1. Clases Uni Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Ing. Enrique Montenegro M.

CIP 69272

Diplomado en Gestión de Calidad

http://gestioncalidadperu.blogspot.com/ Email: [email protected]

CONTENIDOS TEMÁTICOS

Conceptos básicos de calidad

Visión de los filósofos de la Calidad :

Joseph Juran, Edwards Deming, Philip

Crosby y Kaoru Ishikawa

Evolución Histórica del Concepto de

Calidad

Principios de la Calidad

Principios de TQM

Enfoque Sistémico de una Empresa y su

relación de Calidad

Calidad de los Procesos y la Variabilidad

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Juran :“Calidad es adecuar al uso”

¿Qué es la Calidad?


Crosby: “Calidad es cumplir con los requerimientos”

Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

Taguchi “Calidad es la mínima pérdida causada por el producto a la sociedad desde que el producto es empacado”

Norma ISO 9000: “Es la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades del consumidor.”

Norma ISO 9000:2000: “Es el grado en el cual un grupo de características inherentes cumplen requerimientos”


Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente”

Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”

Sociedad Americana de Calidad: La calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores.


CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de:

Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los diferentes departamentos de la organización: marketing‐diseño‐producción‐comercialización.

Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.

Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:

Significados de la calidad según el contexto

Calidad

Medida de Satisfacción al Cliente

Condición Necesaria

Condición Suficiente

EVOLUCION DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD

Evolución de las metodologías

UN POCO DE HISTORIA… 1799 Eli Whitney

Perfección del concepto de Partes

Intercambiables

1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran.

Control Estadístico de la Calidad

1896 Frederick Taylor

Estudio de Tiempos y

Estandarización de Trabajos

Control estadístico del Proceso

Frank Gilbreth

Estudio de Movimientos

Diagrama de Procesos

Shingo & Ohno

Toyota Production System o JIT

1910 Ford & Sorensen

Estrategia y Sistema de

Manufactura

(poca flexibilidad)

Toyota

Círculos de Calidad

Desarrollo de Equipos

Manufactura celular

1924 Shewhart, primer esbozo de un

cuadro de control moderno

1975 SMED : +++ Flexibilidad

1931 Walter Shewhart

Control de Calidad & Cuadros de

Control

1980 TQM

1940 Segunda Guerra Mundial 1986 Motorola acuña el término 6 Sigma

1987 ISO 9000

1990 James Womack

"Lean Manufacturing”

Del control de la calidad a la excelencia empresarial

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual. Estas cuatro fases son:

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Calidad Total

Excelencia empresarial

EXCELENCIA EMPRESARIAL

Siglo 21

Tiempo

Nivel del

Enfoque

Enfasis en

los

productos

Énfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento

de las especificaciones

Control de calidad como

inspección

Enfasis en los

procesos de

manufactura

Énfasis en los procesos de

Manufactura:

Calidad como cumplimiento

de las especificaciones

Control estadística de los

procesos

Calidad Total

Calidad Total

Calidad como satisfacción

del cliente

Calidad total de productos y

servicios

Control total de la calidad

como una forma de

administrar una organización

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Durante la era de la inspección... ...el enfoque era

Buscar productos terminados defectuosos y eliminarlos antes de enviarlos al cliente.

Era del control de proceso

Surge el muestreo para reducir los altos costos de inspección.

Walter Shewhart introduce el concepto de CEP

Surge el concepto de prevención y control

Mediante el uso de las

“gráficas de control” se busca controlar y mantener los procesos dentro de ciertos límites para predecir su comportamiento y eliminar las causas de variación indeseada.

Y surge el aseguramiento de la calidad...

Armand Feigenbaum introduce el concepto de TQC por primera vez en 1959

Con un enfoque hacia el control de procesos de :

Producción.

Diseño de producto.

Ingeniería de proceso.

Abastecimiento.

Inspección / Laboratorio

Se introduce el concepto de costos asociados a la calidad: evitables e inevitables.

En Japón inicia el desarrollo de la administración por calidad total...

Edward W.Deming. Enseña a los japoneses el ciclo de control PDCA

Joseph Juran. Les enseña a administrar y planear la calidad

Kaoru Ishikawa Analiza las diferencias culturales, enfatiza la importancia del enfoque al cliente y el desarrollo humano.

Masaaki Imai Introduce el concepto de Kaizen

En 1962 se consolida la organización JUSE(Union of Japanese Scientists and Engineers)

En Japón inicia el desarrollo de la administración por calidad total...

¿Qué es Administración por Calidad Total?

Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen:

“Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.”

Contexto conceptual y filosófico que requiere manejo y compromiso de las personas para adoptar una filosofía de mejora perpetua a través del manejo de proceso, prácticas, políticas y sistemas en la organización, logrando la efectividad del desempeño organizacional

TQM

CONCEPCIÓN TRADICIONAL

•Calidad orientada al producto

exclusivamente

•Considera al cliente externo

•La responsabilidad de la calidad es

de la unidad que la controla

•La calidad es establecida por el

fabricante

•La calidad pretende la detección de

fallas

•Exigencias de niveles de calidad

aceptables

•La calidad cuesta

•La calidad significa inspección

•Predomina la cantidad sobre la

calidad

•La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad afecta toda la productividad

de la empresa

•Considera al cliente externo e interno

•La responsabilidad de la calidad es

de todos

•La calidad es establecida por el

cliente

•La calidad pretende la prevención de

fallas

•Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

•La calidad es rentable

•La calidad significa satisfacción

•Predomina la calidad sobre la

cantidad

•La calidad es un factor estratégico

Conceptos de Calidad Total

32

Niveles de la Calidad

Organización

Proceso

Individuo

Jerarquía de la Calidad

CALIDAD DE PROCESOS

CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

CALIDAD DE EMPRESA

CALIDAD DE SOCIEDAD

CALIDAD DE VIDA

Fases

Decisión

•Planeación

•Presupuesto

•Estructura

•Recursos.

Cambio

•Entrenamiento

•DMAIC

•Proyectos

•Est. Procesos

•Análisis de Información

•Métrica del Desempeño.

Funcional

•Efectividad de los procesos.

•Métricas del Desempeño.

•Efectividad de la Empresa

•Benchmarking

•Planeación Estratégica.

Interfuncional

Evaluación

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO

EN EL MERCADO

APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS

ESPECIFICACIONES

CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE

CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES

DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSION SIGNIFICADO

DESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD VIDA UTIL

UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.)

REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

LOS “GURUS” DE LA CALIDAD

Edward Deming

Pionero y profeta de la Calidad Total

Enseño a los técnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra

Enseño a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad

Convirtió a Japón en un país con gran poder económico

14 puntos de Calidad …

Propósito de mejorar la calidad.

Adoptar la nueva filosofía.

Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.

Resolver problemas para mejorar el sistema de producción y

servicios.

Métodos modernos de entrenamiento.

Supervisión con métodos estadísticos modernos.

… 14 puntos de Calidad No tener miedo en la organización.

Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la

productividad.

Estipular calidad y no cantidad.

Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.

Establecer programas de educación y entrenamiento.

Integrar día a día los trece puntos anteriores.

PLANEAR

HACER / EJECUTAR

VERIFICAR

ACTUAR

Ciclo PHVA / PDCA / PEVA

EL METODO DE MEJORA CONTINUA

Este método es conocido por los japoneses como la rueda

DEMING o el ciclo DEMING. Esto es:

• PLANNING

• DOING

• CHECKING

• ACTING

Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso que

incluye ocho pasos de acción dentro de las cuatro grandes

etapas.

1. Desarrolle un plan de mejora

4. Actúe sobre los resultados

3. Verifique/Estudie los resultados

2. Lleve a cabo el plan

CICLO DEMING

EL METODO DE MEJORA CONTINUA

“Mi forma de ver el proceso y la mejora del proceso es similar en todas las escalas. El modelo tiene aplicación, ya sea que esté usted mejorando un macro-proceso tan grande como

el mundo, o un micro-proceso tan pequeño como una idea.”

Voz del cliente

Transformación de Recursos

Producto O

servicio

Voz del proceso

Personal Método Material Equipo

Medio ambiente

Personal Método Material

Equipo Medio ambiente

Voz del cliente

Voz del proceso

Transformación de Recursos

Producto O

servicio

Deming Ciclo de Deming + 14 puntos

Jurán Planeación de la Calidad

Feigebaum Control de Calidad

Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad

Shingo Sistemas Poka-Yoke

Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos

Crosby Hacerlo bien la primera vez

Peters Se centra en la respuesta del cliente

Möller Calidad Personal

PRINCIPALES APORTES

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

ENFOQUE GENERAL

PREVENCION NO INSPECCION

REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA;

ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA

ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS

ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION

10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC)

RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD

RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS

CROSBY DEMING JURAN DEFINICION DE CALIDAD

APEGO A LOS REQUERIMIENTOS

UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO

CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE)

GRADO DE

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA

RESPONSABLE DE LA CALIDAD

RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD

MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES

ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MOTIVACION

CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO

EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO


CROSBY DEMING JURAN BASE DE MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS

ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS

TRABAJO EN EQUIPO

EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD

COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA

NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO



CROSBY DEMING JURAN COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS

LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL

LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES

CALIFICACION DEL PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES

NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS

SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR

ENFOQUE SISTEMICO DE LA EMPRESA

EVOLUCION DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

Tiempo

Resultados

Líderes fuertes

haciendo cambios

grandes, difíciles

(EMPUJE)

Iniciativas enfocadas en

procesos estructurados

para entregar alto

impacto

(DEPENDIENTE)

Empezando,

resultados

limitados

Sistema Empresarial de

Mejora

(INDEPENDENTE)

Resultados fuertes

en áreas críticas

No pasa nada

Grandes brechas en

estándares básicos

de planeamiento y

operación

(CAOS)

CONTRO

L

ADMINISTRACION

ORGANIZA

CIÓN COMO

SISTEMA SALIDA / PRODUCTOS

• BIENES / SERVICIOS

•NORMAS

•OPINIONES

•INFORMACION

PARA OBTENER LOS

OBJETIVOS

PROPUESTOS

(MEDIO ABIENTE)

SOCIAL – ECONOMICO

CULTURAL REGIONAL

NACIONAL- MUNDIAL

ENTRADA/INSUMOS

• RECURSOS

-Humanos

-Materiales

-Financieros

DIRECTRICES

POLITICAS

INSTRUCCIONES

INFORMACION

RETROALIMENTACION

SIST. DE INFORMACION

RELACION DE EFICACIA

RELACION DE EFICIENCIA

PROCESO

ORGANIZZACIO

N

PROCESO

OPERA

CIONES

PERSO

NAL

ESCENARIO COMPETITIVO

MERCADO

PROVEEDORES

NACIONALES

ENTORNO

INTERNACIONAL

INFLUENCIA :

POLITICA

SOCIAL

TECNOLOGICA

ECONOMICA

ENTORNO

NACIONAL

MERCADO

CLIENTES

NACIONALES

GOBIERNO

EMPRESA

COMPETENCIA

LOCAL:

- ACTUAL

- INGRESANTE

- SUSTITUTOS

COMPETENCIA

FORANEA:

- ACTUAL

- INGRESANTE

- SUSTITUTOS

MERCADO

PROVEEDORES

FORANEOS

LEGAL

FINANCIERA

COMERCIAL

ECOLOGICA MERCADO

CLIENTES

FORANEOS

MERCADO

PROVEEDORES

NACIONALES

COMPETENCIA

LOCAL:

- ACTUAL

- INGRESANTE

- SUSTITUTOS

ENTORNO

NACIONAL

GOBIERNO

MERCADO

CLIENTES

NACIONALES EMPRESA

Entorno

Globalización de mercados

Desaparición de barreras y proteccionismo

Privatización de empresas

Mas mercados, menos gobierno

Rol de gobierno es regulador

Libre competencia

Oferta y demanda regulan precios

Alta competitividad

Empresa

Gestión operativa poco innovadora

Tecnología y know-how atrasados

Gestión administrativa no adecuada al entorno

Competencia de productos y servicios de calidad y

costos

Gerencia por manejo de procesos

EMPRESA =

Infraestructura Equipos Personal

Realimentación

Productos y servicos = Ventas

Inversiones

Investigación y desarrollo

Gastos corrientes

FUNCIONAMIENTO EMPRESARIAL

GANANCIAS

META SUPREMA

COMPLEJIDAD DE SISTEMAS

más complejo

Sistema A

menos complejo

Interdependencias bien definidas

Interdependencias no definidas

Sistema B

OPERACIONES

FINANZAS MERCADEO

LAS CINCO AREAS FUNCIONALES BÁSICAS DE LA EMPRESA.

PERSONAL

LOGISTICA LOGISTICA

$

Se parece a una serpiente.

Se parece a un postre.

Se parece a un tronco de árbol.

Cada quien en su propia opinión está parcialmente en lo

correcto, pero todos como conjunto

están equivocados.

Se parece a una soga.

Se parece a un cepillo.

Calidad de los Procesos y Variabilidad

Paradigmas y

creencias

Sueños

Problemas

Percepciones

Decisiones Información

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos

en la realidad. Mientras más complejo parezca un sistema,

más simple será LA SOLUCIÓN .

NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es

conflictos en la percepción que hacemos de la realidad.


¿INTERPRETAR LA

REALIDAD

ADECUADAMENTE?

¿MEJORAR LA REALIDAD

GLOBALMENTE?

¿APLICAR UN PROCESO DE

MEJORA CONTINUA?

¿DEJAR UN MUNDO

MEJOR?


Procesos

Proceso

Planta Trabajo

Tecnología Knowhow

* Valor Agregado

Entradas Salidas

Insumos

Personas Productos

Personas

* Delimitación de fronteras

* Medir productividad

Métodos Cultura Organizacional

Maquinarias

Mat. Indirectos Mano Obra

Variación:

Cada vez que se repite el proceso

hay diferencias en la ejecución de

las actividades y por consecuencia

en los resultados.

Entradas Salidas PROCESO

“La Variación es el enemigo de los procesos”

Cuando la dimensión de la

variación excede la tolerancia,

genera defectos, sobrecostos e

insatisfacción en el cliente.

Características de los Procesos

LSE LIE

XXXX

DEFECTOS

Tolerancia

68

Visión de Procesos

PROCESOS

OPERATIVOS

PROVEEDORES

CLIENTES

CLIENTES

SOCIEDAD

I&D

Compras

Fabricación Ventas

Almacenamiento Despacho

Planeamiento

Finanzas RRHH

Marketing

PROCESOS

ESTRATÉGICOS

PROCESOS

DE SOPORTE

PROCESOS

69

Cambio de Paradigma

Área 2

Área 3 Área 5 Área 1

Requerimiento

del cliente

Clientes

satisfechos

Requerimiento

del cliente

Área 4

Clientes

insatisfechos

Lenta atención de pedidos

Rápida atención de pedidos

Org

an

iza

ció

n

Fu

nci

on

al

Proceso “A” Proceso “B” Proceso “D”

Proceso “C”

Org

an

iza

ció

n

po

r P

roce

sos

70

Distribución Normal

• Probabilidad de que un valor caiga dentro de los límites

marcados

3 2 1 1 2 3

estándardesviación

68.26%

95.44%

99.74%

La variabilidad es debida a:

Causas comunes. Inherentes al proceso.

Causas especiales. Problemas del proceso

Para reducir las causas comunes, se debe mejorar el

proceso.

Para eliminar las causas especiales, se debe corregir el

proceso.


Variabilidad natural o “ruido de fondo” Causas

naturales (permanente) COMUNES

Otras causas de variabilidad causas atribuibles

Aleatorio

Cambios drásticos en la variabilidad se dan

por cambios tecnológicos


Relación entre las especificaciones y la distribución del proceso

• Proceso capaz

• Proceso no capaz

Especificación Inferior

Especificación Inferior

Especificación Superior

Especificación Superior

La carta X detecta

cambios significativos

en la media del

proceso. Cuando la

curva se desplaza la

carta manda una o

varias señales de fuera

de control

La carta R detecta

cambios significativos

en la amplitud de la

dispersión.


Lunes

No Hablen Conmigo

Martes

Dios dame fuerzas para pasar el

día....

Miercoles

Por favor... No soporto más

Jueves

Yehh! El fin de Semana

está próximo

Viernes

Voy a cobrar temprano

Sabado y Domingo

Sin fuerzas para nada

Largo es el camino de la enseñanza por medio de

teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos.

- Séneca

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