EVALUACIÓN DE LA CALlDAD DE LA ATENCIÓN DEENFERMERíA EN EL HOSPITAL SANTA FE: UN ESTUDIOBASADO EN LA OPINIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERíA,MEDlCOS, PACIENTES Y FAMILIARES

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RESUMEN

En esta n Igaóóo 5(' pre-;enta ia evaluaaór' de la cahdad de la ateroClón de Enfermerfa, con !>àse ero la optniórod proplO pe sanai de Enfe"Tlefla. méd cos, paclel1tes y Iam ares. Esta temá lC3 es Importante porque la caltcIad de la at C'oo es una prondad en las IrostrtUOoroes de salud y educatIVas de rlueslro pats. La vanabl medida fu ca dad la a dón de Enfermerfa, las d,mens ones de esta vanable fueron: eslructura, proceso y re5U ta·dos. De cada d n 100 se establea ron 100 cadores. E tipo de nvesllgaClOO fue descnpbva, transversal, anal icay de CQ e a lltallVo. En los cntenos de Incluslón se tom6 ero ru nla ai persanal de Enlermería, pacientes,l'1édlCXlS y farrn res que estaban en el ospltal Santa Fé en 105 meses de Julio, agosto y septlembre dei 2005las té'cmcas Instrumentos de InvestlgaClón utilizados fueron. fichas de trabajo. observaClón, entrevistas y cueslIOnariClS. .il mlJestra estudlada fue de 163 Enfermeras de 105 3 tumos de trabajo, 127 pacientes, 119 médiCOS y101 tam ares. En los resultados se pudo constatar que la calldad de estruetura, la cahdad de procesa y la ca Idadde resul dos d I persanal de Enfermerla en el Hospital Santa Fé es califrcada por médicos, paCIentes, fam Iraresyel proplO personal de Enferm ria como de "buena a excelente· lo que refrenda ai Hospital Santa Fé como e'TI or ho p ta pnvado de MéxICO, por la calidad de sus seNlOOs.

PA BRAS ClAVE ca dad de la atencíón de Enfernnerla, calidad de la alenClón en sa ud. cahdad de estrueluracal,dad d proceso y calldad de resultados

ABSTRACT

ln tilS researc/l flur5mg core quollty ossessment IS presenred, based on me nurs,ng stafl ph~clOns palienond fom es own CP' lon The subjeCt motter IS Important becouse ottentlOfl qualtty IS a prlOflty fOI our country'shea and educooon rnsttu'iOns. The meGsured vonable was nur5lng core qualtty, and tne dlfTlens/ons for thvonoble were 5tructure processo ond outcomes IndlCOtors were estob 'shed Iram eoch d,mef1SlOfl The resea ehwas dEsapCJve transversal. ona/yUo/ ond quOntl·owe Tne nursmg staff, patJents, physJClans. andrekmves wfJowere 10 50n o Fe Hosp 'o mroughout Ju/y, August and September. 2005 occounted os tndusiOO cn lareseorch techntqUl'S ond nstruments used were' working cords, observooon, mtefVIelNS, and questlonna rThe srudied sample nc1uded 163 nurses fi me :5 work sh fts. 127 pottents, 119 phYSICIOns. and 101 re/otNPs.Frorn me outcomes ,t could be connrm mot structure qUO/Ity. process quohty. and nursmg 5toft ourcomes quo/ity10 San o Fc Hospital IS groded by pn~OOflS. patJen , relatNeS, and me nuf51ng staff ltSelf os hovtng o 'good toexcenent qual ty. wh eh endarses Santo Fe Hospltol as e best prIVare hOSpital 10 Mex CD due the que ty afse~

KEY ~RDS nurslOg core qualiey, heolth care quaitty. strueture quohty, process qualtty. and outcomes qua ty.

EnfermerialOUnrversrtarra

lOS Maes ro Esr nben

INTRODUCCIÓN

Enrique Ruelas y Julio Querol senalan que puede aflrmar­se con certeza que la deslgualdad más grave dei sistemade salud ya no se da exclusiva nI principalmente en aicobertura, Sino en la calidad de los seNlcios que percibenlos diferentes grupos sociales. n, La calidad es pues, underecho que debe ser garantizado por lo tanto, la garant!ade la calidad es Imperativa en los sistemas de salud y demanera concreta, en las organizaClones que los confor­mano EI presente artículo tiene por objeto dar a conocerla evaluaCl6n de la calldad de la atenci6n de enfermer!aen el Hospital Santa Fé, con base en la opini6n dei propiopersonal de Enfermería, médicos paCientes y familiares.

Problema: Como pregunta eje de InvestlgaClón se enun­oó la slgulente: Como evalúan la calidad de la atenciónde Enfermerla, el propio personal de Enfermer!a, losmédicos, pacientes y familiares en el Hospital Santa Fé,en México, D.F.?

Obletívos: EI obJeovo general de la Investlgaci6n fue eva­luar la calidad de la atención de Enfermeria con base enla oplnlón de las propias Enfermeras, los médicos,paaentes y familiares. Como obJetivos específicos seenunciaron los slgUlentes: Diagnosticar la problemáticaque tiene el Hosptal Santa Fé en las dimensiones deestrudura, proceso y resultados de la calidad de la aten­oón de Enfermerra y proponer diversas medidas tendien­tes amejorar la calidad de la atención de Enfermería a laspersonas usuarias dei Hospital Santa Fé.

Justlficaci6n. Hoy en día la calidad de la atenci6n es ydebe ser una pnoridad de las instltuciones educativas yde salud, la certificación de los hospitales, ellSO 9000, elPremio NaCional de calidad, etc., son tan solo algunos delos esfuerzos que se realizan para mejorar la calidad de laatención, sin embargo, es necesario para favorecer el pro­ceso de mejora continua de la calidad en los servlcios desalud. Es en este marco de la Cruzada Nacional por laCllidad de los ServlClos de Salud 2001 - 2006 que elGoblerno de MéxICO y el Convenio IntennstituClonal firma­do entre la Escuela NaCional de Enfermer!a y ObstetriCla(ENEO) de la UNAM con el Hospital pnvado 'Santa Fé"de la Ciudad de México es, que la presente investigaci6nse Jusliflca porque responde a las necesidades de Investi­gaClón conjunta entre ambas InstituClones en torno a laevaluación y a la mejora continua de la calidad dei cUida­do de Enfermerla en la atenci6n Integral de las personasusuanas de los servicios de salud. Para la ENEO estaInvestlgao6n es relevante pues existe la necesidad deoear sedes de investigaci6n con instituciones de salud

públicas y privadas que proplClen la mejora de la prácticadei cuidado de Enfermerla y que vlnculen la docencia conlos serviClos aSlstenciales consolidando la Investigaci6ninstituCional que es uno de los objetlvos prioritanos de laEscuela. Para el Hospital Santa Fé, esta investigaci6n esimportante pues desde el mes de mayo dei 2002 en quese implement6 el modelo de calidad y de mejora conti­nua, no se ha lIevado a cabo una evaluaCl6n dei cuidadoEnfermero para Visualizar SI la calidad de la atenci6n deEnfermería corresponde a las aCCIones planeadas. Endicho contexto, a tres anos de Iniciado el programa, sehace necesaria una evaluacl6n que Identifique SI el nívelde calidad que actualmente liene el Hospital garantlza eltrato adecuado, genera satisfacci6n y provee una atenciónefectiva, eficiente, ética y segura acorde a las medidasImplementadas y a la mlsl6n, vislón y valores organiza­clonales de la InstltuClón haCla la poblaClón usuana.

Marco Te6nco: Los CUidados de Enfermeria a los paCien­tes son Importantes y fundamentales en la conservaCl6nde ta calldad aSlstencial. Sin embargo, a veces es difrcllponderar el Impacto que estos CUidados de Enfermeriatlenen en el total dei servlcio prestado por el centro o elequipo sanitano. Además de este primer enfoque de larelaCl6n de ta calidad de los CUidados con ta de los servi-

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cios y con todo asistencial, es necesario abordar la posibi­lidad de identificar los aspectos que exige la considera­ción y valoración de la calidad en relación estrecha con elpersonal de Enfermerfa y sus cuidados (2).

En primer lugar, la importancia de las acciones deEnfermeria y sus consecuencias en el estado de salud delas personas usuanas, es decir el impacto que producenen el bienestar y la salud, hace patente la necesidad decontrolar estas acciones y valorarlas en 51 mismas garanti­zando su calidad que es determinante, tanto para elpaciente o cliente, como para la institución. En segundolugar, el volumen de trabajo y de las acciones de lasEnfermeras supone un elevado porcentaje dei total de laactividad de cualquier institución sanitaria. Ello hace preci­so que las consideraciones de eficacia, adecuación yotros, se apliquen y muy especialmente a la labor que lIe­van a cabo estos profesionales. En tercer lugar, en lasmodernas instituciones de salud hay que tener en cuentaque cada vez más, las Enfermeras tienen la capacidad deplanificar, ejecutar y evaluar sus acciones profesionales enun contexto de autonomia y responsabilidad profesionalpropias, en relación de cooperación e interdependenciacon otros profesionales. Tal autonomia solo es posible sise acompa~a de una seguridad y calidad en la acción quegarantiza a los usuarios de los servicios Enfermeros, yasean las personas usuarias o los otros profesionales, queestos servicios con identidad propia se prestan en losniveles de calidad idónea o incluso tendiendo a la exce­lencia.

Desde los trabajos de Avedis Donabedian, se ha acepta­do la forma general que la calidad de la atención sanitariapuede evaluarse en tres aspectos que la integran: laestructura, el proceso y los resultados. Responde esteenfoque cuya formulación se realizó por primera vez en1956, siendo revisado posteriormente por el propioDonabecian y otros autores, a la necesidad de valorar losdiferentes componentes o elementos de la calidad enfunción dei análisis de los medios que se emplean, de losmedios utilizados para prestar la atención o sea, el proce­50 que se sigue y dei impacto producido en la situaciónde salud o enfermedad objeto de análisis que se presen­ta por resultados de la acción. Para Yanet Griffith y PaulaJ. Christensen, el proceso y el resultado pueden ser sub­divididos en dos categorias concurrentes (presente) yretrospectiva (pasada). Así, calidad de la atención deEnfermeria también se mlde en tres dimensiones:estructura, proceso y resultado (". Los indicadores de ladimensión de 'estructura' en Enfermerla son: plantillapersonal, dotación de artlculos de consumo, conocimien­to de las polfticas y reglamentos institucionales, relaciones

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Los Maestros Escriben

humanas, organización dei trabajo de Enfermerla, revisióndei expediente clínico, sistemas de información deEnfermerla, distribución en el área de trabajo y recursosfísicos para el trabajo. De hecho, la estructura se dirige alas instalaciones flsicas, equipos y patrón de organizacio­nes. La dimensión de 'proceso' se centra en las activida­des de Enfermería. Estas actividades pueden juzgarseobservando el rendimiento, preguntando en los pacien­tes o revisando las notas de Enfermerla en las hojas deevolución, la evaluación concurrente dei proceso examinael rendimiento de la Enfermerla en el momento en quetiene lugar.

La evaluación retrospectiva dei proceso es implementadadespués de que el paciente ha sido dado de alta. Ladimensión de proceso tiene los siguientes indicadores:pl~neación de actividades, ejecución dei proceso de aten­ción de Enfermerla, conocimiento dei trabajo de Enfer­merla, conocimientos de las responsabilidades deEnfermerla, habilidades y destrezas en el trabajo, calidezhumana, habilidad para la ense~anza de Enfermerla,habilidad para el mejoramiento dei trabajo y capacidadprofesional de Enfermería. La dimensión de 'resultados"se centra en los cambios de conducta y el estado desalud dei paciente, la Enfermera busca la evidencia de lamejoría, en el estado de salud que resulta de su interven­ción. La evaluación concurrente dei resultado juzga lacapacidad dei paciente para demostrar programas deconducta medibles en su estado de salud, sus destrezaso su conocimiento. La dimensión de resultados se puedemedir en Enfermerla con los siguientes indicadores: satis­facción de las necesidades dei cliente, promedio de dIasestancia, diagnóstico oportuno, tratamiento adecuado,presencia de iatrogenias, altas voluntarias, reporte deipaciente y rapidez en la atención entre otros. Para AvedisDonabedian, la piedra angular de la calidad en la atencióna la salud y particularmente en Enfermería, es contar conprofesionales bien preparados y con una capacitaciónadecuada. Para ello es necesario que los conocimientosbásicos se renueven constantemente introduciendo lonuevo y descontando lo absoluto. Así, cada profesionalde la salud deberia aprender los principios y los métodospara la garantia de la calidad ('). •

METODOLOGIA.

La variable medida fue: calidad de la atención deEnfermerla. Los indicadores de 'estructura" para mediresta variable fueron: Dotación de mobiliario y equipomedico, distribución flsica de los espacios, funcionamien­to dei equipo electromédico, cantidad de factores huma­nos, suficiente dotación de medicamentos, suficiente

dotaClón de rapa, alimentos que consumen los pacientesy medidas de segundad para los pacientes. Los indicado­res de "proceso" fueron: Rutinas de Enfermería, cumpli­mlento cabal de las adlvldades, técnicas de Enfermería,relaClón Enfermera-paclente, trato humano, comunicacióne Informaclón de Enfermeria a los pacientes, calldez en laatenclón, domlnlo de las técnicas y pracedimlentos y res­pecto ai personal de Enfenneria a los paCientes. Los indi­cadores de "resultado" fueran: satlsfacción de los pacien­tes, promedlo de días estanCla, diagnósticos oportunospara los tratamlentos, tratamlentos adecuados, existenciade errares de Enfermería (iatragenias) altas voluntarias yrapidez en la atenClón.

Tipo Ydlseno de Investlgaclón: EI tipO de investigaclónrue descnptlvo, transversal, analítico y de corte cuantltati­voo EI estudlo Identifica, descnbe y evalúa el nivel de cali­doo de la atenclón de Enfermería en un momento deter­minado, en los meses de julio, agosto y septiembre dei2005. La Investlgaclón se diseM en tres etapas: En laprimera, se estructuró el proyeC1O, el estado dei artesobre la calldad de la atención de Enfermería y se adoptóel instrumento ai Hospital Santa Fé, realizando para ello,una prueba piloto. En la segunda etapa, se realizó lare<:olecClón, procesamiento y análisls de los datas y en latercera etapa se Integró el Informe de investigación.

los entenos de Incluslón, excluslón yelimlnaClón:En los critenos de IncluSlón y excluslón: se tomó en cuen­ta ai personal de Enfermería, los pacientes, los médicos ylos familiares que estaban en el Hospital Santa Fé duran­te los meses de JUliO, agosto y septlembre dei 2005,fechas en que se apllcó la encuesta. En el criterio deexcluslÓn se tomó en cuenta ai personal de Enfermeria,médicos, pacientes y familiares que san de otras institu­ClOnes aJenas ai Hospital Santa Fé. También se excluyó acamilteros y secretanas. En el criterio de eliminación setomó en cuenta a aquellos Enfermeras, médiCOS, pacien­tes y familiares que no aceptaron contestar los cuestiona­rios, o men que delaron los cuestlonarios incompletos.

Técnicas e Instrumentos de recolecoón: las técnicas deinvestigación utilizadas fueron: fichas de trabajo, observa­c1ón, entrevista y cuestlonarios. Con las fichas de trabajofue posible ordenar y clasificar la información relativa aimarco teónco y referenciai de la variable calidad de la.tención de Enfermeria; a través de la observación sepudieron obtener las diversas impresiones y aC1itudes deipersonal de Enfermeria, pacientes, médicos y familiaresen el momento de la encuesta, con la entrevista se obtu­vo los tesllmonlos orales de las entrevistadas asi comosus Impresiones en relación con la calidad de la atención

de Enfermería que se bnnda con el Hospital Santa Fé.Los cuestlonanos fueron el prinCipal Instrumento de reco­lección de los datas. Se utilizaran 4 cuestionarios, unopara el personal de Enfermería, otro para médicos, otropara pacientes y otros para familiares. Se estruC1uró cadacuestionario con 27 preguntas, 2 de datas generales, y25 que median la calidad de la atenClón de Enfermeria,todas las respuestas de los cuestlonanos eran cerradas ­estructuradas utilizando el sistema Likert con cinco opcio­nes de respuesta, desde la meior, hasta la peor opción.

Poblaclón y muestra: la población de estudio fueran 200Enfermeras, de los diferentes turnos, 300 médicos, 300pacientes y 200 familiares. la muestra estudiada fueron163 enfermeras, t27 paCientes, 119 médicos y 1DI fami­liares. Esta representa para las Enfermeras el 58.12% deiuniverso, para los médicos el 21.63%, para los paCientesel 21. t6% Ypara los familiares el 25.25% dei universo.

Conslderaciones éticas: Para este estudio se consideró elprincipio dei anonimato y pnvacidad dei reglamento de laLey General de Salud en matena de investigación para lasalud, titulo 2°, cap. I, Art. 10, Fracc. V que se refiere aiconsentimlento ,nformado de los sujetos implicados enuna investlgaclón y el prinCipiO de pnvaCldad dei Art. 16que hace referencia ai anonimato de los sUJetos de inves­tigación, por lo que no se sollCltó el nombre ai personalde Enfermería, médicos, pacientes y familiares entrevista­dos y se les respetó su libertad de decidir participar o noen la investigación.

DISCUSIÓN.

Calidad de estructura en el Hospital Santa Fé.

En relación a si eXiste suftclente dotación de mobiliano yequipo eledramédico en el Hospital Santa Fé, el 58.90%de las Enfermeras colnClden que "Ia mayoría de lasveces" si hay suficiente dotación de material y equipopara el trabajo de Enfermería, en tanto, el 74.02% de lospacientes dicen que siempre ha habido suficiente dota­ción de material y equipo para trabajar con los pacientes,el 60.500/0 de los médicos y el 6733010 de los familiaresconsideran que slempre ha habido suficiente dotación demobiliano y equipo médiCO. L1ama la atención que lospaCientes, médicos y familiares (alifican y coinciden ensus respuestas, en tanto las Enfermeras tienden a disml­nuir su calificaclón considerando como SI la "mayorla delas veces" cuentan con la dotación de material y equipopara el trabaJo de Enfermeria. En torno a la distribuciónfísica de los espacios en el Hospital el 45.39% dei perso­nal de Enfermeria la conSidera como "regular', en tanto

Enfermerla 33Unrversrtana

que e 4') 68 d los ?aoen es la co d ra como exce­lente". el 54 6 ~ os méd cos como "buena" ai gualque el 5248' dt os fal1' !lares. Oe hecho, cOlnoden enlas respu€ las dt' q J la dlstnbuoón es "buena" los médi­cos y 'am lares r ar o a SI ex sle sufiCiente cantldadde fa or r fT a e Enfermeria para e trabaJo en elHospl ai I ')()'H d I ;>ersonal d E feri'" ena conslde'aque a vec s SI hay pt:rsonat de <nferMena pera otrasveces falta es pe sanai espeto all1'ente os d as festiVOSEn cambiO, el 4989 de los paoentes, el 5295% delos médiCOS y 1"1 nU 40% de los faml lares colnClden enallrmar que en este Hospital SI mpre "ay sull ente cantl­dad de p 'sona de [nferrrerla en at naón de lospao nt s Esta de ues ra el es uerzo que hace laJefatura de <1 errrer a para cubnr las vacantes y faltantesde persol1a de Enfer"1erla y ofrecer sleMpre a M smacalldad de aknoón ri el Hospital

En relaC'ón a SI hay sufl lente dotaaón de M dicamentospara todos los pac entes, el 3742 de as Enfermerasconslderan que la l1'dyüna de las veces SI hay medIca­!"'len os que se requ eren para la atenoór dias paClent s, e'1 tan'o que e 72 45 ode los paClertes, el 67.23%de los médICOS y e 83 17% de los familiares co nCldenen que slempr hay sufiCiente dotaClón de medicamen­tos para todos los paCientes. En cuanto a SI eXiste sufi­Ciente do aoón de rapa para los pacientes en el Hospital,el 47.23' de as Enfermeras conSlderan qu 'a mayoriade las veces" 5 ClJt'n an con sufiCiente cant dad de rapapara los pa n' e'l tanto que el 693o<l de ospaoentes. el 84 88 de los médiCOS y el 78 22% de \osfamiliares cOlnclden en que el Hospital slempre hay suf,­oente dotaClón de ropa para los cambiaS que necesltanlos pao nles Una vez más las Enferl1'eras cal,f,ean Másbala la eXlstenoa de 'opa en el Hospl ai aunque losmédICOS los pacoe es y fam lares dan una cal f,caClónde "ex( IeNe" en este rubro. En cuanto a las medidasde segundad para os paCientes dei Hospital el 4970%dias Enfermeras conslderan que "Ia mayoría de lasveces'" sr eX! t n medidas de segundad para los pacien­tes De Igual forma plensan el 50.43% de los médiCOS yel 5749 de os faMI rares Por su parte el 58.42 delos familiares consld ran que en e Hospttal slempre harab do las med das de segundad Que permite que lospaCientes estén pro egldos [)(' hecho, para este rubrocOlnClden Enfermeras, paCientes y médiCOS Los tamlliares call1tcan más alto las medidas de segundad

En térm ros generales se puede cons derar que para lasEn ermeras la ca dad de estru ra de Hosprtal Santa Fées conslde'ada co o buena" Las cal.f,caoones másaltas de la d me'1Slón d estrudura la dan las Enfermeras

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a la do aoón de equ po ectrorrédlco, ai lunClonam,entode eqUipo, a a dotaClón d ned,eamentos, a la eXlstenCla de ropa y alimentos que consumen pacientes. LasealiflCaclones mas balas de estructura que dan lasEnfermeras estal"\ en la dlstllbuClón fíSica de espacios deiHospital y la 'nsuf,oen e cal"\tldad de personal deEnferMeria Por el contrallo. médICOS, paCientes y famlla­res cons deran la calidad de estrudura dei Hospital comode '"buena" a "exce "nlp"

(alidad de proceso en el Hospital Santa Fé.

E I rbdClO I cu la cO U LoUOn e InformaClón deEnfermeria para los pacertes, el 49.08% de lasEnfermeras CO:lS dera que la comul1lcaoón e InformaClóncon los paoente es "buena ya que las Enfermeras siInforman a los paCientes todas aquellas cuestlOnes rela·Clonadas con su tratamlento, tamblén en esto cOlnCldenel 55.12% de los paClen: s, el 45.38% de los médICOS yel 47.53% de los familiares En cuanto a la calidez en aiatenoón de EnfeMleria a los paCientes, el 47.85% de lasEnfermeras plensan que ~ mayolla de las veces" el per·sanai de Enfermería SI es cálido con los paCientes. DeIgual forma, el 58.26% de los paCientes conslderan que"Ia mayoría de las veces" el personal de Enfermería si escálido en su trato para con los paCientes. Por el contrano,el 58.83% de los médiCOS y el 5446«'0 de los familiaresco noden en que 1"1 personal de En ermer'a es muy cáli­do en su trato para los paCientes. Esto slgmflCa que lacalidez deI personal de EnfE'rmE'na está rreJor valoradapor médicos y famrllares que por el proplO personal deEnfermeria y paCientes. En relación a si las E:nfermerasdomlnan las técmcas en el Hospital, el 60.26% de lasEnfermeras conslderan que 5 las domrnan. De Igualforma el 62 2 d los pao n es op nan lo mlsmo, aun·que el 47.07% de los méd cos y el 53.47% de los faml­Irares creen que las Enfermeras len n un "excelente"domrnlo de las lécl1lcas y proced,mlentos de Enfermer!apara blindar calldad de atE'nClón a los paCientes. L1ama laatenClón que los médiCOS y los familiares califICan de"excelente" las técnicas y proced mlentos de Enfermeríaque las proplas Enfermeras que las calrflcan como "bue­nas" En cuanto a s eXiste personal de Enfermeria capaotado en el Hospl ai el42 74% de las Enfermeras plensanque "a veces" el personal de Enfermella si está capaCitado, pera otras veces les falta capacrtacl6n. En tanto, el48.05% de los paCientes, el 57.99% de los médiCOS y el54.46% de los familiares COInClden en que en el Hospitaltodo el personal de Enl rn eria est,\ capaCitado y ad,estra­do para bnndar la más alta calrdad de atenoón deEnfermeria a los paCl n es Aqui el proplo personade Enfel'l1erra se ca'lf,ca de "regular" en la capaCl aClón,

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Los Maestros Escriben

en tanto que paCientes, médicos y familiares lo calificande "excelente". Esta demuestra la honestidad dei persa­nal de Enfermerla qUien reconoce sus deficiencias enmateria de capacitación. A pesar de ello, demuestra antelos pacientes la suficiente cantidad de conocimientos entécnicas y procedimlentos.

En relación a cómo consideran las rutinas de Enfermerlaen el Hospital, el 57.67% de las Enfermeras creen que lasrutinas san "buenas" y esta permite que los pacientesestén satisfechos, el 48.74% de los médicos y el 47.5O'V0de los familiares piensan igual que las Enfermeras. Sololos pacientes en un 51.96% califican de "excelentes" lasrutinas de Enfermeria ya que el personal trabaja coordina­damente en la atención a los pacientes. En cuanto a si lasEnfermeras cumplen cabalmente con sus actividades, el54.60% dei personal de Enfermería manifiesta que "Iamayaría de las veces" si cumple con las actividades y lomismo consideran los pacientes. En tanto el 49.59% delos médicos y el 56.44% de los familiares creen queel personal de Enfermena 51 cumple cabalmente contodas sus actividades encomendadas en la atenciónde los pacientes. De hecho, los médicos y familiares calili­can mejor ai personal de Enfermer1a que las propiasEnfermeras dei hospital. En cuanto a la relaciónEnfermera-Paciente, el personal de Enfermerla consideraen un 60.13% que la relación es "buena" ya que hay res­peta y buen trato. Esta mismo, consideran en un 51.99%los pacientes. Por el contrario, el 51.27% de los médicosy el 57.43% de los familiares, piensan que la relación es'excelente" ya que existe comunicación y respeto en eltrato a los pacientes. En relación a si existe trato humanodei personal de Enfermeria los pacientes, el 52.15% delas Enfermeras creen que 51 hay trato humano y eso haceque los pacientes se sientan bien. De igual forma, el50.39% de los pacientes piensan igual que lasEnfermeras. En tanto, el 57.99% de los médicos y el57.43% de los familiares creen que el trato es "excelente"por parte dei personal de Enfermerla. En torno ai respetodei personal de Enfermerla hacia los pacientes, el 61.36%dei personal considera que siempre respeta a los pacien­tes. En esta coinciden el 48.040/0 de los pacientes, el74.79% de los médicos y el 60.400,b de los familiares.

En general, la calidad de proceso es considerada por elpersonal de Enfermeria como de "buena" a "excelente".Las mejores calificaciones que dan las Enfermeras a lacalidad de proceso están en: respeto a los pacientes, ela­boración de rutinas de Enfermeria, desarrollo de técnicasde Enfermerla y cumplimiento cabal de actividades. Lacalificación más baja que dan las Enfermeras está en lacapacitación y adiestramiento dei personal. De igual

forma, los paCientes, los médicos y los familiares otargancalificaciones altas a la calidad dei proceso de atención deEnfermerla calificándola como de "buena" o "excelente"calidad.

Calidad de resultados en el Hospital Santa Fé.

En relación a si los pacientes están satisfechos con laatención que Enfermerla les proporciona, el 52.76% delas Enfermeras dicen que 51 están satisfechos, el 59.05%de los pacientes consideran que ellos están muy satisfe­chos con la atención que Enfermería les proporciona, porello se sienten bien en su estancia en el Hospital, el49.58% de los médicos y el 60.40% de los familiarescoinciden con los pacientes. Esta significa que pacientes,médicos y familiares consideran estar muy satisfechoscon la atención de Enfermerla, en tanto las Enfermerascreen que están satisfechos "a veces". En relación con elpromedia de dias estancia hospitalaria todas las respues­tas coinciden en que el promedio de dias estancia es deentre 3 y 5 dias, ya que la recuperación de los pacienteses rápida. Para el 52.15% de las Enfermeras, el 77.96%de los pacientes, el 73.11 % de los médicos y el 44.56%

de los familiares el promedio de dias estancia hospitalariaes de 3 a 5 dias. En torno a si los pacientes dei HospitalSanta Fé reciben diagnósticos oportunos en sus trata­mientos, el 71.66% de las Enfermeras, el 58.83% de losmédicos, el 71.65% de los pacientes y el 70.300,b de losfamiliares coinciden en que efectivamente los pacientessi reciben los diagnósticos oportunos y gracias a ello seles puede atender rápidamente. En relación a si los trata­mientos de los pacientes san los adecuados, el 54.600/0dei personal de Enfermerfa creen que los tratamientos delos pacientes san los adecuados y se obtienen buenosresultados, en cambio para el 74.02% de los pacientes,el 66.40% de los médicos y el 72.28% de los familiareslos tratamientos que se les dan a los pacientes 51 san losadecuados y esta permite su pronta recuperación.

En cuanto a si consideran que existen iatrogenias causa­das por médicos o Enfermeras se obtuvo que el 34.97%dei personal de Enfermerla creen que a veces cuandohay descuidos, si existen errares que puêden lIamarseiatrogenias. Por el contrario, el 73.23'\'0 de los pacientes,el 36.14% de los médicos y el 66.34% de los familiarescoinciden en que en el Hospital no hay ninguna iatroge­nia causada por errares médicos o de Enfermerla. Desdeluego, la no presencia de iatrogenias en el Hospitalrefuerza aun más la satisfacción de los pacientes y garan­tiza la calidad de atención. Otro indicador de resultadosfue la rapidez de la atención de Enfermerla a los pacien­tes. Las respuestas que se obtuvieron fueron que el

E~fer~ería 35UnlVersilana

44 8 d I p<:r!;()n d Enfermería aeen que la a eoón es ráD da ya q 3 En ermerfa la ITlilvor'a de I.,s~s' acude co prom ud Esta m sma opm,ón la exte ­naror I 5043 a os rréd cos, e 44 89 o de lospa entes y el 524 de os lar'1 Iil'es

En têrr'1 nos ge era a calldad por os resu tados fueca ficada como "buena por el personal de Ef'fermería erlos s'guleNes mdlcadores saltsfawóf' de los paCientespor la atenoóf' de Enf rrr'ería reClblda, dragrÓ'>tlCOS opor­tunos, tratam, ntos adecuados, alIas voluntanas v aten­crón rápida La Uf'.ca cah!teacl6n de 'regular' dei personalde Entermeria lue er'l a presenCia de atrogenlas Por elcontraro, as Enfer eras eõlificarof' de 'excelente' a rap'­dez er'l õ aterCl6n

Por su parte los pa médICOS v 'afTl !tares co.nadle­roo en que los pac! 'lt es án rruy sal s ect-os cor aatencón de Enf na coo el prDr'1edlo de dias estanaõho p alarlc1 qu de 3 a ') das, con os dlc1gn6stlCosopor u os con los tratamlentos de los paoentes, con ano presenaa de la rogemas Vcon la no eXlst nCla de atasvoluntanas en el Hosp ta . De lo antenor se puede dectrque la evaluao6n de a calidad es "buenõ' para el persa­nal de Enfermería y es 'excelente" para médiCOS, familia­re y paCientes

CONCLUSIONES

Se Iograron los ob dlVOS de a m,est gación ai poder eva­luar la ca dad de la atencl6n d Entemena que se bnn­da en el Hosp, ai '>anta Fé con ba<;e en la op'f'16n deiproplo personal de Enf r r a, fTléd,cos, paCientes yIam Iiares Se pudo obtener que el 68.72% dei personalde Enfermena Ve149 5~ de famlltares, conslderan quela caltdad de la atenClón de Enfermerla es buena, entanto que el 55.910;0 de paCientes y el 59.67% de losmédicos opman que la c~lidad de la alenCl6n deEnfermeria es excelente. De hecho, globalizando las opi­niones, el 95.28010 de Enfermeras, médiCOS, pacientes Vfamtllares oplnar'l que la calidad de atenClón es de'buena a excelente' En relao6n con los obJetiVos especl­ICOS en donde se Sollc taba d agnostlCar la dlf'lenSIÓn de

estructura, proceso y resultados de la ca!tdad de la aten­q6n <1e f nfprmena, se "'udo o ener lo slgUlente.

Calidad de Estructura.

EI 9295"10 de Enlermeras, paCientes, méd,cos y famllta­res conslderan que en el Hospital '>anta Fé slempre hahab,do sufiCIente dotaCl6n de mob,ltano v eqUIPO médi­co, el 71.57% plensan que la dlslnbuoón flslca de losespacios en el Hospital es buena va que d,chos espaClos

Enfermeria36

Universitaría

Los Mae~tr05 csulben

soo amplios y se pueden transitar, el 85.30% manlflestanque el funclonamlenlo dei equipo eledromédlCo esbueno ya que los aparatos funClonan sln problema y el73.150/0 d'cen que slempre hay sufiCiente cantldad depe<5onal de Enfermeria para la atenClón de los pacientes.

En otros hallazgos se pudo constatar que el 84.520/0 delas Enfermeras, médicos, paCientes y familiares conside­ran que en el Hospital slempre hay suficiente dotaClón demedicamentos para todos los pacientes, con lo que esposlble realizar sus tratamlentos, el 89.79% piensan quesiempre hay sufiCiente dotación de ropa para los cambiosque neceSltan los pacientes, el 66.69% conslderan quelos alimentos son de excelente calidad y cantldad y el89.04% creen que en el Hospital slempre ha habidomedidas de segundad para los paCientes. Asi, la dimen­si6n de es ructura en el Hospital Santa Fé fue evaluadacomo de "buena a excelente".

Calidad de Proceso

EI 87.67"'0 de las Enfermeras, los médicos, los pacientes ylos familiares conslderan que las rutinas de Enfermeríason de "buenas a excelentes' y esto permite tener satlsfe­chos a los pacientes, el 86.66% piensan que lasEnfermeras cumplen cabalmente con todas las activida­des encomendadas en la atenclón de los pacientes, el93.940/0 creen que la relaClón Enfermera-Paciente es debuena a excelente y el 93.15% oplnan que el personalde Enfermeria si da un trato humano a los paCientes. EI80.2 I% de las Enfermeras, médiCOS, pacientes y familia­res creen que la comunlcaClón e InformaClón que da elpersonal de Enfermeria a los paCientes va de buena aexcelente; el 91."'0 trato a los paCientes, el 86.67% consi­deran que las Enfermeras si dominan las técnicas y pro­cedlmlentos que desarrolla en el trabajo con los pacien­tes y el 94.52010 oplnan que el personal de Enfermeríasiempre respeta los pacientes.

As! la d,mensión de proceso en el Hospital Santa Fé fueevaluada como de "buena a excelente". De hecho, lascaliflcaClones que miden "proceso" fueron más altas quela d,mens,ón de "estrudura", lo que da Idea que losmédiCOS, paCientes y familiares han sabido valorar el tra­bajo que Enfermeria desempena en el Hospital.

calidad de Resultados

EI 88.42% dei persanal de Enfermeria, médiCOS, paCientesy familiares consideran que los paCientes están muy satis­fechos con la atenClón que Enfermería les proporciona, porello se sienten muy b,en en su estancia en el Hospital y el

79.62% plensan que el promedlo de estancia de lospaCientes es de 3 a 5 dias, el 90.18% creen que lospaCientes si reclben los diagnósticos oportunos para sustratamientos y el 88.06% creen que los tratamientos delos paoentes en el Hospital, san los adecuados. EI 70.01%de las Enfermeras, médiCOS, paCientes y familiares conside­ran que no eXlsten latrogenias en el Hospital, eI 84.50%piensan que las altas de los paCientes se dan cuando estosestán recuperados y satisfechos de la atenClón reciblda y eI84.72% oplnan que la atenClón de Enfermería es muyrápida ante los lIamados de los pacientes.

As; la dlmenslón de resultados fue evaluada en elHospital Santa Fé de "buena a excelente". Por ello, el95.28% de Enfermeras, paCientes, médicos y familiaresmanifiestan que la calidad de la atenClón de Enfermerlaes de buena a excelente.

Por último, a partll de la medlclón realizada de calidad dela atenClón de Enfermeria en sus dimensiones de :Estrudura, Proceso y Resultados, los alumnos becanos dela ENEO, que realizan sus práctlcas en el Hospital SantaFé, podrán a partir de los ,ndicadores medidos, proponernuevos ,nd,cadores de la atenClón de Enfermeria, realizarotras mediciones y comparar resultados, para favorecersu aprendlzaje en matena de calidad. Con ello, no solopodrá ampliar su marco conceptual y referencial en cali­dad hospltalana Sino que también mejorarán sus destre­zas en materia de investigación.

RECOMENDACtONES

De estrudura

Acostumbrar ai personal de Enfermeria a las palabras:evaluación, aseguramiento de la calidad, calidad total,mejora continua, que ai Internalizarlas resultará benéficocomo estrategla de mejoramiento continuo.

Mantener una dotación suficiente y oportuna de medica­mentos, ropa, matenal y equIpo, para evitar la escasez deestos Insumos en los servicios de Enfermería y evitar sevea limitada la conlinuldad de la atenClón.

Fortalecer la capacidad técnICa de las Enfermeras medianote la capacitaClón continua y el adlestramlento en servicio,para que este personal bonde slempre una mejor calidadde atención.

Incrementar el número de profeslonales de Enfermeria afin de cubnr las necesidades de personal de los serviciosy eficientar la atenClón de Enfermerla a los usuarios.

Enfermeria ' ,Universitaria

Evaluar continuamente los procesos de mejora continuaen el Hospital para garantlzar la satisfacción dei usuario.

Detectar los errores o desviaciones en la atención deipersonal de Enfermeria, mediante un control de calidad,para garantlzar la meJora en la atención a los pacientes.Con ello se logrará tamblén que todo el personal man­tenga niveles elevados de competencia.

Realizar estudios de Impacto de la atenClón dei personalde Enfermería como: Licenciados, Pasantes, Becarios,Enfermeras Generales, que propiclen la contratación deaquellos que tengan mejor impacto.

Reconocer de manera continua el trabajo dei personal deEnfermerla, motivándolo a que siga desarrollándose y cre­ciendo tanto de manera personal como profesional enbeneficIo de su persona y dei Hospital.

Prop'CIar programas de Introducción ai puesto dei perso­nal de Enfermerfa, que garanticen la calidad dei manejode técnicas y procedimlentos de Enfermería en beneficiode los pacientes.

Fortalecer el respeto y la cooperación y la consideraciónentre el proplo personal de Enfermería para que el traba­jo de equipo se realice en un ambiente pOSitivo y agrada­ble entre pares.

Dar a conocer el personal de Enfermería el modelo decalidad que se lIeva en el Hospital ubicando la participa­Clón tan importante dei personal de Enfermerfa dentro deese modelo.

Propiciar un sistema de cultura organizacional hacia lacalidad de la atención de Enfermerfa para que los com­portamientos, conductas, hábitos y valores dei personalde Enfermerra, se onente hacia la mejora continua cadadia.

De Proceso

Fortalecer un trato oportuno, digno e integral a los usua­rios que redunde en la mejora continua de la caJidad dela atenClón.

PropICIar que el personal de Enfermería tenga mayorconocimiento de los pacientes, no solo en el aspecto desu padecimiento, sino en cuanto a sus expectativas pre­sentes y futuras para propiciar una mejor y mayor relaciónEnfermera-PaClente.

Favorecer la atención integral de las personas usuarias

38 Enfermeri~.Unlversltan~

Los Maestros Escriben

que aSlsten ai Hospital Santa Fé a través de promoveruna atención continua, personalizada y oportuna quegarantice una pronta atención.

Fortalecer el trato humano dei personal de Enfermerfahacia los pacientes y familiares a través de cursos y semi­narios de "Trato digno' y Trato humanizado'.

Fortalecer el programa de Educación Continua deEnfermerra para mejorar la capacitación en aspectos téc­nicos, disciplinarios, éticos y de derechos humanos, quefavorezcan la eficiencia y la eficacia de la atención.

Disenar un programa de alto desempeno dei personal deEnfermería a partir de la evaluación individual y grupal asícomo la información que dan los pacientes, para recono­cer y compensar ai personal de Enfermería destacado porla gran responsabilidad en la atención a los pacientes.

Establecer una comunicación directa, continua y perma­nente con las personas usuarias con objeto de informarde manera precisa y permanente respecto de las dudasque tenga respecto de su atención durante su estanciaen el Hospital.

De Resultados

Evaluar continuamente el grado de satisfacción de losusuarios que permita retroalimentar la atención deEnfermerra y brindar servicios de Enfermería acorde a lasexpectativas de los pacientes.

Evaluar el grado de satisfacción o insatisfacción de lospacientes con respecto dei selVicio de Enfermería otorga­do durante su estancia hospitalaria y obtener informaciónoportuna para acciones correctivas y de retroalimentaciónen beneficio de los pacientes y dei personal deEnfermerra.

Evaluar la satisfacción dei personal de Enfermería en eltrabajo, identificando educación, capacitación y desarrollo,para que el personal encuentre ·un mayor sentido en eltrabajo, oportunidades de desarrollo y realización persa­nal. Esta evaluación puede incluir tópicos como lideraz­go, oportunidades de desarrollo, capacitación, ambientede trabajo, cooperación, trabajo en equipo, comunicación,segundad, reconocimientos, motivación, recursos para eldesempeno de su funClón, entre otros.

Propiciar selVicios de apoyo ai personal de Enfermeríapara mantenerlo satisfecho, con un programa de Desa­rrollo Social para las Enfermeras en donde se pueda

Lo Mde~t O E I IP

considerar: guarderias, deportes, actividades sOClales yculturales, transporte, alimentación en horarios de trabajoy preparaClón para el retiro.

Dar a conocer ai personal de Enfermerla cada ano, losresultados de los slgUlentes valores InstltuClonales: usua­nos, mercados, competenCla, comunidad hospltalana eImagen InstituCional, desempeno favorable o deslavara­ble de Enlermeria, para Involucrarlas cada dia más con lamlslón Yvlslón dei Hospital Santa Fé. Es declr, Involucrar­las con la cultura de la calidad Yde la mejora continua.

Evaluar penódlcamente en los servlclos de Enfermería SIel trato que se bnnda a las personas usuarias favorece ladigniflcación de éstas y considera aspectos tales como:dlsponlbllidad en la atención sin rechazos, el escuchar alos paCientes, resolver sus dudas, favorecer la disminu­ción de los tiempos de espera, etc.

Contar con mecanismos que permitan mOnitorizar demanera continua que la atenClón sea integral, pronta yoportuna para garantizar la calidad dei cuidado deEnfermerfa en los diversos servlcios asistenciales dondese tenga trato directo con los paCientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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DIRECClÓN PARA CORRESPONDENCIA

Mtra. Lasty Balselro Almano' "stybals@hotmdll.com

Mtra. Ma. Teresa Ayald QUlntero: <ayala@hoprta'-'ntafe.hotmail.com.mx

Mtra. Ma. de los Angeles Torres Lagunas:

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Universitaria