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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRSFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y FINANCIERAS CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TEMA: REINGENIERA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA UMSAMODALIDAD DE TITULACIN: INSTITUCIN : TRABAJO DIRIGIDO Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA

Tutor Acadmico Tutor institucional Postulantes

: : :

M.Sc. Humberto Rosso Morales M.Sc. Leonardo Patzi Collorana Blanco Laruta Manuel Rodrigo Ramos Aguilar Juan Roberto

LA PAZ BOLIIVIIA LA PAZ BOL V A 2010 2010

DedicatoriaA Dios A mis padres, hermanos, amigos y a las personas que me ayudaron incondicionalmente. Manuel Rodrigo Blanco Laruta

AgradecimientosAgradezco a Dios por darme la vida, la fuerza y la sabidura para cumplir mis objetivos trazados. A mi familia y Amigos A mis Tutores Lic.Humberto Rosso, Lic. Leonardo Patzi y Lic. Jos Mara Tpia por su colaboracin. Manuel Rodrigo Blanco Larutaii

DEDICATORIADedico el presente trabajo a los seres que ms quiero en este mundo: mi mam, quien ha sido un gran apoyo en mis esfuerzos de superacin profesional y a mi hermano, por ser una fuente de motivacin para superarme cada da ms.

Juan Roberto Ramos Aguilar

AGRADECIMIENTOSDeseo expresar mis ms sinceras muestras de agradecimiento: A mi querida madre, mi ayuda idnea, por su amor, paciencia, comprensin y motivacin. A mi querido Hermano por creer y confiar siempre en mi, apoyndome en todas las decisiones que he tomado en la vida. A mis tutores, Lic. Humberto Rosso, Lic. Leonardo Patzi y Lic. Jos Maria Tpia por sus consejos y por compartir desinteresadamente sus amplios conocimientos y experiencia. A mis amigos, por el apoyo y motivacin que de ellos he recibido.

Juan Roberto Ramos Aguilar

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NDICEPAG. Introduccin i-ii

PAG. CAPTULO I GENERALIDADES

1.1. Antecedentes 1.2. Planteamiento del problema 1.3. Objetivos 1.3.1. objetivo general 1.3.2. Objetivos especficos 1.4. Resultados de la investigacin 1.5. Operacionalizacin de los objetivos de estudio 1.6. Alcance de la investigacin 1.6.1. Alcance geogrfico 1.6.2. Alcance temporal 1.6.3. Alcance temtico

1 3 4 5 5 5 6 8 8 8 8

PAG. CAPTULO II MARCO TEORICO

2.1. Estructura organizacional 2.1.1. El proceso y la organizacin 2.1.2. Jerarqua de los procesos 2.1.3. Proceso y procedimiento 2.1.4. Identificacin de procesos y procedimientos 2.1.5. Mapeo de procesos 2.1.6. Modelacin de los procesos

9 9 10 12 13 14 15 ii

2.2. Reingeniera de procesos 2.2.1. Criterios para seleccionar un proceso a redisear 2.2.2. Cambios que ocurren al redisear los procesos 2.2.3. Metodologa rpida re para el desarrollo de la reingeniera de procesos 2.3. Gestin de calidad 2.4. Organizacin internacional de normalizacin (ISO) 2.4.1. Norma ISO 9001:2008 2.4.2. Sistema de gestin de calidad 2.4.3. Plan de mejora continua para los procesos y procedimientos 2.4.4. Modelo del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2008 para realizar la reingeniera de procesos y procedimientos en el DTIC 2.4.5. Estructura de la Norma ISO 9001:2008 2.4.6. Manual de calidad 2.4.7. Manual de procesos y procedimientos 2.4.8. Estructura documental del sistema de gestin de calidad 2.5. Marco legal 2.5.1. Ley 1178 sistema de administracin fiscalizacin y control gubernamental (SAFCO) 2.5.2. Normas bsicas del sistema de organizacin administrativa (SOA). 2.5.3. Polticas TIC de la UMSA 2.5.4. Normas ISO 2.6. UMSATIC 2.6.1. Misin del programa UMSATIC 2.6.2. Visin del programa UMSATIC 2.6.3. Objetivos de UMSATIC 2.6.4. Proyectos del UMSATIC 2.7. Departamento de tecnologas de informacin y comunicacin de la UMSA (DTIC-UMSA)

18 19 19 20

24 25 26 27 28 29

32 35 36 37 39 39

39

40 41 42 42 42 43 43 46

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2.7.1. Estructura actual del DTIC 2.7.2. Nuevos proyectos del DTIC

47 47

PAG. CAPTULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

3.1. Mtodo de investigacin 3.2. Tipo de investigacin 3.3. Determinacin de la poblacin o universo de estudio 3.4. Determinacin y eleccin de la muestra 3.5. Tcnicas de investigacin 3.5.1. Tcnicas para la recoleccin de informacin 3.5.1.1. Fuentes primarias 3.5.1.2. Fuentes secundarias 3.6. Procesamiento de datos

50 51 52 52 56 56 56 58 59

PAG. CAPITULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. Introduccin 4.2. Resultados de la investigacin 4.2.1. Resultados de la encuesta realizada al DTIC 4.2.2. Resultados de la entrevista realizada al DTIC 4.3. Conclusiones generales de la investigacin 4.4. Recomendaciones de la investigacin

60 60 60 65 67 68

ii

PAG. CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

5.1. Introduccin 5.2. Objetivo 5.3. Alcances de la propuesta 5.4. Resumen ejecutivo 5.5. Desarrollo de la propuesta de Reingeniera de procesos y procedimientos para el DTIC 5.5.1. Modelo ISO 9001:2008 de sistema de gestin de calidad 5.5.1.1. Requisitos de la documentacin a. Poltica de la calidad b. Objetivos de calida c. Manual de calidad d. Manual de procesos y procedimientos para el DTIC e. Registros 5.5.1.2. Control de documentos 5.5.1.3. Control de registros 5.5.2. Responsabilidades de la direccin 5.5.2.1. Estructura propuesta para el DTIC 5.5.2.2. Revisin por la direccin 5.5.3. Gestin de los recursos 5.5.3.1. Recursos humanos 5.5.3.2. Infraestructura 5.5.4. Realizacin del servicio 5.5.5. Medicin anlisis y mejora 5.5.5.1. Auditorias internas 5.5.5.2. Control servicios no conformes 5.5.5.3. Control de acciones correctivas y preventivas

71 71 71 71 72

75 78 78 79 81 82 85 85 86 87 89 92 93 93 94 95 96 96 98 99

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PAG. CAPTULO VI ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIN

6.1. Objetivo 6.2. Plan de implementacin 6.2.1. Etapa de difusin de la filosofa institucional 6.2.2. Etapa de sensibilizacin del personal 6.2.3. Etapa de implantacin 6.2.4. Etapa de seguimiento y control 6.2.5. Cronograma de actividades 6.2.6. Recursos necesarios 6.2.7. Responsables de implantacin 6.2.8. Recomendaciones para la implantacin BIBLIOGRAFA ANEXOS

102 102 102 103 105 105 105 107 108 108 109

PAG. INDICE DE CUADROS

CUADRO N 1 CUADRO N 2 CUADRO N 3

Operacionalizacin de los objetivos de estudios Simbologia estandar Utilizacin de tcnicas administrativas en RAPIDA RE

6 17 23

CUADRO N 4 CUADRO N 5 CUADRO N 6 CUADRO N 7

Poblacin y muestra del DTIC Inventario de procesos identificados en el DTIC Resumen de conclusiones y recomendaciones Comparacin entre el sistema actual y modelo propuesto

53 65 70 75

CUADRO N 8 CUADRO N 9

Operacionalizacin de los objetivos de calidad Lista de procedimientos del DTIC

80 83

ii

CUADRO N 10 CUADRO N 11

Caracterizacin de la revisin por la direccin Caracterizacin humanos de la gestin de recursos

92 94

CUADRO N 12

Caracterizacin para el control de auditorias internas

97

CUADRO N 13

Caracterizacin para el control servicios no conformes

99

CUADRO N 14

Caracterizacin para el de acciones correctivas y preventivas

101

CUADRO N 15 CUADRO N 16 CUADRO N 17

Formato para la planificacin de la formacin Cronograma de actividades Presupuesto de implantacin

104 106 107

PAG. INDICE DE GRFICOS

GRFICO N 1 GRFICO N 2 GRFICO N 3 GRAFICO N 4 GRAFICA N 5

Modelo conceptual de un proceso Macro proceso y la serie de micro procesos El proceso y procedimiento Mapa de proceso del DTIC Ejemplo de diagrama de flujo del proceso de identificacin y anlisis de procesos

10 11 12 15 16

GRAFICO N 6 GRAFICO N 7 GRAFICO N 8 GRAFICO N 9 GRAFICO N 10 GRAFICO N 11 GRAFICO N 12 GRAFICO N 13 GRFICO N 14

La familia ISO 9000 Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Modelo del sistema de gestin de la calidad ISO Estructura de la documentacin SGC Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad Aplicacin del modelo Sistema de gestin de la calidad para el DTIC Requisitos de la documentacin

26 30 31 32 38 73 74 77 78

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GRAFICO N 15

Propuesta de la nueva estructura organizacional

91

PAG. INDICE DE ANEXOS

ANEXO N 1 ANEXO N 2

Grafica espina de pescado para el DTIC Organigrama actual del departamento de

tecnologas de informacin y comunicacin ANEXO N 3 Organigrama propuesto por la primera fase del plan estratgico institucional para el DTIC ANEXO N 4 Estructura orgnica desarrollada por consultores de la ASDISAREC para DTIC ANEXO N 5 ANEXO N 6 ANEXO N 7 Planilla de personal del DTIC Asignacin de presupuesto del DTIC (2010) Gua de entrevista para la elaboracin de la reingeniera de procesos y procedimientos para el DTIC ANEXO N 8 Encuesta al DTIC para la elaboracin de la reingeniera de procesos y procedimientos ANEXO N 9 Manual de gestin de la calidad

ii

INTRODUCCIN El Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin DTIC, fue creado el 2 de abril de 2007 mediante Resolucin N 096/07 del Honorable Consejo Universitario, como un departamento que tiene dependencia del Vicerrectorado de la Universidad Mayor de San Andrs, su creacin principalmente se orienta a crear y mantener una infraestructura tecnolgica que pueda ofrecer un servicio a la comunidad universitaria y a la sociedad.

Tras el convenio entre la carrera de Administracin de Empresas y el Departamento de Tecnologas de informacin y comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs, y mediante la intermediacin del Instituto de Investigacin y Capacitacin en Ciencias Administrativas IICCA de la misma carrera, se presenta el siguiente trabajo dirigido, titulado Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA con el propsito de adecuar al departamento los cambios que requiere en cuanto a formalizacin de sus actividades y tareas.

El presente trabajo est conformado por seis captulos que se muestran a continuacin:

En el capitulo primero de Generalidades se citan los antecedentes, el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos especficos, el cuadro de operacionalizacin de los objetivos de estudio y los alcance de la investigacin segn geografa, temporalidad y temtica

En el Captulo segundo, de Marco Terico conformada en tres marcos. Segn Marco Conceptual se cita en sntesis la estructura

organizacional, la reingeniera de procesos, la gestin de la calidad y la organizacin internacional de normalizacin (ISO). Segn Marco Legal i

se citan los aspectos generales que son base del presente trabajo como la ley 1178 (SAFCO) en su Sistema de Organizacin

Administrativa (SOA), las Polticas TIC de la UMSA y las Normas ISO. Segn Marco referencial se cita al programa UMSATIC y al Departamento de Tecnologa de Informacin y Comunicacin de la UMSA.

En el Captulo tercero, de Metodologa de Investigacin se cita el mtodo de investigacin, la determinacin de la poblacin o universo de estudio, la determinacin y eleccin de la muestra, las tcnicas de investigacin, las tcnicas para la recoleccin de informacin, las fuentes primarias, las fuentes secundarias y el procesamiento de datos

En el Captulo cuarto de Resultados, Conclusiones y Recomendaciones se cita la introduccin, los resultados de la investigacin, los resultados de la encuesta, los resultados de la entrevista, las conclusiones generales de la investigacin y las recomendaciones de la investigacin

En el Captulo quinto de Propuesta de Mejoramiento se cita la introduccin, el objetivo, los alcances de la propuesta, el resumen ejecutivo, el desarrollo de la propuesta de Reingeniera de Procesos y Procedimientos del DTIC en base al modelo ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad

En el Captulo sexto de Estrategia de Implementacin se cita el objetivo, el plan de implementacin desde la etapa de difusin de la filosofa institucional, la etapa de sensibilizacin del personal, la etapa de implantacin, la etapa de seguimiento y control, cronograma de actividades, recursos necesarios, responsables de implantacin y recomendaciones para la implantacin.

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CAPTULO I GENERALIDADESii

CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y CAPACITACIN EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CAPITULO I GENERALIDADES

1.1. ANTECEDENTES Las Tecnologas de Informacin y Comunicacin1 se constituyen en uno de los elementos ms importantes de una organizacin. Su flexibilidad funcional y operativa, su soporte a los requerimientos organizacionales y sus capacidades de evolucin son, entre otros, factores clave del xito para el posicionamiento de cualquier organizacin. Es por eso que facilitan a la Gestin de Informacin2 en los procesos internos, donde pasan a ser clave para la comunicacin, para luego integrarse como TIC en las organizaciones empleando herramientas de anlisis y gestin de la informacin. El uso de Herramientas Tecnolgicas3 permiten reducir el tiempo que los trabajadores utilizan en las tareas de procesamiento de informacin y comunicacin rutinarias. Provoca un fortalecimiento de la comunicacin en la organizacin por el hecho de que la informacin se sistematiza y fluye. La Informacin4 es hoy un recurso determinante de la competitividad organizacional y sustento de la toma de decisiones, un factor crucial para el progreso social y econmico; el nico elemento capaz de crear conocimiento y satisfacer las necesidades de quienes trabajan en las organizaciones. Adems, como

complemento, es necesario poder procesarla, difundirla tan rpido como sea posible y utilizarla como un recurso estratgico.1

Se denominan TIC, al conjunto de tecnologas que permiten la adquisicin, produccin, almacenamiento, tratamiento, comunicacin, registro y presentacin de informaciones, en forma de voz, imgenes y datos contenidos en seales de naturaleza acstica, ptica o electromagntica. 2 La gestin de informacin, segn Ponjun Dante G. es el proceso mediante el cual se obtienen, despliegan o utilizan recursos bsicos (econmicos, fsicos, humanos, materiales) para manejar informacin dentro y para la sociedad a la que sirve. (Ponjun Dante G. Gestin de Informacin. 2003). 3 Las Herramientas tecnolgicas, son programas y aplicaciones (software) que pueden ser utilizadas en diversas funciones fcilmente y sin pagar un solo peso en su funcionamiento. 4 La informacin es un conjunto organizado de datos, que constituye un mensaje sobre un cierto fenmeno o ente, permitiendo resolver problemas y tomar decisiones, ya que su uso racional es la base del conocimiento.

-1-


La Comunicacin5 interna es la clave de la motivacin lo que permite que las personas sientan que puedan expresar sus ideas y valorar su lugar de trabajo. En este sentido, facilita el trabajo agilizando los procesos y el establecimiento de un dilogo fluido entre la entidad y sus trabajadores permitiendo al departamento mejorar el ambiente de trabajo, fidelizar y ofrecer un mayor valor aadido a los diferentes segmentos de personal.

En el contexto actual, se ve la necesidad que tienen las instituciones de educacin superior como las universidades, de incorporarse a los sistemas y procesos tecnolgicos de ltima generacin, con fines acadmicos y de mejoramiento en la gestin institucional, administrativa y financiera. A esta necesidad precisamente respondi la creacin del programa UMSATIC6 organismo TIC en la Universidad Mayor de Andrs, es un programa tecnolgico y comunicativo que el ao 2001 comienza su fase preparatoria, sin embargo es a mediados del ao 2003 que arranca objetivamente sus operaciones, con el apoyo de la cooperacin Sueca (ASDI-SAREC) en ese entonces era el encargado de llevar a cabo los siguientes proyectos7:

Capacitacin de RR.HH. e Informtica educativa. Fortalecimiento de bibliotecas. Infraestructura de redes. Sistemas de informacin acadmico (JIWASANA). Sistemas de informacin administrativo financiero (SIAFU). Tecnologas de comunicacin sobre Web.

Posteriormente se cre el Departamento de Tecnologas de informacin y Comunicacin constituido por dos divisiones; Divisin de Sistemas de Informacin y5

La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, se puede intercambiar informacin y datos respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto. 6 UMSATIC (Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs ) 7 Proyectos enmarcados segn el Plan Maestro del DTIC

-2-


Estadstica, y Divisin de Redes. Los cuales conjuntamente estn orientados a crear y mantener una infraestructura tecnolgica que pueda ofrecer un servicio a la comunidad universitaria y a la sociedad.

Consecuentemente, el DTIC tiene un propsito estratgico de implementar un sistema de automatizacin de informacin el cual contemple a toda la comunidad universitaria; autoridades, administrativos, docentes y estudiantes, por consiguiente se vio la necesidad por parte del departamento de tener una normatividad sobre sus actividades y tareas.

Es por eso, que la Jefatura del DTIC mediante la intermediacin y cooperacin del Instituto de Investigacin y Capacitacin en Ciencias Administrativas (IICCA) 8, tiene el propsito de elaborar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos con el asesoramiento de los universitarios en modalidad de Trabajo Dirigido, diseando un Sistema de gestin de la Calidad y herramientas administrativas tiles para su buen funcionamiento y facilitar el desempeo del personal que ayude al control interno que se practica en las operaciones y actividades definidas con el propsito de alcanzar los objetivos y la misin del departamento.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para identificar el problema en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, se realiz una investigacin preliminar9. A partir de ello se pudo determinar que el problema principal del departamento es la Inadecuada sistematizacin de procesos y procedimientos, por lo siguiente:

Falta de identificacin clara de los procesos administrativos, clave y de soporte.8

IICCA es un organismo acadmico creado mediante Resolucin Nro. 056/93 de fecha 14 de abril de 1994 del Honorable Consejo Universitario de la Universidad Mayor de San Andrs, es parte de la Carrera de Administracin de Empresas de la Facultad de Ciencias Econmicas y Financieras. 9 Investigacin que se llevo a cabo en mediados del mes de julio del 2009, donde se emplearon encuestas y entrevistas personales a los funcionarios del DTIC.

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No cuenta con un Manual de Procesos y Procedimientos. Inapropiada jerarquizacin y retroalimentacin de los procesos y procedimientos. No cuenta con un mapa de procesos para la coordinacin y comunicacin de actividades. No existe una adecuada medicin, anlisis y mejora de los procesos. Inexistencia de una estrategia de implementacin de Mejora Continua para la creacin de valor agregado a cada proceso.

Es as que los anteriores puntos son expresados grficamente para una mejor compresin en el Diagrama de ISHIKAWA Espina de Pescado10 (ver ANEXO N1) En ste sentido, el planteamiento del problema11 se formula de la siguiente manera: Ser que si12

se

efecta

una

Reingeniera

de

Procesos

y

Procedimientos

para el Departamento de Tecnologas de Informacin

y Comunicaciones, se implementar una Mejora Continua enfocada a la Gestin de la Calidad de los servicios.

1.3. OBJETIVOS

Se determinaron el objetivo general y objetivos especficos sobre la base expuesta en el planteamiento del problema.

10

El Diagrama de ISHIKAWA o(causa y efecto es una tcnica grfica en forma de espina de pescado, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra. Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en el Japn, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de una fbrica, cuando discutan problemas de calidad. 11 Actualmente los procesos del departamento se sostiene en experiencias sueltas (actividades empricas) y le hace falta profundizar en experiencia en proceso (Organizacin, Jerarquizacin de actividades) y experiencias asimiladas (Conocimiento lgico, racional y Cuerpo terico prctico). De acuerdo a las demandas del DTIC se plantea crear soluciones mediante la implementacin de una Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el departamento lo cual mejore la estructura del mismo. 12 Siguiendo una serie de etapas secuenciales: preparacin, identificacin, solucin y transformacin.

-4-


1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Diagnosticar la situacin actual del funcionamiento de los Procesos y Procedimientos del DTIC13. Disear el Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC14 Disear una estrategia de implementacin de la Reingeniera de Procesos y Procedimientos para el DTIC15.

1.4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

Los resultados alcanzados en el presente trabajo dirigido son los siguientes:

a)

Se ha diagnosticado el estado actual de la estructura organizacional del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC).

b)

Se ha diseado el Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC en base a la norma ISO 9001:2008

c) d) e)

Se ha elaborado el Manual de Calidad para el DTIC Se ha elaborado el Manual de Procesos y Procedimientos para el DTIC Se ha diseado la Estrategia de Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC.

13

En base al Diagnostico efectuado el mes de Julio del 2009 en el DTIC se pudo evidenciar en conclusin que se cuenta con una inadecuada sistematizacin de procesos y procedimientos de los Servicios que brinda el DTIC a la UMSA y otras Organizaciones. 14 En base al modelo ISO 9001:2008 el Sistema de Gestin de la Calidad, se pretende planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeo de los procesos, bajo un esquema de eficiencia. 15 La estrategia de implementacin para la Reingeniera de Procesos y Procedimiento en el DTIC tendr dos puntos importantes de ejecucin el Desarrollo del proyecto y la Evaluacin de Beneficios

-5-


1.5. OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIO

Se operacionalizarn los objetivos a fin de expresar y establecer claramente los parmetros que orientarn al logro en forma gradual de los objetivos.

A continuacin se presenta el siguiente cuadro:

CUADRO N 1 OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIOS

OBJETIVOS ESPECFICOS

SUB-VARIABLES

INSTRUMENTOS

Desarrollar: Diagnostico de la Situacin Actual

Investigacin Documental PEI - UMSA

Anlisis situacional externo e interno de Diagnosticar la situacin actual de los Procesos y Procedimientos DTIC. del Macroprocesos y Microprocesos. Identificacin estratgicos, de clave los y procesos operativos

UMSATIC SOA - UMSA 1ra fase del PEI-DTIC Polticas TIC E-Governement E-Learning Fichas Bibliogrficas Encuestas Entrevistas

existentes o necesarios, Creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos. Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo.

-6-


Desarrollar: Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 Introduccin Referencias Normativas Organigrama de Funciones y Matriz de Disear el Sistema de Gestin de la Calidad para el DTIC. Responsabilidades Sistema de Gestin de la Calidad Manual de Procesos y Procedimientos del DTIC Responsabilidad Gerencial Gestin de los Recursos Realizacin del Servicio Medicin, Anlisis y Mejora Informacin General del Documento16

Gabinete de trabajo

Fichas Bibliogrficas

Investigacin Documental

Entrevistas.

Encuestas

Desarrollar: Plan de Implementacin: Objetivo Estratgico de Implementacin. Ejecucin del plan Estratgico de

implementacin. Recursos Disear una estrategia de implementacin de la Reingeniera Procesos de y Humanos, materiales y

financieros necesarios. Elaboracin de un cronograma del plan de Estratgico de implementacin. Presentacin Reingeniera, de las propuestas de y Gabinete de trabajo

Procedimientos para el DTIC.

recomendaciones

planificacin de los cambios propuestos. Implementacin propuestos. Programa de difusin, y/o y orientacin, a de los cambios

adiestramiento responsables involucrados.Fuente: Elaboracin propia16

capacitacin

funcionarios

Sistema de Gestin de la Calidad, en base a la norma ISO 9001:2008

-7-


1.6. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

Tiene como fin proporcionar informacin fundamental para integrar un proyecto de estudio slido y concreto. Estableciendo lmites de investigacin en base a lo siguiente:

1.6.1. ALCANCE GEOGRFICO

El presente trabajo se desarroll en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs, ubicada en la Avenida 6 de Agosto, Edificio Hoy en la ciudad de La Paz.

1.6.2. ALCANCE TEMPORAL

La investigacin abarco desde julio del 2009 hasta el primer semestre del 2010.

1.6.3. ALCANCE TEMTICO

El presente trabajo tiene su alcance temtico segn malla curricular de la Carrera de Administracin de Empresas en el rea Administrativa Gerencial en las Materias siguientes: Sistemas Organizacionales y Sistemas de Informacin.

-8-

CAPTULO II MARCO TEORICO


CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura es un esquema formal que representa las relaciones, las comunicaciones, los procesos de decisin y los procedimientos que articula un conjunto de personas, unidades, factores materiales y funciones, que estn orientados a la consecucin de los objetivos de la organizacin. La

articulacin

de

todos

estos

elementos

de

la

estructura

depende

fundamentalmente de tres componentes. El primero refiere al grado en que las actividades de la organizacin se descomponen o diferencian. Esto se llama complejidad. El segundo se vincula con el grado en que se usan reglas y procedimientos, este componente se llama formalismo. El tercer componente de la estructura se llama centralizacin, que refiere al punto donde radica la autoridad para la toma de decisiones.17

2.1.1. EL PROCESO Y LA ORGANIZACIN

Estructura y procesos es dualidad universal; es la forma y funcin. El uno requiere del otro para existir, puesto que no existen procesos si no hay estructura, ni estructura sin procesos. Los procesos a travs del tiempo modifican la estructura del sistema, dando lugar as a otra estructura que genera otro tipo de procesos y as sucesivamente.

Los procesos en una organizacin surgen como un resultado directo de los componentes del sistema. Procesos Estratgicos o administrativos, Procesos Operativos o claves y Procesos de Soporte. Los resultados de un proceso han de tener un valor aadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente17

HALL, Prentice; - COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, CONCEPTOS, CONTROVERSIAS Y APLICACIONES, Ed. Hispanoamericana S.A., Mxico, 6ta Edicin Pg.12.

-9-


elementos de entrada del siguiente proceso, como se muestran en el siguiente grfico.

GRFICO N 1 MODELO CONCEPTUAL DE UN PROCESO

Fuente:The Process Focused Organization

2.1.2. JERARQUIA DE LOS PROCESOS

Debido que existen procesos altamente complejos y muy sencillos, es necesario establecer una jerarqua de los procesos. Este puede subdividirse en subprocesos, procedimientos, actividades y tareas que tienen una relacin lgica, actividades secuenciales que contribuyen a la misin del macro proceso grfico N 2 se puede observar lo mencionado anteriormente.18

. En el

18

AMBLER, Scott W.; - METODOLOGIA CON ENFOQUES ORIENTADO A LOS PROCESOS, Ed. UAM, Iztapalapa Mxico 1997, Pg.25.

- 10 -


GRFICO N 2 MACRO PROCESO Y LA SERIE DE MICRO PROCESOS

Fuente: Metodologa con enfoques orientado a los procesos Ambler, Scott W.

Podemos asimilar el proceso a una espiral cuyo dimetro aumenta con el tiempo, pues aparecen cada vez ms detalles, esto se llama el "macro proceso" (proceso global) y en su trayectoria se encuentran una serie de otras pequeas espirales, que deben ser recorridas para poder continuar el seguimiento de la trayectoria de la espiral principal, eso se llama el "micro proceso" (proceso local). 19

19

Ibidem, Pg.37.

- 11 -


2.1.3. PROCESO Y PROCEDIMIENTO El proceso es el conjunto de actividades que interactan y se relacionan a travs de recursos, transformando entradas en salidas generando un resultado (producto) que satisface una o varias necesidades. 20 El procedimiento es la aplicacin secuenciada de tareas con sus respetivas relaciones y que es especifica en su ejecucin (esttica) el cual debe contar con un nivel de detalle que permita analizar sus posibles mejoras. 21 En conclusin: La transformacin de entradas en salidas es llamada proceso y la forma en que puede ser explicada su finalidad mediante su accionar, es lo que se denomina procedimiento GRFICO N 3 EL PROCESO Y PROCEDIMIENTO

Fuente: Gua practica de elaboracin de procesos y procedimientos.

20

HARRINGTON, Dr. H. J.; - MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, Ed. McGraw Hill Interamericano 1995, Pg.43. 21 HARRINGTON, Dr. H. J.; Obr. cit., Pg.43.

- 12 -


2.1.4. IDENTIFICACIN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Para identificar los procesos y procedimientos es muy importante tener en cuenta la actual estructura organizacional y ver los aspectos estables, crticos y de mejoramiento de todos los procesos y procedimientos, es por eso que se proponen 3 vas para identificar procesos y procedimientos22. Ellas son:

1. 2. 3.

Clasificacin de los procesos y procedimientos. Identificacin de funciones. Partiendo de los objetivos estratgicos.

A continuacin se describe el mtodo empleado en el presente trabajo.

Por clasificacin de procesos y procedimientos

Este mtodo clasifica a los procesos en tres categoras importantes que son los procesos estratgicos o administrativos, Claves y de Soporte, que se adecuan a la estructura de la organizacin, 23 por ende es aplicable a la estructura del DTIC. Procesos Estratgicos o Administrativos: son aqullos que mantienen y despliegan las polticas y estrategias del departamento. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de los procesos. 24

Procesos Operativos o Clave: son aqullos que justifican la existencia del departamento Estn directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias reas funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. 25

22 23

GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg. 9 . HERNNDEZ, Anaisa; - IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO, Boletn Industrial 2004, Vol. XXV, Pg.2. 24 GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg.9. 25 GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; Obr. cit., Pg.9.

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Procesos de Soporte: son aqullos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin ellos, no seran posibles los procesos clave ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del departamento. 26

Una vez identificados todos estos procesos pueden organizarse en un mapa de procesos.

2.1.5. MAPEO DE PROCESOS El mapa de procesos es la representacin grfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades y sirve para tener una visin clara de las actividades que aportan valor al proceso/servicio recibido finalmente por el usuario.27

Una caracterstica importante de los procesos, que queda de manifiesto en cuanto se elabora el mapa de procesos, es que las actividades que lo constituyen no pueden ser ordenadas de una manera predeterminada, atendiendo a criterios slo de jerarqua o de adscripcin departamental.

Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el organigrama de la organizacin y se orienta al resultado, alineando los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido estricto a las relaciones funcionales clsicas.

En el GRAFICO N 4 se muestra una clasificacin en resumen de los procesos identificados en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin.

26 27

Ibidem, Pg.10. UQUILLAS, Carlos; - MANUAL DE REINGENIERIA DE PROCESOS, Pg.3 - 4

- 14 -


GRAFICO N 4 MAPA DE PROCESO DEL DTIC

MAPA DE PROCESOS DEL DTIC (VISTA GLOBAL)

PROCESOS ESTRATGICOS

PLANEACIN, GESTIN Y EVALUACIN INSTITUCIONAL PROCESOS PARA LA ADM. DE SEGURIDAD PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE REDES Y SOPORTE PROCESOS PARA LA ADM. DE SERVICIOS DE RED PROCESOS PARA LA ADM. DE TELECOMUNICACIONES IP

PROCESOS PARA LA ADM. DEL SISTEMA ACADMICO Y/O FINANCIERO PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN PROCESOS PARA LOS TIC FACULTATIVOS PROCESOS PARA LA ADM. DE PORTALES WEB PROCESOS PARA LA ADM. DEL SISTEMA E-LEARNING PROCESOS PARA LA ADM. DE PROCESOS AUTOMATIZADOS PROCESOS PARA LA ADM. DEL SISTEMA DE BIBLIOTECAS VIRTUALES ATENCIN Y SOPORTE A USUARIOS PROCESOS DE SOPORTE MANTENIMIENTO SOFTWARE Y HARDWARE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CMPUTO MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE TELECOMUNICACIONES IP

Fuente: Elaboracin propia en base a la Propuesta de mejoramiento.

2.1.6. MODELACIN DE LOS PROCESOS

La forma ms eficaz de modelar un proceso es mediante un diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de smbolos unidos entre s. Cada smbolo representa una actividad o tarea.

Diagrama de Flujos Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en horizontal (para leer de izquierda a derecha). El

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SATISFACCIN DEL USUARIO

REQUISITOS DEL USUARIO

PROCESOS CLAVE

PROCESOS PARA LA ADM. DE SISTEMAS DE INFORMACIN


diagrama debe ser sencillo, es decir, fcil de seguir y comprender, cuidando su consistencia de conjunto. Debe tener un inicio y un final determinado, pues representa un proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden las actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones. 28GRFICO N 5 EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

Fuente: MACIAS, M.; ALVAREZ, J.; ROJAS, C.; GROSSO, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; - PROCESOS DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS, Ed. Barcala 2007

28

GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg.20.

- 16 -


Simbologa Estndar Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente.29 El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin del Diagrama de Flujos para el DTIC es el siguiente: CUADRO N 2 SIMBOLOGIA ESTANDAR

Fuente: Simbologa ANSI

29

GIL, Yolanda; VALLEJO, Eva; - TCNICAS DE CALIDAD Y PLANIFICACIN ESTRATGICA, Pg.11.

- 17 -


2.2. REINGENIERIA DE PROCESOS Formalmente Reingeniera se puede definir segn Michael Hammer como: el anlisis fundamental y el rediseo radical de los procesos de negocios, para conseguir mejoras substanciales en el desempeo, en aspectos tales como costo, calidad de servicio y velocidad.30

En la reingeniera el cambio puede iniciarse desde un solo proceso, o un pequeo grupo de procesos relacionados entre si. La reingeniera de procesos propone formular un plan de accin para lograr u crecimiento sano y sostenido.31

La caracterstica ms comn y bsica de los procesos rediseados es que desaparece el diseo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y se comprimen en uno solo. Los beneficios de los procesos integrales son enormes. Eliminan pasos laterales, esto significa acabar con los errores, la demora, las repeticiones de los que ellos crean.

En la Reingeniera de Procesos no solo se examinan los procesos estratgicos y que agregan valor sino tambin todos los sistemas, las polticas y las estructuras organizacionales que sostienen dichos procesos:32

Los sistemas que sostienen actividades de procesos van desde sistemas de procesamiento y administracin de informacin, por una parte, hasta sistemas sociales y culturales, por otra. Las polticas que sostienen actividades de procesos incorporan

normalmente las reglas escritas y los reglamentos que prescriben la conducta y el comportamiento relativos a cmo se ha de realizar el trabajo. Las estructuras organizacionales que sostienen actividades de procesos son los grupos de trabajo, los departamentos, las reas funcionales, las30 31

HAMMER, Michael; CHAMPY, James; - REINGENIERIA, Ed. Grupo editorial norma, Colombia 1994, Pg.34-37. HAMMER, Michael; CHAMPY, James; Obr. cit. Pg.45. 32 MANGANELLI, Raymond L.; - COMO HACER REINGENIERIA, Ed. Grupo Editorial Norma, Publicacin 1995, Pg.11.

- 18 -


divisiones, las unidades y otras formas en que se dividen los funcionarios para llevar a cabo sus labores.

2.2.1. CRITERIOS PARA SELECCIONAR UN PROCESO A REDISEAR Se debe aplicar tres criterios, de que procesos necesitan una reingeniera 33.

Disfuncin: Este criterio ve cuales de los procesos estn en dificultades, es decir, los procesos quebrantados que vienen a ser los que representan sntomas y no es fcil dejarlos pasar por alto.

Importancia: este criterio considera cuales son los procesos ms importantes que se deben redisear y en que orden, estos procesos son de mayor prioridad para los clientes de afuera, de all viene su importancia. En este caso es necesario estar en contacto con los clientes de cada proceso para identificar sus necesidades. Factibilidad: Este tercer criterio implica considerar los procesos factibles identificando una serie de factores que determinan la probabilidad de que tenga xito un esfuerzo en particular de la reingeniera. Uno de estos factores es el radio de influencia en cuanto a la cantidad de unidades organizacionales que intervienen en el, es cuanto mayor ser el radio de influencia. 2.2.2. CAMBIOS QUE OCURREN AL REDISEAR LOS PROCESOS

Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensional. La reingeniera no solo elimina el desperdicia sino tambin el trabajo que no agrega valor. El papel del trabajador cambia. de controlado a facultado. El enfoque de medidas de desempeo y compensacin se desplaza: de actividad a resultados.

33

HAMMER, Michael; CHAMPY, James; - REINGENIERIA, Ed. Grupo editorial norma, Colombia 1994, Pg.45.

- 19 -


Cambian los criterios de ascenso: De rendimiento a habilidad. Los valores cambian. De proteccionista a productivos. Los gerentes cambian: De supervisores a entrenadores. Los ejecutivos cambian. De anotadores a lideres.

2.2.3.

METODOLOGIA

RAPIDA

RE

PARA

EL

DESARROLLO

DE

LA

REINGENIERIA DE PROCESOS

Para llevar a cabo la Reingeniera de Procesos del DTIC se tomo como referencia a la metodologa Rpida Re. En la Rpida Re se precisa entender, pensar y cuestionar asuntos tales como:34

Estrategias corporativas y de proceso. Expectativas y percepciones de la clientela. Aspectos de valor agregado de los procesos claves. Potencial de cambio radical. Deficiencias de los procesos actuales y el potencial de cambio radical. Visin de lo que puede ser si se satisfacen las expectativas del cliente y se eliminan las deficiencias. Oportunidades de combinacin e integracin del proceso. Aporte de los procesos de apoyo. Utilizacin de la tecnologa para hacer posible el cambio radical. Reestructuracin organizacional y administracin de procesos. Posicionamiento y capacitacin de recursos humanos. Subvisiones y alternativas de implementacin.

La Rpida Re es una metodologa que permite a las organizaciones obtener resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado. Se incluyen en la metodologa una serie de tcnicas

34

MANGANELLI, Raymond L.; - COMO HACER REINGENIERIA, Ed. Grupo Editorial Norma, Publicacin 1995, Pg.25-26.

- 20 -


administrativas integradas que se usan para desarrollar y analizar la informacin necesaria a fin de identificar oportunidades y redisear procesos bsicos.

Las etapas para llevar a cabo la Reingeniera utilizando esta metodologa son las siguientes:35

Etapa 1. Preparacin:

Empieza lgicamente con el desarrollo de un consenso ejecutivo sobre las metas y los objetivos que se buscan como avance decisivo de la organizacin y que son la justificacin del proyecto. La preparacin tambin establece claramente el vnculo esencial entre las metas decisivas de la organizacin y el rendimiento de procesos rediseados, y define los parmetros del proyecto relativos a programacin, riesgo y cambio organizacional.

Etapa 2. Identificacin:

Desarrolla un modelo del negocio, orientado al cliente; identifica los procesos estratgicos; correlaciona organizaciones, recursos y volmenes con procesos especficos y prioridades; y recomienda procesos especficos como objetivos del mayor impacto para la reingeniera.

Etapa 3. Visin:

Busca oportunidades de avance decisivo en los procesos; los analiza y los estructura como visiones de cambio radical. En esta etapa se identifican elementos del proceso, problemas y cuestiones actuales; medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos, oportunidades de mejoramiento y objetivos; definiciones de los cambios que se requieren, y se producen declaraciones de la nueva visin del proceso.

35

Ibidem, Pg.33.

- 21 -


Etapa 4. Solucin:

En realidad se divide en dos subetapas casi paralelas: una para desarrollar el diseo tcnico necesario para implementar las visiones, esta especificacin producir descripciones de la tecnologa, las normas, los procedimientos, los sistemas y los controles empleados; los diseos para la interaccin sociales y tcnicos. La otra subetapa es el diseo social que organiza y estructura los recursos humanos que tendrn a su cargo el proceso rediseado. Esta subetapa produce descripciones de organizacin, dotacin de personal, cargos; diseos para la interaccin de los elementos tcnicos y sociales; y planes preliminares de contratacin de personal, educacin, capacitacin, reorganizacin y reubicacin.

Etapa 5. Transformacin:

Realiza las visiones de proceso (y las subvisiones para los periodos de transicin), lanzando versiones piloto y la plena produccin de los nuevos procesos. El propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso. Esta etapa final produce versiones piloto y de produccin de los procesos rediseados y los mecanismos de cambio continuo.

En el desarrollo de las distintas etapas se emplean varias tcnicas administrativas las cuales se muestran en el siguiente cuadro:36

36

Ibidem, Pg.46.

- 22 -


CUADRO N 3 UTILIZACION DE TECNICAS ADMINISTRATIVAS EN RAPIDA RE

4A. Diseo tcnico

Tcnica Administrativa Administracin del proyecto Gestin del cambio Facilitacin Busca metas Formacin del equipo Motivacin Modelacin de clientes Medida del rendimiento Anlisis de tiempo de ciclo Modelacin de procesos Anlisis del valor del proceso Programas proveedores Anlisis del flujo de trabajo Correlacin organizacional Benchmarking Visualizacin Automatizacin estratgica Facultar a empleados Reestructuracin organizacional Diagramacin de la organizacin Capacitacin tcnica

x x x x x x

x x x

x x x

x x x

x x x

x

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Fuente: Como hacer Reingeniera; RAYMOND L. Manganelli Mark; - COMO HACER REINGENIERIA

- 23 -

5. Transformacin x x X x

4B. Diseo social

2. Identificacin

1. Preparacin

3. Visin


2.3. GESTIN DE LA CALIDAD Es el conjunto de actividades de la funcin general de la gerencia que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad. 37

El Objetivo principal de la Gestin de la Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, en materia de productos, las cuales transitan por distintos niveles de determinacin a travs de sucesivas transformaciones en los diferentes procesos que interrelacionados propician que se genere la calidad como totalidad. 38

Dichos niveles de determinacin del objeto son los diferentes estados en que se manifiesta el mismo, que van desde las necesidades y expectativas potenciales de los clientes en materia de productos, pasando luego por necesidades y expectativas reales de los clientes (requisitos del usuario), despus por especificaciones tcnicas (requisitos del proceso) hasta llegar a las caractersticas de calidad de los procesos. Los principios sobre los cuales se basa la Gestin de Calidad son los siguientes:39

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el37

ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin, Pg.11. 38 PANIAGUA, Martn; - GESTIN DE LA CALIDAD, Mxico 2008, 2da Edicin, Pg.3. 39 ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, Pg.24.

- 24 -


personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

2.4. ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO)

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). Se encarga de desarrollar normas y documentos tcnicos comunes para todos sin implicar obligatoriedad en su cumplimiento. El trabajo de preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Los organismos miembros y las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, participan en el trabajo.40

La familia de normas ISO 9000 establece los requisitos genricos para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad, aplicables en organizaciones de cualquier tipo. La serie ISO 9000 consta de cuatro normas bsicas respaldadas por otros documentos.41 ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo.40

ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, Pg.4. 41 DYJACK, T.; - DESARROLLO Y EVALUACIN DE LA ISO 9000, Mxico 2008, 2da edicin, Pg. 15.

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ISO/DIS 19011, Directrices sobre auditorias de Sistemas de Gestin de la Calidad y/o ambiental.

En el siguiente grfico se observa la familia ISO 9000.

GRAFICO N 6 LA FAMILIA ISO 9000

Fuente: Elaboracin propia

Para el presente trabajo se tom la ISO 9001:2008 ya que el Modelo del sistema es el adecuado para realizar una Reingeniera de Procesos y Procedimientos en el DTIC.

2.4.1. NORMA ISO 9001:2008

La ISO 9001:2008 es una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de Gestin de calidad con lo que una organizacin debe contar para tener un sistema efectivo que

- 26 -


le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

42

Los

clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin por que de este modo se aseguran de que la organizacin seleccionada disponga de un buen Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).

2.4.2. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El Sistema de Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de Estructura Organizacional, Responsabilidades, Procedimientos, Procesos y Recursos necesarios para lograr la Implantacin de la Administracin de la Calidad.43 Las caractersticas que debe tener un sistema son las siguientes:44

Ordenado: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Orientado a lo vital: Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios. Vigente: Actualizado permanentemente. Accesible al responsable: A cada uno lo que le corresponda. Flexible: Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin. Integral: Que permita la incorporacin de otras herramientas y

metodologas de calidad. Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. 45

42 43

Boletn; - Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC, Noviembre 2008, No 70, Pg. 6. ISO 9000:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, Pg.6. 44 Gua de bolsillo; - Instituto Latinoamericano de Gestin de la Calidad INLAC, 2007. 45 Boletn; - Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC, Noviembre 2008, No 70, Pg. 7.

- 27 -


La Gestin de Calidad requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. Describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

2.4.3.

PLAN

DE

MEJORA

CONTINUA

PARA

LOS

PROCESOS

Y

PROCEDIMIENTOS

La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.

El Plan de Mejora continua asegura la estabilizacin del proceso y la posibilidad de ofrecer al proceso un valor agregado.46 Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. Pasos para llevar a cabo el plan de mejora continua, son los siguientes:47

Definir la misin del proceso de forma que permita la comprensin del valor aadido del mismo respecto de su contribucin a la misin general de la organizacin. Comprender los requisitos del cliente como primer paso para la mejora de calidad. Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma de decisiones respecto de la mejora de la calidad. Evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso en si.46 47

UQUILLAS, Carlos; - MANUAL DE REINGENIERIA DE PROCESOS, Pg.11-12. CANT, H.; - DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD, McGraw-Hill, Mxico 2000, Pg. 34.

- 28 -


Asignar un responsable de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la eficiencia, identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento y convertirlas en planes detallados de mejora.

2.4.4. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 PARA REALIZAR LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN EL DTIC

El modelo de Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 se basa en tres conceptos principales: ciclo de mejora continua, enfoque al cliente y enfoque a procesos.

El ciclo de mejora continua: La Mejora Continua responde a las necesidades y expectativas crecientes de los Clientes y asegura una evolucin dinmica del Sistema de Gestin de la Calidad.

Para lograr la mejora continua de la organizacin debe aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):48

Planear: Establecer los objetivos y los procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos y servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto o servicio e informar los resultados.

48

ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin, Pg. 3.

- 29 -


Actuar: tomar acciones para el mejoramiento continuo del desempeo de los procesos.

A continuacin observamos el grfico siguiente:

GRAFICO N 7 CICLO DE MEJORA CONTINUA

Fuente: Gestin de la Calidad, Universidad de Sevilla

El enfoque al cliente: El modelo ISO 9001:2008 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.

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A continuacin observamos el grfico siguiente:

GRAFICO N 8 ENFOQUE AL CLIENTE

Fuente: Elaboracin propia

El enfoque a procesos: Esta transformacin involucra 4 procesos: Gestin para la alta direccin, Gestin de recursos, Realizacin del producto y Medicin, anlisis y mejora. Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.

La aplicacin de este sistema dentro de una organizacin, junto con la identificacin e interacciones de los procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos", una ventaja de la misma es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.49

Este modelo se enfatiza ms en dar importancia:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos, La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y La mejora contina de los procesos con base en mediciones objetivas.

49

Ibidem, Pg. 6.

- 31 -


GRAFICO N 9 MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO

Fuente: Norma Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 pg. 7

2.4.5. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio. Los captulos cinco a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantacin del sistema de calidad. 50

Est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de Sistema de Gestin de la Calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9001:2008 se va a presentar con

50

Ibidem, Pg. 3

- 32 -


una estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una organizacin desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Los ocho captulos de ISO 9001 estn estructurados de la siguiente manera: 51

1. Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.

Generalidades. Reduccin en el alcance.

2. Normativas de referencia.

3. Trminos y definiciones.

4. Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin.

Requisitos generales. Requisitos de documentacin.

5. Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.

Requisitos generales.

51

Ibidem, Pg. 1

- 33 -


Requisitos del cliente. Poltica de calidad. Planeacin. Responsabilidad, autoridad y comunicacin. Revisin gerencial.

6. Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.

Requisitos generales. Recursos humanos. Infraestructura. Ambiente de trabajo.

7. Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio. Procesos relacionados con el cliente. Diseo y desarrollo. Compras. Operaciones de produccin y servicio Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo

8. Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la

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organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

Requisitos generales. Seguimiento y medicin. Control de producto no conforme. Anlisis de los datos para mejorar el desempeo. Mejora. Los objetivos que se buscan para cumplir con requisitos de esta norma son:52

Obtener el compromiso de la alta direccin en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad. Definir cules son los procesos de la organizacin y su interaccin. Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos. Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestin. Asegurar la orientacin de la organizacin al cliente y establecer medidas para la evaluacin de su satisfaccin.

Para probar que la empresa respeta estas normas, se establecen procedimientos escritos para cada uno de estos puntos, as como la creacin del Manual de Calidad de la empresa.

2.4.6. MANUAL DE CALIDAD

El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. Detalla la poltica de la calidad, la estructura de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de las

52

JURAN, J.; GRYNA, F.; - ANLISIS Y PLANEACIN DE LA CALIDAD, McGraw-Hill, Mxico 1995, Pg. 23.

- 35 -


normas utilizadas como modelo de referencia. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. 53 De acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 el contenido del Manual de Calidad 54 es el Siguiente:

Introduccin Referencias Normativas Organigrama de Funciones y Matriz de Responsabilidades Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad Gerencial Gestin de los Recursos Realizacin del Servicio Medicin, Anlisis y Mejora Informacin General del Documento

2.4.7. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Los manuales de procesos y procedimientos describen en detalle los procesos y procedimientos que se realizan en una organizacin. Contribuyen a uniformizar la accin del personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalizacin de los procesos. Segn las caractersticas y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos, los procesos o ambos. 55

La redaccin del procedimiento debe ser lo ms simple posible, de manera que todo el mundo lo entienda, y, al menos, debe contener los apartados siguientes:

Objetivo del procedimiento: lo que regula o para que sirve.53 54

PINTOS, Gabriela; - LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS DE HOY, 2009, 1ra Edicin, Pg. 20. ISO 9001:2008; - SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - REQUISITOS, Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), 2008, 4ta Edicin, Pg. ndice. 55 PINTOS, Gabriela; - LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS DE HOY, 2009, 1ra Edicin, Pg. 16

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Alcance del procedimiento: a qu productos, procesos, departamentos y funciones afecta y, en su caso, a cules excluye. Descripcin del procedimiento: la forma como se lleva a la prctica, quines intervienen, qu documentacin generan y/o transmiten, etc. Responsabilidades que corresponden a los distintos departamentos y personas que intervienen en su ejecucin. Documentos y archivos a utilizar en el desarrollo del procedimiento, incluyendo una muestra de cada impreso, etiqueta, listados y la forma de archivarlos.

En el momento de auditoria realizada por el organismo autorizado correspondiente, el auditor verificar si lo que est escrito en el Manual Calidad es conforme a la norma ISO 9000 y si lo que est escrito en el manual, se aplica realmente en la prctica.56

La presencia de manuales aseguran bsicamente los procesos y procedimientos bien definidos y estructurados para la puesta en marcha de las actividades y tareas de los funcionarios y la disposicin que se tiene hacia el usuario para ofrecerle un buen servicio, adems de coadyuvar significativamente a logro de la misin en el DTIC de la UMSA..

2.4.8. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La estructura documental puede representarse en forma de pirmide, donde la base ms amplia son los registros, que son los documentos que muestran los resultados obtenidos proporcionando evidencias de que se est realizando lo establecido en los procedimientos, instrucciones y fichas de procesos.

El Sistema de Gestin de la Calidad se documenta segn el siguiente grfico.

56

JURAN, J.; GRYNA, F.; - ANLISIS Y PLANEACIN DE LA CALIDAD, McGraw-Hill, Mxico 1995, Pg. 17

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GRAFICO N 10 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN SGC

Fuente: Sistema de Gestin de la Calidad, requisitos Norma ISO 9001:2008

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2.5. MARCOLEGAL

En el presente captulo se desarrolla el Marco Legal e Institucional del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC), con relacin a la Reingeniera de Procesos y Procedimientos.

LEY 1178 SAFCO SOA de la UMSA Polticas TIC de la UMSA Normas ISO 9001:2008

2.5.1. LEY 1178 SISTEMA DE ADMINISTRACIN FISCALIZACIN Y CONTROL GUBERNAMENTAL (SAFCO)

La ley 1178 ms conocida como ley SAFCO del 20 de julio de 1990 fue promulgada para lograr la eficiencia y transparencia de la administracin pblica, as como que todo servidor y los particulares asuman plena responsabilidad por el uso de los recursos pblicos disponiendo de informacin oportuna sobre informes y estados financieros.

2.5.2. NORMAS BSICAS DEL SISTEMA DE ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA (SOA).

El sistema de Organizacin Administrativa que esta definido y ajustado en funcin a la programacin de operaciones, tiene el objeto de establecer una estructura organizacional, que en base a normas, criterios y metodologas que a partir del plan Estratgico y el Programa de Operaciones regulan el proceso de estructuracin organizacional.

Como objetivo general del sistema de organizacin administrativa, sealamos la optimizacin de la estructura organizacional. Reorientndola a prestar un mejor servicio a los usuarios, de forma que acompae eficazmente los cambios que se- 39 -


producen en el plano econmico, poltico, social y tecnolgico. Los objetivos especficos son los siguientes:

Lograr la satisfaccin de las necesidades de los usuarios de los servicios pblicos. Evitar la duplicacin y dispersin de funciones. Determinar el mbito de competencia y autoridad de las reas y unidades organizacionales. Proporcionar a las entidades una estructura que optimice la comunicacin, la coordinacin y el logro de los objetivos. Simplificar y dinamizar su funcionamiento para lograr un mayor nivel de productividad y eficiencia econmica.

2.5.3. POLITICAS TIC DE LA UMSA

Las polticas TIC de la UMSA son las normas y medidas disciplinaras en referencia en tecnologa de informacin y comunicacin que deben ser cumplidas por todo personal facultativa. que conforma el DTIC. Desde la jefatura hasta las unidades DTIC

El presente trabajo de Reingeniera de procesos y procedimientos se elaboro en el marco de las siguientes polticas:

Polticas de acceso a los sistemas de informacin. Polticas de manejo y control de los sistemas de informacin Polticas de manejo y control de los sistemas de informacin Polticas de seguridad en la administracin de usuarios de los sistemas de informacin. Polticas de centro de computo

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2.5.4. NORMAS ISO

El modelo que se empleo para

realizar la Reingeniera de Procesos y

Procedimientos del Departamento son las normas ISO las cuales especifican. ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario Esta norma describe los conceptos de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y define los trminos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La norma tambin incluye los ocho principios de gestin de la calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001 y la ISO 9004. ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

Esta norma especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organizacin busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfaccin de sus clientes. ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo

Esta norma proporciona orientacin para la mejora continua y se puede usar para mejorar el desempeo de una organizacin. La ISO 9004 asume una perspectiva ms amplia de gestin de la calidad y brinda orientacin para mejoras futuras. ISO/DIS 19011, Directrices sobre auditorias de Sistemas de Gestin de la Calidad y/o ambiental

Esta norma, brinda orientacin sobre la realizacin de auditorias de sistemas de gestin de la calidad y/o ambientales, internas o externas, para verificar la capacidad de un sistema para cumplir objetivos definidos.- 41 -


2.6. UMSATIC

Es un programa de implementacin de Tecnologas de Informacin y Comunicacin en la Universidad Mayor de San Andrs.57

Este programa es la base para la creacin del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la UMSA, acta actualmente de forma paralela con la elaboracin de proyectos. 2.6.1. MISIN DEL PROGRAMA UMSATIC58

El programa UMSATIC define su misin de la siguiente manera: Ingresar en UMSATIC a todos los miembros de la comunidad universitaria, identificando sus roles y aportes al Proyecto. Procurar todos los recursos

econmicos y materiales, adems de la informacin necesaria para implementar toda la infraestructura y servicios, para el xito del desarrollo y sostenimiento del Proyecto. Seleccionar y perfeccionar la formacin de los recursos humanos idneos y altamente capacitados que, de la manera ms eficiente inicien, desarrollen y mantengan la vigencia del proyecto, hacindolo parte imprescindible de los lineamientos fundamentales de la UMSA Innovar los procesos de enseanza, aprendizaje y gestin universitaria, mediante la introduccin de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin 2.6.2. VISIN DEL PROGRAMA UMSATIC59

La visin del Programa UMSATIC es la siguiente:

57 58

Revista; - UMSATIC, Dic. 2005, Nro2, Pg. 2. Revista; Obr. cit., Pg. 3. 59 Revista; Obr. cit., Pg. 3.

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Una Universidad que brinde a los miembros de su comunidad una mejor calidad de educacin y trabajo, mediante la integracin de las tecnologas de informacin y comunicacin, para alcanzar una nueva cultura de conocimiento, y generar as profesionales de alto grado competitivo en la produccin acadmica y cientfica

2.6.3. OBJETIVOS DE UMSATIC

El objetivo general es el siguiente:

Proveer a la UMSA de los medios y recursos tecnolgicos necesarios para apoyar, enriquecer y optimizar los procesos fundamentales de la universidad.

Los objetivos especficos son los siguientes:

Implementar infraestructura de Redes y fortalecer las ya existentes. Generar herramientas y servicios que automaticen procesos. Integrar todas las facultades y plantear enlaces con otras instituciones. Desarrollar e implementar sistemas de informacin y fortalecer los existentes. Formar RR.HH. en diferentes contextos y a diferentes niveles. 2.6.4. PROYECTOS DEL UMSATIC

El Programa UMSATIC involucraba inicialmente los siguientes proyectos: INFRAESTRUCTURA DE REDES 60

Como parte del programa, en el proceso de crecimiento que experimente la UMSA y la permanente necesidad de comunicacin e intercambio de informacin que esto

60

Plan Maestro; - Programa - UMSATIC, Noviembre 2005, Pg. 22.

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implica, se requiere una Unidad TIC Central que administre el desarrollo de todo el Programa UMSATIC. Esta instancia administrativa, aprovechara sus capacidades tecnolgicas, para entregar a la Unidades TIC Facultativas (UTF) una calidad de servicios ptima, adems de la generacin de normas y estndares de desarrollo y crecimiento en todos los mbitos que el Programa involucre. Tomando en cuenta estos antecedentes, se propone la implementacin de la infraestructura de redes adecuada para soportar las necesidades actuales y futuras.

PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVOFINANCIERO 61

Las reas administrativo-financieras de la UMSA no cuentan con un sistema integrado de informacin que pueda satisfacer todas sus necesidades, existen avances aislados en cuanto al manejo de sistemas de informacin, en otros casos ciertas tareas se hacen de forma manual y algunas veces para optimizar las mismas se hace uso de hojas electrnicas, demorando los procedimientos a pesar de la voluntad de los funcionarios. Y es en este sentido se ha optado por adquirir un sistema adecuado a las necesidades de la UMSA y del rea Administrativo-Financiero, existiendo la posibilidad de obtener un sistema abierto que cubra gran parte de las necesidades del rea Administrativo- Financiera, como es el Sistema SIGMA del Ministerio de Hacienda. PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN ACADMICA

(JIWASANA)62

Dentro de la Universidad existen muchas diferencias entre los sistemas de informacin acadmica que se tiene en cada una de las facultades, e inclusive entre las carreras. Para la implementacin de un Sistema de Informacin Acadmica dentro de la UMSA, se opto por la compra de un SI ya desarrollado, el que fue61 62

Ibidem, Pg. 76. Ibidem, Pg. 69.

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adecuado a las necesidades de la UMSA. Si bien se tienen riesgos en cuanto a la planificacin, en lo que se refiere a costos y tiempos, estos riesgos disminuyen, ya que al adquirir el prototipo se tienen realizadas con anticipacin, muchas de las etapas de la Ingeniera de Software. FORTALECIMIENTO DE BIBLIOTECAS63

Las Bibliotecas y Centros de Documentacin de la UMSA no cuenta con un sistema integrado de informacin que pueda satisfacer todas las necesidades de los usuarios de las mismas y de sus empleados, existen avances aislados en cuanto al manejo de sistemas de informacin para el caso de bibliotecas, en otros casos ciertas tareas continan siendo hechas de forma manual. CAPACITACIN DE RR. HH. E INFORMTICA EDUCATIVA64

Todas las actividades de desarrollo y sostenimiento que engloba el Programa UMSATIC, dependen principalmente de los RRHH que estn involucrados. En este sentido, es determinante la capacitacin permanente que se les pueda brindar.

En ese mismo camino, la Universidad cuenta con innumerables convenios nacionales e internacionales, por tanto es factible tambin, promover esta capacitacin en instituciones diferentes a nuestra propia Universidad. SERVICIOS BSICOS DE INTRANET65

Para llevar a cabo este proyecto es necesario contar con diversos recursos tcnicos, los cuales permitirn a la UMSA y a todas sus unidades la salida a Internet. Para contar con estos servicios, se debe adquirir el equipamiento necesario para poder implementar este proyecto. Es muy importante acceder a uno o ms proveedores de

63 64

Plan Maestro; - Programa - UMSATIC, Noviembre 2005, Pg. 9. Plan Maestro; Obr. cit., Pg. 96. 65 Plan Maestro; Obr. cit., Pg. 57.

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servicios de Internet (PSI) para poder distribuir el servicio a la UTC y a travs de l, al resto de UTFs de la UMSA. INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS BSICOS66

Como parte de las actividades fundamentales a desarrollar para la implementacin de Programa UMSATIC, debe considerarse la ejecucin de la infraestructura fsica, donde se desarrollara la actividad principal y central del programa. Es importante definir el lugar geogrfico o predio, donde ser realizado la construccin, planificacin y el diseo, en funcin a las necesidades y requerimientos actuales y futuros.

Para llevar adelante es necesario contar con diversos recursos tcnicos, los cuales permitirn a la UMSA y a todas sus unidades la salida de Internet. Para contar con estos servicios, se debe adquirir el equipamiento necesario para poder implementar este proyecto.

2.7. DEPARTAMENTO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA UMSA (DTIC-UMSA) A mediados del ao 2003, arranca como programa UMSATIC67 implementando Tecnologas de Informacin y Comunicacin en la UMSA. Posteriormente se crea el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin el 2 de abril de 2007 mediante Resolucin N 096/07 del Honorable Consejo Universitario, como un departamento que tiene dependencia del Vicerrectorado de la Universidad Mayor de San Andrs, Actualmente el departamento est constituido por dos divisiones; La Divisin de Sistemas de Informacin y Estadstica, y La Divisin de Redes. Los cuales conjuntamente estn orientados a crear y mantener una infraestructura tecnolgica que pueda ofrecer un servicio a la comunidad universitaria y a la sociedad.66 67

Ibidem; Pg. 7. UMSATIC (Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la Universidad Mayor de San Andrs )

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El UMSATIC de forma paralela al DTIC avanzo en sus actividades y en todo el inmenso trabajo desarrollado hasta el momento, ha sido fundamental el rol de la cooperacin sueca cuyo soporte financiero ha permitido contratar los recursos humanos necesarios para consolidar el programa UMSATIC

Es en este escenario, que la UMSA continua asumiendo el compromiso institucional y de este modo garantiza la sostenibilidad, por razn de la creacin del DTIC especializado en la administracin, mantenimiento y prestacin de servicios en el mbito de los sistemas y recursos tecnolgicos implementados por el programa UMSATIC, tal como est planteado en el documento de polticas del Programa.68

2.7.1. ESTRUCTURA ACTUAL DEL DTIC La actual estructura orgnica del DTIC (ver ANEXO N 2) se considera inadecuada debido a que no se encuentra estructurada de acuerdo a las normas vigentes, y por tanto prestacin de servicios a los usuarios es realizada con dificultades; adems de que tienes una tendencia al aislamiento de las unidades ante la incapacidad de

mantener una comunicacin, coordinacin y una relacin regular entre las unidades del departamento.

La estructura orgnica desarrollada por consultores de la ASDI - SAREC fue presentada al DTIC y puesta a consideracin actualmente an no entro en vigencia. (ver ANEXO N 4)

2.7.2. NUEVOS PROYECTOS DEL DTIC

El desarrollo de los proyectos que se exponen a continuacin, se redactaron en base a una entrevista al director del DTIC, realizada por el grupo de Tesstas, que elaboraron el Rediseo organizacional del DTIC anteriormente69.

68

Proyecto para la creacin de una unidad a cargo de los proyectos del programa UMSATIC de la UMSA 10 de junio del 2006 Pg. 3, 6. 69 Entrevista realizada por la 1ra Fase del Proyecto Plan Estratgico Institucional al Lic. Javier Reyes, octubre de 2008.

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FORTALECIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA

Se est comprando varios equipos y llevando a cabo una serie de capacitaciones para los que trabajan en la red, para prestar buenos servicios en el desarrollo de los anteriores proyectos.

DESARROLLO DE BIBLIOTECAS VIRTUALES

Siguiendo los consejos de la Cooperacin Sueca se delego el proyecto a la Biblioteca Central quienes coordinan con la ULVD.

Se tiene contemplado crear un centro de digitalizacin, para lo cual se cont con la colaboracin de los consejeros, dando como resultado la compra del material los equipos del centro de

necesario, para lo cual el DTIC colaborar para que digitalizacin puedan trabajar de manera adecuada.

EDUCACIN A DISTANCIA

Uno de los grandes beneficios que brindan las TIC en el mbito acadmico, es la aparicin de nuevos modelos y paradigmas en los procesos docente-educativos, uno de aquellos, y que merece especial atencin, es el de la Educacin a Distancia.

Uno de los objetivos es establecer la Educacin a Distancia, para satisfacer las necesidades de los nuevos procesos docente-educativos en todas las Unidades Acadmicas de la UMSA

RECURSOS HUMANOS

En cuanto a la administracin de Recursos Humanos, despus de haberse constituido en el nuevo DTIC, todos los funcionarios que manejan la parte de sistemas de informacin pasaron a formar parte de la planilla del DTIC. (ver ANEXO N5).- 48 -


RECURSOS FINANCIEROS

Los Recursos Financieros para el DTIC actualmente son provenientes de: La Cooperacin Sueca (ASDI/Sarec), est destinado directamente para todos los gastos de organizacin y la compra de equipos del Programa UMSATIC. La UMSA para la automatizacin de los procesos universitarios. (ver ANEXO N6).

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CAPTULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN


CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN La metodologa representa la manera de organizar el proceso de la investigacin de controlar sus resultados y de presentar posibles soluciones a un problema que con lleva la toma de decisiones70. Es as que la metodologa de la investigacin ayud a lograr la lgica que conduce al conocimiento cientfico71.sealando los procedimientos y pasos para descubrir y explicar determinadas situaciones que hacen al problema.

En el caso del Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (DTIC) se realiz un diagnostico situacional con el objeto de identificar elementos del entorno interno y externo para llegar a formar una sntesis que relaciones estos dos elementos y de cmo resultado una propuesta de Sistema de Mejora Continua mediante una Reingeniera de procesos y procedimientos que cubran las expectativas del Departamento.

3.1. METODO DE INVESTIGACION El mtodo que se aplico para la investigacin, fue el deductivo que es aquel que parte de conceptos o hechos generales adems conocidos para llegar a hechos y conclusiones particulares especficos.72 El punto de partida afirma una verdad general universal y el punto de llegada o su consecuencia, que afirma una verdad menos general, particular contenida en la primera verdad. Por tanto, el proceso deductivo lleva al investigador, de lo conocido a lo desconocido, con poco margen de error.

70 71

ARANDIA, Lexin; - MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN, Ed. UMSA, La Paz - Bolivia, Pg. 108. ANDER EGG, E.; - TCNICAS DE INVESTIGACIN SOCIAL, Ed. El Ateneo, Mxico 1997, Pg. 15. 72 ARANDIA, Lexin; -METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN, Ed. Juventud, 1999, Pg. 18.

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Considerando este mtodo, el presente trabajo de Reingeniera de Procesos y Procedimientos del DTIC se estableci en el marco del PEI de la UMSA, PEI del DTIC y las Polticas TIC de la UMSA, Adems se tom en cuenta la estructura organizacional del departamento, las funciones y actividades que realiza y a continuacin se evidenci cada proceso y procedimiento que realizan los funcionarios tanto para la prestacin de servicios internos y externos a los usuarios.

3.2. TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigacin que se empleo para en el presente trabajo es el descriptivo analtico Descriptivo porque busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno73. Se empleo este tipo de investigacin con el fin de delinear las principales caractersticas que hacen a la Reingeniera de procesos y procedimientos a partir de un anlisis minucioso de la actual estructura del departamento con referencia a los servicios, proceso y procedimientos y a los factores internos y externos que las componen Analtico consiste en la separacin de las partes de un todo para estudiarlas en forma individual sin perder la visin aproximada de lo que es el todo74. A partir de la descripcin se realiz un anlisis sistemtico de los procesos y procedimientos, apoyados en las variables fundamentales del departamento, tales como, misin, objetivos y estrategias del DTIC, los macro-micro procesos, procesos estratgicos, clave y operativos, las polticas TIC, para posteriormente realizar el diseo de procesos y procedimientos y plantear la propuesta de solucin en base a la ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad.

73

HERNANDEZ, Roberto; - METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN, Mc Graw Hill Interamericana Editores S.A., Mxico 2003, 3ra Edicin, Pg. 119. 74 HERNANDEZ, Roberto; Obr. cit., Pg. 119 120.

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3.3. DETERMINACIN DE LA POBLACIN O UNIVERSO DE ESTUDIO La poblacin o universo es el conjunto de unidades que componen el colectivo en el cual se estudiar el fenmeno expuesto en la investigacin75. La delimitacin exacta de la poblacin o universo es una condicin necesaria para el cumplimiento de los objetivos de la investigacin. De manera convencional, la poblacin se denomina con la letra N.

La poblacin o universo de estudio en el Departamento de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, esta conformado por 39 funcionarios, mismos que se pueden apreciar junto a los resultados de la muestra en el Cuadro N 4.

3.4. DETERMINACIN Y ELECCION DE LA MUESTRA La muestra es el conjunto de unidades de muestreo incluidas en la muestra mediante algn procedimiento de seleccin. Habitualmente se la designa con la letra n.76

En este apartado se empleo la muestra No probabilstico o determinstico, y segn la cantidad de funcionarios, se realizo la muestra bajo la modalidad de censo, se tom en cuenta el total de la poblacin de estudio, es decir los 40 funcionarios que conforman el DTIC. Segn la modalidad de censo empleada se encuest y entrevist al 98% de la poblacin o universo del DTIC77.

En el siguiente cuadro se puede observar a la poblacin compuesta por 39 funcionarios del departamento y la muestra que esta en funcin de las encuestas y entrevistas.

75 76

BRIONES, Guillermo; - METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN Ed. ARFO, 2002 Pg. 57. BRIONES, Guillermo;

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