PROSPECTIVA

ISSN: 1692-8261

rprospectiva@gmail.com

Universidad Autónoma del Caribe

Colombia

Fontalvo Herrera, Tomás

Modelo para el Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en un

Programa Académico considerando la Norma ISO 9001: 2000 y los lineamientos del CNA

PROSPECTIVA, vol. 3, núm. 2, julio-diciembre, 2005, pp. 9-25

Universidad Autónoma del Caribe

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=496251106002

Cómo citar el artículo

Número completo

Más información del artículo

Página de la revista en redalyc.org

Sistema de Información Científica

Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal

Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

Modelo para el Diseño e Implementación de unSistema de Gestión de la Calidad en unPrograma Académico considerando laNorma ISO 9001: 2000 y los lineamientos del CNA

Por: Ing. Tomás Fontalvo Herrera (*)

\

RESUMEN

Este artículo propone un modelo general de un Sistema deGestión de la Calidad para los programas académicos de lasuniversidades, dicho modelo se soporta en un marco concep­tual que facilita el análisis y diseño del sistema y los elementosque lo componen. En particular, se aportan unos productos quese constituyen en unas pautas, herramientas y estructuras conlas cuales se puede diseñar e implementar un Sistema de Ges­tión de la Calidad para los programas académicos de educa­ción superior con base en la norma ISO 9001 Ylos lineamientosdel CNA, logrando con éstos, definir las estructuras necesariaspara el establecimiento de unos procesos organizacionales quefacilitan el estudio, análisis, diseño y rediseño de los procesosde los programas y de esta forma contribuir con el mejoramien­to de los sistemas de gestión de la calidad, estableciendo lasbases para alcanzar la acreditación en estas instituciones.

PALABRAS CLAVES

Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 9000: 2000, Lineamientosdel CNA, Diagnóstico de Procesos, Mejoramiento de procesos,Gerenciamiento de procesos, Programa Académico

ABSTRACTThis paper proposes the· design of ageneral Quality Management system forhigher education departments, which issupported by a framework that allows theanalysis and design of such systems. Thepaper provides products that constituteguidelines, tools and structures thatsupport the design and implementation ofa quality management system based onthe set of standards ISO 9001 :2000 andthe CNA guidelines for the programs, thatallows the establishment of theorganizational processes that contributeswith the study, analysis, design andredesign of the program processes andso help with the improvement of the qualitymanagement system, establishing thefoundation for the achievement of theaccreditation.

"KEYWORDSQuality Management 5ystems, ISO 9000:2000, CNA Guidelines, ProcessManagement, Process Diagnosis,Process Improvement, AcademicProgram

1. INTRODUCCiÓN

A continuación se presenta un marco conceptual quebusca orientar el diseño e implementación de un Sistemade Gestión de la Calidad para cualquier programaacadémico de educación superior con el que se puedaplanificar, controlar y mejorar dicho sistema. Este marcoapunta ai entendimiento del Sistema de Gestión de laCalidad soportado en una estrategia,. que se materializaa través de una estructura determlnada por un mapa deprocesos, un manual de calidad, unos procesos, y unosprocedimientos exigidos por la norma internacional ISO9001.

9

Los modelos de gestión de la calidad son en este sentido,un esfuerzo para acercar a las entidades educativas alas necesidades de los estudiantes y orientarlas haciamodelos de eficiencia en el uso de recursos para laprestación del servicio por parte de todos los miembrosdel sistema, logrando el compromiso y la participaciónde los mismos.

La metodología que aquí se propone busca brindar lasherramientas para estandarizar las actividades, queproporcione una visión de un Sistema de Gestión de laCalidad, con el fin de servir de guía práctica a todos losprogramas académicos de educación superior así como

para identificar las especificaciones requeridas para el servicio educativo.desarrollo de las actividades de todos estos.

2. MAPA CONCEPTUAL DE LA CALIDAD

Con el fin de definir un modelo integrado de gestión porprocesos, se ha trabajado en una metodología basadaen el modelo que trae consigo la norma ISO 9001 Y loslineamientos del CNA. Esto permite analizar e integrarcon la misma intensidad los aspectos educativos y lasactividades no educativas orientadas a la gestión de lacalidad. La norma ISO 9001 es un modelo que traeconsigo el planteamiento de Deming de planear, hacer,verificar y actuar en función correctiva.

A continuación se presentan los elementos constitutivosdel Sistema de Gestión de la Calidad para los diferentesprogramas académicos y la manera como estoselementos deben interactuar para el logro de un mejor

El mapa conceptual para la gestión de la calidad!mostrado en la figura 1, presenta los diferenteselementos que hacen parte del Sistema de Gestiónde la Calidad propuesto, los cuales se estaránanalizando y estudiando de forma articulada através del desarrollo de este artículo; dichoselementos son anali.zados dentro del contexto dela gestión moderna, en el que la tendencia es unaconcepción sistémica de las organizaciones quebusca la materialización de la estrategia en unaventaja competitiva a través de procesos internosque interactúan para generar valor a los clientesya la sociedad.

Preferencia de losclientes por lós servicios

.edu.catlvos plestados·po.r: el ptograrria ...

RROCE$OS(cla~IfICacI6'lrN'·&

Define oo.

VENtAJA'<;0MPETITIVA

. EstÁNDARES:1809001

Lineamientos del:CNA

Figura 1 Mapa conceptual para la gestión de la calidad

3. PLANIFICACiÓN DEL SISTEMA DE GESTiÓN DELA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001 YLOS LINEAMIENTOS DEL CNA.

Para soportar el diseño del Sistema de Gestión de laCalidad se consideraron los planteamientos de Juran,quien concibe la calidad a través de la planificación,control y mejoramiento. En un primer momento se tomael concepto de Planificación de la calidad para deter-

10

minar quiénes son los clientes de la organización, cuá­les son sus necesidades y de esta manera traducir di­chas especificaciones al lenguaje del programa paradesarrollar los servicios educativos de tal forma que res­pondan a las necesidades de los clientes, establecien­do y desarrollando procesos capaces de generar losservicios con las características requeridas, que para eldesarrollo de esta investigación están definidas por losrequisitos de la norma ISO 9001 Ylos lineamientos delCNA.

Es importante señalar que para el diseño de un Sis­tema de Gestión de la Calidad se pueden utilizar lasherramientas establecidas por el modelo de la normaISO 9001, es decir, el mapa de procesos, el manualde calidad, los procesos (fichas de caracterización) ylos procedimientos requeridos por la norma ISO 9001(Procedimiento de control de documentos, control deregistros, acciones correctivas, acciones preventivas,control de producto no conforme y auditorías), estoselementos se constituyen en el soporte para el mo­delo del diseño de un Sistema de Gestión de la Cali­dad para cualquier programa académico de educa­ción superior.

Con el fin de garantizar que los programas puedanser entendidos como un conjunto de procesos, sepresenta a continuación los conceptos de Sistemade Gestión de la Calidad y Mapa de procesos.

3.1. Sistema de Gestión de la Calidad

Se puede definir un Sistema de Gestión de la Cali­dad como la articulación entre la estrategia y la es­tructura organizacional, que para efectos de esta in­vestigación se han considerado como el mapa de pro­cesos, los procesos, el manual de calidad y los pro­cedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad,así como los clientes del programa y el resultado delservicio prestado. Con la denominación de sistemase puede comprender el conjunto de componentes oelementos que están directa o indirectamente rela­cionados entre sí, o que son independientes y queforman un todo complejo, con una meta común. Cadacomponente dentro del sistema está al menos rela­cionado con otros componentes en una forma más omenos estable dentro de un período de tiempo.

3.2. Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad

Como resultado de esta investigación se presenta ladocumentación propia de un Sistema de Gestión dela Calidad que para el modelo planteado estará cons­tituida por el manual de calidad (numeral 3.4 deeste artículo), el mapa de procesos (Figura 3), losprocesos directivos, los procesos de gestión de losrecursos, los procesos d.e prestación del servicio edu­cativo y los procesos de análisis, medición y mejo­ras, de igual forma se propone un instrumento parala elaboración de la política de calidad, así como losprocedimiento requeridos por la norma ISO 9001 Ylas pautas para la elaboración de un procedimiento,con el que se pueda elaborar cualquier otro procedi­miento para el programa de ingeniería industrial.

3.3. Mapa de procesos

La integración sistémica de los procesos al interior

11

del Sistema de Gestión de la Calidad de los progra­mas es fundamental para garantizar la satisfacciónde los clientes y la comunidad en general, con el con­cepto de Mapa de procesos se presenta una herra­mienta práctica con la cual se puede planificar el Sis­tema de Gestión de la Calidad y de esta forma esta­blecer un conjunto de procesos interrelacionados, quepermitan darle cumplimiento a los requisitos propiosde la norma ISO 9001 y los establecidos en loslineamientos del CNA, con los cuales los programaspodrán alcanzar altos niveles de calidad.

Para entender el concepto de mapa de procesos, sedefinirá un Sistema de Gestión de la Calidad comouna estrategia que se materializa a través de unosprocesos; con el fin de integrarlos al interior de orga­nización, se puede utilizar el mapa de procesos (tam­bién llamado red de procesos, interrelación de losprocesos o supuestos operacionales del sistema) elcual proporciona una visión integral de los elementosdel sistema, lo que lo convierte en una herramientaimportante para la planificación del Sistema de Ges­tión de la Calidad. Para lograr la materialización delos procesos del servicio educativo de cada progra­ma se presentan los procesos del sistema, con loscuales se pueda evidenciar el cumplimiento de losrequisitos y las especificaciones de calidad estable­cidos en los lineamiento del CNA y en la norma ISO9001.

En la elaboración del mapa de procesos se estable­cen los procesos que garantizan al programa podergenerar una ventaja competitiva, para lo cual se de­ben determinar los procesos claves para el éxito re­queridos por el programa académico que deseeimplementar el sistema. Con dicha herramienta sepropone la forma en que se puede especificar losrequerimientos y especificaciones propios de los pro­cesos de un Sistema de Gestión de la Calidad, apun­tándole al cumplimiento de los requisitos para acce­der a una acreditación de máxima calidad y así tam­bién darle cumplimiento a una norma internacionalcomo lo es la ISO 9001.

Como resultado de un análisis comparativo entre losestándares elegidos, a continuación se explica cómose elaboró el mapa de procesos modelo para los pro­gramas. Es importante señalar que el mapa de pro­cesos lo conforman unos macroprocesos con las si­guientes categorías, procesos de dirección o directi­vos, procesos de gestión de los recursos, procesosde prestación del servicio educativo y procesos deanálisis medición y mejoras1 • Estos macroprocesosse operacionalizan a través de unos procesos quepara efectos de este artículo se llamarán procesosdel Sistema de Gestión de la Calidad de los progra­mas, los cuales pueden ser documentados por me­dio de las fichas de caracterización.

3.3.1. Los lineamientos del CNA y la norma ISO 9001 :2000 criterios para el establecimiento de los proce­sos.

A continuación en la tabla 1 se presentan los ítems que conforman los factores y características de los lineamientosdel Consejo Naoional de Acreditación, seguidamente se presentan en la tabla 2 los requisitos de la norma interna­cional ISO 9001; referencias y criterios que se constituyen en la base para el establecimiento de los procesos delSistema de Gestión de la Calidad para los programas académicos.

'ir .'.~~.

(-i;~::t, .~~ ~ "CARACTERfsTICA

-'{'.

,.- ". FACTOR. .. ~ " .., ú" ". ,.,.. ¡ ,,' - - . -, 'c

FACTOR 1 1. Misión Institucional2 Proyecto institucional

MISiÓN y PROYECTO INSTITUCIONAL 3. Proyecto Educativo del Programa4. Relevancia académica y pertinencia social del programa5. Mecanismos de Ingreso

FACTOR 2 6. Número y Calidad de los Estudiantes Admitidos

ESTUDIANTES 7. Permanencia y deserción estudiantil8. Participación en actividades de formación integral9. Reqlamento Estudiantil1O.Selección y vinculación de profesores11. Estatuto profesoral

12. Número, dedicación y nivel de formación de los profesoresFACTOR 3 13. Desarrollo profesoral

PROFESORES 14. Interacción con las comunidades académicas

15. Estímulos a la docencia, investigación, extensión oproyección social y la cooperación internacional

16. Producción de material docente17. Remuneración por mérito18. Integralidad del currículo19. Flexibilidad del currículo20. Interdisciplinariedad21. Relaciones nacionales e internacionales del programa22. Metodologías de enseñanza y aprendizaje23. Sistema de evaluación de estudiantes

FACTOR 4 24. Trabajo de los estudiantes

PROCESOS ACADÉMICOS 25. Evaluación y autorregulación del programa

26. Investigación formativa27. Compromiso con la investigación

28. Extensión o proyección social29. Recursos bibliográficos30. Recursos informáticos y de comunicación31. Recursos de apoyo docente

FACTOR 5BIENESTAR INSTITUCIONAL

32. Políticas, programas y servicios de bienestar universitario

FACTOR 633. Organización, administración y gestión

ORGANIZACiÓN, ADMINISTRACiÓN Y 34.Sistemas de comunicación e información

35. Dirección del proqramaGESTiÓN 36. Promoción del programa

FACTOR 7 37. Influencia del programa en el medio

EGRESADOS E IMPACTO SOBRE EL 38. Seguimiento de los egresados

MEDIO 39. Impacto de los egresados en el medio social y académico

FACTOR 840. Recursos físicos

RECURSOS FINANCIEROS41. Presupuesto del programa

42. Administración de los recursos

Tabla 1 Factores y características de los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación

12

~;:>c . ~ ~'~-;~~ ~~~:'.,

~~é ~- ,."¿;'""'.•~REQUISITO~DE LA NORMA ISq,"!l~~1: 2000 .

- - ~"" ~ ~-- -4. SISTEMA DE GESTiÓN DE LA 4.1 Requisitos generales y Sistema de Gestión de la Calidad

CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentación

5.1 Compromiso de la dirección

5. RESPONSABILIDAD DE LA5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de calidad

DIRECCiÓN 5.4 Planificación5.5 Responsabilidad, autoridad, comunicación5.6 Revisión por la dirección6.1 Provisión de los recursos

6. GESTiÓN DE LOS RECURSOS 6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo_7.1 Planificación de la prestación del servicio

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7. PRESTACiÓN DEL SERVICIO 7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras7.5 Prestación del servicio7.6 Control de los dispositivos de medición8.1 Generalidades

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.2 Seouimiento y medición8.3 Control del servicio no conforme8.4 Análisis de datos8.5 Mejora

Tabla 2 Requisitos de la norma ISO 9000: 2000

3.3.2. Establecimiento de los procesos para el modelo del Sistema de Gestión de la Calidad para unprograma académico de educación superior

Para el establecimiento de los procesos modelos pa,ra el Sistema de Gestión de la Calidad de los programasacadémicos se analizaron los ocho factores y las 42 características de los lineamientos del Consejo Nacional deAcreditación conjuntamente con los requisitos de la norma internacional ISO 9001: 2000; como resultado de larelación existente entre estos dos estándares de calidad (un marco legal y una norma internacional) y consideran­do el modelo de mejoramiento continuo que trae el estándar internacional (Figura 2), se proponen los procesosconsiderando las características y los requisitos de los estándares referenciados anteriormente.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMADE GESTIÓN DE LA CALIDAD

"IIÍI••~ SATISFACCiÓN

PARTESINTERESADAS 1.......IíII~

REQUISITOS

Figura 2 Modelo de mejoramiento continuo

13

PARTESINTERESADAS

En la tabla 3 se muestra la correspondencia entre lanorma ISO 9001 Y los lineamientos del CNA, con lo quese puede analizar la relación existente entre los dosestándares de calidad y de esta forma apoyarse en elmodelo de gestión por procesos que trae consigo lanorma ISO 9001 para operacionalizar los requisitos yespecificaciones establecidas por el CNA, aprovechan­do de esta forma la estructura organizacional existente

del estándar internacional. De esta manera se garanti­za el cumplimiento de los objetivos de los programas,de implementar unos procesos que, a través del enfo­que de mejoramiento continuo de la norma ISO9001 :2000 y articulados con las especificaciones decalidad que trae consigo los lineamientos del CNA, pue­dan garantizar la satisfacción en los servicios educati­vos que presta cada programa.

Factores y

Procesos propuestos para el modelo Características de Requisitos de la normalos lineamientos del ISO 9000: 2000

CNADireccionamiento estratégico F1-C1, F1-C2, 5.3

Revisión del sistema F4-C25 5.6

Dirección del programa F6-C35, F8-C42 5.1 - 5.4 - 5.5 - 7.2 - 7.3

Procesos Planificación del sistema F1, F2, F3, F4, F5, F6, 7.1-7.3F7, F8

de Organización, administración y F6-C33 4.1-5.3-5.4-5.5.2-7.1Dirección qestión del oroqrama

Desarrollo del Proyecto Educativo F1-C3 5.1- 5.2,5.3-7.1

Sistemas de información y F6-C34 6.1-6.3mecanismos de comunicaciónPromoción del programa F6-C36 5.5-5.3-7.2Presuouesto del oroqrama F8-C41, F8-C42 6.1,6.2,6.3,6.4,7.1Material bibliográfico F4-C29, F8-C41 6.1 - 6.2 -6.3 -7.1Recursos informáticos y de F4-C30, F8-C41, 5.1-6.1 -6.2-6.3-7.1comunicación

Procesos Recursos físicos e instalaciones F8-C40, F8-C41, 5.1-6.1-6.2-6.3-7.1-8.5

de Gestión Estatuto profesoral F3-C11, F3-C12 5.1 - 6.1 - 6.2 - 6.4

de los Selección y vinculación de los F3-C10, F3-C12, F8- 4.2 - 5.3 - 6.1 - 6.2 - 7.4Recursos profesores C41

Recursos de apoyo docente F4-C31, F8-C41 6.1 - 6.3 - 7.2 - 7.3 - 7.4Reglamento estudiantil F2-C9 4.2 - 4.5 -6.1Políticas, programas y servicios F5-C32 4.2-6.1 -6.4de bienestar universitarioMecanismos de ingreso F2-C5, F2-C6 7.1 - 7.2

Docencia F3-C12, F3-C15, F3- 7.1-7.3-7.5CH

Desarrollo profesoral F3-C13 4.2 - 6.1 - 6.2 - 7.2

Metodologías de enseñanza y F3-C16, F4-C22 4.2 - 6.3 - 7.2 - 7.3 - 8.2aprendizajeSistemas de evaluación de F4-C23 7.1-7.2 -8.2estudiantes

Diseño del currículo F4-C18, F4-C19, F4-7.3Procesos C20

deInvestigación F3-C15,F3-C16, F3- 6.2-7.1 -7.2 -7.3-7.5

Prestación C17, F4-C27

del Servicio Investigación formativa F3-C16, F4-C26 5.2- 5.5-7.1-7.2 -7.3-7.5

Trabajos de los estudiantes F4-C24 5.2 - 7.1 - 7.2 - 7.3 - 7.5

Flexibilidad del currículo F4-C18, F3-C19, F4- 7.2 - 7.3C20

Extensión y proyección social F3-C15, F3-C17, F4- 7.2 - 7.5C28

Desarrollo de actividades de F2-C8 5.2-7.1-7.2-7.5formación inteqralRelaciones nacionales e F3-C14, F3-C15, F3- 5.2 - 7.1 - 7.3 - 7.5internacionales CH, F4-C21Auditoría F4-C25 8.2.- 8.4- 8.5Evaluación y autorregulación F4-C25 8.2 - 8.3 - 8.4

Procesos Impacto de los egresadosF1-C4, F7-C37, F7-

4.2 - 8.2 - 8.3 - 8.5de C39

Medición, Acciones correctivas y oreventivas F4-C25 8.4,8.5

Análisis y Control de permanencia y F2-C7 8.2 - 8.3 - 8.4deserción estudiantil

MejoraSeguimiento de egresados F7-C37, F7-C38 5.2- 7.2 - 8.2 - 8.3

Control de documentos y regstros F6-C34 4.1 - 4.2 - 8.4

Tabla 3 Correspondencia entre la norma ISO 9001 Y los lineamientos del CNA

14

3.3.3. El mapa de procesos modelo para el Sistema de Ge~tión de la Calidad para los programas.

Considerando la información presentada en la tabla 3 se propone el mapa de procesos model02 para los progra­mas académicos de educación superior (Figura 3). Este surge como resultado de considerar las exigencias esta­blecidas por la norma ISO 9001, los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación y el cuadro comparativoanalizado anteriormente.

Figura 4-3-1 Mapa de procesos para los programas de Ingeniería Industrial

El manual de calidad se puede definir como el docu­mento donde se describe en términos generales la for­ma cómo está constituido todo el Sistema de Gestiónde la Calidad, para el caso de esta investigación, es laforma de describir toda la estructura administrativa delprograma. En este manual deben reflejarse como míni­mo el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, esdecir, las áreas, el área o el objeto de estudio que loconstituirá, sus exclusiones, la interrelación de los pro­cesos, que para este artículo se define como el mapade procesos y los procesos del sistema de gestión, paralos cuales se pueden utilizar las fichas de caracteriza­ción como herramienta para documentar y especificarlas actividades y requisitos del sistema.

El manual de calidad debe ser un. documento quereferencíe toda la estructura del Plograma para darlecumplimiento a los requisitos de calidad, es decir, elmapa de procesos, los procesos (fichas de caracteriza­ción) y los procedimientos requeridos por la norma ISO

15

9001 (Procedimiento de control de documentos, controlde registros, acciones correctivas, acciones preventi­vas, control de servicio no conforme y auditorías), dichaestructura soporta el modelo requerido por la norma ISO9001 Ydebe responder a la necesidades específicas decada programa.

Considerando lo anterior y para soportar el diseño deun Sistema de Gestión de la Calidad modelo para losprogramas académicos se elaboró en esta investiga­ción un manual de calidad modelo, con el cual dichosprogramas podrán tener criterios y pautas para la ela­boración de su manual de calidad de acuerdo a las es­pecificaciones propias de cada institución.

3.5. Procesos

Muchos autores abordan la definición de proceso dedistintas formas, sin embargo, es posible definir los pro­cesos como lo define James Harrington: cualquier acti-

vidad o grupo de actividades que emplee un insumo, leagregue valor a este y suministre un producto o un ser­vicio a un cliente interno o externo. Los procesos utili­zan los recursos de una organización para generar re­sultados, logrando de esta forma la satisfacción de losclientes.

Estas definiciones permiten apoyar el diseño yoperacionalización de los procesos requeridos para laimplementación de un Sistema de Gestión de la Cali­dad con base en la norma ISO 9001 Y los lineamientosdel Consejo Nacional de Acreditación.

Por otra parte, J. Juran define un proceso como unaserie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de unobjetivo.

3.5.1. Análisis, diseño y representación de los pro­cesos

Para representar el análisis y diseño de los procesos,existen diferentes tipos de herramientas. Para el levan­tamiento de los procesos del Sistema de Gestión de laCalidad, es'posible utilizar los siguientes:

- Fichas de Caracterización o Caracterización de Procesas.

- Diagramas del Flujo de Procesos.- Diagrama de Bloque.

Sin embargo, cuando el sistema de gestión así lo re­quiera, también se pueden utilizar los Diagramas deRecorrido y los Diagramas de Análisis del Proceso.

En esta investigación se establecieron las Fichas deCaracterización o Caracterización de Procesos comoherramienta para establecer las especificaciones delcliente y las especificaciones propias de cada progra­ma, con lo que se puede cumplir con los estándaresestablecidos en los lineamientos del CNA y en los re­quisitos que trae la norma internacional ISO 9001.

3.5.1.1. Fichas de caracterización o caracterizaciónde procesos

La ficha de caracterización es una herramienta de pla­nificación de la calidad con la que se pueden establecerlos procesos existentes en una organización'; id e n t i f i­cándose quiénes son los clientes y cuáles son sus ne­cesidades. Del mismo modo, permite traducir las nece­sidades del cliente al lenguaje del programa y de estaforma se pueden establecer las características del ser­vicio a prestar de forma precisa, logrando transferir elproceso a todos los miembros del programa2

• Con estaherramienta se logra definir las actividades y requisitospropios de la organización con los cuales se puede ge­nerar valor agregado a través de todos los procesos delprograma, pudiéndose establecer de forma sistemática

16

las entradas, las actividades y las salidas que garanti­zan la satisfacción de los clientes internos y externos.Así mismo, estas salidas permitirán definir con claridadqué mecanismos, parámetros o indicadores de gestiónse deben establecer para asegurar el cumplimiento delobjetivo de dicho proceso.

Las Fichas de Caracterización o Caracterización de Pro­cesos son una herramienta sencilla y fácil de utilizarpara el análisis y representación de los procesos. Estase constituye en una herramienta importante para la pla­nificación de la calidad, el control de la calidad y el me­joramiento continuo de los procesos y por ende del Sis­tema de Gestión de la Calidad del programa.

Para una correcta gestión de los procesos, además dela ficha de caracterización, dichos procesos se debenapoyar y soportar en los procedimientos, que permitendeterminar de forma más específica cómo han de reali­zarse las tareas, de tal manera que se pueda llevar acabo el proceso en la forma que ha sido diseñado.

A continuación se presenta el modelo de ficha de ca­racterización (Figura 4) que se utilizó para esta investi­gación, con la cual se pueden establecer las especifica­ciones de los estándares seleccionados, los mecanis­mos de control que garanticen el mantenimiento y me­joramiento de los procesos en los que se soportará elmodelo propuesto.

A continuación se presenta el modelo de ficha de ca­racterización (Figura 4 pág. siguiente) que se puede uti­lizar para establecer las especificaciones de losestándares seleccionados por el programa así como losmecanismos de control que garanticen el mantenimien­to y mejoramiento de los procesos en los que se sopor­tará el modelo propuesto. Procesos que se deben ela­borar considerando el análisis de los diferentes progra­mas, los elementos conceptuales desarrollados en esteartículo así como también un análisis comparativo rea­lizado entre los requisitos de la norma ISO 9001 Y loslineamientos del CNA.

3.6. Procedimiento.

En los ítems anteriores se ha explicado la forma de ela­borar el manual de calidad, el mapa de procesos, losprocesos; estructuras que soportan el Sistema de Ges­tión de la Calidad con base en el modelo de la normaISO 9001 Y los lineamientos del CNA, a continuaciónse explica lo que se definió en esta investigación comoun procedimiento.

Un procedimiento se puede definir como el conjunto deactividades interrelacionadas de forma puntual, que sedesarrollan para alcanzar un objetivo dentro del siste­ma, estos se constituyen en una herramienta de apoyopara soportar los procesos al interior del sistema de cada

de 42

Requisitos d I cliente

ICódigo que idelllllIca 11I

. ficha de caaclliitml:l6n

ConseaJtIvo de cada hoja; c:onel fin de que en caso de nuevasedicioIws O COIl'eCCionas delclo<:u"*llo 110 se lIInga que imprimirtodo eldocu~nuevamente.

COPIA NO CONTROLADA:

SALIDASACTIVIDADES

Las diferentesactividades para

ejecutar elproceso.

PROVEEDOR

OBJETO:

La edk:i6n eoqlnI88 elnúmero de -.lonea o

~==..........-k..-:o:~=C::::!-:-;::-¡-¡=;::::::=~;;;;-;;¡-;;;:=::;;--.L......-.j COIl'eCCionas que ha tenido f1-----1r----¡RESPONSABLES: la(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso el documento.

RECURSOS: CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:

Figura 4 Modelo de Ficha de caracterización

programa académico, la diferencia con un proceso radi­ca en que un proceso es la articulación de un conjuntode actividades más amplias que un procedimiento.

4. DIAGNÓSTICO Y PRIORIZACIÓN DE LOS PRO­CESOS DEL SISTEMA DE GESTiÓN DE LA CALI­DAD DE LOS PROGRAMAS.

Si bien es cierto que en este artículo se proponen unosprocesos, los programas deben considerar el estudio yanálisis de los que vienen desarrollando actualmente yde esta forma determinar, además de los que aquí seproponen, qué otro tipo de procesos podrán establecer­se para garantizar el cumplimiento de los requisitos yespecificaciones de cada programa. Para ello se pre­senta una serie de etapas con las que éstos puede diag­nosticar y priorizar los procesos del Sistema de Gestiónde la Calidad:

Realizar un inventario de todos sus procesos.

Determinar las capacidades y competencias queel programa debe consolidar para mantener una venta­ja competitiva sostenible.

Determinar qué características, condiciones o va­riables, que al estar debidamente soportadas, conser­vadas y/o gestionadas, tienen un impacto significativoen el éxito del programa3 .

Establecer qué variables son influenciadas por ladirección a través de sus decisiones y que, además,inciden en la posición competitiva global del programa.

Establecer objetivos intermedios cuya ejecuciónconduce a la implementación exitosa de la estrategia.

- Análisis de los procesos actuales de la organiza­ción, en el que se determinan cuáles le generan valoragregado al programa y se seleccionan aquellos que lehan permitido diferenciarse de los demás a lo largo dela prestación del servicio educativo.

- Establecimiento de los procesos claves para el sis­tema de gestión de la calidad de cada programa: elcual se puede llevar a cabo a través de etapas que con­sisten en:

Definir qué trabajos claves deben ejecutarse paraque el programa llegue a ser exitoso.

El resultado final de este análisis será la obtención delgrado de importancia de cada uno de los procesos delprograma, lo que permitirá determinar sus procesos cla­ves, los cuales son reflejados en el mapa de procesosmodelo al que se le pueden integrar las particularida­des, especificaciones y priorizaciones que los progra­mas requieran.

17

- Selección del estándar: Para esta investigación seconsideraron los lineamientos del CNA y la norma ISO9001.

- Diseño de los procesos faltantes requeridos: sonaquellos que han sido definidos por medio de la meto­dología en los procesos claves y los requeridos segúnlos lineamientos del CNA y la norma ISO 9001 :2000,pero que el programa actualmente no posee.

- Establecimiento del mapa de procesos mejorado:. en este se reflejan los diferentes subsistemas en los

que se soporta el Sistema de Gestión de la Calidad es­pecífico de cada programa, como son los procesos Di­rectivos, los procesos de Gestión de los Recursos, losprocesos de Prestación del Servicio Educativo y los pro­cesos de Medición, Análisis y Mejoras; con éstos, elprograma académico podrá alcanzar sus metas estra­tégicas, materializándolas a través de unos procesosespecíficos4 , generando de esta manera una ventajacompetitiva con la cual se pueda posicionar en su en­torno a través de la prestación de servicios de calidad,lo que a la postre le facilitará la acreditación a cada pro­grama.

5. REDISEÑO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

. miembros que intervengan en el Sistema entiendan yse comprometan con el modelo.- Entendimiento de los procesos: Para el diseño delSistema de Gestión de la Calidad se hace necesaria lacomprensión total del proceso por parte de quienes loejecutan, para esto es importante establecer el alcancey el objeto de los procesos del sistema.

- Implementación de los procesos del Sistema deGestión de la Calidad en el programa, la cual se posi­bilita a través de las siguientes etapas:

Identificar los procesos a mejorarIdentificar niveles de cambioDesarrollar la visión de los procesosAnalizar de los procesos existentesDiseñar de los procesos establecidos según elestándar

En este punto es importante proponer alternativas dediseño para el proceso sugerido por el modelo, lo cualdebe ir acompañado de la evaluación de la factibilidaddel riesgo y beneficios de la propuesta a seleccionar,debe también definirse el prototipo de cada nuevo pro­ceso concebido para el programa y por último,implementar los nuevos procesos que traerán consigoun nuevo mapa de procesos o red de procesos así comoel rediseño de toda la estructura organizacional del pro­grama que adopte el modelo.

18

- Medición y control de los cambios en los procesosdel Sistema de Gestión de la Calidad. Una vez esta­blecidos, validados, diseñados e implementados los pro­cesos para el Sistema de Gestión de la Calidad, es im­portante que a éstos se les establezcan las metas ymedidas a alcanzar así como también el sistema demedición y la forma cómo se auditarán periódicamentedichos procesos.

- Mejoramiento continuo de los procesos, cada vezque se implementen los procesos del sistema de ges­tión de la calidad, se deben llevar a cabo revisionesperiódicas con las cuales se puedan establecer los cri­terios para mejorarlos continuamente, por lo cual esnecesario que estos procesos se califiquen y revisenperiódicamente, evaluando el impacto del cambio reali­zado en los servicios del programa.

6. MÉTODO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

A continuación se presenta otra concepción para el me­joramiento de los procesos, la cual parte del conceptode Juran, quien plantea la necesidad de planificar, con­trolar y mejorar la calidad en las organizaciones; tam­bién se consideran los planteamientos de Deming, queconcibe que la calidad se alcanza a través del ciclo deplanear, hacer, verificar y actuar en función correctiva.

Considerando lo anterior y producto de este trabajo seconceptual iza el mejoramiento continuo como el proce­so mediante el cual, partiendo de unos diagnósticos in­ternos y externos permanentes, se traducen las necesi­dades de los clientes y se satisfacen estas necesida­des a través del establecimiento de un direccionamientoestratégico que se soporte en el compromiso de la altagerencia, esto implica el desarrollo de procesos de con­tinua sensibilización y capacitación, garantizando el de­sarrollo de todas las actividades de forma sistémica,soportando todos los procesos al interior de los progra­mas con formación en la diferentes metodologías plan­teadas a través de este trabajo, lo que conlleva a proce­sos de compromiso e implantación de una cultura decalidad que permita consolidar dicho sistema de ges­tión. Lo anterior se posibilita a través de la consolida­ción de políticas, estrategias y acciones que conllevenal desarrollo de competencias organizacionales e indi­viduales, de tal forma que éstas permitan generar servi­cios educativos capaces de proporcionar una ventajacompetitiva en el medio, lo que incidirá en la preferen­cia de los programas que implementen el modelo pro­puesto. (Ver figura 5 pág. siguiente)

7. CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS

Se habla de control de la calidad en el proceso de ges­tión cuando se evalúa el comportamiento real de las

....... . .¡ T·.¡ ~ireccionamiento~: Estratégico: :&.: Mejora - Decisión y

·················.Jffcontinua ~......... 1...·C··" oo'~~r .=:.•• ... •• Sensibilización

• .-organizacionalSISTEMA DE •••• - • ."

Desarrollo de .Jo • - • • GESTiÓN DE ncom~el~nclas ~ LA CALIDAD

organlzaclonales '.

~.....•\\ .r\.. Pensamiento d

~ .. ~ )~ ;r'Imp~id~ Miolo"'!~ ~ para el diseño

·:::..·······················~···~···~··~···~··~···o··· ::...................................................................; .

~===::::::::,......

Figura 5 Ciclo Dinámico para la Gestión de la Calidad

actividades planificadas para los procesos frente al com­portamiento real arrojado por el proceso actuando so­bre las diferencias encontradas. Esto debe garantizarmantener un proceso en su estado planificado, con loque éste seguirá siendo capaz de cumplir con los obje­tivos y las actividades previstas en el Sistema de Ges­tión de la Calidad.

El proceso de control de la calidad se lleva a cabo me­diante un ciclo o bucle de retroalimentación compuestopor los siguientes elementos: parámetro de control, res­ponsable del control, el responsable de las acciones demejora, proceso, objetivo. Estos elementos se analizana continuación:

El responsable del control (relacionado con elproceso) evalúa el comportamiento real del proceso (fi­cha de caracterización).

El parámetro de control informa ese comporta­miento al responsable de control (parámetros de con­trol que se establecen en la ficha de caracterización delos procesos del sistema).

El responsable del control también recibe infor­mación sobre cuál es el objetivo o el estándar a cumplir.

El responsable de las acciones de mejora reali­za los cambios necesarios para alinear el comportamien­to del proceso con los objetivos planificados.

El control de calidad debe ser aplicado a toda la estruc­tura del sistema de gestión de calidad del programa, esdecir, al mapa de procesos, el manual de calidad, losprocesos (fichas de caracterización) y los procedimien­tos requeridos por la norma ISO 9001 (Procedimientode control de documentos, control de registros, accio­nes correctivas, acciones preventivas, control de pro­ducto no conforme y auditorías).

8. DESPLIEGUE DE LOS ESTÁNDARES Y DELDIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTiÓNPARA EL PROGRAMA

Se puede definir el despliegue como "un procesogerencial que se usa para ayudar a que una organiza­ción logre mejorar los objetivos que constituyen su vi­sión", que para este caso será la estrategia del Sistemade Gestión de la Calidad, la cual se operacionaliza através del manual de calidad, el mapa de procesos, losprocesos, procedimientos, proyectos y demás estructu­ras de calidad necesarias para consolidar el Sistema enel programa.

El responsable del control compara el compor­tamiento real con los objetivos y si eXiste alguna dife­rencia que requiera de alguna aCCión, el responsabledel control informa al responsable de las acciones demejora para mantener el proceso en estado planificado.

En concordancia con lo anterior, es importante definir elestándar del sistema como el documento básico para elgerenciamiento de los procesos del Sistema de Gestiónde la Calidad, el cual debe ser establecido por todo res­ponsable de la dirección para garantizar el mantenimien-

19

to de los estándares, de los resultados y el mejoramien­to continuo de los procesos, para el caso de esta inves­tigación se ha considerado como el estándar a consoli­dar, los lineamientos del CNA y los requisitos de la nor­ma ISO 9001. Dicho documento debe incluir unas me­tas de calidad y el método para alcanzarlas, el cual sepuede soportar en el uso de los mapas de procesos, losprocesos, los procedimientos y demás estructuras pro­pias de un Sistema de Gestión de la Calidad propuestaen este artículo.

Por otra parte, el desdoblamiento de la estrategia y lapolítica de calidad permiten que las metas de la alta

dirección, que representan las necesidades de la orga­nización para mantenerse y crecer, lleguen hasta losniveles de dirección medios y bajos. De igual forma conel despliegue del direccionamiento estratégico, la políti­ca y objetivos de calidad, se pueden cumplir con losrequisitos y especificaciones de los estándares de cali­dad de la organización, de los clientes y a su vez alcan­zar las metas en los niveles respectivos. En la figura 6se muestra el gerenciamiento y despliegue de los pro­cesos del sistema para garantizar el cumplimiento delos requisitos de los estándares seleccionados y la es­trategia del programa.

DESPLIEGUE Y GERENCIAMIENTO DEb ESTANDAR~

~ --

Alta DIVISiÓN Informes.dirección

RECTORIA I I DIRECTOR\I PROFESORES Documentos oDECANO DE DEL estándaresPROGRAMA PROGRAMA

I Sistema de gestión I Dirección-miento

_.-. estratégico

,; Análisis del programa

IPlanificación deAnálisis de los recursos

.......... :umanos Sistema deGestión de la

l· -.Establecimiento de los I Calidad-

Il objetivos básicos, del trabajo Mapa de~ v del oroorama procesos y

" procesos---------- Desdoblamiento de los objetivos

- y de las funciones del trabajo Organigramap ~

NEGOCIACION: verificación de la Tabla decompatibilidad entre la designación Parámetrosdel trabajo y la organización.

controlNEGOCIACiÓN: ajuste deobjetivos, y parámetros de control. Estándares de

¿ calidad:Norma ISO 900

Estandarización del trabajo Lineamientosdel CNA

I~

CumplimientoEJECUCiÓN DEL MAPA DE de losPROCESOS, PROCESOS Y indicadores y/o

H PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMADE GESTiÓN DE LA CALIDAD parámetros de

IPH\lAI control

~...V 'fi Informe Informe Informe Informe del~

fol- - - en Ique mensual 11 mensual 11 mensual Icumplimiento

de losindicadores y/o

- I Análisis de los resultados I parámetros de

V control. .--------~'o:

I 1Diagnóstico de la alta administración. Informe de

:, auditorías

1ocI-------------·~

~---.--·-l ILista de

A~Reconsideración de las actividades anuales problemas a

Informes de la situación actual mejorar0,

Figura 6 Despliegue y gerenciamiento del estándar(Gráfico que responde a los planteamientos propuestos por Vicente Falconi con respecto al despliegue y gerenciamiento del

estándar en su libro Gerenciamiento de la Rutina del Trabajo Cotidiano)

20

Todos los resultados (ítems de control) que se deseenmantener dentro del Sistema de Gestión de la Calidad,como se presenta en el gráfico anterior, deben sermonitoreados y comparados con las metas estableci­das. La auditoría en el ítem de verificación se puededefinir como el proceso sistemático e independiente paraverificar el cumplimiento de los requisitos y especifica­ciones de los estándares de calidad seleccionados parael Sistema.

La principal función de los responsables de la direcciónes consolidar un Sistema de Gestión de la Calidad queinvolucre a todos los niveles de la organización, inclu­yendo la Rectoría, Dirección Académica, Decanos, Di­rectores de programa, Profesores de tiempo completoy Profesores catedráticos. Lo anterior permitirá el des­pliegue de los procesos, lo que a su vez conllevará aldesarrollo de un sistema que pueda mantener y mejo­rar los resultados de calidad a través del tiempo.

9. GERENCIAMIENTO PARA MEJORAR LOS RESUL­TADOS DEL SISTEMA DE GESTiÓN DE LA CALI­DAD.

No existe un gerenciamiento sin metas en los procesos,en este orden de ideas es importante comprender queen un Sistema de Gestión de la Calidad estas metasdeben estar asociadas con la estrategia, la política y losobjetivos de calidad, razón por la cual el direccionamientoestratégico es fundamental para el gerenciamiento delos procesos del sistema.

Hay que tener en cuenta que las metas no provienensólo de la alta dirección, sino que también puedengenerarse del entorno interno y externo, las cuales de­ben tener una estrecha relación con la estrategia deter­minada por cada programa, es decir, tienen sus oríge­nes en los clientes, quienes requieren un servicio edu­cativo de calidad, lo que da origen a los requisitos yespecificaciones de los clientes.

Las metas del sistema de gestión de la calidad tambiénbuscan satisfacer las exigencias cada vez mayores delos clientes, esto exige metas de mejora, las cuales es­tán asociadas con el rediseño y mejoramiento de losprocesos.

Es importante señalar, además, que toda la estructuradel Sistema de Gestión de la Calidad, direccionamientoestratégico, estándar o estándares de calidad, el Ma­nual de calidad, mapa de procesos, fichas de caracteri­zación de procesos, procedimientos, parámetros decontrol y/o indicadores de gestión y demás estructurasdel sistema, deben garantizar la consecución de lasmetas de calidad establecidas por·la alta dirección, lascuales deben conllevar a:

. Colocar en el mercado un servicio educativo con la

21

mejor calidad y a menor costo que los competidores.

· Garantizar los recursos necesarios para el desarrolloy crecimiento del programa.

· Pagar sueldos competitivos y propiciar buenas condi­ciones de trabajo, para que el programa consiga rete­ner a los mejores empleados.

· No comprometer el medio ambiente, respetar la so­ciedad y generarle valor a ésta.

Estas metas de la alta dirección deben ser alcanzadasya sea por mejoras sucesivas del mismo proceso o porsu rediseño con la introducción de nuevas tecnologías.Para alcanzar las metas de mejora se puede utilizar tam­bién el método PHVA. Dicho método ayuda a alcanzarlas metas y, simultáneamente, se constituye en una he­rramienta para el análisis y solución de problemas.

Existen dos maneras de alcanzar metas de mejora utili­zando el PHVA, estas son:

1. Proyectando un nuevo proceso para alcanzar la metadeseada o introduciendo profundas alteraciones en losprocesos existentes.

2. Efectuando sucesivas modificaciones en los proce­sos existentes.5

Para alcanzar una meta es posible que se requieranvarios ensayos y cada ensayo es el desarrollo del cicloPHVA. Cada giro tendrá una duración dependiendo desu profundidad y extensión del análisis necesario paraestablecer el plan de acción.

Todo el esfuerzo por alcanzar la meta, debe tener unacompañamiento gerencial, realizado de forma organi­zada por medio de informes. Las metas estándares de­ben aparecer documentadas en los procesos del Siste­ma de Gestión de la Calidad del programa.

Otra consideración importante para el despliegue deldireccionamiento y del estándar es la importancia quetiene el desdoblamiento de las directrices a través detoda la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad.El método de desdoblamiento de las directrices, tienepor objetivo difundir las metas del programa, de tal for­ma que cada director o coordinador en su respectivonivel tenga claramente definida cuál debe ser su contri­bución concreta expresada en las metas de calidad delos procesos por los que cada uno responde dentro dela organización. En la figura 7 se muestra el compromi­so que debe tener el responsable de cada nivel con eldiagnóstico, planeación, control y mejoramiento de lasactividades que contribuirán al desdoblamiento de lasdirectrices de todo el Sistema de Gestión de la Calidad.

PROCESOS

"",- - - - - - - - - - - - - ~"" .;pPlanear"'"

" ;~.f', (~/,,/ RECTORIA ".:.'....,_,_,, ~~~Diagnosticar Ejlcutar

/ ", M~'a' Contolar: ',~,-------- -----, I

I " '.... I1" ,,1, I

: : rlanear,I , ... I

~--------------------- --------------~-----, ,( ... ,... '",_, ~~Diagnosticar E?a'cutarI ... ' " ' tI '" .... I "-: "'DIRECCIÓN DE' : Mejorar . Con rolarI PROGRAMA I ~

~--;~~---------------- ---~---------~~~:---: rlanear,... ' ,, , , .... ,

I "I ' , ,

i /' PROFESORES "" ¡---------1Dj¡!9not' Ei1cutar

~ ...'____________ _ ~'- : Mejorar contfolar. " " ~, '

, I, I

¡ ~TE[)RÁTICOs¡1 ¡~----------------------r----~irectriz del primer

~ nivel gerencial ~_.....__.r

Figura 7 Desdoblamiento de las directrices

CONCLUSIONES

En este artículo se presenta a la sociedad yespecíficamente a los programas académicos deeducación superior un marco conceptual que lespermite abordar de forma metodológica y prácticala forma de planificar un Sistema de Gestión de laCalidad a través de herramientas tales como elmapa de procesos, el manual de calidad, el análi­sis y documentación de los procesos y los proce­dimientos, logrando de esta manera articular el mo­delo de calidad de la norma ISO 9001: 2000 conlos factores y características establecidos por loslineamientos del Consejo Nacional de Acreditación.

A través de este artículo se proponen unas herra­mientas para el diagnóstico y priorización de unSistema de Gestión de la Calidad en los progra­mas, con lo cual pueden analizar los procesos, es­tablecer los procesos claves del éxito, seleccio­nar y operacional izar los estándares de calidad se-

22

leccionados como son la norma ISO 9001: 2000 ylos lineamientos del CNA. Es importante señalarque esta investigación permite materializar losestándares en estudio, sin embargo, el modelo pro­puesto es lo suficientemente amplio, práctico ymetodológico para implementar cualquier otroestándar de calidad que los programas académi­cos deseen implementar, de ahí la importancia deesta investigación, ya que se constituye en unametodología eficaz que contribuye y aporta parael diseño, implementación y mejoramiento de unSistema de Gestión de la Calidad para los progra­mas académicos de educación superior.

Con el objeto de facilitar la implementación del sis­tema se ofrecen dos metodologías para el rediseñoy mejoramiento de los procesos, en la primera sepresentan criterios y un marco conceptual para laorganización de los procesos del sistema de ges­tión, el entendimiento de los procesos, laimplementación de los procesos, la medición y con-

trol de los cambios en los procesos, y el mejora­miento continuo de los procesos, metodología quefacilita y propicia la implementación del sistema,lo que conllevará a los programas que asuman estemodelo a establecer las bases para acceder a laacreditación. La segunda metodología propuestapara el mejoramiento de los procesos se centraen el ciclo dinámico para la gestión de la calidad,la cual le permitirá a la organización que laimplemente consolidar su sistema entendiendo laimportancia que implica el diagnosticar permanen­temente el programa, con lo que se podrá estable­cer un direccionamiento estratégico que le garan­tice desarrollar unas fases como son: la decisióny compromiso, la sensibilización organizacional, elpensamiento de sistemas, la implantación del sis­tema de gestión, el desarrollo de competenciasorganizacionales y mejora continua, con lo cual elprograma puede consolidarse para darle cumpli­miento a los requisitos y especificaciones propiasde su institución utilizando el modelo propuesto.

Con .Ia conceptualización del despliegue delestándar y el direccionamiento estratégico del Sis­tema de Gestión de la Calidad se ofrece un mode­lo que permite alinear la estrategia de la organiza­ción, los responsables de la calidad con losestándares ISO 9001: 2000 y los lineamientos delCNA; que articulados con las estructuras descri­tas en esta investigación (el mapa de procesos,los procesos, los procedimientos, el manual decalidad) garantizan que la estrategia y los requisi­tos organizacionales se planifiquen, se ejecuten,se controlen y se mejoren a través del programaque implemente el Sistema de Gestión de la Cali­dad propuesto a través de esta investigación.

Adicionalmente se presenta la importancia que tie­ne la definición e implementación de una estrate­gia que se operacionalice a través de una políticay objetivos de calidad que contribuyan de maneraconcreta a establecer unas ventajas competitivasen cada programa, para que a través de estas segenere la preferencia de los servicios educativosdel programa que implemente dicho modelo, lo­grando de esta manera garantizar la generaciónde recursos que consolidarán el programa, lo quea su vez debe repercutir en el desarrollo profesio­nal y humano de los individuos que participan endicha organización.

Si bien es cierto que en este artículo se proponeun modelo con el cual se establecen las estructu­ras que permitan operacional izar un Sistema deGestión de la Calidad, es importante comprenderque la implementación de un Sistema de Gestión

de la Calidad con base en los estándares analiza­dos implica la realización de grandes inversionesen la institución que lo adopte para poder darlecumplimiento a los requisitos establecidos en losestándares de calidad en mención.

RECOMENDACIONES

Para enfrentar las exigencias del contexto actuales importante comenzar con la implementación delmodelo propuesto en este artículo; para esto serequiere del acompañamiento de un estudio dediagnóstico y priorización de los procesos que debeimplementar cada programa con las particularida­des y requisitos propios de su institución, este sepuede elaborar con la metodología descrita (nu­meraI4).

Seguidamente los diferentes programas una vezdecidan seleccionar el modelo y se realice el diag­nóstico y priorización de los procesos que contri­buirán a consolidar el programa, se deben utilizarlas técnicas de rediseño y mejoramiento de los pro­cesos descritas en el numeral 5 con lo que se ga­rantice una implementación efectiva de los proce­sos del Sistema de Gestión de la Calidad en lasrespectivas instituciones educativas.

De igual manera, se recomienda que dichos pro­gramas gerencien y controlen su sistema de ges­tión a través de las metas o parámetros de controlasociados a los procesos propuestos en el mode­lo expuesto, parámetros que pueden ser definidosen las fichas de caracterización de procesos delprograma, lo que permitirá gerenciar el Sistemade Gestión de la Calidad hacia estándares inter­nacionales y hacia el cumplimiento de loslineamientos del Consejo Nacional de Acreditación,con lo cual podrán consolidarse, lográndose deesta manera articular todos los esfuerzos al inte­rior de los diferentes programas de formasistémica, con lo que se puede lograr canalizar losesfuerzos hacia unos propósitos claros y puntua­les y no de forma segmentada y funcional.

Para que estos programas puedan consolidarse sehace necesario que la dirección de estas institu­ciones tome las decisiones en materia de inver­siones que garantice los recursos necesarios entérminos de talento humano, infraestructura, tec­nologías, etc., permitiendo así la consolidación deprogramas capaces de darle cumplimiento a lasexigencias establecidas en los lineamientos delConsejo de Nacional de Acreditación y al modelode la norma ISO 9001.

23

CITAS

1 Mapa conceptual para la gestión de la calidad tomado del libro FONTALVO HERRERA Tomas José,LA GESTlON AVANZADA DEL A CAUDAD: METOOOLOOíAS EFICACES PARA EL DISEÑO,IMPLEMENTACION y MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTlON DE LA CAUDAD,ASESORESDEL 2000,Santa Fe de Bogota, 2006.

2 Categorías de proceso que trae consigo la norma ISO 9001.

3 Mapa de procesos adaptado del libro FONTALVO HERRERA Tomas José, LA CALIDAD EN LOSSERVICIOS ISO 9001 :2000,ASESORESDEL 2000,Santa Fe de Bogota, 2005.

4 Ficha de Caracterización definida en el libro FONTALVO Tomás, Herramientas efectivas para el diseñoe implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000, Asesores del 2000, Santa fe deBogotá, DC. 2004.

5 JURAN J.M., Juran y el liderazgo para la calidad: Un manual para directivos, Ediciones DíAZ DESANTOS SA,Madrid,1990,Pág. 83.

6 En este caso se consideraron los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación y los requisitos dela norma ISO 9001.

7 Procesos específicos establecidos en los ítems anteriores en los que se hace referencia a los procesosclaves y en el ítem de diseño de los procesos faltantes.

8 Ambos criterios se consideraron en ítem anteriores referentes al rediseño y mejoramiento de procesos.

BIBLIOGRAFíA

• ASOCIACiÓN colombiana de facultades de ingeniería ACOFI-ICFES, Actualización y modernización curricular en ingenieríaIndustrial, Bogota, 1996.

• ASOCIACiÓN colombiana de facultades de ingeniería ACOFI-ICFES, Marco de fundamentación conceptual y especificacionesde prueba correspondientes a los ECAES de ingeniería industrial, Bogota, 2005.

• AKTOUF Omar, La metodología de las ciencias sociales y el enfoque cualitativo en las organizaciones: Una introducción alprocedimiento clásico y una critica, universidad del Valle, Cali, 2001.

• BITEL L. YRANSEY J, Enciclopedia del MANAGEMENT, Océano Centrum, Barcelona, 1996.• BOIX Salvador, La norma ISO 9000: 2000, TIBIDADO y LGAI Centro de certificación, GESTiÓN 2000, Madrid.

CAMPOS Falconi, Gerenciamiento de la Rutina del Trabajo Cotidiano, Funda<;:ao Chistriano Ottóni, Belo Horizonte, 1994.CANTU Humberto, Desarrollo de una Cultura de Calidad, Mc Graw Hill, México, 1997.CARL DUISBERG GESELLSCHAFT E. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3, Organización de losProcesos, Medellín - Colombia, 1995.

• CROSBY Phillip B, Hablemos de calidad: 96 preguntas que siempre deseo plantear a Phillip Crosby, Mc Graw Hill, México,1993.Decreto 2265, Septiembre 10 del 2003, Articulo 12.DEMING Edwards, Calidad, productividad y competitividad: La salida a la crisis, Ediciones Díaz De Santos S.A., Madrid,1989.FONTALVO Tomás, Herramientas efectivas para el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO9000:2000, Asesores del 2000, Santafé de Bogotá, DC. 2004.FONTALVO Tomas José, LA GESTION AVANZADA DEL A CALIDAD: Metodologías eficaces para el diseño, implementacióny mejoramiento de un sistema de gestión de la calidad, asesores del 2000,Santa Fe de Bogota, 2006.FONTALVO Tomás, La Calidad en los servicios ISO 9000: 2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2005

• FONTALVO Tomás, Análisis descriptivo del sistema de gestión para la expedición de órdenes académicas en la UniversidadAutónoma del Caribe. Prospectiva. Vol. 2 no. 2 (2005): 9-15FONTALVO Tomás. Los sistemas de información y la gestión del conocimiento dentro de las organizaciones. Prospectiva.Vol. 2 nO.2 (2005): 48-53

• FoxweJI, Colin, Manual para la Industria del Servicio, Standard Australia international. Sydney, 2001.• GÓMEZ CEJA, Sistemas Administrativos, México, Mc Graw Hill 1997.

HARRINGTON H, James y HARRINGTON James Jr, Administración Total del Mejoramiento Continuo, Mc Graw HiII, Bogotá,1996.

24

.,.

HARRINGTON H, J. Mejoramiento de los procesos de la empresa, McGraw Hill Interamericana, Bogotá, 1996ISO 9000:2000, Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.ISO 9001 :2000, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos.ISO 9004:2000, Sistema de Gestión de la Calidad, Recomendaciones para la Mejora continúa del desempeño.JIMÉNEZ, A, Calidad: Modelo ISO 9001 Versión 2000, Deusto, México, 2002.JURAN J.M. Juran y el liderazgo para la calidad: Un manual para directivos, Ediciones Díaz De Santos S.A., Madrid, 1990.

• JURAN J.M. Juran y la planificación para la calidad, Ediciones Díaz De Santos S.A., Madrid, 1990.• LE MOIGNE Jean Luis, La modélisation des systémes complexes, Dunond, Paris, 1990.• L1NDSAY, William, Administración y Control de la Calidad, 4ta Edición International Thomson Editores. México, 2000.

MÉNDEZ A, Carlos E. Metodología, diseño y desarrollo del proceso de investigación. Tercera Edición; Ed. Mc. Graw Hill.Bogotá, Colombia, 2001.

• MISAS ARANGO Gabriel, La educación superior en Colombia: Análisis y Estrategia para su desarrollo, Universidad Nacionalde Colombia, Bogota, Colombia, 2004.

• MORALES, Víctor. «La experiencia internacional sobre evaluación y acreditación de la educación superior y de postgrado:una visión panorámica». Revista Educación Superior y Sociedad. Vol. 7. No 1. Venezuela. 1996.MORIN Edgar, introducción al pensamiento complejo, Gedisa, Barcelona, 1990.MORIN Edgar, El método 1: La naturaleza de la naturaleza, Cátedra, Madrid, 1977.

• MORIN Edgar, El método 111: El conocimiento del conocimiento, Cátedra, Madrid, 1986.• PEACH R, Manual de ISO-9000. Mc Graw HiII, México, 2000.

PERDIGUERO, Eduardo. La Gestión de la Calidad en los Servicios de Prevención. 1era Edición Ibermutuamur. México2001.

• SAMPIERI R, FERNÁNDEZ C, BAPTISTA P, Metodología de la investigación, Mc Graw Hill, México, 2003.• SENLLE, Andrés, ISO 9000:2000 Calidad y Excelencia, 1 Era Edición Gestión 2000. Barcelona, 2001.• Sistema Nacional de Acreditación, Lineamientos para la Acreditación de Programas. Bogotá, Colombia Agosto de 2003.

.SOLUCIONA, La Norma ISO 9001 del 2000, Resumen para directivos, GESTiÓN 2000, Barcelona, 2001.ZEA Luis Fernando, La organización como tejido organizacional, Fondo Editorial Universidad Eafit, Medellín, 2004.

BIOGRAFíA DEL AUTOR

(*) Ingeniero Industrial, Ingeniero Químico (Universidad del Atlántico), Especialista en Gestión de la Calidad(Universidad del Norte), Especialista en Finanzas, Candidato a Magíster en Administración de Empresas(Universidad Nacional de Colombia), Asesor, Consultor, Autor de los libros "La Gestión Avanzada de laCalidad: Metodologías Eficaces para el Diseño, Implementación y Mejoramiento de un Sistema de Gestiónde la Calidad" (2006), "La Calidad en los Servicios ISO 9000: 2000" (2005) Y"Herramientas Efectivas parael Diseño de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000"(2004)

25