08_texto Actual 2013-2

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

1/39

DEPARTAMENTO ACADMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

TEXTO

Docente titular:

CPC. Patricia Osorio [email protected]

Asutos de Cosu!idores

Ciclo III

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

2/39

Patricia Osorio Pascacio Guiatex de Asuntos de Consumidores

PRESENTACI"N

Este texto est diseado de forma prctica y sencilla con la finalidad de transmitir alestudiante informacin, fomentando una actitud crtica ante el consumo y a su vezcomprometindose conel etoro.

El texto cuenta con dos captulos cuyos temas son:!suntos "elacionados a la Or#anizacin$!suntos "elacionados al %liente

2

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

3/39


#NDICEPresentacin 2

CAPTULO I: Asuntos Relacionados a la Organizacin 4

Publicidad Engaosa 5

Prcticas justas de Marketing e Informacin 10

erec!os del "onsumidor 12

Princi#ios sobre $suntos de "onsumidores 1%

AUTOEVALUACIN !

CAPTULO II: Asuntos Relacionados al Cliente

22

"onsumo &ostenible&er'icios de atencin( a#o)o ) resolucin de *uejas

$cceso a &er'icios Esenciales+

Proteccin de la &alud ) &eguridad del "onsumidorAUTOEVALUACIN "

#i$liogra%&a

2,

3

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

4/39


CAPIT$LO I

AS$NTOS RELACIONADOS A LAOR%ANI&ACI"N

4

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

5/39


' . Pu(licidad E)a*osa

&a influencia de la pu'licidad ser ne#ativa opositiva se#(n el uso )ue se *a#a de ella$

+or ello, es imprescindi'le )ue los

mercadlo#os y pu'licistas conozcan )u es

la publicidad engaosa, cules son

al#unas de las prcticas )ue son

consideradas como tal y por)u no de'en

emplear este tipo de pu'licidad$

+,u- es la Publicidad Engaosa

+ara O-uinn, !llen y .emeni/, la publicidad engaosa es a)uella cuyas

caractersticas de un anuncio son distintas a las afirmaciones reales del

desempeo de la marca $

El Diccionario de 0ar/etin# de %ultural .$!$, define la publicidad engaosa

como un concepto muy amplio )ue puede a'arcar desde la omisin de los

aspectos ne#ativos del producto *asta el en#ao, ms o menos sutil, en cuanto

a sus 'eneficios y caractersticas, pasando por los diversos 1trucos2

empleados para presentar ms atractivamente unos precios )ue realmente son

ms elevados 3por e4emplo, anunciar los precios sin 5-6, en el caso de 'ienes

de consumo7 $

En sntesis, y para )ue los mercadlo#os y pu'licistas ten#an claro este tema,

lapublicidad engaosaes a)uella )ue utiliza mensa4es con afirmaciones )ue

son distintas a las caractersticas, venta4as, 'eneficios y8o desempeos reales

del producto o servicio y )ue inducen al error afectando el comportamiento

econmico de los consumidores o per4udicando a un competidor$

Dic*o en otras pala'ras, la publicidad engaosa es a)uella )ue realiza

afirmaciones en#aosas, exa#eradas o falsas acerca del producto o servicio y

)ue afectan al 'olsillo del comprador y8o per4udican a al#(n competidor

3prctica comercial desleal7$

5

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

6/39


Al)uas /or!as de Publicidad Engaosa0

! continuacin, se detallan al#unos e4emplos y formas )ue son o pueden ser

considerados 3dependiendo de las leyes de cada pas7 como publicidad

engaosa:

0ensa4es pu'licitarios )ue incluyen clusulas del tipo 9oferta vlida *asta fin de

existencias9 u 9oferta vlida salvo error tipo#rfico9$ !m'os pueden ser

considerados como limitacin de la oferta poco clara y confusa para el

consumidor, )ue )ueda totalmente sometido a la interpretacin unilateral del

vendedor o fa'ricante $ vulnerndose la 'uena f y el 4usto e)uili'rio de las

prestaciones en detrimento del consumidor $

0ensa4es )ue incluyen expresiones am'i#uas, desconocidas o con una

pluralidad de si#nificados )ue dan lu#ar al ries#o de )ue el destinatario

interprete el mensa4e en un sentido )ue no corresponde con la realidad$

tilizacin de letra pe)uea, ile#i'le o diminuta en los anuncios, con la

intencin o no, )ue el destinatario no los perci'a$

tilizacin de mensa4es )ue estimulan al comprador a tomar una decisin

rpida pero )ue no se cumplen$

Omisin de datos fundamentales

)ue puedan influir en la decisin

del consumidor, por e4emplo, en

cuanto a la peli#rosidad, el precio

completo, las condiciones

4urdicas, etc$ "ealizacin de promesas )ue

lue#o no se cumplen,

intencionadamente o no; por

e4emplo, la promesa de 9entre#a en

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

7/39


Exa#eraciones acerca de los 'eneficios del producto; por e4emplo, a)uellos

mensa4es de ciertos productos )ue supuestamente curan o previenen un sin

n(mero de enfermedades de forma efectiva, o, a)uellos productos )ue tratan lao'esidad sin necesidad de dieta o e4ercicios$

+resentacin de mensa4es pu'licitarios ante los o4os de los consumidores sin

)ue stos puedan identificarlos como tales$ +or e4emplo, cuando el mensa4e

pu'licitario se presenta 'a4o la forma de mensa4e informativo, artstico o

creativo$

Ra1oes Para No $tili1ar la Publicidad Engaosa0

Teniendo en cuenta )ue el control de lapublicidad engaosaes de inters delos consumidores, competidores y p('lico en #eneral, en la actualidad, existen

diversas leyes y or#anismos 3)ue varan de un pas a otro7 )ue tienen la

finalidad de prote#er al consumidor contra mensa4es en#aosos, exa#erados o

falsos y de evitar o eliminar los mtodos in4ustos de competencia )ue son parte

de lapublicidad engaosa$

+or tanto, los mercadlo#os y pu'licistas de'en tomar muy en cuenta )ue

al#unos de stos or#anismos tienen la facultad de verificar y controlar los

diferentes anuncios pu'licitarios, e incluso, pueden tomar medidas, como:

Ordenar el cese de una publicidad engaosa o emprender las acciones

pertinentes con vistas a ordenar el cese de dic*a pu'licidad $

+ro*i'ir una pu'licacin engaosao emprender las acciones pertinentes

con vistas a ordenar su pro*i'icin , incluso en ausencia de prue'a de una

prdida o de un per4uicio real, o de una intencin o ne#li#encia del

anunciante$

Exi#ir a la compaa )ue colo)ue anuncios correctivos como forma de

disipar las creencias falsas en los casos en los )ue las prue'as indi)uen

)ue los consumidores mantienen creencias falsas acerca de una marca

de'ido a lapublicidad engaosao fraudulenta$3?7

(

7

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

8/39


Icre2(les e3e!plos de pu(licidad e)a*osa.

@o se puede comparar la promesa de

'a4ar de peso de esta marca de

zapatillas con la promesa de

'lancura de un deter#ente$

En el primer supuesto la doctrina civillo denominara dolo malo pues 'usca

atri'uir una caracterstica intrnseca

al producto la cual no posee y es un

factor determinante al momento de ele#ir por lo )ue se estara induciendo a error al

comprador$

En el caso del deter#ente estaramos ante el denominado dolo 'ueno )ue es a)uel

)ue est permitido para vender un producto exa#erando determinadas caractersticas

)ue s posee, esto es con el fin de atraer compradores, por e4emplo, si nos remitimos

al caso del deter#ente, nin#uno va a de4ar la ropa 'lanca como el al#odn pero no se

puede ne#ar )ue dentro de los componentes si *ay sustancias para dic*o propsito

por lo )ue es vlido *acer pu'licidad en ese sentido$

8

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

9/39


Auente :*ttp:88BBB$forosperu$net8s*oBt*read$p*pCpFGH

En ese tema los nited tienen fama de

ser severos$

Iace aos sali un pan de molde )ue

decan en#orda'a ?=J menos )ue los

dems, la #ente se volc a consumir

dic*o pan, cuando se descu'ri la

verdad, )ue la roda4a del pan era ?=Jms del#ada )ue lo convencional$

"esultado, la misma intensidad de la

campaa de ?=J menos en#orda'le aclarando )ue era por ser ?=J ms del#ada la

roda4a, consecuencia, )uie'ra$

Es diferente resaltar una cualidad #enrica como (nica, me explico, todas las cervezas

se *acen con l(pulo y )ue sal#a una marca a decir )ue lo *acen con el me4or l(pulo,no es en#aosa$ O como los ci#arros )ue dicen usar ta'aco de x re#in, cuando lo

)ue le da diferencia a los ci#arros son los sa'orizantes y aromatizantes )ue le aaden$

/uete 0 http044555.6orosperu.et4sho5thread.phpp789:888;

9
http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

10/39


;. Pr O(3eti?a

El trmino !ar=eti) es un an#licismo )ue tiene diversas definiciones$ +*ilip Kotler3considerado por al#unos padre del marketing7 es 1el proceso social y administrativo

por el cual los #rupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercam'iar

'ienes y servicios2$ .in em'ar#o, *ay otras definiciones; como la )ue afirma )ue el

mar/etin# es el arte o ciencia 3ca'e aclarar para evitar confusiones )ue el 0ar/etin#

pertenece a la ciencia de la !dministracin, este es una su'Lciencia o rea de estudio

de esta7 de satisfacer las necesidades de los clientes y o'tener #anancias al mismo

tiempo$

0ar/etin# es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes, pero vendiendo en

'ase a las caractersticas reales no 'a4o pu'licidad en#aosa a la cual normalmente

el usuario es expuesto$3?7

+ ,ue tipo de i6or!aci> ser2a til para poder e3ercer u cosu!o

resposa(le

I6or!aci> so(re el producto

L 0aterial 8 in#redientes 8 composicin de un producto$

L +roductos empleados durante la prestacin de un servicio$

L Ori#en de un producto y sus componentes$

(

10
http://es.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotlerhttp://es.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

11/39


LTransporte e impacto ecol#ico del mismo$

L 5mpacto medioam'iental del envase de un producto$

L "esiduos )ue #enera un producto o servicio$L +osi'ilidad de recicla4e de residuos y envase$

I6or!aci> so(re la or)ai1aci> e!presarial

L Estrate#ia de "esponsa'ilidad .ocial %orporativa 3".%7 de la Empresa$

L Existencia de un %di#o de %onducta$

L +articipacin de los tra'a4adores en el proyecto empresarial de ".%$

L %umplimiento con la cuota de reserva del HJ de puestos de tra'a4o para

tra'a4adores con discapacidad$L Dilo#o con los diversos Msta/e*olders> 3#rupos de inters7$

L 5mplicacin de la empresa en el entorno social$

So(re la I6or!aci> O(3eti?a el c>di)o de protecci> al cosu!idor a6ir!a e

su Art2culo ;. I6or!aci> rele?ate

H$?$ El proveedor tiene la o'li#acin de ofrecer al consumidor toda la informacin

relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, ascomo para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios$

H$H$ &a informacin de'e ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada,

oportuna y fcilmente accesi'le, de'iendo ser 'rindada en idioma castellano$

11

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

12/39


. Derechos del Cosu!idor

.e#(n el C"DI%O DE PROTECCI"N DE/ENSA DEL CONS$MIDOR

E su cap2tulo I 0 Derechos de los Cosu!idores

Art2culo '. Derechos de los cosu!idores

1.1. En los trminos esta'lecidos por el presente %di#o los consumidores

tienen los si#uientes derec*os:

a.Derec*o a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios )ue,

en condiciones normales o previsi'les, representen ries#o o peli#ro para la

vida, salud e inte#ridad fsica$

(.Derec*o a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz, y fcilmente

accesi'le, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de

consumo )ue se a4uste a sus intereses, as como para efectuar un uso o

consumo adecuado de los productos o servicios$

c.Derec*o a la proteccin de sus intereses econmicos en una relacin de

consumo, conforme a las disposiciones del presente %di#o, y a la proteccin

contra clusulas a'usivas e informacin interesadamente e)uvoca so're los

productos o servicios$

d.Derec*o a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva e4ecucindel servicio; o, de ser el caso, a la devolucin de la cantidad pa#ada en los

casos previstos en el presente %di#o, se#(n las circunstancias$

e.Derec*o a ele#ir li'remente entre productos y servicios idneos y de calidad

valorativamente competitivos )ue se ofrezcan en el mercado y a ser informado

por el proveedor so're los )ue cuenta$

12

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

13/39


6.&a proteccin de sus derec*os mediante procedimientos eficaces y cleres o

#iles, con formalidades mnimas, #ratuitos o no costosos se#(n sea el caso,

para la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridadescompetentes$

).Derec*o a ser escuc*ado de manera individual o colectiva a fin de defender

sus intereses por intermedio de entidades p('licas o privadas de defensa del

consumidor, empleando los medios )ue el ordenamiento 4urdico permita$

h. Derec*o a la reparacin y a la indemnizacin por daos y per4uicios

conforme a las disposiciones del presente %di#o;

i. Derec*o a asociarse con el fin de prote#er sus derec*os e intereses de

manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo$

3.Derec*o al pa#o anticipado o prepa#o de los saldos en toda operacin de

crdito, en forma total o parcial, con la consi#uiente reduccin de los intereses

compensatorios #enerados al da de pa#o y li)uidacin de comisiones y

#astos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin)ue les sean aplica'les penalidades de al#(n tipo o co'ros de naturaleza o

efecto similar$

1.2. &a enumeracin de los derec*os esta'lecidos no excluye los dems )ue

este %di#o #arantiza ni los reconocidos en leyes especiales$

1.3. Es nula la renuncia a los derec*os reconocidos por la presente norma,

siendo nulo todo pacto en contrario$

+C>!o F ate Gui- de6iedo !is derechos

INDECOPI

El 5nstituto @acional de Defensa de la %ompetencia y de la +roteccin de la +ropiedad

5ntelectual 35@DE%O+57 fue creado en noviem're de ?NNH, mediante el Decreto &ey @

HFPQP$

13

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

14/39


Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derec*os de los

consumidores$ !dems, fomenta en la economa peruana una cultura de leal y

*onesta competencia, res#uardando todas las formas de propiedad intelectual: desdelos si#nos distintivos y los derec*os de autor *asta las patentes y la 'iotecnolo#a$

El 5@DE%O+5 es un Or#anismo +('lico Especializado adscrito a la +residencia del

%onse4o de 0inistros, con personera 4urdica de derec*o p('lico interno$ En

consecuencia, #oza de autonoma funcional, tcnica, econmica, presupuestal y

administrativa 3Decreto &e#islativo @o?=

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

15/39


imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas esta'lecidas en dic*a

norma, salvo )ue su competencia sea ne#ada por norma expresa con ran#o de ley$

Cuado haF pro(le!as Gue a6ecta a los cosu!idores...

De cumplir con los re)uisitos 'sicos 3consumidor final7 y contar con un documento

)ue acredite su relacin de consumo, en primer lu#ar de'e usted de presentar su

reclamo ante el propio proveedor y ante la ne#ativa de solucin de reclamo o ante una

respuesta )ue le 'rinden con la cual no se encuentre conforme puede usted acudir al

5ndecopi, en ese sentido, le indicamos las vas a las )ue usted puede recurrir en el

5ndecopi para presentar su )ue4a por el pro'lema suscitado:

?$ El reclamo ante el .ervicio de !tencin al %iudadano$H$ &a denuncia ante la %omisin de +roteccin al %onsumidor$

'. El recla!o ate el Ser?icio de Ateci> al Ciudadao HSAC

&o puede presentar de la si#uiente manera:

V +or va telefnica comunicndose a los n(meros telefnicos HHG3&ima7 a la

lnea #ratuita =P==LGLG=G= 3desde provincias7

V +or fax, enviando la documentacin al HHG P== anexo ??F$

V ! travs de la 0p

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

16/39


funcionario de 5ndecopi )ue actuar como conciliador y )uien tendr por o'4etivo )ue

am'as partes puedan lle#ar a un acuerdo satisfactorio$

;. La deucia ate la Co!isi> de Protecci> al Cosu!idor HCPC

&a denuncia de'er presentarse por escrito en la mesa de partes y al constituir el

inicio de un procedimiento administrativo )ue culminar con el pronunciamiento de

dic*a comisin a travs de una resolucin, de'er de cumplirse con las formalidades$

OTRAS INSTIT$CIONES ,$E DEBES CONOCER PARA

PRESENTAR $N RECLAMOASPEC

Es una institucin civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y

usuarios en ?NNG con la finalidad de defender sus derec*os$ Desde su nacimiento

!.+E% *a e4ercitado una permanente la'or de vi#ilancia ciudadana exi#iendo el

cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor defendindolas

masivamente$ !.+E% act(a en diversos temas, tales como alimentacin, salud,

servicios p('licos, transporte, educacin, productos y servicios en #eneral, entre otros$ +ara mas informacin ver el si#uiente enlace:

tt!"##$$$.as!ec.or%.!e#

OSINER%

Es un or#anismo fiscalizador de las empresas )ue desarrollan actividades en los

su'sectores de Electricidad e Iidrocar'uros$ no de sus principales o'4etivos es el develar por)ue los usuarios ten#an acceso a los servicios de electricidad y, transporte y

distri'ucin de #as natural, en las me4ores condiciones de calidad y oportunidad$

6er el si#uiente enlace para reclamar

*ttp:88BBB$yac*ay$com$pe8servicios8consumidor8osiner#$*tm

16
http://www.aspec.org.pe/http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htmhttp://www.aspec.org.pe/http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htm

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

17/39


OSIPTEL

Es una entidad p('lica creada para re#ular y supervisar el desarrollo del mercado delas telecomunicaciones$ .u misin es +romover la prestacin de los servicios de

telecomunicaciones en 'eneficio de la sociedad en un marco de li're y leal

competencia$

6er el enlace para sa'er como realizar un reclamo

*ttp:88BBB$yac*ay$com$pe8servicios8consumidor8osiptel$*tm

17
http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htmhttp://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htm

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

18/39


:. Pricipios so(re Asutos de

Cosu!idores

&os consumidores son para toda or#anizacinla parte ms interesante e importante dentro

de la misma$ &as operaciones y produccin

de una or#anizacin, tienen un fuerte impacto

en a)uellos )ue usan los 'ienes y servicios,

especialmente cuando son consumidores

individuales$ &os consumidores son los

r'itros en el mercado competitivo, ya )ue

sus preferencias y decisiones tienen una fuerte influencia so're el xito de la mayora

de las or#anizaciones$

! pesar de esto, al comprar productos o reci'ir servicios; los consumidores

individuales, a menudo estn en una situacin ms d'il )ue las or#anizaciones con

)uienes estn tratando$ 0s a(n, no tienen el mismo poder de ne#ociacin,

experiencia y cantidad de informacin respecto de un producto o servicio especfico,

)ue los compradores or#anizacionales$ &a sociedad espera )ue una or#anizacin trate

a sus consumidores de manera 4usta, asuma las responsa'ilidades por su se#uridad

cuando se usen sus productos y servicios, y d acceso a los 'ienes y servicios

esenciales a un precio razona'le$ &a compra de productos y servicios peli#rosos, son

incompati'les con las expectativas de la sociedad para la responsa'ilidad social de las

or#anizaciones$

&os consumidores 4ue#an un rol clave en la promocin del desarrollo sosteni'le, a

travs del consumo sosteni'le$ &as or#anizaciones de'eran permitir a los

consumidores, consumir de manera informada y sosteni'le$ El consumo sosteni'le, sin

em'ar#o, slo es posi'le si los consumidores tienen la informacin so're las

condiciones 'a4o las cules los 'ienes y servicios fueron producidos y8o entre#ados, y

slo si los consumidores pueden comparar los 'ienes y servicios, por e4emplo, con

respecto a su eficiencia ener#tica$ Esto si#nifica )ue una or#anizacin de'era dar a

los consumidores la informacin relevante e involucrarse en campaas de creacin de

conciencia para estimular la demanda por productos y servicios producidos

sosteni'lemente$ .i estas precondiciones se cumplen, los consumidores pueden

18

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

19/39


estimular sustancialmente la demanda de fa'ricacin y prestacin de servicios

sosteni'les$

:.'. Jea!os al)uos Pricipios de Asutos de Cosu!idores

Se)uridad 0 Derec*o a tener acceso a productos no peli#rosos y a )ue los

consumidores estn prote#idos frente a los procesos de produccin, productos

y servicios peli#rosos para la salud o la vida$

Estar i6or!ado 0 !cceso de los consumidores a una informacin adecuada

)ue les permita tomar decisiones fundamentadas, de acuerdo con sus deseos

y necesidades individuales y a estar prote#idos frente a pu'licidad o eti)uetadoen#aosos o con informacin errnea$

Esco)er 0 &a promocin y proteccin de los intereses econmicos de los

consumidores, incluyendo la capacidad de ele#ir dentro de una #ama de

productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la #aranta de una

calidad satisfactoria$

Ser escuchado 0 &i'ertad de formar #rupos de consumidores y otros #rupos uor#anizaciones pertinentes y la oportunidad de )ue dic*as or#anizaciones

puedan presentar sus opiniones en los procesos de toma de decisiones )ue les

oferten, especialmente en la creacin y e4ecucin de las polticas

#u'ernamentales, y en el desarrollo de productos y servicios$

Ser co!pesado 0Disponi'ilidad de compensacin eficaz para el consumidor,

concretamente en forma de acuerdo e)uitativo ante demandas 4ustas, incluida

la compensacin por inadecuada representacin, productos mal ela'orados o

servicios insatisfactorios$

Educaci> 0 &a educacin al consumidor, incluyendo la educacin so're los

impactos am'ientales, sociales y econmicos de las elecciones de los

consumidores, permite a los consumidores tomar decisiones fundamentales e

independientes respecto a productos y servicios, al mismo tiempo )ue ser

consciente de sus derec*os y o'li#aciones y de cmo e4ercerlos$

19

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

20/39


$ a!(iete saluda(le 0.e trata de un am'iente )ue no pon#a en ries#o el

'ienestar de las #eneraciones presentes y las futuras$ El consumo sosteni'le,incluye la satisfaccin de las necesidades de productos y servicios de las

#eneraciones presentes y futuras de forma sosteni'le, en trminos

econmicos, sociales y am'ientales$

:.;. Pricipios adicioales

Respeto al derecho a la pri?acidad 0 Est extrado de la Declaracin

niversal de Derec*os Iumanos, artculo ?H, )ue estipula )ue nadie sero'4eto de in4erencias ar'itrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su

correspondencia, ni de ata)ues a su *onra y reputacin y )ue toda persona

tiene derec*o a la proteccin de la ley contra tales in4erencias o ata)ues$

E6oGue precautorio 0 Est extrado de la Declaracin de "o so're 0edio

!m'iente y Desarrollo y las declaraciones y acuerdos posteriores, )ue avalan

el concepto de )ue cuando existan amenazas de dao #rave o irreversi'le para

el medio am'iente o la salud *umana, la falta de evidencia cientfica no de'erautilizarse como razn para proponer la toma de medidas costoLeficientes para

prevenir la de#radacin am'iental o el dao a la salud *umana$ !l considerar la

renta'ilidad de una medida, una or#anizacin de'era tener en cuenta los

costos y 'eneficios a lar#o plazo, no slo los costos econmicos de la

or#anizacin a corto plazo$

Pro!oci> de la i)ualdad de )-ero F el e!podera!ieto de la !u3er 0

Est extrado de la Declaracin niversal de Derec*os Iumanos y de los

o'4etivos de Desarrollo del 0ilenio$ Ofrece una 'ase adicional so're la cual

analizar los asuntos de consumidores y prevenir la perpetuacin de los

estereotipos de #nero$

Pro!oci> del dise*o ui?ersal 0.e trata del diseo de productos y entornos

)ue puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor medida posi'le,

sin necesidad de adaptacin o de diseo especializado$ Iay siete principios

20

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

21/39


)ue aplican al diseo universal : uso e)uitativo, flexi'ilidad en el uso, uso

simple e intuitivo, informacin percepti'le, tolerancia al error, 'a4o esfuerzo

fsico y tamao y espacio de acceso y uso$

21

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

22/39


A$TOEJAL$ACI"N K'

I. INSTR$CCIN 0 LEA DETENIDAMENTE LA PRE%$NTA ENCIERRE EN $N

CRC$LO LA ALTERNATIJA CORRECTA.

?$ W%ul enunciado no corresponde a la responsa'ilidad de las or#anizaciones )ue

proporcionan productos o servicios a consumidores y clientesC:

5. Desarrollar prcticas 4ustas de mercadotecnia

6. +roteccin de la salud y se#uridad

7. +roteccin y privacidad de la operacin

8. rindar educacin e informacin precisa

9. +romover el consumo sosteni'le

H$ %omplete la si#uiente afirmacin: M&os consumidores son los r'itros en el

mercadoSSSSSSSSSSSSSSSSS, ya )ue sus preferencias ySSSSSSSSSSSSSSSSS tienenuna fuerte influencia so're el SSSSSSSSSS de la mayora de las or#anizaciones>

!ctual; procedimientos, triunfo$

%ompetitivo; decisiones; xito$

!ctual; elecciones; crecimiento$

Dinmico; sanciones; desarrollo$

%ompetitivo; decisiones; lo#ro

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

23/39


&&. INSTR$CCIN 0 INDI,$E C$AL DE LAS SI%$IENTES PROPOSICIONES

ES /ALSAH/ O JERDADERA H?.

?$ .e considera consumidor a )uien ad)uiere, utiliza o disfruta de un producto oservicio destinado para los fines de su actividad como proveedor 3 7

H$ @o es cierto )ue, &a pu(licidad e)a*osaes a)uella cuyas caractersticas de un

anuncio son distintas a las afirmaciones reales del desempeo de la marca$ 3 7

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

24/39


. 6

8. ?

24

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

25/39


CAPIT$LO IIAS$NTOS RELACIONADOS AL

CLIENTE

25

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

26/39


'. Cosu!o Sostei(le

+,ui-es so cosu!idores&as personas naturales )ue ad)uieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales

productos o servicios materiales e inmateriales, en 'eneficio propio o de su #rupo

familiar o social inmediato, actuando as en un m'ito a4eno a una actividad

empresarial o profesional$ @o se considera consumidor para efectos de este %di#o a

)uien ad)uiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para

los fines de su actividad como proveedor$

Pricipales cosu!idores&as personas particulares o consumidores domsticos,

&as empresas )ue consumen en el marco de su cadena de produccin o prestacin

de servicios$

&as !dministraciones +('licas a travs de sus compras y contrataciones p('licas$

El Cosu!idor RESposa(le

En la actualidad, est cada vez ms asumido )ue

nuestros *'itos de consumo de'en ser sosteni'lesy responsa'les$ WZu )uiere decir estoC si#nifica

)ue nuestro consumo de'e #uiarse por ciertos

criterios sociales y medioam'ientales para #arantizar

un entorno saluda'le y 4usto para toda la *umanidad,

no solamente en la actualidad, sino tam'in para las

#eneraciones venideras$

El consumidor responsa'le siempre o'serva lo )ue

compra, leyendo la eti)ueta del mismo para poder

visualizar )ue no conten#a nin#(n elemento )ue pueda daar su or#anismo, como los

trans#nicos$ Est pendiente de la forma como tal o cual producto *a sido fa'ricado y

si eso no *a motivo de conflictos, a'usos a personas, y la contaminacin )ue al medio

am'iente$

26

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

27/39


Este tipo de consumidor tiene *'itos marcados, empezado )ue no compra por

comprar siempre se fi4a en los impactos )ue pueda ocasionar el consumo de ese

producto a nivel social, econmico y medioam'iental$

+Por Gu- ser u Cosu!idor RESposa(le

Iay muc*as razones por las )ue de'eramos ser consumidores "E.ponsa'les en la

sociedad$ &as ms importantes son:

%ontri'uir activamente a )ue sean efectivos los derec*os de informacin, eleccin y

reclamacin de los consumidores y usuarios para fomentar la "esponsa'ilidad .ocial,

.olidaridad y respeto *acia todas las personas implicadas en los procesos de

produccin de los productos o la prestacin de servicios )ue disfrutamos$

Esta solidaridad se 'asa en la conciencia de vivir en una comunidad #lo'al$

@o solamente nos de'emos pre#untar: )u efecto tiene mi consumo en m, sino

tam'in en los dems$

Cose3os para u cosu!o resposa(le

&a or#anizacin Ecolo#istas en !ccin *a pu'licado una serie de conse4os para un

consumo responsa'le en fiestas y cele'raciones; los mismos son:

?$ .e ecolo#ista y evita la contaminacin$

H$ !ntes de comprar al#o, reflexiona detenidamente si realmente se necesita

comprarlo o si solo te ests #uiando por la pu'licidad$

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

28/39


G$ Tam'in considera )u impacto al medio am'iente y al entorno social

3especialmente el cercano a ti7 tiene el uso de lo )ue piensas comprar$

F$ %ada vez )ue compres al#o, de'es considerar tam'in el impacto causado por

los residuos y la 'asura )ue #enera$

Q$ Evita los productos de 9usar y tirar9, si no son estrictamente necesarios$

$ "ec*aza las 'olsas de plstico )ue dan en supermercados y comercios$ .i

puedes, al *acer la compra, lleva tus propias 'olsas de tela, de papel, de cartn

o, incluso, las de plstico usadas anteriormente *asta )ue sean inservi'les$

P$ %ompra el contenido y no el envase$ 0uc*as veces se pa#a ms por todo lo

)ue implica la fa'ricacin y la eliminacin de los envoltorios, )ue se tiran

directamente a la 'asura, )ue por el contenido$

N$ "ecicla antes )ue comprar, muc*as de las cosas )ue estn para tirar pueden

volver a utilizarse de otras maneras y formas; usa tu ima#inacin$

?=$ Evita las latas y los productos muy envasados$ &as fiam'reras y los tarros de

cristal son una forma ms ecol#ica )ue #uardar los alimentos en plstico y

aluminio$

??$ Dar prioridad a productos con envases retorna'les o reutiliza'les$

?H$ .i utilizas artculos desec*a'les, )ue sean de materiales composta'les,

'iode#rada'les o, en todo caso, recicla'les$ +or e4emplo platos, vasos,

cu'iertos, 'olsas, 'ol#rafos desec*a'les de materiales composta'les, como

'ioplsticos, en lu#ar de plsticos$

28

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

29/39


;. Ser?icios de ateci> apoFo F resoluci> de Gue3as

&os servicios de atencin al cliente, apoyo y

resolucin de )ue4as y conflictos sonmecanismos )ue una or#anizacin usa para

a'ordar las necesidades de los

consumidores despus )ue los productos y

servicios son comprados o entre#ados$

Dic*os mecanismos incluyen certificados de

#aranta, apoyo tcnico acerca del uso, as

como disposiciones relacionadas con la

devolucin, la reparacin y el

mantenimiento de los mismos$

&os productos o servicios )ue no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por

desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violacin a

los derec*os de los consumidores, as como prdida de dinero, tiempo y recursos$

+,u- de(es ei)ir a la e!presa

Zue incurra en medidas preventivas para reducir )ue4as ofreciendo a los

consumidores, incluidos a)uellos )ue ad)uieren los productos por ventas a distancia,

la opcin de devolver los productos dentro de un perodo de tiempo$

Zue comuni)ue de manera clara a los consumidores cmo ellos pueden acceder a

servicios y apoyo de post venta$

Zue ofrezcan reparacin y mantenimiento a un precio razona'le y entre#arinformacin oportuna acerca del tiempo esperado para la disponi'ilidad de los

repuestos de los productos$

La ISO F la satis6acci> del cliete0

ISO 'KKK' %esti> de la calidad Satis6acci> del cliete Directrices para los

c>di)os de coducta para las or)ai1acioes$ %uando las or#anizaciones

proporcionan a los clientes compromisos por adelantado relacionados con sus

29

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

30/39


productos y servicios 3cdi#os7, disminuyen la pro'a'ilidad de )ue sur4an )ue4as$ &a

norma ayuda a las or#anizaciones a desarrollar e implementar cdi#os de conducta

eficaces, 4ustos y precisos$

ISO 'KKK; %esti> de la calidad Satis6acci> del cliete Directrices para el

trata!ieto de las Gue3as e las or)ai1acioes$ Esta @orma 5nternacional

proporciona orientacin so're cmo las or#anizaciones pueden a'ordar de manera

4usta y eficaz las )ue4as so're sus productos o servicios$

ISO 'KKK %esti> de la calidad Satis6acci> del cliete Directrices para la

resoluci> de disputas etera a las or)ai1acioes. Esta @orma 5nternacionala'orda a)uellas situaciones en )ue las or#anizaciones no puedan resolver las )ue4as

a travs de sus mecanismos internos para el tratamiento de las )ue4as, 'uscando

mecanismos externos

30

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

31/39


. Acceso a Ser?icios Eseciales

! pesar de )ue es responsa'ilidad del estado

#arantizar )ue el derec*o a la satisfaccin delas necesidades 'sicas sea respetado, *ay

muc*os lu#ares o condiciones en )ue el estado

no #arantiza o no puede #arantizar la

proteccin de este derec*o$ 5ncluso cuando s

se prote#e la satisfaccin de al#unas

necesidades 'sicas, es posi'le )ue el derec*o

a servicios esenciales no est prote#ido por

completo, como la electricidad, #as, a#ua y telfono$ na or#anizacin puede

contri'uir al cumplimiento de este derec*o$

$a or)ai1aci> Gue su!iistra ser?icios eseciales de(er2a0

@o desconectar los servicios esenciales por no pa#o

sin darle al consumidor la oportunidad de 'uscar

plazos razona'les para realizar el pa#o;

!l esta'lecer las prioridades y car#os, ofrecer una

tarifa )ue proporcione una su'vencin a las

personas necesitadas;

Operar de manera transparente, proporcionando

informacin relacionada con la fi4acin de precios y car#os;

@o recurrir a la desconexin colectiva de los servicios )ue

penaliza a todos los consumidores, independientemente del

pa#o, en casos de cuentas impa#as )ue de'eran ser

pa#adas en forma colectiva por un #rupo de consumidores;

-estionar cual)uier racionamiento o interrupcin del

suministro de manera e)uitativa, evitando discriminar a cual)uier #rupo de

consumidores; y

31

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

32/39


0antener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la

interrupcin del servicio$

32

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

33/39


:. Protecci> de la Salud F Se)uridad del Cosu!idor.

:.' +Por Gu- platear!e el te!a de salud F se)uridad e el cosu!o

n derec*o 'sico de los consumidores y usuarios es la proteccin contra los

ries#os )ue puedan afectar a su salud o se#uridad$ Este derec*o se #arantiza

por nuestra %onstitucin$

Se) el C>di)o de Protecci> F de6esa del Cosu!idor

Art2culo ;9. De(er )eeral de se)uridad

&os productos o servicios ofertados en el mercado no de'ern conllevar, en

condiciones de uso normal o previsi'le, ries#os in4ustificados al consumidor o

a sus 'ienes o )ue no puedan ser advertidos por el consumidor$

Art2culo ;. Medida de los pro?eedores 6rete a los ries)os pre?istos

En caso )ue por la naturaleza o componentes del producto o del servicio )ue

se comercialice, el ries#o sea previsi'le para el proveedor, ste de'er tomar

las medidas necesarias para su adecuada conservacin, manipulacin y

transporte, advirtiendo al consumidor de dic*o ries#o, as como del modo

correcto de la utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y las

acciones a tomar en caso de producido un dao$ &as acciones del proveedor

no de'ern incrementar el ries#o previsi'le$

-ran parte de la responsa'ilidad para )ue se cumpla este derec*o, corresponde a las

instituciones p('licas, los productores y fa'ricantes de nuestros 'ienes de consumo, y

a los )ue ofrecen servicios$ .in em'ar#o, de'emos tam'in velar por nuestra propia

salud y se#uridad en el consumo, por e4emplo a travs de la correcta manipulacin delos alimentos o el uso responsa'le de los medicamentos$ ! la *ora de ele#ir productos

y servicios, de'emos *acer de la salud y la se#uridad un criterio de nuestro consumo$

+or e4emplo, no nos de4a indiferente si se *an cumplido o no los derec*os la'orales de

salud y se#uridad de los tra'a4adores de una f'rica en %*ina si de all proviene

nuestra ropa$ @os de'e preocupar, por e4emplo, la se#uridad en las m)uinas, los

)umicos empleados, la contaminacin atmosfrica y el mane4o de los desa#[es$

33

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

34/39


%omo ilustra este e4emplo,muc*as veces van a la par las consideraciones de salud y

se#uridad$

Otros e4emplos son prioritariamente una cuestin de impacto medioam'iental: la so're

explotacin de los mares como consecuencia del elevado consumo de pescado, o el

empo'recimiento de los suelos y la contri'ucin a la se)ua por una #anadera

intensiva, consecuencia de nuestro alto consumo de carne$ &a explotacin del %oltn,

mineral )ue se utiliza para las 'ateras de los celulares y las laptops, las cuales son

extradas #eneralmente por nios explotados en la "ep('lica del %on#o y a causa de

ello mueren en los *oyos de excavacin o la forma como se fa'rica el a#ua

em'otellada )ue normalmente 'e'emos, #enerando ms contaminacin a la *ora deela'orar el plstico y la extraccin desmesurada del a#ua para poderla tratar y

finalmente ofertar un producto envasado a la po'lacin )ue )uizs Min#enuamente>

consume, no previendo los impactos )ue esto #enera$

:.; +,u- ries)os de salud F se)uridad haF

&os rie#os de salud y se#uridad de un producto varan muc*o se#(n la

cate#ora a la cual pertenece$ &os posi'les ries#os en materia de alimentacinno son los mismos )ue en prendas de vestir, productos de limpieza o aparatos

electrnicos$

!l respecto de los alimentos el C>di)o de Protecci> F de6esa del

Cosu!idor afirma en los si#uientes artculos:

Art2culo 9. Ali!etos or)

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

35/39


Accioes Gue de(e reali1ar la or)ai1aci> F Gue el cosu!idor de(e

coocer

.i un producto, despus de *a'er sido puesto en el mercado, resulta presentarun peli#ro no previsto, o estar defectuoso, las or#anizaciones de'eran:

\ @otificar a las autoridades correspondientes y al p('lico en todos los pases

donde el producto fue vendido, incluso si fue vendido por otra or#anizacin$ !l

*acer esto, la or#anizacin de'era claramente:

115dentificar el producto y cundo fue producido$ sar ilustraciones para facilitar

el conocimiento del producto y la retirada$

11Especificar el tipo de ries#o )ue posee el producto$

11Explicar )u de'eran *acer los consumidores para devolver el producto$

11"etirar todos los productos )ue todava estn en la cadena de distri'ucin$

11Tomar medidas para informar a los #rupos vulnera'les y a las )ue viven en

reas rurales$

11"eparar, reemplazar, modificar o sustituir el producto defectuoso por otro

producto$

11%ompensar adecuadamente a los consumidores sin retraso; y

11Esta'lecer un sistema para rastrear los productos )ue permita su retirada$

35

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

36/39


A$TOEJAL$ACI"N ;

INSTR$CCIN 0 LEA DETENIDAMENTE LA PRE%$NTA ENCIERRE EN $NCRC$LO LA ALTERNATIJA CORRECTA.

F$ Zue si#nificado tiene %+% dentro del desarrollo de nuestro curso

a$ %ole#io +('lico %ole#iado

'$ %omisin de +roteccin al %onsumidor

c$ %onsulta de +roteccin al consumidor

d$ %ole#io +('lico de %onsumidores

e$ &ey de +roteccin al consumidor

Q$ %orresponde a un tipo de informacin relevante para e4ercer un consumo

responsa'le:

a7 Existencia de un cdi#o de pre#untas

'7 Dilo#o con diversos .ta/e*olders 3#rupos de inters7

c7 Transporte e impacto ecol#ico de un producto

d7 .lo la ' y c

e7 a, ' y c

II. INSTR$CCIN 0 INDI,$E C$AL DE LAS SI%$IENTES PROPOSICIONES ES

/ALSAH/ O JERDADERA H?.

?$ &a proteccin y privacidad de la informacin del consumidor se refiere a

salva#uardar el derec*o de los consumidores a la privacidad 3 7

H$ &os servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de )ue4as y conflictos

permite a'ordar las necesidades de los consumidores despus )ue los productos y

servicios son comprados o entre#ados 3 7

$ El desarrollo sosteni'le es el desarrollo )ue satisface las necesidades de la

#eneracin actual sin poner en peli#ro la capacidad de las #eneraciones futuras 3 7

36

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

37/39


N$ &as empresas estn o'li#adas a retirar sus productos si estos representan un dao

para los consumidores 3 7

?G$ Todo consumidor no tiene derec*o a la proteccin de sus intereses econmicos en

una relacin de consumo 3 7

SOL$CIONARIO DE LA A$TOEJAL$ACI"N

I

'. (

;. e

II

'. ?

;. ?

. ?

:. ?

9. 6

37

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

38/39


BIBLIO%RA/#A

!.O"@, etina$ -ua para un consumo responsa'le$ 0adrid: Iispacoop;H==

%!@O, ]illiams$ -uiatext !suntos de %onsumidores$ %*im'ote: ladec*; H=?=

A5.%IE" &aura y E.+ERO Ror#e$ 0ercadotecnia$ 0adrid: 0c -raB Iill$

5/28/2018 08_texto Actual 2013-2

39/39


en:*ttp:88europa$eu8le#islationSsummaries8consumers8consumerSinformation8l

08_texto Actual 2013-2

Documents

Transcript of 08_texto Actual 2013-2