MANEJO DE CLIENTES

Conocer las táctica para manejar los posibles clientes que se presentan.

Desarrollar la habilidad de distinguir las características de su cliente manejarle las objeciones que este presenta, las rebata y consiga un cierre efectivo.

OBJETIVO

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

Qué es un Cliente DIFÍCIL ???

♪♪ Es una persona en la que existe frustración por que tiene una queja o malestar frente a un servicio o situación que no encaja con su personalidad, o no le es fácil contactarse adecuadamente con los demás.

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

Tenga en Cuenta…

♪♪ Es mas fácil que usted se acomode a la forma de ser del otro, que el otro se acomode a la suya

♪♪ No quiera cambiar al otro acéptelo como es

♪♪ Escuche activamente y analice lo que hay detrás de su queja

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

Por qué tenemos clientes difíciles?

Entre los casos que generan mayor insatisfacción en los clientes encontramos:

♪♪ Tasa de Interés

♪♪ Descuentos de haber cancelado la totalidad del crédito

♪♪ Demora en los trámites

♪♪ No dar solución en el primer contacto

Características: Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo. 

Táctica: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal.

Precisamente por ello intentara satisfacer a muchos, no garantizando nunca la exclusiva.Podemos probar a utilizar su propia táctica, con ciertas dosis de provocación bien entendidas

AFABLE O AMIGABLE 

Características: • Suele tener reacciones rápidas e impacientes,

sintiéndose a menudo interrumpido y se considera siempre en posesión de verdad.

Tácticas: • No deje que haga comentarios que no sean ciertos

y que puedan comprometerlos.• A veces conviene desafiar esas expresiones, pero

sin perder el control ni hacer promesas que luego no puedan cumplirse.

• Hábleles con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor. Permanezca impasible a los argumentos y no utilice sus mismas armas.

• Al contrario, a través de un trato afable reducirá su agresividad.

• Las relaciones serán difíciles ya que su agresividad afectara el trato y la conversación con ellos.

AGRESIVO

Características: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente.Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.Piensa que tiene un altísimo valor para las empresas, de ahí que las menosprecie a la menor oportunidad.Tácticas: Tratarle con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, no acceda a sus demandas.Céntrese en sus necesidades y no en sus modos.Sea firme en las conversaciones que mantenga con el, enfóquelas como si no fuera un elegido y recuérdele que hay otras personas con derecho a tener una atención preferente. 

ALTIVO

CLIENTE MOLESTO

No se ponga a la defensiva. Una vez que presente esta actitud, es por que ya se involucró emocionalmente.

Vaya más allá del enojo. A menudo, el cliente deja ver su frustración pues no expresa con claridad el problema real... usted manténgase objetivo.

• No haga promesas imposibles. No permita que el cliente le presione durante la discusión y le orille a prometer cosas que no puede cumplir.

• Ponga especial atención en lo que puede decir. En varias ocasiones, en el afán de querer dar una respuesta acertada al cliente, algunos comentarios pueden ser malinterpretados, generando mayor desconfianza y enfado.

• Negocie una solución. No es difícil si emplea una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría que solucionáramos el problema". De esta forma la negociación se simplifica.

• De seguimiento. Encontrar una solución al problema no significa que por ese mismo hecho el conflicto se ha resuelto, de seguimiento hasta que el cliente quede satisfecho.

TÁCTICA

Adelántese a situaciones que puedan ser irritables. La mayoría de las veces puede evitar las cosas que le molestan a su cliente (entregas tardías, defectos en los productos, mal servicio).

• Fanático de las discusiones y con cada batalla librada aparentemente su personalidad se engrandece, vive en la ambivalencia ya que, a cualquier cosa que se le diga, buscará inmediatamente la respuesta contraria.

• Por naturaleza es agresivo y seguramente no estará de acuerdo con usted. Cada frase que le comunique irá acompañada de un NO, así que no le permita caer en esa trampa.

• Es directo, no necesita los detalles, sólo los beneficios o lo que deba saber antes de tomar una decisión, por lo que no le interesa usar el teléfono para comentarios aparentemente sin importancia. Espera una evidencia inmediata de que la persona que lo atiende tiene la habilidad de resolver los problemas y de proporcionarle beneficios.

EL CLIENTE DISCUTIDOR

• No lo contradiga, mejor escucha cuáles son las necesidades del cliente antes de empezar a ofrecer cualquier producto o servicio.

• Ármese de paciencia. Este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debe ser tolerante; relajarse y escuchar. Posiblemente sea un mal cliente en su temperamento, pero puede significar una buena oportunidad de negocio.

Elabora un contrato. Especifica en él fechas y formas de pago, condiciones en que le será entregado el servicio o producto y todos los detalles que considere son importantes antes de que vengan las quejas.

TÁCTICA

• Exige conocimiento a la perfección. Todo el personal debe conocer el producto o servicio que ofrece.

• Utilice casos de éxito. Explique a su cliente los beneficios logrados con otros consumidores, esto dará una imagen sólida de su negocio.

• Muestre su habilidad para solucionar problemas y su poder de acción para resolverlos. Demuestre que cuenta con el conocimiento y la experiencia para satisfacer sus necesidades.

EL CLIENTE POCO AMIGABLE

• En apariencia es inocente. En verdad representa un dolor de cabeza con el paso del tiempo, ya que va a ocupar mucho de su preciado tiempo en escuchar todas las historias de su vida.

• Una de sus características es que al momento de comprar seguramente también lo utilizará para desahogarse, al prestar demasiado tiempo a estos clientes le impedirá atender a otros. Cuando esto suceda, trata de entender a la persona, tenga en cuenta que seguramente es un cliente solitario, que necesita hablar con alguien.

CLIENTE CONVERSADOR

• Sea comprensivo: pero ponga en claro que es necesario que siga atendiendo a las demás personas.

• Emplee el toque humano: Todos podemos contribuir a hacer más plácida una negociación. En este caso deberá agregar un poco de empatía, de esta forma el cliente sentirá que le está dando un buen servicio.

• Utilice su ingenio: para hacer sentir bien a su cliente, sea ágil y divertido, no utilice argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de su cliente.

¿Dudas? : Pregunta constantemente si todo está claro, mientras más información le brinde, su cliente se sentirá satisfecho.

TÁCTICA

• Es uno de los más fáciles de manejar; se le conoce en el mundo de las ventas como el indeciso.

Incluso muchos se han aprovechado de él y lo han engañado, por lo que lo han perdido para siempre, además de haberlo convertido en un silencioso enemigo. Su mayor debilidad es su incapacidad para decidir por sí mismo.

Necesita que otro decida por él, ahí está el valor de quien lo atienda.

CLIENTE TÍMIDO

• Deje que él vea en sus ojos la sinceridad y ayúdale a tomar la mejor decisión, la que satisfaga su necesidad. Haciéndolo así, habrá ganado un cliente que le hará publicidad gratuitamente con sus

amigos y relacionados

• Lo más importante de todo es ganar su confianza. • Mostrarle que usted está capacitado para asesorarle acertadamente.

TÁCTICA

• Cuando este cliente llega, ni siquiera responde el saludo. Pareciera que es maleducado o grosero, pero no es así, solamente es que su personalidad es introvertida, es alguien diferente, nada más.

No quiere que nadie le hable, no responde a las preguntas, se limita a observar la mercancía. A él le gusta pensar y tomar su propia decisión, sin la ayuda de nadie.

CLIENTE SILENCIOSO E INTROVERTIDO

• ¿Qué hacer cuando este cliente llega? Limitarse a darle la bienvenida y dejarlo que él tome la iniciativa es la mejor estrategia.

Para el silencioso la mejor medicina es el silencio. Son solamente unos segundos. Es dejarlo pensar: en cuanto él hable, allí está hecha la venta. Es decir, el que primero hable, pierde. Si usted habla antes que él, no le comprará, pero si él habla primero ya tiene la venta, él ha tomado su decisión y le comprará porque el ya pensó qué comprar.

TÁCTICA