1 el proceso de las ventas [modo de compatibilidad]

PROCESO DE LAS VENTAS

Lic. Adm. Ricardo Zelaya Moreno

Prospección

Análisis de las Necesidades

Primer Contacto

Presentación Demostración

Manejo de Objeciones

Correo e: [email protected]

Cierre

Seguimiento

EL PROCESO DE LAS VENTAS1

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PROSPECCIÓN1Antes de ocuparnos de la ventadebemos preocuparnos porconseguir a los mejores clientespotenciales

La prospección es una parte necesaria del proceso de la venta.

El Objetivo es ahorrar tiempo yesfuerzo para lograr ser másproductivo.

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El proceso de decisión de comprapor parte del cliente se inicia conel RECONOCIMIENTO DE SUSNECESIDADES.

EL PRIMER OBJETIVO ESAVERIGUAR CUALES SON ESTASNECESIDADES.

Antes de iniciar una presentación,hay que determinar con precisióncuales son estas necesidades ycómo nuestros productos puedensatisfacer sus expectativas.

ANÁLISIS DE LAS

NECESIDADES

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El objetivo es conseguir unaentrevista para ponernos cara acara con el cliente

Son los movimientos de aperturaque hay que utilizar paraconseguir esta entrevista.

A veces intentamos vender porteléfono, pero las relacionescomerciales más sólidas seestablecen en una relaciónpersonal.

PRIMER CONTACTO3

Hay que tener en cuenta que lamayoría de las veces latransacción de una compra esmás de carácter emocional, de allíla importancia del contactopersonal.

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PRESENTACIÓN / DE MOSTRACIÓNPREVIOS

INSPIRE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD

SI EL CLIENTE QUIERE PREGUNTAR

PRIMERO ESCUCHE

EL CLIENTE DEBE SER EL QUE MÁS HABLE

PREGUNTAS ABIERTAS VERSUS CERRADAS

SEA EMPÁTICO

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SU PRESENTACIÓN EN NO MÁS DE 5 MINUTOS

Quieren saber más de nosotros Porqué presumimos que tenemos

soluciones a sus problemas Explique en no más de 5 minutos:Quién es ustedQué hechos lo avalanCuál es su propósito

Debemos trasmitir al cliente: Que nuestras intenciones son

apropiadas Qué nuestra empresa, productos y

nosotros mismos podemos satisfacersus requerimientos y expectativas.


DESPUÉS DE SU PRESENTACIÓN

TENGA EN CUENTA QUE LO QUEUSTED VENDE SON ‐ BENEFICIOS ‐NO PRODUCTOS.

Después de presentarse utilice comoestrategia ofrecer los beneficios quelas personas o empresas esperanrecibir de usted.

Fomente un diálogo en donde elcliente pueda exponer cuáles son susreales necesidades, no se anticipe endar respuestas, más bien repreguntasque le permitan ampliar suconocimiento y precisión respecto desus necesidades insatisfechas.


PREGUNTAS SUGERIDAS

Las preguntas que formule debenproporcionarle la información quenecesita.El orden en que las realice le debepermitir ir profundizando eninformación de cada vez mayorrelevancia.

SEA CÁLIDO, PROFESIONAL, YDISCRETO, DE TAL MANERA QUE ELCLIENTE SE MUESTRE ABIERTO ALDIÁLOGO.

¿QUÉ ES LO QUE USTED REALIZAACTUALMENTE? Le permite conocerla situación actual del cliente, debeabarcar temas como, volumen,calidad, precio, formas de pago,proveedor, tiempo en el negocio, etc.


¿QUÉ ES LO QUE MAS LE GUSTA DE LOQUE HACEN ACTUALMENTE?

Esto determinará que es lo que hancomprado/realizado hasta ahora, quées lo que más valoran de losproductos/servicios de susproveedores, a quienes conocen.

En esta pregunta se deben incluirtemas como servicio, entrega,políticas de empresa, trato quereciben, etc.

¿QUÉ ES LO QUE MENOS LE GUSTA DE LO QUE HACEN ACTUALMENTE?

En esta pregunta se trata de averiguar por necesidades y deseos insatisfechos.


¿QUÉ ES LO USTED QUISIERA EN UNANUEVA RELACIÓN?

Se trata de determinar que es lo quenecesitamos hacer para ganarnos elderecho de ser considerados comouna alternativa para hacer negociosjuntos

Esta categoría de preguntas nos llevaa determinar que es lo que tenemosque hacer como empresa para serelegidos.

OBJETIVO: DESCUBRIR EL CRITERIOCLAVE QUE NOS PERMITA HACERNEGOCIOS CON EL CLIENTE.


Éste es el momento de proponerlesoluciones a su cliente, en base a lainformación que le ha proporcionado,a lo que le ha dicho que necesitaba odeseaba.

Es su oportunidad de crear el interésen su cliente, y el deseo de compra delo que usted vende.

Debe haber usted captado la atencióne interés de su cliente, quien estaráatento a todo lo que usted diga yhaga, por eso hay que cuidar todos losdetalles, si va a mostrar algúnmaterial para reforzar lo que dice,téngalo a la mano, no se le ocurraponerse a buscar en ese momento.

PRESENTE SU PROPUESTA


CARACTERÍSTICA, BENEFICIO, VENTAJA, VALIDACIÓN

Ya hemos mencionado que USTEDVENDE BENEFICIOS NO PRODUCTOS,el concepto de beneficio debe estarmuy claro en su mente y lenguaje.

Puede establecer una relación entrecaracterística y beneficio, es decir,cómo una determinada característicase convierte en una ventaja por quebeneficia al cliente.

Otro concepto es el de VALIDACIÓN,en donde se trata de buscar unaCONFIRMACIÓN por parte del cliente,respecto de que nuestro productosatisface sus necesidades yexpectativas.

Correo e: [email protected]

CARACTERÍSTICA, BENEFICIO, VENTAJA, VALIDACIÓNCONCEPTOS A REPASAR

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CARACTERÍSTICA: los elementos queconstituyen al producto, de que estáhecho, donde se hizo, que normascumple, material, color, peso, etc.

VENTAJA: directamente relacionadocon la característica, es la gananciaque uno obtendría por tener esacaracterística en lugar de no tenerla.

BENEFICIO: directamente relacionadocon la ventaja, ¿de que le servirá laventaja al cliente? ¿porqué leconvendría comprarlo? ¿para qué leservirá? El beneficio es lo que laventaja hará por el cliente‐


VALIDACIÓN: permite averiguar si elcliente cree que realmente elproducto va a satisfacer susnecesidades y expectativas.

Ésta pregunta de CONFIRMACIÓNpone al cliente en el umbral de tomaruna decisión y su pertinencia dehacerla se sustenta en lo que hemosaveriguado del cliente, es decir habertomado real conocimiento de lasnecesidades del cliente.

Si usted escucho atentamente, puedeincluso utilizar sus propias palabras,trabajando profesionalmente con lascaracterísticas, beneficios, ventajas,validación.

VALIDACIÓN


5 MANEJO DE OBJECIONES

Una vez que usted ha concluido el desarrollode su exposición coloca al cliente en el umbralde tomar una decisión de compra o de unaobjeción.

Una OBJECIÓN es el mensaje que nos trasmiteel cliente de que alguna de sus necesidades noha sido cubierta en nuestra exposición, es unaargumentación para no comprar.

El manejo de objeciones es la habilidad delvendedor para dar la respuesta adecuadaaclarando las dudas que pueda tener el cliente,o minimizar su efecto demostrando que aúnbajo estas circunstancias va a satisfacer susnecesidades.


En esta parte el vendedor debe poner todossus sentidos para encontrar las palabrasadecuadas, la entonación, silencios,información y actitud lo más asertiva posiblepara satisfacer estas expectativas.

El vendedor debe tomar la objeción como unaoportunidad de solucionar el problema y/o lanecesidad del cliente y de reforzar sus deseospor obtener el producto.

El vendedor debe saber diferenciar, de loexpresado por el cliente, que es una excusa yque es una objeción. Las excusas sonesgrimidas por el cliente con la finalidad dedespojarse de la responsabilidad de hacer lacompra, es así como expondrá expresionestales como: “lo voy a pensar”, “lo voy aconsultar” o “no tengo tiempo”. El vendedordebe tener el aplomo necesario para seguir enel dialogo con el clientes y escudriñar cual es laverdadera objeción.

MANEJO DE OBJECIONES


Las principales técnicas para el manejo de las objeciones son las siguientes:

En la refutación directa, el vendedor va justamente a la objeción tratando de eliminarla.

En el “Sí, pero” el vendedor acepta la objeción y acto seguido envía un beneficio que no necesariamente va orientado a la objeción sino a la necesidad.

El cambio positivo implica tomar la objeción y replantearla en forma de que el beneficio sea lo importante.

La Paráfrasis le permite al vendedor colocar al cliente frente a su propia objeción, dándole la oportunidad para que observe lo débil de su objeción.

Las preguntas siempre serán el mejor medio para comprender la verdadera objeción del cliente.

MANEJO DE OBJECIONES


PROCEDIMIENTOS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES Escuchar con atención, No se debe

interrumpir al cliente.

Replantear la objeción. Se trata deidentificar inequívocamente laobjeción.

Aceptar la objeción antes decontestar. Al aceptar la minimizamosante los ojos del Cliente. (Sincontradecir al cliente ni tampoco darlela razón).

Contestar brevemente rebatiendo.Ofrecer el beneficio más importanteaceptado por el cliente.

Solicitar el pedido y cerrar.

ESCUCHAR

REPLANTEAR

ACEPTAR

REBATIR Y CERRAR


CIERRE DE VENTAS6

Para cerrar una venta hay queesperar el momento oportuno, elcual puede darse incluso alprincipio de la presentación o encualquiera de las etapas de laventa y nunca presionar o forzaral cliente, sino inducirlosutilmente.

Es importante identificar lasseñales que trasmita el cliente,que indiquen que quiere comprar,las cuales podrían incluir accionesfísicas, comentarios o preguntas.Si no nos damos cuenta de ello, yseguimos argumentando, hastapueden cambiar de parecer.


CIERRE DE VENTAS

Indicadores a tomar en cuenta:

El cliente asiente con la cabezaindicando su aprobación.

Manifiesta corporalmente que yaquiere concluir la entrevista.

El tema de conversación ya no essobre el producto, sino sobre lascondiciones de pago o entrega.

Empieza a preguntar acerca de losprecios y condiciones del crédito.

Después de haber resuelto unaobjeción.

Después de que el cliente harespondido afirmativamente enreiteradas oportunidades.


7 SEGUIMIENTO

El trabajo del vendedor no terminacuando se cierra la venta, debeasegurarse que el cliente quedacompletamente satisfecho, para locual debe asegurarse que serealicen correctamente cada unade las acciones que siguen alcierre de ventas, como son:Que se entregue el producto deacuerdo a las condicionesestablecidas en la venta.Que se cumplan con los plazosprevistos.Que el cliente manifieste suconformidad.


De ser posible anúncielecuando este por recibir elproducto/servicio. Una vezrecibido pregúntele si estáconforme. Estas acciones van aincrementar la satisfacción delcliente y también usted va atrasmitir una imagen deprofesionalismo, honestidad ypreocupación por su cliente.

SEGUIMIENTO

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