GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Expositor : Mg. Alan Sosa Orellana

T Q M

I. Hablemos de Calidad....Hablamos de Calidad cuando un producto o servicio satisface las necesidades y expectativas de un cliente

Calidad por tanto...Relaciona :- Caractersticas implcitas- Caractersticas explcitasQue en conjunto :- Caractersticas del producto/servicio- Ausencia de deficiencias.

Calidad objetivo vsCalidad de Aceptacin Kaoru IshikawaLa Calidad de Diseo tambin se llama Calidad ObjetivoUna industria desea crear un artculo con cierto nivel de calidad, de all nace la calidad objetivo.Tomemos el ejemplo de una bombilla elctrica con una vida de 900 a 1100 horas o con una vida de 2000 a 2500 horas. En trminos generales, el aumento de calidad de diseo le corresponde un aumento de costo

Calidad de objetivo vsCalidad de Aceptacin Kaoru IshikawaLa calidad de Aceptacin tambin se llama Calidad Compatible, pues es una indicacin de la medida en que los productos reales se ajustan a la calidad de diseoSi hay discrepancia entre la calidad de diseo y la calidad de aceptacin , esto significa que hay defectos y o correccionesPero si la calidad de aceptacin sube el costo baja

Calidad de objetivo vsCalidad de Aceptacin Kaoru IshikawaQuienes no conocen los conceptos de calidad, afirman que al aplicar este concepto habr un aumento de costos y un descenso de la productividad. Si se toma Calidad como el antiguo concepto de Control de Calidad, ligado a la inspeccin , los costos realmente aumentarn.. Tambin es cierto que si se aumenta la calidad de diseo, el costo sube. Pero cuando mejoramos la calidad de aceptacin , disminuir la frecuencia de defectos, correcciones, ajustes, con lo cual se rebajan los costos y se mejora la productividad.

Calidad de objetivo vsCalidad de Aceptacin Kaoru IshikawaMs an, si la calidad de diseo est a la altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarn y esto producir una economa de escala, lo que conlleva a la racionalizacin y una mayor reduccin de costosLos productos japoneses son muy competitivos en el mercado mundial y este xito se debe al efecto multiplicador de la calidad de diseo y la calidad de aceptacin.

Calidad de objetivo vsCalidad de Aceptacin Kaoru IshikawaPara salir adelante en la competencia internacional, Japn ha elevado continuamente su calidad de diseo, con un aumento paralelo de costos.Pero gracias a un buen control de procesos , ha mejorado tambin su calidad de aceptacinLa calidad objetivo ha recibido la aprobacin y sus productos se venden muy bien .han reducido costos y se han manufacturado artculos de calidad a bajo costo.

Las Caractersticas de calidad del producto o servicio :Aumentan la satisfaccin del clientePermiten una mayor demandaAumentan el posicionamiento en el mercadoPermiten posicin competitiva ms fuerte Compartir mercados ms ampliosUn mayor ingreso y ganancia

Siempre que :Estas caractersticas vayan acompaadas de Ausencia de fallas o defectos.

Relacionada a la Calidad :Especificacin de CalidadEl objetivo de calidad que se desea alcanzar

Conformidad con la CalidadLo que se alcanza en relacin con el objetivo dado en la especificacin de la calidad.

CALIDAD DE UN PRODUCTOLa Calidad de un Producto se basa en:Calidad del Diseo: Referido al desarrollo del prototipo del producto.Calidad de Procesos: Cumplimiento de las exigencias en las etapas de manufactura, bajo un continuo control de procesos.Calidad de Conformidad: Cumplimiento de las especificaciones del producto final (pureza qumica y microbiolgica, estabilidad, etc.) conforme al diseo.Calidad de Almacenamiento.Calidad de Distribucin.

Otras definiciones de calidad* Es la totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explcitas e implcitas. ISO 8402 - 1995Sobrepasar Calidad debe definirse como: las necesidades y las expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto o servicio.La Calidad debe mirarse como una filosofa orientada hacia el cliente.

Los requerimientos de calidadDeben tomarse en cuenta considerando :Necesidades y preferencias actualizadas de los clientesLegislacin de seguridadCompetenciaCapacidad de produccinRelacin costo/valor

Como se percibe la calidad? Mediante :Caractersticas que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientesLa frecuencia o incidencia de defectos o fallasCaractersticas que son inesperadas pero apreciadas: Deleite del cliente

Clientes y Proveedores Clientes Externos Clientes Internos

Proveedores Externos Proveedores Internos

CLIENTE PROVEEDORUna relacin dinmicaPROVEEDORPROCESOCLIENTERol de ClienteRol de ProcesadorRol de Proveedor

Rol como proveedorIdentificar a sus clientes externos e InternosConocer y comprender las necesidades de los clientesEscuchar a los clientesEvitar ocasionar problemas a los clientes

Rol como procesadorPlanificar el trabajo de forma que sean satisfechas las necesidades de sus clientesControlar el trabajo inicio-secuencia- finalizacinMejorar el trabajo en base a la informacin de los clientes

Rol como clienteInformar al proveedor de sus dudas o necesidades como clientesClarificar dudas o brindar informacin requerida por el proveedor Proporcionar retroalimentacin relacionada a la satisfaccin por el producto o trabajo.

Quienes son los clientes

CLIENTES INTERNOS :Toda persona influenciada por tu trabajoCada personal de una empresa tiene mas de un clienteCLIENTE EXTERNOToda persona u organizacin que hace uso del servicio/producto de una empresa, que accede a ella o que solicita informacin relacionada

El desarrollo de la CalidadTQMLiderazgoResponsabilidad de productosAseguramiento de la CalidadControl Total de la CalidadFiabilidadControl estadstico de la calidadInspeccin 1920 1940 1960 1980 2000

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDADINSPECCIONCONTROL DE CALIDADCONTROL DEL PROCESOGESTION INTEGRAL DE QCALIDAD TOTAL

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDADinspeccininspeccininspeccinControl de calidadControl de calidadCalidad Total 1920-301940-501980 --

EVOLUCION DE MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Control de calidad (Q.C.) basado en el cumplimiento de especificaciones. Se controla la calidad despus de fabricado. Detectar defectos.Aseguramiento de la calidad (Q.A.). Sistemas que garantizan que durante el proceso de manufactura van a cumplir con los requisitos de calidad. Prevenir defectos. Calidad total (T.Q.). Conjunto de actividades extendidas a toda la organizacin que tienen como objetivo proporcionar productos o servicios que satisfacen plenamente a los clientes (internos y externos).

EVOLUCIN DE LA CALIDADInspeccin del producto terminadoInicio del procesoFin del procesoAl ClienteSCRAPInsp. FinalA ReprocesarInspecciones IntermediasInicio del procesoFin del procesoAl ClienteSCRAPInsp. FinalA ReprocesarInsp.Insp.SCRAPSCRAPReproc.Reproc.

EVOLUCIN DE LA CALIDADControl de procesosInicio del procesoFin del procesoAl ClienteSCRAPInsp. FinalA ReprocesarInsp.Insp.SCRAPSCRAPReproc.Reproc.Control de procesosAseguramiento de la calidadInicio del procesoFin del procesoAl ClienteSCRAPInsp. FinalA ReprocesarInsp.Insp.SCRAPSCRAPReproc.Reproc.Control de procesosInsp. deOrigenInsp. RecepcinMonitoreoRevisin de contratos Control de diseo Control de Documentos Control comprasControl de proveedores, Calibraciones, etc.

EVOLUCIN DE GESTIN DE LA CALIDAD

Hoja1

ControlAseguramientoCalidad Total

Concepto de calidadConformidad especificacinAptitud para el usoSatisfaccin de cliente (ext / int)

Orientacin en la empresaProduccinProduccinToda la empresa

ResponsableControl de calidadOperariosTodos los empleados

Se acta porDetecta un errorPrevenir un errorObjetivos

AplicacinAl productoAl proceso productivoA todos los procesos

ActuacinCorregir el errorModificar el procesoMejora contnua

Hoja2

Hoja3

LA EVOLUCION DE LAS ACTIVIDADES

ObjetivosOrientacinImplicanciaMtodosGestin de Calidad TotalImpacto estratgicoSatisfaccin plena del clienteToda la organizacinPlanificacin estratgicaControl del procesoOrganizacin y CoordinacinAseguramiento y prevencinDpto. de calidad, Producc, I+DSistemas, Tcnicas y progamasControl de productoControl de productosReduccin de inspeccionesDpto de calidadMuestreo y estadsticaInspeccinDeteccin de defectosOrientacin al productoDpto. de InspeccinMedicin y verificacin

CC VS TQM

ASPECTOSControl de CalidadGestin de la Calidad TotalDefinicinOrientacin al productoOrientacin al clientePrioridadesCosto y resultadosCalidad y procesosDecisionesnfasis a corto plazoEquilibrio entre corto y largo plazoObjetivosDeteccin de erroresPrevencin de erroresCostosCalidad aumenta el costoCalidad baja costos y sube la productividadErrores debido a:Causas especiales producidas por trabajadoresCausas comunes, originadas por la direccinResponsabilidad de la calidadInspeccin y Dpto de control de calidadImplica todos los miembros de la organizacinCultura organizadaMetas de cantidad, los trabajadores pueden ser sancionados por sus erroresMejora continua y trabajo en equipo

CC VS TQM

ASPECTOSControl de CalidadGestin de la Calidad TotalEstructura organizativa y flujo de informacinBurocrtica, rgida, flujo restringidoEnfoque horizontal, informacin en tiempo real, flexibleToma de decisionesEnfoque arriba - abajoEnfoque de equipoMantenimientoSolo corresponde al Dto. de MantenimientoOperarios practican autosupervisin automantenimiento. Mantenimiento totalLogsticaStock elevadoTendencia a cero stock. Justo a tiempo, el almacn es el proveedorOrganizacin calidad industrialDeteccin. Atencin solo en la inspeccin. Resp. Dpto. CalidadPrevencin. Aseguramiento de la calidad, autocontrol, involucramientoNormalizacinNormas de requisitos, parmetros fsicosAdiciona normas de gestin de calidadOrganizacin del trabajoTaylorismoDireccin participativa

Gestin de la Calidad Total-TQMSatisfaccin del clienteCon organizacin que involucre a todo el personalCon entrenamiento y orientacin de todo el personalCon un Sistema de Gestin de la calidadCon medicin y reportes de CalidadTQM implica realizar en forma continua :Un compromiso con la Mejora ContinuaEvaluando y aprendiendo de la competencia

Gestin de la Calidad TotalFilosofa operativa basada en un compromiso con la calidad en todos los aspectosCompromiso con la mejora continua de todos sus procesosInvolucramiento de todo el personal y su infraestructuraEnfoque en procesosUtilizacin de data y mtodos cientficos para medir y mejorar estos procesosMeta ; Perfeccin (Satisfaciendo o excediendo los requerimientos de clientes externos o internos)

Porqu un TQM?Deming : 15 a 40% del costo total de un producto/servicio se debe a errores y fallasJuran : 40% de los recursos de una empresa se gastan en solucionar problemas y erroresCrosby : 15 a 20% de las ventas totales corresponden al costo por errores y fallas

Porqu un TQM?

Un cliente satisfecho : - Calla

Un cliente Insatisfecho :- Comenta- Protesta- Efecto Domin

PORQUE UN TQM?Clientes cada vez ms exigentes, poderososCompetidores cada vez ms numerosos y agresivosCreciente globalizacin de los mercadosRapidez de innovacin y de obsolescencia tecnolgicaRapidez en creacin , transmisin y accesibilidad a la informacinAltos niveles de competitividad

Diferencias en los requerimientos para la gestinGESTION TRADICIONALDeteccinSupervisinIndividualismoCorto plazo/resultadosAutoritarismoMuchos proveedoresDecisiones reactivasGESTION DE LA CALIDADPrevencinLiderazgo Trabajo en equipoLargo plazo/ProcesosParticipacinPocos proveedoresDecisiones proactivas

DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE CALIDAD TOTAL

Calidad orientada exclusivamente al producto

Considera al cliente externo

La responsabilidad de la calidad es la unidad que la controla

La calidad la establece el fabricante

La calidad pretende la deteccin de fallas

La calidad afecta a toda la actividad de la empresa

Considera al cliente externa e interno

La responsabilidad de la calidad es de todos

La calidad la establece el cliente

La calidad pretende la prevencin de las fallasTRADICIONALMODERNA

DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE CALIDAD TOTAL

Moda pasajera

Considera al cliente externo

Egosmo - narcisismo

Fragmentacin rivalidades

Empresas que venden

CONCEPTOS DE LA CALIDAD

Estrategia, competitiva, estable

Servicio eficiente al cliente

Integracin a todo nivel: Departamento, gobierno industria

Empresas que satisfacen necesidades

CALIDAD NO ES:CALIDAD ES:

Misin: Rentabilidad

Visin: Rentabilidad

nfasis en resultados

Visin a corto plazo

Trabajo ms intensoCONCEPTOS DE LA CALIDAD

Misin: satisfaccin del cliente (rentabilidad es la consecuencia)

nfasis en los procesos que generan resultados

Visin a largo plazo

Trabajo ms capazCALIDAD NO ES:CALIDAD ES:

Yo gano tu pierdes

Apagar incendios

Desperdiciar

Trabajador: mano de obra

Pensamiento mgico

CONCEPTOS DE LA CALIDAD

Yo gano Tu ganas

Prevenir incendios; optimizar recursos

Ahorrar energa, dinero

Trabajador: ente pensante y valioso

Pensamiento estadstico

CALIDAD NO ES:CALIDAD ES:

Supresin de diferencias

Concepcin estructural

Rigidez

Evaluacin de personas

Dualidad hogar - trabajoCONCEPTOS DE LA CALIDAD

Sinergia va diferencias individuales

Concepcin dinmica, de proceso

Flexibilidad, orientacin al cambio

Evaluacin de procesos va personas

Consistencia Hogar - trabajoCALIDAD NO ES:CALIDAD ES:

Cambios en el rea de manufactura

1960 - 701970 - 801980 - 901990 - 2000Fuerza MotivadoraMercadosFinanzasInnovaciones tecnolgicas y mercadotecniaDuracin de clientesProcesos de desarrollo de productosCambios incrementales basados en experiencia y el uso de herramientas simplesComienza a usarse la tecnologa electrnica pero aun con tareas manualesGran uso de sistemas electrnicosUso de sistemas electrnicos y gran involucramiento del clienteTareas de funcin de manufacturaProcesos de produccin en masa con mano de obra intensiva. Habilidades rudimentarias - bsicasSistemas automatizadas Sistemas de manejo de materiales ensambleFlexibilidad en sistemas automatizados, sist. Integrados de manufactura Proc.controlados con PCFilosofa JAT de concentraciones en los procesos de fabrica. Orientacin a la calidad y productividadFunciones de los ingenieros de manufacturaBasada en habilidades tradicionalesBasadas en habilidades y conocimientosBasadas en conocimientos con el uso de PC (enfoque de sistemas)Enfoque de sistema y conocimiento integrado de administracin Direccin

Porqu implementar TQM?Por las siguientes razones :Logro de la satisfaccin del clienteRazones Internas a la empresaRazones del ambiente externo a la empresa

La Satisfaccin del clienteTraer consigo :Incremento de la confianza y seguridadMejorar el rendimiento y la rentabilidadReduccin de riesgos.

Razones Internas a la empresa

Disminuir Costos de la No calidadBaja productividadFalta de confianza en la GestinFalta de Satisfaccin del personal

Razones del ambiente externo :

GlobalizacinCompetencia ConcientizacinRegulaciones Gubernamentales y Normalizacin Internacional

Efectos positivos de un TQM Calidad + productividad + Satisfaccin del cliente

CalidadSatisfaccin del clienteCalidadProductividadParticipacin en el mercadoPreciosCostosUtilidadesExternasInternas

REACCION EN CADENA DE LA CALIDAD

Empresa de Aparatos Elctricos (Microondas)Ao 2002Ao2005Tasa de defectos a reparar /1001504Personal en Reparaciones12015Costo Servicio Post Venta$22$ 4

TQM-Cmo doblar las ganancias?Ventas$1000Costos manufactura$ 500Capital Invertido$ 500Ganancia$100Incrementando ventasDisminuyendo el capital invertidoDisminuyendo costos manufacturaMejorando la calidad (Costos de No calidad 20%, la mitad puede ser eliminada)

reas Actuales en TQMManejo de la Calidad TotalImplementacin de sistemas de la calidad (ISO 9001, ISO 14001 entre otros)Premios a la Calidad

TQM Palabras clavesComunicacinCoordinacin- Misin- VisinPoltica de CalidadObjetivos de la CalidadSistema de la CalidadOrganizacin de la Calidad

Gestin de la Calidad TotalNECESITAMOS TRABAJAR JUNTOSPARA SER BUENOS EN CALIDAD

COMUNICACIN TQMQu es una Misin?

Es una declaracin a lo que la empresa se dedicaEs la respuesta a la pregunta: Para qu existe la empresa?Promueve acciones orientadas a un propsito claramente definido

Comunicacin TQMQu es una Visin ?Son los anhelos de la empresaUna clara visin del futuroOrienta a todo el personal hacia donde se dirige la empresaMueve al personal para la unin de esfuerzos con un fin comn

MISIN Y VISIN DE LA EMPRESAANLISIS EXTERNOANLISIS INTERNOEntornoGlobalFuerzas Competitivas del sectorCadena de ValorCapacidades y CompetenciasVariables macroeconmicasVariables sociales de la zonaVariables tecnolgicasVariables poltico-legales

Rivalidad general del sectorAmenaza de nuevos competidoresAmenaza de prod. SustitutosPoder de negociacin de proveedores y compradoresInfraestructura de la empresaAdministracin de RRHHDesarrollo tecnolgicoLogsticaOperacionesServicioMarketing y ventasCapacidades y habilidades del personalVisin de futuroKnow-howCalidad de las relaciones internasEstructura organizativaPOLTICAESTRATEGIA

Sistema TQM TpicoUn sistema TQM tiene invariablemente los siguientes componentes :Filosofa de Calidad, Responsabilidades Gerenciales bien definidasSistema, Poltica, Planes, procedimientos y procesos de calidadHerramientas de la calidad y metodologas

Coordinacin en TQMPOLITICA DE CALIDAD

Lineamiento Conciso para trabajar Influenciando en la calidad

Coordinacin en TQMOBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos concretos y medibles Para trabajarinfluenciando en la calidad

Coordinacin en TQMSISTEMA DE LA CALIDADRed de procedimientos y actividadesque deben seguirsepara trabajarinfluenciando en la calidad

Coordinacin en TQMLa Calidad de una empresa, sus productos y Servicios son siempre directamente proporcional a la calidad humana de su personal.

TQM Trabajo en equipoFundamentos del trabajo en equipoLa calidad es tarea de todosEl personal merece respetoLa persona que hace el trabajo es la que mejor lo conoceTodo puede mejorarseLas necesidades del cliente son crticas

TQM Trabajo en equipoFundamentos del trabajo en equipo

El trabajo en equipo da mejores resultadosLas diferencias tienen un valorLa participacin desarrolla un compromisoDar apoyo lleva al xito

TQM Comunicacin EfectivaClaves para una comunicacin efectiva

Pida ayuda, aliente la participacinEscuche y responda con empataMantenga o incremente la autoestimaAprenda a dar retroalimentacin

TQM Comunicacin EfectivaProporcionando retroalimentacinSea especfico acerca de la retroalimentacin que est brindando.Especifique que podra haberse hecho en forma diferente.No diga que algo estuvo bien cuando ud. Considera que no fue asTome en cuenta las necesidades personales y prcticas del personal.Trate de terminar con una observacin positiva

TQM Comunicacin EfectivaRecibiendo retroalimentacinPiense en la retroalimentacin como una oportunidad nica de aprendizajeEscuche con toda atencinTome un tiempo para escuchar sin interrumpirNo muestre resistencia al cambio, no se ponga a la defensiva en cuanto a sus acciones.Trate de terminar con una observacin positiva

ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

ACCION PREVENTIVAAccin tomada para eliminar o reducir las causas de una potencial no conformidad defecto u otra situacin no deseada con la finalidad de evitar su ocurrencia

ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

ACCION CORRECTIVAAccin tomada para eliminar o reducir las causas de una no conformidad defecto u otra situacin no deseada, con la finalidad de evitar su recurrencia

Implementacin de un Sistema de TQMLOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL TQM

Compromiso Total de la Gerencia

Obsesin por la excelencia

Constancia de Propsito

Organizacin Orientada al cliente

Participacin del proveedor

Involucramiento del personal

Reconocimiento e Incentivo

Metodologa disciplinada

Aprendizaje continuo

Mejoramiento continuo

TQM - ImplementacinEl cambio se logra ms fcilmente con :

ParticipacinDelegacinConfianzaTiempo suficiente

*Nombre del CursoSyllabusObjetivosPresentacionesPresentacin del equipo docenteEvlauacin del cursoHorarioTrabajos encargados*Lapiceros (Cross y un Bic)y Carros (VMW y Tico)Una cosa es que sea rojo otra cosa es que avanceQue es calidadAspectos de la calidad: Aptitud de usoAptitud segun standaresaptitud de costoaptitud para innovar (necesidades latentesISO /IEC 2

*lo que no se puede medir, no se puede mejorar- Si no tengo referencia como s que est mejorando?Se parte de expectativas del cliente para el diseo del producto y se evalua luego la conformidad con la especificacin o la hoja tcnica.*3000aC Babilonio Control de uniformidad de medidas1450aC Frisos egipcios ilustraciones de cortado y medicin de piedrasSiglo Xi Roma Hombres del Rey con autoridad para colocar sello de aprobacin en lo que estuviera bien hecho.Castigo para infractoresSiglo XVii(1664) Inglaterra Campo militar fuie el estmulo para el desarrollo de prcticas de calidad. Nombramiento de Inspectorespara construccin de barcos.Siglo XIX Predominio de artesanos-controlaba todas las fases del prod.1920Surgen "Dptos Insp" Inicio del CC1935X% en masa requiere mejorar la eficacia de mtodos de control. Inicio de Control estad.Desarrollo de los primeros Graficos de control y LPTD(% defectuoso tolerado/lote en Bell telephone)1950ING CONFIABILIDAD1960 Control Total de Q Inicio de enfoque multifuncional Se conoce como Control de Q en toda la Cia (Company Wide Q control)Fines de 60 Q assurance Actividades para brindar la confianza q la Q deseada se alcanza y se mantiene1970 Resp del prod Need de eliminar caractersticas dainas, compensaciones x injuria o dao-Uso de CC para fabvricar prod seguros.1980Need de liderazgo deejecutivos para influenciar en la Q y desarrollo de la empresa para aumentar competencia- premios de la calidad Mayor inters en temas de Q1990TQM Actividades de Q q involucran a toda la empresa1994 Sistemas de Gestin ISO 9000ISO 14001-OSHAS-Sistemas Integrados de Gestin.Sistemas de Evaluacin dse la conformidad.

*En una implementacin de un TQM la parte ms difcil, el W + pesado son las personasTQM es un proyecto a largo plazo, nunca es a corto plazoSe debe llegar a lograr un ambiente donde el personal llega a asumir una actitud que facilite el desarrolle de este sistema- Es como si se abonara la tierra antes de sembrarlaLas polticas si no parten de la direccin no funcionan *poltica es un lineamiento o direccionamientode la empresa con respecto a un tema, existen poltica de compras, de quejas etc*hacen realidad la poltica-Todo objetivo debe ser en lo posible medible- va asociado a una meta lleguemos a un 50% de ventas con respecto al ao anterior*Sistema es la red donde se sustentan las operaciones y los resultados de las operaciones