Acogida telefónica

Imagen Corporativa

Imagen Física

Imagen de Colaboración

Imagen Metodológica

Imagen de la organización

Imagen de las personas

Invertir en locales es una necesidad puesto que se

juzgará a la empresa por esta primera apariencia, pero

los resultados están lejos de ser proporcionales a las

cantidades invertidas, y el ambiente sobrepasa el

problema de los locales.

La elección del inmueble: antiguo, moderno, alto, caro

... cada característica tendrá una incidencia en

nuestra imagen.

Mucha atención a los detalles, ascensor, vistas, etc.

Organización

Locales

Antes de que lo haga su apariencia, hablará de su

empresa su dirección geográfica.

Una zona industrial descentrada que ofrezca locales

extremadamente competitivos, puede hacernos perder

clientela. Inversamente, una dirección demasiado

imponente puede clasificarnos de demasiado caros.

Normalmente, el barrio en el que se sitúa la empresa

debe ser coherente con la actividad de la misma.

Incluso, será indispensable valorar los pros y los

contras de aceptar o no unas costumbres o tradiciones

establecidas.

Organización

Locales

Organización

Arquitectura

Cuando se trata de construir, la apuesta se vuelve muy

importante. Las sociedades americanas reservan el

doble de presupuesto que las nuestras para las

innovaciones de diseño arquitectónico que constituyen

un factor de promoción de la empresa.

La estética tiene su peso en la imagen de la empresa.

Si nuestros edificios estropean el paisaje, tendrá lugar

un rechazo inconsciente. Inversamente, todo esfuerzo

en mejorar la estética será apreciado como una forma

de compromiso artístico y aumentará la notoriedad de

la empresa y su imagen.

Organización

Arquitectura

Césped bien recortado y con los bordes bien definidos

así como perfecto orden en todo lo que se almacene en

el exterior.

Accesos claramente indicados tanto en el exterior

como en el interior y señalización de las funciones.

Exposición a la entrada de un plano general por

actividades y disposición lógica de los Departamentos.

Demostraciones claras de las consignas de seguridad.

Organización

Decoración

Tiene menos influencia de lo que parece, no merece

que se le dediquen demasiados esfuerzos en

detrimento de cuestiones más importantes. Estudios

realizados demuestran que son la limpieza y el buen

gusto los que aparecen como más apreciados que la

originalidad y el lujo a cualquier precio.

Organización

Decoración

La utilización general de los colores refinados y

pequeños detalles de calidad en la decoración.

Los muebles coordinados y los conjuntos armónicos en

una adaptación de la decoración a la actividad de la

empresa.

Una limpieza impecable y una iluminación adecuada y

cálida.

Una buena organización de los puestos y el espacio que

hagan sentirse cómodo al visitante.

Organización

Decoración

La utilización de colores uniformes para no correr

riesgos.

Los muebles reutilizados o de origen familiar.

Los olores de todas clases y plantas agonizantes.

La suciedad, falta de higiene o desorden evidentes.

Las iluminaciones fluorescentes que crean ambientes

fríos.

Organización

Decoración

Las publicaciones de hace meses en recepción.

Las tarjetas postales y notas interiores en los tableros

de anuncios

Los posters desvencijados en las paredes.

La funcionalidad a cualquier coste.

Hacer sentir al visitante que se le ignora o está de

más.

Organización

Acogida telefónica

Es el instrumento principal de la comunicación en la

empresa. Debemos comprobar que está bien utilizado

en cada fase de la vida de la misma.

Para mejorar la recepción en la centralita telefónica

realicemos el siguiente programa:

Organicemos regularmente reuniones con la telefonista

y demos importancia a su trabajo dentro de la

empresa, haciéndola comprender que la primera

imagen de la sociedad pasa por ella.

Organización

Acogida telefónica

Pensemos que la formación de una telefonista no

consiste sólo en aprender el funcionamiento de la

centralita. Existen fases especializadas de expresión

oral telefónica.

Renunciemos al error de situar al teléfono a la

empleada que ha demostrado su incompetencia en

otros departamentos.

No encarguemos a la persona que se ocupa de la

central telefónica, trabajos absorbentes de su

atención.

Organización

Acogida telefónica

Pongamos al día regularmente el organigrama y quien

tiene asignado cada número.

Mantengámosla informada de la vida de la empresa,

quien hace cada cosa. De este modo orientará

inteligentemente las llamadas exteriores.

Informémosla si esperamos una llamada de especial

relevancia.

Organización

Acogida telefónica

Una espera con fondo musical, pero con retorno

constante al contacto directo con la telefonista.

Un conocimiento generalizado en la empresa del

funcionamiento de la centralita, con una lista a

disposición con todos los números de los colaboradores

habituales.

Normativa y/o formación sobre comunicación

telefónica para todos los empleados.

Organización

Acogida telefónica

Originalidad y personalización en los discos con música

suave y agradable, con cambios frecuentes en las

grabaciones.

Contestador automático durante las horas de cierre.

Utilización de técnicas recientes: llamadas

amplificadas, comunicaciones múltiples, etc.

Organización

Acogida telefónica

Discos interminables y repetitivos que dan la sensación

de olvido.

Colaboradores que ignoran el funcionamiento más

elemental del teléfono.

Ausencia de los conocimientos más básicos sobre

comportamiento telefónico.

Contrastes entre la suave voz grabada y la

desagradable de la realidad.

Organización

Acogida telefónica

Contestador automático con la voz del vigilante

nocturno.

Un número que no contesta hasta sonar quince veces.

Equipos técnicos de escasa capacidad o calidad.

Documento elaborado por Manuel J. García

Sabadell, diciembre de 2011