Fernando Sarria Noboa

No se automatizan Se gestionan

Los procesos humanos se ejecutan siempre de forma diferente porque simplemente las personas que los ejecutamos somos diferentes, cambiamos o nos cambian.

LOS PROCESOS HUMANOS No se modelan Se definen

LOS PROCESOS HUMANOS No se modelan Se definen

No se automatizan Se gestionan

Los procesos humanos se ejecutan siempre de forma diferente porque simplemente las personas que los ejecutamos somos diferentes, cambiamos o nos cambian.

Copyright 2013 - Hctor Fernando Sarria Noboa Dcima Primera Revisin

TABLA DE CONTENIDO

EL PROCESO HUMANO 3COMPONENTES DE EJECUCION 4

El Objetivo 5El Glosario 7Las Reglas 8Los Mtodos 10Las Herramientas 12Las Personas 14

ENTES DE PODER 17El Ente Rector 18El Ente de Control 19El Ente Gestor 20

EN LA PRACTICA 21

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EL PROCESO HUMANO Ningn proceso, en donde existe intervencin humana, es igual a otro. Ni siquiera los procesos cotidianos que son realizados por una misma persona son iguales. Los procesos humanos son diferentes porque las condiciones cambian, porque las restricciones cambian, porque los mtodos cambian, porque las herramientas cambian, porque simplemente las personas que los ejecutan son diferentes y ellas tambin cambian. Son exactamente estas diferencias, que aparecen y existen en cualquier actividad humana, las que permiten la adaptacin, el mejoramiento y la evolucin de los procesos humanos. As que pretender robotizar, o como muchos llaman automatizar, un proceso en donde existe de manera reiterativa la intervencin humana es insostenible. Sin embargo, esta diferenciacin en los procesos no implica que no los podamos entender y controlar, por ello, para realizar con xito cualquier proceso humano, esto es desde la elaboracin de un complejo proyecto de negocio hasta compartir un juego con nuestros mejores amigos, es necesario aprender a reconocer adecuadamente los componentes que integran un proceso. Preprese a ver de manera diferente un proceso, olvide que un proceso es un conjunto ordenado de actividades, porque simplemente esa no es la esencia.

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COMPONENTES DE EJECUCION Para que un proceso humano, como un proyecto, un trabajo, una actividad o nuestro juego favorito, pueda ser ejecutado de manera iterativa es necesario que existan un conjunto de componentes bsicos que guan su ejecucin. La existencia de estos componentes bsicos permite que un proceso sea ejecutado de forma homognea en cualquier lugar y por cualquier grupo de personas. A estos componentes los llamamos componentes de ejecucin. Los componentes de ejecucin de un proceso son:

EL OBJETIVO EL GLOSARIO LAS REGLAS LOS METODOS LAS HERRAMIENTAS LAS PERSONAS

Todos los procesos, actividades o tareas reiterativas, que realizamos los seres humanos, tienen estos componentes, pero posiblemente nunca nos preocupamos de conocer su existencia y peor an saber si se encuentran adecuadamente integrados. Sin embargo, para el desarrollo formal de grandes proyectos o complejas actividades, de cuya correcta ejecucin depende nuestro xito laboral o profesional, es importante conocer adecuadamente estos componentes y como se integran.

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El Objetivo El objetivo, es el primer y ms importante componente de un proceso. El objetivo es nuestra meta, es lo que perseguimos, es lo que deseamos, es el fin por el cual trabajamos o nos divertimos. Es aquello que si se alcanza o no, determina nuestro grado de satisfaccin. El objetivo debe ser comn para todas las personas que ejecutan el proceso y extremadamente claro para todos, de manera que no se tenga dudas al momento de lograrlo. Por ello, en procesos complejos, el conocer un objetivo debera incluir el conocimiento detallado de su alcance. Un proceso no debera iniciarse si no existe un objetivo, si el objetivo que se persigue no es claro para todos los participantes o si la existencia de mltiples entendimientos impide la focalizacin del objetivo. Imaginmonos por un instante que sucedera si un gerente, jefe o coordinador de un rea de negocio, presenta un plan anual de trabajo cuya definicin de objetivos es tan difusa como el siguiente grfico

Seguramente, podemos pensar que siempre ser mejor tener ms metas que alcanzar, que no tener ninguna. Puede ser, pero no es la mejor forma de empezar, debemos enfocarnos.

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Cuando existen una o varias personas tratando de alcanzar una meta es mucho ms fcil que la logren si su objetivo es nico y bien conocido. Si usted observa que existen varios objetivos en un proceso, divida su proceso en sub-procesos colaborativos con su propio objetivo, as como sus propios componentes de ejecucin. Ya con varios procesos en mente, es ms sencillo organizarlos, relacionarlos y hacer que cada uno de estos procesos sea el apoyo de otros, de manera que al final se tenga uno o un conjunto mnimo de procesos principales. Trate de evitar en los participantes de un proceso, comentarios como:

cul es el primer objetivo que debemos alcanzar? cul es el objetivo ms importante? cul es el objetivo ms urgente?

Estos comentarios, son el ejemplo ms prctico de lo que sucede cuando no conocemos el objetivo, no existe o simplemente est mal definido. Ahora, imaginmonos esquemticamente que sucedera cuando se define de forma clara un objetivo.

O este se lo define en base de varios objetivos parciales.

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En este caso, no habr duda de cul es el objetivo que se quiere alcanzar y la forma de empezar a lograrlo. Lo que es un objetivo

Es lo que queremos Es lo que deseamos Es lo que perseguimos Es lo que necesitamos

El Glosario El glosario de trminos es un catlogo que expone con claridad, exactitud y de manera unvoca los vocablos, las expresiones, las palabras, en general los trminos utilizados en un mbito o zona de validez. Los trminos por tanto ayudan a establecer un conocimiento uniforme y una compresin homognea de los vocablos, las expresiones o las palabras usadas en el contexto, la disciplina o el mbito de ejecucin de un proceso. Existen trminos que tienen significado diferente de un pas a otro, existen trminos que tiene un significado diferente de una ciudad a otra, existen trminos que tienen significado en un idioma y en otro no, existen trminos que utilizados en un momento inadecuado puede causar problemas de comunicacin en una negociacin, el desconocimiento de un trmino por parte de una persona podra indicar su conocimiento parcial o total acerca de un tema. Por ello, los trminos existen y sientan las bases para el conocimiento homogneo y la deliberacin de las partes acerca de un tema. El glosario de trminos para un proceso, es tan importante como el diccionario para un idioma; nos da una compresin nica y homognea de cada palabra o concepto de un mbito o dominio de proceso. Los trminos definidos de manera inicial en un proceso, reduce el espacio a la interpretacin y otorga argumentos ms claros y homogneos a las deliberaciones. Lo que es un trmino

Es la definicin de un vocablo Es la definicin de una expresin Es la definicin de una palabra

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Las Reglas Las reglas son las leyes, las normas, los reglamentos, las polticas o las restricciones que debemos respetar cuando ejecutamos un proceso. Las reglas existen porque los seres humanos crean constantemente condiciones de poder, condiciones de juego o, como a veces las llaman, condiciones de convivencia. Si fuera usted el nico ser en este mundo, entonces simplemente, no existiran las reglas. As que, quiera o no, necesitamos de las reglas para vivir, competir o coexistir en un mundo humano y compartido. Las reglas como componente, es todo aquello que nos dice que podemos hacer y que no podemos hacer durante la ejecucin del proceso. Las reglas enmarcan nuestras acciones en base a los lmites que nos imponen el poder, la autoridad, el derecho de otros y muchas veces nosotros mismos. De manera, que antes de la ejecucin de un proceso debemos conocer bastante bien las reglas. Cuando un proceso no tiene las reglas claras, o estas no se encuentran bien definidas, su ejecucin provoca dudas, puede estar sujeta a manipulaciones o interpretaciones.

Al momento de analizar un proceso, analice bien sus reglas, no olvide que la funcin principal de la regla es regular el proceso, por tanto debe permitir alcanzar fcilmente el objetivo, no confundirlo.

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Un conjunto de reglas bien definidas permiten alcanzar el objetivo del proceso de una manera sencilla y clara.

Sin embargo, tenga cuidado de los procesos humanos saturados de reglas como los que se muestra en el siguiente esquema.

Este tipo de procesos limitan tanto la accin de los participantes, que limitan su libertad, su imaginacin, su creatividad, su habilidad, su capacidad de innovacin y su capacidad de decisin.

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Si en un proceso, a travs de las reglas, se limita la accin humana, este proceso se convierte en un algoritmo y est listo para robotizarse; o lo que es peor an, est listo para esclavizar o esclavizarte. Lo que es una regla

Es una condicin Es una restriccin Es un lmite Es una prohibicin Es un compromiso Es un marco legal Es un acuerdo

Los Mtodos Los mtodos o los procedimientos, son el conjunto de actividades o tareas estructuradas que realiza una persona o varias personas para alcanzar un objetivo. Si su proceso es nuevo o no tiene un mtodo estructurado para ejecutarlo, recuerde que al menos siempre debe existir un buen plan para empezar. A veces estas actividades o tareas se describen con un alto grado de detalle, con un orden establecido, con una secuencia e incluso, en muchas ocasiones, con un rol o responsabilidad de quien la ejecuta. Los mtodos o procedimientos humanos, sin embargo, no son nicos y varan de acuerdo a las personas que los conciben y que los ejecutan; por ello son variables, adaptables y sobre todo mejorables.

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El grfico anterior representa un esquema de lo que es un mtodo, de lo que es un procedimiento, simplemente un camino que nos lleva a alcanzar el objetivo respetando las reglas A diferencia de las reglas, los mtodos o procedimientos, es un componente de los procesos humanos que pueden cambiar constantemente durante la ejecucin de un proceso.

La experiencia, la imaginacin, la creatividad, la habilidad e incluso la sagacidad o la intuicin, son algunas de las caractersticas humanas que permiten a los procesos humanos, a diferencia de los procesos robotizados, ser ejecutados de forma diferente cumpliendo las reglas impuestas.

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Los grficos anteriores simbolizan alternativas de caminos o procedimientos de ejecucin, pero no sabremos acerca de su eficiencia y su efectividad hasta que los probemos unidos o integrados a los otros componentes de ejecucin. Lo que es un mtodo

Es un camino alternativo Es una forma de hacer Es una receta Es una buena prctica Es un conjunto de actividades

Cuando el objetivo y las reglas cambian, los mtodos deben ser revisados y muchas veces tambin cambian.

Las Herramientas Las herramientas, como componente son todo elemento material que nos permite reducir el esfuerzo o el tiempo invertido para alcanzar el objetivo. Las herramientas en los procesos humanos, al igual que los mtodos, varan, se adaptan y se mejoran constantemente. Unas herramientas que son buenas para unas personas, no son buenas para otras; de nuevo dependen de las caractersticas y habilidades de la persona o personas que las usan. Tenga especial cuidado en escoger sus herramientas, el mayor problema del mundo actual, es que las herramientas son hechas para reducir el esfuerzo o el tiempo en ejecutar un mtodo y no para alcanzar el objetivo

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Las herramientas mejoran con el tiempo y la experiencia, as que no hay que temer empezar con herramientas simples o preocuparnos si no existen. Con seguridad habr muchas personas que puedan desarrollar sus habilidades apoyndose en herramientas simples. Pero otras, con capacidades distintas, pensarn y usarn otras alternativas al igual de lo que sucede con los mtodos. La idea, de las herramientas, es que ayuden a los participantes a reducir el esfuerzo, reducir tiempos o aumentar el rendimiento. Sin embargo no olvide que hacer algo ms rpido y con menor esfuerzo trae consigo un costo y muchas veces es un costo financiero.

Las personas, como advertimos en secciones anteriores, son creativas, nicas y diferentes. El imponer herramientas que impliquen la robotizacin de actividades limita precisamente las caractersticas de inteligencia de los seres humanos. Lo que es una herramienta

Es una ayuda Es un apoyo Es un soporte

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Las Personas Las personas, conforman el componente humano de un proceso que hace posible o no conseguir el objetivo de un proceso. Su grado de participacin hace que un proceso se convierta en humano o no. Cuando necesitamos a las personas en la ejecucin de un proceso, estamos diciendo intrnsecamente que necesitamos inteligencia, una inteligencia capaz de integrar todos los otros elementos para alcanzar de manera nica el objetivo que deseamos. Pero no son cualquier tipo de personas las que se necesita en un proceso, lo que se necesita en un proceso son personas con caractersticas adecuadas y complementarias para alcanzar el objetivo. Las caractersticas bsicas que se trata de integrar son:

Conocimiento Experiencia Capacidad, Habilidad, Talento pero sobre todo, Motivacin

La motivacin empuja al espritu, nos da constancia, fortalece nuestra dedicacin y aumenta el deseo en alcanzar las metas. Marca la diferencia entre el xito y el fracaso. Cuando seleccione las personas, revise su objetivo e integre su equipo. Cada tipo de proceso tiene su tipo de personas, escoja las adecuadas para cada caso.

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Definir adecuadamente el perfil de los compaeros que deseamos que participen en el proceso y seleccionarlos, es una tarea compleja y crtica para el xito de un proceso.

Las personas finalmente son responsables por sus actos y los actos compartidos de su grupo, por ello son los responsables del xito o el fracaso de la ejecucin de un proceso. Pero saber escoger el tipo y el nmero de compaeros para disfrutar de su juego favorito o emprender un reto de trabajo es uno de los ms complejos desafos que se debe asumir para alcanzar su objetivo. Lo que es una persona en el equipo

Es alguien que desea el objetivo Es alguien en quien confiar Es alguien con responsabilidad Es alguien con criterio

Pero sobretodo, debe ser una persona o equipo de personas con:

Conocimiento Experiencia Capacidad, Habilidad, Talento Motivacin

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Hay personas y personas sea agudo al momento de estructurar un grupo de personas para alcanzar un objetivo.

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ENTES DE PODER Cuando ejecutamos procesos humanos de forma aislada, es decir todos aquellos que los haramos en una isla desierta, los entes de poder no existen, no aparecen o simplemente no importan. Pero, no vivimos en una isla desierta. De manera que, la ejecucin de los procesos humanos adems de depender del conocimiento adecuado los componentes de ejecucin, depende de la accin de entes con la capacidad de definir, controlar o alterar dichos componentes. A estos entes los llamaremos, entes de poder. En cualquier proceso en el que existe interrelacin humana, podemos encontrar o reconocer entes de poder con la facultad de alterar la ejecucin de un proceso. Por ello, se necesita identificarlos y considerarlos permanentemente a estos entes: sus acciones y sus decisiones. En un proceso, en donde existen relaciones humanas, los entes de poder son:

EL ENTE RECTOR EL ENTE DE CONTROL EL ENTE GESTOR

As es, estos son los entes de poder, aquellos que cuando los ejercemos, nos encantan, y cuando no, los soportamos. Existen y son necesarios, por ello como una buena prctica de trabajo se debe revisar su existencia y su grado de poder cuando ejecutamos cualquier proceso.

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El Ente Rector El ente rector es la autoridad o autoridades, externas o internas a un proceso, con la capacidad de cambiar uno o varios componentes del proceso, pero principalmente:

El objetivo Los trminos Las reglas

Conocer cul es el ente o entes rectores de un proceso, nos permite consultar, indagar y establecer adecuadamente el objetivo, los trminos del mbito de ejecucin y las reglas que debemos seguir, pues normalmente, son estos entes rectores los que los imponen. Al contrario, si usted es un ente rector o parte de los entes rectores, no se olvide de definir adecuadamente el objetivo, los trminos de trabajo y las reglas que impone.

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El Ente de Control El ente de control es la autoridad o autoridades, externas o internas a un proceso, con la capacidad de vigilar, medir, calificar, alertar y/o sancionar la ejecucin de un proceso. El ente de control, es el organismo de un proceso que conociendo perfectamente el objetivo y los trminos de su aplicacin:

Vigila el cumplimiento de las reglas Mide la ejecucin del proceso Califica la ejecucin del proceso Alerta acerca de inconsistencias o problemas Sanciona en caso de incumplimientos

Al igual que el ente rector, nunca debemos olvidar el conocer cul es el ente o entes de control de un proceso, y lo ms importante cmo es su forma de controlar un proceso. El control requiere de mecanismos de apoyo para vigilar, medir, calificar, alertar y/o sancionar la ejecucin de un proceso, estos mecanismos por tanto aaden actividades a la ejecucin normal de un proceso. Por ello recuerde reconocer perfectamente a su ente de control y la forma en que este ejecuta sus actividades. Este simple trabajo le ayudar a considerar, si existen, actividades adicionales que debe ejecutar durante un control y as disminuir, si es posible, el tiempo y el costo que involucra su inclusin en la gestin de un proceso.

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El Ente Gestor El ente gestor es la autoridad o autoridades, externas o internas a un proceso, con la capacidad de cambiar la forma de ejecucin del proceso. El ente gestor, es el organismo de un proceso que conociendo perfectamente el objetivo, los trminos de su aplicacin y las reglas a cumplir:

Propone estrategias de trabajo Asume riesgos Define el camino Planifica las actividades Incentiva a los participantes Controla a los participantes Propone cambios Decide alternativas Mide la eficiencia Se enfoca en la efectividad

Bueno o malo existe, es el jefe, el coordinador, el director que lo imponemos o nos lo imponen.

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EN LA PRACTICA Ahora que tiene una forma diferente de estructurar sus procesos humanos, revselos se sorprender del sin nmero de procesos que realizamos sin un objetivo claro, sin trminos acordados, sin reglas bien definidas, con mtodos impuestos, sin un equipo de trabajo constituido y en base al poder de otros. Por ello, antes de emprender un proceso humano, por simple o complejo que sea antes de emprender un trabajo, antes de aceptar un reto, antes de iniciar un juego, antes de sentarse en una mesa de negociacin detngase un momento identifique sus componentes y establezca el nivel de participacin de sus entes de poder, posiblemente su xito o su fracaso est ya definido.

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