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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Portada
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO
ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TEMA:
DESARROLLO DE UN MODELO DE CONTROL GERENCIAL PARA
FORTALECER EL SERVICIO Y ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DEL
HOSPITAL DELFINA TORRES DE CONCHA DE ESMERALDAS
AUTORA: MÁRQUEZ CETRE INGRID YOMAIRA
ASESORES: LIC. VELASTEGUI NARANJO OLGER EFRAÍN, MGS.
DR. GAVILANES RON LUIS PATRICIO, MGS.
AMBATO - ECUADOR
2017
APROBACION DE LOS ASESORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de titulación realizado
por la señorita, Ingrid Yomaira Márquez Cetre, estudiante del Programa de Maestría en
Gerencia de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema: “Desarrollo de
un modelo de control gerencial para fortalecer el servicio y atención de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha de Esmeraldas”, ha sido prolijamente revisado, y
cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Noviembre de 2017
________________________________ ______________________________
Lic. Velastegui Naranjo Olger Efraín, Mgs. Dr. Luis Patricio Gavilanes Ron, Mgs.
ASESOR ASESOR
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, Ingrid Yomaira Márquez Cetre, estudiante del Programa de Maestría en Gerencia de
Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos
en el presente trabajo de investigación, previa a la obtención de Título de MAGISTER EN
GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD, son absolutamente originales, auténticos y
personales, a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Noviembre de 2017
______________________
Ingrid Yomaira Márquez Cetre
CI: 0802851238
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Ingrid Yomaira Márquez Cetre, declaro y acepto que conozco la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes que en su parte pertinente textual dice: El patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la universidad o por cuenta
de ella.
Ambato, Noviembre de 2017
______________________
Ingrid Yomaira Márquez Cetre
CI: 0802851238
AUTORA
DEDICATORIA
Mi dedicación directa y más pura, es para Dios todo
poderoso, quien ha estado acompañándome en cada paso
de mi vida.
Lo dedico a mi madre y familia que nunca me
abandonas, y me dan fuerzas para continuar.
Lo dedico a mis amigos y compañeros, quienes están a
mi lado directa o indirectamente en este proceso.
Lo dedico a mis maestros, quienes han sido mi guía en
cada una de las materias y periodos finales de este
trabajo.
Lo dedico a mi Universidad UNIANDES, quien ha sido
la encargada de formarme en este proceso de
especialización.
Ingrid
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por ser, mi guía, mi fuerza, la
sabiduría que necesito y lo más importante, quien hace
que día a día mantenga mi fe y esperanza en un futuro
mejor.
Agradezco a mi madre quien nunca me abandona, así
como a todos quienes me inspiran a ser cada día mejor.
Agradezco a mis tutores por tener la paciencia y ser
profesionales en este proceso de formación.
Agradezco a mi Universidad UNIANDES, por
brindarme el apoyo en los momentos más difíciles,
extendiéndome la oportunidad de culminar mi
formación.
Ingrid
RESUMEN
La investigación se enfoca en el desarrollo de un modelo de control gerencial para fortalecer
el servicio y atención de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de Esmeraldas ,
para lo cual se planteó como objetivos, el fundamentar teóricamente los modelos de control
gerencial, así como los programas de fortalecimiento de atención y servicio de enfermería,
de la misma manera fue necesario diagnosticar la situación actual de los programas de
fortalecimiento de atención y servicio de enfermería, basados en un modelo de control
gerencial, para poder desarrollar un programa de fortalecimiento de atención y servicio
enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, destacando que
metodológicamente se utilizó el método bibliográfico documental, misma que detectó,
amplió y profundizó diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos
autores sobre el desarrollo de un modelo de control gerencial, basándose en documentos de
fuentes secundarias como revistas, libros, internet, periódicos y otras publicaciones, a la vez
el diagnóstico se basó en la aplicación de encuestas que permitieron direccionar las
estrategias gerenciales necesarias, con la finalidad de fortalecer el servicio y atención del
área en estudio, concluyendo en que la propuesta se base en una misión, visión y valores
que deben ser cumplidas dentro de la misma, para de esta manera desarrollar el mapa
estratégico con una perspectiva hacia los usuarios externos, procesos internos, enseñanza –
aprendizaje y financiamiento , ya que forman el eje gerencial de la entidad de salud.
Palabras Clave: Modelo de control gerencial, Servicio y atención, Enfermería, Mapa
estratégico, Usuarios externos e internos, procesos internos, enseñanza – aprendizaje y
financiamiento, ya que forman el eje gerencial de la entidad de salud.
SUMMARY
The research focuses on the development of a managerial control model to strengthen the
nursing service and care of the Hospital Delfina Torres de Concha de Esmeraldas, for which
the objectives of the study were to theoretically establish the management control models,
as well as the programs to strengthen care and public health service related to the work of
nurses, in the same way it was necessary to diagnose the current situation of programs for
strengthening care and service, based on a model of managerial control, to be able to develop
a program to strengthen care and service focused on the nursing staff of the Hospital Delfina
Torres de Concha, highlighting that methodologically the documentary bibliographic
method was used, which detected, expanded and deepened different approaches, theories,
conceptualizations and criteria of various authors on the development of a model of control
gerenc It was based on documents from secondary sources such as magazines, books, the
internet, newspapers and other publications, while the diagnosis was based on the
application of surveys that allowed directing the necessary management strategies, in order
to strengthen the service and attention of the area under study, concluding that the proposal
is based on a mission, vision and values that must be fulfilled within it, in order to develop
the strategic map with a perspective towards external users, internal processes, teaching -
learning and financing, since they form the managerial axis of the health entity.
Keywords: Managerial control model, Service and attention, Nursing, Strategic map,
External and internal users, internal processes, teaching - learning and financing, since they
form the managerial axis of the health entity
ÍNDICE GENERAL
Portada
Aprobacion del Asesor del Trabajo de Titulación
Declaracion de Autenticidad
Derechos de Autor
Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen
Summary
Índice General
Índice de Tablas
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
Antecedentes de la Investigación ....................................................................................... 1
Planteamiento de Problema ............................................................................................... 3
Formulación del Problema ................................................................................................. 2
Delimitación del Problema ................................................................................................ 3
Objeto de investigación ..................................................................................................... 3
Campo de acción ............................................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación.......................................................................... 4
Objetivos……………………………………………………………………………………4
Objetivo General ............................................................................................................... 4
Objetivos específicos ......................................................................................................... 4
Idea a defender .................................................................................................................. 4
Variables…………………………………………………………………………………….5
Justificación del Tema ....................................................................................................... 5
CAPÍTULO I .................................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 7
1.1 Gerencia en Servicios de Salud Pública ........................................................... 7
1.2 Gerencia Administrativa de Salud Pública ....................................................... 8
1.3 Principios de Gestión en Salud ........................................................................ 9
1.4 Sistema de Salud ........................................................................................... 11
1.5 Control Gerencial .......................................................................................... 12
1.6 Programa de Fortalecimiento ........................................................................ 14
1.7 Atención y servicios de Salud ........................................................................ 15
1.8 Servicios Hospitalarios .................................................................................. 16
1.9 Personal de Enfermería ................................................................................. 17
1.9.1 Clases de enfermeras ..................................................................................... 18
1.10 Fundamentación Legal .................................................................................. 19
1.11 Conclusiones del capítulo .............................................................................. 20
CAPÍTULO II ................................................................................................................. 22
MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 22
2.1 Descripción del proceso metodológico .......................................................... 22
2.1.1 Tipos de Investigación................................................................................... 22
2.1.2 Métodos de Investigación .............................................................................. 22
2.1.3 Técnicas investigativas .................................................................................. 23
2.1.4 Población y Muestra ...................................................................................... 24
2.2 Caracterización del Sector y Problema de Investigación ................................ 25
2.2.1 Caracterización del Sector ............................................................................. 25
2.3 Caracterización del Problema ........................................................................ 29
2.4 Control gerencial del área de enfermería del Hospital D.T.C ......................... 31
2.4.1 Diagnóstico del modelo de control gerencial enfocado a diseñar un programa de
fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas ................. 54
2.5 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................... 55
CAPÍTULO III ................................................................................................................ 56
MARCO PROPOSITIVO ................................................................................................ 56
3.1 Modelo de fortalecimiento del servicio y atención que brinda el personal de
enfermería del hospital Delfina Torres de Concha d de Esmeraldas ............... 56
3.1.1 Antecedentes ................................................................................................. 56
3.1.2 Introducción .................................................................................................. 57
3.1.3 Justificación .................................................................................................. 58
3.1.4 Objetivos ....................................................................................................... 59
3.2 Estrategias para el cumplimiento de la propuesta ........................................... 61
3.2.1 Implementación del Modelo .......................................................................... 75
3.3 Seguimiento de la propuesta .......................................................................... 75
3.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................... 77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 78
Conclusiones ................................................................................................................... 78
Recomendaciones ............................................................................................................ 79
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla. 1 Población…………………………………………………………………..24
Tabla. 2 Plan para la recolección de la Información ................................................ 25
Tabla. 3 Ámbitos gerenciales ................................................................................. 30
Tabla. 4 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería .... 31
Tabla. 5 La capacidad institucional cumple con medidas de organización ............... 32
Tabla. 6 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario ............ 33
Tabla. 7 Se están cumpliendo las metas de trabajo .................................................. 34
Tabla. 8 Número de eventos de capacitación .......................................................... 35
Tabla. 9 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería ...... 36
Tabla. 10 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........... 37
Tabla. 11 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en
su nivel de formación y especialización .................................................... 38
Tabla. 12 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes .. 39
Tabla. 13 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas
previstas ................................................................................................... 40
Tabla. 14 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día ................. 41
Tabla. 15 Tiempo de atención por usuario ................................................................ 42
Tabla. 16 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados . 43
Tabla. 17 La calidad de servicio al paciente ............................................................ 444
Tabla. 18 El ambiente de trabajo .............................................................................. 45
Tabla. 19 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención ........... 46
Tabla. 20 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería 47
Tabla. 21 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 48
Tabla. 22 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 49
Tabla. 23 El tiempo que se toma la enfermera para su atención ................................ 50
Tabla. 24 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas ................. 51
Tabla. 25 La calidad de servicio que recibió ............................................................. 52
Tabla. 26 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad .............. 53
Tabla. 27 Modelo de control gerencial a nivel institucional y del área ...................... 54
Tabla. 28 Cumplimiento de la programación orientada a la eficacia.......................... 54
Tabla. 29 Cumplimiento de la programación orientada a la eficiencia ....................... 54
Tabla. 30 Control del puesto de trabajo .................................................................... 55
Tabla. 31 Indicadores para el cumplimiento de lineamientos .................................... 71
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico. 1 Organigrama del Hospital Delfina Torres de Concha ................................ 28
Gráfico. 2 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería .... 31
Gráfico. 3 La capacidad institucional cumple con medidas de organización ............... 32
Gráfico. 4 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario ............ 33
Gráfico. 5 Se están cumpliendo las metas de trabajo .................................................. 34
Gráfico. 6 Número de eventos de capacitación .......................................................... 35
Gráfico. 7 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería ...... 36
Gráfico. 8 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........... 37
Gráfico. 9 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en
su nivel de formación y especialización .................................................... 38
Gráfico. 10 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes .. 39
Gráfico. 11 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas
previstas ................................................................................................... 40
Gráfico. 12 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día ................. 41
Gráfico. 13 Tiempo de atención por usuario ................................................................ 42
Gráfico. 14 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados . 43
Gráfico. 15 La calidad de servicio al paciente .............................................................. 44
Gráfico. 16 El ambiente de trabajo .............................................................................. 45
Gráfico. 17 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención ........... 46
Gráfico. 18 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería 47
Gráfico. 19 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 48
Gráfico. 20 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 49
Gráfico. 21 El tiempo que se toma la enfermera para su atención ................................ 50
Gráfico. 22 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas ................. 51
Gráfico. 23 La calidad de servicio que recibió ............................................................. 52
Gráfico. 24 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad .............. 53
Gráfico. 25 Portada de la propuesta ............................................................................. 60
Gráfico. 26 Misión, visión y valores de la propuesta .................................................... 61
Gráfico. 27 Enfoques de la propuesta .......................................................................... 62
Gráfico. 28 Perspectiva de usuarios externos ............................................................... 62
Gráfico. 29 Perspectiva de procesos internos ............................................................... 62
Gráfico. 30 Perspectiva de innovación y aprendizaje ................................................... 63
Gráfico. 31 Perspectiva financiera ............................................................................... 63
Gráfico. 32 Lineamientos estratégicos ......................................................................... 64
Gráfico. 33 Áreas de oportunidad – fortalecimiento del sistema de salud ..................... 64
Gráfico. 34 Lineamientos estratégicos - capacitación................................................... 65
Gráfico. 35 Enlace causa - efecto ................................................................................ 66
Gráfico. 36 Lineamientos de fortalecimiento y productividad ...................................... 67
Gráfico. 37 Áreas de fortalecimiento (Usuarios externos) y actividades ....................... 68
Gráfico. 38 Áreas de fortalecimiento (procesos internos) y actividades ....................... 69
Gráfico. 39 Áreas de fortalecimiento (enseñanza - aprendizaje) y actividades .............. 70
Gráfico. 40 Áreas de fortalecimiento (financiero) y actividades ................................... 70
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Para el desarrollo de la investigación sobre el desarrollo de un modelo de control gerencial
para fortalecer el servicio y atención de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha
de Esmeraldas, fue necesario conocer antecedentes primordiales, que se convirtieron en una
guía para el trabajo.
Por lo que se contempló el trabajo de Herrera N. (2016), de la Escuela Politécnica Nacional,
quien desarrolló la investigación sobre un “Modelo de control Gerencial que permitirá
evaluar y medir el desempeño del programa de tuberculosos en el área de salud N. 2 Fray
Bartolomé de las Casas”, misma que tenía como objetivo encaminar teóricamente el tipo de
modelo gerencial para luego aplicarlo como base de evaluación del desempeño,
concluyendo que es importante diseñar estrategias basadas en un modelo gerencial que
fortalezca los objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Además en la Universidad de Guayaquil, en la Facultad de Ciencias Médicas, Vera A.
(2012), investiga sobre el diseño de un programa de capacitación en calidad de atención al
personal de enfermería administrativos del Hospital “Rafael Rodríguez Zambrano” de
Manta, misma que plantea como objetivo contar con una base de necesidades de
capacitación, mismas que puedan ser fortalecidas a través de programas de capacitación,
diseñados con bases diagnósticas actualizadas, concluyendo que el desarrollo interno de
capacitación con bases de necesidad reales de su entorno, benefician en mayor medida que
las ofertadas a nivel nacional, que son más generales.
En el repositorio de la Universidad Técnica de Ambato, Caiza M. (2014), desarrolló el tema
sobre la organización estructural y su relación con la prestación de servicios en el laboratorio
clínico en la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Técnica de Ambato, misma
que contribuyó a conocer la importancia de la administración, gestión y gerencia en el
entorno de la salud, teniendo como objetivo, promover acciones organizacionales internas
que garanticen un adecuado y coordinado trabajo interno que se refleje en en la prestación
2
de servicios, concluyendo que un trabajo coordinado, ordenado y procesado, brinda acciones
de eficiencia, eficacia y calidad administrativa.
Adicional a las investigaciones utilizadas como antecedentes, la investigación se
fundamentó en información secundaria de internet y fuentes electrónicas de libros, revistas
que permiten fundamentar científicamente las variables tanto dependiente como
independiente y de esta manera contar con una base para el desarrollo de objetivos y
posterior propuesta investigativa.
Planteamiento del Problema
Se puede definir a la calidad de la atención en salud como un atributo de la atención que
puede obtenerse en distintos grados y que consiste en el logro de los mayores beneficios, de
acuerdo con los recursos disponibles y los valores sociales imperantes, sin embargo a nivel
nacional, no se percibe la calidad como tal, en vista que no se ha trabajado en temas que
contribuyan al desarrollo de un modelo de control gerencial, evidenciando una gran debilidad en
los diferentes hospitales del país en temas de programas de fortalecimiento de atención y servicio de
enfermería, minimizando de esta manera el aporte importante que se hace desde la gerencia hacia
los resultados, tanto del sector público como privado en temas de Salud.
Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfacción en centros de salud pública a
nivel nacional, se encontraron respuestas negativas por los pacientes con respecto al servicio
y atención de nefermeras, las cuales han constituido un sistema de detección de problemas
muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación de la satisfacción con la
atención. Los resultados obtenidos de la Encuesta Nacional de Satisfacción, arrojaron que
aproximadamente el 70% de la población se encontraba medianamente satisfecha con los
servicios de salud. (Ministerio de Salud Pública, 2015, p.2)
En la provincia de Esmeraldas se destaca una problemática en el entorno político
administrativo, en vista que por la necesidad prevista en todos los centros hospitalarios a
raíz del terremoto acontecido el año anterior, se evidencio una inversión pública de salud,
intensificada, misma que requiere de la intervención gerencial y administrativa para lograr
que toda la inversión prevista sea manejada adecuadamente y se refleje en servicios y
3
atención de calidad en especial en las áreas de enfermería, que son las primeras que
mantienen contacto con los pacientes, por lo que hasta la actualidad no se ha podido lograr
por situaciones organizacionales, de capacitación y formación de profesionales de
enfermería, no solo en temas que contemplen enfermedades o tratamientos, sino en
asistencia, trabajo social, recursos humanos, servicios y atención de calidad, entre otros, que
requieren atención inmediata.
El desarrollo de un modelo de control gerencial es indispensable para diseñar un programa
de fortalecimiento de atención y servicio de enfermería ya que permite a la investigadora
contar con información administrativa clave para incluir al personal de enfermería del
hospital Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas en proyectos de
capacitación, que fortalezcan las debilidades identificadas, como es el caso de la debilidad
en el tema de atención y servicio.
Formulación del Problema
¿Cómo fortalecer la atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital
Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas a través del desarrollo de un modelo
de control gerencial?
Delimitación del Problema
La investigación fue desarrollada en el Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad de
Esmeraldas.
Objeto de investigación
Gerencia en Servicio de Salud
Campo de acción
Proceso de atención y servicio por parte del personal de enfermería que laboran en el
Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad de Esmeraldas
4
Identificación de la línea de investigación
Gestión de Salud y Prevención de Enfermedades
Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un modelo de control gerencial para fortalecer la atención y servicio que brinda
el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad de
Esmeraldas
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente los modelos de control gerencial, así como la atención y
servicio del área de enfermería de Salud Pública relacionada con la labor de
enfermeras.
Diagnosticar la situación actual de la atención y servicios del área de enfermería,
basados en un modelo de control gerencial, establecido en el Hospital Delfina Torres
de Concha de la Ciudad de Esmeraldas.
Desarrollar un programa de fortalecimiento de atención y servicio del área de
enfermería enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha
de la provincia de Esmeraldas
Idea a defender
Con el desarrollo de un modelo de control gerencial se diseñará un programa que permitirá
fortalecer la atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina
Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas
5
Variables
Variable independiente: Modelo de Control Gerencial
Variable dependiente: Fortalecimiento de Atención y Servicio de enfermería
Justificación del Tema
La novedad científica dentro de la investigación, se alinea a la existencia de varias
investigaciones que motivan a mencionar que la educación es uno de los vehículos más
poderosos para la transformación, debido a que el desarrollo de un modelo de control
gerencial es indispensable para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y
servicio de enfermería, ya que por medio de procesos investigativos, los seres humanos
tienen la oportunidad de participar en accionares que facilitan el desarrollo de sus
potencialidades y la adquisición de capacidades, para luego, utilizarlas en una contribución
positiva para la sociedad.
La importancia de la investigación se enfoca en que el desarrollo de un modelo de control
gerencial, ayuda a la administración del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia
de Esmeraldas en el proceso de diseño de un programa de fortalecimiento de atención y
servicio que brinda el personal de enfermería, mismo que puede ser utilizado en otras
entidades de salud, ya que tendrá una utilización enfocada al desarrollo social del hospital.
En la práctica social, es una necesidad personal, profesional e institucional, la cual aporta
conocimientos de un modelo de control gerencial, ayuda a la administración del hospital
Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas en el proceso de diseño de un
programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería,
que están en constante interrelación con la población y por ende con la atención.
La importancia teórica del proyecto de investigación se enfoca en la utilización, de la misma
como base para quienes tomen como instrumento de consulta para el desarrollo de próximas
investigaciones, así como también para el Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia
de Esmeraldas, ya que podrá hacer uso de la información recopilada con la finalidad de
6
trabajar en el desarrollo de un modelo de control gerencial, que coadyuve al diseño de un
programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería.
7
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Gerencia en Servicios de Salud Pública
La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no solamente la ausencia
de enfermedad o dolencia, según la definición presentada por la Organización Mundial de
la Salud (OMS, 2013).
Se considera servicio de salud a toda organización conformada como formada por personas
físicas o jurídicas, tales como instituciones, entidades, empresas, organismos públicos, de
carácter particular o colectivo o de naturaleza mixta, que brinde prestaciones vinculadas a
salud (De la Fuente y Col., 2010, p. 12).
La gerencia es el órgano específico y distintivo de toda organización”, sirve como punto de
partida para que cada cual establezca oportunamente los cambios necesarios a fin de que el
funcionamiento de la organización sea adecuado a las exigencias de la realidad y en
concordancia con los principios de la gerencia moderna. (Ducker P. 2013)
Hacer gerencia implica estar en un proceso dinámico y cambiante, moverse en un ambiento
externo e incierto donde se desenvuelven las organizaciones de salud, dirigir y tener amplios
conocimientos en el manejo de los recursos humanos, financieros y materiales tener,
además, el sustento teórico. El metodológico debe de potencializar sus habilidades
empíricas para que lleven a su organización a sobrevivir basada en la eficiencia.
Según manifiestan Treviño, 1993; Araujo, 1995; Núñez, (2006).
Los prestadores de servicios aunque son seres libres, autónomos y tienen principios
éticos, están bajo contrato del estado, por lo que están sujetos a rendir cuentas por su
actuación. Todos los valores de quienes laboran en los servicios de salud están
enfocados al servicio del paciente; Otorgar servicios donde imperen los principios
éticos de la beneficencia y el respeto a la dignidad del hombre, basando la relación
médico paciente en un modelo de tipo autónomo, con límites del libre albedrío tanto
8
para el profesional de la salud como para el usuario, con equilibrio en cuanto a la
información y con consentimiento informado; deben predominar hoy en día. (p.21)
Cuando se actúa como gerente también se requiere de bases teóricas que sustenten su labor,
si bien no es ético aceptar una gestión sin haber cursado los estudios pertinentes, se debe
seleccionar de manera adecuada y profesional a quienes van a tomar decisiones que
impactaran, en lo sucesivo en la prestación de los servicios de salud.
Los gerentes son responsables de que la atención en salud sea equitativa y justa; tiene que
favorecer las acciones educativas y preventivas, además de la curativa donde se canalizan
los recursos en salud (Treviño, 2004).
1.2 Gerencia Administrativa de Salud Pública
La distinción entre administración y gestión puede resultar estéril cuando se trata de
enfrentar la toma de decisiones diaria y rutinaria de una organización, pero se torna
importante cuando se trata de analizar el fenómeno del cambio en las organizaciones.
La constitución de la República del Ecuador del año (2008).
Estableció un nuevo modelo de estado en donde exista una convivencia ciudadana en
diversidad y armonía con la naturaleza, para alcanzar el buen vivir, se organizó como
un estado constitucional de justicia y derechos en donde la dignidad de la persona y
los derechos inalienables que surgen de ella, manifiesta que este estado humanizan la
letra de ley llenándola de valores y principios; la persona es revalorizada pues el
ejercicio del poder surge de los derechos y garantías anteriores a los instrumentos del
gobierno. (p.76)
Según De la Fuente y Col., (2010), indica que los servicios entregados por personal de salud
en forma directa, o por otras personas bajo supervisión de éstas, con los propósitos de,
Promover, mantener y/o recuperar la salud, minimizar las disparidades tanto en acceso a los
servicios de salud como en el nivel de salud de la población (p.22).
9
Se destaca que la administración es un proceso muy particular consistente en las actividades
de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar
los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos." (George R. Terry
2013).
Ecuador continúa elaborando políticas que permitan disminuir la mortalidad materna e
infantil y erradicar las enfermedades endémicas, así como promover ejes de prevención en
enfermedades no transmisibles como la hipertensión, el cáncer, enfermedades cardiacas y
diabetes; mejorar la solvencia de atención en enfermedades catastróficas como el VIH Sida;
y fortalecer el acceso a servicios médicos de calidad en temas de salud sexual y reproductiva.
Las instituciones o establecimientos de salud intervienen en los diferentes niveles de
atención, y poseen diversa complejidad, medida esta última por la diversidad de acciones
de salud que realizan y del tipo de recurso médico y de otros profesionales de salud que en
ellos se desempeñan.
1.3 Principios de Gestión en Salud
Para Beltrán, S. (2011):
Los resultados y la adopción de un enfoque basado en procesos, induce a una
organización a modelar sus actividades con un enfoque basado en procesos,
diseñando y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo
cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y la
medición del rendimiento de cada proceso y en su conjunto, e introduciendo las
mejoras necesarias para satisfacer cada vez más a los diferentes grupos de
interés. (Pág. 30)
Una organización aplica siempre sus capacidades y recursos para satisfacer determinadas
necesidades del usuario, en donde cada proceso es un sistema de funciones y actividades
agrupadas por departamentos o áreas funcionales, entonces la gestión por procesos gestiona
cada transacción o proceso que la empresa realiza, coordinando sus funciones,
independientemente de quien las realiza, concentra su atención en el resultado de los
10
procesos no en las actividades y se fundamenta en la asignación de un directivo responsable
de cada proceso de la empresa.
Para Carle & Andrioli. (2013):
Las empresas para mejorar su gestión deberán evaluar cuál es la herramienta más
adecuada de acuerdo a sus necesidades y a los objetivos que pretende alcanzar,
teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales como es el apoyo de los directivos
y del personal, así como alcanzar la calidad exigida por los usuarios. (Pág. 31)
Partiendo de que en toda institución que preste servicios de salud debe brindar calidad y
calidez, las herramientas son los medios por los cuales se logra determinar con exactitud el
resultado esperado, se está consciente de que debe existir control y conocimiento sobre los
procesos a seguir, ya que sin este conocimiento no se pueden definir las estrategias que
conduzcan al adelanto de los mismos, es por ello que para asegurar la calidad se debe utilizar
las herramientas necesarias y específicas sobre las cuales se pueden basar esfuerzos de
mejoramiento basados en procesos claros, teniendo en cuenta que siempre las herramientas
básicas en toda organización son las tecnológicas y jurídicas.
Para Rodríguez J. (2010), la Gestión es la piedra angular tanto de las normas ISO 9000 de
año 2000 como del Modelo EFQM de Excelencia. Su implantación puede ayudar a una
mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de las organizaciones. (Pág. 11)
La gestión por procesos consiste pues en gestionar integralmente cada uno de los procesos
que la institución realiza, los sistemas coordinan sus funciones sea quien sea quien el que las
realiza, la responsabilidad es del directivo que delega conservando la responsabilidad final,
esta dirección participa en la coordinación y conflictos entre procesos.
Matute Erlin (2012) en su obra Administración Hospitalaria, señala las normas que debe
seguir El Área Administrativa de un Hospital:
El área de administración debe cumplir las siguientes normas: atender siempre a
los usuarios con una agradable sonrisa, dirigirse a la persona que se atiende con
tono agradable modulado de voz, cuidar la presentación personal, portar
11
siempre un gafete que identifique a la persona que atiende, atender toda llamada
telefónica con la mayor eficiencia posible, ya que cada llamada es muy
importante, agotar todos los recursos antes de decir no se puede o no hay,
siempre escuchar al usuario, nunca llevarle la contraria.(p.43)
1.4 Sistema de Salud
Se pueden distinguir tres componentes de un servicio de salud: político, económico y
técnico. Cada uno de ellos involucra un conjunto de definiciones particulares, a cuestiones
específicas. Sin embargo, existen también problemas comunes a dos dimensiones. De esta
manera se puede pensar a los servicios de salud como al conjunto de combinaciones que
admite la intersección de tres conjuntos: A) uno político, al que se llama modelo de gestión,
B) uno económico, al que se llama modelo de financiación, C) uno técnico, al que se llama
modelo de atención o modelo asistencial.
La problemática del modelo de gestión consiste en la definición de las prioridades del
servicio, en cuáles son las decisiones que deben ser tomadas desde la conducción, qué
valores las guían, quién las toma y cómo las toma.
Si en lugar de un servicio de salud se considera un sistema de salud a nivel nacional se
pueden distinguir dos cuestiones centrales del modelo de gestión: a) Por un lado los valores
que guían al sistema, b) por el otro las funciones del Estado en salud.
Desde esta óptica, la dimensión política del sistema de salud consistiría en definir qué tipo de
informaciones deben ser suministradas a la población, qué servicios debe proveer
directamente el Estado, cuáles y cómo debe comprar el Estado al sector privado y por último,
cómo se debe regular a las empresas de salud.
Definir un modelo de gestión involucra definir el Ser el hacer y el Estar de la organización o
dicho de otra forma definir el esquema de conversión que aspira desarrollar la organización.
Se denomina conversión al proceso por el cual los recursos son transformados en objetivos.
Es algo que solo pueden lograr personas organizadas y nunca pueden alcanzar las máquinas
12
por si solas. En síntesis, desde la perspectiva del modelo de gestión es importante detectar en
cada caso (servicio o sistema) cuales son los principios y valores que guían el sistema, cuales
son las principales decisiones relacionadas con la conducción del sistema, quién las toma y
cómo se toman.
Los servicios de salud constituyen generalmente organizaciones muy complejas y
susceptibles al cambio. Más que una evolución los servicios de salud atravesaron verdaderas
reconversiones ya que se fueron redefiniendo sus objetivos, así como los criterios que
determinan su eficiencia y su eficacia. Cada reconversión de los servicios de salud involucra
una redefinición de sus funciones sociales, de su contribución a la sociedad. Es decir de su
“misión”.
El primer vector de cambio ha sido la propia evolución del conocimiento médico y de la
tecnología que el mismo genera. La medicina es el área en donde la humanidad ha obtenido
las mayores conquistas. Un paciente típico del siglo pasado que fuera atendido por un médico
típico no tenía más del cincuenta por ciento de probabilidades de mejorar su situación de
salud.
Esto no ocurre porque los médicos de antes fueran mucho peores que los de ahora sino
porque, justamente gracias a la dedicación de los profesionales de la salud hoy sabemos
mucho más y disponemos de una amplísimo conjunto de soluciones a los problemas de salud.
Aun cuando gran parte de las afecciones involucran grandes misterios, la eficacia de los
servicios médicos se ha incrementado de manera exponencial a lo largo de este siglo.
1.5 Control Gerencial
El Control de Gestión es el instrumento idóneo para racionalizar la operación de una
determinada organización y orientar su gestión hacia la producción de rendimientos.
Teniendo en cuenta su finalidad esencial, podríamos definir el Control de Gestión como un
instrumento gerencial, integral y estratégico que apoyado en indicadores, índices y cuadros
productivos en forma sistemática, periódica y objetiva permite que la organización sea
efectiva para captar recursos, eficiente para transformarlos y eficaz para canalizar los
13
Para asegurar el logro de los objetivos correspondientes a su esfera de preocupación, cada
ámbito gerencial debe establecer sus correspondientes mecanismos de control, de manera
que le faciliten detectar a tiempo las posibles desviaciones e introducir las medidas
correctivas pertinentes. Se integra así un cuadro de control gerencial, con tres subsistemas
básicos de control: Evaluación de Resultados, Control de Procesos, y Control de Proyectos.
Con base en las orientaciones del plan global de desarrollo, en la percepción de las demandas
del entorno y en el direccionamiento estratégico, la gerencia institucional se plantea unos
objetivos expresados en resultados por lograr, de manera que el control de la gerencia de
cúpula se focalizará en verificar dichos logros, que generalmente corresponden a impactos
esperados o a transformaciones deseadas en el entorno institucional.
La institución en este caso de salud debe atender las demandas o, mejor, satisfacer las
expectativas de sus usuarios internos y externos. Estas demandas se atienden mediante la
entrega de productos, que pueden ser bienes o servicios. Los productos son el resultado de
procesos determinados. La esencia del control de procesos radica, entonces, en la
verificación y retroalimentación sobre los servicios de salud y sobre los procesos que los
generan.
Los procesos son el resultado de la institucionalización de los proyectos. La fase de
operación de los proyectos se materializa en la realización de procesos de carácter repetitivo,
durante un horizonte amplio, de varios o muchos años. Para que los proyectos puedan
funcionar con continuidad y de manera sostenible requieren contar con una capacidad
operativa.
Se podría redefinir el rol del gerente del hospital en la actualidad como un agente de cambio
y adaptación, un acelerador de los mismos, pero fundamentalmente un constructor de
certezas, un abridor de caminos para la organización.
Los desafíos que enfrentan las instituciones modernas están originados en numerosos
problemas que requieren variadas soluciones. No hay un solo instrumento que mejore
automática y mágicamente la gestión. Se requiere de una serie de instrumentos que, en
14
conjunto, solucionen las dificultades que enfrenta cada organización. Un instrumento, una
herramienta es una prolongación de las manos, de nuestros ojos, de nuestros oídos. Un
modelo es una prolongación de nuestras mentes, de nuestros esquemas de acción. Por eso
hay que tener cuidado con las modas administrativas que en lugar de modelos nos venden
modismos, que nos quieren meter gato por liebre.
La toma de decisiones es el eje constitutivo de cualquier organización y la unidad mínima
irreductible de la gerencia. Definir la organización como un conjunto coordinado de recursos
desplegados en el tiempo y el espacio para alcanzar una misión, implica destacar el
protagonismo del factor humano dentro de ella.
Las particularidades de la gestión en salud se desprenden básicamente de las formas en que
las personas buscan cuidados de salud (es decir la demanda) y de la lógica que las
organizaciones (básicamente servicios de salud) siguen para proveer dichos cuidados.
La problemática de la gestión en salud parece haber una tensión entre dos formas de pensar,
por un lado el de la medicina y por el otro el de la gestión o administración de empresas. Se
planteará a continuación dos distinciones conceptuales que permiten identificar con mayor
precisión las particularidades de la gestión en salud. Se trata, en primer lugar, de una
distinción de orden y en segundo lugar de una distinción de grado. La primera involucra
identificar tres componentes diferentes de todo servicio o sistema de salud, cada uno de los
cuales circunscribe decisiones específicas. La segunda distingue tres niveles de decisión en
la gestión de salud.
1.6 Programa de Fortalecimiento
El análisis del sector salud requiere de consideraciones específicas que lo distinguen de
otros sectores y requieren de cuidados especiales. Por un lado pueden emplearse algunas
herramientas propias del análisis de los sectores sociales, tales como el distinguir entre
situación de la población, situación del sistema de servicios y situación de las políticas. La
utilidad de esta distinción radica en que permite mantener clara la relación figura – fondo
evitando que se afirme que “el sector salud funciona mal porque el sistema presenta
15
deficiencias”, o en los países que ya han avanzado en la reforma, que se afirme que “el
sistema funciona mal porque los indicadores de salud aún no han mejorado”.
Las disciplinas científicas dedicadas a la temática de las organizaciones al analizar los
servicios de salud han debatido las diferentes estrategias posibles para aumentar la
racionalidad administrativa en los hospitales, generando programas de fortalecimiento
enfocados al área de enfermería. Pueden ser identificadas dos grandes corrientes en este
debate. Por un lado los estructuralistas que postulan la necesidad de aumentar el control
burocrático, verticalizando lo máximo posible a la institución, implementando normas y
procedimientos allí donde sea posible, y regularizando y estandarizando todos los procesos.
1.7 Atención y servicios de Salud
Los modelos de atención en salud, a diferencia de otros, la problemática de los modelos de
atención es estrictamente médico sanitario. En otros términos, se trata de la dimensión
técnica más específica del sector. Las cuestiones que involucra son aquellas vinculadas con
la forma en que debe ser dividido y organizado el trabajo médico para dar la respuesta
adecuada a las demandas y necesidades de la población.
¿Cómo prestar? Se trata de definir ¿qué prestadores deben ser responsables de la provisión
de servicios? En el sentido de los niveles de complejidad o adecuación e calidad de los
servicios. ¿Con cuales criterios o padrones deben operar? La problemática de la calidad
involucra dimensiones técnicas en las cuales el saber sanitario es insubstituible.
¿Dónde prestar? De la misma manera, es necesario recurrir al saber médico sanitario para
establecer ¿en qué lugares y de qué manera se debe distribuir la oferta?
¿Qué criterios de referencia y contra referencia adoptar? Una clara distinción de estas tres
dimensiones es fundamental a la hora de pensar los sistemas y lo servicios de salud ya que a
menudo se corre el riesgo de reducir la discusión solo a una de esas dimensiones. Así,
mientras que en las décadas anteriores se tendía a discutir solo el modelo de atención, en los
últimos años la discusión tendió a restringirse solo a la problemática de la financiación.
16
Ortún R. (2006), ha formulado una taxonomía que distingue tres niveles de gestión en salud:
Un nivel de macro gestión en la gestión de la política de salud que involucra la
intervención del Estado para corregir las fallas del mercado en salud y mejorar el
bienestar social a través de: primero, la regulación de estilos de vida, medio ambiente,
tecnología, recursos humanos, y servicios sanitarios; segundo, la financiación de la
sanidad y el establecimiento político de prioridades para la asignación de recursos;
tercero, la organización y gestión de los servicios sanitarios de titularidad pública.
Un ambiente de meso gestión o gestión institucional que involucra centros,
hospitales, mayoristas, aseguradoras y otros establecimientos de salud. Estas
instituciones asumen objetivos y en ellas el principal desafío de la gestión es coordinar
y motivar a las personas para lograr alcanzar dichos objetivos.
Un ambiente de micro gestión o gestión clínica donde la mayor responsabilidad cabe
a los profesionales. Una particularidad del sector salud es que el médico es responsable
por la asignación del 70% de los recursos a través de millares de decisiones
diagnósticas y terapéuticas tomadas cotidianamente en condiciones de incertidumbre,
y para ello gestiona, coordina y motiva a otras personas del propio servicio o de
servicios centrales y de apoyo. (p.18)
1.8 Servicios Hospitalarios
Los servicios hospitalarios han tendido a ser moldeados según los intereses de sus
profesionales. La práctica médica construyó su legitimidad social bajo los principios de
autonomía y ética en la relación médico paciente. En los fundamentos de la identidad de la
profesión médica subyace la creencia según la cual la salud se traduce como mayor consumo
de asistencia médica individual basada en la excelencia técnico científica.
En los servicios hospitalarios se desarrollan procesos entre distintos grupos de trabajo
articulados. Cada uno aporta un producto distinto para satisfacer la necesidad del siguiente
17
paciente, esto requiere un alto grado de coordinación. El producto final está destinado a
satisfacer las necesidades y las demandas de los usuarios de los servicios de salud.
Hay que destacar que es innegable la influencia que el cuerpo directivo tiene sobre los
resultados de las organizaciones hospitalarios. Pero al mismo tiempo tiene el efecto
contraproducente de no tener en cuenta ni a los médicos ni al resto del personal hospitalario,
siendo que estas organizaciones son sumamente complejas, que requieren un alto grado de
especialización, y que las decisiones más graves y urgentes se toman en forma
descentralizada (las clínicas), por lo que deja afuera a sectores clave para la obtención de
resultados institucionales. Sin embargo en el mundo empresarial, éste el enfoque de otorgar
incentivos sólo a los directivos es el más utilizado.
Es importante además de la parte directiva, contemplar la inclusión de los médicos. Esto
resulta de principal importancia, ya que la profesión médica ha logrado mantener su
identidad ideológica y preservar sus intereses ante la sociedad, a pesar de la creciente
división horizontal del trabajo asistencial, y de la aparición de numerosas profesiones que
complementan y a veces cuestionan su campo de actividad, evitando que ello implicase
pérdida de poder o cuestionamientos profundos sobre su práctica.
Pero si bien incluye a los médicos, también deja al resto del personal hospitalario, lo cual,
por tratarse de instituciones sumamente complejas, conspira contra el éxito del programa de
fortalecimiento establecido en este caso para el personal de enfermería.
Con respecto a la última, cabe señalar que resulta la que requiere mayor cantidad de fondos
para su implementación y la que mayores dificultades presenta para su puesta en
funcionamiento a pesar de lo cual aparece como la más aconsejable siempre y cuando los
fondos destinados fueren suficientes para incentivar las conductas de todos los agentes
involucrados.
1.9 Personal de Enfermería
La enfermería abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas
las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias.
18
Comprende la promoción de la salud, la prevención de enfermedades y la atención
dispensada a enfermos, discapacitados y personas en situación terminal.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), se necesitan alrededor de 23 médicos,
enfermeras y parteras cada 10.000 habitantes para brindar servicios esenciales de salud a la
población. No obstante, “el déficit de enfermeras es a nivel mundial. Solo el sector público
ecuatoriano requiere ahora mismo entre 3 y 5 mil enfermeras. Por ello ha aumentado la
demanda en la carrera, ahora es una profesión apetecida, pero todavía faltan”, ha reconocido.
(Coello C. 2016, p.1)
La distribución del trabajo del personal de enfermería se establecen desde la perspectiva
meramente asistencial, y específicas del puesto de trabajo, engloban un amplio abanico de
cuidados y técnicas que son necesarias para su puesto de trabajo.
El aparataje que más frecuentemente usa el personal de enfermería es el siguiente: camillas,
bisturí, instrumental para todas las especialidades, monitores, electrocardiógrafos, bombas
de infusión agujas, bisturí, material punzo cortante (pinza), lencería.
1.9.1 Clases de enfermeras
Enfermera: Persona con una preparación específica sobre las bases científicas de la
enfermería, que posee patrones descritos de educación y de competencia clínica.
Enfermera registrada o diplomada: Enfermera graduada que ha recibido
autorización legal para ejercer su profesión después de un examen y que ha recibido
un título legal para ejercer su profesión como enfermera registrada.
Enfermera clínica especializada: Enfermera registrada con grado elevado de
conocimientos, habilidad y suficiencia en un campo especializado de la enfermería.
Partera: Persona educada en dos disciplinas, de enfermería y partos.
19
Enfermera práctica: “Persona que ha tenido experiencia práctica en asistencia de
[enfermos], pero que no está graduada en ninguna escuela de [enfermería].
Enfermera práctica con licencia: Persona graduada en una escuela de enfermería
práctica a la que se le ha autorizado legalmente para ejercer como enfermera práctica
o vocacional con licencia.
1.10 Fundamentación Legal
La Ley Orgánica de Salud entiende a la salud como estado óptimo de bienestar social e
individual, que permite a las personas ejercer a plenitud sus capacidades potenciales a lo
largo de todas las etapas de la vida; salud que debe ser garantizada no como una meta del
esta sino como una obligación de este hacia la ciudadanía, un mandato del pueblo que busca
que busca la reivindicación y garantía de uno de los principales derechos humanos, la salud
y una vida saludable. (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
Art. 6.- Es responsabilidad del Ministerio de Salud Pública:
3. Diseñar e implementar programas de atención integral y de calidad a las personas durante
todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus condiciones particulares.
5. Regular y vigilar la aplicación de las normas técnicas para la detección, prevención,
atención integral y rehabilitación, de enfermedades transmisibles, no transmisibles, crónico-
degenerativas, discapacidades y problemas de salud pública declarados prioritarios, y
determinar las enfermedades transmisibles de notificación obligatoria, garantizando la
confidencialidad de la información;
6. Formular e implementar políticas, programas y acciones de promoción, prevención y
atención integral de salud sexual y salud reproductiva de acuerdo al ciclo de vida que
permitan la vigencia, respeto y goce de los derechos, tanto sexuales como reproductivos, y
declarar la obligatoriedad de su atención en los términos y condiciones que la realidad
epidemiológica nacional y local requiera;
20
Art. 10.- Quienes forman parte del Sistema Nacional de Salud aplicarán las políticas,
programas y normas de atención integral y de calidad, que incluyen acciones de promoción,
prevención, recuperación, rehabilitación y cuidados paliativos de la salud individual y
colectiva, con sujeción a los principios y enfoques establecidos en el artículo 1 de esta Ley
(Etcheverry, 2012).
1.11 Conclusiones del capítulo
La gerencia es la base de la organización, ya que es la que establece los cambios que
la empresa necesita, para su adecuado funcionamiento, enfocando en los aspectos
técnicos y del personal, adecuando su entorno laboral a las necesidades actuales.
En la salud, los gerentes son responsables de que la atención sea equitativa y justa; en
vista que tiene que favorecer las acciones educativas y preventivas, además de la
curativa donde se canalizan los recursos en salud bajo supervisión, con los propósitos
de, Promover, mantener y/o recuperar la salud, minimizar las disparidades tanto en
acceso a los servicios de salud como en el nivel de salud de la población.
Es necesario evaluar cuál es la herramienta más adecuada para fortalecer la calidad del
sistema de salud, con la finalidad de lograr los objetivos que pretende alcanzar,
teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales como es el apoyo de los directivos
y del personal, así como alcanzar la calidad exigida por los usuarios, destacando que
los servicios de salud constituyen generalmente organizaciones muy complejas y susceptibles
al cambio.
El análisis y evaluación para el fortalecimiento del sector salud requiere de
consideraciones específicas que lo distinguen de otros sectores y requieren de
cuidados especiales, como es el caso de la labor del personal de enfermería, ya que
tienen modelos de atención diferenciales, con responsabilidades humanas directas,
que deben ser fortalecidas e incentivadas en su labor, debido a que la enfermería
abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas las
edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias.
21
La Constitución del Ecuador (2008). Entiende a la salud como estado óptimo de
bienestar social e individual, que permite a las personas ejercer a plenitud sus
capacidades potenciales a lo largo de todas las etapas de la vida; salud que debe ser
garantizada no como una meta del esta sino como una obligación de éste hacia la
ciudadanía.
22
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Descripción del proceso metodológico
2.1.1 Tipos de Investigación
Los tipos de investigación que se utilizaron fueron la Bibliográfica Documental, misma que
detectó, amplió y profundizó diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de
diversos autores sobre el desarrollo de un modelo de control gerencial para diseñar un
programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, basándose en
documentos de fuentes secundarias como revistas, libros, internet, periódicos y otras
publicaciones.
Además se desarrolló trabajo de campo, ya que plantea un estudio sobre el desarrollo de un
modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y
servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la
Provincia de Esmeraldas, obteniendo la información directa en los servicios del centro de
salud público en estudio.
La investigación tiene interés de acción social, compara entre dos o más fenómenos,
situaciones o estructuras, clasificando comportamientos según ciertos criterios; que
caracterizan a una comunidad y distribuyen datos de variables consideradas aisladamente.
Este tipo de investigación posee una metodología flexible, se logrará familiarizar a la
investigadora con el desarrollo de un modelo de control gerencial para diseñar un programa
de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital
Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, permitiendo reconocer variables
de interés social que serán investigadas.
2.1.2 Métodos de Investigación
Se destaca el método Científico, porque estará en contacto directo con el problema de
23
investigación. En este caso visitando las áreas de trabajo de enfermería para el desarrollo de
un modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y
servicio del personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia
de Esmeraldas, además éste método evidenciará la formulación de conceptos, definiciones
e instrumentos intelectuales de obtención de información; para la consecución del trabajo
investigativo.
El método inductivo obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares, se
pueden distinguir cuatro pasos esenciales para la investigación, tales como: la observación
de los hechos para su registro; la clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación
inductiva que parte de los hechos propios del Hospital Delfina Torres de Concha de la
Provincia de Esmeraldas.
En el método deductivo se desciende de lo general a lo particular, de forma que partiendo
de enunciados de carácter universal y utilizando instrumentos científicos, se infieren
enunciados particulares. El método ayudará a comprobar los objetivos propuestos, al
desarrollar y ejecutar la investigación partiendo desde un análisis del desarrollo de un
modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y
servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital.
El método estadístico consiste en el análisis de datos cuantitativos, al trabajar con los
números resultantes de la aplicación de las encuestas para la compilación de datos, que serán
tabulados y representados gráficamente para finalmente analizarlos y establecer las
respectivas conclusiones.
2.1.3 Técnicas investigativas
Las técnicas utilizadas son la de observación que sirvió para realizar la primera visita a las
diferentes áreas para el desarrollo de un modelo de control gerencial para diseñar un
programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, para conocer su
organización y funcionamiento, así como la realidad.
24
2.1.4 Población y Muestra
Tabla. 1 Población Informantes Frecuencia
Usuarios internos (Personal de enfermería)
Usuarios externos del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas -
2016
232
19025
Total 19257
Fuente: Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas (2016)
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Para el cálculo de la muestra se implementó la siguiente fórmula muestral:
Siendo:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza (95% = 1,96 tabla de distribución normal)
p = 0,5 probabilidad de que el evento ocurra
q = 0,5 probabilidad de que el evento no ocurra
N = 19025 Población atendida año 2016
e = 5% margen de error.
n = 392
El resultado se redondea para obtener un número exacto de encuestas, por lo tanto se
aplicarán 392 encuestas a los usuarios externos en el Hospital Delfina Torres de Concha de
la Provincia de Esmeraldas - 2016, y 232 encuestas para los usuarios internos que son el
personal de enfermería.
La validez del instrumento de evaluación está determinado a través del “juicio de expertos”
1)1(²
NE
Nn
1125,11
19025
n
25
en la perspectiva de llegar a la esencia del objeto de estudio más allá de lo que expresa los
números.
Tabla. 2 Plan para la recolección de la Información PREGUNTAS BÁSICAS EXPLICACIÓN
1. ¿Para qué? Para alcanzar los objetivos de la investigación
2. ¿De qué personas u objetos? Enfermeras y pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha de la
Provincia de Esmeraldas
3. ¿Sobre qué aspectos? Modelo de control gerencial para diseñar un programa de
fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de
enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de
Esmeraldas
4. ¿Quién? Ingrid Yomaira Márquez Cetre
5. ¿A quiénes? Enfermeras y pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha de la
Provincia de Esmeraldas
6. ¿Cuándo? Año 2016 - 2017
7. ¿Dónde? Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas
8. ¿Cuantas veces? Una prueba piloto y prueba definitiva.
9. ¿Qué técnicas de recolección? Encuestas
10. ¿Con qué? Instrumentos: cuestionario estructurado.
11. ¿En qué situación? En del Área de atención y servicio que brinda el personal de
enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de
Esmeraldas
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
2.2 Caracterización del Sector y Problema de Investigación
2.2.1 Caracterización del Sector
Historia del Hospital Delfina Torres de Concha
El 23 de marzo de 1936 comenzó a ofrecer sus servicios el Hospital “Delfina Torres de
Concha” en la Avenida Libertad y Manabí de la Ciudad de Esmeraldas. En ese sitio estaba
un establo que fue acondicionado por la Junta de Asistencia Pública encargada de los
servicios de salud en ese período, 4 años más tarde se reestructuró el lugar para habilitar dos
salas una de hombres y otra de mujeres y niños.
26
En 1950 el local no contaba con agua potable ni luz eléctrica, el agua provenía de pozos
sépticos y la luz se obtenía por medio de Petromax. En 1958 se instalaron dos salas para
niños, dos para mujeres y dos salas para hombres, un centro quirúrgico, una sala de partos
y una farmacia, su construcción era mixta.
Desde 1963 a 1966 el Hospital fue dirigido por la Junta Militar del Gobierno, contaba con
5 médicos, una enfermera, dos auxiliares de enfermería y una administradora. En 1970 este
local fue reducido a escombros por un incendio ocasionado por un paciente con problemas
mentales, la atención por ese tiempo se brindaba en las instalaciones del ex Hospital Franklin
Tello (Avenida Colón entre Venezuela y Ecuador, actual Dirección Provincial de Salud de
Esmeraldas), construido por esa época.
En 1982, 12 años después del fatal siniestro, se reinauguró el Hospital, siendo Ministro de
Salud el Dr. Francisco Huerta; y en los años 90 a través del proyecto MODERSA
(Modernización de la Salud) se interviene para su remodelación.
Debido a la creciente demanda de servicios de salud y siendo el Hospital Delfina Torres de
Concha el único hospital de segundo nivel en la provincia de Esmeraldas, en el año 2011
las Autoridades de salud tomaron la decisión de repotenciar la infraestructura, equipamiento
y personal del HDTC, hasta fines del 2013 el hospital se encuentra remodelado en un 50%.
En el hospital Delfina Torres de Concha por ser un hospital general de referencia provincial,
brinda atención médica integral de calidad a usuarios de toda la provincia de Esmeraldas,
trabaja en promoción de la salud, prevención, tratamiento, rehabilitación y docencia; cuenta
con especialistas altamente calificados y con la dotación de equipos tecnológicos de apoyo
diagnóstico como rayos X, laboratorio clínico, los que garantizan la efectividad en la
atención para recuperación de la salud siempre enfocados a la seguridad del paciente.
Cuenta con una dotación normal de 125 camas. Brinda atención en Las cuatro
Especialidades Básicas como son Gíneco - Obstetricia, Pediatría, Cirugía y Medicina
Interna; las mismas que se clasifican en las siguientes especialidades: Cirugía general,
ginecología, urología, traumatología, cardiología, cirugía vascular, medicina interna,
gastroenterología, nefrología, psicología, oftalmología, fisiatría; Apoyo diagnóstico
27
terapéutico: Laboratorio clínico, medicina transfusional, Imagenología, rehabilitación,
terapia física, audiología, terapia del lenguaje, salud mental, nutrición clínica, unidad de
cuidado intensivo.
Roberth Cedeño, gerente del Hospital Delfina de Concha dio a conocer la producción de
pacientes atendidos quede enero a septiembre del 2016 fueron en total de 19025 pacientes,
de los cuales han sido ingresado a sala de observación un promedio mensual de 1902 con
63 atenciones diarias; en relación a Consulta Externa el promedio mensual de atenciones es
4492 y el promedio diario es de 204, en primeras consultas un promedio mensual de 1881
y subsecuentes 2184, en egresos hospitalarios hay un total de 5854, con un promedio
mensual de 647 y un promedio diario de egreso de 21 pacientes. (Hospital Delfina Torres
de Concha, 2016, p.1)
Uno de los servicios implementados es la Unidad de Atención al Usuario, que consiste en
el direccionamiento, acompañamiento, información y apoyo en la gestión de la atención que
se requiera. Además para la atención de funcionarios y trabajadores cuenta con un
profesional responsable de salud ocupacional.
El HDTC es una institución de segundo nivel de atención perteneciente al Ministerio de
Salud Pública del Ecuador y forma parte de la Red Pública Integral de Salud, es el undécimo
hospital del MSP en recibir la acreditación internacional en nivel Oro, por parte de
Accreditation Canada International (ACI). Esta unidad de salud tiene un porcentaje de
cumplimiento del 93.9/100.de los criterios del nivel oro. (Ministerio de Salud Pública,
Esmeraldas, 2016, p.1)
Esta casa de salud de la ciudad de Esmeraldas, dispone de un terreno de 7.960.09 m2 y
cuenta con un área de construcción de 6.446.13 m2, en el que se encuentra edificado las
plantas de construcciones de hormigón armado.
28
Organización
Gráfico. 1 Organigrama del Hospital Delfina Torres de Concha Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Misión
Prestar servicios de salud con calidad y calidez en el ámbito de la asistencia especializada, a
través de su cartera de servicios, cumpliendo con la responsabilidad de promoción,
Comites GERENCIA HOSPITALARIA
ASESORÍA JURIDICAPLANIFICACIÓN SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN
COMUNICACIÓN CALIDAD
ADMINISTRATIVO FINANCIEROATENCIÓN AL
USUARIOADMISIONES
TALENTO HUMANO
FINANCIERO
ADMINISTRATIVO
TICS
DIRECCIÓN ASISTENCIALCOMITES
ESPECIALIDADES CLINICAS Y
QUIRURGICAS
CUIDADOS DE ENFERMERÍA
APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPEUTICO
DOCENCIA E INVESTIGACIÓN
RAYOS X
LABORATORIO CLINICO
REHABILITACIÓN Y TERAPIA
TERAPIA DE LENGUAJE
TERAPIA FÍSICATERAPIA
OCUPACIONAL
TERAPIA RESPIRATORIA
TERAPIA PEDIATRICA
PSICOREHABILITACIÓN
29
prevención, recuperación, rehabilitación de la salud integral, docencia e investigación,
conforme a las políticas del Ministerio de Salud Pública y el trabajo en red, en el marco de
la justicia y equidad social.
Visión
Ser reconocidos por la ciudadanía como Hospital accesible, que presta una atención de
calidad que satisface las necesidades y expectativas de la población bajo principios
fundamentales de la salud pública y bioética, utilizando la tecnología y los recursos públicos
de forma eficiente y transparente.
2.3 Caracterización del Problema
El problema se centra en la atención y servicio que brinda el personal de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas , para lo cual se plantea
la necesidad de desarrollar un modelo de control gerencial para diseñar un programa de
fortalecimiento en el desempeño del personal en estudio, teniendo en consideración que la
calidad de la atención en salud puede obtenerse en distintos grados y que consiste en el logro
de los mayores beneficios, de acuerdo con los recursos disponibles y los valores sociales
imperantes.
Sin embargo, no se percibe la calidad como tal, en vista que no se ha trabajado en temas que
contribuyan al desarrollo de un modelo de control gerencial dentro del hospital,
evidenciando una gran debilidad en las diferentes áreas, en temas de programas de
fortalecimiento de atención y servicio del personal de enfermería, minimizando de esta
manera el aporte importante que se hace desde la gerencia hacia los resultados, tanto del
sector público como privado en temas de salud.
Existen respuestas negativas por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de
detección de problemas muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación
de la satisfacción con la atención.
En el tema de inversión pública de salud, intensificada en Esmeraldas, por el terremoto, se
30
destaca el apoyo gubernamental en instalaciones, sin embargo persiste falencias con
respecto a la intervención gerencial y administrativa para lograr que toda la inversión
prevista sea manejada adecuadamente y se refleje en servicios y atención de calidad, mismos
que hasta la actualidad no ha podido lograr por situaciones organizacionales, de capacitación
y formación de profesionales de la salud, no solo en temas que contemplen enfermedades o
tratamientos, sino en asistencia, trabajo social, recursos humanos, servicios y atención de
calidad, entre otros, que requieren atención inmediata.
En base a la problemática identificada existe la necesidad de un modelo de control gerencial
para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y servicio del personal de
enfermería ya que permite a la investigadora contar con información administrativa clave
para incluir al personal de enfermería del hospital Delfina Torres de Concha de la provincia
de Esmeraldas en proyectos de capacitación, que fortalezcan las debilidades identificadas,
como es el caso de la atención y servicio brindada por el personal de enfermería.
Inicialmente para el desarrollo del modelo de control gerencial, se aplicó una serie de
preguntas cerradas que permiten determinar la eficiencia y eficacia de la gerencia del
hospital, para luego poder determinar los ámbitos gerenciales, objetivos y tipos de control
que se aplican para la investigación, mismos que se resumen de la siguiente manera:
Tabla. 3 Ámbitos gerenciales Ámbito Gerencial Objetivo Tipo de Control
Alta dirección Objetivos estratégicos Evaluación de resultados
Gerencias de área Procesos Control de procesos
Gerencias de proyecto Proyectos Control de proyectos
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Cabe destacar que para motivos de la presente investigación, el control gerencial aplicado
será el establecido en base al ámbito gerencial de gerencia de área, enfocado como objetivo
a los procesos, con un tipo de control de procesos, ya que en la investigación se pretende
desarrollar un modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de
atención y servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de
Concha de la Provincia de Esmeraldas, destacando que únicamente se está enfocando al área
de enfermería.
31
2.4 Control gerencial del área de enfermería del hospital delfina torres de concha de la
provincia de esmeraldas 2016
A NIVEL INSTITUCIONAL Y DEL ÁREA
1. En el Hospital Delfina Torres de Concha los procesos básicos que sustentan los
objetivos de área de enfermería son:
Tabla. 4 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha 2016 Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Meta Institucional 104 45%
Objetivos Institucionales 59 25%
Estrategias basadas en procesos 69 30%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2016
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 2 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
En base a las encuestas realizadas al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de
Concha, el 45% menciona que los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de
enfermería es la meta institucional, el 30% considera que son las estrategias basadas en
procesos y el 25 dice que son los objetivos institucionales. Los resultados evidencian en
trabajo descoordinado por parte de la gerencia hacia el área
45%
25%
30% Meta Institucional
Objetivos Institucionales
Estrategias basadas en procesos
32
2. La capacidad institucional para asumir el Plan de Acción del hospital, cumple
con medidas de organización y procesos para el fortalecimiento requerido.
Tabla. 5 La capacidad institucional cumple con medidas de organización
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 54 23%
A veces 77 33%
No 101 44%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 3 La capacidad institucional cumple con medidas de organización
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto a la capacidad institucional para asumir el Plan de Acción del hospital, el 44%
del personal encuestado menciona que no se cumple con medidas de organización y procesos
para el fortalecimiento requerido, el 33% dice que a veces y el 23% si lo hace.
Los resultados asumen una debilidad por parte de la Gerencia del Hospital Delfina Torres de
Concha, en vista que es el responsable por la decisión sobre la actividad en su punto de
partida o de base, debe ser el encargado por recoger o producir la información sobre la cual
se controlará cualquier actividad propuesta dentro del accionar de la entidad de salud.
23%
33%
44%Si
A veces
No
33
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICACIA
CALIDAD:
3. El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario
Tabla. 6 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 88 38%
A veces 69 30%
No 75 32%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 4 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto al cumplimiento de la programación orientada a la eficacia, enfocados a la
calidad, el 38% de los encuestados considera que el servicio de enfermería si cumple con
las expectativas del usuario, seguido del 32% que dice que no y el 30% que dice que a veces.
Los resultados no hacen referencia al mal trabajo del personal sino a los procesos internos
burocráticos que no permiten que el personal se relacione con el paciente, por la premura
del tiempo o tramites adicionales, generando descontento en la población.
38%
30%
32%Si
A veces
No
34
4. Se están cumpliendo las metas de trabajo
Tabla. 7 Se están cumpliendo las metas de trabajo
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 75 32%
A veces 103 44%
No 54 23%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 5 Se están cumpliendo las metas de trabajo
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Analizando la calidad con respecto al cumplimiento de la programación orientada a la
eficacia se examina si se están cumpliendo las metas de trabajo, entorno a ello, el 45%
menciona que a veces, el 32% dice que sí y el 23% manifiesta que no.
Los resultados evidencian un trabajo que necesita fortalecerse en base al planteamiento de
metas que requieren para su logro; insumos así como capacitación para el logro de las
mismas.
32%
45%
23%
Si
A veces
No
35
5. Número de eventos de capacitación
Tabla. 8 Número de eventos de capacitación
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Más de tres veces al año 17 7%
De una a tres veces al año 137 59%
Ninguno al año 78 34%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 6 Número de eventos de capacitación
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto al tema de capacitación, el personal de enfermería menciona en un 59% que
recibe de una a tres capacitaciones al año, seguido del 34% que no recibe ninguna y un 7%
que si se ha capacitado más de tres veces al año.
Los resultados de la mayoría son enfocados a una sola capacitación al año, por lo que es
indispensable hacer mención a los procesos de capacitación del estado, que deben ser
fortalecidos y aprovechados por los centros de salud a nivel nacional, sin dejar de lado el
proceso de formación que muchos médicos se encuentran realizando en diferentes
Universidades del país.
7%
59%
34% Más de tres veces al año
De una a tres veces al año
Ninguno al año
36
6. Qué calificación le otorgado a la labor que realiza en el área de enfermería
Tabla. 9 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 96 41%
Buena 117 50%
Mala 19 8%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 7 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
En el proceso de evaluación se le solicito al personal que califique su trabajo, tomando en
consideración todos los aspectos, como tiempo, insumos, equipos y demás que ayudan a que
su trabajo sea óptimo, ante esto el 51% lo califica como bueno, el 41%, excelente y el 8%
malo.
Los resultados no reflejan la realidad, ya que lo tomaron como si se estuvieran calificando
ellos mismo, y hacen mención de que hacen todo lo posible por cumplir con todas las
atenciones y exigencias del hospital y por ende su labor es la mejor, sin embargo hacen
mención a las diferentes necesidades de insumos y equipos, así como materiales
indispensables en su labor.
41%
51%
8%
Excelente
Buena
Mala
37
7. El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes para el
desarrollo de su trabajo
Tabla. 10 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 33 14%
A veces 62 27%
Nunca 137 59%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 8 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
El 59% del personal del área de enfermería, menciona que nunca cuenta con insumos
suficientes para el desarrollo de su trabajo, seguido del 27% que dice que a veces y el 14%
dicen que sí. Hay que destacar que sin insumos y actividades no hay productos y sin
productos no hay resultados. De la eficiencia de los procesos depende su sostenibilidad y de
su sostenibilidad depende su contribución efectiva a los resultados, por lo tanto es necesario
aplicar estrategias que ayuden a mejorar esta situación a nivel institucional.
14%
27%59%
Si
A veces
Nunca
38
8. Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en su
nivel de formación y especialización
Tabla. 11 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en
su nivel de formación y especialización
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 58 25%
A veces 113 49%
Nunca 61 26%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 9 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en su nivel de
formación y especialización
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto a las actividades realizadas por el personal de enfermería, el 49% del personal
encuestado, solo a veces los enfocan a realizar trabajo enfocado en su nivel de formación y
especialización, el 26% no lo están y el 25% sí. El trabajo para el logro de objetivos
institucionales se basa en el buen desempeño y desenvolvimiento de los profesionales en
sus diferentes áreas, sin embargo no es admisible que en el sistema de salud se improvise o
no se aproveche el personal para el sustento de acciones indispensables para el logro de
metas en temas de salud.
25%
49%
26%
Si
A veces
Nunca
39
COBERTURA:
9. El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes del Hospital
Delfina Torres de Concha
Tabla. 12 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 23 10%
A veces 82 35%
Nunca 127 55%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 10 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
El 55% del personal del área de enfermería, mencionan que no se abastecen para la demanda
de pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha, seguido del 35% que dicen que a veces
y el 10% que hacen mención a que sí. El Talento Humano en temas de salud es primordial,
ya que la demanda a nivel nacional es bastante amplia en diferentes necesidades, para lo
cual hay que destacar el trabajo del personal de enfermería, en vista que en la actualidad se
han ido especializando y forman la base de atención a pacientes luego de que se los haya
diagnosticado, cumpliendo un rol sumamente importante en el proceso de atención y
recuperación del paciente.
10%
35%55%
Siempre
A veces
Nunca
40
OPORTUNIDAD:
10. El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas previstas por
la gerencia del hospital.
Tabla. 13 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas
previstas
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 76 33%
A veces 89 38%
Nunca 67 29%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 11 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas previstas
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto a la parte de trabajo administrativo, en conjunto con el de atención, el área de
enfermería en un 38% menciona que a veces cumple con las actividades encomendadas en
fechas previstas por la gerencia del hospital, seguido del 33% que dice si hacerlo y el 29%
que menciona nunca hacerlo.
Los resultados son complejos, ya que la gerencia debe enfocarse en la atención sin embargo
por reformas y acciones ministeriales hacen que todo el personal se vea involucrado en
asuntos de papeleo, perdiendo la oportunidad de brindar más atención y apoyo a los
pacientes que lo requieren.
33%
38%
29%Si
A veces
Nunca
41
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICIENCIA
11. Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día
Tabla. 14 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Entre 50 y 149 pacientes 3 1%
Entre 150 y 200 pacientes 72 31%
Entre 201 y 300 pacientes 157 68%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 12 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Analizando la eficiencia del personal se encuentra el cumplimiento de la programación
orientada a la eficiencia, para lo cual se observó el número de usuarios atendidos en el área
de enfermería por día, identificando que el 68% atiende entre 201 y 300 pacientes al día, el
31% atiende entre 150 y 200 pacientes y el 1% menciona que se atienden entre 50 y 149
pacientes por día.
Hay que destacar que el Hospital Delfina Torres de Concha atiende a la población de la
provincia de Esmeraldas, por lo que las enfermeras se encuentran desde tomando signos,
hasta controlando a pacientes en las diferentes salas, así como en emergencias.
1%
31%
68%
Entre 50 y 149 pacientes
Entre 150 y 200 pacientes
Entre 201 y 300 pacientes
42
12. Tiempo de atención por usuario
Tabla. 15 Tiempo de atención por usuario
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Menos de 5 minutos 130 56%
Entre 5 y 10 minutos 97 42%
Entre 10 y 30 minutos 5 2%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 13 Tiempo de atención por usuario
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
El 56% del personal de enfermería se toma un tiempo menor a 5 minutos por paciente,
seguido del 42% que se toma entre 5 a 10 minutos y un 2% que se toma su tiempo entre 10
a 30 minutos. Los resultados demuestran el trabajo que debe realizar el personal del área de
enfermería, en vista que por la extensa demanda, en especial en el área de signos, deben
hacerlo con premura para la posterior atención médica, sin embargo existen pacientes
internados que necesitan mayores cuidados y por ende más tiempo que por cuestiones de
falta de personal no reciben lo que necesitan.
56%
42%
2%
Menos de 5 minutos
Entre 5 y 10 minutos
Entre 10 y 30 minutos
43
PUESTO DE TRABAJO
13. En el área de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, se da solución
oportuna a problemas detectados internamente
Tabla. 16 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 65 28%
A veces 92 40%
Nunca 75 32%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 14 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
En el área de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, solo al 28% del personal se
le ha dado oportuna a problemas detectados internamente, al 40% a veces y al 32% nunca.
Los problemas dentro de toda institución deben ser abordados con prudencia y
profesionalismo, para lo cual es indispensable el trabajo colectivo en la resolución de
conflictos, con un trabajo coordinado, eficiente y eficaz, sin ahondar ciertas situaciones que
pueden ser sobrellevados y afrontados directamente por el personal.
28%
40%
32%Siempre
A veces
Nunca
44
14. La calidad de servicio al paciente la ubica en los rangos:
Tabla. 17 La calidad de servicio al paciente
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 85 37%
Buena 126 54%
Mala 21 9%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 15 La calidad de servicio al paciente
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto a la calidad de servicio que se le brinda al paciente, el 54% del personal
encuestado la ubica en el rango de buena, seguida del 37% que lo pone como excelente y el
9% de mala.
Hay que destacar que estos valores son positivos, en vista que el hospital fue recientemente
inaugurado con mejoras, a raíz del terremoto acontecido en el año anterior, mejorando
notablemente sus instalaciones, así como equipos y personal especialista, destacando que la
calidad puede ser mejorada con la formación y capacitación de su personal
37%
54%
9%
Excelente
Buena
Mala
45
15. El ambiente de trabajo le brinda mayor sentido de realización y de compromiso
Tabla. 18 El ambiente de trabajo
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 133 57%
A veces 77 33%
Nunca 22 10%
TOTAL 232 100%
Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2017
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 16 El ambiente de trabajo
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto al ambiente de trabajo, el 57% manifiesta que siempre le brinda mayor sentido
de realización y de compromiso, seguido del 33% que dice que a veces y el 10% menciona
que siempre.
Los resultados demuestran que el personal está de acuerdo con las nuevas instalaciones, por
lo que puede trabajar en un ambiente adecuado.
57%33%
10%
Siempre
A veces
Nunca
46
CONTROL GERENCIAL DEL ÁREA DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL
DELFINA TORRES DE CONCHA DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS 2016
CON RESPECTO A LA OPINION DE LOS PACIENTES
1. El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención
Tabla. 19 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Si 68 17%
A veces 118 30%
No 206 53%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 17 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
El 53% de pacientes encuestados considera que el servicio de enfermería no cumple con sus
expectativas de atención, seguido del 30% que dice que a veces y el 17% hace referencia a
que sí.
Es en base al criterio de pacientes que se hace énfasis en calidad de atención que deben
brindar el equipo de trabajo de enfermería, sin embargo la saturación en cuanto a la demanda
limita su tiempo y por ende la calidad de atención que puede dar.
17%
30%
53%
Si
A veces
No
47
2. Qué calificación le otorgado a la labor que realiza el personal de enfermería
Tabla. 20 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 131 33%
Buena 112 29%
Mala 149 38%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 18 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
El 38% de pacientes que fueron encuestados le otorga una calificación mala a la labor que
realiza el personal de enfermería, seguido del 33% que contrarresta con una excelente
calificación y un 29% que es neutral y lo califica de buena.
Es así que hay que tener en cuenta que la debilidad no está en los conocimientos, sino en la
percepción de servicio y atención que recibe el paciente, debido en ocasiones a la premura
de atención inmediata, en especial en la toma de signos o limpieza de pacientes internos.
33%
29%
38% Excelente
Buena
Mala
48
3. El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes para su atención
Tabla. 21 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 113 29%
A veces 211 54%
Nunca 68 17%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 19 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Los pacientes con respecto si el personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes para
su atención, ha percibido en un 54% que a veces sí, el 29% no ha visto inconvenientes al
respecto y el 17% menciona que no.
Es importante que el personal que atiende en primera instancia al paciente o se encuentra a
su cargo luego de haber sido revisado por el médico, tenga todo lo necesario para trabajar,
caso contrario no podrá cumplir con sus actividades y por ende no garantizará su servicio,
reflejando problemas en su accionar.
29%
54%
17%
Siempre
A veces
Nunca
49
4. El personal de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes del Hospital
Delfina Torres de Concha
Tabla. 22 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 45 11%
A veces 187 48%
Nunca 160 41%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 20 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
El 48% de pacientes encuestados mencionan que el personal de enfermería, solo a veces
abastecen a la demanda de pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha, seguido del
41% que dicen que nunca lo logran y el 11% que mencionan que sí.
Es en base a los resultados que se ratifica la necesidad de más personal de enfermería en el
hospital en vista que cumplen varias funciones que deben ser potencializadas para beneficio
de usuarios tanto internos como externos, con mayor énfasis en el fortalecimiento de
especializaciones para el personal de enfermería.
11%
48%
41% Siempre
A veces
Nunca
50
5. El tiempo que se toma la enfermera para su atención
Tabla. 23 El tiempo que se toma la enfermera para su atención
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Menos de 5 minutos 258 66%
Entre 5 y 10 minutos 87 22%
Entre 10 y 30 minutos 47 12%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 21 El tiempo que se toma la enfermera para su atención
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
En cuanto al tiempo que el personal de enfermería dedica al paciente, éste menciona en un
66% que se toma menos de 5 minutos, el 22% menciona que entre 5 a 10 minutos y el 12%
entre 10 y 30 minutos. El tiempo que se le otorga al paciente influye mucho en la percepción
del servicio, en especial cuando éste se encuentra interno, sin embargo existen
contradicciones ya que muchos desean ser atendidos de forma inmediata como es el caso de
toma de signos vitales, por lo que es indispensable diferenciar el tiempo de atención, siempre
y cuando se diferencie el área en donde se encuentre el paciente.
66%
22%
12%
Menos de 5 minutos
Entre 5 y 10 minutos
Entre 10 y 30 minutos
51
6. En el área de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, se da solución
oportuna a problemas detectados por el paciente
Tabla. 24 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 126 32%
A veces 155 40%
Nunca 111 28%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 22 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Cuando se consultó a pacientes sobre si en el área de enfermería del Hospital Delfina Torres
de Concha, se da solución oportuna a problemas detectados por el paciente, el 40%
menciona que a veces, el 32% menciona que siempre y el 28% dice que nunca.
Es importante que todo el personal del Hospital trabaje en temas de solución de conflictos
tanto internos como externos, para de esta manera estar capacitados en todo momento al
respecto, además hay que siempre estar enfocado en las actualizaciones y reformas, así
como reglamentos internos para brindar información oportuna a los pacientes.
32%
40%
28%
Siempre
A veces
Nunca
52
7. La calidad de servicio que usted recibió, la ubica en los rangos:
Tabla. 25 La calidad de servicio que recibió
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Excelente 65 17%
Buena 127 32%
Mala 200 51%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 23 La calidad de servicio que recibió
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
En cuanto a la calidad del servicio, el 51% de pacientes menciona que es mala, el 32% se
encuentra en un punto medio y dice que es buena y el 17% lo categoriza como bueno.
En toda entidad pública o privada es importante brindar un servicio de calidad, ya que este
representa el éxito de toda organización, en especial en tema de salud, ya que los pacientes
buscan respuestas a sus dolencia y más aún una atención y servicio que le ayude a superar
su estado de salud delicado, como en el caso del personal de enfermería que se encuentra en
constante interrelación con los pacientes.
17%
32%
51%
Excelente
Buena
Mala
53
8. El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad con respecto al
servicio que recibe
Tabla. 26 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad
Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Siempre 232 59%
A veces 128 33%
Nunca 32 8%
TOTAL 392 100%
Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Gráfico. 24 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Análisis e Interpretación
Con respecto al ambiente del hospital, el 59% de pacientes menciona que siempre le brinda
mayor comodidad y seguridad con respecto al servicio que recibe, el 33% menciona que a
veces y el 8% dice que nunca.
En importante siempre el trabajo de la administración y en especial el estado, para el
mantenimiento y repotenciación de los centros hospitalarios del sector público, por lo que
la ciudadanía puede palpar la inversión pública que se realiza en pro de sus derechos,
evidenciando que el Hospital Delfina Torres de Concha, es un centro hospitalario nuevo,
que fue restablecido, beneficiando a la población de la provincia de Esmeraldas.
59%
33%
8%
Siempre
A veces
Nunca
54
2.4.1 Diagnóstico del modelo de control gerencial enfocado a diseñar un programa de
fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del
Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas
Tabla. 27 Modelo de control gerencial a nivel institucional y del área Control de Procesos Resultados
Procesos básicos que sustentan
los objetivos de área de
enfermería
Meta Institucional
Objetivos Institucionales
Estrategias basadas en procesos
La capacidad institucional para
asumir el Plan de Acción
No cumple con medidas de organización y procesos para el
fortalecimiento requerido
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Tabla. 28 Cumplimiento de la programación orientada a la eficacia Control de Procesos Resultados
CALIDAD:
Expectativas del usuario Presenta debilidades por el escaso personal y la alta demanda
Metas de trabajo Se requiere más personal, insumos, equipos y capacitación para el
logro de metas establecidas
Capacitación No se evidencian capacitaciones continuas
Labor del área de enfermería Positiva
Insumos Limitados insumos, que debilitan el accionar del personal
Actividades y nivel de formación Necesita ser fortalecido
COBERTURA:
Personal abastece la demanda Se necesita más personal
OPORTUNIDAD:
Actividades en base a plazos Exceso de trámites administrativos al personal
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Tabla. 29 Cumplimiento de la programación orientada a la eficiencia Control de Procesos Resultados
Usuarios atendidos Más de 200 pacientes
Tiempo de atención Menos de 5 minutos
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
55
Tabla. 30 Control del puesto de trabajo Control de Procesos Resultados
Solución a problemas internos Debe mejorarse el proceso de solución de conflictos
Calidad del servicio Positivos
Ambiente de trabajo Positivo
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
2.5 Conclusiones parciales del capítulo
La investigación es de tipo cualitativa y cuantitativa, en vista que realiza la recopilación de
información bibliográfica documental que fundamenta las variables de la investigación,
además en base a la cual se analiza los resultados de las encuestas diseñadas y aplicadas al
personal del área de enfermería y pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha,
aplicando de forma cuantitativa la tabulación de encuestas, que permitieron enfocar un
modelo de control gerencial a los procesos del área de enfermería.
Los resultados de las encuestas aplicadas al personal de enfermería identifican debilidades
en el tema de atención y servicio, mismos resultados que coinciden con lo mencionado por
los pacientes del hospital, así como en el tema de incumplimiento de medidas de
organización y procesos para el fortalecimiento del Plan de Acción institucional.
Además se registra debilidades en cuanto al escaso personal y la alta demanda, existiendo la
necesidad inmediata de incrementar el talento humano, sin dejar de lado la adquisición de
insumos, equipos y programas de capacitación para el logro de metas establecidas
En cuanto a la parte laboral, se evidencia exceso de trámites administrativos asignados al
personal, así como también falencias en temas de solución de conflictos.
Cabe mencionar que los pacientes hacen referencia al servicio y atención, enfocando en el
trato al paciente, por lo que es posible que el personal de salud no lo visibilice, pero es una
realidad que debe re fortalecida.
56
CAPÍTULO III
MARCO PROPOSITIVO
3.1 Modelo de fortalecimiento del servicio y atención que brinda el personal de
enfermería del hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de
Esmeraldas
3.1.1 Antecedentes
En base a los resultados obtenidos desde el control gerencial realizada al área de enfermería,
así como la fundamentación científica se encuentra la necesidad de impulsar un programa
de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital
Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, en vista que la gerencia es la base
de la organización, enfocando en los aspectos técnicos y del personal, adecuando su entorno
laboral a las necesidades actuales, para lo cual es necesario evaluar cuál es la herramienta
más apropiada para fortalecer la calidad del sistema de salud, con la finalidad de lograr los
objetivos que pretende alcanzar, teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales como
es el apoyo de los directivos y del personal.
Cabe recalcar además a manera de antecedente que el análisis y evaluación para el
fortalecimiento del sector salud requiere de consideraciones específicas que lo distinguen de
otros sectores y requieren de cuidados especiales, como es el caso de la labor del personal
de enfermería, ya que tienen modelos de atención diferenciales, con responsabilidades
humanas directas, que deben ser fortalecidas e incentivadas en su labor, debido a que la
enfermería abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas
las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias
Es así que se destaca en base a los resultados de las encuestas tomar medidas para el
cumplimiento del sistema organizacional en base a procesos del área de enfermería y así
lograr el fortalecimiento del Plan de Acción institucional, que debe estar regido a Plan
Nacional de Salud establecido desde el Ministerio, con parámetros y reglamentos que
necesitan ser adecuados a la realidad de cada centro hospitalario.
57
Además es importante trabajar en procesos claves para que el personal logre abastecer la
demanda, y así también regular acciones de red para que existe el apoyo interinstitucional y
así cubrir la necesidad de personal mientras dure el proceso de contratación, sin dejar de lado
la adquisición de insumos, equipos y programas de capacitación para el logro de metas
establecidas
Es imperante organizar los trámites internos que realiza el personal con base en estrategias
propuestas para la mejora continua, haciendo énfasis en el servicio y atención a los pacientes
que tienen directo contacto con enfermeras, por lo que el manejo de conflictos y capacitación
continua abarca el tema dentro de la propuesta en curso.
3.1.2 Introducción
La calidad de atención en salud es un concepto multidimensional y multifacético, sustentado
en principios del mundo científico, pero interactuante con juicios de valor de acuerdo a la
cultura de los sectores sociales que hacen uso de ella, creencias y perspectivas sobre lo que
constituye una buena o mala calidad de atención. Esta ausencia de uniformidad en las
explicaciones y las visiones, explica el enorme número de definiciones de los conceptos de
calidad en salud existentes, así como los diversos enfoques propuestos para medirla.
La propuesta de la investigación consiste en implementar un programa de fortalecimiento
de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina Torres de
Concha de la Provincia de Esmeraldas que permita crear flujos de trabajo, definir procesos,
reflejar los problemas o las mejoras en los indicadores de forma tal que la gerencia pueda
conocer el estado actual de sus procesos, gestionar la documentación generada a partir de
los flujos de trabajos definidos y los responsables en cada caso, implementar un sistema de
alertas para notificaciones importantes permitiéndole al hospital llevar el control en áreas
como la de enfermería, creando espacios de trabajo y definiendo roles para este propósito.
Los beneficios que se pretenden obtener son: poder orientar los procesos de forma integrada
hacia una estrategia prevista y poder definir, controlar y manipular los
58
indicadores a corto y a largo plazo con el objetivo de incrementar el grado de satisfacción
de los pacientes y por ende fortalecer la atención y servicio que brinda el personal de
enfermería del hospital Delfina Torres de Concha. La propuesta se desarrolla en un ambiente
de compromiso y apoyo institucional, en vista que se cuenta con las facilidades
administrativas para el desarrollo de la misma, contando con un cuerpo administrativo
abierto y dinámico que está en busca de mejoras para la gerencia actual del hospital, por lo
que los procesos son claves en este trabajo.
3.1.3 Justificación
La importancia de la propuesta se enfoca en que busca opciones en base a acciones de
control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y servicio que
brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de
Esmeraldas, en vista que es un hospital nuevo con una demanda amplia de pacientes, que
necesitan una adecuada atención y servicios de calidad, para lo cual es necesario trabajar en
todos los aspectos y con el personal que se encuentra en constante interacción con los
usuarios.
El interés radica en una necesidad inmediata de dar a conocer a la administración del hospital
sobre la importancia del trabajo que realiza el personal de enfermería, ya que forman parte
primordial del servicio de salud que ofrece el centro de salud público en estudio, además se
encuentra el interés de un profesional en la salud, que se encuentra motivado por hacer de
su lugar de trabajo un referente de mejora continua.
Existe la factibilidad de realizar la propuesta en vista que a nivel nacional el Gobierno se
encuentra invirtiendo y apoyando el desarrollo de la salud como una necesidad primaria del
país, además en el Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, las
autoridades directivas del mismo, se encuentran apoyando iniciativas gerenciales para el
fortalecimiento de la administración hospitalaria, que tiene directa relación con su personal.
Los beneficiarios de la propuesta son los usuarios internos y externos en vista que si se
aplica la misma, se logrará una iniciativa de mejoramiento y fortalecimiento de los
59
procesos de atención existentes. La utilidad teórica y práctica se la encuentra en que se
cuenta con un documento que tiene como base el estudio diagnóstico de la opinión de parte
de su personal de salud, así como de los pacientes con respecto al trabajo gerencial que se
encuentra realizando el hospital, mismos estudios que son la base para el desarrollo de
estrategia claves de fortaleci9miento del servicio y atención que brinda esta casa de salud
provincial.
Antes de nada debe aclararse que la propuesta no es en la solución a mejorar la gestión del
programa de fortalecimiento de atención y servicio del área de enfermería, tan solo es el
primer paso. Su efectividad solo será posible medirlo cuando este se haya implementado a
través de la organización. El programa de fortalecimiento es planteado desde el concepto de
estrategia que ha debido replantearse para poder conseguir el alineamiento estratégico de la
gestión del área en cuestión. El programa ofrecerá una respuesta global, de aprendizaje
estratégicamente enfocado y efectivo para lograr el mejoramiento constante.
3.1.4 Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un modelo de fortalecimiento del servicio y atención que brinda el personal de
enfermería del hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas.
Objetivos Específicos
Establecer la misión, visión y valores del programa de fortalecimiento del servicio y
atención que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina Torres de Concha
Desarrollar el mapa estratégico, identificando el enfoque del hospital a través de las
perspectivas de los pacientes y de los procesos internos.
Definir lineamientos de crecimiento y productividad para el área en base a cada una de las
perspectivas de los pacientes, y de los procesos internos del área de enfermería del hospital
Delfina Torres de Concha.
60
Evaluar el cumplimiento de los objetivos del mapa estratégico propuesto
Gráfico. 25 Portada de la propuesta
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Misión, visión, valores y
principios del modelo de
fortalecimiento 1
Mapa estratégico
2
Lineamientos de fortalecimiento y
productividad 3
Evaluar el cumplimiento de los lineamientos
4
Modelo de
fortalecimiento del
servicio y atención que
brinda el personal
de enfermería
Hospital Delfina Torres
de Concha
61
3.2 Estrategias para el cumplimiento de la propuesta
Gráfico. 26 Misión, visión y valores de la propuesta
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Misión, visión, valores y principios del programa de
fortalecimiento 1
Apoya e implementa iniciativas para alcanzar una mejor calidad de servicio y
atención al preservar a la población ecuatoriana mediante acciones de
promoción, prevención, tratamiento y servicios de salud de calidad,
reduciendo los niveles de insatisfacción de los usuarios internos y externos.
Misión
Ser un Hospital Líder para lograr un “Servicio de salud de calidad”, a través
del establecimiento de las mejores prácticas, orientadas al mejoramiento
continuo de la calidad en la salud de la población con igualdad de
oportunidades sin distinción de género o categoría social.
Visión
Valores
Equidad en la prestación de servicios
Honestidad en todos sus actos
Responsabilidad en las actividades encomendadas
Respeto a la libertad de expresión, tanto en usuarios internos
como externos
Puntualidad en la atención.
Trabajo en equipo.
Trabajo de calidad.
Calidez en la atención.
Amor al trabajo
Ética profesional.
62
Es el elemento por medio del cual el hospital Delfina Torres de Concha procede a la
ordenación de sus diferentes objetivos.
Gráfico. 27 Enfoques de la propuesta
Gráfico. 28 Perspectiva de usuarios externos
Gráfico. 29 Perspectiva de procesos internos
Mapa estratégico2
Primero
Identificar el enfoque de la organización del hospital Delfina Torres de
Concha a través de 4 perspectivas
Usuarios externos
Procesos internos
Innovación y aprendizaje
Financiera
Perspectiva de
usuarios externos
Usuarios del programa (pacientes y familiares)
Aportantes de recursos financieros (presupuesto fiscal), órganos de
control del estado.
Comunidad académica y científica.
Legisladores en el tema.
Gobiernos locales en las áreas de salubridad y saneamiento.
Perspectiva de
procesos internos
Mejorar los tiempos de espera y tratamiento.
De calidad, disminuyendo la tasa de infecciones y contagios.
De productividad, disminución del tiempo de estancia, uso de personal
en el programa.
Sistema de comunicación e información eficaces, tanto interno como
externo.
63
Gráfico. 30 Perspectiva de innovación y aprendizaje
Gráfico. 31 Perspectiva financiera
Se debe considerar que las instituciones de salud pública son instituciones sin fines de lucro,
primero es la satisfacción del cliente, lo que implica el cambio en la estructura de las
perspectivas para elaborar el cuadro de mando integral. Se debe aclarar que bajo esta
perspectiva es un poco complicado distinguir estrategias y las iniciativas que tiene en
marcha el MSP.
Para continuar con la propuesta del modelo de fortalecimiento es necesario establecer los
lineamientos estratégicos generales del programa y los escenarios o áreas donde podrían
existir las mejores oportunidades de fortalecimiento. Estos elementos forman la base para la
gestión del servicio y atención del área de enfermería.
Perspectiva de
innovación y
aprendizaje
Conocida como la perspectiva de investigación, educación y enseñanza,
comúnmente llamada de aprendizaje, por el impacto que tienen los
resultados de este programa en la sociedad. El objetivo de esta
perspectiva es involucrar al personal en el proceso de cambio y avanzar
en el campo de servicio y atención.
Perspectiva
financiera
Promueve la factibilidad de que la institución pueda seguir atendiendo el
programa con el aporte de adecuados recursos financieros al mismo.
64
Gráfico. 32 Lineamientos estratégicos
Los lineamientos ha sido posible establecerlos durante el desarrollo del modelo de control
gerencial y que, desde luego constituyen debilidades de gestión. Estos lineamientos señalan
el posible rumbo de fortalecimiento en el control de la gestión del área de enfermería del
hospital Delfina Torres de Concha.
Gráfico. 33 Áreas de oportunidad – fortalecimiento del sistema de salud
Segundo
Definir los lineamientos estratégicos, áreas de oportunidad para cada una
de las perspectivas seleccionadas
Proseguir la calidad de servicio y atención del área de enfermería, estrictamente supervisado, de
calidad y mejorarlo,
Contribuir a fortalecer el sistema de salud público
Involucrar a todo el personal de salud
Empoderar a los afectados por la deficiencia en servicio y atención
Posibilitar y promover la realización de investigaciones, para utilizar como base casos de
excelencia en otros centros hospitalarios.
Áreas de
oportunidad
Fortalecimiento del sistema de salud
Fortalecer el empoderamiento del Programa de fortalecimiento del
servicio y atención en el área de enfermería ante los administradores de
la salud de manera interinstitucional bajo la premisa de que “la calidad
es prioridad”.
Garantizar la cantidad adecuada de recursos financieros, de
infraestructura y humanos para garantizar la disponibilidad de insumos y
medicamentos.
Fortalecer la participación de actores de otros Programas involucrados
con la premisa de que “la calidad es prioridad”.
Instrumentar estrategias humanísticas de sensibilización al paciente para
garantizar la socialización de un servicio y atención de calidad.
65
Gráfico. 34 Lineamientos estratégicos - capacitación
Áreas de
oportunidad
Capacitación / supervisión / evaluación / investigación
Sistematizar e innovar en la capacitación gerencial, técnica, humanística
y de organización de manera interinstitucional.
Mejorar los procesos de supervisión para lograr un impacto en el
seguimiento de compromisos y toma de decisiones de acuerdo a las
observaciones.
Monitorear y supervisar los indicadores de proceso y resultado para su
veracidad y confiabilidad.
Implementar estrategias e instrumentos para la medición de la
satisfacción de los usuarios así como el monitoreo y evaluación del
impacto del servicio y atención de calidad en el área de enfermería.
66
Gráfico. 35 Enlace causa - efecto
Obsérvese que se ha dispuesto en el mismo nivel a las perspectivas de procesos internos y
aprendizaje con la finalidad de cumplir con la misión del programa y con la definición de
que el la Salud Pública es gratuita donde la satisfacción del usuario externo e interno
depende directamente de las dos. Sin embargo existe una relación causa efecto entre ellas
que corrobora el carácter sistémico del enfoque. Nótese que la satisfacción de los clientes
es posible conseguirla por medio de dos vías. La primera, a través de un mejoramiento en
el desarrollo de las competencias profesionales de los recursos humanos que permitiría
cumplir con los postulados de “Calidez, Eficacia y Eficiencia”. La segunda, permitiría
mejorar y lograr calidad en los resultados de los procesos operativos, que desde luego
también influye de manera poderosa en obtener la satisfacción del paciente.
Tercero
Enlace causa-efecto entre perspectivas
Perspectiva de los
usuarios externos
Usuarios externos (pacientes y
familiares)
Aportantes de recursos
financieros (presupuesto fiscal),
órganos de control del estado.
Comunidad académica y
científica (Usuarios internos)
Legisladores en el tema (MSP)
Perspectiva de los
procesos internos
Perspectiva de educación,
enseñanza
Perspectiva financiera
67
A continuación se desarrolla la estructura genérica del mapa estratégico y las respectivas
áreas de mejora (resultados que se pretenden lograr) que posibilita que se cumplan con las
estrategias de fortalecimiento y productividad.
Gráfico. 36 Lineamientos de fortalecimiento y productividad
Lineamientos de fortalecimiento y productividad 3
Lineamientos de
fortalecimiento
Lineamientos de
productividad
Proseguir la expansión de un servicio y
atención de calidad, bajo supervisión inicial y
si es posible mejorarlo.
Posibilitar y promover la realización de
investigaciones que sirva de base y ejemplo
para el fortalecimiento del área de enfermería
Contribuir a fortalecer el sistema de salud
pública.
Involucrar a todo el personal de la salud del
hospital Delfina Torres de Concha
Empoderar a los usuarios externos e internos
en el programa de servicios y atención de
calidad “La calidad es prioridad”.
Optimizar el uso de los recursos entregados
por la Dirección de Salud de Esmeraldas.
Perspectiva de
usuarios externos
Perspectiva de
prpcesos internos
Perspectiva de
aprendizaje,
enseñanza
Perspectiva
financiera
Participación y
apoyo de los
usuarios internos y
externos
Concordancia de
la propuesta con lo
establecido en el
Ministerio de
Salud Pública
Fortalecimiento del sistema de salud del
hospital Delfina Torres de Concha para
expansión de estrategias de servicio y
atención de calidad en el área de enfermería
Seguimiento y alcance de metas.
Capacitación, supervisión, evaluación e
investigación.
Gestión de los recursos financieros y
humanos
68
Es necesario aclarar que el modelo, al utilizar el área de enfermería como base para la
propuesta de fortalecimiento como referente para el encausamiento de los objetivos
específicos no deja de lado que los objetivos estratégicos son exactamente los lineamientos
antes señalados. En la siguiente tabla, se ordenan los objetivos y resultados planteados para
el modelo de control gerencial.
Gráfico. 37 Áreas de fortalecimiento (Usuarios externos) y actividades
Actividades
Usuarios
Externos
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
Incrementar la participación
de usuarios internos y
externos en el proceso de
fortalecimiento de la calidad
en el servicio y atención del
área de enfermería del
hospital Delfina Torres
Concha
Fomentar la creatividad del personal para
promover, presentar y proponer acciones de
participación en temas de mejora del servicio.
Fortalecimiento del sistema de
salud para expansión de la
estrategia “La calidad es
prioridad”
Fortalecer el empoderamiento del Programa
ante los administradores del hospital Delfina
Torres de Concha de manera interinstitucional
bajo la premisa de que “La calidad es prioridad”
Garantizar la cantidad adecuada de recursos
financieros, de infraestructura y humanos para
garantizar la disponibilidad de insumos y
medicamentos.
Perspectiva
Mejorar las acciones para la
expansión de la estrategia de
fortalecimiento del servicio y
atención en todas las áreas del
hospital Delfina Torres de
Concha
Fortalecer la participación de actores de otros
hospitales involucrados en mejorar la calidad
del servicio y atención a nivel nacional
Implementar iniciativas específicas locales y
nacionales para la búsqueda intencionada de
casos de excelencia en servicios de salud.
Instrumentar estrategias humanísticas de
sensibilización al paciente para garantizar la
adherencia de atención.
Sistematizar la implementación de acciones de
Información-Educación-Comunicación,
considerando el lenguaje y el entorno cultural a
través de encuestas de autoevaluación de del
servicio y atención en el área de enfermería.
69
Gráfico. 38 Áreas de fortalecimiento (procesos internos) y actividades
Procesos
Internos
Disminuir el nivel de
insatisfacción de los usuarios
internos y externos por fallas
en el servicio y atención.
Incrementar acciones tendientes a disminuir la
carga de trámites administrativos
Implementar un sistema de
monitoreo y evaluación del
programa
Garantizar la cantidad adecuada de recursos
financieros, de infraestructura y humanos para
garantizar la disponibilidad de insumos y
medicamentos.
Perspectiva
Vigilancia y control de
procesos de atención eficaz
Consolidación de las metas globales propuestas
por la OMS y el MSP del Ecuador en cuanto a
los servicios de salud de calidad que deben ser
impulsados en todos los centros de salud del
país.
Consensuar entre las instituciones de salud de la
provincia, la necesidad del reporte de quejas en
cuanto al servicio y atención del área de
enfermería.
Fomentar el análisis de la información basada en
datos como elemento fundamental para la toma
de decisiones en los diferentes niveles de
atención
Implementar programas dinámicos como
afiches o folletos para hacer frente al
incremento de pacientes en emergencia
mediante acciones que garanticen la
socialización del triaje, así como el
fortalecimiento de las acciones de capacitación
en la atención adecuada de los casos en
condición crítica.
Actividades
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
Perspectiva
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
70
Gráfico. 39 Áreas de fortalecimiento (enseñanza - aprendizaje) y actividades
Gráfico. 40 Áreas de fortalecimiento (financiero) y actividades
Enseñanza,
aprendizaje
Mejorar las competencias
profesionales del personal del
área de enfermería y del
personal de la salud
responsable del programa
Sistematizar e innovar en la capacitación
gerencial, técnica, humanística y de
organización de manera interinstitucional en el
personal involucrado en servicio y atención.
Monitorear y supervisar los indicadores de
proceso y resultado para su veracidad y
confiabilidad.
Perspectiva
Implementar estrategias e instrumentos para la
medición de la satisfacción de los usuarios así
como el monitoreo y evaluación del impacto de
la propuesta de fortalecimiento.
Mejorar los procesos de supervisión para lograr
un impacto en el seguimiento de compromisos
y toma de decisiones de acuerdo a las
observaciones del proceso de fortalecimiento de
la calidad en servicios y atención.
Actividades
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
Perspectiva
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
Financiera
Desarrollar el presupuesto del
programa en base al análisis
de datos.
Proponer el aumento y uso racional de recursos
humanos y financieros para efectivizar el
desarrollo del programa de fortalecimiento de
la calidad en los servicios y atención en el área
de enfermería y extenderlo a toda en hospital.
Optimizar el uso de los recursos asignados al
programa
Perspectiva
Actividades
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
Perspectiva
Área de
fortalecimiento
Objetivo
Estratégico
71
Tabla. 31 Indicadores para el cumplimiento de lineamientos
PERSPECTIVAS OBJETIVO
ESTRATEGICO ACTIVIDADES INDICADOR
Usuarios Externos
Incrementar la
participación de
usuarios internos y
externos en el
proceso de
fortalecimiento de
la calidad en el
servicio y atención
del área de
enfermería del
hospital Delfina
Torres Concha
Sistematizar la
implementación de
acciones de
Información-
Educación-
Comunicación,
considerando el
lenguaje y el entorno
cultural a través de
encuestas de
autoevaluación de del
servicio y atención en
el área de enfermería.
Porcentaje de
usuarios externos
informados
satisfactoriamente
Fortalecimiento del
sistema de salud para
expansión de la
estrategia “La calidad
es prioridad”
Existencia de
Comités de
Auditoría
Porcentaje de casos
de insatisfacción
auditados a nivel
local, regional y
nacional
Mejorar las
acciones para la
expansión de la
estrategia de
fortalecimiento
Implementar
iniciativas
específicas locales y
nacionales para la
búsqueda
Porcentaje de
iniciativas
propuestas e
implementadas
Evaluar el cumplimiento de los lineamientos4
72
del servicio y
atención en todas
las áreas del
hospital Delfina
Torres de Concha
intencionada de casos
de excelencia en
servicios de salud.
Fortalecimiento
del sistema de
salud para
expansión de la
estrategia “La
calidad es
prioridad”
Garantizar la
cantidad adecuada de
recursos financieros,
de infraestructura y
humanos para
garantizar la
disponibilidad de
instrumentos e
insumos.
Porcentaje de
Usuarios externos
atendidos en el área
de enfermería de
forma satisfactoria
Porcentaje de
Servicios de
enfermería que
cuentan con
instrumentos e
insumos
suficientes.
Procesos Internos
Disminuir el nivel
de insatisfacción
de los usuarios
internos y
externos por fallas
en el servicio y
atención.
Incrementar acciones
tendientes a
disminuir la carga de
trámites
administrativos
Porcentaje de
usuarios externos
informados
satisfactoriamente
Implementar
programas dinámicos
como afiches o
folletos para hacer
frente al incremento
de pacientes en
emergencia mediante
acciones que
garanticen la
socialización del
Programa de
Curación
formulados,
desarrollados y
evaluados
73
triaje, así como el
fortalecimiento de las
acciones de
capacitación en la
atención adecuada de
los casos en
condición crítica.
Establecer
mecanismos de
vigilancia y
control de
procesos de
atención eficaz
Consensuar entre las
instituciones de salud
de la provincia, la
necesidad del reporte
de quejas en cuanto al
servicio y atención
del área de
enfermería.
Estándares
institucionales para
el seguimiento de
las quejas
presentadas
Fomentar el análisis
de la información
basada en datos como
elemento
fundamental para la
toma de decisiones en
los diferentes niveles
de atención
El área cuenta
con Manual de
Referencia y
Contrareferencia
Aprendizaje y
enseñanza
Mejorar las
competencias
profesionales del
personal del área
de enfermería y
del personal de la
salud responsable
del programa
Sistematizar e
innovar en la
capacitación
gerencial, técnica,
humanística y de
organización de
manera
interinstitucional en
el personal
Disponibilidad de
protocolos para los
procesos de servicio
y atención.
Porcentaje de
usuarios internos
que conocen de la
existencia de
protocolos de
74
involucrado en
servicio y atención.
fortalecimiento del
servicio y atención
Implementar
estrategias e
instrumentos para la
medición de la
satisfacción de los
usuarios así como el
monitoreo y
evaluación del
impacto de la
propuesta de
fortalecimiento.
Proporción de
usuarios externos
que perciben un
trato adecuado por
el personal del área
de enfermería del
hospital Delfina
Torres de Concha.
Financiera
Desarrollar el
presupuesto del
programa en base
al análisis de
datos.
Proponer el aumento
y uso racional de
recursos humanos y
financieros para
efectivizar el
desarrollo del
programa de
fortalecimiento de la
calidad en los
servicios y atención
en el área de
enfermería y
extenderlo a toda en
hospital.
Porcentaje de
incremento el
presupuesto del
programa
Optimizar el uso de
los recursos
asignados al
programa
Porcentaje de gastos
administrativos y
operativos del
programa
75
3.2.1 Implementación del Modelo
Fases:
a) Socializar el Conocimiento del Modelo y el Cuadro de madurez entre los usuarios
internos y externos
b) Desarrollar planes de mejoramiento de la calidad
c) Realizar monitoreo y evaluación como elementos fundamentales para la
implementación y permanencia del modelo gerencial propuesto, estos medirán la
calidad de las actividades realizadas en beneficio de los usuarios.
d) Implantar de manera equilibrada el nuevo modelo gerencial
Sin embargo deberán implementarse otras actividades complementarias de manera adecuada
para conseguir el éxito del proyecto de implementación, estas son:
Se deberá informar y capacitar a la dirección y a todos los usuarios internos sobre la
implementación del modelo de fortalecimiento de servicio y atención en el área de
enfermería.
Realizar un diagnóstico total para averiguar qué requisitos necesitarán ser atendidos para lo
cual tendrá que utilizar una lista de control previamente elaborada.
El paso siguiente es el diseño y documentación de los procesos.
El último paso de preparación es poner en funcionamiento un programa de auditoría interna.
Se deberá capacitar a un equipo de auditoría interna para que realice las evaluaciones del
modelo.
3.3 Seguimiento de la propuesta
En cada objetivo estratégico se han definido los Indicadores clave que lo miden, mismos
que permiten ir conociendo los avances de cada una de las actividades programadas, con la
finalidad de impulsar un modelo gerencial adecuado. Es necesario que la dirección del
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hospital identifique los indicadores que estarían afectados por la implementación de las
iniciativas. Por medio de la evaluación se podrá obtener conclusiones, recomendaciones y
las mejores lecciones aprendidas.
Para realizar el seguimiento del modelo deberían cumplirse las siguientes actividades:
a) Seguimiento del mapa estratégico, es decir verificar el cumplimiento de los objetivos
e indicadores.
b) Seguimiento de las iniciativas estratégicas, verificar cuantas han sido propuestas e
implementadas.
c) Auto evaluación periódica del modelo.
Y sus resultados serían:
Realimentación de la estrategia.
Aprendizaje continuo.
Gestión del conocimiento
Intenciones del Sistema de Información:
Útil para la Reflexión: como herramienta para mejorar continuamente la calidad del
trabajo.
Genera Conocimiento; satisface las demandas de información internas y externas, para
orientar la buena gestión de las iniciativas puestas en práctica.
Sirve para demostrar el uso correcto de los fondos del estado y la transparencia con la
que se ejecutan las actividades.
Efectivo para controlar el progreso y la calidad de las diferentes acciones desarrolladas
en las iniciativas propuestas por los recursos humanos.
77
3.4 Conclusiones parciales del capítulo
Se concluye, que al establecer la misión, visión y valores del programa de fortalecimiento
del servicio y atención que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina Torres de
Concha, se direcciona el accionar del modelo propuesto, con la finalidad de impulsar
acciones gerenciales en pro del fortalecimiento del servicio y atención
Al desarrollar el mapa estratégico, identificando el enfoque del hospital a través de las
perspectivas de los pacientes y de los procesos internos, una vez analizado los lineamientos
estratégicos generales del programa y en base al escenario del área de enfermería donde
podrían existir las mejores oportunidades de mejoramiento.
Al definir los lineamientos de fortalecimiento y productividad para el área de enfermería del
hospital Delfina de Concha en base a cada una de las perspectivas de los pacientes, y de los
procesos internos del área, concluyendo que es necesario hacer un enfoque en los clientes,
procesos, innovación o capacitación, sin deslindarse del área financiera.
Al evaluar el cumplimiento de los objetivos del mapa estratégico propuesto, se tornan
estricta<mente necesarios los indicadores, y que permiten medir la eficacia de cada uno de
los objetivos y accionares propuestos, estacando que son una base gerencial, que se maneja
desde la administración misma del hospital.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Al fundamentar teóricamente los modelos de control gerencial, así como la atención y
servicio del área de enfermería de Salud Pública relacionada con la labor de enfermeras, se
destaca que la gerencia es la base de la organización, ya que es la que establece los cambios
el hospital necesita, para su adecuado funcionamiento, con una base administrativa
organizada, enfocada a la labor del personal de enfermería.
Cuando se desarrolló el diagnóstico de la situación actual de la atención y servicios del área
de enfermería, basados en un modelo de control gerencial, establecido en el Hospital Delfina
Torres de Concha de la Ciudad de Esmeraldas, se encontraron debilidades en el tema de
atención y servicio, mismos resultados que coinciden con lo mencionado por los pacientes
del hospital, así como en el tema de incumplimiento de medidas de organización y procesos
para el fortalecimiento del Plan de Acción institucional, además se registra debilidades en
cuanto al escaso personal y la alta demanda, existiendo la necesidad inmediata de
incrementar el talento humano, sin dejar de lado la adquisición de insumos, equipos y
programas de capacitación para el logro de metas establecidas, evidenciando exceso de
trámites administrativos asignados al personal, así como también falencias en temas de
solución de conflictos
Al desarrollar el programa de fortalecimiento de atención y servicio del área de enfermería
enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia
de Esmeraldas en donde se fortaleció la misión, visión y valores que deben ser cumplidas
dentro de la misma, para de esta manera desarrollar el mapa estratégico con una perspectiva
hacia los usuarios externos, procesos internos, enseñanza – aprendizaje y financiamiento ,
ya que forman el eje gerencial de la entidad de salud.
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Recomendaciones
Se recomienda actualizar constantemente los datos científicos que regulen la gerencia
hospitalaria a nivel mundial y nacional con la finalidad de aplicar nuevas estrategias y
normativas que regulen el campo hospitalario y que de esta manera se logre la calidad tanto
en los servicios como la atención, ya que para un adecuado y constante funcionamiento
óptimo se requiere reformas y parámetros que garanticen la eficacia desde la gerencia.,
Los datos de diagnóstico son indispensables por lo que se recomienda realizar un análisis
periódico, donde se identifique las fortalezas y debilidades de la gerencia del hospital
Delfina Torres de Concha, direccionando los resultados hacia acciones concretas que
minimicen las debilidades y apoyen a la eficaz administración de hospital, en especial del
área de enfermería.
Se recomienda aplicar la propuesta del modelo de fortalecimiento de atención y servicio
enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia
de Esmeraldas, mejorando progresivamente la misión, visión y valores que deben ser
cumplidas dentro de la misma, se recomienda además que el mapa estratégico sea
fortalecido con nuevas acciones y objetivos que se identifiquen con el trabajo diario del
hospital, sin dejar de enfocar la propuesta hacia los usuarios externos, procesos internos,
enseñanza – aprendizaje y financiamiento , ya que forman el eje gerencial de la entidad de
salud
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Vera A. (2012), Diseño de un programa de capacitación en calidad de atención al personal
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Guayaquil.
ANEXOS
Anexo N. 1: Modelo de encuesta aplicada a las enfermeras del Hospital Delfina Torres De
Concha
Universidad Regional Autónoma de los Andes
Extensión Santo Domingo
Unidad de Postgrados
Objetivo: Desarrollar un modelo de control gerencial para fortalecer la atención y servicio
que brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad
de Esmeraldas.
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que usted considere que es la necesaria.
Por favor elija una sola opción de respuesta.
CONTROL GERENCIAL DEL ÁREA DE ENFERMERÍA
A NIVEL INSTITUCIONAL Y DEL ÁREA
16. En el Hospital Delfina Torres de Concha los procesos básicos que sustentan los
objetivos de área de enfermería son:
Meta Institucional
Objetivos Institucionales
Estrategias basadas en procesos
17. La capacidad institucional para asumir el Plan de Acción del hospital, cumple
con medidas de organización y procesos para el fortalecimiento requerido.
Si
A veces
No
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICACIA
CALIDAD:
18. El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario
Si
A veces
No
19. Se están cumpliendo las metas de trabajo
Si
A veces
No
20. Número de eventos de capacitación
Más de tres veces al año
De una a tres veces al año
Ninguno al año
21. Qué calificación le otorgado a la labor que realiza en el área de enfermería
Excelente
Buena
Mala
22. El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes para el
desarrollo de su trabajo
Si
A veces
Nunca
23. Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en su nivel de
formación y especialización
Si
A veces
Nunca
COBERTURA:
24. El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes del Hospital
Delfina Torres de Concha
Siempre
A veces
Nunca
OPORTUNIDAD:
25. El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas previstas por
la gerencia del hospital.
Si
A veces
Nunca
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICIENCIA
26. Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día
Entre 50 y 149 pacientes
Entre 150 y 200 pacientes
Entre 201 y 300 pacientes
27. Tiempo de atención por usuario
Menos de 5 minutos
Entre 5 y 10 minutos
Entre 10 y 30 minutos
PUESTO DE TRABAJO
28. En el área de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, se da solución
oportuna a problemas detectados internamente
Siempre
A veces
Nunca
29. La calidad de servicio al paciente la ubica en los rangos:
Excelente
Buena
Mala
30. El ambiente de trabajo le brinda mayor sentido de realización y de compromiso
Siempre
A veces
Nunca
GRACIAS POR SU APOYO
Memoria Fotográfica
Fuente: Capacitación en Hospital Delfina Torres de Concha, Provincia de Esmeraldas
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Fuente: Capacitación en Hospital Delfina Torres de Concha, Provincia de Esmeraldas
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Fuente: Limpieza de la Unidad del área de Neonatología
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre
Fuente: Limpieza de la Unidad del área de Neonatología
Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre