DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE LA CALIDAD – QFD1

El Despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas de Quality Function Deployment) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.

Originalmente, el QFD se desarrolló en Japón por Yoji Akao en 1966 y se usó en el Astillero Kobe. Su uso de extendió por todo Japón, sin embargo su primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978 y sólo a partir de 1990 aparece bibliografía en inglés. Xerox lo introdujo en los Estados Unidos a mediados de los 80. En Europa se introduce en los años noventa desde las empresas norteamericanas a sus filiales europeas.

QFD es una herramienta que traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima [1]. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente. QFD es una metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas [4].

Esta herramienta permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

El uso del despliegue de la función de la calidad determina las causas de la satisfacción del cliente [2].

Esta herramienta tiene dos propósitos:

Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.

Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.

1 Nota técnica preparada por Daniela Gómez, Escuela de Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura, Universidad Nacional de Rosario, Septiembre de 2008

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QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.

QFD utiliza un conjunto de matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas. El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). La Casa de la Calidad es un conjunto de matrices que permiten ver qué unidades organizativas están implicadas en la gestión de un mismo proceso, facilitándose así la coordinación del mismo [3].

FASES DEL QFD

Fase 1: Identificar y jerarquizar a los clientes.

Esta fase es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Por otra parte, permite seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad Demandada y Planificada.

Fase 2: Identificar las expectativas del cliente o despliegue de la calidad demandada.

Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, lo que se puede llamar mundo del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes: grupos de discusión, informes sobre quejas, encuestas realizadas, informes de responsables de puntos de venta, entrevistas con clientes, publicaciones y artículos, informaciones sobre la competencia, observaciones, etc. De aquí se desprenderá el despliegue de la calidad demandada.

En la figura 1 se muestra la forma que tiene el conjunto de matrices denominado Casa de la Calidad. A la izquierda se listan los requerimientos de calidad de los clientes, o calidad demandada; donde se plasma la voz del cliente.

Para cada una de las demandas del cliente se asigna un peso cuantificado. Por ejemplo, se puede determinar una Tasa de importancia: se atribuye una ponderación de 1 a 5 (de menos a más) a cada demanda. Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un rango entre 3 y 5 (no caer en la tentación de colocar 5 a todas). Puede utilizarse información proveniente de encuestas a clientes, personal de ventas, personal de marketing, etc.

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Figura 1 – Casa de la calidad

Fase 3: Despliegue de las características de calidad.

La fase anterior determina QUÉ hay que mejorar. Esto ya supone un avance en cuanto al diseño del servicio pero existe otra interrogante a despejar: CÓMO se realizará. Para ello, es necesario desplegar otro cuadro. Se trata de una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las características de calidad. Las características de calidad se refieren a los elementos propios del mundo de la organización, es decir, aquellos que la empresa puede modificar en determinada medida y que son indicadores cuantificables y por tanto, medibles. La elaboración de esta lista de indicadores debe hacerse por parte de un grupo interdisciplinar, pudiendo llevarse a cabo paralelamente a las fases anteriores. Estos indicadores tienen una importancia fundamental ya que representan el mundo de la empresa, y será en ellos sobre los que hay que actuar. La lista resultante deberá ser, por tanto, exhaustiva y consistente. Estas características o requerimientos técnicos figuran en la parte superior de la casa de la calidad, como muestra la figura 1.

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5. Correlaciones

4. Matriz de relación 2. Entorno y Plan de mejora

1. Requerimientos de calidad del

cliente(QUÉ)

6. Objetivos de diseño

3. Características técnicas (CÓMO)

Fase 4: Identificar las relaciones entre los requerimientos del cliente y los requerimientos técnicos

Una vez listados los requerimientos del cliente y los requerimientos técnicos, es decir los QUÉ y los CÓMO, debe fijarse el nivel de relación que existe entre ellos. Esto de realiza en la Matriz de Relación (ver figura 1). En esta matriz, pueden incluirse símbolos que indiquen el grado de relación que existe entre los diferentes requerimientos.

Fase 5: Identificar los elementos de la matriz de correlación

Esta matriz es una tabla en forma de triángulo que figura encima de los requerimientos técnicos, y donde se definen las correlaciones entre éstos. Dichas correlaciones pueden ser fuertes positivamente, fuertes negativamente, positivas o negativas.

Fase 6: Evaluar las necesidades de los clientes en términos de la competencia

En este paso se identifican las clasificaciones importantes de cada uno de los requerimientos de los clientes. La evaluación competitiva resalta los puntos fuertes y débiles absolutos de los productos de la competencia. Esto puede ayudar a una empresa a descubrir oportunidades estratégicas de mejora.

Fase 7: Evaluar los requerimientos técnicos en términos de la competencia

Por lo general este paso se lleva a cabo a través de pruebas internas, y a continuación, se traduce en términos medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de la competencia de las necesidades del cliente, para determinar inconsistencias entre necesidades del cliente y necesidades técnicas. En función de las calificaciones de importancia del cliente y los puntos débiles y fuertes del producto; se definen objetivos para cada una de las necesidades técnicas.

Fase 8: Identificar índices de importancia y definir prioridades de los requerimientos técnicos

En este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una fuerte relación con las necesidades del cliente. Son las características que tienen la prioridad más elevada y necesitan una atención rigurosa.

A continuación se mostrará un ejemplo adaptado para fines didácticos, sobre cómo podría utilizarse esta herramienta para la etapa de diseño de un producto de la industria del calzado.

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Caso: Aplicación de QFD en la industria del calzado2

Una empresa que fabrica calzado para damas tiene como objetivo estratégico mantener la lealtad de sus clientes. Una herramienta que puede utilizarse a la hora de trabajar con orientación al cliente es el QFD.

Para poder recopilar información cualitativa y cuantitativa logrando así un mejor entendimiento con los clientes, se realizaron una serie de cuestionarios, encuestas y entrevistas con una muestra representativa de clientes, para comenzar así con la Fase 1 de la aplicación de la herramienta.

Fases del QFD para el diseño de zapatos para damas

Fase 1: Identificación y jerarquización de los clientes

Para la identificación y jerarquización de los clientes se utilizaron los resultados de las fuentes mencionadas anteriormente. La información que la empresa obtuvo es la siguiente:

Las edades de las mujeres que compran sus zapatos oscilan entre 22 y 50 años. El nivel social de las clientas es de clase media alta. Eso implica a priori que el diseño no deberá ser juvenil en exceso, pero tampoco muy formal.

Fase 2: Identificación de las expectativas del cliente o despliegue de la calidad demandada

En función de la información arrojada por las encuestas y entrevistas realizadas con los clientes y según los requerimientos que se adaptaban al entorno de uso se obtuvieron los requerimientos de calidad de los clientes que figuran a continuación:

Larga duración del calzado Resistentes al uso

Suela de cuero

Cuero en su totalidad

Confortable

Suave

Variedad de modelos

Modernos

Precio justo

2 Adaptado de “De la voz del cliente a la lealtad del cliente, un caso exitoso de la aplicación de QFD en la industria del calzado mexicano”, de Javier Santa Cruz Ruiz y Francisco Tamayo Enriquez,

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Nombre de marca

Una vez identificada una lista de las demandas de los clientes, se procedió a pedir al mismo grupo que valores cada una de las características con una escala de 1 a 5 (1 la menos importante y 5 la más importante). Finalmente, para determinar el peso de cada requerimiento se utilizó el promedio obtenido en estas consultas.

Fase 3: Despliegue de las características de calidad

Mientras la fase 2 tuvo el objetivo de identificar QUÉ quieren los clientes, en esta fase 3 deben identificarse los requerimientos técnicos que son necesarios para poder cumplir con las necesidades planteadas por los mismos clientes, es decir, los CÓMO. Estas características de calidad más los valores objetivos planteados para cada una de ellas figuran el la tabla:

Característica de calidadDirección de

mejoraValor objetivo o meta

Número de versiones del modeloMayor es

mejor16 versiones

PrecioMenor es

mejor21U$S

Grosor de la pielNominal es

mejor1.5mm

Nivel de resistencia en pruebasMayor es

mejor90%

Especificación técnica de pielMayor es

mejorCumplimiento del 95%

Tipo de piel (Nivel de 10 a 4)Mayor es

mejor8

Tipo de forro (Nivel de 10 a 4)Mayor es

mejor7

Dureza de material del tacoNominal es

mejorCumplimiento del 99.97%

Pureza de material del tacoNominal es

mejorCumplimiento del 100%

Grosor de suela interiorMayor es

mejor1.90mm

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Tabla 1 – Características de la calidad

Fase 4: Identificación de las relaciones entre los requerimientos del cliente y los requerimientos técnicos

Según cada uno de los requerimientos de los clientes y los técnicos que figuran en la matriz, se procedió a identificar el grado de relación existente entre cada uno de ellos; dándole un peso de 9 a las relaciones fuertes, un peso de 3 a las relaciones medias y un peso de 1 a las relaciones débiles.

Figura 2 - Relaciones entre Calidad demandada y Características de calidad

Fase 5: Identificación de los elementos de la matriz de correlación

En función de los requerimientos técnicos listados, se procedió a identificar en esta fase cuáles están en conflicto y cuáles guardan algún tipo de relación. Tal como se utiliza en la herramienta QFD, estas relaciones se caracterizan según: fuertes positivamente, positivas, negativas, fuertes negativamente o ninguna. Las mismas se muestran en forma completa en la figura siguiente:

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Figura 3 - Matriz de correlación

Fases 6 y 7: Evaluación de las necesidades de los clientes y requerimientos técnicos en términos de la competencia

En este caso la evaluación de las necesidades de los clientes y los requerimientos técnicos en términos de la competencia la realizaron directamente los clientes. Se pidió al grupo de clientes que fueron consultados que evalúen qué tanto satisface cada una de las demandas del cliente, un producto de la competencia de características similares. La escala de medición fue similar a la realizada en el punto 2 al cuantificar la importancia de los requerimientos del cliente. Esta evaluación sirvió para obtener una evaluación de las fortalezas y debilidades del producto, así como para resaltar áreas donde se requerían acciones de mejora.

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Figura 4 – Matriz de correlación

Fase 8: Identificación de los índices de importancia y definición de las prioridades de los requerimientos técnicos

La valoración de los requerimientos técnicos se obtuvo realizando la sumatoria de los productos de cada puntuación de las necesidades del cliente por el peso otorgado a la relación con ese requerimiento técnico. Los puntajes relativos figuran en la parte inferior de cada una de las columnas de la matriz básica y son los que brindan la información de cuáles son los aspectos técnicos que hay que prestar más atención para cumplir con los requerimientos del cliente. La herramienta completa se muestra en la figura 4.3.

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Figura 5 - Matriz QFD

Analizar los Resultados

A través de la construcción del QFD, la empresa obtuvo varias conclusiones sobre el proceso. En particular, con respecto a las características de la calidad que tiene mayor relevancia para cumplir con los requerimientos del cliente y a las que hay que darles un mayor tratamiento son: tipo de piel en primer lugar, luego siguen el tipo de forro y especificación técnica de la piel. A continuación, el grosor de la piel, el grosor de la suela interior, el número de variantes del modelo y el nivel de resistencia.

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Referencias:

1. Akao, J. QFD - Despliegue Funcional de la Calidad, Madrid: Productivity, 1993.

2. Evans, James y Lindsay William, La Administración y el control de la calidad, 4° edición, Ed. Internacional Thomson Editores, Mexico, 2000.

3. Moreno- Luzón, María, Peris, Fernando y Gonzalez, Tomás , Gestión de la calidad y diseño de organizaciones - Teoría y estudio de casos, Ed. Prentice Hall, Madrid, 2001.

4. Uselac, Stephen y Zen Leadership, The Human Side of Total Quality Team Management, Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993.

Páginas de Internet

QFD Institute. Quality Function Deployment, disponible en: http://www.qfdi.org

http://www.qfdlat.com

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