....................................................................................31
3.1. Sujetos ........................................................................................................ 32
3.2. Instrumento ................................................................................................ 32
3.3. Procedimiento ........................................................................................... 34
3.4. Tipo de investigación y enfoque ............................................................ 34
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ..............................................36
V. DISCUSION DE RESULTADOS .....................................................42
VI. CONCLUSIONES ........................................................................47
VII. RECOMENDACIONES ...............................................................48
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................49
ANEXOS ................................................................................................
1
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo de investigación fue, conocer las
características de los vendedores ruteros que superan las metas esperadas.
Los sujetos que formaron la población de esta investigación fueron 6
personas de género masculino y femenino, comprendidos entre los 28 y 49
años de edad. El estudio fue de tipo cualitativo-fenomenológico. Para
recolectar los datos se aplicó una entrevista semi estructurada con
preguntas abiertas, que constó de 35 enunciados, mide 4 factores
diferentes que son: motivación, liderazgo,estrategia de trabajo y actitud,
que se dividen en 9 sub indicadores que son: productividad, innovación,
iniciativa, orientación a resultados, autocontrol, resolución de conflictos,
desempeño bajo presión, servicio al cliente y calidad de trabajo. Con esta
entrevista se establecieron las siguientes características de los vendedores
ruteros: Los aspectos motivantes encontrados en los vendedores fueron: la
remuneración económica, trabajo en equipo y buen ambiente de trabajo.
Las estrategias de trabajo que han ayudado a los vendedores ruteros a
cumplir sus metas son: dar un buen servicio al cliente, anotar todos sus
requerimientos y mantener una buena comunicación. Una actitud, como
la tenacidad y constancia, ayudan a los vendedores ruteros para cumplir
sus metas. Se recomienda a las empresa implementar estrategias de
trabajo, tanto individuales como estrategias de trabajo en equipo, para
ayudar a sus vendedores ruteros a cumplir las metas, tomando en cuenta
las fortalezas, oportunidades, el mercado al que se enfrentan y el método
de trabajo individual de cada colaborador, para que el vendedor tenga
un plan definido de trabajo y pueda orientar su esfuerzo en negocios
productivos.
2
I. INTRODUCCIÓN
Todas las empresas necesitan canalizar sus productos o servicios hacia los
consumidores y esto tiene que ser a través de un departamento de ventas
el cual debe de ocupar un lugar preferente dentro de la empresa con un
estilo de administración orientado hacia una cultura de calidad y servicio.
El equipo comercial es parte del capital humano que aporta con su
trabajo la consecución de las metas organizacionales y la generación de
utilidad. Además, de ser la carta de presentación de la empresa y la cara
humana de los productos que ofrece.
En los últimos años, la labor del vendedor ha variado en relación a lo que
era anteriormente. Ahora el vendedor es además un consultor de
marketing, ya que es el encargado de transmitir a su cliente las estrategias
de su compañía y transmitir a la empresa las expectativas y necesidades
del cliente.
El mercado actual demanda la contratación de vendedores excelentes
que cumplan con conocimientos específicos de los distintos productos o
servicios, pero más que su conocimiento técnico o profesional, éste
debede tener la habilidad de persuadir e influenciar en el comprador para
lograr el cierre de la venta, por lo que sería bueno poder combinar las
características esenciales del proceso de venta, con las competencias y
perfil adecuado del vendedor. Cada persona vende de forma distinta, y
ciertamente más de un estilo de ventas puede ser efectivo.
El propósito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con
el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o
necesita. Actualmente el personal de ventas, debe marcar la diferencia al
3
atraer un cliente, y para esto utiliza todos sus conocimientos y habilidades,
lo que nos lleva a poder fundamentar un trabajo de investigación, en
donde se definan qué características, hacen que algunos vendedores
lleguen a sus metas de forma más efectiva que otros.
Las empresas, tanto públicas o privadas cualquiera que sea su actividad
tienen la necesidad de realizar esfuerzos dirigidos hacia la productividad y
con dirección a la obtención de la calidad y servicio, como una forma de
poder sobrevivir y competir en un ambiente global. Por lo que a través
del presente estudio se busca conocer las características de los
vendedores ruteros que superan las metas esperadas
Para efectos de la investigación, se citan algunos trabajos relacionados
con los indicadores y sub indicadores propuestos, debido a que no se
cuenta con investigaciones relacionadas directamente con el tema,
dentro de las investigaciones nacionales contamos con:
En una investigación realizada por Mejía (2005), que tuvo como objetivo
determinar quéservicio debe ofrecerse para que sea el elemento de
importancia y diferenciador en el mercado tan competitivo en la cual se
encuentra, basado en la situación actual y tipos de servicios que estas
empresas ofrecen a sus clientes. El estudio lo aplicó al personal gerencial
administrativo, a los vendedores y a los clientes tanto mayoristas como
minoristas de la empresa. Como instrumento utilizó una encuesta dirigida
la cual sirvió de base para recolectar la información, con el propósito de
determinar el nivel de satisfacción de los clientes internos. Los pasos que
siguió para elaborar la investigación fueron: establecer un cuestionario con
4
el objeto de realizar las entrevistas por medio de preguntas abiertas y
cerradas, seleccionar los sujetos en forma de muestra por conveniencia,
realización de análisis de los datos recolectados, presentación del trabajo
final del análisis de la información. Concluyo que el servicio al cliente en
una empresa dedicada a la venta de joyería al mayoreo y menudeo es
importante ya que ayuda al desarrollo de la misma. De esta manera,
puede ganar clientes potenciales y mantener a los clientes actuales
satisfechos conociendo sus necesidades y expectativas. El grado de
satisfacción del cliente por parte de la empresa es generalmente bueno
en el área de mayoristas y se considera regular en el área de minoristas.
Existen clientes insatisfechos, los cuales pueden ayudar a la mejora del
servicio ya que si no existen quejas, algo anda mal en la empresa.
Ahora bien, como puede analizarse con Girón (2007) en su investigación,
determinó los elementos que debe de contener un plan de incentivos
para un departamento de ventas de una empresa de seguridad. Para fines
específicos de la investigación utilizó como población al departamento de
ventas de la empresa Kripton Security, el cual está constituido por nueve
sujetos de clase media. El instrumento que utilizó fue un cuestionario sobre
incentivos laborales, del cual los resultados recabados se tabularon y
dieron como resultado el nivel de satisfacción de los colaboradores
respecto a los incentivos que ya tiene y a los que les gustaría tener o
reforzar, luego concluyó que un manual de incentivos laborales debe de
llevar los siguientes elementos: 1. Introducción, 2. Justificación, 3. Políticas
de aplicación, 4. Normas 5. Reglas, 6. Operacionalizar los procesos que se
deben de realizar para poner en práctica cada uno de los incentivos, 7.
Incentivos monetarios que se puedan poner en práctica en la empresa, 8.
Incentivos no monetarios se puedan llevar a cabo dentro de la
organización.
5
Adicional a las investigaciones anteriores, Asencio (2008) llevó a cabo una
investigación realizada en Zacapa, Guatemala que tenía como objetivo
establecer cuáles son los factores motivacionales que incluyen en los
agentes de merchandising de los supermercados de la cabecera
departamental de Zacapa. Los sujetos de estudio fueron personas
comprendidas en edades entre 18 y 50 años, de género masculino y
femenino, Tomó como referencia los agentes y supervisores de
merchandising. Se utilizaron dos cuestionarios, uno enfocado a agentes y
otro a supervisores de merchandising, adicional utilizó un Test de
motivación laboral diseñado por Hellriegel y Slocum. Los pasos que siguió
fueron, elaboración de los instrumentos, realización de una prueba piloto y
visitó supermercados de Zacapa donde les aplicó los cuestionarios a los
sujetos. Con el estudio, concluyó que las necesidades de un agente de
merchandising son: el bienestar físico básico, seguido de seguridad,
autoestima, y por último la autorrealización y lo social. Además, identificó
que las retribuciones que motivan a los agentes merchandising para llevar
a cabo su trabajo son los incentivos monetarios.
Como complemento a la investigación anterior, Ramírez (2008) elaboró
una investigación, cuyo objetivo era conocer el grado de satisfacción
laboral del personal subcontratado del área de servicio al cliente y
ejecutivos de venta en una empresa de telecomunicaciones. Los sujetos
del estudio fueron los trabajadores del área de servicio al cliente y
ejecutivos de ventas de una empresa dedicada al servicio de
telecomunicaciones. El grupo estuvo constituido por 30 personas. Como
instrumento, se utilizó una encuesta Escala de satisfacción Laboral (SL-SPC)
elaborada por Sonia Palma Carrillo, para poder obtener información
acerca de la satisfacción laboral. Los pasos a seguir en el estudio fueron:
contactar a la empresa para elaborar el estudio, aplicar las encuestas,
6
recopilar la información, analizar los resultados y preceder a elaborar el
informe final. Con el estudio identificó que los resultados manifestaron que
sí existe un nivel de satisfacción laboral mayor en el área de servicio al
cliente que en el área de ejecutivos de ventas. El factor de condiciones
físicas y/o materiales manifestó tener mayor satisfacción para los
empleados; ya que gran parte del personal está de acuerdo con las
condiciones físicas para realizar sus actividades.
También, Villatoro (2010) en un estudio realizado que consistió en identificar
el sentido de vida en asesores de ventas de una empresa comercial. Que
como muestra incluyó a 30 personas del departamento de ventas, quienes
laboraban en el puesto de Asesores y Jefes de Ventas comprendidos entre
las edades de 22 a 49 años, quienes laboran en una empresa Comercial.
Para realizar este estudio, utilizó como instrumento de análisis el test PIL
(Purpose-In-Life Test) desarrollado en Estados Unidos por Crumbaugh y
Maholick, con el propósito de cuantificar el concepto Frankliano de
significado de la vida y diseñado para obtener respuestas, relacionadas
con las situaciones con que el individuo experimenta un propósito en su
vida. Los pasos que siguió fueron: elaborar un acuerdo de horario para la
aplicación del Test al grupo de empleados, dar una breve explicación
sobre la investigación a los sujetos elegidos para el estudio e indicó el
propósito de análisis de la Investigación, aplicó el instrumento que es el Test
PIL (Purpose-In-Life Test, CrumbaughyMaholickm y redactó el informe final.
Logró comprobar que el Sentido de Vida en asesores de ventas de una
empresa comercial se identifica en la percepción de la vida propia,
motivos y razones para vivir; responsabilidad ante sus objetivos y
afrontamiento ante situaciones difíciles. Son la base fundamental para que
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los asesores de ventas de una empresa comercial puedan encontrarle
sentido a su vida.
En otra investigación, Chavarría (2010) tuvo como objetivo establecer si
existía o no correlación entre auto eficacia y el nivel de ventas de un grupo
de distribuidores de una compañía de mercadeo en red. Para realizar
dicho estudio se planteó a las autoridades de la compañía
NuskinEnterprices con cede en Guatemala, tomar una muestra de
distribuidores independientes que participarían en el primer evento del año
2009, que consiste en una reunión dirigida a todos los distribuidores, en
donde se tratan temas motivacionales, capacitaciones y reconocimientos.
Contó con la participación de 33 de ellos. Para lograr este objetivo, aplicó
la prueba general de auto eficacia de los autores: Judith Bäßler,
RalfSchwarzer&MatthiasJerusalem. Los resultados indicaron que no existe
correlación entre las dos variables en estudio. Los pasos que siguió fueron:
hizo una convocatoria a los distribuidores para asistir al primer evento del
año, allí les aplicó a 33 de ellos la prueba de acuerdo a la manera
sugerida por los autores, lo llevo a cabo en el mes de marzo 2009, obtuvo
los resultados de la prueba obteniendo el perfil de cada uno de los
participantes, al final de dicho mes estableció el nivel de ventas que
alcanzó cada uno de los participantes en la investigación, y elaboró el
informe final.Con base en esto recomendó que la compañía establezca
un perfil del distribuidor ideal, para facilitar así la capacitación y el logro de
las proyecciones de ventas. Así como diseñar e implementar un programa
de capacitación para los distribuidores y analizar la tabla de puntuaciones
para ayudarles a alcanzar sus metas.
Según indica Betancourt (2010) en una investigación que tenía como
objetivo, proponer un instrumento de evaluación del desempeño basado
en competencias laborales para el personal de ventas de una empresa
8
comercial. El estudio lo aplicó al personal de ventas de la empresa
comercializadora de electrodomésticos, constituidos por seis Gerentes de
área y quince Jefes de área. Como instrumento utilizó un cuestionario que
estaba conformado por 2 series y fue elaborado por Gabriela María Mérida
Ponce (2004) el cual fue utilizado para una investigación anterior. Los pasos
que siguió en la investigación fueron: coordinar con la Gerente de ventas
el horario idóneo para la aplicación del instrumento, aplicar el instrumento
al 100% de la población, tabuló los datos obtenidos y elaboró la propuesta
de Evaluación del Desempeño basado en competencia labores para el
personal de ventas. Como resultado final, determinó que las competencias
mínimas necesarias del personal de ventas de una empresa comercial son:
iniciativa, orientación a resultados, orientación al cliente interno y externo,
perseverancia, comunicación y productividad. Recomendó al
Departamento de Recursos Humanos en conjunto con el Jefe y Gerente
de área considerar realizar la evaluación del desempeño basada en
competencias laborales para el personal de ventas, utilizando la propuesta
del presente estudio.
Dentro de las investigaciones extranjeras que enriquecerán la investigación
contamos con:
Ríos, Sarnataro y Soto (2003), realizaron un estudio en Chile con el objetivo
de realizar una propuesta de un perfil, basado en el modelo de
competencias, sobre vendedores exitosos, cualquiera que sea su campo
de actividad. Plantearon como interrogante ¿cuáles son las competencias
asociadas a los ejecutivos comerciales exitosos en intangibles bancarios?
con el objetivo de elaborar el perfil ideal del ejecutivo comercial exitoso en
ese campo. Para lograr su objetivo, utilizaron una muestra de 38 ejecutivos
9
comerciales. Fue dividida en tres grupos: exitosos, medianamente exitosos
y no exitosos, para poder diferenciar competencias de cada uno de estos
grupos. Para la recolección de datos, contó con los Gerentes de Ventas
del ámbito bancario privado, quienes especificaron qué competencias
creen necesarias para un adecuado desempeño y las características que
definen un desempeño superior. Asimismo, utilizó como instrumento la
entrevista, para identificar los rangos de clasificación de los ejecutivos
comerciales y para reconocer los parámetros que consideran exitosos,
medianamente exitosos y no exitosos. Otro instrumento que utilizaron, fue el
cuestionario de evaluación de competencias laborales para identificar
nueve competencias que son claves en el desempeño efectivo de su
trabajo. De acuerdo a los resultados obtenidos con base a la tabulación
de los instrumentos, se llegó a la conclusión que, en su mayoría, las
diferencias entre los tres grupos, no se debió a la existencia o inexistencia
de determinadas competencias, sino a la frecuencia de aparición y
calidad de cada una de ellas en los tres grupos. Indican que el perfil
realizado, puede convertirse en un instrumento útil tanto para los procesos
de selección como de capacitación que se llevan a cabo en la
organización.
Como complemento a la investigación anterior, en Perú Espinoza y Quispe
(2006) trazaron como objetivo presentar una Solución de Inteligencia de
negocios, como apoyo en la generación de conocimiento para empresas
de Servicios de Asistencia de ventas, ya que estas se mueven en un
mercado altamente competitivo donde el cubrir las necesidades y buscar
la satisfacción del cliente es primordial. Esta solución se soporta en tres
grandes pilares: 3a) La plataforma tecnológica. 4b) La organización y la
generación conocimiento. 5c) La aplicación de los resultados. Este último
pilar define el uso de la solución de inteligencia de negocios como una
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ventaja competitiva, siendo ésta directamente proporcional a la
capacidad de la empresa de crear, capturar, manejar, inventariar,
transferir información y generar conocimiento e incorporar las mejores
prácticas, con el fin de añadir valor a cada eslabón de su cadena
productiva. El tipo de investigación usada es la Investigación Aplicada, ya
que se parte de los conocimientos adquiridos, además de la información
de diferentes fuentes, todos ellos referidos a la Inteligencia de negocios,
Administración de la Información y de la Gestión de Conocimiento. Aplicó
esta fase teórica y conceptual como solución a empresas de servicios de
asistencia de ventas. Es necesario desarrollar, incentivar y gestionar el
conocimiento en una empresa de Servicios de Asistencias de ventas, ya
que, como demostró en la investigación, es considerada el activo de
mayor importancia dentro de la organización ya que genera una
importante ventaja competitiva real, respecto de otras organizaciones que
aún no logran visualizarla como un arma para vencer a la competencia, ni
reconocen su relevancia en la sobrevivencia de la misma.Uno de los
problemas para alcanzar una efectiva gestión de conocimiento radica en
la cultura organizacional, para ello la gerencia debe saber comprometer e
involucrar al personal hacia los nuevos objetivos de la empresa para que el
impacto al cambio no se vea afectado a la predisposición de generación
de conocimiento.
Según indicaKalafatis (2008) en Brasil investigó las habilidades de los
vendedores de las empresas exportadoras de la Gran Florianópolis. Tomo
de muestra 10 vendedores, y estableció el perfil del negociador
internacional sobre edad, sexo, educación, dominio de idiomas, mientras
trabajaba en la empresa, tiempo de trabajó en el área de exportación y
capacitación para el trabajo realizado. Además, verificó el conocimiento
del vendedor internacional en relación a los aspectos socio-culturales de
11
los países con los que opera. Buscó también plantear las habilidades
necesarias para ventas internacionales ejercicio de sus funciones, así como
la identificación de las actitudes del vendedor empresas internacionales. El
estudio presentado enfocó las entrevistas en profundidad cualitativa con
los proveedores de diez vendedores internacionales, así como cinco
superiores inmediatos. La investigación sugiere que los vendedores
internacionales de empresas de la Gran Florianópolis son
predominantemente varones, han sido de 40 años, y en términos de
educación, sólo uno de los diez proveedores internacionales entrevistados
no había terminado la carrera.
En una investigación realizada por Albanás (2008) en Brasil cuyo objetivo
fue identificar cuáles son las características de la formación que permite
la transferencia del aprendizaje a un contexto de trabajo. Realizó una
encuesta a 43 vendedores de una organización de ropa de moda de la
mujer. La investigación utilizada fue cuasi experimental. Los sujetos fueron
divididos en dos grupos: uno de control y uno intervención. El grupo control
asistió a un entrenamiento tradicional de la empresa. El grupo de
intervención participó en un programa de formación que tuvo
características modificadas, a partir de los resultados descritos en la
literatura, consideran pertinentes para lograr un efecto positivo de la
educación sobre el desempeño de individuales. Esta intervención tuvo
como objetivo establecer relaciones entre estas características y la
transferencia del aprendizaje al contexto de trabajo. Los datos fueron
recolectados en tres momentos: al inicio y al final de cada entrenamiento
y, después de 22 días de la finalización de cada formación. En la primera
colección, obtuvo información respecto a la retención de aprendizaje, y el
segundo en la transferencia. Los cuestionarios fueron utilizados para pre y
post-test para medir el aprendizaje. Para medir la transferencia, utilizó un
12
cuestionario hetero en el que hubo todo tipo de aprendizaje que tenía
objetivos de formación. Los resultados del estudio revelaron que el grupo
de intervención logro mejores resultados que el control, en todos los niveles
de evaluación formación: reacción, aprendizaje de retención y
transferencia.
Borja (2008), en un estudio de tipo descriptivo multidimensional, cuyo
objetivo fue conocer las actitudes de un grupo de 31 vendedores
ambulantes de la localidad de Chapinero frente a las dimensiones:
trabajo, salud, seguridad y política. Para esto se diseñó una encuesta
estructurada con preguntas abiertas (dimensiones) y cerradas (datos
demográficos). Se realizó el análisis de los datos textuales con técnicas
estadísticas multi variadas, como el análisis de correspondencias y el
método de las especificidades. Los resultados muestran que para los
vendedores ambulantes las dimensiones más importantes son la salud y el
trabajo, las cuales, según los reportes, son las que les permiten satisfacer sus
necesidades básicas.
También en la investigación de Morales (2009) se busca explorar en estas
nuevas modalidades de gestión del trabajo, especialmente, el modo en
que se controla y disciplina la fuerza de trabajo, específicamente, sobre los
vendedores integrales del sector de las cuatro principales grandes tiendas
del país. La investigación nace en el marco del desarrollo de una
investigación desarrollada por el Departamento de Estudios de la Dirección
del Trabajo que exploraba las condiciones laborales al interior de las
grandes tiendas, las cuales se han presentado exitosas económicamente
en los últimos cinco años. Para lograr el objetivo anteriormente descrito
utilizó una metodología cualitativa, a través de entrevistas semi-
13
estructuradas y de grupos de discusión, a vendedores integrales de las
tiendas seleccionadas para este estudio y que fueran contratados
directamente por la gran tienda. A partir del análisis de las entrevistas y de
los grupos de discusión, se identificaron modalidades de control y disciplina
objetiva (directo) y subjetivo (indirecto) que se ejercen y aplican sobre los
vendedores, así como aquellas prácticas colectivas e individuales de
resistencia y conflicto y la percepción que se tiene de estas relaciones de
poder, desarrolladas en el espacio de trabajo. La identificación de dichas
prácticas de control y resistencia permitieron dar luces acerca de cómo se
organiza la fuerza de trabajo y cómo la adaptabilidad de ésta contribuye
a la generación de beneficios y utilidades para la empresa moderna y
flexible.
Ahora bien en Chile, Vargas (2010) en su trabajo tuvo por objetivo
rediseñar el modelo de incentivos (Nuevo Trato), de modo de alinear los
intereses individuales de los vendedores con los de la cadena.
Específicamente, evaluar el nuevo modelo, encontrar el perfil del buen
vendedor, cuantificar las preferencias de los vendedores y finalmente
realizar una propuesta de mejora. La cadena en estudio realizó un cambio
en su modelo de incentivos, implementando en tres tiendas el llamado
Nuevo Trato. Sin embargo, este modelo no ha sido evaluado para
comprender su impacto en las ventas ni tampoco se conoce la
percepción que los vendedores tienen de él. El valor de este estudio radica
en la cuantificación de estos efectos. Como metodología para evaluar el
impacto del nuevo modelo en las ventas utilizó la técnica “diferencia de
diferencias”, con la cual fue posible aislar efectos de estacionalidad, crisis
económica y otros. Luego, fue posible encontrar las características que
definen el perfil del buen vendedor mediante árboles de decisión,
prediciendo la variable venta. Además de haber realizado una evaluación
14
a partir de los datos, fue posible conocer las preferencias de los directos
involucrados en el modelo: los vendedores. Para esto realizó una
investigación de mercado, con una etapa cualitativa de entrevistas y una
etapa cuantitativa de análisis de conjunto para cuantificar las
valoraciones de los vendedores sobre los distintos bonos y su aversión al
riesgo. Con este estudio es posible mejorar el Nuevo Trato en las tres tiendas
donde se ha implementado y considerar los ajustes para las seis tiendas
donde deberá implementarse próximamente.
Las investigaciones anteriores, coinciden en las características o aspectos
necesarios para que el departamento de comercialización, se desempeñe
mejor y obtenga los resultados deseados. Sin embargo todas las
investigaciones concluyen en que se deben de de reforzar los aspectos
constantemente para mantener buen desempeño en el equipo de ventas.
Después de mostrar los estudios que se relacionan con las características
necesarias de vendedores ruteros, para alcanzar la meta deseada; se
observa la necesidad de integrar a este estudio las diferentes teorías que
existen para cada uno de los temas. Para una mejor comprensión del
estudio se realizará un desglose de conceptos básicos que permitirán
conocer a profundidad el enfoque de la investigación.
Citamos a Weitz, Castelberry y Tanner (2005) quien da una introducción a
las ventas, que son una mezcla importante, de buscar qué es lo que
realmente necesita el cliente, y dar una solución a esa necesidad y que a
la vez permitan crear una relación de sociedad con el cliente y permitir
que estos sean provistos de ayuda y así identifiquen sus necesidades y
problemas para que el producto o servicio con la asesoría del vendedor
puedan satisfacerlas.
15
Relacionado a esto Muñiz (2006) menciona dos definiciones basadas en la
filosofía del psicólogo E.K. Strong en el año de 1925 en el que anticipó el
sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una teoría de
venta, siendo estas:
• Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y
activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los
mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas
partes.
• Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que
el cliente piense o actúe de una manera no prevista por él. Y en
beneficio de ambos.
Por otro lado Miraval (2006) menciona que los vendedores constituyen el
sector productivo de una empresa dedicada a la venta sea esta de bienes
o servicios, de ellos depende el que se pueda o no lograr los objetivos-
metas, cumplir la misión y encaminarse al logro de la visión. Son los que
están en la capacidad de informar certeramente al departamento de
compras que tipo de productos son los que desea el consumidor, son la
imagen de la organización y por lo tanto es muy importante tenerlos
capacitados y motivados para poder desempeñar su trabajo con
eficiencia y eficacia logrando de esa forma efectividad en el proceso de
venta, es en realidad un “consultor” tanto para el gerente o encargado de
compras como para el cliente.
Esto nos da un enfoque del porque la carrera comercial es una de las más
prometedoras actualmente. Artal (1999) sugieren que la carrera de ventas
es especialmente atractiva porque en ella existe la posibilidad de mayor
independencia, tratar con muchas y variadas personas y controlar mejor su
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propio futuro económico. Añadimos que cada vez se necesitan más y
mejores vendedores, supervisores de ventas eficaces y directores
comerciales muy profesionales, así como especialistas en investigación de
mercados, publicidad, comunicación, análisis de clientes y defensa de
consumidores; y las empresas están dispuestas a pagar todo eso, siempre y
cuando produzca buenos resultados
Para integrar un equipo de ventas que idóneamente se ensamble a los
objetivos de la empresa, es fundamental que se ponga especial atención
al proceso completo e involucrarse con el departamento de recursos
humanos desde el reclutamiento hasta la contratación e inducción,
refiere Stanton (2001).
Según Hartley (1985) las técnicas de venta son cursos teóricos y prácticos
con los cuales los vendedores se les enseña como buscar clientes, llamar su
atención, interesarlos, lograr superar las objeciones y los más importante,
cerrar una venta. Según Muñiz (2006) Las técnicas son herramientas,
instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al
cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría
están basadas en la Psicología, la Sociología y, fundamentalmente, en la
observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no
es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores
deben ser, además, hábiles en su manejo, por lo que necesitarán
entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.
Los gerentes de cada área, y con mayor razón los de ventas, son los
encargados de establecer el perfil para los puestos de ventas y alinear,
junto con recursos humanos, las estrategias de administración de su capital
humano, tanto para escoger a los candidatos que cumplan con las
cualidades necesarias para un buen vendedor, como determinar las
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necesidades de capacitación, brindar entrenamiento, parámetros y
contenidos de capacitación que incluyan técnicas de ventas, aspectos
importantes de mercadeo e infraestructura de la comercialización, entre
otras funciones, según lo indica Anderson (1995)
La satisfacción personal es importante en cualquier carrera y en la
comercial es francamente alentador el saber que el éxito personal significa
satisfacciones para el cliente y la empresa. Un vendedor que aconseja
bien, que soluciona problemas y se comporta con ética profesional, está
haciendo un buen servicio a los compradores y este buen servicio
repercute normalmente en buenas ventas y buen negocio, resultados
prioritarios para cualquier empresa ( Artal,1999)
Según Hernández, (2009)paramuchas empresas, el reclutamiento de
vendedores representa al menos un 30% de sus actividades, revela un
estudio hecho por la compañía de cosméticos Avon en España. Y con
mucha razón, ya que las organizaciones no dependen sólo de sus
productos o servicios para tener éxito en el mercado. Necesitan una fuerza
de ventas que ayude a cumplir sus metas comerciales y, sobre todo, a
diferenciar el negocio de la competencia. Pero, ¿cómo elegir a esos
guerreros que deben convertir un “no” en “Si”? para tener una idea más
clara se sugiere lo siguiente.
Fija reglas claras: Una vez armado el equipo se crea un código de honor,
es decir, reglas establecidas en común y con las cuales operará el
departamento, como por ejemplo, llegar a tiempo a las reuniones
grupales.
18
Un líder nato: Muchas empresas piensan que quien cobra las mejores
comisiones debe ser el líder. Error, el que dirige necesita reunir cualidades
adicionales, como conocer a detalle la naturaleza del vendedor, habilidad
para transmitir mensajes, trabajar en equipo, orientar, delegar y negociar
entre diversos tipos de personalidades. Por ejemplo sobresalir por ayudar a
otros vendedores en sus tareas y generar estrategias que permitan mejorar
el área.
Un verdadero coach: Debido a que el vendedor, en su labor, enfrenta
emociones humanas y debe entenderlas para ver qué provoca una
compra, es vital que el líder sepa de coaching y lo enfoque a que el
equipo haga estrategias para cumplir sus metas.
Mediador eficaz: Los vendedores pueden saber cómo le gusta al cliente
ser tratado o cómo llevar la relación con un intermediario, pero debe
haber alguien que 'medie' en otros departamentos como marketing,
producción y logística, y ése debe ser el director de ventas.
Capacitador: Si la meta es obtener mejores resultados, la 'cabeza' del
equipo tiene en sus manos una tarea primordial: ver qué curso, plática,
técnica y acción funciona para capacitar y asegurar que sus vendedores
dominen el producto y los valores de la organización. La forma de retribuir
a un vendedor es una decisión crucial, porque es lo que hace que asuma
el proyecto como suyo y, a su vez ayuda a superar retos comerciales.
Establece metas alcanzables:Un error en las organizaciones mexicanas es
que la compensación suele ser inalcanzable, lo cual desmotiva. Para
diseñar el plan de incentivos ten en mente factores como potencial del
mercado, niveles de venta, pedidos promedio, cuánto tarda en regresar el
efectivo, etc. Complementa la parte económica. El dinero no es siempre lo
que importa, ya que para el vendedor un reconocimiento individual vale
19
oro: un diploma, algunos días de descanso o una cena le harán ver que su
desempeño es valioso en la empresa. Además, las retribuciones pueden
ser colectivas y con eso fomentas, de paso, la dinámica de un equipo que
lucha por ganarse un extra.
Empieza en casa esfuérzate por motivar a los vendedores
continuamente:Organiza reuniones, pídeles que te platiquen su objetivo del
día y aplica técnicas para que ellos mismos las visualicen y cumplan.
Hablando identificarás lo que les impulsa o preocupa.
Siempre debes comunicarle a tu equipo:que, aunque el cliente acepte los
servidos de tu compañía, es necesario acordar los términos de la venta de
acuerdo a varios objetivos. Explícales que anticipar lo que pueda decir o
preguntar el comprador da una ventaja importante durante la
negociación.
Sin sorpresas:Si un vendedor no está preparado, una sola pregunta a la
que no responda puede echar a perder el tiempo invertido en esa venta.
Así que pídeles a todos los miembros del equipo que practiquen lo que van
a decir delante de un espejo evaluando así su expresión y lenguaje
corporal. Sus compañeros pueden asumir el papel de un cliente,
identificando las preguntas que puedan surgir.
Haz que aprendan a explicar sus objetivos: escuchar los del comprador y
combinarlos, generando una propuesta. El reto es que el cliente note que
la organización trabaja en función de sus deseos.
Llegar a una venta depende de conocer por anticipado aquello que más
le interesa al comprador. No asumas que la prioridad máxima es el precio,
la mayoría de veces los clientes tienen otros puntos en su lista de
prioridades, como el apoyo técnico proporcionado o el tiempo de
20
entrega. Si tu departamento de ventas se da a la tarea de descubrir lo que
busca el prospecto y qué razón tiene para acercarse a la empresa (para
que su compra sea justificada), estarás dando el primer paso: comprender
sus actitudes para facilitar la venta.(Hernández, 2009)
Atención al primer encuentro. Un momento crucial en la venta es el primer
contacto. En una presentación todos deben preparar argumentos para
convencer que el producto que llevan es de calidad y que su lenguaje
verbal y corporal genera empatía con el comprador.
Escuchar al cliente:Todos los datos que dé el diente deben adaptarse a las
capacidades de recepción y al interés real de la persona. Si surge una
duda recomienda a los vendedores que den su opinión escuchando,
primero, sus argumentos, y sin extenderse al grado de perder su atención.
Generar lealtad:Lograr relaciones a largo plazo los vendedores deben
cuidar al prospecto como si lo acabaran de conocer (después de todo, la
cartera actual puede darte gran rentabilidad). Enseña al equipo a hacer
acciones post venta como llamar al comprador y preguntar si está
satisfecho con el servicio. Te sorprenderá saber que es 10 a 15 veces más
barato retener a un diente que ir por otro
Aprovechar retos: Una queja puede ser una oportunidad para generar
satisfacción en el consumidor, siempre y cuando se atienda rápido.
Capacita tu área de ventas en estrategias que demuestren su interés por el
diente, pero además enséñales a enfrentar la situación en persona o por
teléfono, y a tratar de llegar a una solución aceptable con el comprador
en no más de cinco días.
Por su parte Farcug (2008)comenta que cuando tienes en tus manos la
responsabilidad de que tu empresa cumpla un presupuesto de ventas -
21
generalmente con una perspectiva de crecimiento sostenido anual, es
necesario que cada mes o trimestre hagas una evaluación, junto con todo
tu equipo, para saber si en realidad están alcanzando la meta
establecida.
Según Farcug (2008) cuando las ventas se alcanzan o se superan, la
felicitación es para todo el equipo. Incluso para quienes no llegaron a su
objetivo. Esto, definitivamente, no es correcto. Lo que muchos
emprendedores y directores de área no contemplan es cuánto dinero o
crecimiento han perdido por aquellas personas que no alcanzan los
objetivos que se les asignan. Es decir, piensan más en la meta que en las
personas que deben alcanzarla.
El fondo del problema es fácil de detectar: está en los equipos de venta
"subestándar". Para Farcug (2008), especialista en gerenciamiento y
comercialización, existen tres tipos de equipos, individuos o unidades de
negocio:
Estrella: Son los que superan la meta.
Promedio. Son aquellos que venden una cantidad semejante a la del
periodo inmediato anterior, pero con un incremento convencional.
Subestándar. No logran ni siquiera el promedio de ventas del año o
periodo anterior.
Si después de un proceso de formación individual (coaching) una persona
sigue manteniendo el nivel subestándar, puede ser más rentable prescindir
de ella. El costo de mantener equipos de venta bajo el promedio es muy
alto... demasiado alto. En tu empresa debes analizar objetivamente a tus
vendedores, estableciendo metas individuales de tal suerte que sea
22
posible saber quienes sí y quienes no alcanzan y superan los objetivos.
(Farcug, 2008)
De esta forma, quien alcanza las metas es un vendedor o gerente que
debe ser reconocido; es un vendedor estrella. Por lo tanto, esta persona no
merece cargar con la suerte de quienes no logran sus números. Dos
personas pueden alcanzar el mismo resultado y la manera de llegar al
mismo seguramente será diferente entre ambos. Mientras que uno puede
tener una "habilidad" especial para vender productos o contratos caros,
otro puede tener la "habilidad" de vender más de un producto al mismo
cliente. (Farcug, 2008)
Es muy difícil encontrar a alguien que reúna todas estas características, por
lo que hay que seleccionar a aquellas personas que son máscríticas, para
tener más éxito en una determinada empresa o para vender un
determinado tipo de producto. (Artal, 1999)
A continuación se presentan las cualidades más cotizadas en un
vendedor:
Fuente: Artal, 1999
23
Como indica Artal (1999), Estrellas y satélites son equivalentes a factores
básicos y factores complementarios. El factor relacional lealtad es lo menos
que puede esperarse de un empleado respecto a su empresa, sobre todo
si tiene la responsabilidad de transmitir la imagen de la misma que tiene un
buen vendedor. La sinceridad, sinónimo de ética, es considerada como
componente fundamental de un buen servicio.
También es cierto que la carrera comercial y de ventas plantea retos
importantes como mucho trabajo, frustraciones y dinamismo poco sensible
al cansancio a la vez que carácter sereno, madurez emocional y fuerza de
espíritu.
Según Miguez (2004) el vendedor debe tener presente que:
El mundo no se detiene y la relaciones entre las fuerzas económicas
cambian, pues se abren nuevos mercados y se cierran otros; la duración
de la vida de los productos irá en relación con la evolución de las técnicas;
el tiempo que transcurre entre un descubrimiento y su explotación industrial
es cada vez más corto; los clientes cambian sus gustos y sus necesidades
influenciados por las modas y los medios de comunicación, además cada
vez están más y mejor informados; los métodos de distribución se
transforman bajo el impulso de la competencia, el abaratamiento de los
precios, los sistemas de gestión, etc.
El perfil del vendedor: sugerido por Miguez (2004)cualidades
humanas, psíquicas, intelectuales y psicológicas.
El vendedor debe evolucionar constantemente adaptándose así a
los cambios que se van produciendo, no existen unos patrones de
personalidad que garanticen que una persona sea un buen
vendedor, ya que el perfil del vendedor más adecuado, depende
24
del tipo de empresa, negocio, de clientes y de productos que se
ofrecen.
Sin embargo en el mundo de las ventas hay una serie de características
que ayudan a ejercer adecuadamente la profesión:tener personalidad,
tener vocación por las ventas, tener capacidad de escucha, ser
perseverante, capacidad de innovación, ser organizado y metódico, ser
competente, ser honesto y leal, ser optimista, tener buena presencia, ser
ambicioso, tener iniciativa, tener don de gente, ser amable y educado,
tener capacidad de comunicación, ser persuasivo, tener habilidades para
la negociación, ser puntual, tener habilidad para la adaptación al cambio
Con respecto al trabajo ha de tener habilidades para:estudiar los medios
de distribución, formar y animar una red de ventas, atender correctamente
al cliente durante la venta y post venta, administrar el sector en el que
trabaja, tener conocimiento de marketing y técnicas de venta, conocer en
profundidad el producto que vende, auto dirigirse.
Como complemento del perfil propuesto, Artal (2009), incluye lo siguiente:
Requerimientos básicos generales:Dinamismo, motivación, constancia
asertividad, persuasión suave y racional utilizada para ayudar y no
imponer, empatía, adaptabilidad, equilibrio mental y emocional,
sinceridad y honestidad.Creatividad, autonomía, responsabilidad,
capacidad de planeamiento, poder de observación.Metodología y
conocimientos profesionales propios.
25
Rasgos físicos:buena salud, vitalidad y viveza.Carácter, inteligencia y
personalidad:Equilibrio entre entusiasmo y empatía; entusiasmo enfocado
al deseo de autoafirmación, aceptación social, participación, entusiasmo
superior al requerido por otros puestos, y que se da manera elevada en los
buenos vendedores; empatía que significa sintonizar con otros personas en
sus experiencias, sentimientos, necesidades y deseos, mentalmente se
desean vendedores flexibles, razonables, observadores, rápidos y
organizados; una personalidad equilibrada prepara al vendedor para
resistir las agresiones del medio en que trabaja, al igual que una
personalidad positiva y optimista; madurez y confianza en sí mismo
sociabilidad iniciativa y espíritu de equipo, la facilidad de expresión, es muy
importante
Conocimientos y habilidades:Conocimiento amplio de la empresa y
técnicas de venta; conocimiento de las políticas y estrategias comerciales
en cuanto a productos y clientela.Debe conocer a fondo la estructura,
funciones, departamentos y personas de la función comercial y tener una
referencia del resto de la empresa; debe tener perfecto conocimiento de
la clientela, necesidades, motivaciones, segmentos, responsabilidades,
deberes y derechos.Sobre el producto, el vendedor debe conocer sus
características, capacidad, rentabilidad y ventajas.
Se presenta de forma gráfica, el perfil resumido del vendedor:
26
Fuente: Artal, 1999
Con relación al desempeño de vendedores, Anderson (1995) menciona
que en ventas, no solamente es necesario hacer hincapié en las
actividades y volumen de ventas; también es necesario evaluar y controlar
costos y hacer un análisis de los principales segmentos del mercado
(clientes, productos, territorios y vendedores). Dentro de los elementos
para llevarlo a cabo, es necesario incluir el volumen total de ventas, análisis
de ventas por territorio, análisis de ventas por representante de ventas,
análisis de ventas por línea de producto, análisis de ventas por cliente,
27
eficiencia entrada-salida (mercadeo y objetivos de ventas y análisis de la
rentabilidad del costo de mercadeo).
Para terminar con el análisis de las características y perfil que un vendedor
que alcanza sus metas Jhonston y Marshall (2009), concluye que no hay
características físicas, habilidades mentales o rasgos de personalidad
generales que parezcan estar consistentemente relacionados con la
aptitud y el desempeño en las ventas. Sin embargo las características más
relevantes de un vendedor son: ser organizado, ambicioso, tener
capacidad de persuasión y habilidad verbal. A estas características se le
deben sumar aspectos físicos, habilidades y rasgos psicológicos, y hacer el
análisis según el giro de la empresa y sus necesidades.
Varios autores han investigado acerca de las características esenciales
que debe tener un vendedor, no hay características completamente
establecidas, pero si hay unas esenciales que debe poseer un vendedor,
para alcanzar sus metas y mantenerse en ellas. Con esta investigación se
pretende establecer las características de un pequeño grupo de
vendedores, desde las perspectivas de los propios vendedores,
enriqueciendo la investigación con sus conocimientos y experiencias.
28
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Al ver la forma en que ha evolucionado el ámbito laboral a través de los
años, es posible comprobar que los colaboradores han cambiado su
percepción de la empresas y su identificación con las mismas, este cambio
se ve reflejado en las empresas que no solo buscan calidad de
manufactura o la calidad en el servicio que ofrecen sus colaboradores,
buscan tener personal capacitado y con actitudes de logro y liderazgo,
debido a que si no se cuenta con el personal que realice sus labores
eficientemente, las metas y objetivos trazados por la empresa, serán
difíciles de alcanzar. Y por otro lado se conoce a los colaboradores con
capacidades multifuncionales para desempeñar eficientemente su
trabajo, y que la motivación, estrategia y actitud que demuestren en su
desempeño diario hacen la diferencia para lograr y mantener las metas
propuestas por la empresa.
Se observa entonces, el beneficio en doble sentido de profundizar el
conocimiento sobre la capacidades multifuncionales de los
colaboradores, y como esto es una parte fundamental para el ganar-
ganar de la empresa.
La teoría enseña que las empresas deben de conocer el significado de un
colaborador motivado, si un colaborador está motivado desarrollará sus
labores cotidianas eficientemente y se esforzara por cumplir las metas
trazadas por la organización, este es el pilar que forjará la actitud y la
estrategia que el colaborador empleará y utilizará en su desempeño diario,
para que el resultado de todo su esfuerzo se vea reflejado en el
cumplimiento y sostenimiento de sus metas.
29
Sin embargo la teoría y la práctica son diferentes debido a que cada
persona tiene su forma única de ser y esto define el conjunto de
características necesarias para desempeñar un puesto de trabajo, por lo
que con esta investigación se pretenden conocer ¿Cuáles son las
características de los vendedores ruteros que superan las metas
esperadas?
2.1 Objetivos
2.1.1. Objetivo General
o Conocer las características de los vendedores ruteros que
superan las metas esperadas
2.1.2. Objetivos Específicos
2.1.2.1Analizar aspectos motivantes característicos de los vendedores
2.1.2.2Conocer la estrategia de trabajo de cada uno de los
vendedores ruteros
2.1.2.3Conocer la actitud, de los vendedores ruteros
2.2 Unidades de Análisis
Características de los Vendedores ruteros
2.3 Definición de Unidad de Análisis
2.3.1. Definición Conceptual
30
Característica de losVendedores Ruteros:
Rasgo típico o peculiar, que determina los rasgos de un individuo que
actúa en representación de una compañía desempeñando una o más de
las siguientes actividades: buscar clientes potenciales, comunicar, dar
servicio y recopilar información (Kotler y Armstrong, 1998).
2.3.2. Definición Operacional:
Características de vendedores ruteros:
Para efectos de esta investigación, serán todas aquellas características
que posee un vendedor rutero y lo ayuda a cumplir y mantener sus metas.
Se basan en los siguientes elementos:
motivación
liderazgo
estrategia de trabajo
actitud
Estos elementos se considerarán a través de una entrevistas semi
estructurada
2.4 Alcances y Límites
La investigación abarcara personas que se dedican a las ventas dentro de
una empresa de manufactura, como límite se encuentra que debido al
31
poco número de sujetos y por la forma en que se aborda la investigación
los resultados no son generalizados a otras poblaciones, como alcance los
resultados buscan dar una idea de la estrategia que utilizan algunos
vendedores de empaque, pero no significa que sean las características de
vendedores de otro tipo de productos, sin embargo puede ser el inicio de
otros estudios que deseen tomar este como base.
2.5 Aporte
Los resultados y la información recopilada en esta investigación son de
gran beneficio para la sociedad guatemalteca, principalmente al sector
empresarial, ya que brinda conocimientos acerca de las características de
los vendedores ruteros; al cuerpo estudiantil, ya que brinda bases teóricas
para ampliar los conocimientos acerca del tema y de su aplicación en
recursos humanos; a la Universidad Rafael Landívar, como fuente de
consulta para todos sus estudiantes; y finalmente a la Institución, como
fuente de mejoramiento en sus procesos.
III. METODO
32
3.1. Sujetos
Los sujetos que se tomaran en cuenta para dicha investigación son 6
vendedores ruteros tanto masculinos como femeninos. Esta muestra es no
probabilística. Se detallan de la siguiente manera:
La empresa donde se realizará el estudio, es tipo familiar, y tiene 15 años
de ser parte del mercado, actualmente la empresa está certificada por
ISO 9001.2008, y se rige por el eslogan de “satisfacción total del cliente” se
caracteriza por contar con profesionales comprometidos con ellos mismos
y con la empresa para dar lo mejor de sí, para buscar la eficiencia de la
compañía y la satisfacción total de los clientes.
3.2. Instrumento
INFORMACIÓN GENERAL DE SUJETOS
SUJETO
GÉNERO EDAD TIEMPO DE LABORAR
FEMENINO MASCULINO 25-35
AÑOS
36-50
AÑOS
6 – 12 1-5 6 ó mas
MESES AÑOS AÑOS
1 X X X
2 X X X
3 X X X
4 X X X
5 X X X
6 X X X
33
Como técnica se elaboró una guía de entrevista semiestructurada, con
preguntas abiertas, que será grabada. El cuestionario consta de 35
enunciados, es importante mencionar que dichos enunciados no cuentan
con un valor numérico asignado, y que se evaluaran en base a
indicadores los cuales se describen a continuación:
Motivación: Chiavenato(2000). La motivación que es uno de los factores
internos que requiere mayor atención y es aquello que impulsa a una
persona a actuar de determinada manera o por lo menos se origina una
propensión hacia un comportamiento especifico, este impulso puede
provocarlo un estímulo externo o puede ser generado internamente en los
procesos mentales del individuo.
Liderazgo: Casares (2001) define el liderazgo como el proceso de influir en
otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de
objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa,
gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o
equipo. El liderazgo se define también como el arte de gestionar
voluntades.
Estrategia de trabajo:(El ergonomista, s.f.)Una estrategia es el modelo o
plan que integra los principales objetivos, políticas y sucesión de acciones
de una organización en un todo coherente. Una estrategia bien formulada
ayuda a ordenar y asignar los recursos de una organización, de una forma
singular y viable.
Actitud:Robbins (2004) describe las actitudes como juicios evaluativos,
favorables o desfavorables, sobre objetos, personas o acontecimientos.
Manifiestan la opinión de quien habla acerca de algo
Esta entrevista durara un tiempo estimado de 45 minutos por sujeto.
34
3.3. Procedimiento
Se seleccionó y se definió el tema de investigación, el cual luego
de ser aprobado por la coordinación académica, se procedió a
iniciarlo.
Se definió el tema de investigación y se buscó la institución en la
cual se aplicaría el instrumentó.
Se definió qué sujetos conformaran el estudio.
Se elaboró un modelo de entrevista, que fue validado.
Se determinó qué cuestionario se utilizaría para realizar el estudio.
Se aplicó el cuestionario al grupo de sujetos seleccionados para la
investigación. Dicho cuestionario se aplicó en un promedio de 15
días.
Se obtuvieron los resultados, se armaron diagramas y luego se
analizaron e interpretaron.
Se elaboraron las conclusiones y recomendaciones para con esto
poder brindar un apoyo al personal que labora en los puestos de
jefatura en el área académica, así como a la institución en donde
se realizó y aplicóla entrevista
3.4. Tipo de investigación y enfoque
Según Tylor y Bodgan (1992) la investigación cualitativa produce datos
descriptivos desde las propias palabras de las personas, habladas o
escritas, a través de la conducta observada. Además, los métodos
cualitativos de investigación han demostrado ser efectivos para estudiar la
35
vida de las personas, historia, el comportamiento, el funcionamiento
organizacional, los movimientos sociales y las relaciones interacciónales.
El enfoque de la investigación fue fenomenológico - hermenéutico, ya que
como mencionan los mismos autores, se refiere al estudio de los diferentes
modos en que las cosas aparecen o se manifiestan en la conciencia, sin
recurrir a teoría o suposiciones procedentes de alguna disciplina de las
ciencias naturales. Además, se interpreta el significado de las palabras
expresadas por uno o varios pensamientos, que es lo que se hará con
cada sujeto entrevistado durante el presente estudio (Hernández,
Fernández, Baptista, 2003).
36
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
PUESTO EJECUTIVO DE VENTA
SUJETO 1
EDAD 45 AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA 3 AÑOS EN EL PUESTO
GÉNERO MASCULINO
FECHA DE ENTREVISTA 06 DE OCTUBRE DE 2011
ASPECTOS MOTIVANTES
Remuneración Económica
Mejores resultados
Pasión por el trabajo
Presión en el trabajo
Compañerismo
Competencia sana
Clientes satisfechos
Criticas constructivas
capacitarse en la correcta utilización de los sistemas
ESTRATEGIA DE TRABAJO
Buscar clientes nuevos
Darle seguimiento a los clientes que aun no han comprado
Calendarizar visitas para visitar a toda la cartera
Trabajar individualmente
Ser ordenado en el trabajo
Atender a los clientes fuera del horario de trabajo
Rotar los clientes difíciles de la cartera
Ser honesto con los clientes
Capacidad de respuesta rápida
ACTITUD
Pertenencia a la empresa
Vender calidad no cantidad
Afinidad con los clientes
Ser colaborador
Ser proactivo
Dar mas del 100%
La primera impresión es importante
Ser toleranteNo tomar los problemas laborales
como personalesSer cordial
Dar un servicio de excelencia
Cumplir con lo prometido
37
PUESTO EJECUTIVO DE VENTA
SUJETO 2
EDAD 36 AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA 2 AÑOS EN EL PUESTO
GÉNERO MASCULINO
ASPECTOS MOTIVANTES
Remuneración Económica
Clientes satisfechos
Beneficios no monetarios, como felicitaciones
Premios por el trabajo bien desempeñado
apoyo de sus compañeros
ESTRATEGIA DE TRABAJO
Contestar siempre los mails de los clientes
Anotar todas las sugerencias o solicitudes del cliente siempre
Calendarizar visitas para visitar a toda la cartera
llegar temprano todos los dias para salir temprano a la calle
Ser ordenado
Conocer la cartera de clientes y su comportamiento de compra
Llevar un reporte de los metros captados y facturados
ACTITUD
Pertenencia a la empresa
Vender siempre en precios claros
Mantener una relación profesional y no de amistad con los clientes
Ser proactivo
Dar mas del 100%
Competencia sana con los vendedores antiguos
En los problemas con clientes apoyarse de servicio al cliente
Cumplir con lo prometido
38
PUESTO EJECUTIVO DE VENTA
SUJETO 3
EDAD 49 AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA 15 AÑOS
GÉNERO MASCULINO
ASPECTOS MOTIVANTES
Remuneración Económica
Clientes satisfechos
Buena relacion con sus compañeros
Trabajo en equipo
Competencia sana
Apoyo de la empresa
Mejores resultados
Pasión por el trabajo
Presión en el trabajo
Compañerismo
Competencia sana
Criticas constructivas
Capacitarse en la correcta utilización de los sistemas
ESTRATEGIA DE TRABAJO
Ser ordenado y metodico
Darle a conocer al cliente a todo el equipo de trabajo que le da soporte al vendedor
Aprender de los clientes, para dar soluciones rapidas
Planificar sus objetivos y metas semanalmente
Adaptarse a las necesidades del cliente
Buena comunicación
Anotar todos los requerimientos del cliente
ACTITUD
Seguimiento a clientes
Ser constante
Ser ordenado y tenaz
Tener siempre buena actitud
Tene lógica para actuar
Afrontar con energia la presion
Ser un poco mas metodico cada dia
Buscar soluciones a corto plazo que no perjudiquen a nadie
Hacer las cosas bien hechas desde el principio
39
PUESTO EJECUTIVO DE VENTA
SUJETO 4
EDAD 26 AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA 3 AÑOS Y MEDIO
GÉNERO FEMENINO
ASPECTOS MOTIVANTES
Hacer mas por satisfaccion personal
Saber que ha hecho un buen trabajo
saber que se tiene apoyo incondicional
Crecimiento profesional
Satisfaccion económica
Llevar a cabo todo lo que me propongo
Ambiente amigable
Seria mas efectiva si me dieran un curso del manejo efectivo del tiempo y
tecnicas de venta
ESTRATEGIA DE TRABAJO
Planificacion
Establecer un sistema de recordatorio de pendientes
Aportar conocimientos
Aceptar a los demas como son
Replantear los problemas para buscar la mejor solución
Medir el desempeño laboral
Verificar el servicio al cliente brindado
Dar un respiro antes de tomar decisiones
Aceptar los errores sin culpar a los demas
Escuchar siempre a los clientes
Llevar una agenda para dar seguimiento paso a paso
ACTITUD
Darle seguimiento a los clientes
Aceptar las opiniones de los demas
Conocer a las personas con las que se trabaja
Anotarlo todo para no olvidar nada
Ser colaboradora, optimista y respetuosa
Buscar soluciones efectivas
Ser positiva
Respetar los procedimientos
Ser analitica
Basarse en las normas ISO 9001.2008
40
PUESTO EJECUTIVO DE VENTA
SUJETO 5
EDAD 34 AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA 4 AÑOS
GÉNERO MASCULINO
ASPECTOS MOTIVANTES
Remuneración Económica
Alcanzar las metas
Mejor manejo de información digital
Objetivos definidos
Integridad del equipo
Trabajo en equipo
Seguimiento a las tareas
Metas alcanzables
Seguimiento al esfuerzo diario
Conocer sobre Técnicas Financieras
ESTRATEGIA DE TRABAJO
Enfocarse en las cosas que se hacen dia a dia
Estrategias de negociación actualizadas
Sondeos de mercadeo y entrevistas con clientes
Planificación
Trabajar en equipo para llegar a la meta
Ver los conflictos como punto de mejora
Trabajar armonizadamente
Dar un buen servicio al cliente
Comunicación efectiva
ACTITUD
Dedicación y determinación
Ver las oportunidades como punto de mejora
Copiar lo mejor de los demas
Analizar cada situación objetiva y lógicamente
Organizar el tiempo
Hacer bien desde el inicio todo
Controlar las emociones
Reflexion para enmendar los errores
Trazar un plan de accion
Puntualidad en las visitas
41
PUESTO EJECUTIVO DE VENTA
SUJETO 6
EDAD 47 AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA 6 MESES
GÉNERO MASCULINO
ASPECTOS MOTIVANTES
Esforzarce por alcanzar las metas
El trabajo no es rutinario
Remuneración económica
Cometer menos errores
Compartir con mis compañeros y tener su apoyo
Aprender de la experiencia de los demas
Clientes satisfechos
Mejor manejo del sistema en general
ESTRATEGIA DE TRABAJO
Hacer un programa de visitas
Llegar mas temprano para optimizar el tiempo
Imitar lo mejor de los demas
Conocer todos los procesos
Trabajar de la mano con las normas ISO 9001.2008
Establecer prioridades
Enmendar los errores
Darle lo mejor al cliente
ACTITUD
Compromiso con los clientes
Puntualidad con lo prometido
Ser eficiente y rapido
Ser amigable
Organizarse para ser mas proactivo
Conocer el producto y el mercado
Actuar con seguridad
Acompañar al cliente en sus requerimientos
42
V. DISCUSION DE RESULTADOS
En los últimos años, la labor del vendedor ha variado en relación a lo que
era anteriormente. Ahora el vendedor es además un consultor de
marketing, ya que es el encargado de transmitir a su cliente las estrategias
de su compañía y transmitir a la empresa los deseos y necesidades del
cliente. Como lo señalanWeitz, Castelberry y Tanner (2005) las ventas son
una mezcla importante entre buscar qué es lo que realmente necesita el
cliente y dar una solución a esa necesidad y que a la vez permitan crear
una relación de sociedad con el cliente y permitir que estos sean provistos
de ayuda y así identifiquen sus necesidades y problemas para que el
producto o servicio con la asesoría del vendedor puedan satisfacerlas. De
esta forma ambos estarán en una relación simbiótica en la cual, tanto
cliente como proveedor se benefician mutuamente de las necesidades de
su contraparte.
Los datos obtenidos en esta investigación muestran una perspectiva
diferente sobre el trabajo de un vendedor rutero, los indicadores y sub
indicadores reflejan Actitudes y Aspectos motivantes comunes dentro del
equipo de ventas que se tomó como muestra sin embargo se debe tomar
en consideración que cada colaborador tiene un estrategia diferente para
la venta y esto hace la diferencia para que alcance su meta.
Para poder analizar los resultados obtenidos por medio de las entrevistas
realizadas se procedió a compararlos con investigaciones realizadas
anteriormente por otros autores acerca de las características encontradas
en un vendedor rutero.
Los datos obtenidos en la presente investigación, muestran la importancia
de la motivación económica y coinciden con la investigación de Girón
43
(2007) y Asencio (2008) los incentivos monetarios y no monetarios,dentro de
la empresa son un factor que eleva la productividad de los vendedores y
mantiene el ritmo del esfuerzo de cada colaborador que trabajará para
cubrir un presupuesto, pero también para ser reconocido por llegar y
mantener su meta, sobresaliendo del equipo de trabajo, adicional a esto,
la empresa debe conservar un ambiente propicio de seguridad,
autoestima y autorrealización para que los vendedores se sientan
motivados y mantener un ritmo de trabajo congruente con las
necesidades de la empresa para poder alcanzar las metas definidas.
Villatoro (2010) considera que el Sentido de Vida en asesores de ventas de
una empresa comercial se identifica en la percepción de la vida propia,
motivos y razones para vivir, responsabilidad ante sus objetivos y
afrontamiento ante situaciones difíciles. Lo anterior coincide con los
resultados obtenidos en la presente investigación, ya que los vendedores
manifestaron que su trabajo es orientado al cumplimiento de metas y al
aporte individual que puede realizar cada uno para cumplir la meta del
equipo de trabajo.Todos los vendedores se encuentran con dificultades
diariamente las cuales deben solucionar basados en sus conocimientos y
experiencia de la misma forma los vendedores han podido aprender
colectivamente de los errores de los demás y esto ha hecho más eficiente
su trabajo.
Como exponeChavarría (2010) se debe diseñar e implementar un
programa de capacitación para orientar mejor el resultado de venta, los
sujetos tomados en este estudio se caracterizan por llegar a su meta, pero
al capacitarlos y fortalecer algunos desus puntos débiles en cuanto a
utilización de sistemas y conocimiento de estrategas de venta seríanmás
rentables y productivos para la empresa.
44
Se coincide con Betancourt(2010) respecto a las competencias mínimas
necesarias del personal de ventas de una empresa comercial, las cuales
son: iniciativa, orientación a resultados, orientación al cliente interno y
externo, perseverancia, comunicación y productividad. La presente
investigación muestra resultados similares ya que los vendedores están
orientados a prestar un buen servicio al cliente externo e interno debido a
que trabajan de la mano con otros departamentos para poder darle una
respuesta eficiente al cliente. En las ventas el cliente es el principal motor,es
el que consume del producto, y cuando el vendedor tiene esta
concepción clara, todo lo demás camina en torno a la satisfacción final
del cliente, los vendedores tienen iniciativa para buscar hacer cosas
nuevas utilizando su creatividad, buscan la forma de comunicarse
efectivamente con sus clientes, son más productivos, perseverantes y luego
de este esfuerzo diario, llegan a sus metas puesto que ponen en práctica
todas las competencias que han aprendido a lo largo de sus años de
experiencia.
Las respuestas variadas de los vendedores en el presente trabajo de
investigación coinciden con Ríos, Sarnataro y Soto (2003) ya que las
diferencias entre los vendedores, no se deben a la existencia o inexistencia
de determinadas competencias, sino a la frecuencia de aparición y
calidad de cada una de ellas; cada persona trabaja a su ritmo con un
mismo objetivo y de diferente forma, se encontró que algunos vendedores
son más ordenados, le dan más seguimiento a los clientes estos
vendedores se caracterizan por el buen servicio al cliente, por la
innovación en los productos o por la comunicación efectiva que tienen al
promocionar su producto, y esto no impide que cada uno tenga las
mismas características aunque en menor frecuencia.
45
Las entrevistas concuerdan con Hernández (2009) quien indica que un
vendedor debe ser un líder nato, y debe reunir las siguientes características
adicionales: habilidad para transmitir mensajes, trabajar en equipo,
orientar, delegar y negociar, ayudar a otros vendedores en sus tareas y
generar estrategias que permitan mejorar el área de igual forma debe
serun mediador eficaz conociendo al cliente y cómo debe ser tratado o
cómo llevar la relación con un intermediario. Contar con metas
alcanzables ya que complementa la parte económica y motiva a los
vendedores para continuar con sus esfuerzos para alcanzar dicha meta.
Igualmente un líder debe fomentar la dinámica de un equipo por llegar a
la meta,escuchar al cliente de forma activa para que éste advierta que la
organización trabaja en función de sus deseos y necesidades, de esta
forma el cliente percibirá que las mejoras dentro de su empresa se deben
en parte a que su proveedor está brindándole un servicio de calidad.
Los datos demuestran que la fuerza de ventas es el motor en una empresa
que comercializa productos, tal como lo demostró Espinoza y Quispe
(2006)es necesario desarrollar, incentivar y gestionar el conocimiento de
ventas, ya que es considerada el activo de mayor importancia dentro de
la organización ya que genera una importante ventaja competitiva real,
respecto de otras organizaciones o la competencia. En las entrevistas se
reflejó que los vendedores están conscientes de su responsabilidad yque la
empresa les ha proporcionado las herramientas necesarias, para sobresalir
de las empresas consideradas como competencia, ofreciendo calidad y
tiempo mínimo de entrega.
Borja (2008), muestra que para los vendedores ambulantes las dimensiones
más importantes son la salud y el trabajo, las cuales, según los reportes, son
las que les permiten satisfacer sus necesidades básicas.Másallá de la
satisfacción de llegar a la meta, ser reconocido y hacer un buen trabajo,
46
un vendedor busca satisfacer un presupuesto y lo ven como una ventaja
ya que al hacer un trabajo eficiente, la remuneración puede ser tan alta
como ellos trabajen lo que es un factor que motiva a los vendedores
ruteros a alcanzar sus metas.
De acuerdo con Artal(1999) es difícil encontrar a alguien que reúna todas
las características de un buen vendedor por lo que hay que seleccionar a
aquellas personas con el perfil adecuado para tener éxito en una
determinada empresa o para vender un determinado tipo de producto;
estos datos coinciden con los resultados de la presente investigación ya
que la gran mayoría de los vendedores ruteros reúnen las características
necesarias, en cuanto a personalidad, motivación, actitud de servicio y
conocimientos para superar las metas esperadas.
Se concuerda conlos resultados de la investigación de Miguez (2004)quien
indica que un vendedor debe evolucionar constantemente adaptándose,
así, a los cambios que se van produciendo dentro del mercado;asimismo
indica que no existen patrones de personalidad que garanticen que un
empleado sea un buen vendedor, ya que el perfil del vendedor más
adecuado, depende del tipo de producto que se comercialice y de las
aptitudes únicas de cada persona posee para la venta de dicho
producto.
Finalmente uno de los aspectos más relevantes encontrados en el presente
estudio fue que los vendedores son individualistas pero saben que tienen
un equipo que los apoyapara salir adelante, la clave del éxito es el
seguimiento a todas las solicitudes de los clientes y anotar los puntos clave
de cada visita para recordar lo más importante y así en cada nueva
oportunidad realizar un mejor trabajo para superar las metas impuestas por
las empresas donde laboran.
47
VI. CONCLUSIONES
Según los datos obtenidos en el presente trabajo de investigación se
determinaron las siguientes conclusiones:
1. Las características de los vendedores ruteros que superan las metas
esperadas son organización,planificación y seguimiento a clientes,
todo esto realizado con una buena actitud, estrategias de trabajo
definidas y motivación por parte del vendedor han ayudado a los
sujetos entrevistados a superar las metas de ventas.
2. Los aspectos motivantes más comúnmente encontrados en los
vendedores fueron la remuneración económica adecuada, tener
buen ambiente de trabajo, trabajo en equipo, tener metas
alcanzables y una competencia sana con los demás vendedores
ayudan a que el vendedor rutero se mantenga motivado en cumplir
con las metas de ventas impuestas por la empresa.
3. Dentro de las estrategias de trabajo que han ayudado a los
vendedores ruteros a cumplir sus metas, existe un común
denominador, dar un buen servicio al cliente, anotar todos sus
requerimientos, mantener una buena comunicación, ser honesto
con el cliente y adaptarse a las necesidades del cliente.
4. Se evidencia que algunas actitudes que ayudan a los vendedores
ruteros para cumplir sus metas son: la tenacidad, la constancia, ser
proactivo, ordenado y ser una persona positiva, ya que el cliente
puede percibir la actitud de los vendedores creando cierta empatía
y esto lo ayuda a elevar sus ventas y sobrepasar las metas
esperadas.
48
VII. RECOMENDACIONES
Con base a los datos obtenidos de la presente investigación se realizan las
siguientes recomendaciones:
1. A las personas que participaron del presente estudio, se les
recomienda fortalecer las características que los han ayudado a
alcanzar y a superar las metas de ventas, ya que dichas
características ayudan al vendedor a realizar un trabajo eficaz,
eficiente y productivo.
2. A las empresas dedicadas a la venta por ruteo, cultivar o
implementar planes de motivación para sus vendedores ruteros ya
que es un aspecto muy relevante para lograr alcanzar las metas de
ventas. Dichos planes de motivación no necesariamente deben ser
económicos.
3. Se recomienda a las empresas a buscar e implementar estrategias
de trabajo, tanto individuales como de trabajo en equipo, para
ayudar a sus vendedores ruteros a cumplir las metas de ventas.
Dichas estrategias deben basarse en las fortalezas y oportunidades
de la empresa para que el vendedor tenga un plan definido.
4. A los vendedores ruteros, se les recomienda cultivar una actitud
positiva, cuando se está atendiendo a un cliente, ya que el cliente
percibe las actitudes negativas.
5. Por último se recomienda a las empresas a crear una cultura de
servicio al cliente, ya que el cliente es el motor que impulsa las
ventas de la empresa y por lo tanto la rentabilidad de la empresa es
directamente proporcional a la satisfacción del cliente.
49
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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ANEXOS
FICHA TÉCNICA
NOMBRE
Guía de entrevista para conocer las características
de venta de vendedores ruteros
AUTOR
Gabriela Alejandra GarcíaGarcía
OBJETIVO
Conocer las características de los vendedores
ruteros que superan las metas esperadas
¿QUÉ INTERPRETA?
Este cuestionario, interpreta los siguientes factores:
Motivación: Es aquello que impulsa a una
persona a actuar de determinada manera o
por lo menos se origina una propensión hacia
un comportamiento especifico.
Liderazgo: el proceso de influir en otros y
apoyarlos para que trabajen con entusiasmo
en el logro de objetivos comunes. Se entiende
como la capacidad de tomar la iniciativa,
gestionar, convocar, promover, incentivar,
motivar y evaluar a un grupo o equipo
Estrategia de trabajo: Una estrategia es el
modelo o plan que integra los principales
objetivos, políticas y sucesión de acciones de
una organización en un todo coherente.
Actitud: juicios evaluativos, favorables o
desfavorables, sobre objetos, personas o
acontecimientos. Manifiestan la opinión de
quien habla acerca de algo
REACTIVOS
Motivación: consta de 3 sub indicadores y las
preguntas que lo componen son de la 1 a la 8
productividad
innovación
iniciativa
Liderazgo:consta de 3 sub indicadores y las
preguntas que lo componen son de la 9 a la
17
orientación a resultados
autocontrol
resolución de conflictos
Actitud: consta de 3 sub indicadores y las
preguntas que lo componen son de la 18 a la
26
desempeño bajo presión
orientación a resultados
autocontrol
Estrategia de trabajo: consta de 3 sub
indicadores y las preguntas que lo componen
son de la 27 a la 35
resolución de conflictos
servicio al cliente
calidad de trabajo
TIEMPO DE RESOLUCIÓN
La entrevista tiene un tiempo estimado de 45
minutos. Sin embargo, esto puede variar según las
respuestas de cada individuo. No hay tiempo límite.
FORMA DE APLICACIÓN
Para conocer la experiencia de las características
de venta de vendedores ruteros, se entrevista a
cada sujeto por individual, se anotan las respuestas
dentro del formato y se graban las entrevistas, para
luego interpretar los respuestas de los entrevistados.
NOMBRE ________________________________________________________
EDAD __________________ ANTIGÜEDAD __________________
GENERO __________________ FECHA __________________
ELEMENTO DE
ESTUDIO DEFINICION
OPERACIONAL INDICADORES SUB INDICADORES SUJETOS
PREGUNTAS
¿Características de Vendedores
Ruteros
Para efectos de esta investigación, serán
todas aquellas características que posee un vendedor rutero y lo ayuda a
cumplir y mantener sus metas.
Motivación
Productividad
Vendedores Ruteros
1 ¿Qué le ha ayudado a tener mejores resultados?
2 ¿Qué estrategia le facilita alcanzar sus metas?
3 ¿Cómo alcanza mayor efectividad?
Innovación
4 Me podría contar si usa la creatividad y como la aplica en su trabajo
5 Qué hace usted para darle un valor agregado a su trabajo
Iniciativa
6 De qué forma analiza las alternativas y oportunidades que se le presentan
7 ¿Qué lo hace más proactivo?
8 ¿Qué es lo que más le motiva de éste trabajo?
Liderazgo
Trabajo en equipo
9 ¿Qué hace que Ud. prefiera trabajar en equipo y no individualmente?
10 ¿Qué los induce a guiar a otros a lograr los objetivos?
11 ¿Qué actitudes mejoran su integración al equipo de trabajo?
Aprendizaje continuo
12 ¿Cómo aprende de sus compañeros, me podría dar ejemplos?
13 ¿Cuál cree que es su aporte más importante para la empresa?
14 ¿Qué nuevos conocimientos ha aportado a su equipo?
ELEMENTO DE ESTUDIO
DEFINICION OPERACIONAL
INDICADORES SUB
INDICADORES SUJETOS
PREGUNTAS
Características de Vendedores
Ruteros
Para efectos de esta investigación, serán
todas aquellas características que posee un vendedor rutero y lo ayuda a cumplir y mantener
sus metas.
Liderazgo Habilidad Analítica
Vendedores Ruteros
15 ¿Cómo define las situaciones que mejoran su liderazgo?
16 ¿Analiza lógicamente las situaciones que se le presentan?
17 ¿Cómo reconoce la información que favorece su trabajo en equipo?
Actitud
Desempeño bajo Presión
18 ¿Qué objetivos de desempeño se fija?
19 ¿Se plantea muchas metas, en su función como vendedor?
20 ¿Cómo logra superar la presión de su trabajo?
Orientación a Resultados
21 ¿Tiene claros sus objetivos profesionales, me podría indicar cuáles son?
22 ¿Considera que el trabajo de sus compañeros, le permite alcanzar las metas propuestas, cómo?
23 ¿Qué hace usted para mejorar cada día?
Autocontrol
24 ¿Podría describir como maneja las situaciones difíciles?
25 Cuénteme ¿cómo controla sus emociones?
26 ¿Qué hace cuando comete errores?
ELEMENTO DE ESTUDIO
DEFINICION OPERACIONAL
INDICADORES SUB
INDICADORES SUJETOS
PREGUNTAS
Características de Vendedores
Ruteros
Para efectos de esta investigación, serán
todas aquellas características que posee un vendedor rutero y lo ayuda a cumplir y mantener
sus metas.
Estrategia de trabajo
Resolución de Conflictos
Vendedores Ruteros
27 ¿Cómo resuelve los conflictos de trabajo?
28 Usted acepta los puntos de vistas de sus compañeros de trabajo?, me podría dar un ejemplo
29 ¿Cómo resuelve los conflictos que se le presentan con los clientes?
Servicio al Cliente
30 ¿Me podría describir como es su comportamiento con los clientes?
31 ¿Qué estrategia utiliza en servicio al cliente?
32 ¿Qué necesita mejorar para lograr un buen servicio al cliente?
Calidad de trabajo
33 ¿Qué significa la calidad para usted?
34 ¿Si tuviera la oportunidad de aprender algo para hacer mejor su trabajo qué seria y por qué?
35 ¿Qué estrategia utiliza para alcanzar la mejora continua?