Post on 08-Jul-2020
Necesidades y expectativas de las
usuarios
“Las expectativas constituyen el baremo o el parámetro con el que los usuarios miden
la calidad de nuestro servicio.
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¿Qué esperan los usuarios de nuestro servicio para considerarlo de calidad?
Existen 10 dimensiones para evaluar nuestro desempeño según sus
expectativas:
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Evaluación en base a expectativas
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Capacidad de respuesta Cortesía Accesibilidad
Comunicación Comprensión del cliente
Elementos tangibles
Seguridad Credibilidad Profesionalidad
Fiabilidad
1.Fiabilidad:
Los usuarios pueden creer y confiar en la institución y en la calidad constante
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2.Capacidad de respuesta:
Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el usuario lo necesita (no cuando la institución lo considera
conveniente)
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3.Profesionalidad:
Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar,
de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los usuarios.
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4.Accesibilidad:
Los usuarios pueden ponerse fácilmente en contacto con la
institución
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5.Cortesía:
Todo el personal de la institución trata a los usuarios con atención, respeto y
consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los usuarios son amigos, no “oponentes”)
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6.Comunicación:
La institución mantiene un flujo de comunicación, abierta y
sincera, en ambos sentidos con los usuarios
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7.Credibilidad:
En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen
de confianza, fe y honestidad
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8.Seguridad:
La organización se preocupa y asegura que los usuarios se mantengan al
margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas
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9.Conocimiento y
comprensión del usuario:La institución mantiene mecanismos
que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas
de los usuarios, sus cambios y tendencias y sus problemas y
aspiraciones.
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10.Elementos tangibles
La institución se preocupa de que las evidencias físicas del servicio
proyecten siempre una imagen de calidad
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ELABORADO PARA EL PROGRAMA ESPECIALIZADO EN ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL INSTITUTO AUTÓNOMO DE GESTIÓN PÚBLICA - INAGEP (AREQUIPA-PERÚ)
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