1 1 ADMINISTRACIÓN DEL FRONT DESK Módulo I I Facilitador: Ab. David Mena [email protected]...

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ADMINISTRACIÓN DEL

FRONT DESK

Módulo I IFacilitador: Ab. David [email protected]

Cel: 09 4904271

I TRIMESTRE 2010

ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II 2

Una reflexión

“La hotelería es esencialmente servicio y las personas son quieneshacen la diferencia. Unicamente de ellos depende que el huéspeddisfrute o sufra durante su estadía. El cliente es sagrado y debemoshacerlo sentir como que está en su casa. Somos los anfitriones y debemos demostrarles que son bienvenidos. Debemos transmitirles que estamos felices de que esté con nosotros ya que esta es unaoportunidad única y a veces irrepetible. Por tal motivo es impres-cindible el trato humano, la cordialidad y la hospitalidad que mu-chas veces no le brinda una computadora o la tecnología más avanzada”.Tony Peró


“Trabajo en equipo”

¿Qué aplicaciones le daría a esta lectura en su vida cotidiana?

¿Cuál es su disposición para trabajar en equipo ?

Un desafío…


Módulo DOS:

La reserva de habitaciones “

1.- Generalidades 1.1.- El contacto inicial 2.- Funciones del departamento3.- Lo que su personal debería conocer4.- El Overbooking5.- La toma de la reservación6.- Relaciones interdepartamentales


Su principal objetivo es la venta de habitaciones, ya que es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económicos.

Al ser reservas fundamentalmente “venta de habitaciones” depen-de de la recepción, pero también puede depender del Jefe de ventas o del departamento comercial.

Su trabajo dura las 24 horas del día.

El número de empleados dependerá de una serie de variables como son el número de habitaciones, la tasa de ocupación, el sistema de trabajo, etc.

1.- Generalidades


1. 1.- EL CONTACTO INICIAL

Quienes trabajan en este departamento inician el “ciclo de la hospitalidad”,

ya que tienen el primer contacto con el futuro huésped o intermediario y dan la primera “imagen” del hotel.

Este primer contacto entre la empresa hotelera y el clientese realiza de forma impersonal, generalmente por vía telefónica

Recordemos que no siempre es el propio huésped el que gestiona su reserva, por lo que debemos anotar sus requerimientos con

mucho cuidado a fin de minimizar los errores.

Debemos observar una rapidez en el servicio sin menoscabar la calidad y la precisión.

“No son los grandes los que secomen a los pequeños, sino los

veloces los que se comena los lentos”


2.- Funciones del departamento

1.- Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro:brindar información, confirmar, denegar y modificar reservas;Ocuparse del registro de reservas provisorias, condicionales, de grupos, de pasajeros individuales.

2.- Emitir la información necesaria para el buen funcionamiento del departamento y de aquellos que están relacionados con él.:Listado de reservas confirmadas, Listado de previsión de salidas, Listado de disponibilidad.

3.- Favorecer la coordinación interdepartamental a los efectos de unamejor prestación de servicios.


3.- Lo que su personal debería conocer

Para conseguir el porcentaje más elevado de ocupación, el personal debe conocer lo siguiente:

Los departamentos de reservaciones y recepción son considerados los

“pilares comerciales” de un hotel, dado su estrecho contacto

con el huésped en la venta de los servicios ofrecidos.


3.1 CONOCIMIENTO DE LA OFERTA

Para poder vender un producto o servicio, de un establecimientohotelero se deberá conocer en que consiste su oferta.

Tipo , cantidad y tarifa de cada una de las habitaciones.Capacidad máxima de cada una de ellas.Características y servicios de cada habitación : tv, mesa, minibar, balcón,a/a,Los servicios restantes de la empresa con los precios y horario de funcionamiento: Lavandería, business center , cafetería: tipos de desayunos.Sistemas de pago aceptadosEtc.


3.2 Conocimiento de los convenios existentes:

Normalmente se establecen por parte del departamento comercial con visto bueno de la dirección del establecimiento.

Por lo general estos acuerdos suponen una reducción de tarifas, ya sea estableciendo un precio especial o un % de descuento.

Algunos ejemplos de convenios: IAPA (INTERNATIONAL AIRLINE PASSENGERS ASSOCIATION) , ANETA, STI, Suscriptores de los diarios El Comercio, Expreso, El Universo.Socios IATA (INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION ) , Alianzas estratégicas con Líneas aéreas , ej. Hotel Río amazonas- AeroGal: Ticket aéreo + hospedaje en Quito.Otro ejemplo: TAME con algunos hoteles como Continental, Howard Johnson, Grand Hotel Guayaquil, etc.


También los hoteles se obligan al pago de comisiones con las agencias de viajes, habitualmente sólo sobre alojamiento.Cuando se trate de la reserva de grupos, el personal deberá estar informado acerca de las “gratuidades” o habitaciones liberadas.Existen hoteles que realizan convenios donde se comprometen a un cupo de habitaciones para todos los días del año, o bien para unos determinados días de la semana o unas fechas concretas.Convenios de canje, por medio del cuál el hotel se compromete a entregar “equis” número de habitaciones a cambio de publicidad sea radial o televisiva.


3.3 Conocimiento de los CANALES DE DISTRIBUCIÓN:

Tour operadores:Se utiliza este término para designar a las agencias de viajes de grandes dimensiones, que busca controlar los tres principales elementos del mercado turístico en cuanto a estructura se refiere: AGENCIAS DE VIAJES, HOTELES, MEDIOS DE TRANSPORTES, con el objeto de crear y organizar paquetes turísticos. Agencias de viajes :Que por su magnitud y forma de operación se clasifican en:MAYORISTA: Son empresas con gran poder económico e

influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su gran

volumen de ventas consiguen importantes comisiones de las empresas

hoteleras. Porlo general, sólo se relacionan con los agentes minoristas, y en

contados casos lo hacen con los futuros huéspedes.


MINORISTA: Se ocupan de vender al público los paquetes creados Por las agencias mayoristas, pasajes aéreos, alojamiento en hoteles,excursiones, etc. Sus ingresos están constituidos por las comisionespercibidas por la venta de los diferentes productos.

Central de reservas hotelera:Es el departamento que centraliza las reservas de un grupo de

estable-cimientos hoteleros, los cuáles pueden ser propios, asociados,

en fran-quicias, etc La central ayuda al ahorro de gastos de gestión

centralizando todas las reservas en un único lugar desde donde se programan, se planifican y se dirigen las reservas, procedentes tanto de los establecimientos como de las otras fuentes de reserva.


Representantes:Es la persona natural o jurídica que asume la representación de otra em-presa para contactos, contratación, pagos, etc. en otro lugar distinto de donde está ubicado el establecimiento hotelero, a quienes se les abona una suma fija o una comisión para que se ocupen de la promoción y venta de alojamiento en su zona de influencia.


3.4 FORMAS DE RECEPCIÓN DE LAS RESERVACIONES:

Son las vías por las que el personal del Hotel recibe las reservaciones y entre ellas se destacan :

POR TELÉFONO:Todavía el sistema más empleado es el teléfono por su rapidez ,respuesta inmediata y por permitir todo tipo de aclaraciones. Se destacan las líneas 1-800

Personales:El futuro huésped o alguna persona en su nombre realiza la reservación y permite aclarar cualquier duda y mostrarle las habitaciones.Vía fax:Es muy utilizada por su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de lo enviado.


Vía Internet:Con un cada vez mayor auge, el futuro huésped se comunica a través de internet, a la página web del establecimiento hoteleroesto le permite realizar una reservación “interactivamente”, obteniendo su aprobación al momento.

Vía correo electrónico: ( e-mail )Actualmente, a través de internet , un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y contestarla por la misma vía.


3.5 TIPOS DE RESERVACIONES

Confirmadas (no garantizadas )

Son reservaciones provenientes de particulares o, empresas e intermediarios en las cuáles no media ninguna garantía.Los hoteles fijan una hora límite de CHECK IN que en algunoshoteles es a las 18h00, después de la cuál si los huéspedes nose presentan, la reserva se da de baja y en caso de arribar el pasajerose lo atiende de acuerdo a la disponibilidad del hotel.

La hora límite puede variar según las políticas internas del estable-cimiento.


GARANTIZADAS:La hotelería es una industria de producción limitada lo que obliga a un aprovechamiento racional de su disponibilidad habitacional.De ahí que en la mayoría de los hoteles, se emplee como norma que toda reserva debe ser “garantizada”.La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta la hora de salida del día siguiente al de su llegada; es decir durante la primera noche de alojamiento.Una reservación garantizada significa para el hotel, que si los huéspedes no se presentaren en la fecha estipulada, se les cobrará el importe correspondiente a una noche de alojamiento, a menos que haya cancelado su reserva.El término utilizado dentro de la terminología hotelera para designar esto es NO PRESENTACIÓN (no show).

TIPOS DE RESERVACIONES


RESERVACIONES EN LISTA DE ESPERA (waiting list)

Algunos hoteles ofrecen esta oportunidad cuando están en días dealta ocupación o gran demanda de habitaciones. Consiste en anotar en “lista de espera” los nombres y requerimientos del solicitante a fin de que de producirse alguna cancelación, darle paso a esa reserva.

Esta es una forma también de optimizar la venta de habitaciones.


B) Carta COMPROMISO, fax, correo electrónico:Cuando se trata de un corporativo que trabaja con el HOTEL, sesolicita que en la carta de reserva se garantice el no show.

FORMAS MÁS USUALES DE GARANTIZAR UNA RESERVACIÓN:

A) UNA TARJETA DE CRÉDITO, es un método muy utilizado, las firmas emisoras de las TC más utilizadas han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos facturar una noche de alojamiento en casos de no presentación, sin ser necesaria la firma del tarjeta habiente. Se deberá solicitar: # TC , fecha de vencimiento, nombre del tarjeta habiente (como aparece en la TC) Código de seguridad.Esto no obliga al huésped a pagar su alojamiento y demás gastos con esa T C, sino que la misma es usada como garantía.


C) DINERO EN EFECTIVO: El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante un depósito, seña o prepago.

D) DEPÓSITO BANCARIO: Hay muchas personas que no disponen de T C, ni tampoco cuentan con la colaboración de alguién que pueda llegar hasta el Hotel para dejar una seña. Ante estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los que los clientes pueden efectuar depósitos equivalentes a una noche de alojamientoa fin de garantizar su reservación.


HOTEL ARISTI (CALI –COLOMBIA)

“POLITICAS DE NO SHOW: En caso de cancelación de las reservas con 48 horas de anticipación el 10% del valor de la reserva no será reembolsado; si se cancelan las reservas con menos de 48 horas de anticipación, el l 30% de las reservas no será reembolsado y si la cancelación se hace el l mismo día o fecha de llegada del huésped no se realizará ningún tipo de reembolso”.

Algunos ejemplos de las políticas frecuentemente Utilizadas por los hoteles.


HOTEL “B” :

Toda reservación debe ser garantizada con un depósito , tarjeta de crédito o carta de la compañía que solicitó la reservación, cubriendo

la primera noche. Si el huésped no llega se aplicará el valor del depósito.

Las cancelaciones serán aceptadas sin penalidades , sólo si son hechascon 24 horas de antelación y obtienen el código de cancelación del

Departamento de reservaciones. Reservaciones sin depósito son consi-deradas “NO GARANTIZADAS” y están sujetas a disponibilidad y las

mantendremos en lista de espera sólo hasta las 18h00.


Política de reservaciones :HOTEL “C”:

1.- Para cancelar una reservación , puede hacerlo directamente en nuestra página WEB o dirigirnos una comunicación por fax o e mail

indicando la instrucción respectiva mínimo 72 horas antes del día de ingresodel huésped. En caso de no presentación del huésped ( NO SHOW )

procederemos a facturar la primera noche de estadía. Las cancelacioneso modificaciones son reconocidas como validas cuando cuentan con el

Número de cancelación o modificación emitido por escrito por parte del Hotel.

La hora de ingreso (check in ) al hotel es a partir de las 12h00 y la salida Hasta las 14h00 . En el caso de que el huésped no salga a la hora estableci-

da, y de haber disponibilidad en el HOTEL, se aplicará el cargo a la tarifa Vigente por “Salida tardìa” (late check out )


4.- EL OVERBOOKING (SOBREVENTA )

La sobreventa surge cuando se han reservado más habitaciones de las que dispone un hotel en una fecha determinada.

Causas: Son varias las causas que la originan.

ERRORES COMETIDOSUna de ellas podría ser el hacer una reservación sin consultar el sistema de reservaciones correspondiente.INTENCIONADA.- Muchos hoteles se sobre venden para asegurar un cierre al 100% de ocupación cuando tienen un gran número de habitaciones “confirmadas” pero no garantizadas.Se corre el riesgo de que si las reservaciones se cumplen, no siempre es seguro que habrá hoteles en la ciudad donde poder derivar al cliente.


La sobreventa puede ayudar a conseguir un 100% de ocupación,

pero tiene consecuencias nefastas para la imagen del hotel, a más

de ocasionar gastos por concepto de movilización, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etc.


Otras causas:Desperfectos en las habitaciones que no puedan repararse rápidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.Extensión de la estancia (overstay) de un huésped. Es buena prácticaenviarle un mensaje al huésped recordándole la fecha de salida.

Manejo de la sobreventa:

En caso de incurrir en una sobreventa no deseada, es necesario arbitrar las soluciones que permitan obtener la cantidad de habitaciones que posibiliten satisfacer todas las reservas existentes.Algunas de las alternativas de búsqueda de habitaciones son:Revisar que no haya duplicidad de reservaciones.Ver la posibilidad de poner en servicio habitaciones que estén bloqueadas.Confirmar las reservas existentes (normalmente vía teléfono)Verificar que no hayan cancelaciones no registradas.Controlar si pueden haber salidas anticipadas.


En el supuesto caso que el hotel no disponga de alojamiento para todos sus clientes, deberá procurarles habitaciones en otros hoteles de igual o superior categoría que el propio.

Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinación con todos los empleados del departamento de recepción para afrontar las situaciones por venir

A la llegada del cliente se deberá actuar con mucho tino y diplomacia, explicándole los motivos por los cuáles no ha podido cumplir el compromiso.

ALGUNAS ACCIONES: Reservarle una habitación en otro hotel.Hay que hacerse cargo del traslado hacía el otro hotel, hacerse cargo de la factura. Encargarse de canalizar cualquier posible llamada o mensaje que reciba

Procurar al día siguiente tenerle lista la habitación e irlo a recoger y luego recibirlo.


5.- LA TOMA DE LA RESERVA

Al ser el “primer contacto” debemos cuidar ese “momento de verdad” que vaa incidir sobre la imagen que el cliente o potencial cliente se forme de nuestraorganización, en consecuencia se deberá aplicar buenos modales, cortesíay respeto.

Se deberá corroborar la disponibilidad para las fechas solicitadas, utilizandoel cuadro de disponibilidad, sea manual o computarizado.

SI HAY ALOJAMIENTO DISPONIBLE: Se deberá identificar con precisión los requisitos del cliente:nombre del pasajero, tipo de habitación, fecha in/out, hora de llegada, algúnrequerimiento especial, si necesita recogida en el aeropuerto o no. Luego los nombres y apellidos y teléfonos de quién solicitó la reservación, en caso de que no sea la misma persona.


Luego se debe AGRADECER por la preferencia y finalmente una despedida cordial

Es una buena práctica confirmar estos requisitos , repitiendo los datos, Se le deberá dar el # de la reserva, tarifa aplicada . Es una oportunidad para advertirle de ciertas políticas , ejemplo hora del check in y check out del hotel

SI NO HAY ALOJAMIENTO DISPONIBLE:

Se sugerirá fechas opcionales.Debe recomendarse una reservación en lista de esperaDeberá sugerirse también la posibilidad de conseguir alojamiento en otro hotel.


Coordinación con recepción:

☞Todos los días reservas emite un “reporte resumen de llegas” que le sirve de principal insumo al trabajo de recepción.☞Dado que en el mostrador de recepción los huéspedes realizan sus futuras reservaciones al momento de su salida, este departamento debe estar bien informado de las fechas cerradas, para evitar un overbooking.☞Recepción recibe el forecast semanal de parte de reservas☞Coordina con este departamento en el caso de llegadas de huèspedes VIP,

6.- Relaciones interdepartamentales

Coordinación con A& B

Previsiones de ocupación y régimen alimenticio. La cantidad de huéspedesnos da una idea del número de desayunos a preparar. Cuántos pasajeros vana estar alojados en virtud de paquetes promocionales. Se debe informar de laposible llegada de algún grupo, etc.


Coordinación con el departamento de ama de llaves:

Tiene que conocer la previsión de ocupación DIARIA, llegadasde grupos, particulares, hora aproximada de llegadas (o de salidas ) En caso contrario como planifica el volumen de lencería necesariao las vacaciones o días libres de su personal.

Coordinación con el departamento de ventas:Políticas de comercializaciónReservaciones de gruposFechas cerradasPronósticos de ocupación

Coordinación con RR.PPCon el fin de que pueda recibir personalmente algunas llegadas que se consideren VIP. Dependiendo de las políticas del establecimiento podrá decidir a qué llegadas se les pondrá atenciones.

También deberán coordinarse con conserjería, mantenimiento, room service, etc.


Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser

complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.

Bibliografía : Manual Práctico de Recepción hotelera (Luis di Muro)

Manual de recepción y atención al cliente José Antonio Dorado/ Javier Cerra

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