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1. ELEMENTOS BÁSICOS

Al terminar los alumnos serán capaces de:

- Reconocer la importancia del protocolo en los negocios y relaciones interpersonales.

- Conocer los inicios y la evolución de la historia protocolar.

- Explicar la clasificación y los tipos de protocolos existentes.

- Conocer la evolución del ceremonial.

- Describir las diferencias que existen entre los diferentes tipos de ceremonial.

- Conocer la importancia de la ubicación del área ceremonial.

- Reconocer quién se es y la importancia del ser auténtico.

- Aplicar los principios al desarrollo de la personalidad.

- Comportarse de forma adecuada en cualquier ambiente y contexto en el que se

encuentre.

- Reconocer las fallas en el atuendo personal.

- Establecer la forma adecuada de vestir de acuerdo a la ocasión.

- Aplicar valores y principios necesarios para ser eficaz.

- Desarrollar habilidades adecuadas para poder disertar en público.

- Enumerar algunas de las reglas para la comunicación gestual.

- Identificar la importancia en el manejo adecuado de los gestos dentro de los negocios.

- Analizar los indicadores de los gestos de sus pares o subordinados.

1.1. PROTOCOLO

1.1.1. Historia. Procede del latín protocollum, que significa «la primera hoja encolada o pegada»,

de cualquier escrito importante, en la Grecia clásica.

Nace con la persona humana, como un agente determinador de las formas bajo las cuales

se llevan a cabo las relaciones del ser humano con sus semejantes. En definitiva, el protocolo nace

con la persona.

Existen también pruebas de su antigüedad en la propia tradición escrita. En textos tan

antiguos como el Código de Hammurabi, las tabletas cuneiformes asirias y babilónicas; y los

jeroglíficos de las primeras dinastías faraónicas del Antiguo Egipto (3000 a. C.), ya aparecen

expresiones, fórmulas y términos claramente protocolarios. En consecuencia, en el largo proceso

2

social de «banda-tribu-ciudad Estado-germen de Estado-Estado» el protocolo está siempre

presente.

1.1.2. Definición. Regla ceremonial diplomática o palatina. Disciplina que determina las formas

bajo las cuales se realiza una actividad humana importante. Pautas bajo las cuales se desarrolla

un determinado acto o evento.

En sentido real es aquella “disciplina que con realismo, técnica y arte (pues tiene de las

tres cosas) determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana

importante”1.

1.1.3. Principios.

1.1.3.1. Ordenación. Tiene como objetivo, clasificar el evento a organizar de acuerdo al tipo o la

naturaleza (según la clasificación del capitulo 2).

1.1.3.2. Jerarquización: Establece las categorías necesarias para la correcta ubicación de

elementos y personas. La jerarquización puede ser:

- Material: la que ordena símbolos e instrumentos.

- Personal: la que ordena personas dentro de los espacios que se establezcan.

1.1.3.3. Armonización. Tratar de suavizar y solucionar situaciones nuevas y desconocidas, que se

pueden presentar en determinados actos y ocasiones. Es un “amotiguador” en las relaciones

cada vez más complejas con distintos pueblos, razas, religiones y culturas. La base de este

principio es el respeto.

1.1.4. Tipos.

1.1.4.1. Estructural. Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto

desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o

protocolo, propiamente dicho. Es la parte material del protocolo, ya que se trata de “crear” la

organización de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle según lo previsto.

1.1.4.2. De gestión. Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce a todas

las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene lugar durante el

desarrollo del acto. También se conoce como el apoyo logístico que es necesario para un

correcto desarrollo del acto. Supone:

(1) José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”.Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy, 1994). p. 29

3

- Dónde y cómo han de estar las personas.

- Dónde y cómo ha de estar el equipo.

- Tipo de mesa y lo que debe tener.

- Las palabras que se han de pronunciar.

1.1.4.3. Atención o asesoramiento personal. Especialización que consiste en un desarrollo de

actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o

personas que se tienen a cargo, es decir atender a las personalidades y a sus acompañantes.

1.1.4.4. Protocolo de la eficacia personal. Este tipo de asesoramiento, ayuda en cuestiones como

costumbres del país, saludos, comportamientos, cuando no se tiene la experiencia y se siente por

tanto, víctima de su inexperiencia y de su natural vides, lo que lleva a exagerar el problema y a

agudizar su angustia. Es decir, busca el perfeccionamiento de la acción de la persona para

amentar su eficacia en sus relaciones con los demás.

1.1.5. Clasificación

1.1.5.1. “Por la naturaleza de su función

1.1.5.2. Por el colectivo al que va dirigido

- Protocolo religioso.

- Protocolo laico.

- Protocolo civil.

- Protocolo militar.

- Protocolo de estado”2.

1.1.6. El decálogo del protocolo empresarial. Es fruto del sentido común, de la imaginación y de la

experiencia aplicada al mundo de hoy, que ya no conoce fronteras.

REGLA 1°. “La primera tarea en casa, antes de viajar, es informarse y enterarse, previamente, del

“mundo” de nuestro interlocutor o interlocutores y de cómo son personalmente”3. Por eso es

aconsejable:

- Aprender todo lo posible sobre: historia, geografía, cultura, arte, política, economía, tradiciones y

costumbres; el modo de ser y comportarse de las personas del país y la región de los

interlocutores y de sus agentes. De los diversos temas que a este respecto, se pueden necesitar

son:

- Aquello que se puede o no decir.

(2) Ibid., p. 32 (3 ) Ibid., p. 197

4

- Temas de conversación o tipos de comentarios que pueden caer bien, mal o muy mal.

- Gestos, movimientos o ademanes usuales o sin significado alguno en el lugar de origen,

pero que en un determinado país pueden ser ofensivos o tener un significado radicalmente

distinto del propio.

- Las costumbres, las tradiciones e incluso los ritos de la entidad, la institución o empresa a

la que pertenecen los interlocutores.

- La personalidad y el entorno general y familiar del interlocutor, incluidas sus aficiones y las cosas

que por cualquier razón no le gustan, le irritan o molestan.

- Generalidades que hay que conocer antes de viajar.

Regla 2. La primera impresión es la que cuenta porque es la imagen que perdura, cuyo objetivo

principal es causar una impresión favorable a los demás por medio de:

- La previa comunicación verbal o escrita realizada según los modos y las costumbres de los

interlocutores, para establecer una relación amistosa, por medio de la propia cortesía.

- El conocimiento del modo de presentarse y dirigirse a los interlocutores, así como su forma de

expresarse y de actuar según usos y costumbres, siempre que sea moderado por la prudencia.

- Puntualidad y preparación.

- El conocimiento del modo correcto de vestirse, según la hora y la ocasión, de acuerdo con los

usos de los interlocutores y no los propios.

- El conocimiento del modo correcto de documentos y escritos de cualquier género, según la

ocasión, de acuerdo con los usos de los interlocutores y no los propios.

Regla 3. Generar una comunicación eficaz con interlocutores extranjeros. Para ello se ha de ser

capaz de establecer desde un principio relaciones de mutua comprensión basadas en la confianza

y en la amistad. Esto es siempre eficaz si se tiene previo conocimiento de las peculiaridades

culturales en la comunicación verbal, escrita o de cualquier otro tipo.

Regla 4. Conocer el significado y la importancia del estatus y de las categorías en el “mundo” de

los interlocutores. El estatus y las categorías sociales, económicas y políticas son importantes en

todas partes, pero existen países en los cuales lo son aún más. “En general son países de mucha

historia y cultura, en los que la cortesía y las muestras de respeto a las personas según su estatus,

son parte esencial de su identidad”4.

Regla 5. Conocer bien el puesto, papel y realidad personal y profesional como ejecutivos

(4) Ibid., p. 201

5

ciudadanos de nuestro país. En una palabra el conocerse a si mismo en su particularidad,

totalidad y en la sociedad del país de origen. Por eso se debe:

- Saber cómo aprovechar positivamente los propios «pluses» y «minus» personales, profesionales

e incluso nacionales, en función de sus propios objetivos y de la “realidad” de los interlocutores.

- Conocer “cómo pueden ser aprovechados por los interlocutores, en función de su modo de ser y

de sus propios objetivos”5.

- Conocer la cultura general del propio país pues además de ser profesionales, ejecutivos y

- empresarios en cierto sentido, todos son embajadores de su propio país.

Regla 6. No tratar de imponer el criterio propio. Para ello es necesario conocer bien, asumir y

compartir con sinceridad los modos y las técnicas de la persuasión según la cultura, costumbres y

el modo de ser de los interlocutores para poder convencerlos, a su manera, con las propias

razones. Hay que saber, además, aceptar las razones de otros interlocutores cuando son mejores

que las propias.

Regla 7. Dominar las técnicas de la negociación. En especial, se debe “conocer bien los modos y

las costumbres de negociar en el país o la región de los interlocutores”6.

Regla 8. Saber agasajar, invitar, entretener, obsequiar y al mismo tiempo, saber ser invitado y

obsequiado.

- “Saber en especial cuándo, cómo, dónde y a quién, según las costumbres de los interlocutores”7.

- Saber cuándo, cómo, dónde ser invitado.

- Los obsequios (a quién, qué, cómo, cuándo regalar y de quién, qué, cómo, cuándo aceptar un

regalo) “ha de estar siempre guiado por los usos y las costumbres de los interlocutores, siempre

que sean honestas según nuestros principios éticos”8.

Regla 9. La importancia de la seguridad. Tener “especial cuidado en el conocimiento y la

adopción de medidas de seguridad personal, así como con los documentos, movimientos e

itinerarios, contactos, entrevistas”9.

Regla 10. En toda negociación, el final es el principio. Se ha de “negociar para el beneficio

presente, futuro y la satisfacción de todas las partes”10.

(5) Ibid., p. 202 (6) Ibid., p. 203 (7) Loc. Cit. (8) Loc. Cit. (9) Loc. Cit. (10) Ibid., p. 204

6

1.2. CEREMONIAL

Para “quienes desconocen el verdadero sentido del ceremonial puede representar un

complejo y a la vez exasperante repertorio de actitudes mecánicas y frías, de cumplidos y

ademanes afectados, de solemnidades lejanas y protocolares. Para el público en general, el

ceremonial es la disciplina típica de los pésames y los plácemes sin sentido de los diplomáticos y

los aristócratas o bien, una disciplina declinante, de principios análogos a los de los ritos iniciativos

del oscurantismo”11.

En efecto, desde los remotos tiempos palatinos de los basileos de la Hélade clásica, hasta

los más recientes de los maestros de ceremonia del Imperio Austro-Húngaro, los encargados de

organizar y dirigir la complicada etiqueta que regía la vida de los grandes señores trataron por

todos los medios de proteger celosamente su privilegiada posición cortesana a través del

ocultamiento y la complicación de las normas protocolares de cada corte, haciéndolas inaccesibles

por simple lectura, aún a sus propios monarcas.

Por el contrario y muy a despecho de las pretenciosas teorías elaboradas en el Siglo XVIII

por Lünig, von Rohr y Küchclbechcr acerca de la contextura científica del ceremonial, se define a

esta disciplina como una disciplina técnica organizativa y comunicacional cuyo objeto consiste en

lograr la conjugación armónica y correcta de todas las personas, los elementos y las acciones que

configuran cualquier manifestación estatal, institucional, empresarial o social de carácter público.

Es decir, que el ceremonial, en cuanto disciplina técnica, enuncia un conjunto de reglas y

procedimientos operativos y comunicacionales de carácter práctico que, por una parte, establece el

marco ordenador de las relaciones estatales, empresariales, institucionales y sociales; y por otra,

desarrolla la destreza organizativa de quien lo estudia y aplica en su vida de relación.

1.2.1. Historia. El ceremonial es una disciplina de carácter eminentemente dinámico, las reglas y

procedimientos que establece, no son inmutables, sino que han cambiado de acuerdo a la

evolución de la historia de los pueblos y sus ideas. Es decir, conforme ha ido madurando el

espíritu humano. A continuación se destacan tres grandes etapas evolutivas en el devenir del

ceremonial humano.

1.2.1.1. Actos de culto. El ceremonial se encuentra íntimamente ligado a lo religioso. Son las

épocas del rey-dios, del rey-sacerdote y del poder misterioso y sobrenatural del “medicine man”.

(11) Aníbal, Gotelli. “Manual de Ceremonial Empresario e institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001) p. 34

7

Tiene vigencia desde los orígenes de la humanidad hasta la caída del Imperio de Occidente y el

advenimiento de la organización política bárbara. Las figuras centrales son los reyes y los

sacerdotes. Por ejemplo, esta concepción del ceremonial fue la vigente en el Egipto faraónico, en

el Imperio Romano y en el Israel veterotestamentario.

1.2.1.2. Arte. Tiene vigencia a partir del advenimiento de los pueblos bárbaros y la posterior

conformación del Sacro Imperio Romano Germánico. Finaliza entre principios y mediados del

Siglo XIX, a medida que van desapareciendo los vestigios del antiguo régimen. Este tipo de

ceremonial nació al abrigo de las monarquías de derecho divino. Las figuras centrales son los

mayor domus, los comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros. Predominan el

rigorismo y la aparatosidad. Los encargados del ceremonial en cada corte actúan como una

suerte de alquimistas esotéricos. La cortesía era considerada un arte exquisito.

1.2.1.3. Saber práctico. La característica saliente está dada por la normatividad. Se trata de un tipo

de ceremonial positivo, escrupulosamente codificado. Es organizado, articulado y sistematizado.

Sus figuras centrales son los especialistas y los ministros o funcionarios encargados del área en

sus respectivas administraciones públicas. Esta etapa comienza a medida que va desapareciendo

el antiguo régimen. El ceremonial ha perdido complejidad; todos pueden comprender y practicar

sus normas, en tanto son sistematizadas, promulgadas y publicadas por los poderes públicos de

los estados”12.

1.2.2. Definición. Conjunto de formalidades y ceremonias para la celebración de determinada

solemnidad. Libro que contiene el ceremonial que se debe observar en cada una de las

solemnidades de la Iglesia, de una corporación u otra entidad.

1.2.3. Ubicación del área ceremonial. La ubicación de la gerencia, dirección, departamento u

oficina de ceremonial o protocolo debe hallarse en contacto directo con el órgano o el máximo

responsable de la conducción de la institución o empresa. Ello debe ser así, porque la función

protocolar constituye una actividad de alto nivel de dirección.

Tal cercanía encuentra su justificación en el hecho de que el ejecutivo, funcionario o

encargado de ceremonial debe colaborar estrechamente con los directivos de la institución o

(12) Ibid., p. 36

8

empresa en la que presta tareas, con el fin de conocer y comprender sus aspiraciones y

necesidades.

El ejecutivo, funcionario o encargado de ceremonial debe conversar con los directivos de la

institución o empresa, la planificación, disposición y desarrollo de todas las manifestaciones

públicas en las que se vea involucrada la imagen de la organización; aconsejando según las

reglas de la materia y utilizando canales de comulación de alto nivel.

Asimismo, el trato cotidiano con la conducción y la comunicación directa y permanente con

todos los titulares de sus áreas permiten al encargado del ceremonial ganarse la confianza, la

buena disposición, el respeto, la comprensión y la cooperación de toda la estructura. Con ello, tiene

garantizado un alto porcentaje de éxito en la implementación de sus operativos técnicos; y por

ende, en el logro de los objetivos. Por el contrario, aquellos directivos que no incluyen al ejecutivo,

funcionario o encargado del ceremonial en la discusión y configuración de las políticas de

proyección pública de la institución o empresa, provocan desarticulaciones sumamente graves

entre aquél y sus superiores de aquellas áreas que suelen incidir de una manera directa y tangible

en los destinos puramente mercantiles de la organización.

Todo ello no hace más que fracasar cualquier manifestación pública que se organice, con

el consecuente deterioro general de la imagen de la institución o empresa responsable de la

organización. De allí, que resultará siempre de singular importancia la inclusión y capacitación de

un encargado de ceremonial dentro o al menos con dependencia inmediata del staff directivo de

todas aquellas instituciones o empresas de primer nivel o que aspiren a dicha calificación. Un

elevado nivel de ubicación y la permanencia prolongada en funciones, desarrollarán en el

funcionario de ceremonial un profundo espíritu de cuerpo y una identificación absoluta con los

intereses y objetivos de su institución o empresa.

Del mismo modo, llegará a conocer a fondo y a tratar con mayor fluidez y confianza a los

ejecutivos, funcionarios y encargados de ceremonial de otras empresas e instituciones, de

organismos culturales de reparticiones públicas, de las fuerzas armadas, de la Iglesia.

Existe otra forma de encarar la organización y ejecución de manifestaciones públicas

formales. En efecto, aquellas instituciones o empresas que no poseen, no desean o han eliminado

una gerencia, departamento o dirección u oficina de ceremonial en su estructura, suelen recurrir a

los servicios de ejecutivos, funcionarios o encargados de ceremonial de otras instituciones o

empresas o a los de asesores especializados o consultoras externas.

9

Sin embargo, previo a decidir la implementación de tales modalidades, los directivos de las

instituciones o empresas deben tener en cuenta lo siguiente:

- En primer lugar, que no tendrán las facilidades de control, ni la garantía de dedicación absoluta

que asegura la inclusión de un encargado de ceremonial dependiente de la propia conducción. En

efecto, el asesor o los consultores no se sentirán ligados personal ni profesionalmente a los

directivos, ni al íntimo sentido que anima sus acciones.

- En segundo lugar y contrariamente a lo que sucede cuando la institución o empresa capacita o

elige a los instructores en ceremonial, resultará difícil para los directivos de una institución o

empresa evaluar los conocimientos del asesor o los consultores; así como también, la contextura

académica de las instituciones en las que estos últimos cursaron sus estudios en la materia”13.

En síntesis, ya sea a través de un ejecutivo, funcionario o encargado integrado al staff

directivo, o bien, contratando los servicios de un asesor o de una consultora externa, las

instituciones y empresas deben ubicar la función referente al ceremonial en los más altos niveles

de la organización, es decir, dentro del staff gerencial o al menos en contacto directo con el titular u

órgano de conducción. No puede organizarse ni ejecutarse con éxito ninguna manifestación de

carácter formal que involucre la imagen general de una institución o empresa, ni pulirse o

proyectarse de manera efectiva y perdurable la imagen de cualquier organización sin un

conocimiento íntimo y directo de los objetivos de esta última y de los anhelos, defectos y virtudes

personales de cada uno de los directivos.

1.2.4. Tipos.

1.2.4.1. Público. También conocido como ceremonial de estado, protocolo o etiqueta oficial.

Técnicamente es la rama del ceremonial que se ocupa del estudio y la organización de los actos y

ceremonias de carácter oficial en los que participan autoridades públicas. Es decir que el

ceremonial público, en cuanto disciplina técnica, enuncia un conjunto de reglas y procedimientos

operativos de carácter práctico que, por una parte, establecen el marco ordenador de las

relaciones formales entre los funcionarios estatales; y por otra, desarrollan la destreza

organizativa de quienes deben organizar funciones protocolares en el ámbito de la administración

pública. Ninguna manifestación pública estará correctamente organizada si no se tienen en

cuenta las reglas internacionales que rigen la preparación formal de todo acto oficial.

Por el contrario, el estudio y la aplicación del ceremonial público brinda las herramientas

técnicas necesarias para lograr la optimización protocolar del estado en la recepción y atención del

(13) Ibid., p. 39

10

propio país y del exterior; en la disposición de símbolos patrios nacionales y extranjeros de acuerdo

a normas internacionales del ceremonial de símbolos. También en la optimización de la gestualidad

y del comportamiento social del agente del servicio civil que presta tareas en contacto permanente

u ocasional con visitas propias o ajenas de la administración pública y en el tratamiento adecuado

para las distintas personalidades del país y del exterior que pueden estar en contacto con los

agentes del estado.

Como puede verse, contrariamente a lo que suele creerse, las reglas que enuncia el

ceremonial público no tienen por finalidad establecer beato alguno, sino reconocer a los distintos

funcionarios que conforman la administración nacional con el tratamiento y la ubicación que les son

debidos en virtud del propio ordenamiento institucional y administrativo. Como puede desprenderse

de lo dicho, las normas del ceremonial público, son de naturaleza legal: se aplican sobre

instituciones y autoridades cuya posición y contextura jerárquica se encuentran taxativamente

establecidas en forma de escalonamiento piramidal, tanto por la Constitución Nacional como por

los reglamentos administrativos.

1.2.4.2. Privado. También llamado etiqueta social, y mal llamado cultura social. Es la rama del

ceremonial cuyo objeto consiste en estudiar, explicar y formular normas relacionales y

organizativas que rigen con buen tono social, pero dentro de las relaciones privadas de los

individuos. Este ceremonial se aplica a las normas de comportamiento social: vestirse, comer,

servir.

1.2.4.3. Social. Bajo la denominación común de ceremonial social se dispone de dos disciplinas

que al interactuar, tienden al mejoramiento de las relaciones públicas y de las virtudes cívicas de

los individuos que viven en comunidad. Tales disciplinas son: la urbanidad y la cultura cívica.

Urbanidad. Es aquella sub rama del ceremonial que se ocupa del estudio y posterior disposición

sistemática, de principios y normas que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la

convivencia armónica de los individuos dentro de un contexto urbano. Esta es la disciplina que

establece los principios que regulan las buenas relaciones: higiene del cuerpo, decoro en la

persona, dominio de la voluntad, amor y respeto al semejante, corrección en el trato humano,

respeto por las damas y los mayores.

Cultura cívica La cultura cívica es aquella sub rama del ceremonial humano que se ocupa del

estudio y posterior disposición sistemática, de principios y normas de respeto y conservación de los

11

símbolos patrios, las prácticas democráticas y las virtudes cívicas.14

1.2.5. Gestión. Es el conocimiento y puesta en práctica de las reglas comunes al protocolo y al

ceremonial ejecutivo con el objeto de combinar correctamente a las personas, elementos y

acciones necesarios para la organización formal de cualquier acto, reunión, ceremonia o recepción

de una institución o empresa tanto pública como privada. Gestión protocolar es la organización

formal institucional y empresarial.

1.3. PRESTANCIA PERSONAL

1.3.1. Saber ser. El protocolo de la eficacia personal es el perfeccionamiento de la persona

optimizando su eficacia en sus relaciones con los demás. Este perfeccionamiento “se consigue

aprendiendo qué es el saber ser, el saber estar y el saber funcionar que integran, en suma, el

saber vivir”15.

1.3.1.1. El conocimiento del yo. El conocimiento del yo es la base del saber ser. Existen tres

formas distintas de concebir el yo. El que uno cree ser, el que uno es y el que ven los demás. Lo

ideal es que los tres coincidan. Por supuesto, no es fácil, la cuestión esencial es conseguir que el

yo que uno es, coincida de algún modo con el que uno cree ser, el éxito está en el autoanálisis

(autocrítica), sin excederse, porque puede producir el efecto contrario: generar inseguridad y

paralizar la acción. Este proceso lleva a la propia aceptación, para controlar o eliminar los

defectos que se aprecien en la personalidad.

1.3.1.2. La seguridad en sí mismo. La seguridad en uno mismo es el resultado del conocimiento

del yo y de la aceptación de ese yo. Por lo tanto, se ha de comenzar por conocerse a si mismo

con naturalidad, para poder tener seguridad del ser.

1.3.1.3. Naturalidad. Consiste la semejanza entre el yo que es y el yo que ven los demás, entre

menor sea la brecha entre ambos, mayor grado de naturalidad se tendrá, puesto que no se finge

ser alguien que no se es. Para ello son necesarios seguir algunas premisas que están al alcance

de cualquiera, aunque algunas personas traen la naturalidad desde sus orígenes, existen otros

que deberán cultivar los siguientes requisitos:

- “Ser uno mismo, aceptando los propios defectos.

(14) Ibid., p. 42 (15) José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (Madrid: Ediciones Temas de hoy, 1994). p. 35

12

- No pretender representar ningún papel.

- No fingir lo que no se es.

- Mantener ante los demás la propia identidad.

- Actuar con sencillez”16.

1.3.1.4. Talante, simpatía, tacto e impertinencia. “El talante es el modo de ser, de expresarse, de

actuar y de comportarse ante los demás y con los demás. Es positivo cuando está fundamentado

en la afabilidad, la tolerancia, el respeto a los demás; y cuando está inspirado en un sincero

deseo de comprender al prójimo y de ser agradables en el trato con él. Concede la simpatía que

en última instancia genera comprensión y afecto en los que lo rodean; aumenta la eficacia y un

sentimiento de profunda satisfacción”17.

Una consecuencia de la simpatía es el tacto que puede definirse como la sensibilidad que

se ha de tener para no molestar a los demás que tiene como base la prudencia. Si se conoce o

percibe sobre la marcha que lo que se va a realizar o decir puede molestar a alguien, no se hace ni

se dice. Y si se ha comenzado, se rectifica de forma clara y sencilla. Lo contrario del tacto es la

impertinencia, pero aunque todas las personas en algún momento son impertinentes, existen

algunos que lo son por que quieren serlo.

1.3.1.5. Sentido del humor. Es la capacidad de reírse de uno mismo, de no tomar demasiado en

serio las cosas que le suceden, además de reírse sin mala idea de los demás, de lo absurdo y de

lo cómico que tantas veces se encuentra en la vida. Perfecciona la simpatía y mantienen en

equilibrio la vida de la persona ante las tensiones ya que se ha comprobado que no hay nada

mejor que la sonrisa.

Sin embargo, el verdadero sentido del humor es el que está alimentado por la tolerancia,

comprensión y respeto por los demás. Cuando se hiere a alguien se convierte en sarcasmo e ironía

mordaz.

1.3.1.6. Autocontrol. Es la capacidad de autodominarse, de autocontrolarse y de no dejarse llevar

por las emociones, comienza con el autoanálisis y termina con el sentido del humor, para poder

hacerlo es necesario tomar el tiempo para reflexionar

(16) Ibid., p. 38 (17) Loc. Cit.

13

1.3.2. Saber estar.

1.3.2.1. Cortesía. Viene de corte, de la Corte Real, donde se hacían bien las cosas (con cortesía),

actualmente hay un gran desconocimiento de lo que significa, porque no se práctica, entonces se

puede formar una idea errada de la vida moderna y de sus requisitos de eficacia y rapidez en la

igualdad de sexos malentendida o el mal uso de las libertades conseguidas, entre otras causas.

“La firmeza cortés impresiona y convence, a veces hasta asusta, si va acompañada de

buena educación y de respeto a la persona, demuestra comprensión, energía y capacidad de

mando o decisión”18.

1.3.2.2. Urbanidad y buenos modales. “El éxito de saber estar, es la buena educación entendido

como el conjunto de actitudes, usos y costumbres, modos de ser, de hacer y de comportarse que

son la plataforma de la convivencia y de su expresión política: la democracia”19. La buena

educación es, por tanto, esencial en el ciudadano y por consiguiente, en el ejecutivo. Hay quien

dice que no se puede tener buena educación si no se aprendió de niño, lo que constituye un grave

error.

1.3.2.3. Trato con los demás. “El tuteo floreció con singular entusiasmo al conseguir España la tan

deseada democracia. En aquellos años la mayoría de la gente joven de edad o de espíritu,

pensaba, erróneamente, que la juventud vital, la modernidad, la eficacia y en suma, la libertad, se

expresaban mejor con el «tú», más próximo, sincero y directo, que con el «usted», para ellos

obsoleto, distante, atrasado y superado”20. De aquí la importancia de conocer cuándo se debe

usar el «usted» y cuando se puede tutear. Es obvio que esto no rige para los jóvenes, que al

conocerse se tutean y es natural.

El «usted» es la expresión de respeto a las personas. Es la primera forma de tratamiento

con las personas. Este término debe utilizarse en los siguientes casos:

- Al conocer, con o sin previa presentación, a personas que no se conocía o al entrar en contacto

con ellas. Pero en especial si tienen más edad o nivel que nosotros.

- A los superiores, jefes o personas de superior categoría.

- A los de igual o parecido nivel, pertenecientes a una estructura diferente y que se conoce.

- A los de nivel inferior.

- A las personas que por su categoría o trabajo no se pueden tutear.

(18) Ibid., p. 48 (19) Ibid., p. 49 (20) Ibid., p. 51

14

El “tú” es una expresión de proximidad, intimidad, amistad, afecto y cariño. Dos personas se

tutean cuando existe un vínculo de mutuo conocimiento de trato y de amistad. Lo prudente es

comenzar por el «usted», para luego, con el tiempo y según sean las circunstancias, pasar al tú.

Las normas sobre a quién y cuándo es permitido utilizar el “tú”, son:

- A las personas del grupo cuando se haya establecido un vínculo de amistad o intimidad. Puede

iniciarlas cualquiera de las dos partes.

- A las personas que insistan por lo menos tres veces en pedir este tipo de trato, no son aplicables

a la profesión militar.

- Cuando al conocerse ambas personas lo acepten.

- No tutear a los subordinados o pares, porque ellos al no poder tutear al jefe o par supone una

falta de respeto y de consideración.

“Por razones de cortesía y de reconocimiento a la categoría de cada cual, se debe dar en

todas las relaciones verbales y escritas un tratamiento determinado a cada persona, en función de

su nivel, titulación, honores, cargo, trabajo o circunstancia. En esto consiste el tratamiento.”21. Ante

la duda hacer uso siempre del tratamiento superior, nunca del inferior, ya que es probable que se

acierte y en dado caso que no lo sea así, la persona quedará encantada por haberla ascendido de

puesto.

1.3.2.4. Sonreír. A continuación se enumeran las ventajas de su práctica:

- Genera eficacia.

- Expresa la alegría al exterior, buen humor.

- El buen humor genera buen humor.

- Se trabaja mejor de buen humor que de mal humor. Quiere esto decir que por medio de la

- sonrisa crece la eficacia.

1.3.2.5. Indumentaria. La apariencia externa inspira confianza, es el reflejo de la formación interna

y la suma de diversos factores: el talante, compostura, maneras de actuar y de expresarse y

modo de vestir. Este hecho adquiere importancia ya que cuando se conoce a una persona, lo

primero que se observa, y en lo que consciente o inconscientemente se fija es en su modo de ir

vestida. Si su indumentaria está en armonía con el lugar y las circunstancias no se le da

importancia. Sino es así, se comenta, enjuiciando automáticamente y catalogando de forma

negativa a esa persona. Esto sucede en todas partes.

(21) Ibid., p. 55

15

“Según ascendemos en la vida, más cuidado se debe tener en la propia apariencia externa, si no

se inspira confianza y el camino de la confianza se inicia en lo que la gente físicamente ve: en la

propia imagen. Pero aún más, en los niveles altos de mando, sea cual sea la actividad, se piensa

en ascender a un ejecutivo, éste es analizado en su total integridad. Un detalle aparentemente

mínimo, como la indumentaria, puede ser decisivo.

Es como una compleja suma formada por varios sumandos: el primero es obvio, los

conocimientos, experiencia y eficacia, pero entre los restantes, uno de los más importantes es la

impresión audiovisual que se causa en los demás”22.

1.3.2.6. Fórmulas básicas de la indumentaria. La indumentaria correcta genera confianza, que

quien la lleva sabe; ha de ser/estar en función de la hora y de lo que se haga, dónde y con quién

se esté.

1.3.2.7. Imagen ante los demás. Consta de tres elementos integrados. Tales elementos son: a) lo

que ven de nosotros los demás; b) lo que oyen los demás; c) lo que sienten y piensan los demás

al vernos y al oírnos.

- La forma correcta de moverse ante los demás. Lo que primero se ve en la gente (aparte de su

aspecto) es el modo de moverse. Por lo general los movimientos deben ser tranquilos, pausados,

pensados y naturales. De este modo, el observador recibe una impresión de armonía, equilibrio,

seguridad y firmeza.

- Al caminar. Los hombres no deben dar pasos muy largos o cortos, los pasos deben ser

naturales y corresponder a la propia estatura, peso y dimensión de las piernas. No hay que tratar

de imitar porque se debe ser uno mismo incluso cuando se camina. Para las mujeres, con los

matices naturales, es lo mismo.

- Sin embargo, en el andar de la mujer hay algo específico su movimiento femenino, si es

armonioso, es agradable; pero si es exagerado, aparte de ridículo, resulta profundamente

antiestético, por eso el balanceo femenino al caminar, debe ser sencillo, armonioso y natural.

- El sentarse. Una forma de conocer si una persona sabe moverse, es cuando se sienta o se

levanta. Hay que hacerlo con elegancia y naturalidad. Y una vez sentados es importante colocar

(22) Ibid., p. 58

16

bien las piernas: los hombres tienen la ventaja de los pantalones; sin embargo deben tener cuidado

con los calcetines que deben estar derechos y no caídos. Para las mujeres es fácil cuando llevan

pantalones, porque en ese caso se pueden cruzar las piernas con elegancia. La forma correcta de

sentarse de las mujeres que llevan falda varía de acuerdo a la longitud de la falda y a la estética

de sus piernas de pero siempre deben estar juntas.

- Al entrar. en un sitio en donde hay otras personas es conveniente evitar hacerlo alocadamente.

Lo correcto es esperar un momento en la entrada, para localizar y situar a la gente que se conoce

o con la que se pasará el resto de la reunión o algún lugar vacío. Esto “conlleva una serie de

ventajas: tranquilizarnos; localizar a las personas con las que se desea hablar; adquirir presencia,

pues la gente se fija en los que hacen esto. La operación para aproximarse a un grupo importante

debe hacerse con discreción, conviene acercarse primero a un grupo próximo para ir, después de

un rato, con naturalidad al que nos interesa”23.

- Las presentaciones. Aplicar el sistema americano, más sencillo y natural, que consiste en

presentarse a sí mismo con sencillez y naturalidad.

- Fotografías y filmaciones. Sólo foto. No se mira al objetivo, sino a un punto superior, mantenerse

inmóviles y sonreír de forma natural. No se debe parpadear, para evitar salir con los ojos cerrados.

Conviene moverse, hablar o hacer como si se habla, porque la cámara es movimiento. El modo de

moverse ha de ser el natural. Foto y cámara al mismo tiempo. Olvidarse de la fotografía y actuar

como si no hubiera más que la cámara.

1.3.3. Saber vestir. Saber vestir, quiere decir llevar puesto lo que corresponde de acuerdo a la

ocasión, tiempo, clima y personalidades con las que se convivirá.

1.3.3.1. Prendas de etiqueta. A continuación, se detalla una lista de las prendas de etiqueta y

cuáles deben ser sus características.

- “ Pantalones

- Del esmoquin: lisos y negros, con un vivo lateral también negro

- Del chaqué: a rayas grises y negras.

- Del frac: lisos y negros con un vivo lateral también negro.

- Chaquetas

- Del esmoquin, chaqué y frac negras.

- Chaleco

- Del esmoquin: chaleco o faja negros.

(23) Ibid., p. 61

17

- Del chaqué: gris para actos íntimos y familiares, negro con ribete blanco para actos

importantes, oficiales, etc. y negro, sin ribete blanco, para funerales oficiales.

- Del frac: blanco.

- Corbata

- Del esmoquin: de lazo, negra.

- Del chaqué: de nudo, gris y con/sin dibujo.

- Del frac: de lazo, blanca

- Camisa

- Del esmoquin: blanda, blanca o crema; o dura, blanca

- Del chaqué: blanda, blanca o crema.

- Del frac: dura, blanca.

- Zapatos

- Del esmoquin: de charol negro (zapato de cordones o mocasín “de salón”) y sin

dibujo.

- Del chaqué: de piel, negros y sin dibujo.

- Del frac: de charol negro, de cordones y sin dibujo. (Con el frac nunca se llevan

mocasines “de salón”)

- Calcetines

- En los tres atuendos, de seda o hilo fino, lisos y negros”.

Después de estas indicaciones conviene tener en cuenta dos pequeños detalles: Existe un

chaqué de color gris para bodas, carreras de caballos, pero se utiliza muy poco fuera de Gran

Bretaña y Francia.

Jamás se debe poner chaleco negro con el frac porque les tomarán por camareros. Eso sí,

hay una excepción: actos en las reales academias y altas ceremonias de los tribunales.

La chaqueta cruzada es más seria que la de una fila. Su uso, aparte de los gustos

personales, está en cierto modo condicionado por el físico del usuario, para lo que debemos tener

en cuenta que:

- La chaqueta de una fila alarga, adelgaza.

- La chaqueta cruzada ensancha, engorda.

18

Tabla No 1

INDUMENTARIA DE GALA, USOS Y NOMBRES USADOS

Fuente: José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”.Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de

hoy, 1994).

CHAQUETAS DE ESMOQUIN CHAQUETA DE CHAQUE

Chaqueta de una fila Chaqueta cruzada

CHAQUETA DE FRAC

Fig. 1. Chaquetas. José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”.Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy

1994).

19

1.3.4. Saber funcionar.

1.3.4.1. Disciplina. Rasgos de la disciplina:

- Se deben asumir las tareas encomendadas con serenidad, por muy difícil y complicadas que ésta

sean, sin prisas ni urgencias, porque son los factores de mayor riesgo en la disciplina.

- Antes de llevar a cabo la actividad se debe informar sobre lo que se debe hacer.

- Para realizar bien una actividad conviene conjugar la experiencia y los conocimientos.

- En los análisis previos a la acción, tomar en cuenta el todo y las partes, en sus matices y

consecuencias de las actividades encomendadas, además, de definir la forma más eficaz de

realizar dicha actividad.

- Alejarse de las soluciones fáciles porque es fácil buscarlas y no resultan tan eficaces en sus

resultados.

- Desconfiar de las soluciones complicadas, que pueden producir resultados adversos.

- No huir del esfuerzo extra cuando se reconoce que quedó algo inconcluso o mal hecho; porque lo

no terminado, nunca puede quedar bien hecho.

- “Se deben evitar las decisiones arriesgadas. Aunque exista seguridad de que son las indicadas,

hay que meditarlas para que, sin la precipitación se puedan enjuiciar con una reflexión objetiva.

- Conviene tener presente que lo perfecto es enemigo de lo bueno, el objetivo debe ser hacer las

cosas con disciplina. Si una vez acabado el trabajo todavía se desea mejorar, hay que ser

cuidadosos porque se pueden tener problemas”24.

1.3.4.2. Puntualidad. La puntualidad conduce a la disciplina, ya que son mutuamente incluyentes,

no es posible la una sin la otra. Además significa: educación, cultura, respeto a los demás y sobre

todo eficacia. “Una persona impuntual, haga lo que haga, y por mucho esfuerzo que realice, es

ineficaz”25.

1.3.4.3. Autoridad. El mando es la capacidad de decidir y de tomar decisiones. Estas decisiones

son personales y directas, cuando las toma directamente el que manda o indirectas cuando los

colaboradores o subordinados las toman en su nombre; la responsabilidad de la decisión, directa o

indirecta, es siempre del que manda. Esto es lo más importante porque hay personas que lo

olvidan. Gente que se apunta el éxito cuando una decisión es acertada, pero deja caer sobre las

espaldas de sus colaboradores el fracaso, cuando no ocurre así, Esto no es mando, es mal mando.

La responsabilidad es del que manda, incluso si la decisión fue tomada por el colaborador

o subordinado, sin la previa aprobación o conocimiento del que manda; porque el mando exige de

(24) Ibid., p. 78 (26) Ibid., p. 80 (24) Ibid., p. 82

20

quien lo ejerce, además de la obvia preparación, conocer a los colaboradores, que no suprime o

elimina la que le pueda corresponder al colaborador que en su nombre, toma la decisión

desacertada. Sus notas principales son:

Saber inspirar en los colaboradores el esencial sentimiento de respeto y afecto a quien tiene la

autoridad por las siguientes razones:

- “Sabe mucho.

- Conoce, respeta y se interesa por sus colaboradores.

- Predica con el ejemplo. Exige de sus colaboradores sacrificio y rigor en el trabajo, pero el primero

en hacerlo debe ser él. Y si es necesario un esfuerzo extra también él debe participar.

- Comprende sus limitaciones y las de sus colaboradores.

- Tiene el valor y el coraje de defender a los suyos con justicia en las ocasiones necesarias.

- Sabe corregir los errores, e incluso reprender a alguien cuando los ha cometido con firmeza, pero

con cariño, por respeto a la dignidad y afecto de sus colaboradores.

- Anima en los momentos difíciles. Felicita la labor bien hecha.

- Sabe delegar en sus colaboradores cuando la eficacia de la labor a realizar así lo exige.

- No teme que otro empleado destaque por su valía, no teme que puedan “hacerle sombra”, sino

que, al contrario, lo promueve, pues como verdadero jefe, anima y motiva a sus colaboradores y

promueve su valía”26.

1.3.4.4. Expresión verbal. En la expresión verbal, lo primero es considerar sus dos aspectos

centrales a saber: lo que se dice y cómo se dice.

Sobre lo que se dice, debe ser bueno y breve. Aunque sea en broma y riendo se debe

hablar bien. La dicción clara, significa claridad para expresar las ideas oralmente. Sin embargo

cuando no existe entendimiento por parte de la persona que está escuchando puede deberse a dos

razones:

- Porque lo que se dice, aunque sea excelente, se dice de un modo confuso, desordenado,

enrevesado.

- Porque no se sabe utilizar como es debido el mecanismo verbal de la garganta y boca.

Por eso es necesario enseñar desde la niñez a vocalizar y pronunciar bien las frases y las

palabras, para evitar tener este tipo de problemas cuando se es adulto. Si al hablar no se expresa

bien, puede suceder que no le entiendan o que le entiendan de forma equivocada. Si le entienden

(26) Ibid., p. 82

21

mal, las decisiones pueden ser interpretadas erróneamente y el resultado final del trabajo puede

ser malo o equivocado. Por eso la forma correcta de hablar es:

- Hablar despacio, con tranquilidad, con el ritmo adecuado a lo que se diga

- Pronunciar bien las letras, las sílabas, las palabras y hacer trabajar los labios y la lengua.

- Hablar hacia afuera, porque el interlocutor está fuera de sí y no al contrario.

- Hacer las pausas necesarias para marcar las frases. Sin exagerar. Mirar a los ojos del

interlocutor, pero no fijamente sino con naturalidad. Si se dirigen a varias personas, se debe

mover la cabeza para dirigirse a todos.

- Es importante mirar al interlocutor ya que éste recibe una impresión de seriedad, importancia y

compromiso hacia él.

- La entonación adecuada depende de lo que se dice, a quién se dice y dónde se dice.

- Ser simples en los movimientos, especialmente el de las manos.

1.3.5. Saber hablar en público.

1.3.5.1. Eficacia. Actualmente no se puede ser un buen ejecutivo, sino se sabe hablar en público o

al público que son dos acciones diferentes. Su común denominador es la utilización de las cuerdas

vocales; su diferencia, ver o no ver al público al que se dirige. Hablar en público es dirigirse a una

pequeña o gran audiencia a la que se ve y que, al mismo tiempo escucha y observa directamente.

En cambio, al hablar al público, el expositor no ve a su audiencia.

1.3.5.2. Ideas básicas del parlamento en público.

- “Lo que importa es tener una oratoria eficaz.

- El objetivo de lo que se dice es transmitir eficazmente nuestro mensaje.

- Hablar con eficacia ante un grupo de personas, requiere:

- Sentirse capaz de hacerlo.

- Saber qué decir.

- Saber cómo decirlo.

- Saber cuándo terminar”27

1.3.5.3. Recomendaciones para hablar en público.

- Previo ensayo en casa. A continuación se describen algunas técnicas para hacer eficiente el

ensayo:

(27)Ibid., p. 100

22

- La grabadora: Hablar ante una grabadora sobre cualquiera de los temas del

próximo discurso. Expresarse con concreción y claridad, hablar despacio,

pronunciando bien y marcando las necesarias pausas. Cuando se haya terminado

escucharse. Hacer esta prueba una y otra vez corrigiendo sobre la marcha los

defectos orales que se puedan apreciar. Algunos de estos defectos comunes son:

hablar demasiado deprisa, no hacer pausas o repetir una y otra vez las expresiones

o “tic” orales. Es importante que alguien, escuche la grabadora en el papel de

oyente porque su análisis será más objetivo.

- El espejo: Repetir el ejercicio de la dicción frente al espejo, pero introduciendo los

gestos apropiados, imaginando que se habla ante los futuros oyentes. De este

modo se podrá ver con la máxima objetividad la propia imagen, incluso con la misma

indumentaria a llevar ese día.

- La risa. El sentido del humor. Es la mejor medicina para el tic, porque la capacidad de reírse de sí

mismo consigue vencer al miedo.

- Las facultades. Es conveniente desarrollar las facultades de interesar, cautivar, convencer y

agradar al auditorio.

- La naturalidad y la sencillez. una persona con naturalidad siempre es agradable. En cambio, es

desagradable, una persona engreída, afectada. Conviene aplicar la sencillez a lo que se dice, a

cómo se dice, al movimiento de las manos y a la apariencia. Además, hay que prestar especial

atención a las manos, cuanto menos se muevan, mejor. La naturalidad sumada a la sencillez son la

clave del éxito.

- La simpatía y la amabilidad. El objetivo al hablar en público es que los oyentes le atiendan y

entiendan al emisor, para luego, convencerse de las palabras.

- Considerar al oyente como a un amigo. En conclusión la persona que habla en público es eficaz

en la medida que puede:

- Imaginarse ante un grupo de amigos.

- Hablar despacio, porque los oyentes entienden mejor y porque tranquiliza el alma,

da seguridad al yo y favorece el fluir de las ideas.

- Pronunciar bien, con claridad, haciendo de vez en cuando breves pausas para

ganar la atención de los oyentes.

- Expresar concretamente sus ideas para mantener el interés del auditorio.

- Redondear la intervención.

23

- La brevedad. Hablar el tiempo necesario, el tiempo justo para que el mensaje llegue. “Ser breve

significa utilizar el menor tiempo posible, que siempre será mayor del previsto en un principio por

dos razones: la primera, el afán de protagonismo; la segunda que aunque se quiera evitar, siempre

se habla más de lo que se había previsto en un principio”28.

- No cansar al auditorio. Es el peor enemigo del orador. El orador ha de estar siempre en contacto

con el oyente para percibir cuándo empieza a cansarlo y en ese momento terminar la exposición.

Tips para hablar en público.

- “ Tener “presencia” ante los oyentes. Lo primero es conseguir que los oyentes vean bien al

orador. Por eso es siempre es preferible hablar de pie que sentado. No hablar de pie detrás de una

mesa (aunque sea la de la presidencia), la imagen es desagradable y de mal gusto. Si no hay

podio se debe separarse de la mesa, por la derecha o por la izquierda, pero nunca permanecer

detrás

- Destacar de los demás. Dar la impresión de que lo que se va a decir es importante. Por eso, el

movimiento de levantarse del asiento con los papeles en la mano y dirigirse al podio o estrado es

muy importante. Se debe hacer con tranquilidad, despacio, con aspecto sonriente y destacándose

de los demás, porque de este modo la imagen que proyecta será la de la seguridad en si mismo, la

de la seriedad e importancia de lo que se va a decir. Imagen que, de entrada, despierta la atención

y el interés del público.

- Los gestos. Deben ser parcos y sencillos y los que usualmente se hacen.

- La indumentaria. Ha de ser discreta, seria, adecuada para la ocasión.

- Para concluir se dirá que la imagen que proyecta el orador nada más levantarse del asiento es

esencial. Es la suma de los siguientes factores: indumentaria, movimientos, naturalidad, seguridad

en si mismo, seriedad y sencillez”29.

1.4. NEGOCIACIÓN

“El sustantivo negociación deriva del verbo negociar, consecuencia a su vez del sustantivo

negocio, del latín “negotium”, y que significa “ocupación”, “que hacer”, “trabajo”, principalmente

lucrativo, aunque pueda no serlo”30.

Se negocia para obtener un beneficio pero de otra persona, otra “parte” siempre la

existencia de dos o más individuos, personas o “partes” con sus propios intereses, que buscan

(28) Ibid., p. 106 (29)José De Urbubina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy, 1994). p .108 (30) Ibid., p. 129

24

cada uno un beneficio por medio de la negociación. Pero si estos individuos, personas o partes no

llegan a un acuerdo, ninguno conseguirá el beneficio que desea. Por tanto, se puede “definir la

negociación como la búsqueda del encuentro de los intereses de las partes hasta conseguir su

fusión en un interés superior y común: el acuerdo entre las mismas del que han de derivarse los

beneficios que éstas desean”31.

1.4.1 Su objetivo y elementos básicos. El objetivo de la negociación es el acuerdo entre las

partes, porque sin éste no les será posible defender sus intereses, ni satisfacer unos nuevos. El

medio o la vía para lograr este acuerdo es conseguir llegar al punto de encuentro de los intereses

de las partes, es decir, que básicamente la negociación consiste en la búsqueda de ese punto de

encuentro o equilibrio, que no es más que el punto de encuentro en el que la parte más fuerte

obtiene el máximo posible, condicionado por el respeto a la identidad, la dignidad y los intereses de

la parte más débil.

Las causas generales de los negocios que fracasan en sus negociaciones son:

- “Porque una de las partes impuso su mayor poder venciendo, y la otra, no deseando ser vencida,

por dignidad no aceptó este acuerdo, aunque ello le perjudique.

- Porque una de las partes trató de ganar hasta lo último de sus intereses, sin tener en cuenta los

de la otra, que, naturalmente, no lo acepta”32.

1.4.2. Persuasión. Se define como el arte de convencer por medio de fundamentos y razones no

de la fuerza, (evitar imponer). Es la esencia de la negociación. Proviene de la sinceridad y

realismo de las partes.

El proceso de la persuasión consiste en:

- Construir cimientos

- Crear un ambiente, entorno y relación cordial y amigable.

- Ofrecer atenciones especiales a los interlocutores. Si vienen agradecer las suyas,

si se va.

- No iniciar la negociación a la llegada, preparar una serie de actividades culturales y

sociales a las que puedan asistir y les interese.

- Crear un entorno confortable y eficaz para las conversaciones.

(31) Loc. Cit. (32) Ibid., p. 130

25

- Ponerse en el lugar de la otra parte. De este modo se conocen desde un principio los temas que

interesan de verdad a la otra parte y prever un choque de intereses, lo cual permitirá idear el modo

de evitarlo o de solucionarlo.

- Establecer un interés, un “terreno” común. Comenzar por las cuestiones sobre las que ya haya

o pueda haber un acuerdo. Así, desde el primer momento de la negociación, ambas partes

consiguen establecer un esencial o interés común plasmado en el primer acuerdo. Éste es

sumamente importante para preparar el camino para la posterior discusión de lo difícil:

- “Porque establece un puente entre las partes.

- Porque refuerza sus deseos de solución para lo difícil”33.

- Tener paciencia. A nadie le agrada ser persuadido, porque implica cambiar las ideas. Todo

cambio entraña un riesgo que genera inseguridad por eso la gente siempre desea seguridad y

prefiere la situación que conoce.

- Saber escuchar. Es oír y comprender lo oído; comparar razonablemente lo oído con lo que uno

piensa, siente o cree y ser capaz de aceptar las razones como mejores que las propias.

- Establecer un rapport, un vínculo de comprensión mutua Vínculo de mutuo entendimiento.

- La mejor persuasión es el autoconvencimiento. Capacidad de buscar solución a problemas

conjuntamente con la otra parte negociadora. De este modo, se ayuda a la otra parte a que ella

misma se persuada y se autoconvenza.

1.4.3. Arte. El proceso de la negociación puede ser muy diferente en diversas culturas y países. Lo

que es considerado normal en uno, puede ser hasta ofensivo en otro. De ahí la conveniencia del

previo conocimiento de los usos en la negociación, de la idiosincrasia y en especial, del la forma de

ser de la otra parte negociadora.

1.4.4. Ideas básicas sobre la eficacia en el negociar

- Se negocia para llegar a un acuerdo. Si negocia con la intención subterránea de no llegar al

acuerdo y aún poder responsabilizar a la otra parte ante la opinión pública, general o sectorial, es

una táctica deshonesta que se utiliza ocasionalmente en las áreas política, económica y financiera;

no debe utilizarse porque “el fin nunca justifica los medios” y por sus resultados negativos al final:

tarde o temprano aflora la verdad.

- Todo acuerdo entraña un do ut des, aunque el do pueda ser superior al des, o viceversa según

sea la circunstancia. Un acuerdo en el que todo sea des y nada do no es acuerdo, es imposición.

Este “acuerdo”, está condenado al fracaso.

(33) Ibid., p. 133

26

- El único acuerdo que interesa es el que se cumple. “Es aquel que aún asumiendo el desequilibrio

que pueda existir entre las mismas:

- Respeta la dignidad e identidad de la parte más débil.

- Contempla en todo lo posible sus intereses.

- La negociación entraña siempre la búsqueda del encuentro de intereses diversos, desde los

coincidentes a los opuestos. No existe negociación fácil.

- La negociación consta de tres etapas: su preparación o preámbulo, su acción o negociación

propia y su epílogo o acuerdo.

- El preámbulo es esencial; consta de tres partes paralelas y simultáneas:

- La preparación técnica, ha de ser la óptima.

- La información previa con el fin de conocer el “mundo” general, territorial, sectorial

y personal de los interlocutores, incluidas su cultura, sus costumbres y hasta sus

“ritos”.

- El establecimiento, desde el primer contacto, de una relación sincera de mutuo

conocimiento, respeto y amistad.

- Toda negociación tiene su ritmo, su tiempo, dictado por la propia negociación. Tratar de acelerar

este ritmo es un error.

- Los negociadores han de ser pacientes. La prisa es el mayor enemigo del acuerdo.

- Se comienza por lo fácil para obtener así un primer acuerdo. Construido entonces este «terreno

común», ambas partes estarán en mejor situación para afrontar, lo difícil.

- La mejor forma de resolver un problema es evitar que se produzca. Al negociar, el modo de

conseguirlo es poniéndose en el lugar de la otra parte, ser capaces de ver la cuestión desde su

punto de vista. Entonces, será posible:

- Evitar el problema de la confrontación.

- Diseñar la mejor estrategia: la de la persuasión.

- La verdadera persuasión comienza por uno mismo. Mal se podrá convencer si no se es capaz de

ser convencido. Consiste en saber escuchar; saber que la mejor persuasión es la que ayuda a la

otra parte a persuadirse, a convencerse ella misma.

- Prever las tensiones que pueden producirse en cualquier negociación, por sus temas y/o por la

personalidad del otro negociador. Toda tensión, si no puede ser evitada, ha de ser enfriada sobre

la marcha. Es el enemigo público número uno, es la confrontación entre las partes. Por eso, se

debe prever una fórmula digna para aplazar con naturalidad la discusión. El objetivo ha de ser

conseguir el enfriamiento emocional, la conveniente reflexión y tiempo para las gestiones

personales, que puedan cambiar positivamente esta delicada situación.

- Cuando exista el problema de los idiomas diferentes es necesario utilizar intérpretes y traductores

profesionales especializados. No se debe tratar de ahorrar en esto; una frase, una palabra mal

entendida o traducida, puede entorpecer y hacer fracasar cualquier negociación.

27

- La negociación, es una empresa humana importante, compleja y delicada. Ha de ser diseñada,

dirigida y realizada como una operación militar; con la adecuada preparación, la información y los

medios suficientes, el ritmo necesario, las previsiones y soluciones alternativas indispensables y

siempre por medio de profesionales con experiencia negociadora.

- El acuerdo, objetivo de la negociación, ha de ser específico, determinado y claro. Finalizada la

negociación, ambas partes en común han de determinar con absoluta claridad en qué consiste,

sobre qué versa el acuerdo. Cada parte por separado y luego las dos juntas, han de reflejarlo

fielmente en un texto escrito.

- Estas discrepancias pueden ser sinceras o interesadas. Dos cuestiones diferentes aunque

relacionadas entre sí.

- Reflejar fielmente el acuerdo en un texto escrito. El interés de que el texto escrito esté redactado

de tal modo que no permita diferentes interpretaciones. El lenguaje del texto escrito ha de ser

llano, sencillo, específico y claro. Las frases, breves y concisas, cuidando la ortografía,

especialmente con la puntuación, huir de las frases largas.

1.4.5. Intermediario y negociador. “Es una persona de alto nivel profesional y social, con un amplio

conocimiento y un alto prestigio por su independencia, objetividad, equilibrio, profesionalidad,

conocimiento de las personas, así como de las personalidades y su inquebrantable honestidad y

honorabilidad. El intermediario entre dos partes, está dentro, no puede ser objetivo aunque lo

deseara, pues representa a una parte o a la otra (o a las dos, si hace doble juego).

El mediador, en cambio, que no puede estar vinculado con ninguna de las partes, está

fuera. Es un observador neutral, que todo lo ve desde arriba. Funciona como un árbitro; su misión

es conocer a fondo el asunto y lo que piensan las partes, es acercar sus puntos de vista, para

convencerlas y ayudarlas a llegar al acuerdo”34.

“Por último, el mediador no es un profesional de la mediación, sino de la especialidad que

tenga y es requerido sólo para grandes operaciones. Lo que quiere decir que sus intervenciones no

son frecuentes”35.

(34) José De Urbina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (Madrid: Ediciones temas de hoy, 1994). p. 141 (35) Ibid., p. 142

28

1.5. LENGUAJE GESTUAL EN LOS NEGOCIOS Y LA GESTIÓN PROTOCOLAR

1.5.1. Importancia de los gestos. “La comunicación protocolar no verbal es una parte inseparable

del proceso global de la comunicación ejecutiva, que puede tener tanta importancia como la

palabra y el documento escrito. Sirve para contradecir, complementar o reforzar tanto la

comunicación verbal como la escrita, proporcionando una importante cantidad de sutiles señales

informativas. Cuando se hace referencia a la comunicación protocolar no verbal o ceremonial

cinésico se habla de la herramienta que permite medir, en reuniones sociales y de negocios, los

gestos, los movimientos corporales, los de las extremidades, la cabeza, los ojos y las posturas”36.

La utilización de este tipo específico de conocimiento protocolar, en el ámbito empresario

e institucional, brinda información acerca de las emociones y las verdaderas intenciones que

verbalmente no pueden expresar los ejecutivos y los funcionarios en trance de negociación. Por

ello, desde el punto de vista del ceremonial empresarial e institucional, cuando se dice que un

ejecutivo o funcionario es intuitivo o perceptivo, se está diciendo que, de manera innata o porque

ha estudiado el tema, puede leer los mensajes no verbales que emiten los demás participantes que

se encuentran en una reunión.

Gran parte de la conducta no verbal básica es aprendida y al igual que el lenguaje hablado,

difiere en las culturas. La primera regla que se debe tener en cuenta es que, si bien un gesto puede

tener un determinado significado en una cultura, en otra puede ser desconocido o bien ser

interpretado de manera ofensiva.

Las diferentes interpretaciones de los gestos pueden llevar a situaciones difíciles, por lo

que de acuerdo con una segunda regla protocolar, siempre se debe tener en cuenta el origen de la

persona antes de sacar conclusiones precipitadas acerca de los gestos que se emiten.

1.5.2. Reglas básicas de la comunicación gestual.

1.5.2.1. “Distancia zonal. Toda persona tiene sus propios territorios personales. El territorio es el

espacio que la persona considera como propio, como si fuese una extensión de su cuerpo, tal

como ocurre con los animales. El ejecutivo o funcionario, en tanto persona, tiene su territorio

personal, que alcanza también a sus posesiones, su oficina, su automóvil entre otros. Las

dimensiones del espacio que un empresario o funcionario va a necesitar para negociar y sentirse

(36) Aníbal Gotelli,. “Manua de Ceremonial Empresario e institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 217

29

atendido con comodidad depende de su cultura de origen, esto es exactamente lo que se llama

distancia zonal. Entre otras cabe mencionar:

- Zona íntima (15 a 45 cm). Es la más importante, ya que toda persona la cuida celosamente. Las

únicas personas a quienes se les permite el ingreso a esta zona son aquellas que están muy cerca

a nivel sentimental (hijos, esposa/o, padres, amigos íntimos). Algunos especialistas reconocen una

sub-zona, que llegaría hasta unos 15 cm. del cuerpo y a la que sólo puede llegarse por contacto

físico. Es la que han dado en llamar zona íntima privada.

- Zona personal (entre 46 centímetros y 1.20 metros.). Es la distancia que separa a las personas

en una oficina o en una reunión de carácter protocolar.

- Zona social (entre 1.20 metros y 3.50 metros): Separa de los extraños, de los clientes, de los

empleados nuevos y en general de toda persona con la que no se tiene relación cercana.

- Zona pública (más de 3.50 metros): Es la distancia en la que la persona se siente más cómoda y

la que por lo general proporciona más seguridad cuando se debe dirigir la palabra a un grupo

grande de personas”37.

Como regla general, se debe mantener —en principio— la distancia con quien no se conoce

demasiado o en una situación vinculada a la negociación, porque puede ser contraproducente

tener una actitud de acercamiento muy importante. También debe tenerse en cuenta que la

demanda de espacio que necesita cada individuo se relaciona con la densidad de población del

lugar en que se crió. Por lo general, la manera de delimitar las zonas que se consideran propias es

dejando cosas personales en ella, como ceniceros, agendas o carpetas.

1.5.2.2. Manos. Cuando al negociar se saluda mostrando las palmas de las manos, el gesto

será naturalmente asociado con intenciones de verdad y honestidad. Para declarar ante un tribunal

se jura levantando la palma derecha ante los miembros del mismo. “Las dos posiciones

fundamentales de las palmas son: hacia arriba en la posición del que pide (del mendigo) y hacia

abajo (o del obispo), esperando el homenaje del besamanos”38. Según el ceremonial, en la

negociación se pueden distinguir tres mensajes no verbales con las palmas:

- La palma hacia arriba es un gesto que denota sumisión.

- La palma hacia abajo da inmediatamente autoridad.

- La palma cerrada en un puño con el dedo señalando la dirección es una posición agresiva. El

dedo que señala es uno de los gestos más irritantes para varias culturas. Por ejemplo, cuando un

jefe pide a un subordinado que le alcance algo, si lo hace señalando con la mano abierta y las

palmas abiertas, el empleado se sentirá diferente que si se le pide lo mismo con la palma hacia

(37) Ibid., p. 218

(39) Ibid., p. 219

30

abajo. Si la palma está hacia abajo, el subordinado lo sentirá como una orden y experimentará una

sensación de desagrado. Esta situación se agrava aún más si el pedido se le hace a un par o a un

superior; y todavía peor si se realiza con la palma cerrada en un puño y con el dedo señalando la

dirección del objeto pedido.

Para los expertos del lenguaje gestual, el dedo es la representación corporal de la vara del

amo que golpea la cabeza de su vasallo para que le obedezca.

Entre los saludos aptos para no herir la contextura gestual del interlocutor está el apretón de

manos. Es la primera relación entre los negociadores y muchas veces decide el éxito o el fracaso

de una reunión. El apretón será considerado como dominante cuando nuestra palma queda hacia

abajo sobre la palma de la otra persona. La actitud de sumisión se pone de manifiesto al quedar la

mano con nuestra palma hacia arriba. Este gesto es útil cuando se quiere hacer sentir bien al otro,

darle el control de la situación o hacerle creer que lo tiene.

Los gestos que se conjugan junto con el de estrechar las manos permiten evaluar a la

persona. El encuentro entre dos personas dominantes hará que al estrecharse las manos se

produzca entre ellas una lucha simbólica, ya que una tratará de imponerse sobre la otra. En este

caso las manos quedan en posición vertical, transmitiéndose mutuamente respeto. En lo que al

momento del apretón de manos se refiere, es conveniente esperar que el superior torne la decisión

del tipo y el momento del saludo.

1.5.2.3. Maneras de estrechar y colocar las manos

- Guante. Cuando se estrechan las manos del otro con nuestras manos. Esta forma es atribuida a

los políticos.

- Pescado. La sensación de abandono, desgano y blandura que transmite genera el rechazo de

quien recibe este tipo de saludo, ya que genera dudas respecto de las actitudes de esa persona.

Parece que puede cambiar de opinión fácilmente como puede hacerlo la palma de la mano.

- Agresivo. Quienes saludan de esta manera buscan destruir la mano de la otra persona. Por lo

general, saludan con la palma hacia abajo y el brazo rígido para no permitir el ingreso a su zona

íntima. Este tipo de apretón de manos lo usan también las personas del campo o de muy baja

densidad de población que poseen una zona íntima más amplia. Al saludar con el brazo rígido,

quien lo inicia tiene la intención de mantener a la otra persona a una distancia cómoda para él.

Cuando en una negociación una persona se frota las palmas de las manos, denota una

expectativa y una actitud positiva. En ceremonial, cuando se observa a un negociador con los

dedos de sus manos entrelazados éste pone de manifiesto frustración y sólo está disimulando una

31

actitud negativa. En este gesto se pueden distinguir tres posiciones principales, asociadas con las

distintas alturas a las que están las manos con los dedos entrelazados; estas diferentes posiciones

indican aparentemente el grado de negatividad. Cuanto más altas estén las manos (las manos

frente al rostro), más arduo resultará el trato con la persona y a su vez más difícil que cuando las

manos están en posición media (a la altura de la cintura, el equivalente a una persona sentada

frente a un escritorio y con las manos con los dedos entrelazados apoyadas sobre el escritorio), o

en posición baja (a la altura de la pelvis, sí se está de pie). Mientras las palmas de las manos no

se expongan al igual que la parte delantera del cuerpo, la actitud hostil es la que prevalece.

El conjunto de gestos como animar con la cabeza levantada, el mentón hacia delante y las

manos tomadas detrás de la espalda, en personas que tienen autoridad, como el director de una

escuela, indica seguridad y superioridad. En una situación de mucha tensión, uno puede sentirse

relajado, seguro y hasta autoritario, adoptando esa posición.

Sin embargo, es bueno indicar que no hay que confundir el gesto de tomarse las manos con

el de tomarse la muñeca, ya que este último señala frustración e intento de auto controlarse. Ante

esta situación, una mano toma la otra muñeca, o el brazo, con el fin de evitar hacer uso de ese

brazo para dar un golpe. Se puede destacar que cuanto más indignada está la persona, más arriba

llevará la mano que toma el otro brazo.

En situaciones de espera, representa un mal intento para disimular los nervios que pueden

generar la espera o el encuentro en sí, siendo favorable el cambio por el gesto (de autocontención,

también) de palma en palma, que genera alivio.

Cuando un negociador se lleva excesivamente las manos a la cara, los ceremonialistas y los

estudiosos de la comunicación no verbal, entienden que está demostrando la expresión gestual

típica de la duda, el tedio y la mesura. También resulta negativo el gesto de taparse la boca con la

mano y el pulgar oprimiendo la mejilla, cubriendo la boca con algunos de lo dedos o directamente

con el puño. Según los expertos, en una reunión se debe entender que este gesto se produce

cuando el cerebro envía inconsciente la orden de dejar de emitir mentiras que se están diciendo.

De todos modos, no debe confundirse el gesto de taparse la boca con los gestos de evaluación.

Ante un trance de tipo protocolar algunos negociadores disimulan el gesto de taparse la boca con

una tos suave, seca y breve, pero que igualmente denota inseguridad ante una mentira que están

diciendo. Si el interlocutor se cubre la boca mientras le están hablando, le está indicando al otro

que piensa que se le está mintiendo y éste es un gesto que perturba mucho a quien esté hablando

32

Una variación del gesto de tocarse la boca, es la de tocarse la nariz, con sus variantes,

como roces suaves debajo de la nariz o un toque rápido. El origen de este gesto puede estar en

que cuando la mente tiene un pensamiento negativo, el subconsciente ordena a la mano que tape

la boca, pero en el último instante para que no sea tan obvio el gesto, la mano se retira de la cara y

toca rápidamente la nariz. También se supone que el gesto de tocarse la nariz es producido por la

picazón de las terminaciones nerviosas de la nariz, lo que hace necesario frotarla. Este gesto

puede diferenciarse claramente de una común picazón, cuando se frota la nariz sin intención de

engaño o disimulo.

Entre la gran cantidad de gestos vinculados con el engaño, la duda y la mentira, está

frotarse el ojo, la oreja, rascarse el cuello o tirar el cuello de la camisa. El gesto de frotarse el ojo

representa el intento del cerebro de bloquear la visión del engaño o de evitar tener que mirar a

quien se está mintiendo. Frotarse la oreja es también un intento de bloquear las palabras de quien

miente, poniendo una mano alrededor de la oreja o sobre ella; y al igual que con la nariz, se tiene

variantes como frotarse detrás del pabellón, tirar del lóbulo, el dedo taladro o doblarse el pabellón

hacia delante para tapar el conducto auditivo. Este último gesto señala, o bien que la persona ya

escuchó demasiado, o bien que quiere hablar. Por otra parte, rascarse el cuello o tirar del cuello de

la camisa, es un gesto que se realiza porque aquellos que mienten experimentan un ligero temblor

facial y en los tejidos del cuello, por lo que resulta necesario rascarse o frotarse. El gesto de

ponerse los dedos en la boca, lo hace una persona cuando se siente presionada, es el intento

inconsciente de esa persona de volver a la seguridad de una criatura.

Si bien casi todos los gestos de la cara expresan mentira o desilusión, los dedos en la boca,

en cambio, son expresión de seguridad. Los gestos que se relacionan con las mejillas y el mentón

están asociados con el aburrimiento, la evaluación o la toma de decisión. El aburrimiento

comienza a percibirse cuando nuestro interlocutor empieza a apoyar la cabeza en la mano,

sosteniendo la cabeza para tratar de no quedarse dormido. El grado de aburrimiento se puede

evaluar en función de la fuerza con que el brazo y la mano están sosteniendo la cabeza. El

aburrimiento y la carencia total de interés se observan cuando la cabeza está sostenida totalmente

por la mano.

Cuando el interlocutor golpea la mesa con los dedos y el piso con los pies, debe

interpretarse como señal de aburrimiento, pero también muchas veces es signo de impaciencia. Es

importante destacar que la velocidad del golpeteo es proporcional a la impaciencia: a mayor

rapidez del golpeteo, mayor impaciencia del que escucha.

33

El proceso de evaluación en una persona se observa a través de la mano cerrada apoyada

en la mejilla, generalmente con el dedo índice hacia arriba. Puede ocurrir que la persona comience

a perder el interés, pero por algún motivo desea aparentar que se encuentra interesada en el tema;

en esa circunstancia la posición se alterará un poco y la base de la palma de la mano sostendrá la

cabeza y la actitud de simulación más tarde o más temprano se descubrirá. El interés verdadero

se demuestra cuando la mano está apoyada en la mejilla y no la cabeza en la palma. Cuando el

índice apunta hacia arriba, sobre la mejilla, y el pulgar aguanta la barbilla, quien escucha está

teniendo pensamientos negativos críticos de quien está escuchando. Si los pensamientos

negativos persisten, el índice puede deslizarse hacia el ojo, al presentar una nueva idea en un

grupo, la mayoría de los miembros del mismo se llevará la mano a la cara y comenzará a hacer

gestos de evaluación. Al terminar una exposición y pedir opiniones sobre lo dicho cesan los gestos

de evaluación. Si se observa que una persona se lleva una mano a la barbilla es señal de que está

formando una decisión.

Cuando un negociador finaliza su exposición siempre debe esperar la respuesta de su

interlocutor, observando los gestos, ya que estos cambian al pasar de la evaluación a la decisión.

Los gestos adelantan la decisión tornada. Algunas personas que usan anteojos, se los quitan

luego de hacer una evaluación, llevando la patilla a la boca en lugar de acariciarse la barbilla. Al

colocar un objeto en la boca, justifica a quien tiene que decidir el tiempo que demora en hacerlo.

Para finalizar con los gestos de la mano en la cara, existe una combinación de los grupos de

gestos. En algunos casos se combinan gestos de evaluación, aburrimiento y decisión, o dos de

ellos. Por ejemplo, cuando se combinan evaluación y decisión, el gesto de evaluación se

transforma en el de acariciarse la barbilla, gesto de decisión; entonces se está dando evaluación y

decisión simultáneamente.

Los gestos que habitualmente se hacen ante una pregunta sobre el olvido de la realización

de una tarea, trámite, etcétera, son los de palmearse la frente o la nuca. Los dos gestos implican

olvido, pero el primero de ellos pone de manifiesto que no preocupa; se corresponde con personas

que no quieren verbalizar un error, son personas abiertas; mientras que el gesto en la nuca como

hábito, pone frente a una persona con tendencia al negativismo y a criticar.

1.5.2.4. Brazos. Cuando en una negociación se cruzan los brazos sobre el pecho, se está

formando una barrera que básicamente es un intento de protección del interlocutor. Sin duda

alguna, cuando un negociador o una persona en trance protocolar se cruza los brazos es porque

se encuentra expresando una actitud negativa, nerviosa y defensiva. Entre las distintas posiciones

que fueron observadas para el cruce de brazos, se puede destacar:

34

- “Estándar. Es típicamente defensiva y negativa en casi todas las culturas.

- Reforzada. Se da cuando la persona, además de cruzar los brazos, cierra los puños. Este gesto

denota hostilidad y defensa; a su vez, ese grupo de gestos se combina a veces con los dientes

apretados y quizás la cara enrojecida. Es válido suponer que esta persona puede llegar a atacar

verbal o físicamente; esta persona, a diferencia de la que hace el gesto estándar está en actitud de

ataque. Lo que caracteriza a esta forma de cruzar los brazos, es la opresión de los mismos para

reforzar la posición, anulando cualquier intento por liberarlos, situación que dejaría expuesto al

cuerpo.

1.5.2.5. Piernas. Existen dos formas de cruzar las piernas:

- Estándar. Es el simple cruce de una pierna sobre la otra.

- En cuatro. Esta forma se denomina también cruce americano39. Se modifica al mantener la

posición del cuatro con una o ambas manos sosteniendo la pierna. Es el gesto de una persona que

tiene una actitud rígida en una discusión y es signo de terquedad, siendo difícil romper su

resistencia. Cuando al negociar o reunirse una persona cruza sus tobillos, indica una actitud

defensiva negativa. Por lo general, en los hombres se combina el cruce de los tobillos con el gesto

de apoyar los puños sobre las rodillas o con las manos tomando fuertemente los brazos del sillón.

La actitud de cruzarse los tobillos indica que se está ocultando una emoción. Esa actitud puede

resultar contraproducente sobre todo si, por ejemplo, uno es entrevistado o lleva un material para

ser evaluado. En las mujeres es característico el gesto de cruzar los pies, ya que el pie que se

engancha en la otra pierna fortalece su actitud defensiva y denota timidez.

1.5.2.6. Otros gestos. Hay algunos gestos que suelen observarse socialmente de manera más

frecuente como el recoger basuritas imaginarias, es el gesto típico de las personas que no están de

acuerdo con las opiniones o actitudes de otras, pero no pueden, o no deben manifestar su opinión.

Quien está juntando basuritas en una mesa, se encuentra mirando hacia abajo y no a sus

interlocutores. Cuando alguien repite muchas veces ese gesto pone de manifiesto que no está de

acuerdo o que no le interesa lo que se habla, aunque verbalmente diga lo contrario.

Inclinar la cabeza hacia arriba se observa cuando la persona tiene una actitud neutral en

relación con lo que está escuchando. Por lo general, la cabeza permanece inmóvil, esperando el

momento de expresar una señal de aprobación. Inclinar la cabeza hacia abajo es señal de una

actitud negativa y en caso extremo opuesta. Máxime si se acompaña con un fruncimiento de seño.

(39) Ibid., p. 225

35

Colocar las manos sobre la cabeza es un gesto que indica claramente superioridad y

dominio del tema o situación. Colocar las manos en las caderas denota e indica la verdadera

intención del interlocutor. Es la expresión que suele llamarse del triunfador.

1.5.2.7. La comunicación protocolar no verbal en el armado de oficinas y reuniones en empresas.

El mayor espacio se encuentra directamente asociado a un status mayor, porque desde siempre

las personas identifican el status de un hombre sobre la base de las relaciones espaciales.

En una reunión, cuando uno de los participantes ha decidido terminar las negociaciones o

desea irse, dará vuelta su cuerpo, o por lo menos sus pies, hacia la salida; más allá de que su

rostro aún se encuentre direccionado hacia sus interlocutores o finja continuar la conversación.

Los pies no sólo son indicadores de la dirección hacia la cual desea dirigirse, sino que

además indican a la persona que resulta más interesante o más útil para los objetivos de uno. En

una reunión o negociación no sólo la orientación de los pies, si no la de todo el cuerpo proporciona

interesantes claves no-verbales de los intereses y de la verdadera intención de los participantes.

En ceremonial se distinguen dos tipos básicos de orientación corporal:

- “Posición abierta: Es la disposición por la que dos interlocutores se colocan en un amplio ángulo

agudo, casi recto, permitiendo el ingreso a la conversación de otros.

- Posición cerrada: Dos interlocutores quedan directamente enfrentados, sin permitir el ingreso de

una tercera persona a la conversación”40.

La utilización de una u otra posición de conversación debe ser decidida de acuerdo con la

intención de los interlocutores, tanto para excluir como para incluir a otra persona en la

conversación. Si dos personas están hablando, de pie y en posición cerrada y una tercera quiere

participar ésta podrá hacerlo sólo si las otras dos orientan sus torsos de manera que se forme un

triángulo; de no ser así, las dos personas continuarán en su posición cerrada, moviendo hacia la

tercera persona solamente la cabeza y manteniendo la posición original de sus torsos que señala

que no se le invita a participar.

Al estar sentados, cruzar las piernas y dirigir las rodillas hacia otra persona es indicación de

interés o aceptación; si la otra persona también estuviese interesada cruzaría las piernas hacia la

primera. Cuanto más interesadas estén, más copiarán los gestos adoptando una posición cerrada

que podría excluir a una tercera persona.

(40) Ibid., p. 227

36

Cuando la conversación se lleva a cabo en el área del escritorio de un despacho, debe

tenerse especialmente en cuenta lo siguiente:

- “Si una persona de mayor autoridad desea disminuir la disparidad jerárquica que lo separa de su

interlocutor, puede dejar su sillón de anfitrión y colocarse del lado de la visita, en un sillón ubicado

al costado de esta última, denotando afabilidad y colaboración.

El sillón del anfitrión del escritorio debe ser giratorio, con apoya brazos, y con el respaldo más

elevado; mientras que los sillones de los visitantes deben ser fijos, sin apoyabrazos y con los

respaldos más bajos respecto del sillón principal. El sillón giratorio y de confección más importante

no sólo generará respeto en la visita, sino que además permitirá al anfitrión tener un mayor

dominio de la escena.

- Debe tenerse en cuenta que los escritorios de bordes redondeados aligeran las diferencias

jerárquicas, en tanto que los rectangulares y pesados las acentúan.

- En cuanto a la disposición de los muebles, lo más conveniente es que la persona de mayor

jerarquía se ubique frente a la abertura de vidrio. Esto da mayor amplitud a la oficina, quedando la

persona a la vista de los que ingresan. Es conveniente ubicar la silla del visitante en ángulo,

facilitando la comunicación.

- Es bueno crear en un sector de la oficina un ambiente informal, colocando una mesa redonda

pequeña, con sillones giratorios iguales.

- En cuanto a los tipos de mesa se dirá que la mesa cuadrada crea relación de competencia,

actitud de defensa entre personas de igual status. Es ideal para crear relación superior-subalterno,

y conversar poco sobre algún tema. La colaboración proviene de la persona sentada al lado,

especialmente a la derecha, oponiendo mayor resistencia la que esté sentada enfrente. La mesa

redonda crea una atmósfera apta para la conversación tranquila, informal, entre personas del

mismo status. En este caso, todos tienen la misma cantidad de territorio. Este tipo de mesa es ideal

para persuadir. En la actualidad se hace uso de mesas cuadradas y redondas, el escritorio

cuadrado se emplea para la actividad comercial, conversaciones breves, llamados de atención. En

la mesa rectangular la posición de aquél que se encuentre en una de las partes más angostas de la

misma indica que es el que ejerce mayor influencia.

- Cuando en la reunión están presentes personas de igual status, la que se ubique en uno de sus

extremos, sin dar la espalda a una puerta o abertura, será la que ejerza mayor influencia.

- A medida que se aleja del sitio que ocupa la persona de mayor jerarquía, decaerá también la de

los otros. Esta es una información válida para el manejo de los juegos de poder en las reuniones

colocando tarjetas que indiquen el lugar para cada asistente

37

2. TIPOS DE EVENTOS

Al terminar los alumnos serán capaces de:

- Conocer la diversidad de eventos que pueden desarrollarse.

- Diferenciar los tipos de eventos de acuerdo a clasificación.

- Aplicar parámetros protocolares de acuerdo al tipo de evento.

Los actos protocolarios, tienen diversas clasificaciones en función de quienes lo organicen, del

motivo por el que se organizan y de las personas que asisten a los mismos. En muchas de las

ocasiones, no está clara su definición, ya que se mezclan conceptos que pueden pertenecer a las

características de varios tipos de acto. No obstante, se establecen las definiciones más apropiadas

que definen cada uno de los tipos de actos que contempla el protocolo.

2.1. SEGÚN SU COBERTURA

2.1.1. Internacionales. Protocolo que se desarrolla en eventos donde intervienen participantes de

varios países o instituciones dando como resultado un evento que traspasa las fronteras

regionales o nacionales. Se emplea un protocolo de acuerdo a la finalidad de la ceremonia.

2.1.2. Nacionales. Eventos que no traspasan las fronteras regionales o nacionales ya sea del

país o institución, se vive un protocolo un poco menos formal pero siempre de acuerdo a su

finalidad.

2.2. SEGÚN SU FINALIDAD

2.2.1. Ceremoniales.

2.2.1.1. Académicos. En el ámbito universitario aún se celebran actos que cuentan con un gran

componente ceremonioso y que guardan tradiciones y costumbres centenarias. Los actos como

apertura del curso universitario o el nombramiento de Doctor Honoris Causa, son alguno de los

más representativos.

2.2.1.2. Religiosos. O los que pueden ser de interés para todos. Desde la ceremonia de la boda, a

las ofrendas de los más diversos tipos, pasando por actos de la Semana Santa, Canonizaciones,

38

Beatificaciones. Concilios. También existen otros eventos, que sin ser en su totalidad de índole

religiosa, tiene un componente participativo grande de autoridades religiosas.

2.2.1.3. Organizacionales. El protocolo en diversos Organismos e Instituciones, tanto de ámbito

nacional como internacional, como es el caso de la ONU y donde se establecen pautas que

marcan estas instituciones en cuanto a las normas de comportamiento, muchas de ellas pueden

ser comunes a cualquier otra norma por las que se rigen las relaciones internacionales.

2.2.1.4. Deportivos. Competiciones deportivas, tanto por parte de los asistentes como por los

participantes de la organización de los mismos, las entregas de premios (medallas, trofeos),

recepciones a deportistas.

2.2.2. Sociales.

2.2.2.1. Aniversario. Evento donde se celebran el cumplimiento de unos determinados años tanto

de casados como por cualquier otro motivo, la creación de una empresa, por ejemplo. Se

organizan una serie de actos o una simple celebración para conmemorar este tiempo.

2.2.2.2. Bautizo. Este tipo de celebraciones, que ha traspasado el ámbito familiar, para convertirse

en un acto social, tiene una serie de matices que dependen de tradiciones y costumbres familiares.

Este tipo de celebraciones, de antaño, conlleva además un componente religioso importante.

2.2.2.3. Comunión. Al igual que el bautizo, este tipo de ceremonias, siempre ha estado marcado

por un ambiente íntimo y familiar, aunque actualmente, ha traspasado este ámbito, para

convertirse, en muchos casos, en motivo de celebración bastante multitudinaria. Esta celebración

conmemora la primera vez que los católicos reciben a Jesús Sacramentado, en una hostia.

2.2.2.4. Confirmación. Una de las ceremonias más desconocidas para muchas personas es la

confirmación, que consiste en la reafirmación de la fe en los católicos, ante las autoridades

eclesiásticas; realizadas por los jóvenes, generalmente. Al igual que el resto de celebraciones de

carácter familiar, la confirmación es un acto meramente religioso, al que se le da la importancia de

social cuando traspasa el ámbito meramente familiar.

2.2.2.5. Boda. Si hay una celebración por excelencia, dentro de los acontecimientos familiares,

esta es la ceremonia de la boda, que simboliza la unión de un hombre con una mujer ante la ley

civil y de Dios o Ser Supremo. Coordinar todos los preparativos para la misma es complejo porque

se debe tratar desde el compromiso hasta el viaje de novios, pasando por todo tipo de detalles

39

para que todo funcione ese día. Existen, empresas que se dedican exclusivamente a la

organización de bodas.

2.2.2.6. Fallecimiento. A lo largo la vida, surge la necesidad de acompañar en momentos difíciles a

familiares, amigos o personas allegadas. Este tipo de eventos posee características especiales,

muy influenciadas por costumbres y tradiciones locales.

2.2.3. Familiares.

2.2.3.1. Recepción de visitas. Aunque es una fórmula que ha cambiado de forma, respecto a las

visitas “oficiales” que hacían antiguamente de forma periódica (la visita de los domingos a la familia

o los amigos), sin embargo el visitar amigos o familiares, o que se sea visitado se ha convertido

más que en un acto social, en un acto espontáneo, no por ello carente de una cierta “formalidad”.

Saber atender invitados, o conocer como comportarse de forma correcta, que es una cuestión de

educación.

2.2.3.2. Relaciones de amistad. Estudiar las relaciones personales es complejo y a la vez bastante

laborioso. Hablar del trato con los amigos no es más que hablar del trato con alguien cercano, al

que se conoce y nos conoce, y por ello este flujo comunicativo deber ser natural y sencillo. No hay

nada que aparentar o disimular. En la amistad están englobados términos fundamentales para

cualquier relación como la confianza, la sinceridad.

2.2.3.3. Cumpleaños. Después de la relación de pareja o matrimonio, el trato con los familiares

suele ser uno de los ámbitos más cercanos en la vida (y más si se está casado, se tiene una nueva

familia). Los miembros de la familia son personas a las que se le debe un respeto y un trato

adecuado; por eso es necesario aprender a convivir con ellas de una forma civilizada, aunque se

tengan diferencias.

2.2.4. Laborales. Dependiendo del cargo que se tenga en la empresa o negocio, será habitual

acudir a reuniones, juntas de accionistas, etc. Al igual que en muchos otros tipos de encuentro, se

requiere de una mínima presencia adecuada, de unos modales correctos y de unas mínimas dosis

de prudencia y sentido común. Hay que tomar en cuenta que en estas reuniones se requiere de

una cierta formalidad, debido a que no suelen ser reuniones de empresa donde todos son

compañeros, sino que suelen involucrar a personas de otros ámbitos.

2.2.4.1. Acto de presentación. A este tipo de acto se le da un tratamiento especial, por ser la que

acompaña a las credenciales y currícula vitae. Por eso, entre otras cosas se ha de conocer la

40

forma correcta de redactarla, la utilidad para los usuarios y en especial, para aquellos que están

buscando un empleo.

2.2.4.2. Juntas con clientes. Las relaciones en el mundo de la empresa son muy diversas, por ello

las relaciones con los clientes son de vital importancia para la vida de un negocio. Los clientes son

la parte que sustenta un negocio, son los que aportan los recursos necesarios para que una

empresa siga funcionando en el tiempo. Se debe conocer la mejor manera de tratarlos y que se

sientan atendidos de forma profesional y educada.

2.2.4.3. Juntas con compañeros. La mayor parte de las personas, trata a diario con otros

compañeros de trabajo, ya sea en una cadena de montaje, en una oficina, en una escuela o

instituto, etc. Estas relaciones, suelen traer un roce muy cercano y continuado durante muchas

horas al día, por lo que se deben organizar y establecer un trato adecuado para que estas

relaciones se desarrollen adecuadamente.

2.2.4.4. Eventos con colegas. Cuando se mueven en un ámbito profesional, aquellas personas que

comparten una misma profesión se suelen denominar colegas. Los distintos colectivos, médicos,

abogados, economistas, etc., comparten una serie de actividades que les suelen hacer estar en

contacto y las cuales se deben programar y administrar.

2.2.4.5. Eventos ejecutivos

2.2.4.5.1. “Congreso. Del latín “congregare”, juntar, reunir. Es una reunión científica e institucional

de colegas miembros de una institución, asociación, organismo o ente, con características

reglamentadas y trabajo sistematizado que se reúnen por lo general cada dos años.

2.2.4.5.2. Jornada. Del provenzal “jorn”, día. En características, reunión similar a los congresos.

2.2.4.5.3. Convención. Del latín “convenire”, venir varias personas a un mismo lugar. Reunión

formal y genérica de elementos políticos o corporativos. Su objeto es proveer de información o

puntos de vista de la corporación, empresa o partido. Se delibera y luego se obtiene consenso.

2.2.4.5.4. Seminario. Del latín “serninarius”, relativo a la semilla y a la siembra. Reunión de estudio

trabajo de grupo reducido. Es un grupo de aprendizaje activo, con relación directa especialista-

alumno. Su modalidad es netamente intensiva. Es un trabajo de un grupo reducido que investiga o

estudia exhaustivamente un tema o unos pocos temas determinados, en sesiones o reuniones

planificadas.

41

2.2.4.5.5. Simposio. Palabra que proviene del griego y significa “festín”. Reunión de personas

capacitadas en determinado tema con exposición de expertos. Los integrantes exponen individual y

sucesivamente por un lapso no mayor a quince o veinte minutos. Cada expositor habla sobre un

aspecto particular del tema y lo hace en profundidad.

2.2.4.5.6. Coloquio. Del latín “colloquium”, conversar. Reunión informal de especialistas. Se

discute un problema sin necesidad de llegar a un acuerdo o conclusión.

2.2.4.5.7. Conferencia y ciclo de conferencias. Del latín “conferre” juntar. Un expositor desarrolla

un tema en particular. Cuando se pronuncian varias conferencias consecutivas con un período de

tiempo igual entre una y otra y dentro del ámbito de una misma institución organizadora, el

encuentro se llama ciclo de conferencias. Es decir, son conferencias consecutivas sin congruencia

temática ni programática.

2.2.4.5.8. Mesa redonda. Los expositores mantienen puntos de vista divergentes u opuestos y hay

lugar para un breve debate entre ellos. Pueden ser desde tres y hasta no más de seis expositores.

Este tipo de confrontación permite una información ecuánime: expositores con distintos puntos de

vista debaten brevemente sobre una terna, luego habrá preguntas del auditorio. Es necesario un

moderador.

2.2.4.5.9. Panel. Varias personas exponen su idea pero sin hacer uso de la palabra propiamente

dicha. Los participantes de la mesa dialogan y evitan colisiones o superposiciones de exposición a

través de la presencia de un coordinador. La diferencia con el simposio y la mesa redonda estriba

en que los oradores no exponen, no hacen uso de la palabra, sino que dialogan, conversan,

debaten entre ellos el tema propuesto, todo informalmente pero con coherencia. Un coordinador

modera la reunión y permite intercalar preguntas.

2.2.4.5.10. Foro. Del latín “forum”, plaza en la que se celebraban en Roma las reuniones y

discusiones políticas y donde el pretor impartía justicia. Reunión de libre expresión de ideas con un

coordinador. Participan todos los presentes en la reunión. Generalmente es la clausura de un

simposio o mesa redonda. No es requisito del foro que haya panelistas.

2.2.4.5.11. Asamblea. Del francés “assemblée”, reunión. Reunión formal y reglamentaria de una

institución. Necesita que se elabore un acta. Se verifica quorum para comenzar la sesión y para

tomar la decisión. Además, requiere de un temario u orden del día, porque los temas de discusión

y decisión no son libres, sino que deben ser previamente notificados a todas las personas que van

a participar. Una asamblea es el máximo órgano de decisión de una institución y rige su destino.

42

Por lo general, las asambleas institucionales generales son anuales. En ellas suele elegirse

también autoridades de la institución. Por lo general, las instituciones u organismos internacionales

celebran sus asambleas anuales juntamente con sus congresos, para ahorrar a sus asociados,

miembros o delegados un desplazamiento, alojamiento.

2.2.4.5.12. Curso. Del latín “cursus”, camino. Seminario extendido en el tiempo.

2.2.4.5.13. Taller. Del francés “atélier”, oficina donde se hace un trabajo manual.

2.2.4.5.14. Exposición. Reunión de varios expositores para una exhibición pública de arte,

productos, servicios, materiales, etc., sin venta directa a los visitantes. Su fin es mostrar los

progresos alcanzados en un país o región, o en determinada rama o actividad de la industria o el

comercio. Es decir, divulgación sin venta.

2.2.4.5.15. Muestra. Exposición que realiza un expositor único, sea artista, profesional, empresa,

organizacional, entre otros.

2.2.4.5.16. Feria. Exposición en la que se ponen a la venta los productos, servicios, elementos

que se exhiben. Es decir, divulgación con venta”41.

2.3. SEGÚN EL TIPO DE ASISTENTES

2.3.1. “Públicos. Acto al que asisten personalidades del ambiente publico social, económico,

político o artístico, que son reconocidos nacional y en determinados casos internacionalmente. La

característica principal, es la necesaria asistencia de la prensa.

2.3.2. Privados. Son eventos que se desarrollan en la intimidad de un grupo de amigos, familiares

y conocidos que no pertenecen al ámbito publico, ni nacional.

2.3.3. Oficiales. Actos protocolarios que realizan los gobiernos de los países en su nombre.

Pueden ser desarrollados por la presidencia de alguno de los poderes o de algún miembro de sus

gabinetes” 42.

(41) Ibid., p. 253 (42) Ibid., p.. 41

43

2.4. SEGÚN EL CARÁCTER

2.4.1. Formales. El acto o ceremonia tiene un determinado carácter formal, es importante acudir de

la forma requerida. El evento de etiqueta, debe cumplir unas, estrictas, normas establecidas que

indican la composición del mismo. Como en todos los ámbitos, las modas y otros factores han

influido también en este tipo de eventos.

2.4.2. Informales. Reunión mucho menos “estricta”, que los de carácter formal. Por lo general se

debe adecuar a unas ciertas “normas”, aunque posee mucha influencia la moda, costumbres y

gustos.

44

3. PROTOCOLO EMPRESARIAL EN CUANTO A LA CORRESPONDENCIA

Al terminar los alumnos serán capaces de:

- Realizar el flujo, correcto para la correspondencia de invitación y la confirmación.

- Aplicar un modelo adecuado de presentación de acuerdo al contexto.

3.1 EL CUIDADO DE LA CORRESPONDENCIA

3.1.1 Lenguaje, ortografía y estilo. Las palabras son los utensilios, las herramientas del escritor.

Como en todo oficio o profesión, es imprescindible el conocimiento (el manejo) de los utensilios de

trabajo, así como en el arte de escribir. Es imprescindible manejar un vocabulario correcto para

conseguir resultados esperados. Es indispensable contar con un buen diccionario tanto

etimológico como de sinónimos.

Para escribir bien, es indispensable leer asiduamente buenos escritores. Los grandes

maestros de la literatura ayudarán eficazmente en la tarea de escribir. Es preciso escribir con la

convicción de que hay dos palabras claves en el idioma: el verbo y el sustantivo. Es decir que han

de utilizarse únicamente cuando son necesarias otras partes de la oración.

- Utilizar los adjetivos en forma correcta y lo más exacto posible. Evitar la duplicidad de los

mismos.

- Es conveniente recordar que lo que el adjetivo es al sustantivo, el adverbio lo es al verbo por lo

que han de utilizarse únicamente los que sean necesarios, colocarlos seguidos del verbo, reducir el

“mente” y las soluciones adverbiales (en efecto, por otra parte, además, en realidad, en definitiva,

entre otros). Utilizar los pronombres necesarios y tener cuidado en el posesivo “su”.

- El gerundio es una oración adverbial subordinada, por lo que conviene sustituirlo siempre que se

pueda por otra forma verbal.

- La puntuación es la “respiración de la frase”.

- Una frase u oración sin la puntuación adecuada no queda clara.

- Utilizar el vocabulario correcto del idioma en que se escribe, evitar vocablos rebuscados,

extranjerismo, anglicismos y barbarismos.

- Evitar ideas y palabras superfluas, para ello quitar todo lo que esté relacionado con la idea

fundamental.

- Si para evitar la repetición se utilizan sinónimos, procurar que no sea difícil para el lector

entender su significado.

45

- La construcción de la frase en el idioma español no está sometida a reglas fijas. No obstante

conviene tener en cuenta el orden sintáctico (sujeto, verbo y complementos) y luego el orden

lógico.

- El orden lógico exige que las ideas se coloquen según el orden del pensamiento, por lo que hay

que destacar siempre la idea principal.

- Para la debida cohesión entre las oraciones, procurar ligar la idea inicial de una frase a la idea

final de la frase anterior.

- La construcción armoniosa exige evitar las repeticiones malsonantes, la cacofonía (mal sonido), la

monotonía (efecto de la pobreza de vocabulario), las asonancias y consonancias.

- Evitar transiciones bruscas entre distintos párrafos.

- Recordar que el estilo directo tiene más fuerza y es más gráfico que el indirecto.

- No olvidar que el lenguaje es un medio de comunicación y que las cualidades fundamentales del

estilo son: la claridad, la concisión, la sencillez, la naturalidad y la originalidad.

- Huir de frases hechas y las metáforas, únicamente vale cuando añaden fuerza y precisión a lo

que se escribe.

- Es necesario pensar despacio para escribir de prisa. Es indispensable hacer un guión de lo que

se quiere comunicar.

- Volver a leer lo escrito como si fuera otro. No dudar en tachar lo que considera superfluo. Si es

posible leer en voz alta y se descubrirán los defectos en el estilo y tono que se escaparon en la

lectura visual.

- Finalmente, la excesiva autocrítica no debe esterilizar la espontaneidad, la personalidad y el

estilo. Acudir a estas reglas cuando haya duda y recordar que escribir es pensar para comunicar

sin encerrarlo en la cárcel de la estructura gramatical o lingüística”43

3.1.1.1 Letra. La técnica ha facilitado increíblemente los escritos. Actualmente la mayoría de lo

que se comunica se hace por medio de computadoras que ofrecen todo tipo de letras. Sin

embargo, cuando se escribe a mano se ha de procurar hacerlo con letra clara y de un tamaño

accesible, para evitar que la persona pierda tiempo tratando de entender el texto.

3.1.1.2 Firma. Debe ser clara y legible, con el nombre del autor escrito debajo, en cartas

informales únicamente será necesario un nombre y un apellido; sin embargo cuando se envían a

una autoridad o personajes importantes se debe utilizar el nombre completo (nombres y los dos

apellidos).

3.1.1.3 Papel. Es la imagen de la institución o persona por lo que se debe cuidar que sea de

(43)Mercedes, Figueredo. “Material del curso de Redacción de Informes Oficiales”. (Guatemala, SEGEPLAN, 2001) p. 6

46

calidad. El color ha de ser discreto: blanco, crema, azul, gris pálido. Puede tener el monograma o

estar timbrado con el nombre y demás datos de la institución en estos casos la impresión debe ser

de calidad. “El tamaño del papel de carta para uso personal puede ser cuartilla y para uso

profesional formato Din A 4. Aunque se pueden utilizar ambos tamaños.”44.

Al utilizar más de una cuartilla o folio para escribir una carta, las siguientes deben ser de

igual papel, pero sin timbrar.

En algunos países las cuartillas se escriben al contrario que en España, por la parte más

estrecha. Si la carta va escrita a mano, se puede escribir por los dos lados del papel, mientras que

cuando se mecanografía, sólo se hace de un lado.

3.1.1.4 Sobres. Deben hacer juego con el papel que se utiliza, evitar que se trasluzca lo que

llevan dentro, pueden ser de media cuartilla, americano (se dobla en tres), ministro (se dobla en

cuatro), ventana que se usan para uso comercial.

Al elegir un sobre debe asegurarse el tamaño del mismo atendiendo al documento que se

va a enviar y al número de hojas que contiene. Se hace de la siguiente manera:

- La dirección del remitente, por lo general está impresa o escrita en el extremo superior izquierdo.

En él puede estar la dirección y código postal.

- La dirección del destinatario se escribirá según el sobre pero debe ir centrado. Anotar

cuidadosamente el título, nombre, cargo, institución, dirección, código postal, lugar (municipio,

departamento, país).

“Cuando el sobre va dirigido a una personalidad, con motivo de una felicitación,

agradecimiento o algún otro, que no se pretenda recibir contestación, por deferencia hacia ella, no

se pondrá remitente, ya que esto le obligaría a contestar. Si se entrega un sobre a una persona

para que lo lleve en mano a otra, siempre se entregará abierto y la persona que lo lleva lo cerrará

en presencia de quien se lo da. No hacerlo así implica una falta de cortesía por ambas partes”45.

3.1.1.5 Sellos. Los sellos para contestar se envían únicamente cuando se trata de facilitar una

respuesta de un centro docente, de un servicio privado o público, o de una asociación benéfica.

También se puede enviar un bono internacional de correo, cuando se trata de otro país y la

persona que debe contestar no tiene por que correr con el gasto.

(44) Carmen Soto Díez. “Las Buenas Maneras. Usos y Costumbres Sociales. El Protocolo”. (Madrid: Ediciones Palabra, 1992). p. 137 (45) Ibid., p. 139

47

Enviar indiscriminadamente sellos para contestar supone una falta de cortesía, ya que

obligaría a la persona que recibe la carta a enviar una contestación. También podría interpretarse

como que la persona a quien se escribe carece de recursos para contestar.

3.1.1.6 Otras normas correctas de la correspondencia. La primera norma de cortesía es

dirigirse al destinatario en la forma apropiada y utilizar el tratamiento correcto.

Estas normas de cortesía podrían resumirse en:

- “No dejar de contestar ninguna carta, aunque sea para acuse de recibo.

- Contestar las cartas de ser posible en el plazo de ocho días, a menos que quede algún asunto

pendiente en ella y requiera más tiempo.

- Escribir con pulcritud para que ofrezca un aspecto limpio y ordenado, evitando tachaduras y

erratas.

- Cuidar la calidad del papel y que haga juego con el sobre, las cartas personales admiten

originalidad y nota personal en el tipo de papel que se utilice.

- Escribir bien el nombre y apellidos del destinatario y poner la dirección completa.

- Utilizar el encabezamiento y despedida correcta. Firmar con claridad y facilitar que se pueda

identificar fácilmente al remitente.

- Franquear debidamente”46.

3.2 TIPOS DE CORRESPONDENCIA

3.2.1 Cartas.

3.2.1.1 Importancia. Lo más importante en una carta es su contenido, sin embargo, la forma

externa y la pulcritud con que se presenten es importante porque dice mucho de la persona que la

envía. Antes de iniciar una carta es conveniente hacer las siguientes preguntas:

- Objetivo de la carta: ¿para qué se escribe? (informar, ordenar, pedir, preguntar, recomendar,

invitar.

- Destinatario: ¿para quién se escribe? (familiar, amigo, funcionario)

- Asunto: ¿sobre qué? (asuntos personales, oficiales, de negocio)

3.2.1.2 Estructura. Debe contener:

- Principio: saludo, referencia, introducción hacia algo que sea de interés para el receptor.

- Cuerpo de la carta: exposición que debe tener en cuenta las siguientes características:

(46) Ibid., p. 140

48

- Claridad, para ello es necesario ordenar las ideas en forma lógica, evitando el

exceso de aclaraciones y términos ambiguos.

- Precisión, expresar las ideas y conceptos completos. Conviene ser directo al

plantear el tema y evitar repeticiones.

- Propiedad, utilizar las palabras de acuerdo a su significado y función. Estructurar

correctamente los párrafos, evitando que unos sean muy largos y otros muy cortos.

Escribir con perfecta ortografía y utilizar correctamente los signos de puntuación.

- Concisión, evitar palabras innecesarias, frases de relleno y términos vagos. Tratar

una idea en cada párrafo. Plantear el texto antes de construirlo. Evitar oraciones y

frases muy largas.

- Sencillez, evitar las palabras sofisticadas o expresiones que supongan una cultura

fuera de lo común. Omitir el uso innecesario de tecnicismos. Sustituir las palabras

extranjeras por su equivalente en el idioma que se escribe la carta.

- Final: debe contener un resumen, recomendaciones, deseos, agradecimiento y el formulismo que

sea utilizado en la empresa.

- El lenguaje debe ser de acuerdo a la terminología utilizada y con los tecnicismos apropiados. Si

se colocan siglas, la primera vez que se indican se han de explicar, seguidamente sólo se indica la

sigla.

- El tono ha de ser afectuoso, atento, persuasivo y según el tipo de carta puede ser ceremonioso,

confidencial o severo.

- El estilo: puede ser informal, formal, protocolar, diplomático, oficial.

3.2.1.3 Elementos de un escrito.

- Membrete.

- Datos:

- Fecha, en la parte superior derecha.

- Destinatario, se coloca al margen izquierdo dejando al menos tres o más espacios

entre éste y la fecha. Cuando el documento es enviado a funcionarios de alto nivel

de gobierno o al cuerpo diplomático, el destinatario se coloca al final de la carta.

- Tratamiento o encabezamiento se escribe en el margen izquierdo dejando al menos dos espacios

seguido de dos puntos.

- Partes esenciales (principio, cuerpo, final), puede utilizarse una sangría de 5 espacios.

- Despedida.

- Antefirma.

- Firma, suele ir centrada en el texto.

- Aclaración de firma.

- Nota aclaratoria.

49

- Adjunto o anexos si es que se adjuntan.

- Inscripciones.

- Iniciales identificatorias “de la persona que envía la carta en mayúscula y las iniciales de la

secretaria o asistente que la elaboró”47

Aunque algunas veces puede incluirse alguna post data, no es conveniente hacerlo porque

denota un cierto descuido. Hay que prestar especial atención a la contestación de una carta, sobre

todo cuando contiene una pregunta en espera de respuesta, ya que ésta puede ser muy importante

y el retraso puede traer consecuencias.

3.2.1.4 Tipos de cartas.

3.2.1.4.1 Personales. A veces puede parecer costoso ponerse a escribir una carta, pero es

cuestión de práctica, mientras más se escriban, más fácil será; además, una vez escrita, siempre

debe leerse antes de enviarla y si no ha salido bien, se vuelve a escribir o corrige. En estas cartas

es importante que la firma sea legible, especialmente en aquellas en las que por la delicadeza de

no esperar contestación, no se pone el remitente. Es muy importante cuidar el saludo y la

despedida, según a quien vayan dirigidas.

3.2.1.4.2 Oficiales. Generalmente “van escritas en computadora o a máquina, cuidadosamente

hechas”48, se utiliza papel membretado y el formato indicado anteriormente. “A veces el nombre,

título y dirección del destinatario se escriben en la parte inferior izquierda, si la carta consta de

varias páginas únicamente se hará en la primera”49. En estas cartas es importante el

encabezamiento, porque de allí dependerá el tratamiento que se haga en el texto y la despedida.

Cuando estas cartas constan de dos o más páginas es conveniente numerarlas a partir de la

segunda.

3.2.1.4.3 Agradecimiento. Son cartas personales. “Deben ser sinceras y expresivas, no hace

falta que sean extensas, lo que cuenta es el detalle de agradecimiento aunque se puede hacer la

referencia a los pormenores que hicieron o se escriben en papel de carta u otro elegante y

adecuado a la personalidad del emisor, deben ser escritas después de haber recibido la atención,

ya que su falta supone descortesía y resta demostración de agradecimiento.50.

3.2.1.4.4 Condolencia. Son cartas muy delicadas porque tratan de demostrar pesar ante una

(47) Mercedes, Figueredo. “Material del curso de Redacción de Informes Oficiales”. (Guatemala, SEGEPLAN, 2001) p. 2 (48) Carmen Soto Díez. “Las Buenas Maneras. Usos y Costumbres Sociales. El Protocolo”. (Madrid: Ediciones Palabra, 1992). p. 142 (49) Ibid., p. 143 (49) Loc. Cit

50

situación adversa o suceso ocurrido a personas con las que unen lazos de amistad, parentesco o

relaciones profesionales. Es importante dar a conocer ese sentimiento de adhesión. Deben ser

muy sinceras, servir de apoyo moral, demostrar delicadeza y unión en el pesar, “al mismo tiempo

que se les da un enfoque de altitud de miras, sabiendo que todo es para bien”51.

3.2.1.4.5 Pésame. Son cartas que se escriben como testimonio de afecto para con la persona

fallecida y adhesión para con la familia que debe brindársele el consuelo que da el sentido

trascendente de la vida. Han de estar escritas en papel blanco, liso, a mano; deben ser breves,

sencillas y sinceras. Si se tienen algún buen recuerdo de la persona fallecida por su apoyo,

bondad, simpatía, ayuda, etc. La familia agradecerá saberlo y se puede decir en la carta. Al

redactarlas convienen cuidar el contenido y dar un sentido sobrenatural que ayude a quien las

recibe.

3.2.1.4.6 Felicitación. Son muestra de un recuerdo cariñoso, es importante escribirlas a tiempo

para que lleguen el día señalado, no es necesario que sean largas, bastan unas palabras que

manifiesten a quien las recibe el recuerdo por un acontecimiento importante.

3.2.2 Tipos de documentos.

3.2.2.1 Correspondencia profesional. Esta correspondencia se mantiene de acuerdo al puesto que

se ocupa, aunque posee un matiz personal que dependerá de la persona que ocupe el puesto y

por lo tanto emita la correspondencia a: autoridades, colegas, personal y personas, empresas u

organismos descocidos, que no son dueños de ella.

Cuando se escribe por motivos profesionales está admitido hacerlo a máquina y archivar

una copia, su contenido debe ser claro, se puede añadir algún comentario amistoso y amable si se

conocen, si se pide algo en el último párrafo hay que recordarlo. El formato y tipo de papel que se

use puede variar según el asunto. Aunque se pueden aplicar muchos detalles de cortesía propios

de la correspondencia personal se debe elegir el encabezamiento adecuado.

3.2.2.2 Correo electrónico. Actualmente este servicio de comunicación ha sustituido a todos

los demás, ya que en tiempo real puede ser enviada información requerida, adjuntando archivo y

constancia de los mismos.

(51) Loc. Cit.

51

Debido a que puede ser configurado de forma individual, cada corporación o

profesional posee su propio formato, sin embargo, aún se utilizan los formatos de cartas,

telegramas, entre otros.

3.2.2.3 Fax. Medio de comunicación por medio del cual se pueden enviar documentos, planos

y todo tipo de escritos o material impreso, con rapidez a corta y larga distancia. Sin embargo es

necesario que contenga el nombre del receptor y emisor, firma de quien lo envía y el texto de

acuerdo a parámetros ya establecidos en secciones anteriores, anteriormente.

3.2.2.4 Instancias. “Instancia es la denominación del tipo de carta que se escribe a una

autoridad cuando se quiere pedir, solicitar o reclamar algo”52. Han de ser claras y breves, hay que

saber bien el tratamiento que se ha de dar a la autoridad a quien va dirigida. Las instancias constan

de cinco partes:

a. Tratamiento de la persona a quien se dirige, puede ser: Excelentísimo. señor.: seguido

de los datos personales del interesado, indicando: nombre y apellidos, edad, estado,

profesión, residencia, domicilio y documento nacional de identidad. A este primer

cuerpo se le denomina encabezamiento.

b. La exposición donde se detallan los hechos, razones y fundamentos en los que se

apoya para conseguir lo que desea.

c. Petición: en este tercer cuerpo se pide lo que se desea, de forma clara, para que se

conceda lo que se solicita.

d. Se termina con la despedida: colocando debajo la ciudad, día, mes y año. Se firma con

nombre y dos apellidos y se rubrica.

e. Se cierra la instancia con el cargo y la dirección de la autoridad a quien va dirigida. Si

es necesario puede llevar póliza. Para las instancias se utiliza normalmente el papel

de barba, y se debe dejar un margen izquierdo igual a la tercera parte. De este

documento es necesario entregar un duplicado para evitar confusiones.

3.2.2.5 Oficios. Se utilizan para enviar documentos a una autoridad o poner algunos datos en su

conocimiento, así como cuando una autoridad quiere comunicar alguna resolución o dar a conocer

cierta información. También puede utilizarse entre departamentos de una misma oficina o empresa.

“Se escribe en papel blanco timbrado, tamaño cuartilla o folio. En el ángulo superior

derecho se numera. Solamente se debe escribir la mitad derecha. Se encabeza con el tratamiento

correspondiente a la persona, a continuación se escribe el contenido en uno o varios párrafos.

(52) Ibid.

52

Abajo se escribe la despedida de carácter diplomático, la ciudad y fecha. Por último a

la derecha el cargo de la persona que lo envía y su nombre en otra línea. Se firma encima del

cargo. Al pie de página, se pone el nombre completo y cargo de la persona a quien va dirigido”53.

3.2.2.6 Recibos. Documento por el que se afirma haber recibido algo material de otra persona,

debe llevar: el nombre y apellidos de quien hace la entrega, lo que se entrega, en letra y número, el

concepto o fin para el que se recibe, la localidad donde se expide, la fecha y por último la firma de

quien lo recibe. Si este documento se realiza bien (sello privado) puede contraer el carácter de

prueba legal en un juicio.

3.2.2.7 Reclamaciones. Se escriben cuando se recibe algo distinto a lo convenido o como

protesta por algo que no es correcto, su redacción y modo de expresión debe ser amable. No se

deben usarse palabras duras, ni amenazas o insultos.

Cuando se contestan hay que tener presente aquello de que «el cliente siempre tiene

razón», aun cuando no la tenga. Si es razonable es necesario agradecer la queja, pedir perdón,

darle las explicaciones necesarias y reparar la falta. En caso contrario no se le debe humillar

tratándolo con orgullo, se le hace ver su confusión con delicadeza explicándole los detalles

necesarios

3.3. INVITACIONES

3.3.1 Qué son las invitaciones. Las invitaciones son una serie de avisos protocolares que se hacen

para formalizar por escrito la participación a un evento, su calidad dependerá de la calidad del

papel, el texto y el tipo de letra. Es conveniente enviarlas con tres semanas de anticipación

(algunas veces podrá ser con menos tiempo). “Debe tener información como: quiénes invitan; a

quién se invita; para qué se invita, dónde se invita; a qué hora; cuándo se invita; cómo se debe ir

vestido; dónde se puede confirmar la asistencia o su imposibilidad, redactado en tercera

persona”54

Las invitaciones utilizadas para ocasiones informales, o fiestas privadas aunque sean

formales, no poseen ningún tipo específico de formato, además pueden realizarse a través de una

visita o llamada telefónica. Pero cuando se envía una carta o tarjeta, conviene pedir que se

conteste confirmando la asistencia o excusándose de asistir. En caso que se invite a una

personalidad, el anfitrión debe hacerle una visita o mandarle una carta para solicitar su presencia

(53)Ibid., p. 159 (54) Ibid., p. 147

53

en el evento, explicando de qué se trata. Se pregunta qué día y a que hora le conviene que se

realice.

“Cuando una personalidad acepta presidir o ser el invitado de honor, se indicará esta

circunstancia en la invitación que se curse. Al especificar la hora en la invitación, se hará un cuarto

de hora o diez minutos antes de la llegada del invitado de honor, que llegará el último y se

marchará el primero”55.

3.3.2 Por fax. No es necesario hacerlo con mucha anticipación, basta con avisar de dos a ocho

días de anticipación.

“Cuando se organiza una comida oficial que no estaba prevista, con ocasión de la visita de

una autoridad, la invitación puede enviarse vía fax para ganar tiempo; normalmente se ocupará de

ello la secretaría. En cuanto se recibe respuesta, se puede enviar una tarjeta para recordar,

impresa o escrita a mano. En la esquina superior izquierda se debe escribir: «Para recordar».

Estas tarjetas no requieren contestación, puesto que ya se tiene”56.

3.3.3 Impresas. Se utilizan en ocasiones formales e informales con muchos invitados. Se pueden

imprimir unas líneas para añadir los nombres de los invitados.

“En países anglosajones es frecuente tener un tipo de invitación con el nombre de los

anfitriones, indicando debajo: En casa. En la esquina inferior izquierda R.S.V.P. —répondere, s’il

vous plait—, y la dirección con teléfono”57. De acuerdo a la ocasión se llena a mano la parte

superior izquierda, en el centro el día, y la hora en la esquina inferior derecha. Es necesario que

los sobres hagan juego con las invitaciones, es permitido enviar en el mismo juego una tarjeta de

contestación.

3.3.4 Escritas a mano. Las invitaciones escritas a mano se pueden utilizar para ocasiones

formales. Se escriben en tarjetones de cartulina blanca o crema, usando la misma terminología y

formato que las impresas, pueden tener un escudo o monograma.

3.3.5 Agradecer invitación. Cuando se recibe una invitación, se debe contestar cuanto antes la

participación de ello dependerá la organización del evento. Si se da un número de teléfono, se

(55) Ibid., p. 95

(56) Loc. Cit. (56) Ibid., p. 97

54

puede llamar para confirmar la asistencia y en caso que no se pueda asistir se dará la razón que lo

impide, agradeciendo la invitación, lo antes posible, por si el anfitrión quiere invitar a otra persona.

Si con la invitación se recibe una tarjeta de respuesta, se llenan los espacios con el nombre y

se enviará por correo o vía fax lo más pronto posible.

Las invitaciones recibidas de la Casa Real deben contestarse antes de las veinticuatro

horas después de haberlas recibido. Se deben aceptar siempre. Únicamente se admiten cuatro

excepciones: por enfermedad, por la boda de un familiar próximo, por estar fuera de viaje y por el

fallecimiento de un familiar.

Cuando se trata de invitaciones oficiales va dirigida al matrimonio, en caso de que alguno

no pueda asistir porque se encuentra enfermo o de viaje, se debe notificar al anfitrión. Si en la

invitación no se solicita contestación porque se trata de una recepción general, inauguración o

exhibición, no hace falta contestar. Cuando se contesta a una invitación formal, se hace en un

tarjetón blanco o crema, escrito a mano, preferiblemente con pluma y tinta negra. Se utiliza la

misma terminología que se empleó en la invitación recibida, también cuando está hecha en tercera

persona. Al contestar se suele decir: «Tienen el gusto de aceptar...» o «Sienten no poder

asistir...». Si se trata de invitaciones recibidas de la Casa Real, presidencia del gobierno o de

embajadores, se inicia: «Tienen el honor de aceptar», o «Sienten no poder aceptar el honor».

3.3.6 Solicitar invitación. No se deben solicitar invitaciones a menos que sean de carácter oficial.

Cuando se acepta una invitación y se ve conveniente incluir a otra persona, sin inducir o provocar

en él una respuesta. Esta gestión se debe hacer sin que otras personas se den cuenta.

3.4 AGRADECIMIENTO

3.4.1. Invitaciones. Siempre que se recibe una invitación es correcto agradecerla, entre otras

circunstancias pueden darse las siguientes:

- Al asistir a una reunión informal, se puede telefonar al día siguiente para agradecer.

- Cuando se trate de una visita de días, además de llamarse puede enviarse un obsequio.

- Cuando se recibe una invitación para presidir una ceremonia, se puede agradecer por escrito.

- En caso que se trate de una alta personalidad, quienes invitan le demostrarán a su vez, el

agradecimiento por haber aceptado.

55

- Con invitados extranjeros se agradecerá su asistencia en el acto y posteriormente se le envía una

carta con algún presente.

3.4.2. Felicitaciones. Siempre se debe contestar en los próximos ocho días agradeciendo una

felicitación. Si es verbalmente se agradece en ese momento con unas palabras afectuosas. Si la

felicitación también forma parte del emisor, entonces además de agradecer, se desea

felicitaciones, por ejemplo en Navidad.

3.4.3. Visitas. Las visitas se agradecen en el transcurso de las mismas. Si se valoró mucho por el

esfuerzo o interés que haya podido suponer en la persona que la ha hecho, se le puede enviar una

carta de agradecimiento. Un modo apropiado de agradecer una visita es devolvérsela a la persona

que la hizo.

3.4.4. Pésame. Para agradecer los pésames se pueden imprimir tarjetones con los nombres de

todos los familiares próximos, pero conviene añadir unas líneas personales escritas a mano. Está

admitido agradecer los pésames numerosos a través del periódico, aunque nunca será igual que

agradecerlo personalmente y de modo individual.

3.4.5. Favores. Agradecer un favor que se ha pedido a una persona, o que voluntariamente se

brindara a hacerlo es norma general de cortesía, ya sea que el resultado del favor sea positivo

como negativo, hay que informar a la persona y agradecer su ayuda. Cuando alguien ha ayudado

en momentos difíciles hay que demostrar el agradecimiento de palabra y con hechos o a veces

será conveniente corresponder haciéndole un regalo adecuado.

3.4.6. Servicios. Hay servicios que sólo se pagan demostrando un profundo agradecimiento. Por

ejemplo, las gestiones hechas para solucionar trámites ante la muerte de un ser querido, o durante

un accidente. Los servicios prestados en momentos difíciles suponen quedar agradecidos para el

resto de la vida, demostrándolo siempre que se pueda.

3.4.7. Excepción. Únicamente no se agradecerán las invitaciones indignas o injustas, las cuales

serán rechazadas.

56

4. PROTOCOLO EN EL USO DE TARJETAS, PRESENTACIONES, PRECEDENCIAS,

VEXILOLOGÍA

Al terminar los alumnos serán capaces de:

- Conocer los distintos tipos de precedencia.

- Aplicar las reglas de precedencia para planificar un evento.

- Reconocer la ciencia de la vexilología, su origen y ramas.

- Establecer el orden de precedencia de acuerdo a las normas aceptadas internacionalmente

4.1 TARJETAS

4.1.1 Importancia y formato. Cuando se utilizan tarjetas de visita, es necesario analizar el uso de

las mismas: personal o profesional. El más utilizado para ambos casos es de 9.5 cm. de ancho por

5.5 cm. de alto. Para uso profesional es preferible que el color sea blanco o marfil; para uso

personal puede admitir diseños y colores más atrevidos. Los datos indicados en la misma varían

dependiendo del uso.

4.1.2 Felicitación. Se utiliza cuando la felicitación no se hace personalmente. Son una

manifestación de afecto, gratitud, respeto, lealtad y fidelidad en el recuerdo hacia aquellas

personas, con las que desea mantener un contacto. Pueden utilizarse impresas con personas de

confianza, pero es preferible hacerlas individualizadas con aquellas personas que por razón del

cargo se les debe respeto.

4.1.3. Postales. Las tarjetas postales, especialmente cuando se envían durante un viaje, son una

muestra de cortesía, cariño y amistad. Denotan la delicadeza de un recuerdo especial, no se

deben hacer alusiones personales o íntimas.

4.1.4. De presentación. Su razón es la solicitud que se hace para devolver una visita. Se debe

cuidar la elegancia y calidad del papel, sencillez en el tipo de letra. Se coloca en sobre sólo cuando

se envía por correo, se deje en la recepción de un hotel o se envíe con un regalo.

57

Al hacer la visita a una persona que no se conoce, se entrega la tarjeta a quien abra la

puerta, excepto cuando sea algún familiar o los propios señores, a los que únicamente se dará el

nombre58. Normalmente, excepto las de uso profesional, no tienen dirección ni teléfono. Las

tarjetas de visita personales llevan el nombre y apellidos y título. En las tarjetas de visita de uso

profesional ha de figurar el nombre con los dos apellidos, debajo de éste la profesión y cargo o

título, en el ángulo inferior izquierdo la dirección y debajo la ciudad; en el ángulo inferior derecho el

número de teléfono, celular, dirección e-mail o PBX. Las profesionales, no llevan teléfono, ni

dirección del domicilio a menos desempeñe su trabajo en su domicilio. Los matrimonios pueden

tener tarjetas conjuntas, en la que figure el nombre del esposo con los dos apellidos y debajo el de

la esposa con su primer apellido seguido por «de» y el primer apellido del esposo.

El tamaño de las tarjetas de visita puede variar, las que más se utilizan son de 10 x 6 cm.

También pueden ser un poco menos largas y un poco más anchas, así como más pequeñas.

Conviene tener en cuenta que el tamaño de los sobres para las tarjetas de visita es de 11 cm x 7

cm.

En las tarjetas de visita se pueden escribir algunas siglas, en la parte inferior izquierda,

universalmente reconocidas, con significado en francés:

- P.F.C. (Pour faire connaissance). Se utiliza cuando se visita a una persona por primera vez para

conocerla.

- P.P.C. (Pour prendre congé). Se utiliza para despedirse, cuando la persona se marcha a otro sitio.

- PP. (Pour présenter). Se utiliza para presentar a una persona. Cuando se trata de presentar

amigos o conocidos, el portador puede hacerla llegar a la persona a quien va dirigida con otra suya

personal.

- P.M. (Pour memoire). Se utiliza para recordar el mensaje que se adjunta.

- P.R. (Pour remercier). Para agradecer, se puede contestar así al recibir un regalo, o tarjetas con

las siguientes siglas: P.F. y P.C.

- P.F. (Pour feliciter). Para felicitar.

- P.C. (Pour condoler). Se utiliza para condolerse por algo o para dar el pésame.

- P.F.N.A. (Pour féliciter le Nouvel An). Para felicitar el año nuevo.

- N.B. (Nota bene). También puede utilizarse ésta en latín. Estas siglas corresponden a la

expresión latina toma buena nota, para hacer hincapié en el mensaje que se envía en la tarjeta.

En todo caso, debe tenerse en cuenta que unas breves palabras resultan más afectuosas

que las siglas. Sin embargo para enviar estos mensajes no se debe abusar de ellas.

(58) Ibid., p. 151

58

4.1.2.4 De mensaje. Se pueden utilizar cartulinas blancas, de tamaño mayor que las tarjetas de

presentación y más pequeñas que las tarjetas, con sobres a la medida. Normalmente se envían

dentro de un sobre.

4.2 PRESENTACIONES

Cuando se asiste a cualquier acto (fiesta, reunión, encuentro de trabajo, etc.), también

cuando y se encuentra con otras personas; y en toda relación social surge la necesidad de las

presentaciones. Toda relación de tipo comercial o de negocios empieza previamente con la

presentación de personas casi siempre por una tercera que conoce a ambas partes.

Las normas de cortesía subrayan que siempre que se encuentra con personas que no se

conozcan entre sí deberán ser presentados. Es una manera de evitar que las personas se sientan

excluidas de la conversación. Las excepciones pueden ser en grandes actos en donde el anfitrión

no puede atender a todos sus invitados, aunque para ello puede contar con la ayuda de amigos

comunes para realizar la tarea de ir presentando a personas que no se conocen entre sí.

4.2.1 Cómo se hacen. Existen normas tradicionales basadas en el principio de: “la persona de

más categoría ha de ser la primera en enterarse de quién es quien tiene delante”59.

- El hombre siempre se presenta a la mujer, salvo cuando se presentan a reyes, príncipes o

infantes, autoridades religiosas, etc., las personas célebres que en ese momento ocupen un primer

plano.

- Entre iguales, normalmente se presenta a quien llega.

- Cuando se trata de personas del mismo sexo, la más joven se presenta a la mayor y si tienen

distinto rango la de menor a la de mayor.

- Cuando una personalidad, conocida por todos llega se le presenta a los demás.

- Con amigos de confianza se harán presentaciones informales: nombrando nombre y apellido o

titulo.

- En presentaciones formales se antepone don, señora de, señorita; se indica el título o cargo y a

continuación el nombre.

- Si en una presentación no se entendió bien el nombre de la otra persona, pasados unos

momentos se le puede decir que disculpe, porque no se entendió bien su nombre. Esto demuestra

interés, siempre es preferible y más acogedor llamar a una persona por su nombre cuando se

(59 ) Ibid., p. 78

59

habla con ella o al despedirse. No poner interés en el nombre de una persona denota falta de

consideración hacia ella.

- Siempre que se presente un matrimonio a una señora, se presentará a cada uno, comenzando

por el marido. Si se trata de un matrimonio y de un señor, será éste el que se le presente a la

señora, a continuación el marido y por último se dirá el nombre de la señora.

- Al presentar a las personas se puede hacer una breve indicación del puesto o cargo que ocupa,

aficiones destacadas o relaciones familiares y de amistad. Estos datos pueden facilitar la

conversación inicial.

4.2.2 Quién las debe hacer.

- Cuando se trata de un congreso o reunión semejante, corresponde a los organizadores presentar

a los participantes.

- En comidas o fiestas particulares corresponde a la anfitriona, amigos cercanos o familiares de la

anfitriona designados por ella.

- En grandes reuniones es posible que no se pueda presentar a todos los invitados o participantes.

Estos podrán presentarse a sí mismos de acuerdo a ciertas normas:

- Los señores pueden presentarse entre sí y saludarse, dando la mano. Basta con que

digan su nombre, con claridad. El primero que lo haga puede ir presentando a los

demás.

- Para presentarse a sí mismo se dirá el nombre y apellido o título nobiliario.

- Si son solteras, dirán su nombre y apellido, pero nunca señorita seguido del

apellido.

- Una señora, salvo raras excepciones nunca se presenta ella misma a un señor.

- Para una señora, en medio de relaciones profesionales pueden presentarse así

misma, aunque se trate de hacerlo a un señor. Al presentarse dirán su nombre y

apellido o título si es el caso, a continuación dirán el cargo y posición que ocupan o

lugar donde trabajan.

- Si se trata de una relación profesional, es un detalle de caballerosidad, por parte del señor al que

se tenga que presentar, adelantarse y presentarse él primero, y sin ningún género de dudas lo hará

así si ha de presentarse a una señora.

4.2.3 Cuándo se deben hacer. No es necesario hacer una presentación si, estando en

compañía de algún amigo, casualmente se encuentra con otra persona, a la que sólo se le saluda y

que no necesitará mantener contacto con la que ya se está. Si la persona con la que se va por la

calle se encuentra con algún amigo o conocido que le quiere saludar o decir algo, se debe evitar

seguir una conversación ante dos personas que no se conocen entre sí. Es necesario hacer

primero la presentación.

60

Una señora se levantará si se le presenta otra de igual o mayor categoría. No debe hacerlo

si se le presenta un señor, a excepción de que sea una mujer joven. Como muestra de

caballerosidad, los hombres se levantan de sus asientos durante la presentación.

4.2.4 Forma correcta de saludar. “El saludo es una forma de cortesía y demostración de

amabilidad y afecto”, siempre se debe corresponder al saludo, excepto cuando es un desconocido

quien saluda a una mujer, en cuyo caso deberá abstenerse de hacerlo, a menos que haya una auto

presentación convincente. En el campo es costumbre saludar dando los buenos días o buenas

tardes, aunque no se conozca a la persona, mientras que en la calle sólo es costumbre saludar a

los conocidos”60.

El tipo de saludo dependerá del grado de amistad, parentesco o relación profesional/social

que exista entre las partes. Sin embargo, la persona de menor categoría saluda a la de mayor,

aunque como es una demostración de afecto y aprecio es correcto tomar la iniciativa (no se pierde

categoría). La regla general es:

- Los más jóvenes saludarán a los mayores y los caballeros a las señoras. Los últimos en llegar

también serán los que tomen la iniciativa para saludar a los más antiguos.

- La persona que se acerca a un grupo, lo saluda.

- “Entre iguales, el saludo lo comienza normalmente la persona que es más educada.

- Negar el saludo a alguien conocido es una ofensa seria mirando a la persona”.

- Cuando se salude por equivocación no se dan explicaciones, sin embargo, después de haber

omitido un saludo y al volverse a encontrar con la misma persona se rectifica el error.

- En lugares públicos el sentido común rige los saludos ya que en ocasiones donde no se conocen

a todos los miembros o se encuentran en situaciones serias es aceptable no saludar. Sin

embargo, cuando se saluda los hombres se ponen de pie, pero puede invitarse a que se sienten.

Por otro lado la señora de categoría que se acerque a saludar, las demás señoras deben ponerse,

también de pie.

- Al saludar en un grupo de personas, se comienza por las señoras, autoridades y mayores, pero

se espera que sean ellas las que tomen la iniciativa de extender la mano, para saludar así.

- Es correcto que un caballero se dirija a una señora, haciéndole un comentario agradable después

de haberla saludado.

En otras culturas, el saludo se hace de otra manera por ejemplo los japoneses, hacen una

reverencia (a mayor inclinación, mayor es grado de cortesía y respeto). Los rusos, al tiempo que

(60) Ibid., p. 83

61

se dan unas palmadas en la espalda, se besan tres veces en las mejillas, alternándolas. En

algunas tribus africanas se utilizan señales de humo y tambores para saludar, mientras que en las

zonas urbanas utilizan las mismas fórmulas que en Europa. En la mayor parte de los países

occidentales las formas más usuales de saludo son: dar la mano derecha y besarse en la mejilla.

Dar la mano se utiliza entre personas que se conocen, aunque también es frecuente

responder con este saludo cuando se hace una presentación, lo brinda la señora o persona de

mayor dignidad, quien se adelanta a ofrecer la mano. Este saludo es frecuente y habitual en

Europa, aunque en los países anglosajones se utiliza menos, es frecuente entre caballeros dar una

palmada en la espalda.

La forma correcta de saludar con la mano es tomarla entre, no sólo los dedos, de forma

firme pero no con tanta fuerza. Este tipo de apretones de manos puede expresar sentimientos de

simpatía, admiración, afecto, indiferencia o pasión y por ello la mano es el saludo más apropiado

cuando se trata de personas de diferente sexo. Las normas básicas para ejercer este tipo de

saludo son:

- Mirar a la cara de la persona a quien se saluda.

- Si se saluda dando la mano entre un grupo de personas, se comenzará por las señoras y se

evitará cruzarlas entre varias personas que se saludan al mismo tiempo.

- No se saluda dando la mano a través de una mesa.

- La mano debe estar limpia, en caso contrario, es preferible no extenderla, excusándose. “Como

es la señora quien ofrece la mano si la ocasión lo requiere, la extenderá horizontalmente con los

dedos un poco inclinados hacia abajo, en lugar de ofrecerla verticalmente”61. Aunque la señora

extienda la mano con intención de darla, un caballero educado puede tomarla de forma apropiada

para besarla.

El beso es la forma de saludo afectuosa, empleada entre familiares, ya sean hombres o

mujeres, aunque actualmente esta práctica se ha generalizando. Existen ocasiones donde lo

correcto es dar la mano porque para la gente joven de distinto sexo, el beso puede significar más

pasión que saludo. Entre personas mayores no se debe prodigar esta forma de saludo, cuando lo

adecuado es saludar extendiendo la mano.

(61) Ibid., p. 85

62

Cuando las señoras se conocen desde hace tiempo es permitido el beso de saludo y despedida, si

fuera lo contrario es preferible extender la mano.

“Cuando se emplea el beso como saludo, es la persona de mayor categoría la que inicia el gesto.

Teniendo esto en cuenta, una señora puede con toda corrección ofrecer la mano para saludar,

evitando así un beso que no desea recibir”62.

Los abrazos son una forma más efusiva de saludar, de entre personas que no se han visto

durante largo tiempo, en una ocasión especial puede ir acompañado de un beso. Un abrazo con

palmadas en la espalda entre caballeros es frecuente como forma de saludo, si hace tiempo que

no se han visto.

“Cuando una señora saluda a un miembro de la Familia Real, que tenga tratamiento, al

darle la mano hará una reverencia flexionando la pierna izquierda hacia detrás, llegando

prácticamente al suelo, manteniéndose derecha y mirando a la persona a quien saluda. Esta regla

se mantiene ya sean señoras o señores de la Familia Real. Si es un señor quien saluda a

miembros de la Familia Real al dar la mano hará una inclinación de cabeza; también se mantiene

esta forma de saludo tanto para señoras y señores de la Familia Real. El tratamiento que se les da

será el que les corresponda en cada caso: Majestad o Su Majestad al Rey y a la Reina; Majestades

o Vuestras Majestades a ambos; Alteza o Su Alteza a los Príncipes y a los Infantes se les llama

Señor o Señora”63. Jamás se les trata de usted a menos que ellos den pie para ello.

Para saludar al Santo Padre, mientras se le besa la mano, se hace una genuflexión sobre

la rodilla izquierda, el tratamiento que se le da es: Santidad, Su Santidad o Santo Padre. El saludo

a los Cardenales es similar al del Santo Padre, aunque es suficiente con hacer una reverencia

flexionando la pierna izquierda y besarles el anillo; la forma de dirigirse a ellos es de Eminencia o

Su Eminencia. En el caso de los Obispos y Prelados, basta con hacer ademán de besarles el

anillo flexionando la rodilla izquierda al mismo tiempo. La forma de dirigirse a ellos es: Excelencia,

Señor Obispo o Monseñor.

4.2.5 Uso del tú. En cuanto al uso del tuteo es necesario tomar en cuenta que no es conveniente

utilizarlo al inicio de una conversación, aunque la persona de menor categoría espera que tome la

iniciativa el de mayor. Sin embargo, no es una regla rígida que impida que una persona de menor

categoría tutee a una de mayor si es justificable, auque se recomienda disculparse al inicio.

(62) Ibid., p. 86 (63) Loc. Cit.

63

Exceptuando a las personas que requieren un tratamiento especial, “en castellano hay dos

formas para dirigirse a los demás: tú y usted. La primera, el tuteo, implica cierto grado de confianza

y familiaridad. Se emplea con los amigos íntimos y entre personas del mismo nivel social. Hablar

de usted significa respeto y no mengua el afecto que se puede sentir hacia una persona. Es la

manera adecuada para dirigirse a los subordinados y a las personas que merecen respeto.

También es la forma obligada para dirigirse a las personas que tienen un rango superior o

semejante, con las que se mantienen relaciones profesionales. Siempre debe emplearse con los

desconocidos, salvo cuando sea una persona de edad considerable la que se dirige a otra mucho

más joven”64.

Un uso indistinto del tú es un abuso sobre todo cuando no se conoce a una persona, quien

puede llegar a ofenderse, ya que indica que quiere eliminar cualquier distancia y asaltar la

intimidad ajena. Sin embargo, una persona que posee mayor categoría si puede usar el tuteo, “sin

que eso signifique que se deba responderle hablándole de tú. En todo caso, si lo que se busca es

emplear una forma igualitaria, lo más lógico es adoptar la que indica mayor dignidad: usted”65.

En asuntos profesionales u oficiales y en lugares donde se atiende al público el tratamiento

debe ser de “usted” para evitar impresiones de poca corrección y falta de profesionalidad.

Aquellas personas que tienen una buena educación tratan de usted y evitan el tuteo. A los

niños y a las personas muy jóvenes se les puede tutear, pero hay que enseñarles que deben tratar

de usted a las personas mayores, excepto a los familiares y amigos muy cercanos.

Sin embargo, el tratamiento para el saludo y convivencia con personas extranjeras pueden

variar como: “El habla inglés, utilizada por personas de las más variadas nacionalidades, para

comunicarse entre sí, apenas si utiliza el tú, «thou», mientras que generaliza la fórmula más

respetuosa «you» que equivale al usted o vos. Los franceses, a su vez, dos siglos después de la

Revolución Francesa, en la que la igualdad era uno de sus postulados, siguen utilizando el usted o

«vous» en lugar del tú o «toi», y no precisamente sólo entre los más conservadores; los que

presumen de «progres» también lo emplean al hablar con otras personas. Entre los alemanes se

antepone el tratamiento de mayor respeto y cortesía: «sie», que equivale a usted, al de mayor

confianza o familiaridad que es «du», equivalente al tú. Los rusos a su vez también matizan entre

el «vi», que equivale a vos y usted, y el «ti», que se refiere a una fórmula de más confianza y que

(64) Ibid., p. 88 (65) Ibid., p. 89

64

equivale al tú. Utilizan la primera fórmula de tratamiento antes que la segunda. Los argentinos

utilizan el vos, sin que por ello las relaciones sean frías”66.

4.3 PRECEDENCIA

4.3.1 Definición. Derivado del latín “praecedere” que significa ir adelante o por delante, que para

poder realizarla se necesita la participación de dos personas que implica una previa actividad que

se vaya desarrollar para que sea eficaz el evento. Esta precedencia indica un orden de colocación

de estas personas. Por eso se puede decir que precedencia es el previo establecimiento de un

orden entre las personas que realizan o participan en una actividad en función de su preeminencia,

primacía, rango, nivel o relevancia en el seno de una estructura cualquiera, o de la sociedad

humana integrada.

4.3.2 Regla de precedencia. La regla de la precedencia es aquella por la cual se reconoce y

asigna a una jerarquía la primacía sobre otra es la más antigua de las reglas ceremoniales.

Antiguamente el fundamento era la interpretación de la estratificación natural emanada de

la voluntad divina, sin embargo, actualmente se puede establecer a través de tres maneras o vías

perfectamente diferenciadas.

a. Vía consuetudinaria. Precedencia que “se establece por el respeto a las jerarquías

consideradas como tales por los usos y costumbres de cada comunidad”67.

b. Vía normativa. “Es la establecida por leyes, decretos o resoluciones de los poderes públicos

del Estado”68. Un decreto de precedencias contiene la relación pormenorizada de la mayoría de

las autoridades del Estado, ordenadas de acuerdo con la jerarquía decreciente de sus cargos,

teniendo en cuenta para ello la estratificación funcional que establecen la Constitución Nacional y

el ordenamiento administrativo.

c. Vía interpretativa. “Es aquel modo de establecer un orden de precedencia a través de la

interpretación del organigrama de autoridades de un organismo, institución o empresa. En dicho

organigrama, aparecen todas las autoridades dispuestas jerárquicamente, en una estructura de

tipo piramidal, desde el titular de la organización hasta el último de sus ejecutivos y funcionarios”69.

(66) Ibid., p. 89 (67) Ibid., p. 47 (68) Loc. Cit. (71) Loc. Cit.

65

Este sistema es muy difícil de aplicar al momento de establecer el orden de precedencia entre

ejecutivos o funcionarios de igual rango dentro de la misma institución o empresa.

4.3.3 Regla del centro métrico. Es la regla que indica que el anfitrión debe ser ubicado siempre

en el centro métrico, de la mesa, estrado o palco principal que presida un acto que se desarrolle en

la sede de una institución o empresa. Sin embargo ésta posee una excepción: cuando un acto es

presidido por el Presidente de la Nación, el anfitrión debe ceder el centro métrico, ya que se

considera como dueño en todos los lugares a los que concurre dentro del territorio nacional.

4.3.4 Regla de la derecha. Es complementaria a la anterior debido a que es netamente operativa

y establece que la persona que ocupa el segundo lugar en el orden de precedencia que debe ser

ubicada inmediatamente a la derecha del anfitrión, es decir, derecha del centro métrico. Es

necesario aclarar que se trata de una derecha ceremonial, izquierda de los ojos del espectador del

acto.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que cuando el anfitrión preside un acto acompañado

por su esposa o un invitado de honor de igual jerarquía, la utilización de esta regla debe llevarse a

cabo conjugándola con su complementaria del centro métrico de la siguiente forma:

a. En caso de concurrir a un acto el anfitrión con su esposa, el primero deberá compartir con esta

última el centro métrico, situándola a derecha. Esta regla reserva a las mujeres los mayores

honores por cortesía, la única excepción que se verifica en la operatividad de esta regla es la

llamada “Excepción o Privilegio Monárquico”, donde el rey varón no cede jamás la derecha a su

esposa, ya que esta última es considerada simplemente soberana consorte.

b. Cuando el anfitrión preside un acto junto a una personalidad invitada de su mismo rango, debe

compartir el centro métrico, colocándola a su derecha.

c. Cuando el dueño de casa y su esposa son los anfitriones y deben presidir el acto junto a un

matrimonio de la misma jerarquía invitado de honor, tomando en cuenta tres secuencias diferentes:

el hombre da la derecha a su invitado; las esposa del anfitrión a la izquierda de su esposo y la del

invitado a la derecha del suyo.

4.3.5 Regla de la proximidad. La segunda regla que complementa la del centro métrico, establece

que la persona que ocupa el tercer lugar en el orden de la precedencia debe ser ubicada

inmediatamente a la izquierda del anfitrión, es decir, a la izquierda del centro métrico que permite

ubicar a las distintas autoridades de cualquier clase o ámbito de derecha a izquierda del centro

métrico, lográndose con ello una visión armónica del conjunto. De esta forma, todas las

autoridades podrán ser dispuestas sucesivamente a la derecha y a la izquierda del anfitrión.

66

En el caso del Presidente de la Nación no puede ser desplazado jamás del centro métrico,

porque junto con el funcionario dueño de casa se encuentran fuera de toda precedencia, por eso

cuando asista el Presidente de la Nación, las reglas del Centro Métrico, derecha y proximidad

deben ser conjugadas así: El Presidente de la Nación conservará el centro métrico como es de

rigor. A su izquierda, y ofreciéndole la derecha, deberá colocarse al funcionario titular de la

repartición. A la derecha del jefe de Estado comenzarán a enumerarse los demás funcionarios que

deban ser ubicados. De acuerdo a este sistema, el Presidente de la Nación conserva su lugar (0).

El funcionario de rango ocupa el sitio que le corresponde de acuerdo al Orden de Precedencia

Nacional; y a su vez, el funcionario invitante ofrece su derecha a ambos, demostrando de este

modo el dominio de la cortesía y elegancia cultura. Existe en Guatemala el Decreto No. 86-73 “Ley

del Ceremonial Diplomático de la República de Guatemala, emitido por el Organismo Legislativo el

20 de noviembre de 1973, en el que se establece en el capítulo X el orden de precedencia

diplomática y en el capítulo XI el orden de precedencia de los funcionarios de gobierno70

El anfitrión no cede el centro métrico jamás, a excepción de: primero cuando el anfitrión

preside el acto junto con su esposa o con un directivo de rango igual al suyo al que desea agasajar

de manera especial y segundo, cuando concurre a la repartición pública, institución o empresa el

Presidente de la República. En este caso, no sólo el funcionario invitante debe ceder el centro

métrico, sino que además debe colocarse a la izquierda del jefe de Estado para ofrecerle su propia

derecha.

4.3.6 Regla de la ordenación lateral. Regla operativa, establece que todas las autoridades que

deban ser ubicadas en la zona presidencial de un acto serán alineadas por disposición lateral, es

decir que ninguna debe estar, ni más adelante, ni más atrás que la otra puesto que se considera

que los funcionarios “son considerados como primus inter pares”71 por eso se diferencia en su

ordenación, pero no en su ubicación (de acuerdo a proximidad y derecha). Sin embargo, en el

tratamiento para los monarcas si es distinto porque su trono se coloca siempre adelante del resto

de participantes, alineándose lateralmente únicamente con el resto de la familia real.

4.3.7 Regla de la ordenación lineal. “Establece que en desplazamiento de autoridades dispuestas

unas tras otra, cada fila debe ser encabezada por el anfitrión, seguido por las restantes jerarquías

(70) Decreto No. 86 – 73 del Congreso de la República. “Ley del Ceremonial Diplomático de la República de Guatemala” Guatemala, noviembre 1973. Capítulo X y XI. (71) Aníbal Gotellil. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 55

67

dispuestas de acuerdo con el orden de su precedencia”72, resulta más fácil la conversación y el

cambio de opiniones entre dichas autoridades.

4.3.8 Regla de la ordenación alfabética. “Es aquella cuyo objeto consiste en ordenar

alfabéticamente reparticiones públicas, entidades privadas, personas o símbolos, teniendo en

cuenta su nombre expresado en un idioma común predeterminado. Generalmente, suelen

aplicarse tres criterios diferentes:

- Asignar mayor precedencia al funcionario o ejecutivo cuya área sea más antigua dentro del

organismo, institución o empresa.

- Se otorga la precedencia al funcionario o ejecutivo de mayor edad.

- De acuerdo con la importancia relativa del área a su cargo o a los beneficios financieros o

políticos que esta última reporta al organismo”73.

Ninguno de los tres sistemas son apropiados para asignar la ubicación de los funcionarios

porque es muy difícil establecer con certeza la antigüedad de una dirección o departamento; no

siempre es bien recibida por la asignación de vejez; y porque el sistema de acuerdo a la

importancia relativa, puede ocasionar resentimientos entre los funcionarios.

El sistema más apropiado para establecer precedencias entre funcionarios de igual rango en

una misma organización es a través de la ordenación alfabética de las áreas que dichos

funcionarios dirigen. Por eso se debe ordenar primero alfabéticamente las subáreas de cada área,

luego las áreas de cada área, respetando la Regla de la Ordenación Alfabética la precedencia se

establece del siguiente modo:

- Precedencia de los ministerios.

- Secretarías de Estado.

- Precedencia de las subáreas II (subsecretarías).

- Precedencia de las subáreas III: En cuarto lugar debe discriminar entre las direcciones nacionales

que dependen de las subsecretarías de cada ministerio.

(72) Ibid., p. 56 (73) Ibid., p. 57

68

4.3.9 Regla de la igualdad jurídica. “Tiene por objeto reconocer a todos los países del mundo y a

sus representantes con plena igualdad jurídica internacional”74. Esta regla surge de la adaptación

operativa en el campo del ceremonial reconoce la igualdad jurídica, el derecho a la independencia,

a la auto conservación, al honor y al comercio. Todos estos fueron formulados en conjunto para

asegurar la coexistencia pacífica de los Estados dentro de un marco jurídico interestatal.

En virtud de esta regla, todos los representantes de países, empresas o instituciones que

participan en cualquier manifestación pública de carácter oficial en el ámbito de la Administración

Pública, deben ser ordenados según reglas ceremoniales uniformes con independencia del poderío

económico o político de sus Estados. Cualquier otro criterio de ordenación que no se base en la

igualdad jurídica, va contra los principios más elementales de la etiqueta oficial internacional.

4.3.10 Regla del alternado. Su objeto consiste en confeccionar tantos originales de un documento

como signatarios deban suscribirlo, es decir que todos los firmantes puedan conservar un original

del tratado, convenio o acuerdo que suscriben. Éste es el sistema que por lo general se utiliza en

la firma de tratados o convenios internacionales.

4.3.11 Regla de la antigüedad. La regla de la antigüedad consiste en asignar las precedencias de

acuerdo con un criterio de anterioridad temporal. Al igual que la regla de la ordenación alfabética, la

regla de la antigüedad reconoce tres vías para establecer el ordenamiento protocolar en casos de

colisión jerárquica:

a. En el cargo o función. Se aplica internacionalmente para determinar el orden de los miembros

del cuerpo diplomático.

b. En la empresa. En caso de similitud con el inciso anterior se establece por antigüedad de la

empresa o institución.

c. En la vida. En caso de coincidencia jerárquica, se puede otorgar la precedencia a personas de

mayor edad.

4.3.12 Regla de la analogía. “Tiene por objeto asignar, por similitud o aproximación jerárquica, la

posición de un funcionario que no se encuentra contemplada en un orden de precedencias

oficialmente establecido”75. Ésta es la norma que el funcionario de ceremonial debe aplicar con

mayor frecuencia ya que pueden surgir situaciones imprevistas (llamadas lagunas protocolares,

puesto que no hay ninguna disposición predeterminada) que por analogía se deben resolver

(74) Ibid., p. 61 (77). Ibid., p 63

69

4.4 VEXILOLOGÍA

4.4.1 Definición. Es la disciplina que trata acerca del estudio técnico de las banderas y demás

símbolos representativos, en tela. El vocablo “Vexilología” es un neologismo, se halla formado por

dos palabras sumamente antiguas: vexillum y logos. Esta ciencia fue creada en 1957 por el Dr.

Whitney Smith, fundador y director ejecutivo del Flag Research Center de los Estados Unidos de

América.

Vexillum provine del latín y es un diminutivo de “velum” (vela, tela, todo o cortinas), que

significa estandarte, guión, bandera o insignia. Logros proviene del griego y significa estudio.

4.4.2 Elementos principales.

a. La forma. La forma de una bandera o de cualquier otro símbolo representativo en tela puede

ser de seis tipos diferentes: rectangular, cuadrada, gallardete, gallardetón, corneta y grímpola.

FIGURA 2 : Formas de bandera. Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones

Revista, 2001) p. 163

b. El anverso y el reverso. por regla general, son idénticos excepto cuando sus creadores

dispongan otra disposición. La excepción más conocida a esta regla vexilológica se verifica en la

bandera de la República del Paraguay. Cuando la tela de la bandera es traslucida y se imprimen

los escudos se debe recurrir a la costura de un doble fondo de la misma tela

c. Las proporciones Se llama proporción a la relación existen entre el alto y el largo de la

bandera, generalmente las proporciones son de 2X1m y 1.6X1m.

d. Partes interiores. Son: el alto del mástil, el alto del vuelo, el largo superior, el largo inferior, la

faja o banda, el paño o tala y el cantón (ver figura).

70

FIGURA 3 : Elementos principales de una bandera. Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”.

(Argentina: Ediciones Revista, 2001) p. 163

4.4.3 Elementos auxiliares.

a. “El asta. Sus partes son el regatón, el guardamanos, palo del asta, moharra (cubo, medialuna,

cuchilla), corbata y driza.

b. Palo del asta. Deriva de la palabra latina “hasta” que significa “lanza”. Consiste en un palo,

generalmente, terminado en una punta metálica o pica llamada “moharra” y en el cual se iza o se

sujeta una bandera por la driza. Cuando en un asta debe disponerse una bandera de izar, a este

palo se lo denomina “mástil”.

c. Moharra. Deriva de la palabra árabe al-muharrah que significa “aguzado”. Consiste en la punta

metálica del asta o lanza. Sus partes son: la cuchilla, la medialuna y el cubo.

d. Guardamanos. En las banderas de ceremonia se observa una protuberancia de constitución

anatómica que, como su nombre lo indica, facilita al abanderado la portación del asta, reduciendo

al mínimo la posibilidad de su deslizamiento.

e. Regatón. Es el dedal metálico que remata y protege al extremo inferior del asta en las

banderas de ceremonia.

f. Corbata. Deriva de la palabra francesa “cravatte”. Consiste en una banda de tela que remata

en flecos de oro o plata en el alto de su vuelo, y en la que se inscribe alguna leyenda alusiva a un

hecho memorable o glorioso referente al regimiento o corporación que desea honrarse.

- Driza. Cuerda mediante la cual se iza o sujeta la bandera al mástil. El tahalí y la cuja

- Tahalí. Antiguamente era la tira de cuero o lienzo que se colocaba desde el hombro derecho

hasta la cadera izquierda del caballero y en cuyo extremo se sujetaba la espada. Para la

Vexilología es la banda que se dispone desde el hombro izquierdo hasta la cadera derecha del

abanderado y en cuyo extremo se encuentra la cuja. El tahalí por lo general es del mismo color que

71

la bandera y se dispone de manera inversa a la tradicional, por cuanto la bandera nacional no cede

su derecha jamás.

- Cuja. Suerte de dedal o pequeño cubilete de cuero o paño muy grueso con que remata el tahalí

de los abanderados y en el que se inserta el regatón del asta”76.

FIGURA 4 : Elementos auxiliares de la bandera. Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial

Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista, 2001) p 163.

4.4.4 Origen de la bandera. Aún es desconocido el origen de las banderas aunque se dice que

las primeras fueron confeccionadas en China en el Siglo XII a.C. en pueblos guerreros para dar las

órdenes de ataque en batallas y desembarcos.

El primer tipo de estandarte históricamente documentado fue el usado por las milicias

romanas: el vexillum era “un estandarte cuadrilongo de color rojo, que se colocaba en la tienda del

general y que era utilizado por éste para dar la orden de batalla. Pendía de una barra dispuesta en

cruz respecto del mástil portante, y sobre su anverso se bordaban los símbolos de la legión (legio)

o cohorte (cohors) correspondiente. Con relación al mástil portante, se dirá que se solía rematar de

dos maneras diferentes: la más común era en lanza y la otra en un elemento o animal simbólico

(los más utilizados eran: la mano —generalmente diestra— y la corona de laureles; mientras que el

animal escogido era —casi siempre— el águila jupiteriana).

Después de la proclamación de Octavio como César Augusto en el año 27 y sobre todo

tras su muerte, acaecida en el 43, el uso del vexillum se extendió a la dignidad imperial,

precediendo la marcha del emperador o simbolizando su presencia. Ello se debió al hecho de que

la figura del emperador fue tomada de la organización militar romana; siendo imperator (o sea “el

que manda”) el título que se concedía a los generales en jefe de las legiones victoriosas.

(76) Ibid., p. 163

72

Con la deposición de Rómulo Augústulo por Odoacro en el año 476, el vexillum como

significante de la presencia regia en palacios, campamentos castrenses y ceremonias, fue

adoptado en casi todos los nuevos estados bárbaros. Hacia el Siglo VII, los árabes adoptaron —

aunque con alguna diferencia de forma y tamaño— el vexillum de los 0 con idéntico significado,

pero imprimiendo en él los símbolos propios de su cultura y su religión. Los símbolos más comunes

de la vexilografía islámica de entonces eran: la media luna en creciente y las espadas de Alí.

Durante la Edad Media, el estandarte fue dejando de ser una prerrogativa real y su

utilización como divisa se extendió paulatinamente a la nobleza feudal, que generalmente poseía

las figuras y colores de su escudo de armas. Hacia fines del Siglo XI, el estandarte había sido ya

adoptado por la casi totalidad de los reinos y señoríos europeos, aunque su utilidad no era aún otra

que la de indicar la dignidad regia o feudal de sus moradas (tanto habituales como castrenses) y

para ordenar el avance de las tropas en la batalla.

No fue sino hasta después de las primeras Cruzadas que el estandarte comenzó a adquirir

un significado semejante al de la bandera individual para convertirse en un emblema representativo

genérico. En efecto, los estandartes que hasta entonces no habían sido usados más que en

torneos y luchas menores entre señores feudales vecinos a causa de su ambición y su frívola

belicosidad, sirvieron en Tren Santa para orientar al cruzado durante la batalla y luego de esta

última, para facilitar su reencuentro con los camaradas de su misma pertenencia étnica. Para

simbolizar a la totalidad de los hombres que habían luchado alrededor del noble. He aquí una sutil

pero clara diferencia, que encierra toda una nueva concepción en materia de representación de la

pertenencia y la procedencia, menos personalista y más colectiva. Tanto fue así, que muchos de

los emblemas que se hallaban estampados en las insignias de los cruzados fueron adoptados por

estos para blasonar sus ciudades. Según se cree, la primera ciudad europea que toma un

emblema cruzado para sus armas comunales fue la de Génova. A mediados del Siglo XII, los

genoveses comenzaron a señalar los edificios de utilidad pública y los navíos de sus mercaderes

con escudos y estandartes que llevaban impresa sobre campo de plata (blanco) la cruz en gules

(rojo) de San Jorge.

Desde entonces, cada ciudad fue adoptando sus propias armas y estampando con ellas las

banderas que precedían sus ejércitos. Con el transcurso de los siglos, fueron apareciendo los

73

Estados nacionales, y con ellos, se produjo la multiplicación y complejidad de los dibujos

vexilográficos”77.

4.4.5 Ramas.

a. Vexilología general: “es el estudio técnico de la bandera y demás símbolos representativos en

tela; y en ellos, sus elementos principales y auxiliares”78.

b. Vexilologías especiales:

- Vexilología Nacional: es el estudio técnico comparado de las banderas de los Estados soberanos.

- Vexilología Comunal (también la llamamos Municipal o Cantonal): es el tipo especial de

Vexilología cuyo objeto consiste en estudiar las banderas y demás símbolos representativos de las

comunas, municipios, provincias y cantones.

- Vexilología Institucional: es el estudio técnico de las banderas y demás símbolos representativos

en tela de instituciones científicas o académicas y otras corporaciones tanto de carácter público

como privado, militar o religioso.

- Vexilología Personal o Dinástica: es el estudio de las banderas y estandartes propios de los

monarcas y de las casas reinantes (en ejercicio o en exilio).

- Vexilología Funcional: se llama así al estudio de las banderas y estandartes de los magistrados y

funcionarios estatales.

- Vexilología Castrense: es el estudio técnico de las banderas y estandartes utilizados por las

fuerzas armadas y de seguridad79.

4.4.6 Normas internacionales para la disposición de banderas nacionales. En primer lugar, la

bandera no es un elemento ornamental y por lo tanto, no debe ser considerada como un

ingrediente más de la decoración de un salón, palco o estrado. Por el contrario, una bandera es el

más elevado de los símbolos nacionales y representación permanente y emotiva de las luchas y

regocijos que forjaron una nación. En consecuencia, el sitio de honor por antonomasia de una

bandera nacional es el centro métrico de la pared principal del salón, palco, balcón o estrado en el

que se ubican las autoridades que presiden un acto, recepción, reunión o ceremonia.

Sin embargo, puede ocurrir que dichas autoridades al presidir de pie, al correr sus asientos

para levantarse o al pasar sus asistentes por necesidad de algún recado urgente, oculten,

(77) Ibid., p. 159 (78) Ibid., p. 161 (79) Ibid., p. 141

74

molesten o tiren la bandera. Para evitar esta innecesaria ofensa, la práctica internacional ha

establecido que el lugar de honor de la bandera será a la derecha del escritorio, palco o estrado

presidencial del acto o de la siguiente manera:

- Cuando en una ceremonia deben disponerse dos banderas, la extranjera, municipal, provincial,

empresaria o institucional deberá situarse a la izquierda de la nacional o en el rincón izquierdo del

salón, palco o estrado presidencial. Cuando en una ceremonia deben disponerse tres o más

banderas en número impar, la nacional habrá de ubicarse en el centro. Las restantes en orden

alfabético de derecha a izquierda, según la inicial del nombre de los países significados por ellas.

Para el ordenamiento alfabético de las banderas, deben tomarse los nombres de los países

extranjeros escritos en el idioma del país del anfitrión.

- Cuando deba disponerse una cantidad par de banderas nacionales a la derecha del centro

métrico deberá ubicarse la del país anfitrión, a izquierda de ésta la primera que comience la

relación alfabética, y por último, de derecha a izquierda de ambas las banderas restantes por orden

alfabético.

- Cuando un conjunto de banderas (sea éste par o impar) no pueda ser dispuesto a partir del

centro métrico por falta de espacio en el estrado, las banderas habrán de ser colocadas de la

siguiente forma: la nacional en el extremo derecho de la pared principal del salón y las restantes

(sean pares o impares) se ubicarán a partir de la nacional, por orden alfabético y alineadas. A

nivel protocolar la bandera del país anfitrión debe ser colocada a la misma altura que las demás, ya

que su ceremonial se encuentra subordinado a la regla de la igualdad jurídica80.

- Cuando la bandera nacional deba colocarse junto a dos o más provinciales formando un conjunto

impar habrá de ser ubicada en posición central y las provinciales a su derecha e izquierda en forma

alternativa y por orden alfabético de los nombres de las provincias. En cambio, cuando un conjunto

sea par, la bandera nacional deberá ir ubicada a la derecha del centro métrico y las provinciales a

partir de su izquierda por Reglas de derecha y proximidad y de acuerdo con el orden alfabético de

los nombres de las provincias significadas. Cuando la bandera nacional y las provinciales no

puedan ser ubicadas desde el centro métrico, deberán ser llevadas hacia el rincón derecho del

salón. Asimismo, cuando las banderas se disponen en peanas triples u olímpicas, la bandera

nacional se ubica naturalmente en el escalón más alto de la misma

(80) Ibid., p. 135

75

- Cuando en un acto deba colocarse la bandera nacional junto a una provincial y otra municipal,

institucional, empresarial, etc., el dispositivo deberá arreglarse de la siguiente forma: la nacional

será ubicada en el centro, la provincial a la derecha y la restante a la izquierda.

Sobre el tema de la colocación de la bandera nacional junto a las provinciales,

institucionales o de cualquier otro tipo de entidad de jerarquía menor, se hace la siguiente

salvedad: basta una sola provincia, institución, empresa, etc., que no tenga bandera que no se

pongan las de quienes sí la tienen, porque sería una descortesía.

En el embanderamiento de fachadas, no puede existir más de una bandera por fachada.

Además, las banderas que se coloquen en la fachada de la repartición deben ser llamadas de

ornato porque no llevan contextura simbólica (escudo), sólo colores.

Cuando la entrada central es lateral, las banderas deben disponerse: la nacional al costado

de la puerta y las restantes por orden alfabético a partir de ésta. En el automóvil oficial del jefe del

Estado se coloca un pequeño mástil metálico situado sobre el guardabarros delantero derecho81.

4.4.7 Normas protocolares nacionales para el izamiento y arriada de la bandera nacional. No

existen reglamentos protocolares, por ello debe llevarse a cabo por interpretación analógica de los

lineamientos del Ministerio de Cultura y Educación. Sin embargo, se ha de tener en cuenta las

siguientes normas de izamiento de la bandera nacional:

- La bandera nacional debe ser objeto de los máximos honores y mayor respeto en todos los actos.

- Al paso de la bandera nacional, los asistentes deben abandonar toda tarea u ocupación y rendirle

con dicha muestra de atención el respeto que merece.

- En todos los actos, recepciones y ceremonias, la bandera nacional debe ser conducida, izada y

arriada por los abanderados.

- Cuando una repartición, institución o empresa tiene dos mástiles uno en la fachada y otro en un

patio interno, las ceremonias de el izamiento y arriada deben hacerse en ambos mástiles en forma

simultánea.

(81) Ibid., p. 141

76

- Cuando por razones climáticas los asistentes no puedan estar en el mismo lugar físico en que

sea izada la bandera, deberán ponerse de pie donde se encuentren y dirigir su mirada con

orientación hacia donde se halle el mástil.

- Para designar a los abanderados y a aquellos que deben arriar, izar o escoltar a la bandera

nacional, se debe tener en cuenta las cualidades intelectuales y personales.

- Los abanderados, escoltas y quienes hayan sido designados para conducir, escoltar, izar o arriar

la bandera nacional no pueden renunciar a este honor por razones de carácter religioso o de

cualquier otro tipo.

- Siempre que ello fuera posible, el ceremonial educativo dispone que las ceremonias de izamiento

y la arriada deben llevarse a cabo en presencia de todo el personal del establecimiento en una

hora predeterminada para que todos los que quieran presenciar dichos actos puedan hacerlo.

- El canto y oraciones no puede suprimirse por grabaciones.

- La bandera nacional debe ser izada y arriada aún en días de lluvia, feriados y fines de semana.

- En ningún caso la bandera que va a izarse (o que ha sido arriada) debe tocar el suelo.

Respecto del izamiento y arriada de la bandera nacional en días de duelo nacional, deben

tenerse en cuenta: a) Cuando la bandera nacional deba ser izada a media asta, al izarla debe

llevársela hasta el tope del mástil, dejarla un instante allí, y luego bajarla hasta el lugar

correspondiente a la posición de luto. b) Al arriarla debe procederse de la misma forma, es decir,

llevarla primero hasta el tope y luego iniciar desde allí la arriada. c) El día de la independencia

ninguna muerte puede evitar que la bandera nacional pueda izarse al tope del mástil82.

4.4.8 Normas nacionales para la entrada y salida de la bandera nacional de ceremonia.

- La bandera nacional de ceremonia debe ser conducida por un abanderado y dos escoltas.

- A la entrada de la bandera nacional de ceremonia todos los asistentes deben ponerse de pie y

saludarla.

- El abanderado debe transportar la bandera nacional de ceremonia apoyada en su hombro

derecho, asiendo con su mano derecha tanto el asta como la parte inferior del paño.

- Cuando el abanderado debe colocar la bandera en la cuja, debe sostenerla también con su mano

derecha.

-

(82) Ibid., p. 149

77

- Cuando el abanderado deba colocar la bandera en el suelo, tendrá en cuenta que la regatón del

asta se encuentre del lado externo derecho de su pie derecho.

- Cuando el acto protocolar se realiza en un salón alejado del mástil de izamiento, debe

destacarse un auxiliar encargado de avisar el momento exacto del comienzo, para que la bandera

nacional de ceremonia sea llevada a la cuja y para que los asistentes se pongan de pie.

- Durante la ceremonia, el abanderado y sus escoltas deben ser colocados a la derecha del

estrado, palco o pared presidencial del acto.

- El abanderado y los escoltas deben formar entre sí un triángulo equilátero.

- Cuando se entonan himnos, tanto el nacional como extranjeros, la bandera nacional de

ceremonia debe ser colocada en la cuja.

- Cuando se entonen otros himnos no nacionales o cuando se canten marchas patrióticas, el

abanderado debe apoyar la bandera en el piso.

- Cuando deban efectuarse desfiles ante la bandera de ceremonia, ésta será colocada en la cuja y

los desfilantes realizarán su marcha dando su derecha y dirigiendo su mirada a aquélla.

- Al finalizar la ceremonia la bandera debe retirarse antes de que lo hagan las autoridades

presidenciales del acto.

- Al retirarse, la bandera nacional de ceremonia debe ser despedida por los asistentes de pie y

saludada por estos con un aplauso.

- La arriada de la bandera del mástil del patio o del frente del edificio debe llevarse a cabo una vez

retirada la bandera nacional de ceremonia.

- Los escoltas no deben tocar la bandera, ya que el abanderado es el único responsable de la

conducción y movimientos de la misma. Los escoltas se colocan para asistir al abanderado en

aquellos casos de necesidad83.

4.4.9 Ceremonial de escudos. Las reglas internacionales que rigen la disposición protocolar de

los escudos, son similares a las establecidas para las banderas. El escudo, como la bandera

nacional de un país, tampoco es un elemento decorativo. En consecuencia, habrá de disponerse

siempre un solo escudo nacional por salón, palco, estrado o fachada.

La única diferencia que debe señalarse en este tema, es que el escudo nacional no puede

ser desplazado jamás del centro métrico.

(83) Ibid., p. 154

78

5. PROCESO DE PLANEACIÓN

Al terminar los alumnos serán capaces de:

- Reconocer el proceso administrativo necesario para llevar a cabo un evento.

- Identificar los requerimientos mínimos para planear factor humano y recurso económico.

- Definir la programación de cualquier evento.

- Establecer la importancia de los medios de transporte en los eventos.

- Tratar adecuadamente la prensa publica del evento

- Elegir la ornamentación adecuada, de acuerdo al tipo de evento.

- Planificar adecuadamente los traslados, colocación de símbolos y musicalización

- Asignar la forma adecuada de cómo distribuir y asignar los agentes de seguridad y los

oradores.

5.1 QUÉ. QUIÉNES. A QUIÉN. CUÁNDO

5.1.1. Finalidad. El gerente de ceremonial pregunta a sus directivos cuál es el fin u objetivo que se

desea lograr con el evento, qué impacto desean generar en sus invitados y en la opinión pública.

Con esos datos se podrán establecer con precisión el tipo de exigencias, instalaciones especiales,

programas y demás elementos que su organización requiere.

De acuerdo con la experiencia de Gotelli las finalidades son: conmemorar, homenajear, celebrar,

atraer y simular.

5.1.1.1. Conmemoración. “El acto se organiza para celebrar una fecha patria o un hecho de

trascendental importancia en la vida de la institución”84.

5.1.1.2 Homenaje. La ceremonia se realiza para homenajear a un directivo o funcionario (vivo o

muerto) o a una personalidad de la vida política, social, científica o artística (nacional o

internacional).

(84) Ibid., p. 8

79

5.1.1.3. Celebración. La recepción se lleva a cabo para dar mayor realce a la incorporación de un

directivo a la institución o para solemnizar la firma de un acuerdo, un convenio, la concesión o la

finalización de una obra, entre otros.

5.1.1.4. Atracción. El acto, se organiza para presentar un nuevo programa de gobierno, un

candidato político, etc.; para exaltar características personales, profesionales o técnicas y para

convencer acerca de beneficios financieros o políticos.

5.1.1.5. Simulación. La recepción se planifica para ocultar una bancarrota, disimular un revés

político o financiero, el fracaso de un programa lanzado con un gran operativo de atracción o

disgusto causado por la renuncia de un funcionario exitoso captado hábilmente por la oposición o

una línea partidaria distinta a la del titular de la repartición.

5.1.2. Invitados. De acuerdo con la trascendencia y magnitud que deba alcanzar el evento que se

planifica el director del ceremonial elaborará cuatro tipos de listas de invitados: invitados naturales,

ocasionales, generales y lista de invitados de reserva.

5.1.2.1. Lista natural. Deben ubicarse a todos los directivos o funcionarios de la organización

anfitriona que deben obligatoriamente asistir al evento. Se deben anotar los nombres de la plana

mayor y de los mandos intermedios e inferiores de la institución.

5.1.2.2. Lista ocasional. “En ella deben ubicarse a todas aquellas personas que son especialmente

invitadas para el acto que se organiza y que hacen la razón o esencia de este último”85.

5.1.2.3. Lista general. En ella se ubican las personalidades de la vida política, cultural, científica o

diplomática cuya concurrencia no hace a la esencia del acto pero que son invitadas por cortesía o

para dar mayor repercusión o realce al evento que se planifica.

5.1.2.4. Lista de reserva. Son todos aquellos colaboradores de la organización anfitriona, que se

debe tener en cuenta para poder completar los espacios que no se han ocupado en las listas

anteriores ya sea por disparidad entre la cantidad de caballeros y damas, como por ausencias

imprevistas de alguno o varios de los invitados comprendidos en las listas anteriores. Por eso

debe tener los nombres de todos los empleados de cierta jerarquía o cultura que se encuentran

disponibles el día de la recepción y que por su relación de dependencia subordinada al cuerpo

directivo, no pueden negarse a concurrir. También son invitados de reserva aquellos funcionarios

(85 ) Ibid., p. 81

80

de menor jerarquía a los que el organización se ve obligado a invitar para compensar la ausencia

de otros de mayor jerarquía86.

5.1.3. Fecha y horario. El secreto de la elección correcta de la fecha radica en la determinación de

la época más apta tanto para los participantes como para el sector profesional involucrado y para la

ciudad sede del encuentro. Par poder elegir el día más apto para llevar a cabo un evento, se debe:

- Fijar una fecha que, por la complejidad del tipo de organización que encara permita contar con un

período de tiempo suficiente para realizar con éxito todas las tramitaciones, la difusión y la

consecución de todos los elementos necesarios para la celebración del evento.

- No debe coincidir con ninguna celebración religiosa de los invitados.

- No debe coincidir con ninguna fecha patria extranjera ya que las invitaciones diplomáticas están

por sobre las otras.

- No debe coincidir con ninguna fecha patria local para evitar contratiempos.

- No debe coincidir tampoco con vísperas de feriado porque muchos viajan.

- Otros factores determinantes son el envío y recepción de invitaciones, elaboración del temario y

confirmación de oradores, disponibilidad del local sede y de los equipos especiales87.

Luego se elige el día y se debe establecer un horario que sea oportuno para la totalidad o

al menos para la mayor parte de sus invitados. El horario que por lo general resulta más apropiado

y exitoso es el que corre a partir de las 17:00 horas, es decir, hora en que la mayoría de los

ejecutivos y personalidades suelen abandonar sus tareas habituales. Además, se debe tomar en

cuenta los intermedios necesarios que los invitados necesitan para transporte y otros asuntos

personales.

5. 2. RECURSOS

5.2.1. Recursos económicos.

5.2.1.1. Recursos propios. Es el dinero que la organización anfitriona cuenta para hacer parte o

toda la inversión necesaria para el desarrollo del evento. Sin embargo, muy pocas veces se

cuenta con ellos, ya que la mayoría de las instituciones que organizan estos eventos públicos por

lo general no tienen fines de lucro.

5.2.1.2. Arancel de inscripción. Son las cuotas de inscripción al evento. Con los aranceles cobrados

se pagarán los costos del desarrollo de la reunión y aquellos que puedan ser diferidos con los

proveedores para después de la clausura del encuentro.

(87) Ibid., p. 82 (87) Ibid., p. 235

81

5.2.1.3. Esponzorización privada. Significa el patrocinio de empresas de éxito relacionadas con el

target del evento (con el fin de hacer publicidad directa) y porque constituye otra de las fuentes de

cobertura de costos de un congreso o de una reunión compleja en general88.

5.2.1.4. Exposición paralela. Para contribuir a la cobertura de costos, se organiza (paralelamente

al evento) una exposición temática paralela, que dura desde la fecha de apertura hasta la fecha de

cierre del congreso o reunión. El sistema de comercialización puede estar a cargo de la institución

organizadora o de terceros.

5.2.1.5. Stands promocionales. Cuando el espacio físico del local sede no es suficiente, o cuando

la envergadura del encuentro no justifica o no permite la organización de una exposición paralela,

la organización puede ofrecer pequeños espacios para que empresas, instituciones afines o

proveedoras de la actividad o tema del congreso, para que instalen pequeños stands o mesas

promocionales de sus productos o servicios.

5.2.1.6. Subsidio oficial. Actualmente este tipo de recurso financiero no es utilizado, porque los

recursos del estado se orientan a otros fines.

5.2.1.7. Canjes. Cuando una empresa quiere estar presente en un evento pero no puede o no es

su política el subsidio, entonces las ayudas se reciben a través de proveer un producto o servicio

determinado.

5.2.1.8. Aporte exclusivo de una empresa. Utilizar únicamente fondos de la empresa para poder

realizar el evento, sin embargo, no es recomendable ya que en muchas ocasiones se vuelven

subjetivos.

5.2.2. Recursos humanos.

5.2.2.1. Personal primario o básico.

5.2.2.1.1. Comisión organizadora. Es un órgano conductor coordinador y directivo de conducción

centralizada y ejecución descentralizada formada por los directivos de la institución anfitriona y

algunos profesionales especialistas en diversas materias que también tendrán actividades de

coordinación en la etapa de ejecución del congreso en distintas áreas: seguridad, ambientación.

(88) Ibid., p. 261

82

5.2.2.2. Comisión de honor. Es el conjunto de especialistas en la materia específica, conexas a la

actividad o profesión sobre los que el evento trata y por lo tanto son convocados por la comisión

organizadora para honrarlos y reconocerlos en su trayectoria, pueden participar autoridades

nacionales, provinciales o de la ciudad en la que el congreso se desarrolla.

5.2.2.3. Comité académico. Equipo conformado por las personas especialistas en la materia del

congreso, convocados para hacer la lectura y selección de las ponencias presentadas por los

participantes.

5.2.2.4. Comité de apoyo. Es el grupo de personas que no pertenecen a la organización

anfitriona, pero que han sido contratados para realizar todas las tareas operativas del evento.

5.2.2.5. Consejo ejecutivo. Se conforma para dirigir los debates del evento, aplica el reglamento de

la reunión y decide sobre las cuestiones no previstas que puedan suscitarse, existen dos formas

para conformar un consejo ejecutivo: que la propia comisión organizadora se constituya en

consejo ejecutivo desde el momento de la apertura del congreso hasta su clausura; o bien, que

procedan a la elección de un consejo o comité ejecutivo89.

5.2.3. Personal auxiliar. Todo evento se desarrolla en tres ámbitos o fases claramente

diferenciadas: La primera fase, se llama de exterior o entrada, es en la que se desarrollan todas las

acciones propias de la recepción del exterior. La segunda fase, interior, en la que tiene lugar las

acciones de recepción, atención y despedida del interior. Y por último, la tercera fase, que es la

segunda fase exterior o de salida, es en la que se desarrollan todas las acciones propias de la

despedida de exterior90.

En cada fase el personal deberá realizar funciones distintas de acuerdo al puesto que

representa, sin embargo no quiere decir que es necesario una persona por puesto. Estos puestos

pueden tener actividades de tres tipos de funciones: de dirección, operativas y auxiliares.

En cuanto a las actividades auxiliares el número necesario en cada fase responde a los

cánones denominados máxima. “Es decir, que según el tipo de acto que se organiza y los

(89) Ibid., p. 264 (90) José Antonio de Urbina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (España, Ediciones Temas de hoy, 1994). p. 269

83

recursos económicos de los organizadores, podrán reducirse o eliminarse aquellas categorías

que resulten superfluas o demasiado costosas”91.

5.2.3.1. Primera fase o recepción. Cuando el evento sea de mucha clase la recepción debe

semejarse a la recepción de un hotel de alta categoría que hace que su huésped se sienta

cómodo y bien atendido para que regrese en su próximo viaje.

Este dispositivo hotelero, se puede verificar cuando el huésped llega en el carro, el

“conserge” sale a su encuentro, le abre la puerta, el chofer saca sus maletas, el “conserge” las

toma y entra con el huésped al lobby; deja las maletas a un botón y luego el huésped hace su

chequeo con el o la recepcionista. Cuánto más necesaria resulta entonces la implementación de

este tipo de dispositivo en el ámbito protocolar oficial e institucional, donde se hallan en juego

valores tanto más trascendentes que los beneficios puramente financieros se justifica este tipo de

cortesía hotelera. Teniendo como base el llamado dispositivo de hotel, el dispositivo de recepción

de un evento debe ser planificado de la siguiente manera:

5.2.3.1.1. Seguridad de explanada. En el ingreso a la explanada de descenso deben ser cubiertas

dos tipos de funciones, la de seguridad y la de reconocimiento. La tarea específica de dichas

funciones consiste en chequear el ingreso de los automóviles a la explanada, cuidando que entren

únicamente aquellos que se encuentren autorizados. Para esto es necesario que el director del

ceremonial haya enviado a cada invitado una tarjeta o calcomanía de iguales características que se

coloca en la parte del frente de los carros, para que el personal de explanada pueda realizar el

reconocimiento con claridad y sencillez. “El personal de seguridad y reconocimiento de explanada

debe contar no sólo con un listado de los automóviles autorizados, sino que además debe tener en

su poder uno en el que figuren los estacionamientos asignados a todos los invitados, ya que

también deben servir para orientar a los funcionarios que no traigan en su vehículo el tarjetón

indicativo”92.

5.2.3.1.2. Orientación de explanada. Este tipo de personal se utiliza cuando el edificio de la

institución esta muy lejos de la entrada o cuando existen varios pabellones de automóviles o

existen división de caminos o bifurcaciones. Se deben colocar desde puerta de la repartición hasta

el estacionamiento, para evitar cualquier confusión en los chóferes.

(91) Aníbal Gotelli. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 8 (94) Ibid., p. 123

84

5.2.3.1.3. Orientación y seguridad de estacionamiento. En el estacionamiento VIP debe

destacarse personal auxiliar de orientación cuya función sea el indicar a los chóferes el lugar en

que deben ubicar sus automóviles que ya han sido asignados de acuerdo a la jerarquía del

pasajero cuanto más importante, más cerca de la salida del estacionamiento y cuidar los

automóviles estacionados de posibles daños, atentados o robos.

5.2.3.1.4. Personal de puerta. En la puerta del edificio en el que se lleva cabo el evento, deben

cubrirse cuatro funciones: apertura de puertas, recepción y chequeo, seguridad y acompañamiento

de interior.

La función de abrir las puertas de los vehículos se delega a los porteros, con el objeto de

mantener agilidad en los descensos, el personal de recepción da la bienvenida y chequea su

invitación; este personal debe estar auxiliado por el personal de seguridad quienes retirarán del

edificio a personal no invitado. Por último, se debe contar con personal de acompañamiento de

interior llamadas “edecanes” quienes acompañan y muestran el camino a los invitados. Si son

grandes distancias las que se deben recorrer deben colocarse varias edecanes para mantener de

forma continua el servicio, evitando así formar aglomeraciones en la recepción93.

5.2.3.2. Fase interior o de atención. Las funciones operativas u auxiliares de atención que deben

ser cubiertas en esta fase de todo acto protocolar son: Acompañamiento de interior, orientación de

interior, acomodadores de estrado, auxiliares de micrófonos, de guardarropas, traductores,

intérpretes, ordenanzas y mucamas, mozos.

5.2.3.2.1. Acompañamiento. Son los edecanes que se ha descrito su función en la sección

anterior.

5.2.3.2.2. Orientación. Su función consiste en recibir las invitaciones y canjearlas, si es necesario,

por las tarjetas de ubicación en mesas o auditorios. Esta función tiene mayor importancia aún,

cuando no se cuenta con personal de acompañamiento de interior y el de orientación debe indicar

las vías de acceso al salón, así como resolver cualquier consulta sobre horarios, programas,

instalaciones, entre otros.

(93) Ibid., p. 120

85

5.2.3.2.3. Acomodadores. La función de este tipo de personal es orientar y ubicar a los invitados

dentro del salón de actos en el lugar o asiento que deben ocupar. Para cumplir con esta tarea, los

acomodadores de auditorio deben tener en forma permanente un plano del salón con las

ubicaciones de todos los invitados en el auditorio o, si se trata de una recepción formal, con los

números de mesa y asientos que les corresponden94

Una clase especial de acomodadores son los que se encargan de acomodar en el estrado

y por ende su función consiste en acompañar y ubicar en el estrado a las autoridades

presidenciales del acto. Asimismo, deben quedarse siempre cerca del estrado para resolver

cualquier consulta o necesidad de dichas personalidades.

5.2.3.2.4. Personal de audio. Es el personal que se encarga del sonido dentro del evento,

principalmente de trasladar el micrófono de un sitio a otro para que los invitados puedan hacer

preguntas, para evitar molestias por el traslado de un lugar a otro, es aconsejable colocar dos

auxiliares en cada una de las alas del auditorio.

5.2.3.2.5. Auxiliar de guardarropa. Este personal es el encargado de recibir y entregar con la

mayor agilidad posible los abrigos de los invitados; el guardarropa debe estar dividido en dos

secciones: VIP y común. Además se debe programar el personal, para que los invitados en ningún

momento deban esperar para dejar o entregar su prenda95.

5.2.3.2.6. Traductor. “En todo acto, recepción o ceremonia con una presencia importante de

invitados extranjeros es necesario traducir previamente todos los programas, conferencias y

discursos al idioma de dichos invitados o al menos a uno que hable la mayoría de ellos”96.

5.2.3.2.7. Interprete. Su función es interpretar una conferencia o discurso de alguno de los

disertantes del evento, que no ha sido traducida con anterioridad, que puede realizarse a través de

cualquiera de los siguientes sistemas de interpretación:

- Interpretación simultánea. Se realiza a través de unos aparatos de recepción cuyos audífonos se

colocan los asistentes en forma permanente. Los intérpretes transmiten lo que el orador va

diciendo en forma simultánea, tiene la ventaja de realizarse en tiempo real, pero es muy costoso.

- Interpretación diferida. Este sistema consiste en destacar un intérprete que va traduciendo lo que

dice el orador ha pronunciado algunos párrafos anteriores, donde el orador hace silencio y espera

que el intérprete traduzca dichos párrafos al auditorio. Es más económico, pero se pierde tiempo.

(94) Ibid., p. 122 (95) Ibid., p. 123 (96 ) Ibid., p. 126

86

- Interpretación a párrafos. Este sistema consiste en traducir previamente el discurso o conferencia

a pronunciarse y reunirse luego con el orador extranjero con el objeto de dividir el texto en párrafos

separados por marcas para que cuando el orador llegue a una pausa, el auxiliar lea la parte que ha

dicho con anterioridad éste.

5.2.3.2.8. Afanadores. Es el personal altamente calificado al que se le asigna la mayoría de

actividades operativas como: la limpieza del salón, provisión de ceniceros, colocación de la

ornamentación y de los símbolos nacionales, arreglo general de la sillería, provisión del agua del

estrado entre otros. Sin embargo, generalmente se minimiza de la importancia de contar con

personal de esta índole, pretendiendo que todo el equipo de ceremonial se encargue de este tipo

de actividades.

5.2.3.2.9. Locutores. Puede ser un miembro del equipo o se puede contratar a uno que sabrá

hacer mejor su trabajo, en cualquier caso debe anunciar, presentar, informa a toda la concurrencia

de los invitados y actividades a realizar.

5.2.3.3. Segunda etapa exterior o despedida. “Esta etapa requiere los mismos servicios de

personal auxiliar que se ha estudiado para la primera etapa exterior o de recepción, ya que las

acciones no son más que las mismas que tienen lugar en esta última, pero en sentido inverso”97.

5.2.3.4. Personal de recepción.

5.2.3.4.1. Meseros. La función de los meseros es servir la comida, colocan la mesa, reponen

menaje, sin embargo, en caso necesario pueden servir las bebidas.

La presentación debe ser con pulcritud, uniforme limpio y bien planchado, debe llevar

guantes blancos, uñas recortadas y limpias, no debe llevar pulseras ni anillos (excepto el de

matrimonio), no utilizar lociones muy fuertes. El trato para con los comensales será en todo

momento “señor o señora”, evitando el tuteo.

5.2.3.4.2. Somelier. Es el encargado de servir las bebidas en las comidas formales, aún en

aquellas que no sean estrictamente protocolares, su fin es no dejar que los comensales tengan

sus copas vacías (cuando la copa baja de la mitad éste lo repone).

5.2.3.4.3. Capitán de mesero. (maitre) Es el encargado de supervisar las operaciones de los

(97) Ibid., p. 129

87

mozos y sommeliers, y lo hace en nombre del agente de ceremonial y de acuerdo con las

indicaciones de éste98.

5.3. ACTIVIDADES

5.3.1. Salón. Actualmente la elección se limita a una valoración de tipo meramente estético. Sin

embargo, debe hacerse teniendo en cuenta algunas necesidades básicas de comodidad física,

funcionalidad protocolar y facilidad de evacuación.

5.3.1.1. Comodidad física. Se refiere a la comodidad que los invitados pueden encontrar, para ello

es necesario recurrir a conocimientos de arquitectura o asesorarse de uno para hacer buen uso de

sus conocimientos de ergonomía.

5.3.1.2. Funcionalidad protocolar. Es decir que sea accesible, que faciliten la obtención de

fotografías, permita la instalación del equipo de reproducción de sonido y de cabinas de

interpretación, que cuente con varias entradas.

5.3.1.3. Facilidad de evacuación. Lo ideal es que se encuentren en la planta más cercana a la

planta baja o en la planta baja misma. Además, se debe verificar que cuente con suficientes salidas

para el caso de evacuación, con extinguidores y cualquier otro tipo de elemento necesario para

sofocar incendios. Además se deben estudiar las vías de evacuación, en caso de emergencia el

equipo de ceremonial es el encargado de evacuar a los invitados99.

5.3.2. Invitación.

5.3.2.1. Plazos de emisión y contestación. Las invitaciones a cualquier tipo de ceremonia o

recepción, tanto en el ámbito oficial como en el institucional, deben emitirse con una antelación

ideal de treinta días corridos; los funcionarios y ejecutivos suelen completar sus agendas con

mucha anticipación. Al cumplir con estos plazos, nuestras invitaciones serán siempre las primeras

en llegar y por ello difícilmente serán rechazadas con motivo de compromisos anteriores. Bajo

ningún concepto deben cursarse invitaciones con una anticipación menor a los quince días: ello

denota improvisación en la organización o que el organizador remedia un olvido o invita por relleno

o descarte.

En cuanto al plazo de contestación, los invitados deben comunicar su ausencia o confirmar su

asistencia al invitante en forma inmediata El funcionario de ceremonial deberá evitar cualquier tipo

(98) Ibid., p. 190 (99) Ibid., p. 84

88

de invitación telefónica, a menos que sea urgente y siempre acompañada después de una nota de

recordatorio100.

5.3.2.2. Vías de emisión y contestación. Existen tres vías de emisión de invitaciones: correo

oficial, correo privado y personal dependiente.

5.3.3. Comensales.

5.3.3.1. Número adecuado en mesas rectangulares y circulares.

“Mesas rectangulares

Presidencias a la francesa: número adecuado de comensales:

- Cuando todas las parejas son matrimonios e igual número de comensales: Sólo son posibles si el

número total de comensales se encuentra en la serie:

6—10—14—1 8—22-—26—-30-—34-—-38...

Con alternancia 4 a partir de seis comensales.

- Presidencias A-H (anfitrión - invitado principal)

Sólo son posibles si el número total de comensales se encuentra en la serie:

8—1 6—24——32—40—48-—56...

Con alternancia 8 a partir de ocho comensales.

- Presidencias A - M (anfitriona - esposa invitado principal)

Sólo son posibles si el número total de comensales se encuentra en la serie:

1 2—20-—-28—36—44---—52——60.

Con alternancia 8 a partir de doce comensales.

Cuando todas las parejas son matrimonios y hay dos hombres más:

- Presidencias A - A (anfitrión - anfitriona) En esta hipótesis las presidencia no es posible.

- Presidencias A - H (anfitrión - invitado principal)

Sólo son posibles si el número total de comensales se encuentra en la serie:

10—18—26—-42—50-—58...

Con alternancia 8 a partir de diez comensales.

- Presidencias Aa - M (anfitriona - esposa invitado principal). Sólo son posibles si el número total

de comensales se encuentra en la serie:

1 4—22——30—38—46—54----62...

(100) Ibid., p. 85

89

Con alternancia 8 a partir de catorce comensales101.

Mesas circulares

Número adecuado de comensales en las mesas circulares.

- Salón-comedor grande con mesa presidencial: de diez o doce y las restantes mesas: de seis u

ocho puestos.

- Salón-comedor muy grande con mesa presidencial: de catorce puestos y las restantes mesas de

diez puestos102.

5.3.3.2. Fórmulas de cálculo del espacio por persona. Fórmulas de cálculo espacio-persona en

comidas sentadas, comidas-buffet, cócteles y recepciones.

De menos a más:

- Comida sentada en mesa única : 1 m2 =( 1 persona/2)= ½ persona por m2

- Comida sentada en mesas múltiples (por lo menos tres o más mesas):

1 m = 1 persona = 1 persona por m2

- Comida-buffet: 1 m2= 1 ½ persona = 1 ½ persona por m2.

- Cóctel/recepción

1 m2 = 2 personas = 2 personas por m2103

5.3.4. Programación del evento. La mejor forma de programar cualquier evento es discernir

claramente los ámbitos, funciones, acciones y elementos que habrán de configurarla, de acuerdo

con una planificación gradual de organización, seguimiento y control.

El primer paso. Consiste en delimitar los distintos ámbitos en los que habrán de

desarrollarse los diferentes pasos de una manifestación protocolar.

Básicamente, todo acto, recepción o ceremonia se desarrolla en tres ámbitos o fases claramente

diferenciados:

- Fase exterior o de entrada: recepción de exterior.

- Fase interior o de permanencia: recepción de interior, atención de interior y despedida de

interior.

- Fase exterior o de salida: despedida de exterior.

(101) José Antonio de Urbina. “El Protocolo en los Negocios”. Quinta edición. (España, Ediciones Temas de hoy, 1994). Pág. 225 (102) Aníbal Gotelli. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 225 (103) Ibid., p. 221

90

Segundo paso. Consiste en asignar las funciones al personal que debe actuar en cada

una de las fases anteriormente delimitadas. Las funciones que deben asignarse en toda

manifestación protocolar son de dirección o conducción, operativas y auxiliares.

Función de dirección o conducción: Es la que desarrolla el funcionario del ceremonial que crea,

planifica y organiza el evento. Debe ser única y centralizada.

- Función operativa. Es la que desarrolla el personal que secunda y acompaña habitualmente al

funcionario o ejecutivo de ceremonial en la organización de todos los actos, ceremonias y

recepciones que tienen lugar en su institución y que conocen los criterios y exigencias de su titular.

Su función es ejercer por delegación aspectos organizativos y de seguimiento para el personal

auxiliar, proveedores y contratistas.

- Función auxiliar. Es la que desarrollan todas aquellas personas que colaboran en el servicio,

acompañamiento, aseo, alimentación, limpieza y acomodación de todos los asistentes al evento.

Tercer paso. Planificación logística estándar. Ésta permite realizar el seguimiento paulatino

y el chequeo final de todos los pasos y requerimientos organizativos.

La lista de chequeo y seguimiento de acto consiste en una relación detallada de todos los

elementos, actos y personas que son generalmente necesarios para la organización de cualquier

recepción.

“En la primera columna se consignan todos los elementos, actos y personas. En la segunda, se

asienta el nombre del asistente operativo que se hará responsable de cada uno de los pasos

organizativos. En la tercera, se deja asentado si la tarea fue derivada a personal auxiliar o si fue

terciarizada. En caso afirmativo, se incluye el nombre de la persona o empresa que se hará cargo

del servicio y en lo posible con sus direcciones y teléfonos. En la cuarta, se consignará si la tarea

fue concluida en la etapa organizativa. En la quinta, se asentará la verificación por parte del

funcionario de ceremonial de cada uno de los elementos que fueron consignados como realizados

o concluidos por los asistentes operativos”104.

No se debe olvidar que, ante los invitados y el cuerpo directivo de la institución, el

funcionario de ceremonial es el responsable de la organización general, por lo que la verificación o

chequeo final en forma personal se impone como una obligación ineludible de su función.

(104) Ibid., p. 86

91

5.3.5. Oradores. El ejecutivo de ceremonial debe conocer a cada uno de los oradores que habrán

de pronunciar un discurso en el acto que se organiza o al menos procurar que un asistente

operativo responsable los visite y conozca ya que es necesario instruirlo acerca de la finalidad del

evento, verificar si su enfoque coincide con toda la temática y que no ofendan la idiosincrasia de

ninguno de los invitados.

Además, se determina el tiempo con que cuenta el orador, se le solicita una copia de su curriculum

vitae para la presentación. Otras necesidades a investigar son:

a. Quienes. Procurar que el discurso de inauguración no dure más de diez minutos y 45 minutos

para las conferencias. Con el curriculum se debe dar los tratamientos de acuerdo a los estudios,

así como grados y el gusto que por ello sienten los oradores; cuando es un curriculum muy

extenso, se menciona lo más importante sin ofender al orador, mientras que si es muy pequeño se

nombran generalidades para no herir su susceptibilidad.

También se necesita su teléfono personal para comunicarse por cualquier tipo de

eventualidad. Se colocan todos aquellos elementos que por la complexión ergonómica del orador

o a petición de él es necesario para disertar en el evento.

b. Estrados, tarimas o podios. En todo evento debe preverse un estrado de una altura aproximada

de 20 o 30 centímetros para reforzar la atención del auditorio en el foco del acto y éste permite

que todos puedan seguirlo sin importar la altura corporal de la persona que se encuentra en la

primera fila. Asimismo, la mesa del estrado debe cubrirse con un muletón y faldas alrededor de la

misma.

c. Micrófonos. Deben colocarse al menos dos micrófonos para el estrado y otro en el podium para

evitar incomodidades y pérdida de tiempo.

5.3.5.4. Iluminación. Debe procurarse que el salón y el estrado esté perfectamente iluminado, sin

zonas de oscuridad o penumbra para facilitar la visión del acto y el trabajo del resto de personal

operativo y administrativo. Aunque se debe procurar que las luces no se encuentren dirigidas a los

asistentes o a los conferenciantes en forma directa ya que produce una sensación de ceguera y

dolor de cabeza, peligrando el éxito final del evento.

Asimismo, deberá preverse un equipo generador de energía de emergencia por si el

evento es víctima de un boicot o de un atentado, con lo cual se permite continuar con el acto si es

92

preciso y porque además facilita el retiro de los invitados del recinto en caso de alguna

eventualidad que requiera su urgente evacuación.

d.. Amplificación. Antes de dar inicio al evento, el encargado de ceremonial o uno de sus auxiliares

se debe asegurar en forma personal de la emisión del sonido proveniente de los micrófonos o de

los equipos de reproducción musical. De esta manera, se debe evitar las pruebas antes de iniciar el

evento105

5.3.6. Tarjetero. En este apartado se han de formular algunas reglas de carácter técnico

referentes al modo de colocar y controlar las tarjetas de ubicación de una mesa, palco o estrado; y

a la forma más eficaz de disimular una ausencia en una sillería tarjeteada. En primer lugar, se dirá

que el funcionario de ceremonial debe tener en cuenta que la organización de todo acto protocolar

conlleva, inevitablemente, el tarjeteo del estrado y de todos los sitios del auditorio que deben ser

ocupados por aquellos asistentes que han sido especialmente invitados, para evitar fricción entre

ellos y mantener un control.

Para esta tarea requiere de una disposición de asistentes operativos o auxiliares dentro del

ámbito en el que se desarrolla la ceremonia. Cada uno de dichos asistentes deberá tener en su

poder una copia del plano general del dispositivo de ubicación de los invitados, con el objeto de

que puedan acompañar a estos a sus lugares establecidos.

El modo en que debe solucionar y disimular la ausencia imprevista de un funcionario que

debía tomar asiento en un estrado. De acuerdo con las normas del protocolo clásico, ante la

ausencia de un invitado en un estrado, deben retirarse todas las tarjetas y la silla del ausente y

volver a colocar las tarjetas en la totalidad de los asientos, de acuerdo con las reglas de la derecha

y de proximidad. Sin embargo, la experiencia demuestra que ante la ausencia imprevista de un

funcionario, se debe quitar la tarjeta de éste y correr luego un lugar toda el ala de tarjetas hasta

cubrir el sitio del ausente106.

5.3.7. Seguridad. El funcionario de ceremonial debe tener en cuenta que siempre que organice un

acto al que deban concurrir autoridades públicas nacionales o extranjeras, es obligación ofrecer a

sus invitados las máximas garantías de seguridad. Para ello debe contar con el apoyo de efectivos

de seguridad, que pueden ser tanto de la policía de la organización, de una empresa una privada o

la policía pública. Aunque, cualquier acto al que asisten altas autoridades nacionales recibe

protección de la seccional o destacamento de la policía de la zona.

(105) Ibid., p. 92 (106) Carmen Soto Diez. “Las Buenas Maneras, Usos y Costumbres, Sociales”. Madrid, España 1192. p. 147

93

“Ahora bien, sea oficial o privada, la seguridad especialmente requerida para el acontecimiento

debe ser puesta en contacto con el personal de seguridad del evento para poder estudiar todas las

entradas, salidas y caminos que permitan el control absoluto del ámbito del evento. El funcionario

de ceremonial debe estar al corriente de todo esto para poder instruir a sus asistentes operativos y

auxiliares acerca de los procedimientos que prevé el plan de seguridad y evacuación.

Desde el punto de vista protocolar, los lugares que deben ser obligatoriamente cubiertos por

personal de seguridad son los siguientes: el recinto del acto, el guardarropas y el

estacionamiento”107.

5.3.8. Vehículos. Otros de los aspectos que debe consignar el funcionario de ceremonial en su

lista de chequeo y seguimiento es lo relacionado con el estacionamiento, cuidado y desplazamiento

de los vehículos con que llegan y se retiran los invitados al acto. Para garantizar este servicio es

necesario planificar:

- Reservar lugar en el estacionamiento para los automóviles de cada invitado.

- La reserva se realiza mediante la asignación de un sitio para el automóvil que habrá de ser

visiblemente demarcado.

- El estacionamiento puede ser dispuesto, sobre la explanada de acceso, dentro del parqueo de la

repartición, en espacios reservados de la vía pública o en estacionamientos o garajes privados

especialmente contratados para la ocasión.

- El sitio de cada vehículo se marca con números o letras y debe ser asignado de acuerdo con la

jerarquía de su propietario; teniendo en cuenta que los lugares más cercanos a la entrada y salida

del garaje deben ser asignados a los invitados de rango protocolar mayor.

- El dispositivo de ubicación de automóviles debe ser puesto en conocimiento de los asistentes.

- Señalizar las entradas, salidas y numeración de cada estacionamiento.

- Debe enviarse un tarjetón en el que se encuentre visiblemente impreso el número o letra de

ubicación, con el objeto de ser colocado en el parabrisas delantero y facilitar los desplazamientos

de los vehículos, de acuerdo con el rango protocolar de sus ocupantes108.

5.3.9. Limpieza. Hay quienes piensan que la limpieza es una tarea menor correspondiente a unos

pocos. Sin embargo, es la imagen del evento y por lo tanto requiere que se cuiden hasta los

pequeños detalles. “De nada sirve, pues, que el recinto del acto se encuentre impecable si los

baños están inundados, las escaleras de honor no están enceradas o las alfombras de los pasillos

de acceso se encuentran con colillas de cigarrillos.

(107) Gotelli, Aníbal. “Manual de Ceremonial Empresario e Institucional”. (Argentina: Ediciones Revista Imagen S. A., 2001). p. 98 (108) Ibid.,

94

De la falta de limpieza únicamente un solo responsable: el funcionario de ceremonial. Respecto

a los baños, no sólo deben estar limpios, sino con todos sus servicios en perfecto estado de

funcionamiento. Además, deben contar con aquellos elementos de tocador, de costura y de

lustrado que puedan llegar a necesitar los invitados ante cualquier contingencia”109, además cada

baño necesitará de un botiquín de primeros auxilios (analgésicos, antidiarreicos, algodón, gasa

hidrófila, papel higiénico, jabones, toallas, talco, quitamanchas), colocado en una mesa.

5.3.10. Ascensores. Cuando el recinto en el que debe llevarse a cabo una ceremonia se encuentra

en uno de los pisos superiores de la institución, el funcionario de ceremonial debe prever que uno

de los ascensores sea destinado exclusivamente al ascenso y descenso de las principales

personalidades invitadas, es necesario debido a que las principales autoridades no deben esperar

y porque pueden provocar desorden. Es conveniente que uno de los edecanes se encargue de

acompañar a los invitados en el ascensor. Del mismo modo, el ascensor debe permanecer en este

último piso por orden práctico y por seguridad.

5.3.11. Ornamentación. Se trata en este apartado de todos los elementos necesarios para

adornar o decorar el recinto en el que se va a desarrollar el evento.

a. Arreglos florales y globos. En el ámbito protocolar los arreglos florales deben ser sencillos,

moderados y sobre todo armónicos; no muy pequeños, ni de colores fuertes. Se procurará que

tales arreglos sean confeccionados con flores absolutamente inodoras o tratadas químicamente

para neutralizar su perfume; y siempre deben ser naturales. No deben utilizarse flores teñidas

duran menos y dan aspecto de artificialidad; y menos aún de los colores nacionales del país del

que proviene el invitado de honor. Por último, en ningún caso debe recurrir a la ornamentación con

guías, cataratas o guirnaldas de flores.

b. Centros de mesa. Como regla general, no es protocolarmente correcto colocar centros florales

sobre los estrados, las mesas de trabajo y los escritorios de juramentos o de firma de documentos.

En estos casos, debe ornamentarse con elementos más acordes con el adorno habitual de los

escritorios: tinteros antiguos, pequeños bustos, escribanías completas en plata o bronce y otros

objetos similares. Los estrados, las mesas de trabajo y los escritorios de juramento o firma, no

deben ser decorados con candelabros. En caso de tratarse de un estrado, la mesa presidencial

debe ser cubierta por un faldón para ocultar piernas y pies de los disertantes, en algunos casos se

pueden colocar las banderas representativas de cada firmante o disertante, en tamaño de

escritorio, es una práctica normal en congresos, reuniones, simposios o encuentros de carácter

internacional.

(109

).Ibid., p. 106

95

c. Árboles y plantas ornamentales. Algún detalle de decoración verde permite armonizar los

salones o auditorios deben ser dispuestos con sencillez y moderación. En lo posible, deben ser

naturales que puedan ser ubicados en lugares donde no entorpezcan el paso los asistentes o de

sus asientos, pueden colocarse enmarcando el estrado presidencial. Sin embargo, se

desaconsejan las cataratas vegetales, las plantas colgantes de cualquier tipo110.

d. Alfombras y tapices. Existen tres formas de decorar con alfombras un acto protocolar.

Disposición de camino exterior o perpendicular: colocándola desde el punto de desembarco del

avión o descenso del automóvil hasta la puerta de la organización. Disposición de camino interior:

la alfombra se coloca desde la puerta de la organización hasta la entrada del salón, recepción o

ceremonia. Por último se encuentra la disposición de fachada o estrado: Paralela a la fachada del

edificio de la repartición, con el objeto de que sobre ella esperen las autoridades para entrar todas

juntas a la ceremonia o bien. Cubriendo toda la superficie de un estrado, palco o tarima.

Otra norma importante es que las alfombras protocolares deben ser preferentemente de

color rojo, porque ese color proyecta autoridad. Este tipo de alfombrado protocolar debe

reservarse únicamente para el presidente de la nación o los gobernadores de las provincias.

“Debe tenerse en cuenta que el camino alfombrado tenía por objeto que el monarca no pisara el

suelo, tal como lo hacían los simples súbditos. De allí, que carece de todo objeto protocolar el

alfombrar caminos o recintos de reparticiones menores en las que presiden sus titulares,

funcionarios de jerarquía sumamente lejana a la de la jefatura del Estado”111.

Por otro lado los tapices “son los elementos ornamentales por excelencia de todo acto

protocolar del más alto nivel; confieren a la decoración una terminación de gran elegancia y

sobriedad. Suelen ser utilizados de dos maneras: la primera colgados sobre el centro métrico de la

pared principal del salón, detrás de las autoridades presidenciales del acto, o bien, colgados de la

baranda del balcón desde donde ha de presidir una manifestación protocolar el presidente de la

nación o el gobernador de una provincia que pueden representar un motivo artístico, el escudo

nacional del país anfitrión o cualquier otro diseño heráldico (que comúnmente se conoce como

tapiz repostero)112”.

e. Piezas de arte. Deben ser de tamaño moderado, con motivos que no resulten ofensivos al

(110) Ibid., p. 103 (111) Ibid. p. 106 (112) Loc. Cit.

96

auditorio, ni lesivos a la jerarquía o a la solemnidad del acto, son de gran utilidad para realzar la

presidencia de una ceremonia.

5.3.5.12. Prensa. Es uno de los elementos más importantes a nivel protocolar. Es necesario

prever un lugar reservado para cubrir el evento. Es recomendable nombrar a un cronista o oficial

que con orden y respetando la dignidad de las personas, sitios y responsabilidades cubra el evento

y después lo distribuya a los demás medios.

a. Relaciones. Ya que en la mayoría de los casos se finge el aprecio por el periodista y cuando se

invita a eventos no se le brinda ni siquiera lo mínimo para que pueda trabajar bien. Por eso, la

primera norma es “mantener relaciones constantes con la prensa. Antes, durante y después del

acto y aún en el tiempo inactivo”113 .

b. Conferencias. En esta actividad interviene el equipo de ceremonial no en cuanto al contenido,

sino en cuanto a la forma. Es el encargado de atender a los conferencistas de acuerdo al protocolo

que requiere su estado y proporcionar todo lo necesario para realizar su trabajo, se involucra en:

- Invitaciones. Supervisa la redacción, el envío y revisión de los asistentes al evento.

- Salón adecuado. Establece el lugar más cómodo, amplio, claro y acogedor para realizar las

conferencias.

- Elementos suplementarios. Se refiere a todo el equipo y mobiliario necesario para dicho evento.

- Alimentos. La labor del periodista es larga y cansada, algunas veces no se tiene tiempo de

comer, por ello es un gesto de respeto y comprensión hacia ellos el ofrecer cierto tipo de comida

después de la conferencia.

- Entrega de material. Se debe proporcionar y distribuir material de apoyo para que cada

fotógrafo o cronista se lleve una copia del material114.

c. Visitas. Es otra forma de estrechar las relaciones con los medios publicitarios, la logística que

ello conlleva requiere de la elección de una fecha (que no coincida con algún evento más

importante que ese), lugar de reunión (punto de acreditación y asignación de lugares), invitados

(confección, envío y revisión de invitaciones), asesorar los discursos, conferencias y charlas,

transporte, acreditaciones, alojamientos si fuese necesario y por último los regalos que consisten

en muestras o algún prototipo de la empresa.

d. Acreditación. Únicamente podrán ingresar al evento protocolar los periodistas y fotógrafos que

han sido invitados a dicho evento a través de la identificación fidedigna. Esto se debe a que el

(113) Ibid., p. 110 (114) Ibid., p. 109

97

espacio y material programado para los medios se ha programado según el numero de invitados,

por lo tanto si se deja entrar a otros medios por miedo a no tener problemas posteriores,

únicamente se estará iniciando la merma del éxito del evento.

Por ello se debe hacer entender al personal de seguridad y de protocolo que no es lo mismo la

credencial de prensa que la credencial de acreditación: la primera es la constancia de la

pertenencia a un medio de comunicación determinado y la segunda, es el comprobante de que

dicho periodista ha sido invitado para desarrollar la tarea de cobertura periodística específica del

evento que se organiza. Esta credencial puede ser entregada de dos formas:

- “Puede hacerse llegar con anticipación, una vez que el medio de comunicación ha hecho saber

el nombre de la persona que ha decidido destacar en el acto”115.

- Puede se entregada momento antes de comenzar el evento, en una oficina especialmente

destinada al efecto y contra exhibición de la correspondiente credencial de prensa.

e. Sala de prensa. Otra de las maneras de encauzar y mejorar las relaciones protocolares de la

repartición con los medios de comunicación es a través del arreglo de una sala de prensa dentro

del edificio en el que se realizará el acto. Ello permite el contacto del departamento con los medios

de comunicación acreditados en la organización, pudiendo instruir a estos sobre las modalidades

de trabajo y manteniendo ese tipo de reuniones permanentes. Esta sala debe incluir una sala de

conferencia de prensa perfectamente equipada, en la que los funcionarios puedan ser interrogados

en forma ordenada, por ello se debe disponer de la siguiente manera:

“El foco de atención, lugar del entrevistado debe ser dispuesto sobreelevado, independiente el

lugar en el que se desarrolle, pero siempre contrapuesto a las entradas de luz natural para que los

fotógrafos puedan realizar su trabajo con el sol de espaldas y para que el foco de atención quede

naturalmente iluminado sin efectos de contraluz”116. Además, debe estar ubicado a cierta distancia

de la primera hilera de asientos del auditorio, con el objeto de que ningún medio se acerque

demasiado al funcionario.

Por el contrario, la distancia entre el funcionario y los periodistas no sólo confiere mayor

realce a la conferencia de prensa, sino que además, permite un desarrollo más organizado de la

misma y un cuidado mayor de la imagen del funcionario. También deben preverse dos tipos de

podio: uno individual y uno colectivo, de los cuales el individual siempre se usará para dar la

conferencia como medio de apoyo. Y el podio colectivo o estrado sirve para aquellos casos en

que el funcionario debe enfrentar al interrogatorio de la prensa asistido por sus colaboradores.

(115) Ibid., p. 117 (116) Loc. Cit.

98

Los estrados de los funcionarios públicos deben llevar al frente de los mismos el escudo

nacional, provincial o municipal, nunca debe ser el logotipo de la empresa u hotel donde se realiza

el evento, pues, compromete la imagen de la institución y se ve obligado a desarrollar una

publicidad del lugar. Por eso el encargado de transportar el símbolo hasta el podio es el

departamento de protocolo. Además, debe contar con un podio para el conferencista y otro para

el director de ceremonia.

Por último, una sala de conferencia de prensa debe contar con los elementos de grabación

necesarios para poder publicar la versión completa del interrogatorio y sus respuestas.

5.3.5.13. Musicalización.

a. Ambiental. Generalmente se utiliza en recepciones y banquetes cuya función es crear un

ambiente agradable y acogedor y cubrir los golpes de cubiertos y vajillas sobre la mesa, no debe

entorpecer la conversación de los comensales el volumen ha de ser suave.

Puede ser de dos tipos grabada o presencial, sin embargo, para ceremonias protocolares

se debe hacer uso de la grabada, mientras que para los eventos como banquetes la presencial,

siempre y cuando no sea un pianista.

b. Complementaria. Es un concierto o espectáculo artístico como complemento del programa de

un evento, que no debe ser simultánea porque se descuida la conversación y por educación y

respeto se ha de prestar atención a los músicos. Debe ofrecerse al inicio o final del mismo del

evento. Tampoco debe ofrecerse un concierto o espectáculo en el período entre-platos, ya que

este periodo se alarga. Por ello debe estar ubicado de dos maneras:

- Dentro del comedor: el comedor debe ser dispuesta en media luna con hileras intercaladas para

que pueda verse el espectáculo desde todas las ubicaciones.

- Fuera del comedor: se dispone de un salón contiguo al del servicio de mesas y las sillas pueden

ser ubicadas tipo auditorio, en este caso las bebidas se deben entregar antes de empezar el

espectáculo para evitar intromisiones117.

5.3.5.14. Traslados. Generalmente todos los invitados llevan su propio vehículo, sin embargo,

si alguno no posee es obligación del departamento de protocolo proveerle uno, para su traslado.

Adicional a ello deberá contar con otros vehículos disponibles para poder atender cualquier tipo de

eventualidad mecánica de alguno del vehículo de los invitados, para realizar los traslados del

aeropuerto y hacia éste. El funcionario de ceremonial debe programar el traslado de su huésped

(117) Ibid., p. 130

99

de manera tal que al menos un directivo intermedio de la organización acuda a su recibimiento

para acompañar al invitado.

Si la jerarquía protocolar del invitado no justifica el desplazamiento de uno de los directivos,

debe, procurar que el invitado sea acompañado por un asistente operativo. Si es justificable es

necesario que se envíe un agente de seguridad.

Por razones de seguridad los chóferes de la institución anfitriona deben llevar un botiquín

de primeros auxilios. El invitado de honor ocupa el asiento trasero junto a la ventana derecha. La

personalidad invitada, el chofer y el funcionario de ceremonial deben tener en cuenta que el

personal auxiliar de explanada no tiene obligación de conocer fisonómicamente a todos los

invitados; ni las reglas internacionales de ubicación de pasajeros en un automóvil118.

5.3.5.15. Símbolos. En cuanto a este rubro deben de tener como mínimo los siguientes símbolos:

banderas, escudos, himnos, bendición, crucifijos y Biblia.

5.3.5.15.1. Banderas y escudos. Deben colocarse siempre que se realice un acto protocolar en

ámbitos oficiales nacionales, provinciales y municipales y en toda ceremonia multinacional de

carácter oficial.

Si la empresa anfitriona no cuenta con ellos, el funcionario de ceremonial debe ponerse en

contacto con las reparticiones, instituciones o embajadas involucradas para que proporcionen sus

escudos o banderas. Respecto de este tema el organizador debe tener en cuenta lo siguiente: Si

alguno de los símbolos no se encuentra en el evento a la hora de inicio por culpas ajenas, se

deben quitar todos los demás, dejando únicamente los del anfitrión. Si por el contrario, la culpa es

de dentro de la organización se deberá exponer el resto de símbolos dejando en evidencia la falta

de cortesía protocolar.

5.3.5.15.2. Himnos. El funcionario de ceremonial debe tener en cuenta que en el ámbito

protocolar existen dos tipos de himnos: los nacionales y los institucionales y patrióticos, deben

seguirse las siguientes normas protocolares:

- Sólo debe entonarse el himno nacional en aquellos actos que son presididos por la bandera

nacional.

- El himno nacional debe ser entonado por la totalidad de los asistentes e invitados especiales al

acto, sin excepción alguna. Salvedad hecha de los extranjeros.

(118) Ibid., p. 133

100

- Durante la ejecución del himno nacional todos los asistentes deben permanecer de pie y en

posición de firmes.

- Al término de la ejecución del himno nacional todos los asistentes deben aplaudir, con la

excepción del abanderado y los escoltas.

- Durante la ejecución del himno nacional, la bandera nacional debe ser llevada y mantenida en la

cuja del tahalí.

- Sólo deben entonarse himnos de países extranjeros en aquellos actos que son presididos por la

bandera nacional de ceremonia y por la del país al que pertenece el himno.

Los himnos institucionales y patrióticos son aquellos que representan a una institución

política, militar o religiosa determinada. Son himnos patrióticos a aquellos que han sido

compuestos en homenaje a un prócer determinado119.

Símbolos religiosos. Salvo que algún miembro de la organización anfitriona tenga amistad o

parentesco, es obligación protocolar del funcionario de ceremonial el invitar por escrito la invitación

al prelado zonal o elegido para que concurra a efectuar la bendición.

“Si dicho prelado reviste una alta jerarquía eclesiástica, corresponderá entonces solicitar

una audiencia con el mismo para formularle personalmente la invitación y entregarle la

correspondiente nota formal. Tanto en la nota como en la entrevista, debe explicarse al prelado el

tipo de obra a bendecir, el ámbito en que se desarrollará la bendición, el ambiente político o social

que habrá de hallarse presente, con el objeto de que el dignatario eclesiástico pueda confirmar su

presencia con toda seguridad y a sabiendas de que su alto servicio es sinceramente requerido y

que será piadosamente valorado al menos por la mayoría de los invitados presentes”120.

(119) Ibid., p. 136 (120) Ibid., p. 138

101

6. PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE UN CONGRESO

Al terminar los alumnos serán capaces de

- Asignar tareas a cada uno de los participantes.

- Coordinar adecuadamente la logística.

- Realizar empowerment en el desarrollo del evento.

6.1 PRE-REUNIÓN

En la actualidad y debido a la importancia que han adquirido los congresos, ya que toda

institución en algún momento deben organizar alguno a cargo generalmente del gerente y no de un

departamento oficial de protocolo, es de suma importancia que como futuro gerente de alguna

empresa se conozca y maneje la organización de uno de estos eventos para poder delegar

actividades en sus colaboradores, así como el poder integrar la planificación de un evento

(expuesta en el capitulo 5 de este manual) a este tipo de gestión protocolar, cuya única finalidad es

generar un anfitrión exitoso.

6.1.1 Difusión previa.

6.1.1.1. Folletos. Deben contener los siguientes requisitos: institución convocatoria, nombre

completo y definitivo del evento, ciudad, fecha y local sede de celebración, auspicios

institucionales, disertantes, comisión organizadora, consejo de honor, comité técnico de apoyo.

Además, debe contener información general sobre el encuentro como: objetivo, sede y horarios,

informes e inscripción, programa de actividades, requisitos de participación y categorías de

participantes, entrega de diplomas, metodología de sesión, costos de participación, ficha de

inscripción separada, para desglosar o para fotocopiar y enviar por fax. Se debe procurar contar

con folletos suficientes, para información de los participantes interesados, es preferible que sea

enviado sin sobre, porque además, permite que no sólo el destinatario conozca la reunión, sino

que todos los que tengan contacto con el folleto.

6.1.1.2 Invitaciones. Este recurso es utilizado cuando concurren personalidades que, por su

jerarquía social, política o profesional, no pueden ser notificados o invitados al evento sólo con la

102

presentación del folleto informativo. Además, éstas no pueden ser invitaciones

despersonalizadas, es decir, que necesitan identificarse desde el inicio.

6.1.1.3 Publicidad. Es una segunda forma de dar a conocer el evento, sin embargo, este tipo de

mercadeo debe estar dirigida al grupo objetivo, por lo tanto no es conveniente publicitar ni en todos

los medios, ni muchas veces. Es decir que el esfuerzo debe estar dirigido a los medios que visitan

los posibles asistentes al evento público, ya sea estatal u organizacional.

6.1.1.4 Internet. Actualmente muchas de las instituciones que organizan eventos generales y

cuentan con un amplio presupuesto, contratan una página en la Web para difundir en ella todos los

detalles de la reunión, donde además de los datos del folleto informativo el target del evento, tienen

oportunidad de contar con mejor información en tiempo real. Estos mismos resultados ocurren con

el e-mail a nivel institucional, ya que los organizadores del evento se encuentra en la capacidad de

recibir y contestar inquietudes, así como inscripciones.

6.1.1.5 Mailing. Consiste en un listado de receptores específicos del material de difusión y no

genéricos, con el fin de enfocar el esfuerzo difusor; para ello el sistema reconoce tres tipos de

universos participantes:

- Participantes naturales, corresponden a los miembros o socios de la institución organizadora que

son a los que no se puede dejar de invitar porque pagan una cuota mensual a la institución.

- Participantes ocasionales: Son todos los profesionales afines al evento, que aún no siendo

miembros de la institución organizadora, pueden participar del evento.

- Participantes tentativos: son personas que no son ni miembros de la institución organizadora, ni

profesionales afines al evento, pero que por sus actividades laborales pueden estar interesados en

participar del evento.

6.1.1.6 Conferencias de prensa previa. Si la temática del evento lo permite debido a sus

dimensiones e importancia y representa una expectativa en el público, también se puede difundir a

través de una conferencia de prensa, tomando en cuenta los puntos tratados en capítulos

anteriores con respecto a los medios públicos.

6.1.2 Reservación. En el momento de la organización del evento es la etapa donde generalmente

se realiza la contratación de los salones, hotelería y servicios.

6.1.2.1 Hotelería. “Como regla de oro de la reservación y contratación de las habitaciones son

responsabilidad del departamento de protocolo, únicamente las habitaciones de los disertantes e

103

invitados de honor, aunque no se cubran todos los gastos. Es decir que no se deben hacer cargo

de las reservaciones hoteleras para todos los participantes o bloquear una serie de habitaciones

para una cierta cantidad de asistentes con la sola promesa de asistir, porque si no asisten al

evento, el pago de esas habitaciones no utilizadas es responsabilidad del departamento de

protocolo. Además porque el mal o buen servicio que brinde el hotel, también es del mismo

departamento, lo que significa una preocupación más a las que ya se tienen en la lista. El único

trabajo que la organización puede tomarse en beneficio de los participantes es averiguar los

precios de distintas categorías de hoteles, hacer un listado para duplicar y enviarlo a los futuros

participantes, como un servicio más. Únicamente se podrá pedir un descuento a los hoteles en

nombre del evento, para sus participantes que una vez otorgado se debe pedir una confirmación

por escrito, para evitar posteriores cambios en la tarifa.

Cuando se suman los gastos de hospedaje de un disertante se debe entregar por escrito, tanto

al éste como al complejo hotelero, cuales son las condiciones y el nivel de gastos que serán

cubiertos para evitar problemas”121.

6.1.2.2 Salones. “La elección debe realizarse de acuerdo con las características del evento que se

organiza, ya que la cantidad de los ambientes necesarios para albergar a los participantes varía

según sea éste. Sin embargo, debe tomarse en cuenta si se necesita además de un salón para

reuniones plenarias, otros para discusión, entrega de inscripciones y acreditaciones, entrega de

material, informaciones, guardarropas, fotocopiado, secretaría, entre otros servicios que requieran

de espacio físico, tomando en cuenta la complejidad del evento”122.

6.1.3 Contacto con disertantes.

6.1.3.1. Disponibilidad y oportunidad. En el primer contacto que se tenga con los disertantes se

debe establecer su disponibilidad para las fechas programadas, antes de hacer la publicidad, de

los contrarios la imagen de la organización pierde credibilidad ante sus invitados.

6.1.3.2 Trabajo por escrito. Se debe preguntar al conferencista si va a presentar trabajo escrito, el

idioma en que estará y su extensión para saber el costo y los requerimientos de reproducción,

actualmente la reproducción se hace por medio de CD, esto quiere decir que al costo se le debe

añadir los que se incurren por contratar a un técnico con equipo que se dedique a esta tarea. El

conocimiento del idioma servirá para estudiar la necesidad de contratar con un servicio

interpretación y de traducción.

(121) Ibid., p. 267 (122) Ibid,, p. 268

104

6.1.3.3 Apoyo audiovisual. Es necesario concretar la forma que utilizará el expositor para dictar

su conferencia, y así establecer el equipo necesario para el evento.

6.1.3.4 Curriculum vitae. Esta versión completa y resumida de su vida laboral, servirá para darlos a

conocer a los participantes.

6.1.3.5 Honorarios. Por último, se debe determinar sobre el monto de los honorarios que cobrará

por sus servicios y sus pretensiones de traslados y alojamiento.

6.1.4 Recolección de información para participantes.

6.1.4.1. Listado de alojamiento. De acuerdo a lo anteriormente expuesto, el departamento de

protocolo se hace cargo del alojamiento de los expositores, más no se hará de los demás invitados.

6.1.4.2 “Precios indicados. Es un material informativo que contienen los precios de algunos

productos o servicios de primera necesidad que podrían llegar a utilizar los participantes. No sólo

los valores de los hoteles, sino además el valor del cambio, costo de las principales actividades

ejecutivas para el traslado y manutención del invitado durante el evento.

6.1.4.3 Material turístico. Conviene incluir información turística acerca de la ciudad sede adjunto al

folleto de información o después de la inscripción del asistente. Que contiene información sobre el

centro de la ciudad.

6.1.4.4 Convenios con restaurantes. Otro de los servicios que la organización puede ofrecer a los

participantes es el de visitar varios restaurantes con variedad de presupuestos alrededor de la zona

del congreso o seminario y solicitar precios especiales para los participantes del evento que se

organiza.

6.1.4.5 Planos de ubicación. Es necesario ubicar a los asistentes al evento, por ello se les debe

adjuntar a la papelería un mapa de la ciudad e incluso del lugar del evento, indicando los lugares

principales y necesarios.

6.1.4.6 Fichas de inscripción. El objetivo de ellas es tener un estimado acerca del número de

asistentes al evento de forma anticipada, aunque por lo general son muy pocos los invitados los

que envían la ficha, ya que generalmente se inscriben en el momento de la apertura del evento.

105

6.1.4.7 Programas y actividades culturales. Este tipo de información cuenta con las actividades

extracurriculares que tendrán lugar durante o después de la celebración del congreso”123.

6.1.4.8 Transportes. En el folleto debe mencionarse la línea aérea oficial de la organización, es

decir aquella de la que esta última consiguió un descuento especial para los participantes.

6.1.4.9 Trámites de ingreso a país. Se indican si es necesario algún tipo de trámite para ingresar a

la ciudad sede, cuando son visitantes de otro país.

6.1.4.10 Seguros. Sólo se utiliza en caso necesario, en algunos casos puede resultar

contraproducente pues los participantes pueden entender que la ciudad sede es peligrosa.

6.1.4.11 Clima. El folleto debe mencionar las temperaturas mínimas y máximas para la fecha

en que se celebre el evento, para que los participantes puedan decidir su vestuario.

6.1.4.12 “Documentación personal en regla del participante. Procurar que todos los participantes y

sus acompañantes lleguen al país sede con su documentación en regla para no sufrir

contratiempos desagradables”124.

6.1.5 Otros servicios.

6.1.5.1. Señalización. La cartelera corresponde al conjunto de información de gran tamaño

indicadores de la denominación y demás datos de celebración de la reunión. Los carteles con la

denominación del encuentro deberán ser colocados en la entrada del local-sede, en la entrada al

salón de plenarios del local-sede y en el estrado del salón de plenarios. En este tipo de cartel se

colocará la institución organizadora, el nombre del encuentro, la ciudad y la fecha de celebración.

Las señales son el conjunto de carteles indicadores de pequeño tamaño que informan acerca

de las oficinas del congreso o seminario, sentidos de la marcha y servicios para los participantes.

Cuando un encuentro se lleve a cabo en varios pisos de un mismo local-sede, en cada piso, a la

salida de los ascensores, debe también colocarse carteles indicadores con el nombre de las

oficinas y los números de las mismas. Del mismo modo, podrá indicarse mediante flechas el

sentido de la marcha en cada pasillo para llegar hasta dichas oficinas.

(123) Ibid., p. 271 (124) Ibid., p. 273

106

6.1.5.2. Vigilancia y seguridad. La idea que se tiene acerca de la vigilancia y seguridad es errada

puesto que el trabajo no se inicia con el ingreso de los primeros asistentes al evento, sino cuando

ingresan al local-sede los primeros insumos que se hayan alquilado, pedido o comprado para el

evento, por ello este tipo de servicio debe ser subcontratado a una empresa especialista en el área.

6.1.5.3. Agencia de viaje y cambios. Se refiere a un pequeño stand de turismo para que los

participantes puedan consultar acerca de tours por la ciudad, excursiones post-congreso y hasta

realizar cambios de vuelo.

6.1.5.4. Fotocopiadora. Este servicio necesita de un técnico permanente de fotocopiado, porque un

desperfecto en la maquinaria significa el retraso de todo el sistema de fotocopiado del material

informativo, la documentación y las ponencias para las distintas delegaciones

6.1.5.5. Computadoras y programas. Deben ser alquiladas con el servicio técnico en la sede.

Además, debe llegarse a un acuerdo acerca del programa a ser utilizado en todas y avisar a todos

los ponentes y expositores que será en dicho programa en el que deberán presentar sus trabajos,

para evitar incompatibilidad entre programas. Actualmente todo el equipo debe estar acondicionado

para que los asistentes tengan acceso a internet en cualquier momento.

6.1.5.6. Filmación y fotografía. En la actualidad se estila video filmar todo el desarrollo del

congreso para luego venderlo a los participantes a un costo razonable.

6.1.5.7. Correo. Como es necesario llevar un control de las excepciones del material se

acostumbra la utilización de correo privado o servicios de mensajería en moto o aéreo, con el

objeto de que aquellos participantes calificados y los disertantes puedan contar con su material,

con la anticipación debida.

6.1.5.8. Intérpretes y traductores. Es necesario tener en cuenta que cuando en un congreso

haya expositores que diserten en su idioma de origen o que en dicho encuentro hayan sido

aprobados varios idiomas como oficiales de los debates, la interpretación de todo lo que se diga es

de práctica obligatoria. No así si hay asistentes de países que no hablen el idioma local, porque

ellos se someten a las prácticas nacionales. Este servicio debe estar a cargo de profesionales,

diplomados y con acreditada experiencia en la materia. No basta para este trabajo el auxilio

improvisado de alguien que habla bien un idioma determinado.

6.1.5.9. Regalos empresariales. Son aquellos presentes que pueden entregar a los

disertantes como recuerdo de su estadía en nuestro país o ciudad. Pueden ser entregados en dos

107

momentos: a su llegada o en el momento de un acto, recepción o comida de clausura. El tipo de

regalo quedará a criterio de los organizadores, que nunca puede ser de calidad inferior al que han

hecho los disertantes. Hay que tener en cuenta que cuando una delegación o participante avisa

que va a hacer entrega de una plaqueta o un elemento de distinción institucional de contextura

jerárquica similar, en agradecimiento se puede corresponderle haciéndole entrega de un presente

similar (a diploma, diploma), esa es la regla.

6.1.5.10. Material de bienvenida, credenciales y carpetas. El diseño, características y valor del

material de bienvenida, credenciales y carpetas que se entreguen a los participantes del evento

ejecutivo varían de acuerdo con el presupuesto con el que cuente la organización.

6.1.5.11. “Circuitos de audio y televisión. De acuerdo con la magnitud del congreso y el

presupuesto de organización puede disponerse la instalación de un circuito cerrado de audio y

televisión. Estos sistemas son óptimos para aquellos congresos de gran envergadura o

conferencias internacionales en los que debe seguirse sin interrupción el curso de las

deliberaciones de las delegaciones desde las oficinas de coordinación o desde la sala de prensa.

6.1.5.12. Buscapersonas. Cuando la extensión y complejidad de la sede del congreso lo

merezca, se debe instalar un sistema de buscapersonas por altavoces. Estos altavoces o bafles se

colocan en los lugares públicos o de descanso de las instalaciones y, cuando resulta necesario,

requerirá al participante solicitado que se presente en la oficina donde lo estén esperando o

concurra a tomar un llamado urgente que ha recibido”125.

6.1.5.13. Secretarias. Dependiendo de la envergadura y tamaño del evento, se deben

subcontratar el servicio de asistencia o secretarial que en los hoteles se denomina “bussines

center”, para que los asistentes puedan tener acceso a servicios secretariales como redacción,

impresión, llamadas, archivo entre otras cosas.

6.1.5.14. Moderadores. Es la persona encargada de llevar el orden de las intervenciones de los

participantes en un diálogo, mesa redonda o defensa de postura. Como se indicó en el capítulo 1,

también es llamado mediador, debe considerarse como una tercera parte ajena al asunto que

únicamente ordena el proceso como agente disciplinario, para introducir un elemento de

enforzamiento u objetividad. Nunca llega a exponer su punto de vista.

(125) Ibid., p. 267

108

6.1.5.15. Maestro de ceremonias. Es el encargado de dirigir de transmitir a los invitados el

programa de realizar las actividades en el tiempo previo, hace las presentaciones llamadas, etc.

Es el lazo de unión entre el anfitrión del evento y sus asistentes.

109

7. DESARROLLO Y FINALIZACIÓN DE UN EVENTO

Al finalizar el alumno será capaz de:

- Diseñar controles adecuados para evaluar el evento durante su realización y después del mismo. - Establecer planes de contingencia, en caso de emergencia. - Establecer los medios de dirección adecuados para el desarrollo de eventos.

FIGURA 5: Flujo administrativo de un evento. José, Salas Pérez. “Organización de Eventos Especiales”. Venezuela.

2003

7.1. DIRECCIÓN

Es la etapa del proceso administrativo que trata de encaminar las operaciones del flujo de

procesos del evento al cumplimiento de los objetivos delimitados en el área de la planificación del

evento. Su finalidad es corregir los cursos o reducir las brechas que se generan entre lo que se

espera obtener, objetivos, y los resultados parciales en tiempo real.

7.1.1. Actividades receptivas.

- Prensa y relaciones públicas en el momento de arribo de los participantes, que incluye la atención

personalizada del salón, tramitaciones de aduana, visados y demás tramitaciones fronterizas.

- Acompañamiento y traslado hacia los alojamientos Se hará entrega de un presente de

bienvenida, un mapa de la ciudad y una invitación al cóctel de bienvenida.

110

7.1.2. Personal auxiliar. Está compuesto por recepcionistas, azafatas, guías oficiales, intérpretes,

seguridad, decoradores, servicio médico y de enfermería, mozos, ascensoristas, musicalizadores,

pilotos, mayordomía para el acarreo de tarimas, mobiliario, aseo, electricidad etcétera.

7.1.3. Speaker. Requerimientos de acuerdo con el tipo de reunión que se organizó entre ellos

moderador, locutor lector o relator anunciante, redactor.

7.1.4. Asistentes operativos de la reunión. Se trata de asistentes bi y multilingües de turno simple,

rotativos y de jornada completa según los requerimientos específicos de cada tipo de reunión,

secretarias ejecutivas para las oficinas de las autoridades de la reunión; secretarias para la oficina

de servicios las conferencias; servicio de sesiones y documentos compuesto por secretarias,

asistentes de registro; mensajeros, servicio de sala; mecanografía; servicio de impresión;

recepcionistas en la sede de la reunión, mensajeros.

7.1.5. Prensa y comunicación. Se encarga de los comunicados de prensa, los sitios reservados

para el periodismo escrito, radial y televisivo; el trato con los medios, además debe preverse la sala

de prensa, cabinas desde radio y televisión; sala de comunicación y computadoras.

7.1.6. Armado y supervisión de servicios de sala

- Instalaciones y servicios en la sala: pantalla gigante, videowall, caseteras, televisión, tarimas,

estrados (fijos y movibles), acústica, grabación y desgrabación, protección contra ruidos externos,

fotocopiadora, servicios especiales para discapacitados (rampas, sitios reservados, etc.),

traductoras para sordos.

- Microfonía fija, ambulante, inalámbrica, de cuello o mano, altavoces, amplificadores, iluminación,

instalaciones eléctricas, prolongadores.

- Mesas (formas, tamaño y materiales).

- Cartelera (mural, portátil, de mesa, colgante).

- Sillas (tapizadas, apilables, movibles, giratorias, cómodas).

- Alfombras, cortinas, cortinados.

- Cabinas para interpretación simultánea.

- Requerimientos sindicales generales y en sala (por ejemplo horarios, horas extras; tener en

cuenta conflictos con la patronal del lugar, vacaciones, recesos).

- Tarjetas identificatorias, tarjeteo VIP en la sala. Carteles identificatorios de delegaciones.

- Sanitarios (fijos, químicos y otros).

111

7.1.7. Catering de la reunión.

- Organización de las mesas, planos de orientación, comodidades anexas.

- Coordinación del menú: comidas especiales médicas o culturales, comidas típicas, comidas

prohibidas, refrigerios y coffee breaks

- Calidad del servicio de acuerdo con el tipo de reunión.

- Comidas que debe cubrir la organización.

- Arreglo de las mesas.

- Souvenirs

- Shows artísticos (internacionales, folklóricos, etc.).

- Líneas de recibo en las recepciones de la reunión.

7.1.8. Otros proveedores afines a la actividad congresística.

- Gráfica, imagen, publicidad.

- Paquetería.

- Armadores de stands, vigilancia y seguridad, agencias de viaje y de cambio.

- Entoldados.

- Filmación y fotografía.

- Correo privado, mensajería.

- Imprenta papelera, encuadernación y doblado.

- Decoradores, estructuras.

- Computación, fotocopiado.

- Intérpretes y traductores.

- Regalos empresarios.

- Circuitos cerrados de audio y televisión.

112

7.2 EVALUACIÓN

7.2.1 Control. En esta parte del proceso administrativo la función principal es verificar que los

resultados reales corresponden a lo planeado. “La función administrativa de control es la medición

y la corrección del desempeño en las actividades de los subordinados, para asegurarse de que

todos los niveles de objetivos y los planes diseñados para alcanzarlos se están llevando a cabo”126.

Para poder diseñar o mantener un sistema de control es necesario que existan dos cosas:

a. Previa planificación de los planes, porque no es posible determinar si la organización está

logrando lo que desea y espera, si no conoce primero qué es lo que se espera.

b. Una estructura clara de organización, saber en qué parte de la empresa recae la

responsabilidad, establecida en los planes. Existen tres tipos de control:

a. De dirección (Preventivos). Su propósito es descubrir desviaciones de alguna norma o meta y

permitir que se hagan correcciones antes de completarse determinada serie de acciones. Esto

puede lograrse con información oportuna y precisa.

b. De selección (Correctivos). Proceso de selección en el cual deben aprobarse algunos aspectos

específicos del procedimiento, o deben cumplirse determinadas condiciones, antes que pueda

producirse la actividad.

c. Posterior a la acción (De retroalimentación). Se determinan las causas de cualquier desviación

del plan o norma y los resultados se aplican a las actividades similares en el futuro.

El control constante dentro de un evento es un elemento administrativo importante, pues

facilita la visualización de las actividades y verifica que se realice de acuerdo a lo establecido.

7.2.2 Evaluación. “La evaluación es la valoración de la actividad que puede ser verbal, numérica o

por escrito; esto quiere decir que la persona responsable convoca a quienes trabajaron en la

planeación y la organización del evento, y así verifica si se realizó lo previsto. A continuación se

describen varias clases de evaluación:

- • Verbal: en reunión se dialoga y se presentan las observaciones indicadas, a la vez que una

persona toma nota y realiza una minuta de lo mencionada para la planeación de una próxima

actividad.

(126) Liliana López. “El Proceso Administrativo en el Montaje de Eventos en el Àrea de Alimentos en Hoteles de Cuatro y Cinco Estrellas de la Ciudad Guatemala”. (Guatemala, 1997) p. 27

113

- • Numérica: en cantidad numérica se determina la evaluación y se clasifica por medio de una

ficha, que la mayoría utiliza para evaluar el desempeño, por ejemplo:

5= Excelente 4= Muy Bueno 3 =Bueno

2 =Regular 1= Deficiente

- • Escrita: de igual forma que la numérica se realiza una ficha donde con una marca indican la

evaluación de la actividad (excelente, muy bueno, bueno, regular, deficiente). Para realizar una

evaluación concreta es necesario establecer lineamientos de evaluación que pueden ser

clasificados en:

- Recurso humano, cantidad de personas (capacidad, presentación, iniciativa).

- Lugar de la actividad espacio comodidad equipo servicio costo.

- Materiales cantidades (calidad, completos, distribución).

- Presupuesto (alto, bajo, normal).

- Planeación (clara, concreta).

- Organización (adecuada, en tiempo, clara, concreta).

- Integración (adecuada, a tiempo, clara).

- Dirección (responsable, en tiempo, clara).

Lo mencionado con anterioridad son los aspectos a evaluar después de la actividad. La

evaluación es el medio más eficaz para evitar errores en la organización de eventos, pues las

experiencias ayudan y facilitan la planeación y organización. Como la evaluación se realiza con las

personas vinculadas al evento directamente, a ellas se les pasa las fichas evaluativas que

corresponda.

El proceso administrativo antes mencionado facilita la elaboración de un evento, pues

indica y establece los lineamientos necesarios para ejecutar una actividad. Dentro de los eventos

que se pueden organizar en el área de alimentos se puede mencionar un desayuno, almuerzo o

cena, refacción, cóctel, y se debe tener presente los lineamientos y los detalles para la realización

de la actividad.

114

FIGURA 6: Flujo de operación en la gestión. José, Salas Pérez. “Organización de Eventos Especiales”. Venezuela.

2003