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1. Identificación del Plan de Innovación y Fortalecimiento Empresarial1

1. INFORMACIÓN GENERAL

Título

Caracterización del proceso logístico de aprovisionamiento para la compra de la materia prima en la cadena de producción de Helado Tailandés.

Programa académico: Negocios Internacionales

Área (s) de Conocimiento: Producción y Logística

Área a cargo del Centro de Desarrollo Empresarial:

Datos de los Participantes

Nombres

Identificación Teléfono Correo Semestre

Registro OMP2

Karen Lorena Gil Herrera 1018495604 3208505957 kgilh@unbosque.edu.co 8

RESUMEN (Contiene la información necesaria para brindar una idea general de la investigación. Debe incluir de manera articulada: Planteamiento del problema, pregunta de investigación, objetivo general, metodología: tipo de estudio, población, muestra, tipo de análisis y resultados esperados. Máximo 300 caracteres)

El buen funcionamiento del sistema de producción de una empresa que fabrica helado tailandés se desarrolla al tener procesos de abastecimiento adecuados para su operación, debido a que a través de estos se da la optimización de todas las actividades en las que se desarrolla su producto. Una condición primordial para lograr esto, es conocer al detalle las actividades que se deben realizar y analizar las mejores estrategias que pueden ser implementadas para mejorar sus procesos. La empresa Happy Rolls trabaja con alimentos, en la producción de helado, llevando a cabo una serie de procesos que necesitan ser ejecutados y controlados debidamente; asegurando toda la materia prima que se necesita para la elaboración

1 Trabajo de grado para obtener el Título de negociador internacional , de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Universidad El Bosque, Bogotá. 2019. 2 Espacio la Coordinación de Investigación, Emprendimiento e Innovación

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de sus productos y cómo se puede aprovechar al 100%. ¿Cuál es el problema principal en el aprovisionamiento de materia prima de la Pyme Happy Rolls? Diagnosticar los problemas de abastecimiento de materia prima llevando a cabo un análisis de la gestión de procesos logísticos en la empresa Happy Rolls, identificar las fallas en el proceso de abastecimiento y encontrar el origen de este para plantear estrategias indicadas que se podrían implementar para solucionar el problema de abastecimiento en la empresa pymes. Se identificarán estrategias por medio de la elaboración de la matriz DOFA debido a que se contempla analizar las acciones correctivas y diagnosticar las causas del problema para así implementar procesos adecuados en la empresa Happy Rolls, plantear una estrategia de optimización de procesos para cadena de abastecimiento y mano de obra ya que el problema principal de la empresa es que no existe un buen control de procesos logísticos generando pérdida de recursos y tiempo desde el inicio de producción, como también requiere mayores costos para abastecer los productos determinados, esto se podría definir como el eslabón más débil que busca ser tratado mediante estas nuevas estrategias y procedimientos. Palabras clave: Abastecimiento, empresa Pymes, Logística, Distribución

LUGAR DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO DE GRADO

Departamento: Cundinamarca Ciudad: Bogotá D.C

Lugar específico: Calle 185, Autopista Nte. #No.45 -03 (Isla en Plaza Perú)

Razón Social: Happy Rolls NIT

Registro Cámara de Comercio: 118132568DA60D Anexar Certificado de existencia con Representante Legal (ANEXO A)

Director: Juan Harvey Castro Trujillo Fecha de Inicio: Mayo 6 del 2019

Responsable CDE: Fecha de terminación: Octubre 2 del 2019

Tabla de contenido

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Titulo ....................................................................................................................................................................................... 1 Resumen................................................................................................................................................................................. 1 Tabla de contenido ................................................................................................................................................................ 3 Diagnóstico situacional......................................................................................................................................................... 4

Análisis estratégico ............................................................................................................................................................... 4 Análisis del mercado y Análisis Comercialización ................................................................................................................ 6 Análisis de producto ............................................................................................................................................................. 8 Análisis económico y Financiero .......................................................................................................................................... 9 Análisis Organizacional ...................................................................................................................................................... 10

Objetivo general ................................................................................................................................................................... 12 Resultados obtenidos ......................................................................................................................................................... 12 Dificultades ......................................................................................................................................................................... 16 Observaciones .................................................................................................................................................................... 16

Objetivos específicos (3) .................................................................................................................................................... 16 Resultados obtenidos ......................................................................................................................................................... 16 Dificultades ......................................................................................................................................................................... 17 Observaciones .................................................................................................................................................................... 17

Otros resultados .................................................................................................................................................................. 24 Cumplimiento de la metodología y recomendaciones ..................................................................................................... 26 Cronograma de ejecución a la fecha, dificultades y plan de contingencia .................................................................... 27 Proyección de los resultados obtenidos frente a los impactos ...................................................................................... 28

Impacto sobre la productividad ........................................................................................................................................... 28 Impacto sobre la competitividad ......................................................................................................................................... 31 Impacto sobre los procesos organizacionales .................................................................................................................... 32

Discusión y análisis ............................................................................................................................................................ 33 Conclusiones ....................................................................................................................................................................... 41 Justificación científica ........................................................................................................................................................ 42 Referencias primarias ......................................................................................................................................................... 43 Lista de anexos .................................................................................................................................................................... 44 Referencias secundarias .................................................................................................................................................... 50

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Diagnóstico situacional

• Análisis Estratégico

Happy Rolls, es una empresa pymes que está ubicada en la industria de helados, su producto se categoriza como helado tailandés ya que su elaboración toma técnicas de elaboración de Tailandia, este tipo de helado se establece como tendencia en Colombia en el año 2017 a pesar de que no lo es en el continente asiático. La industria de helados en Colombia, el sector implicado en este proyecto desarrolla cada año un crecimiento notorio como lo demuestra el Euromonitor publicado en Corrillos, fuente informativa: Según un estudio de Euromonitor, la consultora internacional de mercado estratégico, en Colombia durante el período del 2013 al 2018 hubo un crecimiento superior a 22,9%; entre tanto que el año pasado su volumen de mercado llegó a la cifra de $1,44 billones. (Euromonitor, 2018). Con esta información se determina a Colombia como un gran consumidor de helado lo que es de gran importancia en este proyecto ya que de esto depende el funcionamiento de procesos en el abastecimiento y el éxito de la empresa pymes. Los clientes de Happy Rolls eran segmentados por niños y jóvenes, pero al obtener experiencia en el mercado es notorio que los adultos también son atraídos por este tipo de experiencia donde las técnicas de elaboración están disponibles a la vista del cliente y por la personalización de toppings que pueden obtener al comprar este producto. En el análisis estratégico de Happy Rolls se define su misión y visión para así plantear un panorama futuro incluyendo metas a cumplir.

• Misión: Somos una empresa dedicada a la venta de helados en rollo tipo tailandés, dirigidos a todo tipo de público, el cual brinda una experiencia única para nuestros clientes al poder fabricar artesanalmente un helado a gusto particular de los mismos, mezclando múltiples ingredientes (chocolates, frutas, dulces) que finalmente serán transformados en helado antes sus ojos.

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• Visión: Nos vemos como una empresa dedicada a la venta de franquicias de la marca Happy Rolls, líderes en el norte de la ciudad de Bogotá, con proyección de abrir más puntos en otras ciudades del país, comprometidos con los intereses de nuestros clientes (franquiciados y consumidores) para brindar la mejor experiencia y satisfacción posible. Se elabora una matriz DOFA gracias a una entrevista con los propietarios de Happy Rolls ANEXO B, donde se evalúan los factores internos y externos identificando cada oportunidad, fortaleza, amenaza y debilidad para luego entablar las estrategias adecuadas para mejorar los procesos de Happy Rolls, esta matriz se encontrará más adelante en el desarrollo del plan de mejoramiento. Actualmente Happy Rolls no tiene un buen nivel de capacidad comercial pues los medios de comunicación con el cliente son directamente en el punto de venta, por medio de una cuenta privada de Instagram y material entregable dentro del centro comercial. No se evidencia una buena capacitación a los empleados ya que no disponen del mejor servicio hacia el cliente. En la producción de los helados tailandeses, se encuentra un tiempo estimado entre 5 a 6 minutos de preparación lo que es acorde frente a las exigencias del helado. Para la producción de helados se cuentan con 2 máquinas en funcionamiento y una adicional que se encuentra almacenada, se cuenta con 6 espátulas para alimentos y materiales adicionales necesarios para la producción del helado tailandés, con esto se espera que los trabajadores promuevan el espectáculo de preparación y llamar la atención de los clientes para convertirse parte de la familia Happy Rolls. Respecto al área de compras y relacionamiento con proveedores, la situación no es radicalmente fuerte pues es aquí donde se encuentra el problema más evidente de los procesos internos de la empresa, no hay una red de proveedores establecida, no existe una negociación formal entre los proveedores y la empresa Happy Rolls ya que los propietarios son los que direccionan las decisiones frente a la compra de materia prima. Este punto se relaciona mucho con el área de logística ya que en la empresa pyme se trata de una cadena de procesos que incluyen lo anteriormente dicho. La logística de la empresa se encuentra en el manejo de cada proceso para llegar a generar el producto esperado. Es este el eslabón que se quiere tratar desde el origen para establecer un orden de procesos y de cuantificación para la medición adecuada.

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• Análisis del mercado y Análisis Comercialización (Demanda, competencia, localización, logística,

Estrategia de precios, marketing.) “El helado hace parte de un ritual al que se le dedica tiempo y espacio, y es la disculpa perfecta para una invitación, para armar un plan o incluso para conectarse con los demás”, aseguró Mario Alberto Niño, presidente del Negocio Helados de Grupo Nutresa en América Retail, comunidad del retail y consumo masivo en Latinoamérica. En Colombia, para consumir un helado no es necesario presentarse en cierta situación, cualquier momento será indicado para el consumo de este ya que es un producto llamativo para la mayor parte de la sociedad, he aquí varios puntos importantes a resaltar en este análisis:

• El clima; Se venden productos fríos en la ciudad de Bogotá que a pesar de que es una ciudad fría, estos postres son apetitivos para los habitantes de Bogotá, luego de un almuerzo, una salida entre amigos, familia y de más momentos que pueden disfrutar un helado tailandés.

• Innovación; El tener un sistema de preparación diferente hace que la atención de los clientes sea mayor.

• Cliente; El producto está diseñado para cualquier tipo de personas, niños, jóvenes, adultos y adultos mayores. En la industria de helado existe mucha competencia pues es un negocio que da rentabilidad y da reconocimiento en el mercado colombiano, nuestros competidores directos son heladerías y venta de postres que han sido innovadoras e implementan este tipo de producto en su catálogo. Waves Heladería, Helados Bacatá, Wolli Pops son los competidores más potenciales ya que cuentan con un gran reconocimiento público y con variedad de productos adicionales a los helados tailandeses. El punto de ubicación de Happy Rolls es muy estratégico, está ubicado en el centro comercial Santa Fe en el norte de Bogotá, uno de los centros comerciales más concurridos de la ciudad. Esto hace que cualquier plan sea ideal para un helado de Happy Rolls ya que los planes de centro comercial es ir de compras, ir a cine, ir a comer o simplemente compartir un momento valioso con alguien en compañía. Según Erika Uribe, reportera especializada en negocios publica en Entrepreneur:

El abastecimiento de materia prima para una heladería está alineado a la demanda del producto y, por supuesto, al modelo de negocio. Mientras una heladería artesanal requiere la compra de productos naturales cada semana, un establecimiento que trabaja a base de mezclas o bases industrializadas para helado tipo americano puede surtirse incluso cada 30 días. Esto se debe a que los preparados pueden durar varios meses. Eso sí, siempre y cuando estén resguardados de la luz, el polvo y la humedad del ambiente. (Uribe, 2015)

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Se toma esta cita como referencia para dar un perfilamiento parecido al que obtiene Happy Rolls en términos de tiempos de abastecimiento pues no está categorizada como una heladería artesanal, pero si adopta ciertas características. Al tener variedad de insumos como dulces, galletas, salsas da tiempo de largo plazo para volver a abastecerse, pero también tiene productos perecederos como las frutas frescas las que hay que resurtir cada que su ciclo de vida termine. Teniendo en cuenta estos tipos de productos se buscan proveedores que encajen con la calidad de producto que se quiere ofrecer y así mismo debe encajar con el área financiera de Happy Rolls, nuestros proveedores, son las distribuidoras de dulces que ofrecen un precio asequible en gran cantidad, Corabastos donde se encuentra todo tipo de producto perecedero de calidad a un precio cómodo, Ecocrea es proveedor de empaques y proveedor de mantenimiento de máquinas todos ellos son los principales para el desarrollo de la cadena de suministro de Happy Rolls. Teniendo en cuenta cada una de las variables anteriormente nombradas se hace un análisis de costos para así poder entablar los precios de cada producto, los helados tailandeses de Happy Rolls están en un rango medio de precio, dependiendo de los insumos escogidos por el cliente se da un precio diferente, lo que tiene coherencia frente a la calidad de producto, preparación, y presentación a la hora de hacer entrega de producto. Para establecer este precio se toman dos estrategias; la primera es la estrategia de precio por penetración, donde el precio se establece medio para que sea reconocido en el mercado por calidad y precio que a medida del consumo del producto los costes de producción disminuyen por la cantidad ofertada. Por último, está la segunda, siendo la estrategia de precios orientados a la competencia. Happy Rolls, cuenta con un nivel regular de marketing pues a tiene un usuario en Instagram con publicidad paga, una de las aplicaciones más usadas por el momento, vallas publicitarias dentro del centro comercial y flyers (ANEXO C), esto no quiere decir que tenga menor rango pues Instagram cumple con darle una buena participación en el marketing digital dentro de la industria de helados de Bogotá. Según la revista dinero:

No obstante, esta tendencia podría cambiar en los próximos periodos. Se estima que las ventas nacionales de helados de gran formato serán las más dinámicas en 2020, con un aumento de 4,1% en los próximos cuatro años, mientras que las de ocasionales solo subirán 2,7%. No hay duda de que esta categoría de alimentos continuará ofreciéndoles sabor a los colombianos.

El sector de helados en Colombia tiene más potencial por ser dinámico que por ser ocasional, esto quiere decir que existirá más interés por la innovación y nuevos sabores que por lo tradicional. Los helados tailandeses se encuentran en la categoría dinámica ya que se adapta a las tendencias y a la innovación del mercado en la actualidad sin embargo el futuro de este mercado se ve comprometedor a generar más rango y más interés en los consumidores.

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• Análisis de producto

Fotografía del producto (Happy Rolls, 2019)

El helado Tailandés de Happy Rolls se caracteriza por ser una innovación en Colombia gracias a su nueva técnica de preparación, todos los ingredientes seleccionados son triturados con dos espátulas metálicas en una parrilla nitrogenada que convierte la mezcla en un helado suave, al tener la mezcla bien distribuida y tener la contextura perfecta se retira de la parrilla arrastrando la espátula por la misma, creando los rollos de Happy Rolls, cuando se tienen en su envase se le adicionan salsas o dulces seleccionados para finalmente entregar al cliente quien visualiza todo el proceso que tuvo su producto. El producto se basa en una combinación de varios sabores escogidos por el cliente, pero tiene estos 4 ingredientes como base:

• Frutas frescas; Fresa, banano, mango, uva isabella, mora y kiwi

• Crema; Mezcla de helado de vainilla y yogurt

• Dulces; M&M, Kínder Bueno, chips de chocolate, gomas, nerds, chocolatina de diferentes marcas y muchos más

• Galletas y tortas; Oreo, Brownie, chocoramo, mini chips, cereal froot loops y más

• Salsas de hershey's, chocolate, mora, mango, leche condensada, arequipe y demás El precio de este producto está en un rango de COP $6.000 a $10.000 lo que es un precio que personas interesadas en innovación y en probar nuevos sabores estarían dispuestos a pagar por el producto brindado.

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Su ventaja comparativa es la experiencia que puede obtener el cliente al ser entretenido por la preparación de este postre que él mismo crea, pues los ingredientes siempre serán elección por el mismo, más no por el personal de Happy Rolls. Este producto cumple con un grado de satisfacción alto en los clientes pues es una tendencia en el país y esto le da un estatus al producto.

• Análisis económico y Financiero

Fuente: Elaboración propia

Happy Rolls en este momento se encuentra estable económicamente, inicialmente se hizo una gran inversión entre los 3 socios - propietarios, se compraron máquinas, utensilios, se pagó arriendo, desarrollo de stand, diseño de empresa, etc. El negocio lleva un año en funcionamiento, Happy Rolls se encuentra ubicado en el centro comercial Santafé y paga un arriendo mensual elevado a lo estimado, se paga un salario a cada persona colaboradora del negocio, cantidad de dos empleados que son quienes aportan su labor diariamente en el sitio de venta. En el análisis del P&L elaborado por la propietaria Natalia Castro se determina que los ingresos de producción cubren únicamente los gastos obtenidos, las ganancias en el negocio son totalmente nulas, pero se ha mantenido durante el año de producción, lo que quiere decir que los propietarios no se han visto en la necesidad de invertir nuevamente para poder mantener un nivel de producción.

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• Análisis Organizacional

Según Rossangel Hernández en el correo corporativo, página web informativa: Una empresa pequeña, es un modelo de negocio que, se caracteriza por tener pocos trabajadores y departamentos generalmente dirigidos por los accionistas de la compañía. La estructura organizacional o conocido como organigrama es la herramienta de planificación estratégica donde se divide el trabajo, se establecen las reglas y los niveles de jerarquía entre el personal que labora en una compañía. La estructura organizacional de una empresa pymes es muy sencilla pues no tiene cantidad de departamentos como las grandes empresas, una persona es encargada de cada rol de la empresa. En Happy Rolls se cuenta con la siguiente estructura:

Fuente: Elaboración propia

La junta directiva está compuesta por tres personas, quienes son los propietarios de la empresa Happy Rolls. Se puede analizar que las personas encargadas del abastecimiento de materia prima y los procesos logísticos son los mismos propietarios, quienes deben diseñarlos, aplicarlos y desarrollarlos y no solamente para el área de logística sino también en todas las áreas relacionadas con Happy Rolls, inicialmente la financiación de la empresa puede abastecer esta estructura pero para lograr mayor producción, mayor trabajo de reconocimiento, acoger más clientes, mejorar el servicio se deben

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reclutar personas indicadas con conocimientos centrados a las funciones determinadas para cada persona, y con esto lograr un mejor rendimiento de la empresa, esto puede ser llamado personal de apoyo. Al tener únicamente dos empleados quienes están a cargo de la producción del helado tailandés implica que entre las dos personas se haga una delegación de responsabilidades generales del punto de venta, es decir; los dos empleados están encargados de la producción del helado pues Happy Rolls cuenta con dos máquinas en funcionamiento, la única diferencia entre los dos empleados es que una persona es quien recibe el dinero y la administra, las responsabilidades restantes son compartidas entre los dos empleados. Se cuenta con el apoyo de los propietarios en la operación del punto de venta en temporadas altas, es decir; cuando la demanda de helados aumenta. Según Gestión Org, página web dice: El staff de apoyo

• Es normal que las empresas pequeñas externalizan algunas de sus necesidades. Por tanto, es habitual que cuenten con un staff de apoyo: limpieza, contabilidad, incluso es posible que busquen candidatos para ocupar distintos puestos dentro de la empresa.

• En el caso de que no exista este staff de apoyo lo habitual es que sea el núcleo de operaciones o el propio ápice estratégico quien realiza estas funciones, y no se contrata a especialistas en estos ámbitos.

• Es obvio que cada empresa debe adaptar el organigrama a sus necesidades, pero en muy pocas ocasiones aparecen otro tipo de organigramas cuando hablamos de empresas pequeñas.

En Happy Rolls se aplica este tipo de organigrama donde los propietarios toman propias decisiones para cada proceso y por esto se establece una comunicación directa con los productores del bien de la empresa, sin embargo, Happy Rolls se ven en la necesidad de buscar personal de apoyo pues cumplir con cada eslabón existente en la cadena de valor del negocio permite que qué otras áreas sean menos prioritarias lo que no es una opción para la empresa con un año de funcionamiento. Teniendo en cuenta que las responsabilidades laborales no pueden quedar recargadas en una sola persona, se debe hacer una distribución de las mismas para poder ejercer mejor los procesos logísticos obteniendo mejores resultados.

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Tanto la codificación y la clasificación de productos hace que la compra de materia prima sea más efectiva, al igual que muchos otros procesos empresariales como lo dice la siguiente cita tomada de una revista de la Universidad El Bosque:

Al respecto, en la esfera de la Logística y la Gestión integrada de cadenas de suministro, la utilización armónica de sistemas de codificación y clasificación de productos, es un componente fundamental para lograr una correcta gestión de los inventarios. La estandarización de estos sistemas en la cadena, se materializa en el empleo de un lenguaje común, que facilita el análisis del comportamiento de los inventarios, la planificación de las compras, el pronóstico de la demanda y sirve de soporte a la trazabilidad de los productos.

Lo que hace referencia a la importancia de los procesos de codificación de los productos, en Happy Rolls puede ser una opción para adaptar en cuanto el producto tenga un reconocimiento mucho más grande y pueda ser distribuido en almacenes o sea franquiciado dentro de otra empresa.

Objetivo general

Identificar por medio de una entrevista con los propietarios, las variables que afecten el crecimiento de la Pyme Happy Rolls para desarrollar la matriz DOFA y elaborar propuestas de mejora. Cumplimiento del 80%

• Resultado obtenido

Por medio de una entrevista se realiza una serie de preguntas con el fin de identificar cada variable que afecta tanto la cadena de valor como la cadena de abastecimiento de la Pyme Happy Rolls. Con la información obtenida se relacionan las variables externas e internas estableciendo estrategias como propuestas acordes a la situación y benefactoras para los procesos internos y externos de la empresa con el propósito de contextualizar la situación de la empresa para así desarrollar metodologías adecuadas para el plan de mejoramiento de la empresa. Se evidencian las siguientes variables para la elaboración de estrategias:

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Fuente: Elaboración propia

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Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

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Con las estrategias previamente expuestas se busca la implementación de nuevas metodologías para mejorar cada proceso que actualmente esté afectando la productividad de la Pyme.

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• Dificultades

En la obtención de este objetivo no hubo ninguna dificultad pues la comunicación con los propietarios fue concisa, clara y productiva.

• Observaciones

Establecer los planes de mejora en los procesos de producción, de marketing, de comercialización y de logística trae consigo organización y control de metodologías internas para dar a conocer un producto de tendencia de la mejor manera, pues se complacerá al cliente ofreciendo un buen servicio y un producto de calidad.

Tener registro digital en algún programa sobre las actividades financieras, comerciales, de marketing puede mejorar el desarrollo de estrategias a mejorar, pues evidencia de una mejor manera la visualización de cada proceso y puede evaluarse de una manera más rápida.

5. Objetivos específicos

5.1 Identificar los problemas logísticos que obstaculizan la compra de materia prima y su abastecimiento para la producción de helado tailandés en la Pyme Happy Rolls. Cumplimiento de 75%

• Resultado obtenido

Luego de analizar la matriz DOFA se hace una visita a la tienda para visualizar todos los procesos realizados por los trabajadores y tener una perspectiva más clara sobre lo encontrado en la matriz DOFA. Se identifican varios problemas logísticos frente al proceso de aprovisionamiento como:

• Falta de plan de consumo diario de materias primas

• Falta establecer una red de proveedores

• Falta de uso de la tercera máquina en el sistema de producción

• Falta de publicidad y marketing

• Falta de gestión comercial del personal que asesora el punto de venta

• Falta de programas de desarrollo y aprendizaje para el personal

• Quejas acerca del servicio al cliente brindado por los empleados

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• Dificultades

No hubo dificultades en la comunicación entre los propietarios y la estudiante, toda la información fue claramente plasmada y detallada, sin embargo, la comunicación con los trabajadores complica el procedimiento de identificación ya que se identifican como personas con baja relación interpersonal y así mismo afecta la relación directa con el cliente. El tiempo de permanencia en el punto de venta fue corto pues la disponibilidad del estudiante y los propietarios eran por un periodo de tiempo de una hora lo que fue suficiente, pero pudo haber sido más productivo.

• Observaciones

Mantener un control de materia prima destinada para cada porción, pues en lo usado se encuentra pérdida de recursos que no pueden volver a ser utilizados en otra venta lo que sería gestionado por una sola persona encargada del control de abastecimiento de materia prima y mano de obra. Buscar un personal con cualidades similares a las de Happy Rolls para poder transmitir la filosofía de la empresa en el único momento de conexión con el cliente pues un propósito es conseguir una recompra del cliente, haciendo que la experiencia sea única, haciéndolos sentir cómodos, halagados y satisfechos con su compra. Llevar un inventario quincenal de los insumos almacenados y tomar medidas frente a la que necesidad que se encuentre.

5.2 Identificar la falla principal en el proceso de abastecimiento de materia para buscar medidas que erradiquen la misma. Cumplimiento de 82%

● Resultado obtenido: El proceso de abastecimiento es dirigido por los mismos propietarios, de hecho, de quien tenga disponibilidad de cumplir con aquellos requerimientos. Se evidencia que este eslabón tiene un nivel alto de inestabilidad pues no hay quien esté a cargo por tiempo completo que su labor sea únicamente dirigir los procesos de abastecimiento, mantener y buscar nuevas relaciones con proveedores, realizar un inventario diario de materia prima y controlar los procesos en un día de producción. Happy Rolls no tiene un control de abastecimiento de materia prima, ya que se hace la compra de materia cuando los insumos son agotados. Inicialmente se hace una compra grande de cada fruta y golosinas para abastecer dos semanas de producción, muchas veces la productividad de los primeros días de la semana es buena y antes de terminar las dos

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semanas los insumos se agotan, uno de los colaboradores debe ir a comprar materia prima dentro del centro comercial, el supermercado escogido es JUMBO el que evidentemente es más costoso que Corabastos y distribuidores de golosinas, siendo aún más costoso cuando no es un proveedor.

• Producto: Se hace una comparación de valores de lo que son los costos hoy en día para Happy Rolls pues se usan dos empresas que no son directamente proveedores de la empresa. Con el siguiente cuadro se determinará la importancia de tener una red de proveedores ya que de lo contrario se acudirá a costos adicionales que para la demanda son necesarios pero que podrían evitarse con una buena planeación.

Fuente: Elaboración propia

Con este cuadro en referencia, es evidente que al comprar las frutas en JUMBO cuando la demanda lo exige tiene un costo mayor que el costo de Corabastos, cada fruta por kilo duplica su precio en el almacén de cadena lo que genera gastos adicionales que pueden ser evitados con un plan de consumos y una red de proveedores. Al tener estos datos y ver que se realiza continuamente esta acción se evidencia que no hay un control de materias primas, es válido resaltar que estos costos adicionales no se realizan todas las veces, pero por falta de el desarrollo de un plan de costos no se obtiene la cantidad necesaria para lograr abastecer las dos semanas, el periodo de tiempo en el que compran la materia prima.

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Lo dicho antes no solamente se efectuaba con las frutas, la misma situación se presentaba con los productos de golosinas, a continuación, se presenta el cuadro y la diferencia de precios de las empresas identificadas como proveedores de Happy Rolls.

Fuente: Elaboración propia

Relacionado con los aspectos nombrados en el anterior análisis, la diferencia que hay entre los valores de materia prima entre las dos empresas que distribuyen lo requerido para los helados tailandeses es del 52% de los costos más asequibles para la empresa, se debe tener en cuenta que en el inicio de un emprendimiento se debe estudiar cada detalle logístico para así determinar cuáles son los que afectan la cadena de abastecimiento. Según Mapfre, Jubilación canales Mapfre página web:

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Uno de los mayores gastos de las empresas son los derivados de las compras a proveedores. Estos gastos son absolutamente necesarios para el funcionamiento de la compañía, pero si quieres reducir gastos, puedes intentar negociar con ellos o buscar otros que se ajusten a tus estándares de calidad por menos precio o en mejores condiciones. Se toma esta cita como referencia ya que representa la situación de Happy Rolls, los gastos son necesarios para la producción día a día pero debe tener un estudio para así llegar al proveedor que mejor precio y calidad brinde pues este negocio brinda productos comestibles lo que creará gran efecto en el cliente o de lo contrario sería un cliente menos lo que no se busca en la empresa pues al ser tan nueva un cliente es muy valioso, se deben mantener captados para así conseguir el buen funcionamiento en el mercado de los helados. Es claro que los alimentos perecederos no tienen el mismo ciclo de vida que las golosinas y esta es una de las razones por las que debían adquirir fruta fuera del tiempo estimado, la fruta se mantiene refrigerada a una temperatura de 4ºC para mantener sus propiedades durante los días de producción, lo que se propone en este punto es mantener la fruta a una temperatura de 2º para que se conserve más ya que estará congelado pero no al 100% teniendo una textura fácil de manejar a la hora de la preparación de un helado tailandés.

● Observaciones

Happy Rolls opera adecuadamente en un día de producción, pero los métodos internos de la empresa no son bien desarrollados pues el eslabón de abastecimiento de materia prima no tiene un rumbo, no tiene orientaciones, no tiene planeación y esto lo hace ser el más débil de la cadena de valor de Happy Rolls.

5.3 Proponer la aplicación del modelo japonés Keiretsu para establecer una red de proveedores estable en la Pyme Happy Rolls. Cumplimiento de 70%

• Resultado obtenido Inicialmente se demuestra el contenido del modelo japonés Keiretsu para entender su significado y funcionamiento. Según Mark Gottfredson, Rudy Puryear y Stephen Phillips en el artículo de la revista de negocios de la universidad de harvard, describe el modelo japonés Keiretsu como una red de proveedores, determinándolos como socios estratégicos del negocio o Up Streem (Aguas Arriba dentro de la red de valor). Es por eso por lo que se decide hacer uso de este

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modelo dentro del plan de mejoramiento de la empresa Happy, con el fin de establecer una eficiencia en el proceso de abastecimiento de las materias primas para el sistema de producción. Según lo publicado en Gestiopolis tomado de autores un keiretsu es un conjunto de compañías que tienen participación accionaria mutua, consejos de administración entrelazados y desarrollan negocios conjuntos en relaciones comerciales de largo plazo. (Betancourt, p.41) Se dice que los Keiretsu son una particularidad de la economía japonesa pues negocian entre ellas (las empresas que lo conforman) y a veces concretan precios y se convierten en barrera para que otras empresas (fuera de su grupo) puedan vender sus productos a empresas de un Keiretsu. Además, las empresas de un Keiretsu se ayudan, cuando están en problemas se prestan financiamiento o administradores, etc. Esto hace a estas empresas competitivas en su campo (sin embargo, con la gradual apertura en la economía desde la década de los 90 estos lazos tenderán a hacerse más tenues). (Aquino, p.114). Según Rafael Cruz Osuna, autor que publica en Marketing de Servicios: Es un tipo de grupo de negocios donde una empresa central, que no es una cúspide jerárquica (es decir, no posee una cabeza visible), tiene como objetivo desarrollar un entorno económico adecuado que ayude a diferentes empresas a auto coordinarse entre sí para aunar esfuerzos y posteriormente realizar un reparto equitativo de los resultados. Con la anterior definición del modelo Keiretsu, se entiende como la conjugación de varias empresas que se benefician de sus alianzas económicas, comerciales y de distribución en un mercado llegando al éxito común y ganancia mutua. Desde la historia japonesa esta metodología se viene implementando y fortaleciendo la potencia que tienen estas empresas miembros del modelo en una industria específica. Se referencia que debe haber una empresa comercial y de distribución quienes apoyan las operaciones de la empresa central siendo financiados por un banco central no categorizado como autónomo. Este modelo permite tener una visualización más amplia del mercado pues las alianzas con diferentes negocios, pero con el mismo objetivo, esto permite tener una brecha de mercado más amplia, trayendo consigo mayor conocimiento y mayor efectividad en los procesos internos de la empresa. Al hablar de la Pymes Happy Rolls se puede evidenciar que la relación con un banco central no categorizado como autónomo no se relaciona con el caso pues es un negocio nuevo en la industria de helados tailandeses buscando potencial en la ciudad de Bogotá D.C. Sin embargo, la estructura del modelo japonés encaja con los objetivos de Happy Rolls. Al implementar este modelo específicamente para la Pymes Happy Rolls se desarrollan ciertos métodos para diferenciar las capacidades que tiene la empresa y determinar cuáles son las más adecuadas para tercerizar procesos identificando

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qué información puede transferirse y cuál debe ser privatizada. Siguiendo esta metodología se establecen relaciones con empresas externas con estrategias de compras, publicidad y comercialización con el propósito de establecer una red de proveedores que ayudarán a reducir los costos de producción y abastecimiento en la empresa.

• Producto Para identificar las capacidades de la Pyme Happy Rolls se desarrolla un mapa de oportunidades, mediante este se determina qué funciones tienen el mayor potencial de tercerización y cuáles deberían permanecer bajo el control de la misma empresa. El eje vertical mide cuán propietaria es una capacidad para su empresa. El eje horizontal muestra cuán común es la capacidad dentro o fuera de su sector. Mientras menos propietaria y más común es una función, más fuerte candidata es para la tercerización. (Gottfredson, Puryear, Phillips. Pg 7) Se presenta una gráfica desarrollada con contenido de la empresa Happy Rolls la cual identifica cuales son las capacidades que pueden ser tercerizadas y cuáles no:

Fuente: Elaboración propia

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En la gráfica se evidencian capacidades con potencial para tercerizar como alta prioridad la compra de materia prima, comercialización de producto y mantenimiento de máquinas, se determinan estos procesos como no propietarios porque es información que cualquier tipo de proveedor puede obtener pues no son datos propios y tampoco se corre con el riesgo de pérdida de información. Sin embargo, al implementar el modelo Keiretsu implica que las entidades vinculadas guarden ciertos lineamientos de seguridad de información. En segundo lugar, se encuentran las prioridades de nivel medio, quiere decir que son procesos que dependiendo de la información y de la manera en que se manipula puede ser tercerizada o no; marketing y publicidad, contabilidad de ventas se identifican como procesos dependientes de otros factores para determinar de qué lado aportaran al modelo en Happy Rolls. En tercer lugar están las capacidades de baja prioridad, este término no significa que sea menos importante, quiere decir que no es una prioridad para tercerizar como la fabricación del helado tailandés pues las metodologías que implica la elaboración del helado tailandés es la esencia de Happy Rolls; son procesos que deben cumplir directamente los trabajadores de la Pymes, y por último la administración del punto de venta cuenta con responsabilidades y con información que no es acorde tercerizar pues cuenta con información contable, con dinero en el punto de venta y con informes diarios que debe llevar a cabo quien estuvo presente en el día de producción. Con esta identificación se inicia el diseño de la red de proveedores, buscando las mejores entidades para brindar el mejor producto y servicio para el buen funcionamiento de Happy Rolls.

• Observaciones: Este modelo Keiretsu adaptado a la empresa Happy Rolls, es una presente propuesta en donde se evaluará cada uno de los principales actores en este caso, los proveedores para así conseguir nuevas alianzas que genere beneficio mutuo.

• Otros resultados

Iniciando la elaboración del plan de mejoramiento se encuentra una inestabilidad financiera, pues el costo de arrendamiento es bastante alto y es lo que no permite que haya ganancias representativas en la pyme Happy Rolls, por esta razón se propone cambiar de ubicación. Al estar instalados en un centro comercial implica que el costo de permanecer en el sitio sea alto pues asegura el consumo de producto puesto que es un lugar bastante concurrido, sin embargo, se pueden encontrar lugares con menor valor de arrendamiento en un lugar concurrido. Luego de la aprobación de los propietarios de Happy Rolls en esta propuesta se inicia la búsqueda de un nuevo local para la ubicación de Happy Rolls.

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A continuación, se presentará el local más acertado para la pyme Happy Rolls, es identificado como buena opción, buena ubicación, buen espaciado y buen precio.

Fuente: Amazon

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Fuente: Amazon

Se presenta el local opcional que se acomoda a las condiciones de Happy Rolls. Actualmente se está revisando las terminaciones del local, el estado físico, el alrededor del local para poder definir la decisión de cambio de ubicación. La zona de Teusaquillo es escogida por que este sector es concurrido, las personas tienen poder adquisitivo para poder comprar este helado, es un producto innovador, si este local es el definitivo estaría ubicado en una zona de restaurantes lo que beneficia ya que normalmente los colombianos comen postre luego de almuerzo o cena. Estas son las perspectivas que se toman superficialmente, se entra en detalle cuando la decisión sea definitiva.

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7. Cumplimiento de la metodología y recomendaciones Se cumple con la metodología del proyecto con el desarrollo de la matriz DOFA ya que se identifican todos los elementos que se tratan en el plan de mejoramiento, con estos factores ya centralizados se genera un contexto más específico de la situación que presenta Happy Rolls actualmente para tener una base de información y diseñar propuestas que promulgarán el éxito de la empresa. Por medio de la observación se evalúan los procesos que actualmente están perjudicando el funcionamiento de la empresa Happy Rolls, la identificación de cada una de estos fueron claves para el desarrollo del plan de mejoramiento. Al tener una visualización plena del ciclo de vida de la Pymes luego de entablar entrevistas, visitas y conversaciones con los propietarios y empleados de Happy Rolls en especial con Natalia Castro se inicia el desarrollo de estrategias para establecer los objetivos y los planes para llevar a cabo el desarrollo de los objetivos.

Recomendaciones:

• Aplicar las estrategias de mejoramiento en las diferentes áreas de la empresa para conseguir un mayor rango de conocimiento y captar mayor cantidad de clientes.

• Se recomienda identificar los proveedores potenciales de acuerdo con el precio más competitivo de las materias primas, para establecer la red de proveedores de acuerdo con el modelo Keiretsu como se muestra en detalle anteriormente en los objetivos.

• Al tener conocimiento de la capacidad financiera de Happy Rolls se recomienda buscar otro punto de venta con el fin de reemplazar la ubicación actual ya que el costo de arrendamiento es muy alto para la producción obtenida y por esta razón el margen de ganancia es nulo.

• Delegar responsabilidades a una sola persona que tenga control de los procesos logísticos y de inventario de materias primas.

• Se recomienda hacer un estudio de mercado para identificar mercado potencial en la misma ciudad de Bogotá, pero en una localidad diferente donde los intereses se asocian a la filosofía de Happy Rolls, es decir; hay sectores de la ciudad donde el entretenimiento es de alto interés por ejemplo el centro de la ciudad de Bogotá, hay variedad de espectáculos en medio de la calle para poder entretener a la gente y conseguir un beneficio económico. Los intereses cambian según la segmentación de mercado.

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• Se recomienda que se hagan estudios más detallados por personas que sepan del tema sin necesidad de ser totalmente profesionales para poder llegar a cada falla y poder solucionarla de una manera más innovadora teniendo una implicación moderna pues hoy en día el mundo laboral busca mentes jóvenes para diseñar mejorar procesos e implementar nuevas estrategias, es decir; que estudiantes de universidades puedan relacionarse con este proyecto y aportar en cuanto se pueda pues es una empresa que tiene futuro y se podría convertir en una empresa exitosa dentro del mercado.

8. Cronograma de ejecución a la fecha, dificultades y plan de contingencia Comentarios:

• La fecha de ejecución está representada en semanas fiscales (Fiscal Week)

Actividades Ítem Objetivo relacionado

Fecha de ejecución

(semanas)

Cambios solicitados y

aprobados por el CDE

Plan de Contingencia

Entrevista a Natalia Castro - Propietaria de Happy Rolls DOFA FW19

Visita al punto de venta

Procesos logísticos FW20

Análisis de precios entre Jumbo y Distribuidora de golosinas

Costos adicionales FW22

Investigación de modelo Keiretsu

Red de proveedores FW30

Plantear plan de mejoramiento a los propietarios Aprobación para implementación

FW33

Implementación de plan de mejoramiento - Inicio Resultados representativos

FW35

Evaluación de procesos Indicadores de evaluación

FW 38

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9. Proyección de los resultados obtenidos frente a los impactos registrados en el proyecto/programa (recuerde que para cada impacto debe incluir descripción del impacto y la proyección de este)

• Impacto sobre la productividad

Se utilizará el indicador de productividad como base para el impacto de esta. Según lo que publica Wallace Oliveira en Heflo: Los indicadores de productividad son herramientas aplicadas frecuentemente en la gestión empresarial, con el fin de evaluar el rendimiento y la eficiencia de los procesos en las empresas. Básicamente, sirven para medir la cantidad de recursos que utilizan las empresas para generar un producto o servicio en particular. A través de un control efectivo de los procesos y con datos fiables y actualizados, los indicadores de productividad permiten identificar y corregir con antecedencia, los potenciales problemas y anomalías en las actividades de la organización, previniendo y evitando perjuicios a los clientes y la propia empresa. (Oliveira, W. 2017) La productividad de Happy Rolls varía mucho día a día pues los días más productivos son los fines de semana (viernes, sábado, Domingo, Festivos) pero en la mayoría de los días de producción se mantiene cierta cantidad de helados tailandeses, valores que serán reflejados en el indicador de productividad. Para llegar a los valores del indicador se representarán a continuación números reales de producción identificados a raíz de la visita realizada al punto de venta.

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Fuente: Elaboración propia

Se representan valores de la Pyme Happy Rolls durante 5 horas de producción ya que existen variables externas que afectan el consumo de los clientes en las 8 horas laborales; El centro comercial Santa Fe hace apertura a las 10:00 am lo que implica que Happy Rolls inicie su horario laboral desde este momento, la probabilidad del consumo de helado en horas de la mañana es del 2% lo que significa que los pedidos de helados Tailandeses inician aproximadamente al medio día pues normalmente los clientes consumen helado luego de hora de almuerzo, por esto se hace referencia a las 3 horas donde no hay producción activa en el punto de venta.

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Fuente: Elaboración propia

La productividad se hace con base a producción de 15 días, es una representación parcial concreta de las ventas de Happy Rolls determinando la cantidad de 12 helados producidos en un día. Se espera que los resultados de la implementación del presente plan de mejoramiento sean positivos para Happy Rolls obteniendo un aumento de 5 helados por día, es decir completar 17 helados diarios aumentando en un 42% su productividad, lo que resulta favorable para la empresa pues la cadena de abastecimiento estaría controlada en comparación a inicio del año 2019.

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• Impacto sobre la competitividad

Los indicadores de competitividad se desarrollan dependiendo de la industria en donde este la empresa para así identificar factores esenciales del mercado, de la empresa, de la competencia, de los clientes, de la innovación y poder evaluar la competitividad en el mercado. Con el siguiente gráfico se evidencian características claves de la Pyme Happy Rolls que se relacionan directamente con la competitividad, los factores externos referencia las condiciones del ámbito que está tratando (población participe, consumo del producto, geografía, mercado) lo que influye en cómo el mercado se direcciona para así mismo como empresa adaptarse. En segundo lugar, se encuentran los factores internos lo que determina directamente las estrategias y condiciones diseñadas dentro de la empresa para tomar decisiones convenientes para el éxito de la empresa, y es esto lo que hace la diferencia entre la competencia como la ventaja competitiva que será lo que la competencia no tendrá posibilidad de replicar porque únicamente la empresa puede desarrollar. Se considera que es el factor más importante ya que son variables que pueden ser manejadas dependiendo de las estrategias y objetivos de la empresa. Teniendo claros los factores sectoriales, se logran establecer estrategias frente a la competencia pues estos elementos no pueden ser controlados por ninguna empresa que haga parte del mercado, pero sí se puede adaptar y manejar de manera específica que contraiga beneficios y mayor rentabilidad en la empresa. Es elección de la empresa enfocarse o no hacerlo en estos factores. Por último los factores sistemáticos también hacen parte de los que son fundamentales para el funcionamiento de la empresa dentro de un mercado competitivo, cuando se habla de infraestructura se habla de la propia imagen, pues es la primera visualización que tendrán las personas del producto y/o experiencia, lo adecuado es demostrar el mayor potencial para ser llamativo al consumidor y finalmente la capacidad financiera de la empresa es clave porque es lo que determina la sostenibilidad de la empresa en futuros cercanos.

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Fuente: Elaboración propia

• Impacto sobre los procesos organizacionales

Al ser una empresa Pyme los procesos organizacionales no son de gran volumen, pero si tienen un diseño estratégico, Marín (2012) lo indica: Reúne toda la intencionalidad teórica acerca de las variables de estructuración organizacional. Desde una mirada conceptual, con enfoque pragmático, trasciende la idea de los tres niveles organizacionales clásicos descritos por Fayol (estratégico, funcional y operativo) para introducir un esquema simbólico a manera de hongo, conformado por el ápice estratégico (directivos), la línea medía (jefes de área), el núcleo operacional (operarios), el equipo de apoyo (agentes especializados) y la tecnoestructura (analistas del trabajo). (p.49)

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La funcionalidad de cada uno de estos niveles está a cargo de cada persona pues el equipo de trabajo en Happy Rolls actualmente son todos los miembros de la empresa, se deben tomar decisiones en conjunto para definir el rumbo de la empresa, quienes dirigen no son los que producen y quienes producen no son los que administran. Al ser un diseño pequeño hace que la empresa se pueda adaptar a los diferentes ambientes que se puede presentar, un aspecto positivo es “la flexibilidad para adecuarse a todas las condiciones cambiantes de unos mercados muy competitivos, la innovación de productos y servicios y sus capacidades de reacción ante las nuevas demandas y tendencias” López y Martín (2012). Al enfrentar situaciones sociales, económicas y/o políticas que afecten la industria de helados, la pyme Happy Rolls tiene la posibilidad de tomar una posición de adaptabilidad ya que su diseño organizacional no compone muchos departamentos, pero si tienen claros los objetivos y metas de la empresa. 11. Discusión y análisis Al identificar todas las fallas en el funcionamiento de la empresa, se habló de todas las estrategias que se podrían implementar en Happy Rolls, planteando propuestas para mejorar el reconocimiento del producto en el mercado, mejorar los procesos comerciales y de producción centrándonos en el abastecimiento de materia prima. La implementación del plan está en proceso pues hay estrategias que se llevarán a cabo al tener buena rentabilidad. Por ahora se inició con las siguientes estrategias determinadas en el resultado del objetivo general:

● Estrategias y resultados representativos

• Establecer un cargo como administrador del punto de venta quien se encargue del inventario diario, reporte de ventas del día.

Se contrata a una persona adicional para el apoyo netamente administrativo con experiencia en este ámbito, quien reporta a la junta directiva las ventas del día, estudia el uso de las materias primas y la cantidad necesaria para la próxima producción, apertura de caja al inicio del día y cierre la misma al finalizar el día. Esta persona contratada lleva laborando en Happy Rolls desde el 12 de septiembre del presente año, el apoyo de esta persona contratada ha mejorado el tiempo de la producción y entrega de los helados pues los otros dos empleados se centran en únicamente elaborar el producto siendo más eficiente y recursivos.

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Anexo de apoyo: Fotografía de los tres empleados, dos personas representando producción y otro representa administración.

Fuente: Cuenta privada Instagram Happy Rolls

• Realizar pruebas y encuestas para conocer cómo percibe el cliente un buen tiempo de espectáculo por el valor que está pagando y así establecer el tiempo perfecto para estandarizar de esa forma.

Inicialmente se hace una encuesta que se le pedirá al cliente que diligencie para que el mismo evalúe el tiempo de preparación y que le gustaría para ver al esperar su helado tailandés. Esto permite que el cliente se exprese de tal manera que demuestre su percepción de la pyme para luego como empresa analizar los comentarios y ver las necesidades del cliente frente a la preparación de los helados, adicional a eso se realiza para entender el pensamiento del cliente y lograr cumplir las expectativas para generar una mejor afinidad entre los consumidores y la pyme Happy Rolls.

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A continuación, se muestra la encuesta elaborada en el plan de mejoramiento, que efectuará la estrategia propuesta:

Fuente: Elaboración propia

Esta encuesta se le entrega al cliente luego de la compra del helado de Happy Rolls. Luego de dos semanas de implementación de la encuesta se recoge el material, para obtener los siguientes resultados:

• ¿Te parece entretenedor el espectáculo de tu propio helado?

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Al preguntar si el espectáculo del helado es entretenedor, es entender si el cliente está conforme con lo que está viendo a la hora de pedir el helado tailandés. Con el resultado de esta pregunta se entiende que la mayoría de las clientes representado con un 85% está cómodo con lo que ve en Happy Rolls y es entretenido con la preparación de este, aquí el plan de acción para mejorar es respecto al 15% de clientes que no consideran ser entretenidos con la preparación del helado, buscar maneras de satisfacer a aquellos clientes para conseguir una satisfacción del consumidor más completa.

• ¿Qué más te gustaría ver mientras esperas tu roll?

Respecto a esta pregunta abierta, las respuestas fueron totalmente diferentes sin embargo varios clientes plantean ideas desiguales, pero con el mismo objetivo, luego de analizar cada respuesta se hace una determinación de respuestas que son las cuatro demostradas en la gráfica anterior. La mitad de los clientes que respondieron la encuesta plantean creatividad en el momento de tener la mezcla lista para realizar los rollos, el cliente se refiere a que Happy Rolls interactúe con el cliente por medio del producto, escribir una palabra que le agrade al cliente en la mezcla del helado para que se sienta atraído y cómodo, la segunda respuesta con el 25% se refiere a las maniobras que puede tener el preparador de helado con los ingredientes para llamar la atención del cliente en el preciso momento. La tercera respuesta es sobre lo atractivo que se puede ver la mezcla, el 17% opina que debe haber más variedad de colores en la mezcla líquida para darle tonalidades llamativas los rollos de helado, y por último tenemos el 10% donde no expresaron su opinión frente a esta pregunta.

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• ¿Crees que el tiempo de preparación es el indicado?

Respecto al tiempo de preparación se entiende que es acorde con lo que espera el cliente pues es el mismo está viendo la dedicación de la preparación y el tiempo que debe tenerse para obtener el producto listo y personalizado. La cuarta pregunta se basa en que el cliente nos haga saber cómo fue su experiencia en el punto de venta sin estandarizar ninguna respuesta, este contenido se toma como un feed back para mejorar los procesos que Happy Rolls debe implementar.

• Crear un programa de fidelización mediante tarjetas, cuando se llegue al consumo de 6 Helados se regala el 7mo u ofrecer como cortesía una salsa o un topping que el cliente desee incentivando al cliente a volver.

En esta estrategia se tomó en cuenta la segunda opción, dándoles a los clientes de cortesía salsas adicionales de su elección, la más escogida por los clientes a hoy ha sido la Syrup de Hershey's y la salsa de arequipe, de topping ha sido el polvo quipitos con mayor elección. Estas cortesías han aumentado la cantidad de materia prima de esta referencia que se debe obtener para el desarrollo de helados, pero no ha sido en mayor cantidad. Sin embargo, se ha establecido que esta estrategia sea temporal.

• También dando al empleado la capacitación correcta para atender al cliente. Con la actual situación de Happy Rolls, los cursos de servicio al cliente que el personal realiza son virtuales y sin ningún costo. Se establecen estos cursos ya que su contenido es adecuado, el tiempo de duración es de aproximadamente una

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semana y se realiza fuera de horas laborales. Esto con el fin de que el personal tenga conocimiento para tratar al cliente de la mejor manera, buscando que el cliente se sienta más como en el punto de venta. Los cursos iniciaron en FW 36. Actualmente el servicio al cliente ha mejorado pues la actitud del personal es más activa, se interactúa más con el cliente y se genera un ambiente de confianza en el punto de venta. Se evidencia cuando el cliente sale del lugar con una sonrisa y agradeciendo por su compra.

• Resultados del análisis de precios con proveedores El análisis de precios de los actuales proveedores que se hace como objetivo da a conocer la oportunidad que hay de obtener más materia prima con diferentes proveedores. La relación con un proveedor se entiende como una negociación de beneficio mutuo donde se determina un tiempo de compra según la necesidad de la empresa a un precio favorable por la fidelización que se genera de la empresa al proveedor. Con el conocimiento de la diferencia de valor que existe de adquirir materias primas entre Jumbo y Corabastos se razonan los gastos adicionales y se evidencia la oportunidad que se pierde de rentabilidad. El plan de acción es buscar por medio de contactos, posibles proveedores para entablar una negociación acorde a los beneficios requeridos. En este punto, es clara la falla principal de los procesos logísticos de abastecimiento de materias primas y el siguiente paso es establecer una estrategia para erradicar esa falla, es aquí cuando se estudia y se aplica el modelo Keiretsu a la empresa estableciendo una red de proveedores que apoyarán a Happy Rolls en todos los procesos que sean posibles tercerizar, como se evidencia en el mapa de oportunidades. Se presenta esta red de proveedores de todos los productos y procesos que son las frutas necesarias para la producción de los helados tailandeses en la pyme Happy Rolls:

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Con esta representación de proveedores de todas las capacidades de alta prioridad para tercerizar se tiene en cuenta las anteriores marcas y procesos que tienen la capacidad y la información necesaria para ser utilizadas por otras empresas que pueden adoptar las mismas acciones que Happy Rolls, sin embargo, las compras serán realizadas por los mismos propietarios, pero ellos no serán quienes hacen los reportes de materia prima y la contabilización de estas.

Con esta red de proveedores se busca la aprobación de los propietarios para poder iniciar con los procesos de contratación con los beneficios determinados para cada una de las partes negociantes, dejando claridad en las condiciones de cada relación, es decir; el apoyo financiero que se debe tener luego de un periodo de tiempo de fidelización, promociones mutuas de productos o servicios de las diferentes empresas y demás condiciones plasmadas en el modelo Keiretsu.

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Los resultados obtenidos cumplen la funcionalidad de cada objetivo plasmado en el plan de mejoramiento pues se desarrollaron con claridad y determinación para llevar a cabo cada uno de los pasos a seguir en este proyecto. Dicho lo anterior cada resultado obtenido se estudia frente al propósito al cual se quería llegar con cada objetivo específico y se da un cumplimiento nivelado (representados en porcentaje) en cada uno de los procesos. Al tener una empresa nueva en el mercado y categorizada como Pyme genera una oportunidad de mejora durante su crecimiento inicial, se considera que todo tipo de investigación que mejore los procesos de Happy Rolls siempre serán útiles, sin embargo luego de la elaboración del presente plan de mejoramiento se recomienda hacer una investigación financiera para estudiar los comportamiento económicos que tiene la industria y cómo este afecta los procesos financieros

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de Happy Rolls, así mismo estudiar las posibilidades de mejoramiento en este ámbito para conseguir una mejor productividad y ganancia de helados tailandeses en Happy Rolls. A hoy Happy Rolls tiene una cotidianidad diferente a la que tenía antes del plan de mejoramiento, ahora existe un panorama más claro y organizado de los procesos de la cadena de abastecimiento generando mejor imagen y mayor satisfacción en los clientes. La perspectiva que tienen los clientes sobre Happy Rolls es una tienda donde se va a disfrutar de una experiencia única donde se verá en vivo la preparación del helado que el mismo cliente está diseñando o seleccionando ya que el servicio del personal es cómodo y amigable frente a cada persona. Los procesos logísticos tienen un orden de ejecución y tienen un control estandarizado según lo que la demanda exija en los días de producción. El plan de mejoramiento da la iniciativa para tener interés en crear un estudio de mercado y así mismo realizarle una investigación basada en marketing para entender al detalle la necesidad del cliente y con esto determinar la mejor estrategia para satisfacer al cliente por medio de la experiencia generando emociones en el cliente con lo que está visualizando.

12. Conclusiones

• Las empresas pyme tienen una estructura diferente a las empresas cotidianas, esta diferencia hace que los procesos sean más claros y las decisiones se puedan tomar de una manera más detallada apuntando al objetivo meta. Happy Rolls desarrolla varias fallas generales del negocio por falta de un estudio de mercado, estudio logístico, estudio de financiación que genera una inestabilidad bastante radical generando problemas de rentabilidad y financiación.

• Happy Rolls al tener un año aproximadamente de producción representa una pyme con potencial en el mercado, pues está en la primera etapa del negocio donde se identifican las fallas, los planes de mejora y las soluciones para crecer en la industria para poder definir un futuro cercano productivo.

• La energía de los vendedores del punto de venta cambia cuando se entiende la importancia de trabajar en equipo y el sentido de pertenencia que se genera al momento de ser parte de la familia Happy Rolls, la actitud frente a los clientes se convierte en una clave para el éxito de Happy Rolls, esto porque la experiencia que se quiere ofrecer debe ser cómoda y entretenedora.

• La comparación entre precios de compra de materia prima con las instalaciones con las que se estaban realizando deja un panorama más claro ya que se ve la diferencia de valores detallando la oportunidad que no se está aprovechando con ese costo adicional necesario para la producción del día a día.

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• Una red de proveedores facilita los beneficios en los costos de la compra de materia prima o de los servicios necesarios para el funcionamiento del negocio. La red de proveedores para Happy Rolls es la base del éxito en el mercado pues se quiere mejores relaciones entre los proveedores para beneficiarse mutuamente y así mismo apoyarse en operaciones y situaciones repentinas.

• Los clientes requieren de innovación en los procesos de preparación para generar un ambiente aún más entretenedor y hacer de la experiencia un momento único para cada persona que entre al punto de venta de Happy Rolls.

• Happy Rolls necesita implementar metodologías para mejorar la organización en planeación y dirección de procesos tanto logísticos como financieros.

Justificación científica: Después de realizar una revisión de los artículos publicados sobre estrategias de abastecimiento ((Roh, J., Hong, P., & Min, H. (2014), Gutiérrez, V., & Vidal, C. J. (2014), Cohen, S., & Roussel, J. (2013), Christopher, M. (2016)) y procesos de producción en empresas pequeñas y familiares, se determina que no se han estudiado casos similares a este ((Muñoz, M., & Javier, J. (2017), Vargas Torres, M. A., Herrera, T., & Ricardo, A. (2018)). Ningún estudio ha investigado los problemas que se generan dentro de una empresa pyme al no tener una estrategia para el abastecimiento de materia prima, almacenamiento o inventario y los procesos de producción. Sin embargo, las investigaciones revisadas se enfocan en generar estrategias de supply chain management ((Cooper, R. (2017), Van Weele, A. J. (2010), Jacobs, F. R., Chase, R. B., & Lummus, R. R. (2014), Brandenburg, M., Govindan, K., Sarkis, J., & Seuring, S. (2014)). Pero muy pocos artículos estudian la aplicación de las estrategias a empresas familiares pyme, ni del sector alimenticio. Este vacío es relevante debido a que las actividades realizadas por las empresas en el sector alimenticio implican un alto nivel de competitividad y efectividad. Por lo tanto, el conocimiento generado por este estudio puede ser útil para diseñar estrategias para empresas familiares que estén enfocadas en mejorar los procesos de abastecimiento de materia prima y de producción y así mejorar y optimizar los resultados de las empresas.

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13. Referencias primarias:

Lopes Martínez, Igor; Padilla Aguiar, Daimeé; Paradela Fournier, Lianet; Rodríguez Rivero, Gretchen. (2019). Diseño de una metodología para laestandarización de los sistemas decodificación y clasificación de productos enempresas cubanas, 2019. 20 de Octubre 2019, de Universidad el Bosque Sitio web: https://revistas.unbosque.edu.co/index.php/cuaderlam/article/view/2682/2175

Daniel Camilo Traslaviña Amador. (2019). Colombia: Así se mueve la industria de los helados en el país. Agosto 19 del

2019, de America Retail Sitio web: https://www.america-retail.com/colombia/colombia-asi-se-mueve-la-industria-de-los-helados-en-el-pais/

Erika Uribe. (2015). Plan de negocios de una heladería. Agosto 22 del 2019, de Entrepreneur Sitio web:

https://www.entrepreneur.com/article/269205 Marketing. (2017). Organigrama de una empresa pequeña. Agosto 28 del 2019, de Leadsfac Sitio web:

https://leadsfac.com/marketing/organigrama-de-una-empresa-pequena/ Hernan Pireña. (2018). Organigrama de una empresa comercial. Septiembre 3 del 2019, de Gestion.org Sitio web:

https://www.gestion.org/organigrama-de-una-empresa-comercial/ Canal JUBILACION. (2019). Claves para reducir gastos innecesarios en una empresa. Septiembre 3 del 2019, de

MAPFRE Sitio web: https://www.jubilacionypension.com/economia-domestica/te-ayudamos-a-ahorrar/claves-reducir-gastos-innecesarios-empresa/

JUMBO. (2012). Jumbo Cencosud. Septiembre 2019, de JUMBO Sitio web: https://www.tiendasjumbo.co/ Corabastos. (2019). Boletín Diario de Precios. Septiembre 2019, de Corabastos.com Sitio web:

https://www.corabastos.com.co/sitio/historicoApp2/reportes/BoletinDescarga.php Getiopolis. (2010). ¿Qué es keiretsu? Julio 12 del 2019, de Getiopolis Sitio web: https://www.gestiopolis.com/que-es-

keiretsu/ José Luis Ruiz de Alba. (2013). EL KEIRETSU CORPORATIVO JAPONÉS. Julio 2019, de Marketing de Servicios Sitio

web: http://marktservicios.blogspot.com/2013/10/el-keiretsu-corporativo-japones.html

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Paulo Cesar Delgado Zambrano. (2013). El Keiretsu como un instrumento para fomentar la competitividad de las pymes textileras en la ciudad de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.

Chase, R. & Jacobs, F. (2014). Administración de operaciones. Producción y cadena de suministro (Decimotercera ed.).

México, D.F.: McGraw-Hill. Plan de mejora. (2019). EJERCICIOS RESUELTOS SOBRE PRODUCTIVIDAD LABORAL. Septiembre 2019, de PM Plan

de mejora Sitio web: https://www.plandemejora.com/ejercicios-resueltos-sobre-productividad-laboral/

14. Lista de anexos

A. Registro de cámara de comercio

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B. Preguntas – Entrevista a Natalia Castro, representante legal y uno de los propietarios de Happy Rolls.

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C. Flyer publicitario:

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15. Referencias secundarias:

Barragán Moreno Mauricio. (2003, Julio 20). Teoría de las restricciones TOC. Recuperado de

https://www.gestiopolis.com/teoria-de-las-restricciones-toc/ Brandenburg, M., Govindan, K., Sarkis, J., & Seuring, S. (2014). Quantitative models for sustainable supply chain

management: Developments and directions. European Journal of Operational Research, 233(2), 299-312. Calderón, M. A., Roark, G., Urrutia, S., Paravié, D., & Rohvein, C. (2017). Metodología para la clasificación y diagnóstico

de cadenas de suministro. Revista Ciencias Estratégicas, 25(38), 279-298. Christopher, M. (2016). Logistics & supply chain management. Pearson UK. Cohen, S., & Roussel, J. (2013). Strategic Supply Chain Management: The Five Core Disciplines for Top Performance,

Second Edition. McGraw-Hill. Cooper, R. (2017). Supply chain development for the lean enterprise: inter organizational cost management. Routledge Debernardo, Héctor. La asignatura pendiente en las Organizaciones. www.geocities.com/jgozio/PROD/

Art_TOC_meta_de_las_org.doc. Goldratt, Eliyahu. La meta. Tercera edición. Ediciones Castillo. México. 1994. Gutiérrez, V., & Vidal, C. J. (2014). Modelos de gestión de inventarios en cadenas de abastecimiento: revisión de la

literatura. Revista Facultad de Ingeniería, (43), 134-149. Jacobs, F. R., Chase, R. B., & Lummus, R. R. (2014). Operations and supply chain management (pp. 533-535). New York,

NY: McGraw-Hill/Irwin. Sanabria Amaya, J. (2017). La logística de la cadena de abastecimiento, un desafío gerencial del siglo XXI. [Online]

Revista de Logística. Available at: https://revistadelogistica.com/actualidad/la-logistica-de-la-cadena-de-abastecimiento-un-desafio-gerencial-del-siglo-xxi/ [Accessed 1 oct. 2018].